Slides de Aula - Unidade II - 2022-02-26T182805.810

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Profa. Roberta Toledo
UNIDADE II
Direito do Consumidor
5. Proteção Contratual
 Artigos 46 a 54 do Código de Defesa do Consumidor. 
 Interpretação das cláusulas contratuais 
 Favorável ao consumidor.
 Prazo de Reflexão 
 Contratação fora do estabelecimento comercial. 
 Prazo de reflexão – 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento 
do produto ou serviço. 
 Restituição da quantia paga – juros e correção monetária. 
Proteção Contratual
Cláusulas abusivas 
 Artigo 51 do Código de Defesa do Consumidor.
 Nulas.
 Rol é exemplificativo.
 Cláusulas restritivas de responsabilidade do fornecedor por vícios de qualquer 
natureza dos produtos e serviços ou que impliquem renúncia ou disposição 
de direitos. 
 Subtraiam ao consumidor a opção de reembolso da 
quantia já paga, nos casos previstos neste código.
 Transfiram responsabilidades a terceiros.
Proteção Contratual
 Estabeleçam a inversão do ônus da prova em prejuízo do consumidor.
 Determinem a utilização compulsória de arbitragem.
 Deixem ao fornecedor a opção de concluir ou não o contrato, embora obrigando 
o consumidor.
 Permitam ao fornecedor, direta ou indiretamente, variação do preço 
de maneira unilateral.
 Autorizem o fornecedor a cancelar o contrato unilateralmente, sem que igual direito 
seja conferido ao consumidor.
 Autorizem o fornecedor a modificar unilateralmente 
o conteúdo ou a qualidade do contrato após 
sua celebração.
Proteção Contratual
 Infrinjam ou possibilitem a violação de normas ambientais.
 Estejam em desacordo com o sistema de proteção ao consumidor.
 Estabeleçam obrigações consideradas abusivas, que coloquem o consumidor em 
desvantagem exagerada, ou sejam incompatíveis com a boa-fé ou a equidade.
Contratos de adesão
 Claros e legíveis.
 Cláusulas limitando direitos do consumidor –
com destaque – facilitam a compreensão.
Proteção Contratual
5.1 Penalidades 
 Competência administrativa.
 Baixar normas – regulamentar, autorizar, condicionar e restringir a concessão 
de autorização – Poder de Polícia do Estado. 
 Fiscalizar. 
 Controlar.
 A produção, a industrialização, a distribuição, a publicidade de produtos e serviços 
e o mercado de consumo.
 Interesse da preservação da vida, da saúde, da 
segurança, da informação e do bem-estar do consumidor.
Proteção Contratual
 Direito Público – comportamento previsto previamente em lei – Improbidade 
administrativa – Lei no 8.429, de 2 de junho de 1992. 
 Direito Privado – comportamento não proibido por lei.
 Âmbito Nacional – Departamento Nacional de Defesa do Consumidor – DPDC.
 Âmbito Estadual – Órgãos de Proteção ao Consumidor – Procons – conciliação, 
orientação, mediação e fiscalização das relações de consumo. 
 Há outras entidades civis que atuam por meio de autorização do poder público –
IDEC. 
 Principal objetivo – defesa dos interesses dos 
consumidores – priorizam a conciliação – atas – força 
de título executivo – executado diretamente na justiça. 
Proteção Contratual
Sanções administrativas
Sem prejuízo das de natureza civil, penal e das definidas em normas específicas:
 Multa.
 Apreensão do produto.
 Inutilização do produto.
 Cassação do registro do produto junto ao órgão competente.
 Proibição de fabricação do produto.
 Suspensão de fornecimento de produtos ou serviço.
 Suspensão temporária de atividade.
 Revogação de concessão ou permissão de uso.
Proteção Contratual
 Cassação de licença do estabelecimento ou de atividade.
 Interdição, total ou parcial, de estabelecimento, de obra ou de atividade.
 Intervenção administrativa.
 Imposição de contrapropaganda.
 Podem ser aplicadas cumulativamente e aumentadas no caso de reincidência. 
Livre concorrência 
 Manutenção das boas práticas do mercado. 
 Cisão.
 Fusão.
 Incorporação. 
Proteção Contratual
Fornecedor individual
 Mesmas condições.
 Consumidor é hipossuficiente.
5.2 Infrações penais
 Artigos 61 a 64 do Código de Defesa do Consumidor.
 Aplicadas pelo Poder Judiciário. 
 Delegacia de Proteção do Consumidor – Término do 
Inquérito – Ministério Público – Oferta da Denúncia –
Juiz acolhe ou rejeita a denúncia.
Proteção Contratual
 Omitir dizeres ou sinais ostensivos sobre a nocividade ou periculosidade de 
produtos, nas embalagens, nos invólucros, recipientes ou publicidade.
 Deixar de comunicar à autoridade competente e aos consumidores a nocividade 
ou periculosidade de produtos cujo conhecimento seja posterior à sua colocação 
no mercado.
 Executar serviço de alto grau de periculosidade, contrariando determinação de 
autoridade competente.
 Fazer afirmação falsa ou enganosa, ou omitir informação 
relevante sobre a natureza, característica, qualidade, 
quantidade, segurança, desempenho, durabilidade, 
preço ou garantia de produtos ou serviços.
Proteção Contratual
 Fazer ou promover publicidade que sabe ou deveria saber ser enganosa 
ou abusiva.
 Fazer ou promover publicidade que sabe ou deveria saber ser capaz de induzir 
o consumidor a se comportar de forma prejudicial ou perigosa à sua saúde 
ou segurança.
 Deixar de organizar dados fáticos, técnicos e científicos que dão base à publicidade.
 Empregar na reparação de produtos peças ou 
componentes de reposição usados, sem autorização 
do consumidor.
Proteção Contratual
A contratação fora do estabelecimento contratual faz nascer o denominado prazo de 
reflexão ou prazo de arrependimento, que o consumidor deverá exercer no prazo de: 
____ a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço. 
a) 5 dias
b) 30 dias
c) 90 dias
Interatividade
d) 7 dias
e) 180 dias
A contratação fora do estabelecimento contratual faz nascer o denominado prazo de 
reflexão ou prazo de arrependimento, que o consumidor deverá exercer no prazo de: 
____ a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço. 
a) 5 dias
b) 30 dias
c) 90 dias
Resposta
d) 7 dias
e) 180 dias
 Utilizar, na cobrança de dívidas, de ameaça, coação, constrangimento físico 
ou moral, afirmações falsas, incorretas ou enganosas ou de qualquer outro 
procedimento que exponha o consumidor, injustificadamente, a ridículo 
ou interfira com seu trabalho, descanso ou lazer.
 Impedir ou dificultar o acesso do consumidor às informações que sobre 
ele constem em cadastros, bancos de dados, fichas e registros.
 Deixar de corrigir imediatamente informação sobre consumidor constante 
de cadastro, banco de dados, fichas ou registros que sabe ou deveria saber 
ser inexata.
 Deixar de entregar ao consumidor o termo de garantia 
adequadamente preenchido e com especificação clara 
de seu conteúdo.
Proteção Contratual
Penas
 Multa.
 Detenção restritiva de liberdade.
 Prestação de serviços à comunidade. 
 Conforme a gravidade do ato.
 Cumulativamente.
Proteção Contratual
5.3 Lei nº 1.521, de 26 de dezembro de 1951: Crimes Contra a Economia Popular 
 Crimes contra a economia popular.
 Inibem a livre concorrência 
 Visam a formação de cartéis, oligopólios, monopólios, manipulação de preços 
reserva de mercado. 
5.4 Lei nº 8.137, de 27 de dezembro de 1990: Crimes 
Contra a Ordem Tributária, Econômica e Contra as 
Relações de Consumo 
 Constituição prima pela liberdade de mercado –
competição – consumidor com liberdade de escolha.
Proteção Contratual
 Favorecer ou preferir, sem justa causa, comprador ou freguês, ressalvados 
os sistemas de entrega ao consumo por intermédio de distribuidores 
ou revendedores.
 Vender ou expor à venda mercadoria cuja embalagem, tipo, especificação, peso 
ou composição esteja em desacordo com as prescrições legais, ou que não 
corresponda à respectiva classificação oficial.
 Misturar gêneros e mercadorias de espécies diferentes, 
para vendê-los ou expô-los à venda como puros; misturar 
gêneros e mercadorias de qualidades desiguais para 
vendê-los ou expô-los à vendapor preço estabelecido 
para os de mais alto custo.
Proteção Contratual
 Fraudar preços.
 Elevar o valor cobrado nas vendas a prazo de bens ou serviços, 
mediante a exigência de comissão ou de taxa de juros ilegais.
 Sonegar insumos ou bens, recusando-se a vendê-los a quem pretenda comprá-los 
nas condições publicamente ofertadas, ou retê-los para o fim de especulação.
 Induzir o consumidor ou usuário a erro, por via de 
indicação ou afirmação falsa ou enganosa sobre a 
natureza, qualidade do bem ou serviço, utilizando-se 
de qualquer meio, inclusive a veiculação 
ou divulgação publicitária.
Proteção Contratual
 Destruir, inutilizar ou danificar matéria-prima ou mercadoria, 
com o fim de provocar alta de preço, em proveito próprio ou de terceiros.
 Vender, ter em depósito para vender ou expor à venda ou, de qualquer forma, 
entregar matéria-prima ou mercadoria em condições impróprias ao consumo.
Proteção Contratual
6. Defesa em Juízo
 Artigo 81 do Código de Defesa do Consumidor. 
 Individual.
 Individual homogêneo – origem comum. 
 Coletivo – transindividuais, de natureza indivisível, de que seja titular grupo, 
categoria ou classe de pessoas ligadas entre si ou com a parte contrária por uma 
relação jurídica de base.
 Difuso – transindividuais, de natureza indivisível, de que 
sejam titulares pessoas indeterminadas e ligadas por 
circunstâncias de fato.
Defesa em Juízo
Lei 7.347, de 24 de Julho de 1985 – Lei da Ação Civil Pública
 Responsabilidade pelos danos causados ao consumidor. 
 Âmbito dos interesses difusos e coletivos. 
 Legitimados: Ministério Público, Defensoria Pública, União, estados, Distrito 
Federal e Municípios, Autarquias, Empresas Públicas, Fundações ou Sociedades 
de Economia Mista. 
6.1 Efeitos das Decisões Proferidas em Ações Coletivas. 
 Pedidos julgados procedentes – coisa julgada material –
efeito erga omnes.
Defesa em Juízo
Pedidos julgados improcedentes:
 Análise do mérito – pedido – coisa julgada material – efeito erga omnes.
 Falta de provas – coisa julgada formal – qualquer legitimado poderá intentar outra 
ação com idêntico fundamento, valendo-se de nova prova.
6.2 Inversão do Ônus da Prova
 Artigo 6º, inciso VIII do Código de Defesa do Consumidor. 
 Quem alega o fato – produz a prova.
 Hipossuficiência. 
 Verossimilhança.
Defesa em Juízo
Competência
 Domicílio do autor – consumidor. 
6.3 Responsabilidade Civil Objetiva
 Artigos 12, 13 e 14 do Código de Defesa do Consumidor. 
 Elementos da Responsabilidade Civil.
 Profissionais liberais.
 Solidariedade. 
Defesa em Juízo
Não é pena imposta diante da violação do Direito do Consumidor:
a) Multa.
b) Detenção.
c) Prestação de serviços à comunidade.
d) Suspensão da atividade. 
e) Multa e detenção.
Interatividade
Não é pena imposta diante da violação do Direito do Consumidor:
a) Multa.
b) Detenção.
c) Prestação de serviços à comunidade.
d) Suspensão da atividade. 
e) Multa e detenção.
Resposta
7. Direito do Consumidor Virtual
 E-commerce.
 Código de Defesa do Consumidor.
 Decreto nº 7.962, de 15 de março de 2013 – regulamentou o Código de Defesa 
do Consumidor, dispondo sobre a contratação no comércio eletrônico.
 Oferta.
Nome empresarial e número de inscrição do fornecedor, 
quando houver, no Cadastro Nacional de Pessoas Físicas 
ou no Cadastro Nacional de Pessoas Jurídicas do 
Ministério da Fazenda.
 Endereço físico e eletrônico, e demais informações 
necessárias para sua localização e contato.
Direito do Consumidor Virtual
 Características essenciais do produto ou do serviço, incluídos os riscos à saúde 
e à segurança dos consumidores.
 Discriminação, no preço, de quaisquer despesas adicionais ou acessórias, 
tais como as de entrega ou seguros.
 Condições integrais da oferta, incluídas modalidades de pagamento, 
disponibilidade, forma e prazo da execução do serviço ou da entrega 
ou disponibilização do produto; e
 Informações claras e ostensivas a respeito de quaisquer 
restrições à fruição da oferta.
Direito do Consumidor Virtual
7.1 Comércio Eletrônico
 E-commerce – forma de contratação não presencial ou à distância para a 
aquisição de produtos e serviços através de meio eletrônico ou via eletrônica 
 Não há contato físico.
 Meio – transmissão eletrônica de dados. 
 Identificação dos estabelecimentos virtuais – domínio.
Direito do Consumidor Virtual
Relações de e-commerce:
 B2C – Empresas e Consumidores – Business to Consumer – Consumidor compra 
direto do fornecedor virtual – Código de Defesa do Consumidor.
 B2B – Empresas e Empresas – Business to Business – Contrato firmado entre 
fornecedores, adquirem produtos e serviços voltados às suas atividades, 
mantendo, assim, a cadeia de produção – Código Civil. 
 C2C – Consumidores e Consumidores – Consumer to 
Consumer – Entre os consumidores – Código Civil; 
proprietário do estabelecimento virtual – Código de 
Defesa do Consumidor.
Direito do Consumidor Virtual
 Conclusão do contrato – Aceitação.
 Enviado número de procedimento – acompanhar o andamento do pedido.
 Fornecedor deve confirmar o recebimento da aceitação da oferta. 
 Responsabilidade pela segurança das informações 
é do fornecedor. 
Direito do Consumidor Virtual
Direito de arrependimento:
 Fornecedor informar os meios adequados e confirmar o recebimento 
da manifestação de arrependimento.
 Consumidor – mesma ferramenta utilizada para a contratação.
 Implica a rescisão dos contratos acessórios, sem qualquer ônus para o consumidor.
 Fornecedor comunicar imediatamente à instituição financeira ou à administradora 
do cartão de crédito ou similar não lançamento ou estorno. 
 Prazo – 7 dias da entrega do produto.
 Despesas com a devolução – fornecedor.
 Primeira troca – despesas – fornecedor.
Direito do Consumidor Virtual
7.2 Compras coletivas
 Decreto nº 7.962, de 15 de março de 2013 – regulamentou o Código de Defesa 
do Consumidor, dispondo sobre a contratação no comércio eletrônico.
 Várias pessoas se unem para comprar um lote do produto.
Sítios eletrônicos ou demais meios eletrônicos utilizados para ofertas de compras 
coletivas – informações das compras individuais e:
 A quantidade mínima de consumidores para a efetivação do contrato.
 O prazo para utilização da oferta pelo consumidor; e
 A identificação do fornecedor responsável pelo sítio 
eletrônico e do fornecedor do produto ou serviço ofertado.
Direito do Consumidor Virtual
 Responsabilidade pela segurança das informações é do fornecedor.
 Responsabilidade pelo cumprimento da oferta – solidariamente pelas 
ofertas veiculadas. 
 Cláusula de isenção de responsabilidade – abusiva – nula. 
7.3 Marco Civil da Internet – Lei 12.965 de 23 de abril de 2014
 Estabelece princípios, garantias, direitos e deveres para o uso da Internet 
no Brasil.
Direito do Consumidor Virtual
 Não se aplica unicamente às relações de consumo – qualquer tipo de relação 
desenvolvida por meio eletrônico. 
Seus princípios são:
 Garantia da liberdade de expressão, comunicação e manifestação de pensamento.
 Proteção da privacidade.
 Proteção dos dados pessoais, na forma da lei.
 Preservação e garantia da neutralidade de rede.
 Preservação da estabilidade, segurança e funcionalidade 
da rede – padrões internacionais e pelo estímulo ao uso 
de boas práticas.
Direito do Consumidor Virtual
 Responsabilização dos agentes de acordo com suas atividades.
 Preservação da natureza participativa da rede.
 Liberdade dos modelos de negócios promovidos na internet.
 Spam – abuso de direito – violação do direito à privacidade. 
Direito do Consumidor Virtual
7.4 Serviço de Atendimento ao Cliente – SAC
 Decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008.
 Ligações – gratuitas. 
 Atendimento das solicitações e demandas – sem qualquer ônus para 
o consumidor.
Direito do Consumidor Virtual
 Primeiro menu eletrônico – opções de contatocom o atendente, 
de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços.
 A opção de contatar o atendimento pessoal constará de todas as subdivisões 
do menu eletrônico.
 O acesso inicial ao atendente não será condicionado ao prévio fornecimento 
de dados pelo consumidor.
 Obedecerá aos princípios da dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, eficácia, 
celeridade e cordialidade.
 As informações solicitadas pelo consumidor serão 
prestadas imediatamente, e suas reclamações resolvidas 
no prazo máximo de cinco dias úteis a contar do registro.
Direito do Consumidor Virtual
As relações de e-commerce entre Empresas e Consumidores – Business to 
Consumer – regidas pelo Código de Defesa do Consumidor têm como sigla:
a) E2C.
b) B2B.
c) C2C.
d) B2C.
e) D2C.
Interatividade
As relações de e-commerce entre Empresas e Consumidores – Business to 
Consumer – regidas pelo Código de Defesa do Consumidor têm como sigla:
a) E2C.
b) B2B.
c) C2C.
d) B2C.
e) D2C.
Resposta
 Garantirá a transferência imediata ao setor competente para atendimento definitivo 
da demanda, caso o primeiro atendente não tenha essa atribuição.
 A transferência dessa ligação será efetivada em até sessenta segundos.
 Nos casos de reclamação e cancelamento de serviço, não será admitida a 
transferência da ligação, devendo todos os atendentes possuir atribuições para 
executar essas funções.
 O serviço estará disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia 
e sete dias por semana, ressalvado o disposto em normas específicas.
 O atendente deve ser capacitado com as habilidades 
técnicas e procedimentais necessárias para realizar 
o adequado atendimento ao consumidor, 
em linguagem clara.
Direito do Consumidor Virtual
 É vedada a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera 
para o atendimento, salvo se houver prévio consentimento do consumidor.
7.5 Resoluções nº 2.878, de 26 de junho de 2001 e no 3.694, de 26 de março 
de 2009, do Banco Central do Brasil
 Dispõe sobre a prevenção de riscos na contratação de operações e na prestação 
de serviços por parte de instituições financeiras.
 Oferta de produtos e serviços às necessidades dos clientes. 
 A garantia da confiabilidade, segurança e sigilo 
das transações.
Direito do Consumidor Virtual
 A prestação de informações claras e objetivas, garantindo a livre escolha dos 
serviços, bem como de informações sobre as responsabilidades, deveres, 
custos e riscos nas operações.
 O fornecimento de cópias dos contratos, recibos, extratos e demais comprovantes, 
sendo que o conteúdo deles deve ser claro e de fácil entendimento.
 A garantia da possibilidade de rescisão do contrato.
 A garantia do acesso amplo e irrestrito aos serviços de atendimento.
 A divulgação dos valores, taxas, custos e encargos 
dos serviços/produtos oferecidos.
 Veracidade das publicidades realizadas.
Direito do Consumidor Virtual
7.6 Portaria nº 1.820, de 13 de agosto de 2009, do Ministério da Saúde
 Carta dos Direitos dos Usuários da Saúde.
 Dispõe sobre os direitos e deveres dos usuários da saúde.
 Toda pessoa tem direito ao acesso a bens e serviços ordenados e organizados 
para garantia da promoção, prevenção, proteção, tratamento e recuperação 
da saúde.
 O acesso será preferencialmente nos serviços de Atenção 
Básica integrados por centros de saúde, postos de saúde, 
unidades de saúde da família e unidades básicas de 
saúde ou similares mais próximos de sua casa.
 Toda pessoa tem direito ao tratamento adequado e no 
tempo certo para resolver o seu problema de saúde.
Direito do Consumidor Virtual
 Toda pessoa tem direito ao atendimento humanizado e acolhedor, realizado por 
profissionais qualificados, em ambiente limpo, confortável e acessível a todos.
 Toda pessoa tem direito às informações sobre o seu estado de saúde, de maneira 
clara, objetiva, respeitosa, compreensível.
Direito do Consumidor Virtual
7.6.1 Lei nº 10.185 de 13 de agosto de 2009, do Ministério da Saúde
 Dispõe sobre a especialização das sociedades seguradoras em planos privados de 
assistência à saúde e dá outras providências.
Direito do Consumidor Virtual
Garantias
 É proibida a interrupção da internação hospitalar, mesmo na UTI.
 O reajuste das mensalidades para maiores de 60 anos somente ocorre com 
a autorização da Susep.
 O limite da carência é de 6 meses, salvo situações de urgência e emergência.
 Em casos de doenças preexistentes, o consumidor terá 
direito à cobertura após 2 anos de mensalidades.
Direito do Consumidor Virtual
7.7 Serviços Públicos
Artigo 3º do Código de Defesa do Consumidor. 
 Conceito de fornecedor – pessoa jurídica pública ou privada. 
Artigo 6º do Código de Defesa do Consumidor. 
 Direito básico do consumidor – adequada e eficaz prestação dos serviços públicos 
em geral. 
Direito do Consumidor Virtual
 Os órgãos públicos – fornecer serviços adequados, eficientes, seguros e, quanto 
aos essenciais, contínuos.
 O descumprimento, total ou parcial – danos causados.
 Concessionária – licitação. 
Direito do Consumidor Virtual
 Competência da União: serviços telefônicos, telégrafos, telecomunicações, 
televisão, radiodifusão sonora, energia elétrica (em articulação entre os estados), 
navegação aérea, aeroespacial, aeroportuária, transporte ferroviário e aquaviário, 
transporte rodoviário interestadual e internacional e portos marítimos, 
fluviais e lacustres.
 Competência dos Municípios: serviços de interesses locais, 
entre eles o transporte coletivo.
 Competência dos Estados: serviços de gás canalizado 
– competência residual – demais serviços.
Direito do Consumidor Virtual
Serviços Essenciais – Lei 7.783 de 28 de junho de 1989
 Dispõe sobre o exercício do direito de greve e define as atividades essenciais.
 Tratamento e abastecimento de água, produção e distribuição de energia elétrica, 
gás e combustíveis.
 Assistência médica e hospitalar.
 Distribuição e comercialização de medicamentos e alimentos.
 Funerários.
 Transporte coletivo.
 Captação e tratamento de esgoto e lixo. 
 Telecomunicações.
Direito do Consumidor Virtual
 Guarda, uso e controle de substâncias radioativas, equipamentos 
e materiais nucleares.
 Processamento de dados ligados a serviços essenciais.
 Controle de tráfego aéreo.
 Compensação bancária.
Direito do Consumidor Virtual
As instituições financeiras estão: 
a) Dispensadas do fornecimento de cópias dos contratos, recibos, 
extratos e demais comprovantes.
b) Livres para, a qualquer tempo, rescindir o contrato.
c) Vedar o acesso amplo e irrestrito aos serviços de atendimento.
d) Autorizadas a manter, sob absoluto sigilo, valores, taxas, custos e encargos 
dos serviços/produtos oferecidos.
e) Obrigadas à constatação da veracidade 
das publicidades realizadas.
Interatividade
As instituições financeiras estão: 
a) Dispensadas do fornecimento de cópias dos contratos, recibos, 
extratos e demais comprovantes.
b) Livres para, a qualquer tempo, rescindir o contrato.
c) Vedar o acesso amplo e irrestrito aos serviços de atendimento.
d) Autorizadas a manter, sob absoluto sigilo, valores, taxas, custos e encargos 
dos serviços/produtos oferecidos.
e) Obrigadas à constatação da veracidade 
das publicidades realizadas.
Resposta
ATÉ A PRÓXIMA!