APOSTILA RECEPCIONISTA MÓDULO III

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RECEPCIONISTA
MÓDULO 3 
Caro cursista! 
Nesse módulo, você aprenderá a importância das 
relações humanas no ambiente de trabalho, para isso, é 
fundamental estudarmos sobre a questão do 
relacionamento interpessoal, que é maneira como eu me 
relaciono com o outro. 
Depois veremos o marketing pessoal que é a melhor 
maneira de promover sua imagem e se destacar não só 
na empresa em que atua como no mercado de trabalho 
em geral. 
Outro ponto importante a ser abordado é inteligência 
Emocional que é a capacidade de reconhecer e avaliar os 
seus próprios sentimentos e os dos outros, assim como 
a capacidade de lidar com eles. 
E por último estudaremos a administração do tempo que 
é o ato ou processo de planejamento e execução do 
controle consciente sobre a quantidade de tempo gasto 
com as atividades realizadas no seu dia a dia de 
trabalho.
RECEPCIONIS TA
2
RELACIONAMENTO INTERPESSOAL 
Relacionamento interpessoal é a maneira como você se relaciona 
com as pessoas que estão à sua volta. É a forma como você reage às 
pessoas, como você interage com elas, suas emoções, ações e 
atitudes quanto às pessoas as quais você se relaciona, podendo ser 
um contexto familiar, escolar, de trabalho ou de comunidade.
Infelizmente, o que se observa na maioria das pessoas, é que se 
preocupam com os seus trabalhos práticos e burocráticos, e se 
esquecem da importância dos relacionamentos interpessoais.
 
É bastante comum identificarmos problemas de relacionamentos 
entre os vários departamentos, que são muito prejudiciais ao 
cumprimento dos objetivos organizacionais e principalmente no 
relacionamento com os clientes externos.
Hoje as instituições valorizam as características pessoais e não 
somente as profissionais e técnicas de seus colaboradores. Eles 
observam atitudes, temperamento, (até mesmo fora da 
organização), relacionamento e liderança entre as pessoas. A 
capacidade de se relacionar e ajudar seus colegas de trabalho, 
obtendo consenso em uma equipe, saber se comunicar, a simpatia, o 
respeito humano, ganham novas dimensões na atualidade.
Entendemos que o ambiente profissional tem que ser cooperativo e 
harmonioso, por isso, é importante estimular as relações 
interpessoais, pois desta forma, todos ganham, os funcionários em 
forma de autoconhecimento o que agrega valor em sua carreira e a 
organização com o aumento de sua produtividade.
O primeiro passo para desenvolver um relacionamento interpessoal 
é conhecer as pessoas e assim criar um bom ambiente. 
Comunicar-se também é essencial para se estabelecer uma boa 
relação. Aprenda a ouvir a opinião dos outros, interaja com os 
companheiros, esteja atento ao que está acontecendo com os outros 
que estão a sua volta. Dê um pouco de si para um membro do grupo 
que precise de sua amizade, consideração e respeito.
1.2
3
1.1 Relacionamento intrapessoal
Relacionamento interpessoal é a maneira como você se relaciona 
com as pessoas que estão à sua volta. É a forma como você reage às 
pessoas, como você interage com elas, suas emoções, ações e 
atitudes quanto às pessoas as quais você se relaciona, podendo ser 
um contexto familiar, escolar, de trabalho ou de comunidade.
Infelizmente, o que se observa na maioria das pessoas, é que se 
preocupam com os seus trabalhos práticos e burocráticos, e se 
esquecem da importância dos relacionamentos interpessoais.
 
É bastante comum identificarmos problemas de relacionamentos 
entre os vários departamentos, que são muito prejudiciais ao 
cumprimento dos objetivos organizacionais e principalmente no 
relacionamento com os clientes externos.
Hoje as instituições valorizam as características pessoais e não 
somente as profissionais e técnicas de seus colaboradores. Eles 
observam atitudes, temperamento, (até mesmo fora da 
organização), relacionamento e liderança entre as pessoas. A 
capacidade de se relacionar e ajudar seus colegas de trabalho, 
obtendo consenso em uma equipe, saber se comunicar, a simpatia, o 
respeito humano, ganham novas dimensões na atualidade.
Entendemos que o ambiente profissional tem que ser cooperativo e 
harmonioso, por isso, é importante estimular as relações 
interpessoais, pois desta forma, todos ganham, os funcionários em 
forma de autoconhecimento o que agrega valor em sua carreira e a 
organização com o aumento de sua produtividade.
O primeiro passo para desenvolver um relacionamento interpessoal 
é conhecer as pessoas e assim criar um bom ambiente. 
Comunicar-se também é essencial para se estabelecer uma boa 
relação. Aprenda a ouvir a opinião dos outros, interaja com os 
companheiros, esteja atento ao que está acontecendo com os outros 
que estão a sua volta. Dê um pouco de si para um membro do grupo 
que precise de sua amizade, consideração e respeito.
Refere-se à capacidade de o indivíduo conhecer a si mesmo. É 
próprio reconhecimento de suas habilidades, necessidades, 
inteligências, e assim a aptidão para fixar uma imagem precisa de si 
mesma e a competência para utilizar essa imagem para funcionar de 
maneira construtiva. 
Assim, a expressão intrapessoal é a nossa relação com os nossos 
desejos, anseios, aflições, sonhos, emoções e tudo que se menciona 
aos nossos próprios sentimentos, sejam eles, negativos ou 
positivos. É por meio desses estímulos internos, que nos 
relacionamos com o externo. Portanto, é através do diálogo que eu 
tenho comigo mesmo e do entendimento real dos meus sentimentos 
que exteriorizo, por meio da comunicação verbal ou não verbal que 
estabeleço meus elos, meus relacionamentos com as pessoas. 
Fatores que podem prejudicar as relações interpessoais
Interromper o outro quando fala, teimosia; falar em tom agressivo; 
não ouvir o outro; impor suas ideias sem se preocupar com a ideia do 
outro; preconceito; não compreender as outras pessoas; timidez; 
comunicação verbal e não verbal imprópria; mau-caráter; fofoca e 
intolerância.
4
1.3 Os dez mandamentos das relações humanas
1. FALE com as pessoas. Nada tão agradável e animador quanto uma 
palavra de saudação, de amizade e de afeto.
2. SORRIA para as pessoas. Para franzir a testa utilizamos 72 músculos 
e apenas 14 para sorrir.
3. CHAME as pessoas pelo nome. As pessoas gostam de ouvir o seu 
próprio nome, isso demonstra que são especiais.
4. SEJA amigo e prestativo. Se você quiser ter amigos, seja simpático 
e educado. 
5. SEJA, sincero, cordial e transparente. Tudo o que você fizer, faça 
bem feito e com prazer.
6. INTERESSE-SE verdadeiramente pelos outros. Lembre-se de que você 
tem conhecimento somente de seus saberes, e não dos outros. Seja 
verdadeiramente interessado pelos outros, aprenda.
7. SEJA cuidadoso em criticar e generoso em elogiar. O bom líder sabe 
encorajar, incentivar e elevar a autoestima dos colaboradores.
8. SAIBA considerar as emoções e os sentimentos alheios. Respeite.
9.PREOCUPE-SE com a opinião das pessoas. Existe três 
comportamentos de um verdadeiro líder: aprender, saber elogiar e 
ouvir.
10. PROCURE oferecer um excelente serviço. O que realmente importa 
em nossas vidas, são aquilo que realizamos para outrem.
5
1.4 Como ter um bom relacionamento com os colegas de trabalho 
Fonte: Freepik.com
Olhe nos olhos quando conversar; evite assuntos polêmicos; fale 
coisas boas ao invés de problemas; ouça com atenção a todos; não 
seja metido (a); não tenha discriminação; tenha cooperação; seja 
gentil e tenha humildade; evite qualquer tipo de fofoca; tenha 
respeito por todos sempre, usando as palavras como: obrigado (a), 
por favor, desculpe; jamais passe a impressão de má vontade; não 
faça comentários indiscretas sobre seu superior ou sobre a 
organização que você trabalha e estenda a mão a novos colegas. 
Relacionar-se bem com todos se tornou uma característica 
fundamental para a sobrevivência profissional de qualquer 
trabalhador e pode ser o diferencial imprescindível para o sucesso da 
sua carreira.
6
1.5 Trabalho em equipe
O trabalho de equipe ocorre quando os membros da empresa 
trabalham juntos, de modo que suas respectivashabilidades sejam 
utilizadas eficazmente para atingir um propósito comum. 
Observa-se que fazer parte de um grupo aumenta o conhecimento, 
traz alegria e deixa o trabalho mais tranquilo e prazeroso. 
1.6 O que atrapalha o trabalho em equipe 
Quando não agimos nos padrões da Ética Profissional; Quando não 
participamos das decisões ou das ações a serem desenvolvidas; 
Quando quebramos normas ou regras determinadas anteriormente; 
Quando não nos relacionamos ou comunicamo-nos mal; Quando 
competimos internamente com nossos colegas de trabalho; Quando 
não colaboramos com eles; Quando não respeitamos os demais 
parceiros de trabalho.
 
Portanto, o trabalho em equipe é uma excelente oportunidade de 
aprender com os colegas, dentro e fora das organizações. 
1.7 Comportamento adequado para se trabalhar em equipe
Responsabilidade; Colaboração; Bom Humor; Criatividade; 
Honestidade; Flexibilidade; Compromisso; Espírito de Equipe; 
Respeito; Discrição; Compreensão e Eficiência.
Portanto, os relacionamentos produtivos precisam ser 
prazerosos e harmoniosos, apropriados para gerar energia adicional 
que nos leva a uma soma (um todo) maior que a soma das partes, a 
chamada SINERGIA.
Para manter relações interpessoais harmonioso, no ambiente 
organizacional é necessário que o gestor invista em 
relacionamentos saudáveis, conhecer bem seus colaboradores, 
promover o desempenho de equipe e resolver conflitos.
7
Marketing Pessoal
2.1 Também fazem parte do Marketing Pessoal:
É quando o profissional consegue usar suas qualificações e aptidões 
para se diferenciar, alavancar sua carreira, desenvolvendo uma 
marca pessoal. 
Para Brasil (2020), o marketing é pessoal, o produto a ser vendido é a 
sua imagem. A maturidade e a capacidade profissional também se 
manifestam por meio da forma de você se vestir, de se calçar e de se 
relacionar. Demonstrar um impacto visual agradável, que denote 
segurança e bem-estar, solidificando uma imagem de respeito, 
estima e competência.
Sendo assim, o marketing pessoal serve para diversos fins aos 
profissionais que querem se destacar no mercado de trabalho. No 
entanto, cuidado: marketing pessoal não é, de forma alguma, 
sinônimo de culto ao ego ou simples vaidade pessoal. 
Hoje em dia, a imagem de um profissional é seu maior patrimônio! 
Por isso é importante fazer-se notado! Não simplesmente ser 
notado, mas ser notado por suas aptidões, qualidades e 
competências.
Ter habilidade de liderar; compreender e acreditar na própria 
capacidade de realização e de superação de obstáculos; estar apto e 
preparado para enfrentar mudanças; saber controlar as suas 
próprias emoções e os sentimentos de angústia e de frustração; ter 
uma postura ética; ter aptidão de se automotiva e de motivar as 
pessoas a ao seu redor. 
Tratar as pessoas de forma atenciosa e gentil, de maneira que seja 
um diferencial de conduta; cuidado com o seu linguajar, seu tom de 
voz e o gestual; evite expressões chulas e gírias ou, controle seus 
braços e mãos, fale devagar e baixo de preferência somente o 
necessário. Muito cuidado quando ao uso do celular e tenha uma 
boa rede relacionamentos.
 Autoconhecimento: saber identificar suas próprias emoções e 
sentimentos quando acontecerem;
 Autocontrole: saber lidar com seus próprios sentimentos, de 
acordo com situações vivenciadas na sua vida;
 Automotivação: saber direcionar suas emoções para um objetivo ou 
para um sonho pessoal;
 Empatia: saber identificar e se preocupar com as emoções do 
outro e se coloca no lugar da outra pessoa.
 
 Habilidades sociais: exerce interação com as outras pessoas, 
negociar e solucionar divergências ou problemas, cooperar para o 
trabalho em equipe, utilizam essas habilidades para liderar.
8
2.2 Apresentação Pessoal
Ter habilidade de liderar; compreender e acreditar na própria 
capacidade de realização e de superação de obstáculos; estar apto e 
preparado para enfrentar mudanças; saber controlar as suas 
próprias emoções e os sentimentos de angústia e de frustração; ter 
uma postura ética; ter aptidão de se automotiva e de motivar as 
pessoas a ao seu redor. 
Tratar as pessoas de forma atenciosa e gentil, de maneira que seja 
um diferencial de conduta; cuidado com o seu linguajar, seu tom de 
voz e o gestual; evite expressões chulas e gírias ou, controle seus 
braços e mãos, fale devagar e baixo de preferência somente o 
necessário. Muito cuidado quando ao uso do celular e tenha uma 
boa rede relacionamentos.
A imagem que você demonstra tem uma grande influência para as 
pessoas que estão ao seu redor. Por isso, cuidado com a sua 
aparência pessoal, pois a aparência é a primeira impressão que fica, 
antes mesmo de se pronunciar uma única palavra.
No ambiente empresarial existem certas normas e regras de 
etiquetas que precisam ser colocadas em práticas, entender o que 
pode ou não ser usados na empresa, evitaríamos gafes, o que nos 
ajudaria a compor uma boa imagem profissional. 
Dicas de etiqueta empresarial:
Seja pontual; roupas bem discretas, sem modismos; tenha sempre 
disponíveis cartões profissionais; porta aberta não significa "que 
pode entrar"; pare à porta, peça licença e sorria. Permitida a sua 
entrada, cumprimente com a expressão apropriada para o horário, 
mas preste atenção, só estenda a mão se o interlocutor o fizer 
primeiro, e só se sente se for convidado por ele.
Quando for conversar olhe nos olhos; tenha um aperto de mão firme; 
aprenda a ouvir; não se distraia durante a conversa.
 
Tenha paciência; empatia; honestidade; boa comunicação, atualize 
seus conhecimentos e acompanhe as notícias.
Cuidado com a sua postura, não cruze os braços, não se sente de 
qualquer jeito jogando o corpo na cadeira (ainda que esteja cansada), 
outro ponto, não se sente na beirada da cadeira. Ao sentar-se fique 
bem acomodado, porém ereto e de maneira apropriada.
Apresentação impecável
Cuidado: Nada de extravagância nos acessórios, na maquiagem e 
nos vestuários, tudo isso tem que ser bem discreto.
 
Regra básica: não exagere (como, por exemplo: saias curtas, blusas 
decotadas, saltos muito alto, gravatas exóticas, etc.) e não use blusa 
transparente. Nada disso fica bem. Você deve ser notado (a) pela sua 
gentileza, competência e pelo seu profissionalismo, e nunca pela sua 
forma extravagante de vestir-se.
Como se vestir
 
 1. Em primeiro lugar, a sua roupa precisa estar sempre bem 
limpa e bem passada. Evite o exagero. No caso das mulheres, não 
use flores na cabeça, brincos grandes, pingentes, perfumes fortes e 
pulseiras tilintantes. 
 2. Utilize sapatos na cor que combine com o seu uniforme. 
Jamais use saltos muito altos. Os sapatos mais adequados para o 
trabalho são o de mocassim, ou um sapato fechado e baixo, ou uma 
sandália discreta para o calor. Use sempre sapatos em bom estado 
de conservação.
 
 3. Se na organização em que você trabalha não tiver o costume 
de usar uniforme, então, use, no caso das mulheres, uma calça com 
um blazer que combine ou uma saia que precisa estar, no máximo, 4 
a 5 dedos acima do joelho. Caso o seu uniforme seja uma saia, use 
meia fina, da cor da pele. O uso de um coque é sempre muito 
bem-vindo.
 4. Em relação aos homens, busque apresentar-se de terno 
escuro e gravata. Evite usar sapatos claros com roupas escuras. A 
cor da meia precisa acompanhar a cor da calça. 
 Autoconhecimento: saber identificar suas próprias emoções e 
sentimentos quando acontecerem;
 Autocontrole: saber lidar com seus próprios sentimentos, de 
acordo com situações vivenciadas na sua vida;
 Automotivação: saber direcionar suas emoções para um objetivo ou 
para um sonho pessoal;
 Empatia: saber identificar e se preocupar com as emoções do 
outro e se coloca no lugar da outra pessoa.
 
 Habilidades sociais: exerce interação com as outras pessoas, 
negociar e solucionar divergências ou problemas, cooperar para o 
trabalho em equipe, utilizam essas habilidades para liderar.
9
A imagem que você demonstra tem uma grande influência para as 
pessoas que estão ao seu redor. Por isso,cuidado com a sua 
aparência pessoal, pois a aparência é a primeira impressão que fica, 
antes mesmo de se pronunciar uma única palavra.
No ambiente empresarial existem certas normas e regras de 
etiquetas que precisam ser colocadas em práticas, entender o que 
pode ou não ser usados na empresa, evitaríamos gafes, o que nos 
ajudaria a compor uma boa imagem profissional. 
Dicas de etiqueta empresarial:
Seja pontual; roupas bem discretas, sem modismos; tenha sempre 
disponíveis cartões profissionais; porta aberta não significa "que 
pode entrar"; pare à porta, peça licença e sorria. Permitida a sua 
entrada, cumprimente com a expressão apropriada para o horário, 
mas preste atenção, só estenda a mão se o interlocutor o fizer 
primeiro, e só se sente se for convidado por ele.
Quando for conversar olhe nos olhos; tenha um aperto de mão firme; 
aprenda a ouvir; não se distraia durante a conversa.
 
Tenha paciência; empatia; honestidade; boa comunicação, atualize 
seus conhecimentos e acompanhe as notícias.
Cuidado com a sua postura, não cruze os braços, não se sente de 
qualquer jeito jogando o corpo na cadeira (ainda que esteja cansada), 
outro ponto, não se sente na beirada da cadeira. Ao sentar-se fique 
bem acomodado, porém ereto e de maneira apropriada.
Apresentação impecável
Cuidado: Nada de extravagância nos acessórios, na maquiagem e 
nos vestuários, tudo isso tem que ser bem discreto.
 
Regra básica: não exagere (como, por exemplo: saias curtas, blusas 
decotadas, saltos muito alto, gravatas exóticas, etc.) e não use blusa 
transparente. Nada disso fica bem. Você deve ser notado (a) pela sua 
gentileza, competência e pelo seu profissionalismo, e nunca pela sua 
forma extravagante de vestir-se.
Como se vestir
 
 1. Em primeiro lugar, a sua roupa precisa estar sempre bem 
limpa e bem passada. Evite o exagero. No caso das mulheres, não 
use flores na cabeça, brincos grandes, pingentes, perfumes fortes e 
pulseiras tilintantes. 
 2. Utilize sapatos na cor que combine com o seu uniforme. 
Jamais use saltos muito altos. Os sapatos mais adequados para o 
trabalho são o de mocassim, ou um sapato fechado e baixo, ou uma 
sandália discreta para o calor. Use sempre sapatos em bom estado 
de conservação.
 
 3. Se na organização em que você trabalha não tiver o costume 
de usar uniforme, então, use, no caso das mulheres, uma calça com 
um blazer que combine ou uma saia que precisa estar, no máximo, 4 
a 5 dedos acima do joelho. Caso o seu uniforme seja uma saia, use 
meia fina, da cor da pele. O uso de um coque é sempre muito 
bem-vindo.
 4. Em relação aos homens, busque apresentar-se de terno 
escuro e gravata. Evite usar sapatos claros com roupas escuras. A 
cor da meia precisa acompanhar a cor da calça. 
 Autoconhecimento: saber identificar suas próprias emoções e 
sentimentos quando acontecerem;
 Autocontrole: saber lidar com seus próprios sentimentos, de 
acordo com situações vivenciadas na sua vida;
 Automotivação: saber direcionar suas emoções para um objetivo ou 
para um sonho pessoal;
 Empatia: saber identificar e se preocupar com as emoções do 
outro e se coloca no lugar da outra pessoa.
 
 Habilidades sociais: exerce interação com as outras pessoas, 
negociar e solucionar divergências ou problemas, cooperar para o 
trabalho em equipe, utilizam essas habilidades para liderar.
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2.3 A importância da higiene pessoal no trabalho
A imagem que você demonstra tem uma grande influência para as 
pessoas que estão ao seu redor. Por isso, cuidado com a sua 
aparência pessoal, pois a aparência é a primeira impressão que fica, 
antes mesmo de se pronunciar uma única palavra.
No ambiente empresarial existem certas normas e regras de 
etiquetas que precisam ser colocadas em práticas, entender o que 
pode ou não ser usados na empresa, evitaríamos gafes, o que nos 
ajudaria a compor uma boa imagem profissional. 
Dicas de etiqueta empresarial:
Seja pontual; roupas bem discretas, sem modismos; tenha sempre 
disponíveis cartões profissionais; porta aberta não significa "que 
pode entrar"; pare à porta, peça licença e sorria. Permitida a sua 
entrada, cumprimente com a expressão apropriada para o horário, 
mas preste atenção, só estenda a mão se o interlocutor o fizer 
primeiro, e só se sente se for convidado por ele.
Quando for conversar olhe nos olhos; tenha um aperto de mão firme; 
aprenda a ouvir; não se distraia durante a conversa.
 
Tenha paciência; empatia; honestidade; boa comunicação, atualize 
seus conhecimentos e acompanhe as notícias.
Cuidado com a sua postura, não cruze os braços, não se sente de 
qualquer jeito jogando o corpo na cadeira (ainda que esteja cansada), 
outro ponto, não se sente na beirada da cadeira. Ao sentar-se fique 
bem acomodado, porém ereto e de maneira apropriada.
Apresentação impecável
Cuidado: Nada de extravagância nos acessórios, na maquiagem e 
nos vestuários, tudo isso tem que ser bem discreto.
 
Regra básica: não exagere (como, por exemplo: saias curtas, blusas 
decotadas, saltos muito alto, gravatas exóticas, etc.) e não use blusa 
transparente. Nada disso fica bem. Você deve ser notado (a) pela sua 
gentileza, competência e pelo seu profissionalismo, e nunca pela sua 
forma extravagante de vestir-se.
Como se vestir
 
 1. Em primeiro lugar, a sua roupa precisa estar sempre bem 
limpa e bem passada. Evite o exagero. No caso das mulheres, não 
use flores na cabeça, brincos grandes, pingentes, perfumes fortes e 
pulseiras tilintantes. 
 2. Utilize sapatos na cor que combine com o seu uniforme. 
Jamais use saltos muito altos. Os sapatos mais adequados para o 
trabalho são o de mocassim, ou um sapato fechado e baixo, ou uma 
sandália discreta para o calor. Use sempre sapatos em bom estado 
de conservação.
 
 3. Se na organização em que você trabalha não tiver o costume 
de usar uniforme, então, use, no caso das mulheres, uma calça com 
um blazer que combine ou uma saia que precisa estar, no máximo, 4 
a 5 dedos acima do joelho. Caso o seu uniforme seja uma saia, use 
meia fina, da cor da pele. O uso de um coque é sempre muito 
bem-vindo.
 4. Em relação aos homens, busque apresentar-se de terno 
escuro e gravata. Evite usar sapatos claros com roupas escuras. A 
cor da meia precisa acompanhar a cor da calça. 
Cuidar da higiene pessoal é fundamental para combater uma série de 
doenças causadas por bactérias e vírus e também para proporcionar 
uma melhor qualidade de vida. Durante todo o dia estamos em 
contato com diversas pessoas em diferentes ambientes, sendo que a 
maioria desses contatos físicos e feito por meio das nossas mãos.
Diante disso, imagine a quantidade de microrganismos e bactérias 
que podem desencadear uma doença, pelo simples fato de você não 
lavar as mãos para comer, ou até para coçar o nariz e os olhos.
Higiene Corporal
 Deve tomar banho diariamente: é muito importante ter este 
hábito para evitar doenças de pele. Tenha o cuidado de escovar os 
dentes pelo menos 3 vezes ao dia: evita mau hálito e cáries nos 
dentes.
 Manter as unhas cortadas e limpas: lavar as mãos 
frequentemente evitam a contaminações por bactérias. 
 Procure manter os seus cabelos e barbas cortadas e aparadas: 
desta forma, você garantirá um excelente visual profissional.
 As roupas devem estar sempre limpas e bem passadas: evite as 
pessoas pensarem que você é desleixado. 
 Sempre use desodorantes para evitar odores nas axilas.
 O perfume deve ser suave: nada de passar perfumes fortes para 
o trabalho, dê preferência para as colônias que são mais suaves.
 Tente não fumar no ambiente de trabalho, assim você evita ficar 
cheirando a cigarro. Na maioria das vezes a pessoa que fuma já não 
sente seu próprio cheiro, mas para quem não fuma, o cheiro da 
pessoa pode ser algo insuportável.
Portanto, uma imagem profissional de sucesso vai além dos bons 
modos e das roupas, por isso é preciso ter o cuidado com a 
aparência para qualquer profissional, independente do cargo e da 
organização na qual trabalha. A sua apresentação pessoal pode ser 
um fator determinantepara transmitir uma imagem positiva, e você 
é 100% responsável pelo seu sucesso profissional.
 Autoconhecimento: saber identificar suas próprias emoções e 
sentimentos quando acontecerem;
 Autocontrole: saber lidar com seus próprios sentimentos, de 
acordo com situações vivenciadas na sua vida;
 Automotivação: saber direcionar suas emoções para um objetivo ou 
para um sonho pessoal;
 Empatia: saber identificar e se preocupar com as emoções do 
outro e se coloca no lugar da outra pessoa.
 
 Habilidades sociais: exerce interação com as outras pessoas, 
negociar e solucionar divergências ou problemas, cooperar para o 
trabalho em equipe, utilizam essas habilidades para liderar.
11
%
INTELIGÊNCIA EMOCIONAL
Cuidar da higiene pessoal é fundamental para combater uma série de 
doenças causadas por bactérias e vírus e também para proporcionar 
uma melhor qualidade de vida. Durante todo o dia estamos em 
contato com diversas pessoas em diferentes ambientes, sendo que a 
maioria desses contatos físicos e feito por meio das nossas mãos.
Diante disso, imagine a quantidade de microrganismos e bactérias 
que podem desencadear uma doença, pelo simples fato de você não 
lavar as mãos para comer, ou até para coçar o nariz e os olhos.
Higiene Corporal
 Deve tomar banho diariamente: é muito importante ter este 
hábito para evitar doenças de pele. Tenha o cuidado de escovar os 
dentes pelo menos 3 vezes ao dia: evita mau hálito e cáries nos 
dentes.
 Manter as unhas cortadas e limpas: lavar as mãos 
frequentemente evitam a contaminações por bactérias. 
 Procure manter os seus cabelos e barbas cortadas e aparadas: 
desta forma, você garantirá um excelente visual profissional.
 As roupas devem estar sempre limpas e bem passadas: evite as 
pessoas pensarem que você é desleixado. 
 Sempre use desodorantes para evitar odores nas axilas.
 O perfume deve ser suave: nada de passar perfumes fortes para 
o trabalho, dê preferência para as colônias que são mais suaves.
 Tente não fumar no ambiente de trabalho, assim você evita ficar 
cheirando a cigarro. Na maioria das vezes a pessoa que fuma já não 
sente seu próprio cheiro, mas para quem não fuma, o cheiro da 
pessoa pode ser algo insuportável.
Portanto, uma imagem profissional de sucesso vai além dos bons 
modos e das roupas, por isso é preciso ter o cuidado com a 
aparência para qualquer profissional, independente do cargo e da 
organização na qual trabalha. A sua apresentação pessoal pode ser 
um fator determinante para transmitir uma imagem positiva, e você 
é 100% responsável pelo seu sucesso profissional.
Ao abordarmos este ponto, as empresas têm procurado 
profissionais que tenham inteligência emocional. Mas afinal, o que é 
a inteligência emocional?
Segundo Goleman (1995), a inteligência emocional é a capacidade 
de reconhecer nossos próprios sentimentos e também dos outros, e 
de nos autos motivarmos e saber administrar as nossas emoções 
em nosso interior e em nossos relacionamentos.
Ter inteligência emocional significa, basicamente, usar as suas 
emoções da forma mais inteligente, com objetivo de ajudar a si 
mesmo e também no seu relacionamento com as outras pessoas. 
A inteligência emocional pode ser a grande responsável pelo 
“sucesso” ou “insucesso” das pessoas. Pois, ter essa habilidade 
envolve relacionamentos e, o ambiente de trabalho é o local onde 
mais ocorre socialização e relações interpessoais. Devido a isso 
saber lidar com as emoções são muito importantes e essenciais.
 Autoconhecimento: saber identificar suas próprias emoções e 
sentimentos quando acontecerem;
 Autocontrole: saber lidar com seus próprios sentimentos, de 
acordo com situações vivenciadas na sua vida;
 Automotivação: saber direcionar suas emoções para um objetivo ou 
para um sonho pessoal;
 Empatia: saber identificar e se preocupar com as emoções do 
outro e se coloca no lugar da outra pessoa.
 
 Habilidades sociais: exerce interação com as outras pessoas, 
negociar e solucionar divergências ou problemas, cooperar para o 
trabalho em equipe, utilizam essas habilidades para liderar.
12
Ao abordarmos este ponto, as empresas têm procurado 
profissionais que tenham inteligência emocional. Mas afinal, o que é 
a inteligência emocional?
Segundo Goleman (1995), a inteligência emocional é a capacidade 
de reconhecer nossos próprios sentimentos e também dos outros, e 
de nos autos motivarmos e saber administrar as nossas emoções 
em nosso interior e em nossos relacionamentos.
Ter inteligência emocional significa, basicamente, usar as suas 
emoções da forma mais inteligente, com objetivo de ajudar a si 
mesmo e também no seu relacionamento com as outras pessoas. 
A inteligência emocional pode ser a grande responsável pelo 
“sucesso” ou “insucesso” das pessoas. Pois, ter essa habilidade 
envolve relacionamentos e, o ambiente de trabalho é o local onde 
mais ocorre socialização e relações interpessoais. Devido a isso 
saber lidar com as emoções são muito importantes e essenciais.
3.1 Vantagens da Inteligência Emocional no Trabalho
Melhora a sua relação com os outros; as metas ficam mais claras e 
palpáveis; há uma diminuição da ansiedade e do estresse; melhora à 
empatia pelo próximo; possuem um maior poder de decisão; 
consegue controlar mais o tempo; tem uma autoestima elevada; 
melhora a produtividade; tem mais responsabilidade e 
comprometimento e equilíbrio emocional.
3.2 Comportamentos que revelam a inteligência emocional das pessoas.
Facilidade em se adaptar; gostar e sabe ouvir; sabe dizer não; não é 
interesseiro; não guarda rancor; valoriza o que tem; é sempre 
otimista; evita se comparar com os demais; sabe trabalhar em 
equipe; são ótimos lideres; sabe identificar seus próprios 
sentimentos, segue bem as instruções; se adapta a cultura da 
empresa, sabe trabalhar sob pressão; conseguem atuar em 
diferentes frentes e tem voz ativa na empresa.
3.3 A Inteligência Emocional depende de cinco competências básicas:
 Autoconhecimento: saber identificar suas próprias emoções e 
sentimentos quando acontecerem;
 Autocontrole: saber lidar com seus próprios sentimentos, de 
acordo com situações vivenciadas na sua vida;
 Automotivação: saber direcionar suas emoções para um objetivo ou 
para um sonho pessoal;
 Empatia: saber identificar e se preocupar com as emoções do 
outro e se coloca no lugar da outra pessoa.
 
 Habilidades sociais: exerce interação com as outras pessoas, 
negociar e solucionar divergências ou problemas, cooperar para o 
trabalho em equipe, utilizam essas habilidades para liderar.
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 Autoconhecimento: saber identificar suas próprias emoções e 
sentimentos quando acontecerem;
 Autocontrole: saber lidar com seus próprios sentimentos, de 
acordo com situações vivenciadas na sua vida;
 Automotivação: saber direcionar suas emoções para um objetivo ou 
para um sonho pessoal;
 Empatia: saber identificar e se preocupar com as emoções do 
outro e se coloca no lugar da outra pessoa.
 
 Habilidades sociais: exerce interação com as outras pessoas, 
negociar e solucionar divergências ou problemas, cooperar para o 
trabalho em equipe, utilizam essas habilidades para liderar.
3.4 Sete técnicas para desenvolver inteligência emocional no trabalho:
 1.Autoanálise de seu próprio comportamento: procure fazer 
uma avaliação das suas atitudes no dia a dia. Ter autoconhecimento 
é o primeiro passo para se ter controle de suas emoções;
 2.Dirija suas emoções: não deixe seus sentimentos te 
dominarem, busque controlá-los. Evite agir impulsivamente.
 3.Aprenda a lidar com sentimentos negativos: a vida é feita de 
momentos bons e ruins, haja vista, que é importante saber lidar com 
os fracassos e decepções de uma forma positiva, pois isso lhe 
permitirá o seu desenvolvimento emocional.
 4.Ter mais autoconfiança: quando se fala em inteligência 
emocional, ser autoconfiante é primordial.
 5.Saiba lidar com a pressão: tantas situações de stress quanto a 
pressão, são muito presentes no ambiente de trabalho e, saber como 
agir nestes tipos de situações é muitoimportante.
 6.Medo de se expressar: ter controle de suas emoções, não é 
repreender suas emoções, sempre busque expressar o que está 
sentindo, mas sem ser agressivo.
 7. Fortaleça sua empatia: tão importante quanto você saber 
lidar com seus sentimentos, mais importante ainda, é saber se 
colocar no lugar dos outros.
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 Autoconhecimento: saber identificar suas próprias emoções e 
sentimentos quando acontecerem;
 Autocontrole: saber lidar com seus próprios sentimentos, de 
acordo com situações vivenciadas na sua vida;
 Automotivação: saber direcionar suas emoções para um objetivo ou 
para um sonho pessoal;
 Empatia: saber identificar e se preocupar com as emoções do 
outro e se coloca no lugar da outra pessoa.
 
 Habilidades sociais: exerce interação com as outras pessoas, 
negociar e solucionar divergências ou problemas, cooperar para o 
trabalho em equipe, utilizam essas habilidades para liderar.
De acordo com as dicas aqui apresentadas, entende-se que a 
inteligência emocional tem ganhado espaço entre as habilidades que 
um profissional deve ter como requisito, e hoje, as empresas 
preferem pessoas emocionalmente equilibradas. Portanto, é 
fundamental que se invista neste tipo de habilidade ou que aprenda 
a desenvolvê-la. 
ADMINISTRAÇÃO DO TEMPO
Sabe-se que o cotidiano de uma pessoa é muito corrido: trabalho, 
tarefas em casa, estudar, para mulheres que são mães cuidar de 
filhos, enfim, tem-se 24 horas para fazer inúmeras tarefas, por isso, 
saber a administrar o tempo, tornou-se essencial para o 
desenvolvimento de suas tarefas diárias.
A importância de abordar tal assunto, para que você profissional da 
área de recepção compreenda o quanto é necessário saber 
organizar o seu tempo.
Pode-se definir a administração do tempo como um planejamento 
que quando utilizado, visa controlar as tarefas feitas durante o dia, de 
forma eficiente e eficaz.
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 Autoconhecimento: saber identificar suas próprias emoções e 
sentimentos quando acontecerem;
 Autocontrole: saber lidar com seus próprios sentimentos, de 
acordo com situações vivenciadas na sua vida;
 Automotivação: saber direcionar suas emoções para um objetivo ou 
para um sonho pessoal;
 Empatia: saber identificar e se preocupar com as emoções do 
outro e se coloca no lugar da outra pessoa.
 
 Habilidades sociais: exerce interação com as outras pessoas, 
negociar e solucionar divergências ou problemas, cooperar para o 
trabalho em equipe, utilizam essas habilidades para liderar.
4.1 A importância da administração do tempo
Aprender a administrar o tempo deve ser o primeiro passo que um 
profissional deve fazer para conseguir realizar as suas tarefas de 
forma eficiente, principalmente no ambiente de trabalho. A seguir 
veremos algumas dicas para melhorar o seu tempo no trabalho.
 As tarefas com maior prioridade têm que sempre ser as 
primeiras e depois vá decrescendo para as menos urgentes; não adie 
ou atrase seus afazeres;
 Agende suas tarefas, anote tudo o que tem que fazer no outro 
dia, seja em um caderno ou uma agenda;
 Evite o stress, pois situações estressantes acabam 
atrapalhando seu trabalho;
 Procure identificar situações ou atividades que causam 
desperdício de tempo; aprenda a delegar tarefas e saiba dizer “não”;
 Mantenha seu local de trabalho organizado, assim como o 
arquivo, para que não perca tempo ao buscar informações.
4.2 Desperdiçadores do tempo: 
 Períodos de interrupções constantes e sobrecarga de trabalho;
 Conversas telefônicas que se estendem demasiadamente; 
 Concentração em assuntos poucos importantes;
 Dificuldade para estabelecer prioridades;
 Bate-papo com os colegas e excesso de reuniões; 
 Períodos onde se manuseiam muitos papéis sem importância; 
 Falta de planejamento e definição de objetivos, ficando escravo 
da rotina; 
 Falta de conhecimento das atividades a ser desempenhadas;
 Grandes períodos consertando ou refazendo atividades 
anteriores. 
 Sempre deixar sua mesa organizada e manter ao seu alcance 
os materiais que você utiliza no seu dia a dia como, por exemplo: 
caneta de preferência da cor azul ou preta, lápis, borracha, marcador 
de texto, grampeador, papel, agenda, pastas de documentos, clipes, 
bloco entre outros), pois desta forma, conseguirá realizar bem as 
suas atividades.
 Faça um planejamento e priorize as atividades diárias. 
 Realize uma atividade por vez e vá até o fim.
 Procure começar o seu dia fazendo as tarefas mais complexas.
 Verifique os documentos que estão pendentes ou aguardando 
a data para solução no follow-up.
 Registre todas as chamadas telefônicas (recebidas e 
expedidas).
 Estabelece um calendário semanal das tarefas a serem 
efetuadas.
 Faça uma lista de assuntos pendentes em ordem de 
importância.
 Evite o excesso de objetos pessoais sobre a sua mesa de 
trabalho.
 Elimine os papeis autocolantes sobre a sua mesa de trabalho e 
também do monitor do seu computador.
 Anote todos os compromissos do seu gestor na agenda e 
sempre mantê-la atualizada.
 Procure chegar na organização alguns minutos antes do seu 
gestor e estabeleça a rotina de trabalho desde ligar o computador, o 
ar condicionado e até conferir o follow-up e a agenda do dia.
 Verifique as prioridades do dia que estão no seu caderno de 
anotações e confere as ligações telefônicas que estão pendentes.
 É indispensável o uso de três ferramentas essenciais que a 
recepcionista trabalhe, para que assim, não haja perda de tempo: o 
caderno de anotações, follow-up e agenda. 
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 Autoconhecimento: saber identificar suas próprias emoções e 
sentimentos quando acontecerem;
 Autocontrole: saber lidar com seus próprios sentimentos, de 
acordo com situações vivenciadas na sua vida;
 Automotivação: saber direcionar suas emoções para um objetivo ou 
para um sonho pessoal;
 Empatia: saber identificar e se preocupar com as emoções do 
outro e se coloca no lugar da outra pessoa.
 
 Habilidades sociais: exerce interação com as outras pessoas, 
negociar e solucionar divergências ou problemas, cooperar para o 
trabalho em equipe, utilizam essas habilidades para liderar.
4.3 Alguns procedimentos que auxiliam a recepcionistaa obter sucesso em suas atividades diárias:
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 Autoconhecimento: saber identificar suas próprias emoções e 
sentimentos quando acontecerem;
 Autocontrole: saber lidar com seus próprios sentimentos, de 
acordo com situações vivenciadas na sua vida;
 Automotivação: saber direcionar suas emoções para um objetivo ou 
para um sonho pessoal;
 Empatia: saber identificar e se preocupar com as emoções do 
outro e se coloca no lugar da outra pessoa.
 
 Habilidades sociais: exerce interação com as outras pessoas, 
negociar e solucionar divergências ou problemas, cooperar para o 
trabalho em equipe, utilizam essas habilidades para liderar.
4.4 Caderno de anotações
Esse caderno tem diversas utilidades, entre elas destacam a 
eliminação dos papeis sobre a mesa e aqueles colados no monitor 
do computador. O caderno de anotações tem como objetivo eliminar 
as possibilidades de esquecimento dos seus compromissos.
4.5 Follow-up
O follow-up é o local (pasta) destinado à guarda provisória dos 
documentos (como, por exemplo: as contas a pagar/receber, 
faturas; documentos que precisam ser assinados; trabalhos a serem 
feitos, entre outros) e que estão aguardando para ser resolvidos, ou a 
data para solução e realização. A recepcionista deve providenciar 
uma pasta sanfonada, flexível, resistente e que contenha trinta e uma 
divisórias numeradas (1 – 31); cada parte representa um dia do mês. 
A flexibilidade do material da pasta é essencial para que os 
documentos permaneçam bem acomodados. A recepcionista 
precisa colocar em cada divisão os assuntos pendentes e que estão 
aguardando para ser resolvidos naquela data (dia/mês/ano). 
Deve-se observar e acompanhar esse material diariamente, no início 
do expediente, e retirar os assuntos referentes àquela data.
4.6 AGENDA
A agenda é uma excelente ferramenta de trabalho, pois através dela 
é possível, planejar, organizar, e lembrar os compromissos.Nela 
podemos anotar todos os compromissos relacionados ao seu gestor 
e também as suas atividades a fim de o lembrar com antecedência. 
É importante que a agenda esteja sempre atualizada e organizada, 
tanto da recepcionista quanto a do seu gestor, precisam estar 
idênticas e qualquer alteração é necessário ser comunicada.
Atualmente, é comum as recepcionistas usarem softwares 
gerenciadores, mas recomendamos que a agenda de papel sirva de 
backup para eventuais problemas de vírus no computador, falta de 
energia dentre outros. A recepcionista deve escrever a lápis na 
agenda, para facilitar em caso de rasuras. Alguns gestores permitem 
que a recepcionista agende os compromissos sem consulta-los 
previamente. Porém, deve ser verificado com o gestor os espaços de 
tempo em que podem ser marcados compromissos sem prévia 
consulta.
 
A recepcionista deve possuir uma agenda de endereços e telefones, 
na qual anotará os contatos profissionais do gestor: nome da 
empresa, endereço, telefone, e-mail, nome do profissional e o cargo. 
Precisam ser colocados dados cadastrais relativos à sua empresa, 
tais como a razão social, endereço completo, CNPJ, inscrição 
municipal e estadual, se houver. Pode ser útil manter na agenda 
contatos de papelarias, restaurantes, telefones dos familiares 
próximos ao chefe, médico entre outros.
 
Como se pôde perceber, a administração do tempo auxilia e contribui 
muito para o bom desempenho com as tarefas no trabalho. Mas 
claro, que é importante enfatizar que cada pessoa deve buscar a 
melhor maneira de gerir seu tempo para que assim possa concluir 
todas as suas tarefas diárias. Sendo assim, administrar o tempo é 
uma ação fundamental para qualquer pessoa, e quando bem 
administrado as chances de sucesso profissional aumentam. 
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 Autoconhecimento: saber identificar suas próprias emoções e 
sentimentos quando acontecerem;
 Autocontrole: saber lidar com seus próprios sentimentos, de 
acordo com situações vivenciadas na sua vida;
 Automotivação: saber direcionar suas emoções para um objetivo ou 
para um sonho pessoal;
 Empatia: saber identificar e se preocupar com as emoções do 
outro e se coloca no lugar da outra pessoa.
 
 Habilidades sociais: exerce interação com as outras pessoas, 
negociar e solucionar divergências ou problemas, cooperar para o 
trabalho em equipe, utilizam essas habilidades para liderar.
A agenda é uma excelente ferramenta de trabalho, pois através dela 
é possível, planejar, organizar, e lembrar os compromissos. Nela 
podemos anotar todos os compromissos relacionados ao seu gestor 
e também as suas atividades a fim de o lembrar com antecedência. 
É importante que a agenda esteja sempre atualizada e organizada, 
tanto da recepcionista quanto a do seu gestor, precisam estar 
idênticas e qualquer alteração é necessário ser comunicada.
Atualmente, é comum as recepcionistas usarem softwares 
gerenciadores, mas recomendamos que a agenda de papel sirva de 
backup para eventuais problemas de vírus no computador, falta de 
energia dentre outros. A recepcionista deve escrever a lápis na 
agenda, para facilitar em caso de rasuras. Alguns gestores permitem 
que a recepcionista agende os compromissos sem consulta-los 
previamente. Porém, deve ser verificado com o gestor os espaços de 
tempo em que podem ser marcados compromissos sem prévia 
consulta.
 
A recepcionista deve possuir uma agenda de endereços e telefones, 
na qual anotará os contatos profissionais do gestor: nome da 
empresa, endereço, telefone, e-mail, nome do profissional e o cargo. 
Precisam ser colocados dados cadastrais relativos à sua empresa, 
tais como a razão social, endereço completo, CNPJ, inscrição 
municipal e estadual, se houver. Pode ser útil manter na agenda 
contatos de papelarias, restaurantes, telefones dos familiares 
próximos ao chefe, médico entre outros.
 
Como se pôde perceber, a administração do tempo auxilia e contribui 
muito para o bom desempenho com as tarefas no trabalho. Mas 
claro, que é importante enfatizar que cada pessoa deve buscar a 
melhor maneira de gerir seu tempo para que assim possa concluir 
todas as suas tarefas diárias. Sendo assim, administrar o tempo é 
uma ação fundamental para qualquer pessoa, e quando bem 
administrado as chances de sucesso profissional aumentam. 
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A
Autoconhecimento: é o seu conhecimento sobre si mesmo.
Automotivação: é o ato de se motivar a si mesmo.
Autocontrole: é capacidade ou ato de ter domínio sobre suas emoções 
e desejo.
b
Backup: Cópia de segurança, ajuda, apoio.
d
Desleixado: que revela falta de cuidado
e
Empatia: é se colocar no lugar do outro, em situações que ocorrem.
Etiqueta Empresarial: é um conjunto de cerimônias usadas no trato 
entre pessoas e empresas, regidas pela boa educação, bom 
comportamento, convenções sociais, ética profissional e 
prescrições oficiais.
m
Microrganismo: organismo excessivamente pequeno, visível somente 
com a ajuda de um microscópio: as bactérias, os fungos, os vírus, as 
leveduras são exemplos de microrganismos
Sensibilidade: capacidade para sentir ou para se emocionar diante 
de algo ou alguém.
GLOSSÁRIO
20
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Higiene Pessoal No Trabalho. Disponível em: 
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Pessoal e Interpessoal. Paraná: PR. Instituto Federal de Educação, 
Ciência e Tecnologia. Curitiba, 2012.
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Trabalho. Disponível em: 
https://pt.slideshare.net/luispaulobarros9/relacionamento-interpes
soal-no-ambiente-de-trabalho-37143504. Acesso em: 24 ago. 2020.
BRASIL, Portal Cursos Online SP do. Administração do Tempo. 
Disponível em: 
http://www.cursosonlinesp.com.br/product_downloads/w/curso_ad
ministra_o_do_tempo__91162.pdf. Acesso em: 24 ago. 2020.
BRASIL, Portal Cursos Online SP do. Curso Recepcionista. 
Disponível em: 
http://www.cursosonlinesp.com.br/product_downloads/t/curso_rec
epcionista__28595.pdf. Acesso em: 30 jul. 2020.
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PR. Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia. Curitiba, 
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https://educacaoprofissional.seduc.ce.gov.br/images/material_dida
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http://garborincompany.com.br/boas-praticas-de-higiene-pessoal-
no-trabalho/. Acesso em: 24 ago. 2020.
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emocional no ambiente de trabalho. Disponível em: 
https://www.arpina.com.br/7-maneiras-de-desenvolver-sua-intelig
encia-emocional-no-ambiente-de-trabalho/. Acesso em: 24 ago. 
2020.
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Tempo. Disponível em: 
https://drive.google.com/file/d/1fMyafYOUB8CJ2nrHEG3uhFCdK9
DoWwg_/view. Acesso em: 24 ago. 2020.
Goleman, Daniel. Inteligência Emocional. A teoria revolucionária 
que define o que é ser inteligente. Rio de Janeiro: Objetiva, Tradução 
revista em 2001 do original 1995.
RIBEIRO, Sandro Neto. Administração do Tempo. Aprenda a fazer do 
seu tempo maior parceiro. Disponível em: 
https://drive.google.com/file/d/1ld00NMPZMLjr2NX7yjr00dUUyQLjf
rOU/view. Acesso em: 24 ago. 2020.
SBCOACHING. Inteligência emocional: a chave para o sucesso. 
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https://www.sbcoaching.com.br/blog/inteligencia-emocional/. 
Acesso em: 24 ago. 2020.
22
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https://www.academia.edu/10680837/Guia_de_Secretariado_livro. 
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https://br.freepik.com/fotos-vetores-gratis/imagens. Acesso em: 16 
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