Atendimento ao Publico - Módulo 02 - Teste

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Painel Meus cursos AP_20H_2023_SETEMBRO MÓDULO 02 ATIVIDADE AVALIATIVA 02
Iniciado em sexta, 22 set 2023, 00:56
Estado Finalizada
Concluída em sexta, 22 set 2023, 01:07
Tempo
empregado
10 minutos 48 segundos
Avaliar 10,00 de um máximo de 10,00(100%)
Questão 1
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Questão 2
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
APM2.1010 - A qualidade do atendimento ao público deve ser pautada por critérios como prestação da informação correta,
cortesia no atendimento, rapidez da resposta e ambiente adequado para a realização desse atendimento.
Verdadeiro 
Falso
A resposta correta é 'Verdadeiro'.
APM2.1006 - Ao estar desempenhando sua função no atendimento ao público, espera-se que o servidor o faça de maneira
cortês, profissional e que seja capaz de esclarecer as dúvidas que porventura sejam apresentadas. No entanto, muitas vezes,
ao procurar o atendimento, o cidadão já se encontra em estado de irritação em relação ao serviço prestado pelo órgão
público. Qual, dentre as opções a seguir, caracteriza um comportamento, por parte do servidor, que pode aumentar a tensão
desse encontro?
a. Ouvir o cidadão.
b. Agir com sarcasmo e prepotência. 
c. Prometer e cumprir.
d. Usar palavras adequadas.
A resposta correta é: Agir com sarcasmo e prepotência.
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http://cursos.egp.ce.gov.br/course/view.php?id=684&section=2
http://cursos.egp.ce.gov.br/mod/quiz/view.php?id=4383
Questão 3
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Questão 4
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
APM2.1003 - Sobre necessidades do usuário-cidadão, assinale V ou F. 
 O usuário-cidadão chega a um órgão público com dois tipos básicos de necessidades: as pessoais e as práticas. 
 A capacidade de identificar rapidamente as necessidades pessoais e práticas é fundamental para dar um atendimento de
qualidade ao usuário de um serviço. 
 Para dar um atendimento de qualidade, não é necessário satisfazer as necessidades pessoais do usuário-cidadão. 
 O usuário-cidadão também vai ao serviço público em busca de conhecimento e experiência.
a. V;V;F;F.
b. V;V;F;V. 
c. F;V;F;V.
d. F;F;F;F.
A resposta correta é: V;V;F;V.
APM2.1005 - Durante o desempenho de suas atribuições, o servidor público muitas vezes precisa atender diretamente o
cidadão. Na relação direta com o cidadão que está sendo atendido, o servidor responsável pelo atendimento deve observar
uma série de requisitos para desempenhar de forma correta seu trabalho. Qual das opções listadas a seguir corresponde a
um desses requisitos?
a. Ouvir o cidadão. 
b. Discutir com quem está sendo atendido.
c. Usar palavras inadequadas.
d. Agir com sarcasmo e prepotência
A resposta correta é: Ouvir o cidadão.
Questão 5
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Questão 6
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
APM2.1002 - Sobre atendimento e tratamento, assinale a alternativa correta
a. Atitudes simpáticas representam bom tratamento e garantem a eficiência dos serviços.
b. O tratamento no serviço público vai depender do tipo de usuário.
c. Atendimento e tratamento não devem ser pensados de forma integrada.
d. O atendimento estabelece a relação entre o servidor, a instituição e o cidadão. 
A resposta correta é: O atendimento estabelece a relação entre o servidor, a instituição e o cidadão.
APM2.1008 - Em situações de reclamação, a efetividade da atuação do servidor dependerá de sua sensibilidade para acolher
o usuário, que, provavelmente, estará desestabilizado emocionalmente.
Verdadeiro 
Falso
 
A resposta correta é 'Verdadeiro'.
Questão 7
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Questão 8
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
APM2.1004 - A qualidade do atendimento ao público fundamenta-se:
 
I    – na prestação da informação correta
II   – na cortesia do atendimento.
III  – na brevidade da resposta.
IV – na adequação do ambiente para a realização do atendimento.
 
a. Somente os itens I e II estão corretos.
b. Todos os itens estão corretos. 
c. Somente os itens I e IV estão corretos.
d. Somente p item III está correto.
A resposta correta é: Todos os itens estão corretos.
APM2.1007 - Assinale a opção correta.
a. A padronização e a uniformidade nos procedimentos de atendimento ao público contribuem para a
eficiência e a qualidade da prestação de serviços.

b. O trabalho de qualquer servidor, ao atender um cidadão, não é comprometido mesmo quando o cidadão tem
uma imagem desfavorável desse servidor ou da instituição.
c. O atendimento ao público é uma atividade em que não se pode ser criativo, especialmente em situações de
conflito e tensão, pois essa atitude pode comprometer o profissionalismo que a função requer.
d. A prestação de informações fidedignas causa morosidade no atendimento e, consequentemente, sobrecarga
de trabalho, o que, muitas vezes, justifica atendimento desinteressado.
A resposta correta é: A padronização e a uniformidade nos procedimentos de atendimento ao público
contribuem para a eficiência e a qualidade da prestação de serviços.
Questão 9
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Questão 10
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
APM2.1001 - Estabeleça associação entre os tipos de clientes e suas características.
Exibe ar de apreensão permanente, sempre quer conversar mais, perguntar sobre coisas que já
perguntou. Às vezes tem raciocínio lento.

Pessoa que quer saber detalhes, não entende como funciona, demonstra dificuldade em
associar ideias.

Pessoa inquieta, geralmente interrompe sua fala e não tem paciência de ouvir a explicação.

Pessoa agradável, de conversa envolvente, mas que desvia do assunto constantemente,
dificultando o diálogo.

Perguntador cíclico, insistente, compulsivo, chegando a insultar quando contrariado, fazendo
piadinhas de mau gosto.

Indeciso
Detalhista
Agitado
Bem humorado
Impaciente
A resposta correta é: Exibe ar de apreensão permanente, sempre quer conversar mais, perguntar sobre
coisas que já perguntou. Às vezes tem raciocínio lento. → Indeciso, Pessoa que quer saber detalhes, não
entende como funciona, demonstra dificuldade em associar ideias. → Detalhista, Pessoa inquieta,
geralmente interrompe sua fala e não tem paciência de ouvir a explicação. → Agitado, Pessoa agradável,
de conversa envolvente, mas que desvia do assunto constantemente, dificultando o diálogo. → Bem
humorado, Perguntador cíclico, insistente, compulsivo, chegando a insultar quando contrariado, fazendo
piadinhas de mau gosto. → Impaciente.
APM2.1009 - Uma atitude de indiferença do servidor responsável pelo atendimento ao público pode dar a impressão de
descompromisso do funcionário para com a organização e ser motivo de reclamação por parte do usuário.
Verdadeiro 
Falso
A resposta correta é 'Verdadeiro'.
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