Questões da aula I

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_______________________ 
 
Estudos Disciplinares 
Formação Específica 
 
 
 
Prof. MSc. Maurício Cassar 
 
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Algumas dicas para análise de questões e situações-problema: 
 
a. Observe a questão como um todo. Olhe para ela inteira, buscando 
identificar quais são os assuntos que ela trata; 
 
b. Diante de questões com texto grande, observe inicialmente as 
afirmações ou as respostas possíveis, para que, na leitura do texto, consiga 
identificar mais facilmente o que é relevante para a sua resposta; 
 
c. Questões com gráficos e tabelas: procure entender o que eles 
apresentam como informação relevante antes de consultar as afirmações e 
respostas da questão. Basta identificar quais são os principais indicadores 
que apresentam (seja em forma de tabela ou de gráfico); 
 
d. Faça a leitura cuidadosa da questão, buscando encontrar as informações 
que irão definir a escolha de sua resposta; 
 
e. Confie em sua primeira impressão sobre as respostas. Questões e 
problemas apresentados em concursos, avaliações oficiais ou mesmo 
situações empresariais não devem possuir “pegadinhas” voltadas a 
confundir você. Use seu conhecimento teórico com tranquilidade; 
 
f. Descarte as alternativas que identificar como incorretas. Em questões 
diretas de alternativas, algumas são fáceis de excluir. Normalmente há uma 
alternativa que se aproxima do correto, a fim de testar a consistência do seu 
conhecimento. Nesta hora a primeira impressão ajuda. 
 
 
 
 
Vamos para a prática 
 
 
 
Fonte: https://pixabay.com/pt/illustrations/ 
palavras-chave-anual-relat%c3%b3rio-2442435/ 
 
 
 
1. Questão para estudo (3.3) 
Gestão da Qualidade Total – Eras (fases) da Qualidade 
 
A Gestão da Qualidade Total é uma abordagem que coloca qualidade no 
centro de todas as atividades de uma operação e enfatiza o atendimento 
das necessidades e expectativas dos consumidores, desenvolvendo 
sistemas e procedimentos que apoiem a qualidade, visando à melhoria 
contínua. Ela pode ser vista como uma extensão natural de abordagens 
anteriores para a administração da qualidade, conforme ilustra a figura a 
seguir. 
 
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Fase da Qualidade A
Fase da Qualidade B
Fase da Qualidade C
GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL
VISÃO EVOLUTIVA DA GESTÃO DA QUALIDADE 
LASCELLES, D. M.; DALE, B. G. The Road to Quality. Bedford: IFS Ltd., 1993 (com 
adaptações). 
 
 
O quadro a seguir apresenta as características das fases anteriores à 
Gestão da Qualidade Total, fases da qualidade A, B e C. 
 
Visão Evolutiva da Gestão da 
Qualidade Total 
Características 
Fase da Qualidade A 
 Detecção de erros 
 Retificação 
Fase da Qualidade B 
 Métodos estatísticos 
 Análise de processo 
 Padrões de qualidade 
Fase da Qualidade C 
 Sistemas de qualidade 
 Custo da qualidade 
 Solução de problemas 
 
A figura e o quadro tratam das fases da qualidade A, B e C, que são, 
respectivamente, denominadas: 
 
A. Instrução, Controle da Qualidade e Garantia da Qualidade. 
B. Inspeção, Controle da Qualidade e Garantia da Qualidade. 
C. Instrução, Checagem e Garantia da Qualidade. 
D. Inspeção, Controle da Qualidade e Checagem. 
E. Inspeção, Checagem e Instrução. 
 
Resposta: B 
 
 
 
 
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1. Análise da questão 
 
Fases da evolução da qualidade 
 
A questão busca verificar o conhecimento do aluno sobre as características 
de cada fase da evolução da qualidade. O quadro apresentado no 
enunciado é autoexplicativo e com ele é possível construir o quadro 1. 
 
Quadro 1. Fases da qualidade 
 
Visão Evolutiva da 
Gestão da Qualidade 
Total (QT) 
Características Fase 
Fase da qualidade A 
 Detecção de erros 
 Retificação 
A detecção de erros só 
pode ser feita por meio 
de uma inspeção. 
Fase da qualidade B 
 Métodos 
estatísticos 
 Análise de 
processo 
 Padrões de 
qualidade 
A análise do processo, 
os métodos estatísticos 
usados para controlar a 
qualidade e o 
estabelecimento de 
padrões estão na fase 
de controle. 
Fase da qualidade C 
 Sistemas de 
qualidade 
 Custo da 
qualidade 
 Solução de 
problemas 
 Planejamento da 
qualidade 
O estabelecimento de 
sistemas que garantam 
a qualidade do produto 
fabricado está na fase 
da garantia da 
qualidade. 
 
 
2. Análise das alternativas 
 
A – Alternativa incorreta. 
JUSTIFICATIVA. Não existe a fase de instrução da qualidade. 
 
B – Alternativa correta. 
JUSTIFICATIVA. A sequência apresentada na alternativa está de acordo 
com a evolução da qualidade. A primeira fase é fase A, que trata da 
inspeção. A segunda fase é a fase B, que trata do controle. A terceira é a 
fase C, que trata da garantia da qualidade por meio do planejamento de 
sistemas e da solução de problemas. 
 
C – Alternativa incorreta. 
JUSTIFICATIVA. Não existe a fase de instrução da qualidade. 
 
D – Alternativa incorreta. 
JUSTIFICATIVA. Não existe a fase de checagem. 
 
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E – Alternativa incorreta. 
JUSTIFICATIVA. Não existe a fase de instrução da qualidade. 
 
 
3. Indicações bibliográficas 
 
 BOND, M. T. Qualidade total – o que é e como alcançar. Ponta Grossa: 
Intersaberes, 2016. 
 SLACK, N. et al. Administração da produção. São Paulo: Atlas, 2015. 
 VERGUEIRO, W. Qualidade em serviços de informação. São Paulo: Arte 
& Ciência, 2002. 
 VIEIRA FILHO, G. Gestão da qualidade total: uma abordagem prática. 
Campinas: Alínea, 2014. 
 
 
 
 
 
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2. Questão para estudo (3.4) 
Gestão Estratégica da Qualidade 
 
O primeiro passo na metodologia GEIQ (Gestão Integrada para a 
Qualidade), quanto às ações estratégicas para a qualidade, é a definição 
do estado desejado e o pleno conhecimento do estado atual da 
organização. O estado desejado (ED) é aquele que a organização deve 
alcançar para ser eficaz e competitiva, e estado atual (EA) é aquele em que 
a organização se encontra atualmente. As ações estratégicas têm como 
objetivo identificar e analisar os ambientes externo e interno de uma 
organização, com a finalidade de definir os caminhos adequados para 
atingir a qualidade e os objetivos pelo nível estratégico. 
RODRIGUES, M. V. C. Ações para a qualidade: gestão estratégica e integrada para a 
melhoria dos processos na busca da qualidade e competitividade. 3. ed. Rio de Janeiro: 
Qualitymark, 2010 (com adaptações). 
 
A partir do texto, assinale a opção que apresenta elementos de análise do 
ambiente externo de uma organização. 
 
A. Cenários e tendências setoriais. 
B. Políticas, normas, procedimentos e certificações. 
C. Negócio, missão, visão, valores e estratégias organizacionais. 
D. Conjunto de colaboradores diversificado e programas de treinamento. 
E. Condições e potências organizacionais: aspectos físicos, financeiros e 
tecnológicos. 
 
Resposta: A 
 
 
1. Análise da questão 
 
Gestão Integrada para a Qualidade (GEIQ) 
 
O assunto abordado na questão é a Gestão Integrada para a Qualidade 
(GEIQ). Nesse tema, estão inseridas as ações estratégicas para a 
qualidade que contêm a análise do ambiente externo e a análise do 
ambiente interno à organização. 
A análise do ambiente interno possibilita perceber os pontos fortes e os 
pontos fracos da organização diante das oportunidades e das ameaças 
oriundas do ambiente externo. As ameaças e as oportunidades são 
identificadas por meio da análise dos cenários e das tendências setoriais. 
 
 
2. Análise das alternativas 
 
A – Alternativa correta. 
JUSTIFICATIVA. A análise do ambiente externo é feita pelo estudo do 
cenário existente e dos possíveis cenários. Os possíveis cenários são 
encontrados pela análise das tendências de mudanças no ambiente 
externo. 
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B – Alternativa incorreta. 
JUSTIFICATIVA. As políticas, as normas, os procedimentos e as 
certificações de uma empresa são características da organização, que 
podem ser qualificadas, a depender da existência de pontos fortes ou de 
pontos fracos. 
 
C – Alternativa incorreta. 
JUSTIFICATIVA. A missão, a visão e os valores de uma empresa fazem 
parte de seu planejamento estratégico. 
 
D – Alternativaincorreta. 
JUSTIFICATIVA. O conjunto de colaboradores é uma característica interna 
da empresa. 
 
E – Alternativa incorreta. 
JUSTIFICATIVA. Aspectos físicos, financeiros e tecnológicos são atributos 
da empresa. Eles não pertencem ao ambiente externo. 
 
3. Indicação bibliográfica 
 
 RODRIGUES, M. V. Ações para a qualidade: gestão estratégica e 
integrada para a melhoria dos processos na busca da qualidade e 
competitividade. Rio de Janeiro: Elsevier, 2014. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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3. Questão para estudo (1.3) 
Fundamentos da Qualidade – Métodos e ferramentas 
 
O controle de processos deve ser desenvolvido para que sejam obtidos os 
resultados esperados e atingidos os objetivos e as metas organizacionais. 
CAMPOS V. F. Gerenciamento da rotina de trabalho do dia a dia. Nova Lima: INDG 
Tecnologia e Serviços, 2004 (com adaptações). 
 
Considerando esse conceito, suponha que uma empresa metalúrgica 
fabricante de peças para o setor automobilístico tenha produzido, em 
determinado período de tempo, 120 peças com defeitos, conforme descrito 
no quadro a seguir. 
 
Tipos de Defeito No de peças 
Aspereza 27 
Cor 12 
Manchas 14 
Riscos 25 
Saliências 30 
Outros 12 
 
Com base nas informações apresentadas, faça o que se pede nos itens a 
seguir. 
 
a) Calcule a frequência relativa acumulada dos tipos de defeito. 
b) Proponha uma solução para a redução da produção de peças com defeito 
utilizando pelo menos duas ferramentas de qualidade. Justifique sua 
escolha. 
 
1. Análise da questão 
 
Cálculos de frequência de eventos e cálculos de porcentagens 
 
Na questão, é possível identificar a intenção de verificar os conhecimentos 
do aluno em situações que envolvam cálculos de frequência de eventos e 
cálculos de porcentagens. Além disso, a questão busca determinar quais 
os tipos de ferramentas para a qualidade com que o aluno está mais 
familiarizado e se ele sabe quais são e como são as aplicações das 
ferramentas usadas na solução dos problemas de qualidade. 
Para a primeira parte, é necessário saber que a frequência relativa é 
determinada em relação ao número total de eventos estudados. Assim, 
para encontrar a frequência relativa de um tipo de defeito, basta fazer o 
quociente do número de defeitos desse tipo pelo número total de defeitos 
estudado. Além disso, é importante que se saiba que ela pode ser dada na 
forma decimal ou na forma percentual. 
Para a segunda parte, devem ser elencadas as ferramentas de qualidade 
mais adequadas ao problema, pois se faz mister a justificativa de seu uso. 
Entre as ferramentas de qualidade passíveis de uso para resolver a 
questão, encontra-se o Diagrama de Causa e Efeito (Ishikawa), que procura 
determinar, a partir do defeito, quais são suas causas. Como ferramenta 
para solução do problema, pode ser usado o Ciclo PDCA, que planeja a 
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ação corretiva, promove a implantação, faz o controle do resultado e verifica 
as ações corretivas antes de reiniciar o ciclo. 
 
2. Padrão de Resposta do Inep 
 
a) O estudante deve apresentar a frequência relativa acumulada dos tipos 
de defeito conforme os resultados da tabela abaixo. 
 
Tipos de 
defeitos 
No de peças Acumulado Frequência 
Frequência 
acumulada 
Saliências 30 30 25% 25% 
Aspereza 27 57 23% 48% 
Riscos 25 82 20% 68% 
Manchas 14 96 12% 80% 
Cor 12 108 9% 90% 
Outros 12 120 10% 100% 
Total 120 100% 
 
 
b) O estudante deve citar pelo menos uma ferramenta para análise do 
problema e uma ferramenta para solução do problema, justificando tais 
escolhas. 
 
 
Ferramentas de análise. 
 
 Brainstorming – gera ideias para solução do problema. 
 Diagrama de Ishikawa (espinha de peixe/diagrama de causa e efeito) – 
analisa as causas de determinado efeito. 
 Gráfico de Pareto/Pareto – quantifica as causas fundamentais. 
 Histograma – apresenta as frequências de ocorrência de problemas. 
 Fluxograma – identifica o fluxo dos processos e dos subprocessos. 
 Lista de Verificação/Checklist – lista possíveis causas de um problema. 
 Gráfico de Controle – monitora as variações do processo segundo 
parâmetros. 
 
Ferramentas para solução do problema. 
 
 5W2H – sistematiza, por meio de um plano de ação, os elementos da 
prática de gestão, apresentando: o que, quem, quando, como, onde, por 
que, quanto. 
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 PDCA – sistematiza o planejamento, a execução, o controle e as ações 
corretivas para o problema. 
Disponível em: 
http://download.inep.gov.br/educacao_superior/enade/padrao_resposta/2015/padrao_res
posta_tecnologia_em_gestao_da_qualidade.pdf. Acesso em: 03 nov. 2017. 
 
3. Indicações bibliográficas 
 
 CORRÊA, H. L.; CORRÊA, C. A. Administração da produção e operações 
manufatura e serviços: uma abordagem estratégica. São Paulo: Atlas, 
2012. 
 RAMOS, A. W. Ferramentas básicas da qualidade. Disponível em: http:// 
www.prd.usp.br/disciplinas/docs/pro2712-2005-
Alberto_Gregorio/1Ferbasq.pdf. Acesso em: 31 ago. 2017. 
 SAMOHYL, R. W. Gestão da qualidade: teoria e casos. Disponível em: 
http://www.qualimetria.ufsc.br/textos. Acesso em: 31 ago. 2017. 
 SLACK, N. et al. Administração da produção. São Paulo: Atlas, 2013. 
 WERKEMA, C. Ferramentas estatísticas básicas para o gerenciamento de 
processos. São Paulo: Werkema, 2006. 
 
 
 
 
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4. Questão para estudo (1.4) 
Fundamentos da qualidade. Métodos e ferramentas da qualidade. 
 
 
De acordo com a ABNT NBR ISO 9001:2008, uma organização deve 
assegurar que os itens adquiridos estão conforme os requisitos 
especificados de aquisição. O tipo e a extensão do controle aplicado ao 
fornecedor e a estes itens devem depender do efeito na realização 
subsequente do processo produtivo ou no produto final. 
ABNT. NBR ISO 9001:2008: Sistemas de gestão da qualidade: requisitos, 2008 (com 
adaptações). 
 
Na análise de um processo produtivo, a qual detecta falhas provenientes 
da matéria-prima, deverá ser utilizada uma ferramenta que possibilite 
determinar as causas das falhas ocorridas. 
CAMPOS, V. F. Gerenciamento da rotina de trabalho do dia a dia. Rio de Janeiro: 
Fundação Cristiano Ottoni, 2004 (com adaptações). 
 
Acerca do tipo e da extensão do controle aplicados ao fornecedor e aos 
itens adquiridos, a sequência de ferramentas adequadas a serem 
utilizadas é: 
 
A. Histograma, lista de verificação e gráfico de Pareto. 
B. Plano de ações, histograma e diagrama de causa e efeito. 
C. Diagrama de causa e efeito, lista de verificação e gráfico de Pareto. 
D. Lista de verificação, diagrama de causa e efeito e plano de ações. 
E. Gráfico de Pareto, lista de verificação e diagrama de causa e efeito. 
 
Resposta: D 
 
1. Análise da questão 
 
Ferramentas de qualidade 
 
Pela questão, busca-se determinar se o estudante conhece a aplicação das 
ferramentas de qualidade: diagrama de causa e efeito (Ishikawa), gráfico 
de Pareto, histograma, lista de verificação e plano de ações. 
De forma resumida, as ferramentas listadas na questão apresentam as 
características a seguir. 
 Diagrama de Ishikawa (espinha de peixe, diagrama de causa e efeito): 
avalia as causas de certo efeito. 
 Gráfico de Pareto: quantifica as causas fundamentais de um problema. 
 Histograma: apresenta as frequências de ocorrência de problemas. 
 Lista de verificação (checklist): elenca as possíveis causas de um problema. 
 Plano de ações: mostra um conjunto de tarefas ou atividades tomadas para 
se atingir determinada meta. 
 
 
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2. Análise das alternativas 
 
A – Alternativa incorreta. 
JUSTIFICATIVA. O histograma apresenta as frequências de ocorrências de 
problemas. Portanto, para traçá-lo é necessário que se tenha realizado o 
levantamento dos tipos e das quantidades de problemas existentes. Ele não 
pode ser feito antes da lista de verificação. 
 
B – Alternativa incorreta. 
JUSTIFICATIVA. O plano de ações deve ser executado depois de serem 
determinados os problemas e as suas causas. Ele não pode ser executado, 
porexemplo, antes de uma análise feita por um diagrama de causa e efeito. 
 
C – Alternativa incorreta. 
JUSTIFICATIVA. Para que seja executado um diagrama de causa e efeito, 
é necessário que se conheçam os problemas existentes. Esses problemas 
são encontrados quando se executa uma lista de verificação. 
 
D – Alternativa correta. 
JUSTIFICATIVA. Determinando um problema pela lista de verificação, deve 
ser usado o diagrama de causa e efeito para definir as suas causas e 
estabelecer um plano de ação para a eliminação dessas causas. 
 
E – Alternativa incorreta. 
JUSTIFICATIVA. Como o gráfico de Pareto quantifica as causas de um 
problema, ele não pode ser feito antes da lista de verificação. 
 
3. Indicações bibliográficas 
 
 CORRÊA, H. L.; CORRÊA, C. A. Administração da produção e operações 
manufatura e serviços: uma abordagem estratégica. São Paulo: 
Atlas, 2012. 
 RAMOS, A. W. Ferramentas básicas da qualidade. Disponível em: http:// 
www.prd.usp.br/disciplinas/docs/pro2712-2005-
Alberto_Gregorio/1Ferbasq.pdf. Acesso em: 31 ago. 2017. 
 SAMOHYL, R. W. Gestão da qualidade: teoria e casos. Disponível em: 
http://www.qualimetria.ufsc.br/textos. Acesso em: 31 ago. 2017. 
 SLACK, N. et al. Administração da produção. São Paulo: Atlas, 2013. 
 WERKEMA, C. Ferramentas estatísticas básicas para o gerenciamento de 
processos. São Paulo: Werkema, 2006. 
 
 
 
 
 
 
 
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5. Questão para estudo (ADM 9.1) 
Gestão da qualidade. Ciclo PDCA. 
 
A implementação do Ciclo PDCA (plan, do, check, act; planejar, fazer, 
checar, agir) tem como objetivo a melhoria contínua dos processos 
organizacionais e pode contribuir para o sistema de gestão ambiental (SGA) 
e o sistema de gestão da qualidade (SGQ). 
 
Nesse contexto, avalie as afirmativas a seguir. 
 
I. O Ciclo PDCA visa à melhoria contínua de um fluxo completo de valor ou 
de um processo individual, a fim de se criar mais valor com menos 
desperdício. 
II. As auditorias para a identificação das conformidades e não conformidades 
no Ciclo PDCA devem ser realizadas na fase de implementação e operação 
desse sistema, com posterior adoção de medidas corretivas. 
III. O Ciclo PDCA é a base para a implantação da qualidade total, que por meio 
da metodologia 5S consegue melhorar a qualidade de vida dos membros 
da equipe e do ambiente de trabalho. 
IV. Com as ações corretivas ao final do primeiro Ciclo PDCA, é possível e 
desejável que seja criado um novo planejamento para a melhoria de 
determinado procedimento, iniciando-se um novo Ciclo PDCA, sendo esse 
novo ciclo, a partir do anterior, fundamental para o sucesso da utilização 
dessa ferramenta. 
 
É correto apenas o que se afirma em: 
 
A. I. 
B. IV. 
C. I e II. 
D. II e III. 
E. III e IV. 
 
Resposta: B 
 
1. Introdução teórica 
 
Ciclo PDCA 
 
O Ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act), proposto por Shewhart e 
popularizado por Deming, tem como etapas planejar, executar, verificar e 
agir. Esse ciclo pretende tornar mais claros e ágeis os processos envolvidos 
na gestão da qualidade (DAYCHOUM, 2018). A figura 1 é uma 
representação gráfica do ciclo PDCA. 
 
 
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Figura 1. Ciclo PDCA. 
 
 
Fonte: Coutinho (2019) (com adaptações). 
 
Esse ciclo, destinado à melhora contínua de um processo, é dividido em 
quatro etapas e tem a intenção de organizar a forma de planejar, executar, 
controlar e resolver os problemas visando, como já mencionado, à melhora 
contínua de um processo. 
 
De acordo com Werkema (2013), a etapa de planejamento (plan) consiste 
no estabelecimento das metas e dos métodos para alcançar os objetivos 
propostos. Na etapa de execução (do), são executadas as tarefas, 
exatamente como foram planejadas na etapa de planejamento, e são 
coletados os dados que serão utilizados na próxima etapa do processo. Na 
etapa de verificação (check), a partir dos dados colhidos na etapa anterior, 
são comparados os resultados obtidos com os planejados. Por fim, na etapa 
de atuação corretiva (act), são estabelecidas ações para a correção do 
executado, de maneira a se obter o resultado planejado. A partir desse 
ponto, o ciclo se reinicia. Caso o resultado seja alcançado, é possível adotar 
o método de trabalho na rotina do processo (SEBRAE, 2019). 
 
Podemos encarar o Ciclo PDCA como um ciclo virtuoso de planejamento 
que viabiliza a visão correta do andamento de um processo, tendo como 
indicadores os resultados obtidos durante a aplicação da metodologia 
(CALÔBA; KLAES, 2016). 
 
2. Análise das afirmativas 
 
I – Afirmativa incorreta. 
JUSTIFICATIVA. O ciclo PDCA visa à melhora de um processo para que 
seja alcançada a meta estabelecida no início do processo (etapa do 
planejamento). 
 
 
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II – Afirmativa incorreta. 
JUSTIFICATIVA. As auditorias executadas quando se usa o Ciclo PDCA 
são feitas na fase de verificação (check). 
 
III – Afirmativa incorreta. 
JUSTIFICATIVA. O Ciclo PDCA é uma ferramenta de qualidade aplicada 
em processos. Não tem ligação explícita com a metodologia 5S. 
 
IV – Afirmativa correta. 
JUSTIFICATIVA. Na etapa de atuação corretiva (act), são executadas as 
ações de correção, de maneira a se obter o resultado planejado na etapa 
de planejamento. A partir daí, o ciclo se reinicia. O ciclo é repetido até que 
se obtenha o resultado planejado. 
 
Alternativa correta: B. 
 
3. Indicações bibliográficas 
 
● CALÔBA, G.; KLAES, M. Gerenciamento de projetos com PDCA. Rio de 
Janeiro: Alta Books, 2016. 
● COUTINHO, T. O que é o ciclo PDCA? Entenda como funciona cada 
etapa. Disponível em: https://www.voitto.com.br/blog/artigo/o-que-e-o-
ciclo-pdca. Acesso em: 17 abr. 2021. 
● DAYCHOUM, M. 40+20 ferramentas e técnicas de gerenciamento. Rio de 
Janeiro: Brasport, 2018. 
● SERVIÇO BRASILEIRO DE APOIO ÀS MICRO E PEQUENAS 
EMPRESAS – SEBRAE. Saiba o que é e como funciona a metodologia 
PDCA. Disponível em: http:// 
www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/artigos/4-etapas-do-pdca-
melhoram-gestao-dos-processos-e-qualidade-do-
produto,9083438af1c92410VgnVCM100000b272010aRCRD#. Acesso 
em: 17 abr. 2021. 
● WERKEMA, C. Métodos PDCA e DEMAIC e suas ferramentas. Rio de 
Janeiro: Elsevier, 2013. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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6. Questão para estudo (1.7) 
Métodos e ferramentas da qualidade – Masp. 
 
O Masp (Método de Análise e Solução de Problemas), também denominado 
como ciclo PDCA de melhorias, consiste em uma sequência de 
procedimentos racionais, embasada em fatos e dados, que visa a levantar 
a causa fundamental de um problema, para combatê-lo e 
eliminá-lo. 
WERKEMA, M. C. C. As ferramentas da qualidade no gerenciamento de processos. Belo 
Horizonte: Fundação Cristiano Ottoni, Escola de Engenharia da UFMG, 1995. 
 
O Masp é um método que visa manter e controlar a qualidade de produtos, 
processos ou serviços, com diferentes versões, sendo cada uma delas 
adaptada de acordo com o problema que se propõe a resolver. 
CAMPOS, V. F. Controle de qualidade total (no estilo japonês). Nova Lima: INDG 
tecnologia e serviços, 2004. 
 
Considerando as informações apresentadas, relativas ao Masp, avalie as 
afirmativas a seguir. 
 
I. Devido à sua estrutura rígida de desenvolvimento, o Masp possibilita a 
eliminação de problemas dos processos decorrentes de falhas na 
produção. 
II. O Masp é um método complexo estruturado com base na identificação e 
investigação de causas para determinação das ações de melhoria. 
III. O Masp baseia-se na obtenção de dados que justifiquem ou comprovem 
fatos previamente apurados que causem problemas. 
IV. As etapas de desenvolvimento do Masp asseguram a eliminação dos 
problemas decorrentes dos processos. 
 
É correto apenas o que se afirma em: 
 
A. I e IV. 
B. II e III. 
C. III e IV. 
D. I, II e III. 
E. I, II e IV. 
 
Resposta: B 
 
 
1. Análise da questão 
 
Ciclo PDCA 
 
O assunto abordado na questão é o ciclo PDCA. O ciclo PDCA (Plan, Do, 
Check, Act), proposto por Shewhart e popularizado por Deming, significa 
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planejar, executar, verificar e agir.Esse ciclo tem por princípio tornar mais 
claros e ágeis os processos envolvidos na gestão da qualidade. 
O PDCA, destinado à melhoria contínua de um processo e constituído por 
4 etapas, tem a intenção de organizar a forma de planejar, executar, 
controlar e resolver os problemas visando, como já mencionado, à melhoria 
contínua de um processo. 
 
2. Análise das afirmativas 
 
I – Afirmativa incorreta. 
JUSTIFICATIVA. O Método de Análise e Solução de Problemas (Masp) não 
possibilita a eliminação de problemas decorrentes de falhas de produção. 
Ele é um método que permite investigar as causas de não conformidade, 
para que sejam propostas melhorias nos processos. 
 
II – Afirmativa correta. 
JUSTIFICATIVA. O Método de Análise e Solução de Problemas (Masp) 
permite investigar as causas de problemas para que sejam propostas 
melhorias nos processos. Feita a melhoria no processo, o ciclo deve ser 
repetido indefinidamente. 
 
III – Afirmativa correta. 
JUSTIFICATIVA. O primeiro passo do ciclo é planejar uma alteração 
baseada em dados obtidos anteriormente. O segundo passo é executar a 
ação. O terceiro passo é controlar os efeitos da alteração e por último é 
corrigir os problemas que existirem. 
 
IV – Afirmativa incorreta. 
JUSTIFICATIVA. As etapas do Método de Análise e Solução de Problemas 
(Masp) não asseguram a eliminação de problemas decorrentes dos 
processos. 
 
Alternativa correta: B. 
 
3. Indicações bibliográficas 
 
 ANDRADE, R. O. B. de; CARVALHO, A. B.; TACHIZAWA, T. Gestão 
ambiental: enfoque estratégico aplicado ao desenvolvimento sustentável. 
São Paulo: Makroon Books, 2002. 
 CALÔBA, G.; KLAES, M. Gerenciamento de projetos com PDCA. Rio de 
Janeiro: Alta Books, 2016. 
 MEIRELES, M. Ferramentas administrativas para identificar, observar e 
analisar problemas. São Paulo: Arte & Ciência, 2001. 
 WERKEMA, C. Métodos PDCA e DMAIC e suas ferramentas analíticas. 
Rio de Janeiro: Elsevier, 2012. 
 
 
 
18 
 
 
 
7. Questão para estudo (6.3) 
Gestão de pessoas. Qualidade de vida, saúde e segurança no trabalho. 
 
A alta direção de uma organização participou ativamente da implantação de 
seu sistema de gestão para saúde e segurança ocupacional (SSO), de 
modo a atender às recomendações da OHSAS 8001 e da ISO 45001, 
fornecendo estrutura para a gestão de prevenção de morte, lesões 
relacionadas ao trabalho e doenças de saúde, em um ambiente de trabalho 
seguro e saudável para os seus trabalhadores e outras pessoas sob o seu 
controle. 
 
Considerando a situação hipotética apresentada, que diz respeito às ações 
e atribuições da liderança em um sistema de SSO, avalie as asserções a 
seguir e a relação proposta entre elas. 
 
I. O líder deve assegurar e promover a melhoria contínua do sistema de 
gestão da SSO, identificando riscos e tomando decisões para tratar não 
conformidades, perigos e riscos relacionados ao trabalho, incluindo 
deficiências do sistema. 
PORQUE 
II. A política da qualidade deve incluir um compromisso de SSO de fornecer 
condições de trabalho seguras e saudáveis para a prevenção de acidentes. 
 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta. 
 
A. As asserções I e II são proposições verdadeiras e a II é justificativa correta 
da I. 
B. As asserções I e II são proposições verdadeiras e a II não é justificativa 
correta da I. 
C. A asserção I é uma proposição verdadeira e a II é uma proposição falsa. 
D. A asserção I é uma proposição falsa e a II é uma proposição verdadeira. 
E. As asserções I e II são proposições falsas. 
 
Resposta: B 
 
 
1. Análise da questão 
 
Qualidade de vida, saúde e segurança no trabalho 
 
A questão trata sobre o papel das lideranças de uma organização na cultura 
de saúde e segurança ocupacional (SSO). 
Sabe-se que a liderança é uma condição para o êxito. Uma boa liderança 
deixa claro que a segurança e a saúde ocupacional constituem questão 
estratégica para que a empresa possa atingir seus objetivos. 
19 
 
Sabe-se também que melhoras duradouras e contínuas em segurança e 
saúde ocupacional (SSO) são alcançadas com a criação de uma cultura de 
prevenção. Essa cultura mostra aos colaboradores que a organização 
coloca valores elevados em questões de SSO no que diz respeito ao 
ambiente de trabalho. Para que tal cultura floresça na organização, é 
imprescindível a participação de todos, principalmente de seus líderes. 
 
2. Análise das asserções 
 
I - Asserção verdadeira. 
JUSTIFICATIVA. Deve ser lembrado que o líder é o motivador da equipe. 
Para que a motivação ocorra, o ambiente deve ser adequado aos 
propósitos da empresa e deve atender às expectativas e aos anseios da 
equipe. Assim, o líder deve assegurar e promover a melhora contínua do 
sistema de gestão da SSO, identificar os riscos e tomar decisões que 
promovam a melhora do ambiente de trabalho. 
 
II - Asserção verdadeira. 
JUSTIFICATIVA. Para que a empresa atinja seus objetivos, as equipes de 
trabalho devem ocupar espaços que tenham condições de abrigá-las de 
forma segura, sem que exista o risco de acidentes. 
 
Relação entre as asserções. As duas asserções são verdadeiras, e a 
segunda asserção não é uma justificativa da primeira. Cada uma das 
asserções tem justificativa própria. 
 
Alternativa correta: B. 
 
3. Indicações bibliográficas 
 
● ARAÚJO, A. O papel do líder na cultura de segurança. Disponível em: 
https://www.linkedin.com/pulse/o-papel-do-l%C3%ADder-na-cultura-de-
seguran%C3% A7a-andreza-araujo/. Acesso em: 23 mar. 2020. 
● LADOU, J.; HARRISON, R. Medicina ocupacional e ambiental: diagnóstico 
e tratamento. Porto Alegre: AMGH, 2016. 
● MORENO, F. Liderança x SST (segurança e saúde do trabalho). 
Disponível em: https://www.gesstorha.com.br/artigos/lideranca-x-sst-
seguranca-e-saude-do-trabalho. Acesso em: 23 mar. 2020. 
● POLENZ, A. et al. O envolvimento da liderança na segurança no trabalho 
e promoção da saúde: uma convergência que gera resultados. Disponível 
em: 
https://arhserrana.com.br/download/downloads/?Arquivo=5a43766fef7e0e
14732764841bb02b80.pdf. Acesso em: 23 mar. 2020. 
 
 
 
 
20 
 
 
 
8. Questão para estudo (5.10) 
Gestão Ambiental. Qualidade de vida, saúde e segurança no trabalho. 
 
Em um mundo globalizado, as organizações necessitam elevar cada vez 
mais sua competitividade por meio de ações voltadas aos fatores internos 
e externos. No que diz respeito aos fatores internos e ao contexto 
organizacional, as políticas de gestão ambiental e de qualidade de vida, 
saúde e segurança no trabalho devem ser consideradas. 
Estratégias que objetivem aumentar a competitividade da empresa devem 
necessariamente considerar a saúde do trabalhador e a integridade 
ambiental, que são importantes “bens” ou “capitais” para que a empresa 
siga adiante com sucesso. 
FILHO, A. N. B. Segurança do trabalho e gestão ambiental. 4. ed. São Paulo: Atlas, 2011 
(com adaptações) 
 
Com base nessas informações, faça o que se pede nos itens a seguir. 
 
A) Descreva um benefício das políticas de gestão ambiental para as 
organizações. 
B) Descreva um benefício das políticas de qualidade de vida, saúde e 
segurança no trabalho para as organizações. 
C) Cite um exemplo de estratégia organizacional de gestão ambiental. 
D) Cite um exemplo de estratégia organizacional de qualidade de vida, saúde 
e segurança no trabalho. 
 
1. Análise da questão 
 
Qualidade de vida, saúde e segurança no trabalho 
 
A questão aborda assuntos referentes à gestão ambiental e à qualidade de 
vida e saúde no trabalho. 
A qualidade de vida e saúde no trabalho é vista como um conceito global, 
que tem foco na busca de enfrentar as questões ligadas à produtividade e 
à qualidade total. Sem ela, não é possível alcançar a qualidade total. 
Observa-se, assim, que a qualidade de vida e saúde no trabalho dialoga 
com motivação, satisfação, saúde e segurança no trabalho, envolvendo 
discussões sobre novas formas de organização do trabalho e sobre o uso 
de novas tecnologias. 
Muitos autores têm afirmado que a qualidadedo produto depende de alguns 
fatores: 
 qualidade dos recursos disponíveis para prestadores e usuários; 
 qualidade técnico-operacional da empresa; 
 qualidade de vida no trabalho; 
 qualidade de vida oferecida ao conjunto da população da qual o trabalhador 
também faz parte. 
21 
 
Assim, não se deve separar a qualidade de vida no trabalho da gestão 
ambiental, pois as ações sustentáveis empreendidas pelas organizações 
contribuem diretamente para a melhora da qualidade de vida no trabalho e 
da comunidade que vive em seu entorno. 
 
2. Padrão de Resposta do Inep 
 
a) O estudante deverá apresentar um entre os seguintes benefícios de 
políticas de gestão ambiental: 
 proteção do meio ambiente pela prevenção ou mitigação dos impactos 
ambientais adversos; 
 mitigação de potenciais efeitos adversos das condições ambientais na 
organização; 
 auxílio à organização no atendimento aos requisitos legais e outros 
requisitos; 
 aumento do desempenho ambiental; 
 controle ou influência no modo com que os produtos e serviços da 
organização são projetados, fabricados, distribuídos, consumidos e 
descartados, utilizando uma perspectiva de ciclo de vida que possa prevenir 
o deslocamento involuntário dos impactos ambientais dentro do ciclo de 
vida; 
 alcance dos benefícios financeiros e operacionais que podem resultar da 
implementação de alternativas ambientais que reforçam a posição da 
organização no mercado; 
 comunicação de informações ambientais para as partes interessadas 
pertinentes. 
 
b) O estudante deverá apresentar um entre os seguintes benefícios de 
políticas de qualidade de vida, saúde e segurança no trabalho: 
 redução de custos relacionados a doenças, acidentes de trabalho e tempo 
perdido; 
 atendimento a legislações relacionadas à saúde e à segurança do trabalho; 
 redução do estresse no local de trabalho; 
 melhoria do moral da equipe por meio do atendimento das condições de 
trabalho adequadas, como conforto, instalações físicas, climatização e 
ergonomia. 
 
 
22 
 
c) O estudante deverá apresentar um entre os seguintes exemplos de 
estratégias organizacionais de gestão ambiental: 
 treinamento de conscientização ambiental de colaboradores; 
 estabelecimento de uma política ambiental institucional; 
 levantamento de aspectos e impactos ambientais; 
 criação de comitê e/ ou departamento de gestão ambiental; 
 tratamento e destinação adequada de resíduos, efluentes e emissões; 
 atendimento a requisitos legais pertinentes; 
 implementação de ações corretivas e preventivas; 
 realização de auditorias para verificação da conformidade. 
 
d) O estudante deverá apresentar um entre os seguintes exemplos de 
estratégias organizacionais de qualidade de vida, saúde e segurança no 
trabalho: 
 estabelecimento de Comissão Interna de Prevenção de Acidentes do 
Trabalho-Cipa; 
 identificação de riscos relativos aos processos; melhorias das condições de 
trabalho como conforto, instalações físicas, climatização e ergonomia; 
 campanhas educativas alusivas à melhor qualidade de vida (alimentação 
saudável, direção defensiva, doenças sexualmente transmissíveis, 
estresse e depressão no trabalho, entre outras); 
 modelo de liderança democrático e inclusivo; 
 programas de trabalhos de melhoria contínua; 
 comitê de análise de causas de acidentes; 
 implementação de ações corretivas e preventivas; 
 realização de auditorias para verificação da conformidade. 
Disponível em: 
https://download.inep.gov.br/educacao_superior/enade/padrao_resposta/2018/ 
tecnologia_em_gestao_da_qualidade.pdf. Acesso em: 17 mar. 2020 (com adaptações). 
 
3. Indicações bibliográficas 
 
● BARBIERI, J. C.; CAJAZEIRA, J. E. R. Responsabilidade social 
empresarial e empresa sustentável. São Paulo: Saraiva, 2012. 
● DIAS, R. Gestão ambiental – Responsabilidade social e sustentabilidade. 
São Paulo: Atlas, 2019. 
● GAMA, C. Responsabilidade social: o impacto das empresas na 
sociedade. Disponível em: 
23 
 
https://administradores.com.br/artigos/responsabilidade-social-o-impacto-
das-empresas -na-sociedade. Acesso em: 17 mar. 2020. 
● LACAZ, F. A. de C. Qualidade de vida no trabalho e saúde/doença. 
Disponível em: https://www.scielosp.org/article/csc/2000.v5n1/151-161/. 
Acesso em: 23 mar. 2020. 
● OSAKI, M. M.; PUSTIGLIONE, M. Proposta de metodologia para ações de 
qualidade de vida no trabalho em serviços de saúde. Revista 
Administração em Saúde. São Paulo, v. 19, n. 74, jan. – mar. 2019. 
Disponível em: http://www.cqh.org.br/ojs-2.4.8/index.php 
/ras/article/view/153/224. Acesso em: 23 mar. 2020. 
● RODRIGUES, Rosângela Rocio Jarros. Qualidade de vida no trabalho e 
ações socioambientais sustentáveis. Rev. Psicol. Saúde, Campo Grande, 
v. 7, n. 2, p. 177-185, dez. 2015. Disponível em: 
http://pepsic.bvsalud.org/scielo.php?script=sci _arttext&pid=S2177-
093X2015000200012&lng=pt&nrm=iso. Acesso em: 23 mar. 2020. 
● TACHIZAWA, T. Gestão ambiental e responsabilidade social corporativa. 
São Paulo: Atlas, 2019.