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Como evitar os 
10 maiores erros 
na modelagem 
de processos
Alexandre M. V. Mello
Como evitar os 10 maiores erros na modelagem de processos 
 
 
 
Motivação para a Modelagem / Documentação de 
Processos 
 
Processo, definido de forma bem direta, é como fazemos o que fazemos, isto é, o conhecimento 
sobre como as coisas são feitas. Esse conhecimento geralmente se encontra internalizado em uma 
pessoa ou um dispositivo (máquinas, computadores e equipamentos). Nessa forma, esse 
conhecimento é chamado de tácito e dificulta as ações de análise, avaliação e transferência. Para 
a realização dessas ações o conhecimento deve ser explicitado, isto é, ser apresentado de forma 
tangível por meio de sua representação em um fluxograma, vídeo, esquema, apresentação ou outra 
forma a fim de que seja consumido por quem tenha, dele, interesse ou necessidade. 
O processo documentado deve ser entendido, portanto, como uma forma de explicitar o 
conhecimento sobre como as coisas são feitas. 
A explicitação do conhecimento do processo se dá em dois cenários possíveis: 
• Caso o processo já exista, o conhecimento deve ser extraído dos executantes e especialistas 
atuais e tornado explícito de forma a que esse conhecimento possa ser disseminado, 
avaliado, diagnosticado, usado e/ou transferido para outros consumidores do 
conhecimento, ou seja, executantes, especialistas e interessados. Em suma, o 
conhecimento deve ser captado, a partir das suas fontes, explicitado, de forma 
compreensível e de fácil acesso, e disponibilizado, para seus consumidores, envolvidos nas 
diversas iniciativas: treinamento, diagnose, melhoria, gestão de custo, gestão de risco, entre 
outras. 
• Caso se esteja criando uma nova versão de um processo, esse conhecimento deve ser 
formalizado e explicitado de forma a ser transferido aos tipos de executantes escolhidos. 
Em suma, o conhecimento deve ser formalizado, pelos propositores do novo processo, 
explicitado, de forma compreensível e de fácil acesso, e transferido, para seus futuros 
executantes. 
 
Dinâmica do Conhecimento do Processo 
 
Segundo Zahran, “Um documento de processo é um objeto morto. Ele só se torna vivo quando se 
transforma em conhecimento, nos cérebros das pessoas, e só se torna efetivo quando esse 
conhecimento direciona o comportamento dessas pessoas”. Assim, se temos a 
modelagem/documentação do processo como uma forma de explicitação do conhecimento, dando 
origem ao “documento”, é necessária uma ação de internalização para, de maneira organizada, 
transferir o conhecimento para os executantes habilitando-os, dessa forma, a executar, de forma 
padronizada, o processo. Essa internalização se dá por meio de treinamento e suporte no uso, no 
caso de pessoas, ou de alguma forma de programação, no caso de dispositivos. 
Para ter valor, o conhecimento deve ser externalizado de uma ou mais formas, a partir de um 
conjunto selecionado de executantes do processo atual ou proponentes do processo futuro e, 
posteriormente ser internalizado nos demais ou futuros executantes. Ver figura 1. 
 
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Como evitar os 10 maiores erros na modelagem de processos 
 
 
 
Figura 1: Dinâmica do conhecimento do processo 
Assim, o conhecimento do processo só tem valor após concluído seu ciclo de transferências. 
 
Situação atual da Modelagem/Documentação de 
Processos 
 
De forma geral, a modelagem/documentação de processos tem sido feita como um fim em si 
mesmo. “Precisamos documentar todos os processos da Organização”, tem sido, muitas vezes, o 
lema. 
Entretanto, tem-se observado várias reclamações e questionamentos em relação a essa 
abordagem, a saber: 
• A modelagem/documentação gerada é disponibilizada sem que se observe o devido 
consumo desse conhecimento, dando margens para o questionamento de sua 
aplicabilidade; 
• A modelagem/documentação tem um custo associado ao tempo despendido pelas pessoas 
em sua obtenção, sem um consequente retorno associado a essa iniciativa; 
• A modelagem/documentação é exaustiva em detalhes, sendo pouco atrativa para pessoas 
interessadas em obter um conhecimento geral do processo ou pouco eficiente na obtenção 
de um conhecimento específico sobre parte do processo; 
• A modelagem/documentação acaba expondo as unidades organizacionais a inspeções 
internas visto que o que está descrito, na maioria das vezes, não é o que está sendo ou será 
feito. 
 
Os Erros 
 
Esse artigo explora os 10 maiores erros em modelagem/documentação de processos que tem 
levado aos problemas acima mencionados. Inicialmente serão apresentados os erros e, na 
sequência, comentados dando-se informações para que sejam evitados no futuro. Os 10 maiores 
erros são: 
Alguns exemplos relacionados são: 
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Como evitar os 10 maiores erros na modelagem de processos 
 
 
1. Não considerar a modelagem como um problema de comunicação; 
2. Modelar sem um objetivo claro; 
3. Limitar-se a uma única notação; 
4. Não gerir a expectativa em relação ao objetivo da modelagem; 
5. Modelar sem um contexto de comunicação do processo bem definido; 
6. Não identificar e organizar as partes antes de modelá-las; 
7. Não ter critério para definir o nível de detalhamento adequado ao objetivo 
da modelagem; 
8. Não avaliar corretamente a capacidade de transmissão do conhecimento 
do modelo elaborado; 
9. Confundir disseminação com entendimento e adoção do modelo ou 
confundir documentação de processos com instituição de padrão de 
processo; 
10. Colocar todas as informações de auxílio à execução do processo nos 
procedimentos. 
 
Veja a seguir os erros comentados: 
 
1. Não considerar a modelagem como um problema de 
comunicação 
 
A externalização do conhecimento só faz sentido se houver efetiva transferência desse 
conhecimento de uma fonte para seu destino. Esse é o cerne da comunicação, conforme descrito 
na figura 2. 
 
Figura 2: Esquema geral de comunicação 
A teoria da comunicação se aplica à modelagem/documentação de processos pelos pontos abaixo, 
cuja inobservância causa vários dos demais erros: 
• O emissor original é o executante detentor do conhecimento ou os proponentes do novo 
processo e os receptores são os executantes que realização o processo com base no 
conhecimento explicitado. O conhecimento é a mensagem a ser transferida, mas só haverá 
comunicação se houver a efetiva compreensão do conhecimento e a efetiva transformação 
dos receptores em executantes; 
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• Essa transferência se dá em dois momentos: no primeiro se transfere conhecimento do 
especialista para o Analista de Processos, no segundo momento o conhecimento será 
transferido para os executantes, conectando o emissor original com o receptor–final. 
• O Analista de Processos é o responsável por promover a comunicação eficaz entre o 
especialista e o executante, com o uso de uma linguagem/notação específica, própria para 
o atingimento de vários objetivos e usos; 
• É necessário se estabelecer a base da comunicação, definida por linguagem e vocabulário 
comuns ao especialista, aos executantes e aos demais consumidores do conhecimento do 
processo. Essa base é o elemento primordial para que a compreensão/comunicação possa 
ser estabelecida; 
• Excesso de informação, isto é, aquilo que os novos executantes já sabem, e falta de 
informação, aquilo que os novos executantes precisam saber para executar o trabalho, são 
os maiores ruídos que comprometem a comunicação. 
 
2. Modelar sem um objetivo claro 
 
O objetivo principal da modelagem/documentação de processos deve ser externalizar o 
conhecimento sobre como as coisas são feitas e disponibilizá-lo para uso em fins específicos. Tais 
fins podem ser, entre outros: 
• Padronização, nesse caso o conhecimento, tornado explícito, sobre como as coisas 
são/serão feitas, deve ser internalizado por todos os executantes do processo. A 
padronização visa: 
o Aumentara previsibilidade dos resultados do processo e, em consequência, permitir 
que a Organização assuma e cumpra os compromissos, associados aos resultados, 
com seus clientes; 
o Garantir que o custo associado ao modelo do processo seja o efetivamente 
observado quando da execução do mesmo; 
o Garantir que os riscos observados e mitigados no modelo sejam efetivamente 
observados e realizados quando da execução do mesmo; 
Adicionalmente, a modelagem/documentação do processo permite avaliar se há um padrão 
realmente adotado pela avaliação da conformidade das formas reais de execução com formas 
modeladas/documentadas. 
• Diagnose, nesse caso o conhecimento sobre como as coisas são feitas, deve ser usado para 
se identificar oportunidades de melhoria do processo. Não se deve esperar que os 
problemas encontrados sejam, todos, eliminados de uma só vez, devido aos possíveis 
custos e riscos de uma empreitada dessa. Deve-se documentar os problemas e promover 
sua eliminação em iniciativas de melhoria. 
• Melhoria, nesse caso será gerada uma nova versão do processo capaz de atingir um novo 
patamar de desempenho, previamente definido. Sendo assim, problemas percebidos na 
diagnose, que impeçam o desempenho esperado, devem ser tratados como causas do 
desempenho inferior e eliminados durante a iniciativa de melhoria. Os demais problemas 
deverão ser tratados em outras iniciativas de melhoria. 
• Outras iniciativas associadas a processo, nesse caso o conhecimento sobre como as coisas 
são/serão feitas, deve ser usado em iniciativas específicas, entre outras, como: 
o Definição de custo baseado em processo (activity based cost), Identificação e 
mitigação de risco ou identificação de problemas de segurança. Nesses casos há 
que se buscar a padronização do modelo/documentação usado de forma que os 
custos, riscos, controles e soluções de segurança teóricas sejam, efetivamente, os 
custos, riscos, controles e soluções de segurança reais. 
o Desenvolvimento de sistemas. Nesse caso a modelagem/documentação do 
processo, por meio de seu fluxo, procedimentos e regras de negócio, passa a ser a 
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grande entrada (input) para a programação dos sistemas que suportarão ou 
automatizarão o processo. Não se recomenda, como vai ser tratado adiante, a 
documentação diretamente em notação e nível de detalhe para desenvolvimento de 
sistemas. 
Resumindo: 
o A pergunta “Para que vamos documentar/modelar esse processo?”, que determina o 
objetivo da modelagem é a primeira a ser feita e respondida em uma iniciativa de 
modelagem/documentação de processos; 
o Em função desse objetivo pode-se determinar: consumidores do conhecimento 
externalizado, notação para externalização desse conhecimento, nível de 
detalhamento do conhecimento e retorno sobre o investimento da iniciativa 
específica que é, de maneira direta, suportada pela modelagem/documentação de 
processos; 
o A Modelagem/Documentação de processos não deveria ser um fim em si mesmo. 
Ela deveria, sempre, estar associada a outras iniciativas específicas, com objetivos 
bem claros e definido. 
 
3. Usar a mesma notação independente do público-alvo 
 
A documentação de processos pode servir a vários objetivos tendo, portanto, vários consumidores 
e interessados, que devem ter acesso e capacidade de compreender o que foi documentado. A 
tabela abaixo destaca alguns consumidores e seus objetivos, definindo requisitos de notação e 
algumas possíveis formas de representação. 
 
A BPMN (Business Process Modeling Notation) tem sido preconizada como notação preferencial 
para modelagem de processos. É importante ressaltar que essa notação foi criada com o objetivo 
explícito de geração automática de fluxo de controle do processo sendo, portanto, muito formal e 
contendo vários elementos, para uso em desenvolvimento de sistemas. O uso direto dessa notação, 
em sua forma completa, vai alijar todos os demais consumidores dos benefícios do conhecimento 
explicitado por se tornar incompreensível para esse público. O uso restrito de símbolos, nas fases 
iniciais da modelagem/documentação, com o acréscimo paulatino de símbolos à medida que novos 
públicos e novos detalhes forem sendo acrescentados é uma prática altamente recomendável. 
Vale ressaltar que o nível de detalhe, o conteúdo e a organização da documentação resultante 
devem ter estreita relação com o objetivo da modelagem/documentação. Assim, a 
modelagem/documentação para Gestão de Custos, por exemplo, irá se diferenciar da 
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modelagem/documentação para padronização do processo no público-alvo, nos atributos do 
processo, no nível de detalhe das atividades e procedimentos, entre outros aspectos 
 
4. Não gerir a expectativa em relação ao objetivo da 
modelagem 
 
A modelagem/documentação do processo, como um fim em si mesmo, não vai gerar nenhum 
benefício financeiro que possa pagar os custos da iniciativa. Somente a implantação e a 
padronização, tanto do processo atual (as-is) como do proposto (to-be), podem gerar benefícios 
financeiros. Muitas empresas têm investido na modelagem de processos atuais e espera, como 
consequência, uma melhoria do desempenho, o que não virá. Há que se deixar muito claro o que se 
esperar de cada uma das diversas iniciativas. 
 
5. Modelar sem um contexto de comunicação do 
processo bem definido 
 
A modelagem de um processo deveria se dar em três níveis, cada nível estabelecendo o contexto 
de comunicação para o próximo. Os níveis são: 
1º. Identificação: Esse nível é representado pelo nome do processo que deve sintetizar o que o 
processo faz; 
2º. Caracterização: Esse nível determina o que é o processo, independentemente de qualquer forma 
específica de sua realização (como). Visa determinar o contexto do processo por meio das 
seguintes perguntas: De que se trata o processo, para que ele existe? O que determina o início desse 
processo e o que determina seu fim? Quais são as principais etapas desse processo? 
3º. Descrição: Esse nível determina como as coisas são feitas, é a explicitação do conhecimento do 
processo, das práticas usadas para se conseguir a repetibilidade e a padronização da execução. É 
constituído das atividades, do fluxo de controle, dos procedimentos e quaisquer outros 
instrumentos de auxílio à execução, tais como: checklists, políticas, formulários, etc. 
 
6. Não identificar e organizar as partes antes de 
modelá-las 
 
A estratégia de descrição do processo deve levar em conta a capacidade de entendimento, tanto do 
modelador quanto do consumidor, da complexidade do processo. Isso leva a uma abordagem de 
decomposição sucessiva que pode ser traduzida em, recorrentemente, “entenda o todo-entenda as 
partes-escolha uma parte”. 
Além da facilitação do entendimento, essa abordagem se presta a fornecer informação a diferentes 
consumidores, no nível exato de detalhe desejado. 
A ausência dessa abordagem, partindo-se direto para os detalhes do processo, tem levado à 
construção de modelos muito grandes, de difícil compreensão por seus diversos consumidores e à 
insegurança do modelador quanto à completeza do modelo gerado. 
 
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7. Não ter critério para definir o nível de detalhamento 
adequado ao objetivo da modelagem 
 
Tendo-se em mente que o objetivo da modelagem/documentação de processos é transferir a 
capacidade de realização do processo de um executante para outro ou de seus proponentes para 
os executantes é importante observar uma regra de ouro: O conhecimento a ser externalizado e 
transferido é o que representa o gap (lacuna) entre o que o executante já sabe quando assume o 
papel de executante e o que ele deveria saber para realizar as tarefas na Organização (ver figura 3). 
Sendo assim não é necessário descrever o conhecimentotécnico para o executante (médico, 
contador, vendedor, gestor, entre outros), pois ele já o tem, já que foi esse conhecimento que o 
credenciou para ocupar o papel. O conhecimento a ser externalizado é geralmente composto pelas 
regras e atividades de natureza não-técnicas exigidas para a realização do processo em cada 
Organização específica. 
 
Figura 3: Gap de conhecimento 
O nível de detalhamento do processo tem sido definido, via de regra, mais pelo desconhecimento 
do Analista do Processo, sobre o assunto, do que pela necessidade de conhecimento do executante. 
Vale lembrar que no primeiro momento de comunicação (Especialista-Analista de Processos), o 
Analista responsável pela documentação tem um gap de conhecimento muito grande em relação 
ao Especialista, o que não acontece no segundo momento de comunicação (Analista de Processos-
Executantes). Sendo assim, a manutenção do conhecimento explicitado para o Analista torna o 
documento, de forma geral, excessivo e enfadonho para os executantes humanos. 
 
8. Não avaliar corretamente a capacidade de 
transmissão do conhecimento do modelo elaborado 
 
Uma vez modelado/documentado o processo, esse modelo/documentação é enviado para o 
emissor, ou seja, o especialista no processo, para sua validação. Dificilmente será observada a falta 
de informação, visto que o especialista já tem o conhecimento necessário para preencher essa 
lacuna. Excesso de informação é tolerado visto que tudo que está sendo documentado já é de 
conhecimento prévio do especialista. Parece óbvio, portanto, que a validação / homologação do 
conhecimento modelado/documentado deva ser feito pelo futuro executante, por ser o único capaz 
de avaliar: a compreensão do que foi gerado, a presença de excesso ou a falta de informação. 
Raramente o executante é envolvido na homologação do conhecimento externalizado, esquecendo-
se que ele é o receptor-final, o alvo da comunicação. 
 
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9. Confundir disseminação com entendimento e adoção 
do modelo ou confundir documentação de processos 
com instituição de padrão de processo 
 
Muitas iniciativas de modelagem/documentação de processos terminam na divulgação do 
processo em um portal de processos da Organização sem, entretanto, estabelecer ações para 
transferência do conhecimento aos executantes, tais como treinamento e suporte na adoção do 
modelo como padrão. A simples publicação do modelo/documentação, mesmo associados a 
mecanismos de notificação dessa publicação, que são raros, não são e provavelmente nunca serão 
suficientes para a adoção de um modelo de processo como padrão de execução em uma 
Organização. 
 
10. Colocar todas as informações de auxílio à execução 
do processo nos procedimentos 
 
A estruturação da documentação deve se dar privilegiando o acesso pontual e dirigido às 
informações em detrimento ao acesso sequencial, massivo das informações. 
Sendo assim a distribuição das informações de diversas naturezas, tais como fluxo, procedimentos, 
políticas, manuais de sistemas, formulários, checklists, etc., necessárias para a execução do 
processo e sua integração por mecanismos de hipertexto, a partir do fluxo e do procedimento com 
acesso às informações complementares, dentro do seu contexto de uso, é a prática mais 
recomendada. A quantidade adequada de informação, no contexto definido e com acesso direto 
aos pontos desejados, é o que torna a modelagem/documentação atraente, útil e relevante. 
Caso contrário, a documentação se torna pesada, com excesso de informações e de leitura 
enfadonha o que pode explicar seu baixo consumo ou desinteresse em seu consumo. 
 
A modelagem/documentação de processos e a 
Governança 
 
Modelos/documentação de processos só têm valia se mantidos atualizados, ou seja, se refletem a 
maneira como as coisas realmente são feitas. Processos são, no máximo, estáveis, nunca 
estáticos. A falta de regras claras de governança quanto a como manter os modelos/documentação 
atualizados podem fazer com que todo o esforço gerado para obtenção desses modelos se perca, 
em muito pouco tempo, reforçando a sensação que a modelagem/documentação de processos é 
desnecessária. 
 
 
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Sobre o Autor 
 
 
Alexandre M. V. Mello é especialista em desenvolvimento de sistemas pela 
Unifesp. Durante muitos anos atuou como programador e analista de 
sistemas, e posteriormente como consultor em metodologias para 
desenvolvimento de sistemas. Possui grande experiência nas áreas de 
desenvolvimento estratégico, definição de arquitetura, análise e melhoria de 
processos. Atualmente realiza treinamentos, workshops e conferências 
sobre temas ligados a gestão de processos. 
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