Atividade 2 - Indicadores da qualidade

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ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL
 EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
ESTUDANTE: Cassiana Lúcia Souza da Silva
COMPONENTE: Indicadores da Qualidade
PROFESSOR: Josué Richard Amarante dos Santos
ATIVIDADE Nº: 2
POLO: Belo Horizonte
LOCAL E DATA: 13/09/2022 
Atividade avaliativa 2
Indicadores Qualitativos e Quantitativos
1. Introdução
Com base na Leitura do artigo “Gestão da qualidade e indicadores estratégicos”, junto com os conteúdos estudados na semana 2 (critérios de desempenho e critérios da qualidade), será apresentado um indicador qualitativo e um indicador quantitativo aplicado a uma empresa da área comercial, e como eles serão desenvolvidos, então como base usaremos a empresa “Riachuelo”. Os indicadores qualitativos atribuem ao processo uma medida subjetiva, ligada a uma opinião ou atributo. Já os indicadores quantitativos determinam uma medida exata ligada a índices numéricos. Para representar esses indicadores será utilizado gráficos, modelos de pesquisa e planilhas.
2. Desenvolvimento:
Descrição da Empresa:
A empresa escolhida para ser estudada será a “Riachuelo” com sua modalidade de loja online. A Riachuelo é uma grande loja de varejo de moda do Brasil, com 213 lojas distribuídas por todo o País e com a previsão de chegar a 300 lojas. A mesma faz parte do Grupo Guararapes, que é o maior grupo de confecção de roupas da América Latina com dois parques industriais, o que nos permite oferecer uma excelente relação de preço e qualidade para os clientes, ou seja, é a única das grandes redes de varejo de moda que pesquisa, cria e produz a maior parte dos seus produtos.
Para a Riachuelo a responsabilidade social e a transparência fazem parte dos objetivos da marca que assim são compartilhados com funcionários, fornecedores, e clientes. Em busca de agradar seus consumidores, eles fazem pesquisa de satisfação constates com este público, também reforçam o compromisso através da transparência em todas as áreas de atuação, para assim construir uma loja com impacto positivo. 
Indicador Qualitativo:
O primeiro indicador que será aplicado a empresa será o indicador qualitativo. Como dito anteriormente corresponde ao processo de uma maneira subjetiva, ligado a uma opinião ou alguma característica. O indicador qualitativo que será usado é a “pesquisa de satisfação” realizada através da plataforma “reclame aqui” onde os clientes podem avaliar as empresas determinando notas de 0 a 10 e também podem deixar sua opinião ou reclamação. Através dos dados desta plataforma se cria uma média das avaliações dos clientes onde nos dá uma visão geral de satisfação dos clientes. 
 
Representação Gráfica:
Indicador Qualitativo
Indicador Quantitativo:
Classificação dos Indicadores citados acima:
Indicador de Qualitativo
	Nome do indicador:
	Pesquisa de satisfação
	Nível: 
	Operacional
	Justificativa:
	No nível operacional temos as metas de curto prazo que servem para a execução dos processos do dia a dia. O intuito da pesquisa de satisfação é informar a curto prazo o que está insatisfazendo os clientes para corrigir e melhorar os processos.
	Nome do indicador: 
	Pesquisa de satisfação
	Objetivo do indicador:
	Saber se os clientes estão satisfeitos com os serviços prestados pela empresa Riachuelo.
	Meta:
	Satisfação dos clientes acima de 8.5
Indicador Quantitativo:
Esse indicador se trata de uma medida exata que está ligada a índices numéricos. A plataforma “reclame aqui” além de nos dar uma visão da satisfação dos clientes ela nos diz também sobre reclamações e quais foram as mais recorrentes. De acordo com plataforma reclame aqui um dos problemas mais recorrente está relacionado diretamente com a entrega dos produtos, como os atrasos quanto a entrega de tamanhos diferentes do que foi solicitado e também a dificuldade na devolução, o que corresponde a quase 50% de reclamações.
	Nome do indicador:
	Principais problemas 
	Objetivo do indicador:
	Solucionar os principais problemas encontrados
	Meta:
	Diminuir a frequência em que esses problemas aparecem
Indicador de quantitativo:
	Nome do indicador:
	Principais problemas
	Nível:
	Operacional
	Justificativa:
	Através da pesquisa de satisfação foi identificado os problemas que aparecem com maior frequência e assim buscar a correção. Comparando ao indicador qualitativo, o nível também é operacional porque se trata de medidas corretivas a curto prazo.
Conclusão:
Através desta atividade foi visto a importância dos indicadores da qualidade na execução de um processo assim como em toda gestão de uma empresa. Os indicadores qualitativo e os indicadores quantitativos nos dá uma visão mais complexa e ampla dos processos organizacionais e o que pode ser melhorado visando uma excelência de mercado. 
Avaliação dos Clientes e Meta a ser Alcançada
Avaliação	Mar	Abr	Mai	Jun	7	8	9	8	Meta	Mar	Abr	Mai	Jun	8.5	8.5	8.5	8.5	
Principais problemas, frequência em que eles aparecem e meta
Frequência	Atraso na entrega	Tamanhos errado	Dificuldade de devolução	Itens com defeito	50	36	25	15	Meta	Atraso na entrega	Tamanhos errado	Dificuldade de devolução	Itens com defeito	40	30	10	5