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CONCEITOS 
DA GESTÃO 
PELA 
QUALIDADE 
TOTAL
Os fornecedores passam a ter que se certificar nesse 
modelo para garantir qualidade para seus clientes, o 
que passou a ser critério de eliminação em licitações
é qualquer um que recebe ou é afetado pelo produto ou processo. Os clientes podem ser internos (são afetados pelo produto
 e são membros da empresa que o fabrica) ou externos (são afetados pelo produto, mas não são membros da empresa que o
 produz).
WALTER 
A. SHEWHART
W. EDWARDS
 DEMING
 ensinou aos altos executivos
 formas de
elaborou uma lista de 14 pontos
 que têm sido diretrizes de qualidade 
em todo o mundo até hoje
JOSEPH 
MOSES JURAN
ARMAND
 FEIGENBAUM
avalia o desempenho operacional, comparando
 com os objetivos e corrigindo o plano de ação quando
 necessário
aperfeiçoamento do desempenho atual para
 atingimento de novos níveis, tornando a empresa 
mais competitiva
Pode-se verificar isso em uma de suas definições de qualidade: “Qualidade é a composição total das características de
 marketing, projeto, produção e manutenção dos bens e serviços, através dos quais os produtos atenderão às
 expectativas do cliente
 A Toyota dois
princípios mais importantes
preocupação inicial era eliminar o desperdício e as perdas sofridas pelas
indústrias e alavancar os níveis de produtividade por intermédio da aplicação
de métodos e técnicas da engenharia industrial
os operários são os responsáveis pela qualidade de seu trabalho, 
eliminando mais um desperdício a partir do momento
que um inspetor no final da linha de produção não é mais necessário
para a melhoria da qualidade, a Toyota deixou de simplesmente
 consertar o produto com defeito,a empresa parava a linha de produção, 
os funcionários identificavam “o que” na linha de produção causava 
o defeito e, quando descobriam, corrigiam a causa do defeito. A partir
 daí nenhum produto daquela linha de produção apresentava defeito, 
aumentando a produtividade
é um grupo de voluntários do mesmo setor que se reúne regularmente para 
estudar e propor a solução de problemas que estejam comprometendo a 
qualidade e a eficiência dos produtos
Um serviço pode ser definido como uma ‘mudança’ na condição de uma pessoa ou de um bem pertencente a um
agente econômico, que vem à baila como resultado da atividade de outro agente econômico, por acordo prévio, ou
seja, solicitação da pessoa ou agente econômico anterior
CATEGORIAS
GENÉRICAS
 DE 
QUALIDADE
CATEGORIAS
GENÉRICAS
 DE 
QUALIDADE
dimensões 
da
 qualidade
É outra categoria bastante empírica, está diretamente relacionada ao ponto de vista do
 cliente ou do público-alvo. É a aparência de um produto, o sentimento ou sensação que a
 imagem dele provoca
CONCEITOS 
E 
DESENVOLVIMENTO
 DE
 TOTAL QUALITY 
MANAGEMENT
 (TQM)
DEFINIÇÃO 
DE TQM
Uma filosofia de liderança que visa garantir a sobrevivência e o crescimento sustentado da organização, através da detecção e 
satisfação total das necessidades e expectativas de todos os seus clientes (clientes- internos e externos) - utilizando-se de uma 
metodologia científica orientada a promover a melhoria contínua na qualidade de seus produtos, serviços e processos
A TQM pode ainda ser definida também como um conceito para se atingir abordagens sistêmicas para a gestão da
 qualidade, integrando todos os aspectos da qualidade que envolva pessoas, equipamentos, recursos computacionais
e estrutura organizacional
AS FASES
 DA
 EVOLUÇÃO 
DA QUALIDADE
No início da era industrial, os processos de fabricação eram todos artesanais, as quantidades fabricadas eram
 pequenas e o artesão era o único trabalhador, e este era o responsável praticamente por todo o processo.
 Neste contexto, a inspeção era a ferramenta de controle e melhoria na qualidade do produto
Soluções de problemas eram vistos como atividades fora das responsabilidades
deste departamento. “O que surgiu foi um conceito no qual a alta gerência
separou-se do processo de gerenciamento da qualidade” 
Algumas ferramentas foram introduzidas para melhorar estas ações, como a carta de controle que
 é utilizada para documentar e analisar a ocorrência desses eventos e, a partir deste momento,
 implementar melhorias e mudanças, visando os padrões de qualidade desejados
AS FASES
 DA
 EVOLUÇÃO 
DA 
QUALIDADE
Com o passar do tempo, a qualidade passou a ser percebida como uma disciplina estratégica,
 com foco maior no cliente e nos concorrentes, sendo uma oportunidade de diferenciação da 
concorrência. Dessa forma, a qualidade faz parte do planejamento estratégico
um produto ou serviço de qualidade deve atender às necessidades do cliente e para isto deve-se ter um bom 
projeto, sem defeitos, com o custo baixo, que seja seguro e ainda que seja entregue no local certo, na 
quantidade certa e no prazo certo.
Satisfação do cliente passa a ser algo extremamente valorizado, não estando somente relacionada 
com a entrega de um produto/serviço de baixo custo, no prazo, em quantidades certas, mas algo que 
supere suas expectativas
Para identificar os FCS, 
deve ser formulada e respondida 
a seguinte pergunta
O Grupo de Trabalho (GT) 
envolvido no desenvolvimento
 do planejamento
estratégico organizacional deve
 elaborar uma lista com os FCS
 para cada objetivo
Serve para reduzir a quantidade de itens de uma
lista extensa a poucos itens. Os participantes da votação
 selecionam 20% do total de itens. Os mais votados
 permanecem, novamente os participantes selecionam
 20% de itens dentre os que restaram, e assim
sucessivamente, até que restem poucos itens
Os sistemas de gestão devem ser desenvolvidos 
de forma a adequar-se aos requisitos de gestão, 
os quais se caracterizam pelos seguintes aspectos:
É uma filosofia de liderança que visa garantir a sobrevivência e o crescimento sustentado da organização,
através da detecção e satisfação total das necessidades e expectativas de todos os seus clientes, utilizando-se para
isso de uma metodologia científica orientada a promover a melhoria contínua na qualidade de seus produtos, serviços e processos
A autoavaliação, utilizando os critérios do Prêmio Nacional da Qualidade
(PNQ), por exemplo, passou a ser um meio eficaz para ajudar as empresas a
identificar seus pontos fortes e fracos
O SISTEMA 
HOLÍSTICO
 DE 
GESTÃO
Entender e lidar com a complexidade são as bases do pensamento sistêmico (MAXIMIANO, 2012). Segundo o autor, esse enfoque possibilita
visualizar a interação de componentes que se agregam em totalidades ou conjuntos complexos, entender a multiplicidade e interdependência das causas e
variáveis dos problemas complexos, e criar soluções para problemas complexos
Na origem da empresa holística estão dois novos valores: a não matéria
 que são os aspectos não intangíveis da organizaçãom,
e o tempo (onde não há tempo para cada atividade
As funções continuam existindo, porém como todos
 possuem a visão global, a noção de autoridade 
desaparece e com ela a estrutura de cargos rígida.
O SISTEMA 
HOLÍSTICO
 DE 
GESTÃO