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ATENDIMENTO DE EXCELÊNCIA DA LUCITEC ACADEMY
EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE E BOAS PRÁTICAS AO SERVIÇO AO PÚBLICO
Boas-Vindas
Quem Sou Eu?
 
Esse curso explora três conjuntos e competências fundamentais:
 
· Criação de relacionamentos mais fortes com os clientes através de raport;
 
· Superação das expectativas do cliente e meios validados para resolver e acalmar o cliente.
 
· como se beneficiar ao desenvolver as competências de atendimento ao cliente.
 
Você também descobrirá que o uso dessas competências torna o atendimento ao cliente mais fácil e divertido.
Resumo
· Olá, sou Luciano Amós, consultor e instrutor que ajuda equipes de atendimento ao cliente a liberar seu potencial. Compartilharei algumas técnicas validadas que possibilitam um excelente atendimento ao cliente. São técnicas que ao longo de mais de 7 anos trabalhando como instrutor, subgerente e funcionário de atendimento ao cliente.
O que você deve saber antes de fazer o curso
Para Quem é esse Curso?
· E ideal para quem quer saber o básico
· É para líderes de atendimento ao cliente que queiram compartilhar um programa de formação com suas equipes.
Como está dividido
 
· Módulos
 
· Cápitulos
 
· Planilha de Aprendizagem
 
•	Tipos
•	P.Aprendizagem
•	Identificação de Cliente
•	Valor do Excelente atendimento
•	Visão Pessoal
•	Situação de Raporte
•	Técnicas de Raporte
•	Prespetiva do Cliente
•	Gestão de expectativas
•	 Técnica do parceiro
•	Apoio de atitude
•	Localização
•	Final de cada Tópico
•	Final de Cada Módulo
O que é um excelente atendimento ao cliente
Compreendendo as diferença no Atendimento
· Mau Atendimento
•	O mau atendimento ocorre quando a experiência é pior do que a esperada.
· Bom Atendimento
•	Cumpre o Esperado
· Excelente Atendimento
•	Excede as expectativas do cliente
Como cada Cliente Percebeu o Atendimento?
· Mau
· Bom
· Excelente
· Entendeu que recebia um mau atendimento
· Entendeu que, recebia um bom serviço pois o problema seria resolvido.
· Entendeu que recebia um excelente atendimento pois obteve um item adicional de que gostou.
Desafio
· É o cliente que decide como se sente
Sugestão
· Trate cada cliente como um indivíduo
Exercício de Ajuda
· Como acha que se sentiriam em relação ao atendimento?
· Ficaram desapontados?
· Ou você foi além do que esperavam?
· Você atendeu as expectativas deles?
Como deve ser o atendimento 
Um bom atendimento requer:
Utilizar frases como “bom dia”, “boa tarde”, “sente-se, por favor”, “aguarde um instante, por favor”, que ditas com cordialidade promovem a empatia;
Comunicar-se de forma clara, evitando utilização de gírias;
Evitar distrações ou realização de atividades pessoais durante o atendimento;
Abster-se de criticar a instituição, mostrando diante de alguma crítica ou sugestão que será tratada adequadamente;
Demonstrar empatia com as solicitações dos clientes.
A postura ética é fator que agrega valor a organização e que está diretamente relacionada às representações positivas que os usuários venham a construir a respeito da organização.
A qualidade no serviço público envolve a comparação das expectativas do cliente com a percepção do serviço entregue. O serviço prestado deve atender a uma real necessidade do usuário, devendo esse serviço ser exatamente o que o usuário espera que ele seja. A manutenção da qualidade desse serviço confere, ao longo do tempo, confiabilidade à instituição.
A empatia é um fator de extrema importância para a excelência no atendimento. O bom atendimento requer a inclusão de frases como “Bom dia”, “Boa tarde”, “Sente-se, por favor” ou “Aguarde um instante, por favor”, que ditas com cordialidade podem levar o usuário a perceber o tratamento atencioso que a instituição pode oferecer a seu público. Falaremos mais sobre empatia nos capítulos posteriores.
Enfim, comunicar-se adequadamente é um grande desafio e um condicionante para o bom atendimento ao usuário.
Qualidade é um termo relativo que vai mudando de significado à medida que as necessidades dos clientes evoluem.
(William Edwards Deming)
Manter os clientes satisfeitos não basta, é preciso encantá-los, ou melhor, surpreendê-los. (Philip Kotler)
Excelência é compreender Excelência é compreender que a organização é um sistema vivo integrante de um ecossistema complexo com o qual interage e do qual depende.
(Modelo de Excelência Gestão – MEG, 2016)
Como base, os conceitos que mais influenciam a percepção do usuário são:
A) Qualidade como Excelência: É definido como “fazer o melhor”.
A qualidade no atendimento define para o cliente-usuário a imagem e credibilidade da instituição pública influenciada pela percepção da qualidade dos serviços oferecidos e pela decorrente satisfação dos clientes resultantes do engajamento dos servidores com o seu trabalho.
A busca pela excelência é nossa meta e deve estar constantemente em nossa visão de trabalho.
B) Qualidade como Valor: Trata-se da relação preço x benefício.
A qualidade como valor pode ser vista de modo que a sociedade possa ter serviços públicos conforme necessita, já que pagam impostos, taxas e contribuições, devendo a administração pública proporcionar um benefício social dentro de um orçamento controlado, reduzindo custos, evitando morosidade e prestando serviços de qualidade.
O usuário define somente o que é valor para ele.
Se o valor percebido pelo usuário, for maior que o esperado, ele ficará satisfeito com o serviço, porém, se o resultado for inferior ao esperado, ocorrerá o sentimento de frustação. É o que devemos evitar!
C) Qualidade como conformidade às especificações: conformidade significa verificar se o serviço foi realizado de acordo com os padrões estabelecidos, estando a qualidade e o desempenho de acordo com as especificações.
O usuário percebe o serviço prestado e ainda julga a qualidade de como o serviço está sendo prestado.
Pode-se dizer que para alcançar a qualidade no atendimento é necessário a padronização das ações proporcionando a eficiência dos processos e a eficácia nos resultados. Em outras palavras, elaborar rotinas e padronizar formas de atendimento, com vistas a levar à percepção de atendimento dentro dos padrões de profissionalização esperados.
D) Qualidade como atendimento e superação das expectativas dos usuários: A qualidade no serviço público envolve a comparação das expectativas do cliente com a percepção do serviço entregue. Como já foi dito, ocorre satisfação quando o desempenho do atendimento é maior que o esperado, pelo usuário.
É preciso antecipar-se às novas necessidades dos clientes visando superar suas expectativas. Um cliente satisfeito sente-se à vontade para externar suas opiniões e sugestões de melhoria, tornando-se um aliado natural para o bom desempenho das atividades do serviço público.
Princípios para o bom atendimento
Os princípios do bom atendimento que são mais percebidos pelo usuário-cliente são a competência, a presteza, a cortesia, a paciência e o respeito.
Desta forma, para um bom atendimento, podemos nos orientar por algumas ações como:
Manter atitudes adequadas;
Manter relação envolvendo a acolhida, a empatia e a despedida;
Acatar, na medida do possível, as sugestões;
Satisfazer o usuário buscando superar suas expectativas;
Analisar as reclamações.
Serviço público de qualidade é aquele que cumpre os princípios da Lei contidos no artigo 37 da Constituição Federal: LEGALIDADE (obediência a lei), IMPESSOALIDADE (não fazer acepção a pessoas), MORALIDADE (valores de aceitação pública), PUBLICIDADE (ser transparente) e EFICIÊNCIA (fazer o que precisa ser feito, da melhor maneira possível).
Competências para o bom atendimento
Para um atendimento de excelência, destacamos um comportamento humanizado onde é possível o compartilhamento de práticas como comprometimento, atenção e paciência com o intuito de solucionar problemas, promovendo uma relação amistosa e de apoio ao cliente usuário.
O comportamento e o desempenho do servidor neste contexto são de extrema importância. É preciso entender a missão da instituição, porque é a atuação das pessoas que constitui o sucesso daentidade, garantindo a própria sustentação e o crescimento de todos num cenário de melhoria contínua.
Destacamos como principais competências:
Perfil adequado;
Responsabilidade do servidor que prestará o atendimento;
Conhecimento;
Habilidades;
Ética.
Algumas características são fundamentais para um bom atendimento, como confiança, capacidade de resposta, autoconfiança e foco na solução.
Confiança: estabelecer uma relação de confiança é fundamental. Reconhecer as fraquezas e os erros, agir com ética são fatores determinantes em uma relação servidor-usuário.
Capacidade de resposta: o profissional deve prestar serviços rapidamente, com boa vontade e prontidão, sem deixar que os usuários esperem desnecessariamente.
Autoconfiança: A melhor forma de aprimorar a autoconfiança é por meio do aperfeiçoamento contínuo. O servidor que se atualiza e busca a capacitação constantemente demonstra e transmite confiança em si e em sua capacidade. Essa confiança, que não deve ser confundida com soberba, é percebida pelo usuário.
Foco na solução: o principal resultado de nossos esforços é a solução dos problemas e atendimento às expectativas dos usuários. E, ao longo desse processo, é importante comunicar adequadamente os esforços que estão sendo adotados, bem como demonstrar empatia com a situação, ainda que não seja possível atender à demanda ou que a resposta da Administração à solicitação do usuário seja negativa.
Características para uma boa comunicação
Não existe um bom atendimento sem conhecer as características de uma boa comunicação.
Saber ouvir - quando você se silencia e escuta o outro de maneira focada, você valoriza e respeita o outro como indivíduo.
Ser assertivo - agir com clareza, objetividade e sinceridade. A linguagem deve ser clara e segura, transmitindo segurança.
Ser profissional - evitar tratamentos íntimos e diminutivos.
O servidor precisa de segurança (obtida por meio do conhecimento) sobre o que está falando para falar com clareza e propriedade. Isso proporciona a objetividade necessária ao tratamento da solicitação. Com esses pontos alinhados teremos a transparência necessária para trazer credibilidade à instituição.
Por definição: comunicação é a troca de informação entre indivíduos através da fala, escrita, de código comum ou do próprio comportamento.
Comunicação é a capacidade de entendimento entre as pessoas através do diálogo.
Boas práticas no atendimento por telefone
Para assegurar uma boa comunicação telefônica, a linguagem é um fator determinante. O atendente deve saber ouvir o interlocutor para responder a suas demandas de forma cordial, clara e objetiva, transmitindo segurança, compromisso e confiança na mensagem repassada. Deve-se transmitir, pelo telefone, uma imagem profissional, de eficácia e de bom funcionamento da instituição.
Ao receber um telefonema, o atendente assume a responsabilidade pelas informações. Muitas vezes, o público constrói uma imagem extremamente positiva da instituição apenas com base na qualidade do atendimento telefônico. Por isso, é importante:
Atender rapidamente a chamada (no máximo ao 2º toque);
Identificar a instituição ou o setor, seguido da identificação do servidor e saudações (Bom dia, Boa tarde, Boa noite);
Ouvir o usuário com atenção, para compreender sua solicitação;
Ouvir calmamente o que o usuário tem a dizer, agindo de forma receptiva e em seguida, prestar informações de forma clara e objetiva;
Tratar o problema do usuário ou direcionar a ligação para o setor competente;
Ter sempre à mão as informações mais significativas do seu setor, permitindo rapidez na resposta;
Usar a empatia sem perder o profissionalismo. Pode-se pronunciar o nome do usuário algumas vezes, mas, nunca, expressões como “meu bem”, “meu amor”, “coração”, “querido”, entre outras;
Utilizar sempre a linguagem formal, privilegiando uma comunicação que transmita respeito e seriedade de maneira cordial, simples e clara. O uso correto da língua portuguesa, o tom de voz e uma boa dicção asseguram uma boa comunicação telefônica;
Ter cuidado com os ruídos que interferem e atrapalham a comunicação entre as partes como chiados, sons eletrônicos, barulhos de reformas ou de automóveis, etc. Caso algum ponto da conversa não tenha ficado claro, peça para o cliente repetir a fala dele, ou repita a informação transmitida por você;
Ser amistoso agradecendo e reafirmando o acordado quando encerrar a ligação;
Ser paciente, busque ouvir o cliente, sem interrompê-lo;
Manter sua linha desocupada, evitando utilizar a linha para ligações pessoais, com o objetivo de manter o canal sempre disponível para o cliente;
Saber escutar. Concentre sua atenção na solicitação que o usuário está realizando.
Saber ouvir é uma qualidade muito importante no atendimento telefônico. Ter atenção e interesse no assunto abordado pela outra pessoa é fundamental. Não basta escutar, é preciso compreender o que o usuário está expondo.
Os 7 pecados capitais no atendimento ao cliente
A satisfação do cliente está diretamente relacionada ao bom atendimento. Porém, às vezes, o cliente é pego de surpresa por algum dos sete pecados do atendimento. Veja quais são, e fique atento para não cometê-los.
1)Desinteresse: Ocorre quando os funcionários de uma empresa não demonstram que se importam com o cliente.
2) Má vontade: Acontece quando o funcionário atende de “qualquer jeito”, não se importando com o cliente.
3) Frieza: O cliente é tratado de forma distante e até desagradável.
4) Desdém: Há funcionários que tratam o consumidor com descaso, como se ele fosse inferior. Isso enfurece as pessoas.
5) Robotismo: O funcionário deixa de agir como uma pessoa e passa a agir de forma mecânica, repetindo sempre a mesma coisa, da mesma maneira, com os mesmos movimentos.
6) Demasiado apego às normas: Acontece com o funcionário inflexível, que diz: “sinto muito, mas não podemos fugir das regras”.
7) jogo de responsabilidades: A Síndrome do “vai-pra-la-e-vem-pra-cá”. Há pessoas que, para se livrarem do cliente, mandam-no de um lugar para outro, sem resolver seu problema.
Muitas vezes, esses pecados de atendimento acontecem de forma inconsciente. São uma espécie de “armadilha” em que o atendente “cai” sem perceber. É importante ficar todo o tempo concentrado no atendimento para não cometer nenhum desses pecados. Preste mais atenção ainda nos dias em que problemas pessoais ou questão motivacionais possam afetar o desempenho do seu atendimento, pois são nesses dias que essas “armadilhas” podem ocorrer com mais frequência.
Agora! Você conhece o valor do seu cliente?
Quanto vale um cliente satisfeito?
O valor de um Cliente Satisfeito
Além de mais caro, conquistar novos clientes é uma tarefa mais difícil do que manter os atuais. Porém, muitos empresários ainda não percebem essa situação e investem milhões em publicidade, ações e descontos para conquistar clientes e acabam deixando os já existem em segundo plano.
Manter um cliente possui várias vantagens:
-O cliente atual já conhece a sua empresa e, se voltou, é um cliente satisfeito, isso porque um cliente insatisfeito pode nunca reclamar, mas apenas vai deixar de comprar.
Por outro lado, o cliente novo precisa passar por todo um processo de conhecer a sua marca, perceber se você é a melhor opção entre a concorrência e se convencer que o produto/serviço entregue possui um valor maior do que o preço cobrado. Além disso, apesar de toda tecnologia a ações de marketing que hoje são possíveis, a indicação segue sendo uma ação muito eficaz, além de ser gratuita. O cliente atual, quando satisfeito, fala bem da sua empresa e traz consigo novos clientes.
Para manter esses clientes, um dos grandes desafios atuais é atingir a excelência no atendimento, considerado tanto por clientes novos quanto estes antigos, um importante diferencial frente aos concorrentes. Porém, mesmo as empresas que já estão financeiramente mais consolidadas muitas vezes não conseguem atingir este potencial.
E manter um cliente vai além: especialistas apontam que hoje 80% da receita total de qualquer negócio é proveniente de clientes fiéis.O mercado mudou e a tendência de investir mais nas relações passou a ter grande importância, e foi desde então que empreendedores passaram a perceber que investir em atrair e vender para conquistar novos clientes pode ser bem mais oneroso do que manter um antigo. O grande objetivo deveria ser tornar o cliente um fã da sua marca.
Além do bom atendimento, a recorrência tem se tornado o segredo do sucesso de vários negócios. Muitos empreendedores sabem que um fluxo de caixa saudável pode ser o diferencial entre uma empresa bem e uma malsucedida.
A questão é: como ter um fluxo de caixa saudável?
Uma saída que tem sido aplicada é a aderência ao modelo de recorrência, que nada mais é do que um pagamento garantido periodicamente, seja ele mensal, trimestral, anual, ou da forma como a empresa definir de acordo com o seu modelo de negócio.
Este tipo de ação é muito comum em assinaturas de planos ou serviços, onde o cliente paga mensalmente (ou anual, semanal. …) por produtos/serviços que poderia adquirir avulso. Normalmente este pagamento é realizado em troca de benefícios, que vão desde descontos especiais até um atendimento diferenciado.
Caso você não tenha recorrência de serviços é importante ofertar produtos similares ao que o cliente já comprou, por exemplo, se foi feita a compra de um par te botas masculina, você pode ofertar meias, ou então um outro calçado similar, se a compra foi uma garrafa de vinho, você pode ofertar uma outra garrafa com características similares a garrafa comprada, se a compra foi uma bolsa para uma mulher pode ofertar acessórios que combinem, a recorrência sempre pode existir, apenas temos que criar esta oportunidade.
É muito importante conhecer bem seu cliente e estimular que utilize o canal online. Entender os motivos pelos quais está comprando um determinado produto, entender se ele já comprou o mesmo antes, se o produto que está comprando tem recompra e reunir todos os dados possíveis. Com base nestes dados, monte uma base de clientes inteligente e completa e, cruzando esses dados posteriormente, é possível fazer campanhas segmentadas e mostrar os diferenciais do seu negócio.
Mas afinal, qual o valor de um cliente? Apesar de muitas empresas não saberem este custo é possível sim estabelecer uma métrica de quanto ele vale. O chamado Custo de Aquisição de cliente – CAC (que em inglês significa Customer Aquisition Cost) realiza a soma de todos os gastos em marketing e vendas de um determinado período e divide pelo número de clientes obtidos neste mesmo tempo. Este levantamento evita desperdícios no processo de conquistar um novo cliente e possibilita saber se vale ou não a pena manter cada estratégia.
 
Como definir o valor do excelente atendimento ao cliente
Quando há um excelente atendimento ao cliente, muitas vezes algum funcionário vai além e se torna um herói.
Você deve ter ouvido a história do funcionário que permitiu que um cliente idoso devolvesse um conjunto de pneus, mesmo a loja não vendendo pneus.
Outra história famosa é a de um atende que ficou dez horas ao telefone com o cliente.
Pense em algum excelente atendimento que você recebeu. Há uma boa chance de que um funcionário tenha ido além para isso acontecer. Já se perguntou por que ele fez esse esforço extra? As pessoas vão além porque ganham algo isso. Mesmo que seja a satisfação de saber que fizeram a diferença. Explorarei algumas das formas pelas quais você, seus colegas e a organização se beneficiam ao oferecerem um excelente atendimento ao cliente.
Faça anotações na planilha fixado no fim do capítulo com o tema: o valor do excelente atendimento.
Um bom modo de começar é notar como você se beneficiou ao dar aos clientes um atendimento acima da expectativa deles.
Faça uma lista do que você ganhou com esse esforço extra.
Pense em alguma situação em que você se esforçou para encantar um cliente.
Aqui vão alguns exemplos que podem aparecer na lista.
Clientes satisfeitos são mais fáceis de atender. Você tem um sentimento de realização quando ajuda alguém a resolver um problema.
Impactamos positivamente nossos colegas de trabalho quando oferecemos um excelente atendimento.
Liste as formas pelas quais seu esforço beneficiará as pessoas com quem trabalha. Pode ser útil pensar em como se sentiu quando um colega de trabalho fez um excelente atendimento.
Aqui vão alguns exemplos que podem estar nessa lista.
Seus colegas de trabalho terão de resolver menos problemas.
Um ótimo atendimento energiza toda a equipe.
E você pode ser um exemplo positivo para seus colegas.
Os clientes têm as pessoas que os atendem como representantes da organização.
Agora faça uma lista dos benefícios para a organização quando você presta um excelente atendimento ao cliente. Vejam alguns exemplos que podem estar na lista.
Aumento lucros,
Retenção de clientes
E boca a boca positivo.
Esse exercício destacou porque é importante que você faça um excelente atendimento.
Quando tiver um dia difícil, releia as listas criadas e reflita sobre porque trabalhou tanto para ajudar os clientes.
Atendimento ao cliente nem sempre é fácil. Mas lembre-se, você pode escolher fazer um esforço extra para ser excelente.
Identifique seus cliente
· Muitos atendem diferentes grupos de clientes. Por isso é útil identificar os tipos de clientes atendidos e suas necessidades básicas.
· Para começar, definirei o termo cliente: Cliente é todo aquele que você atende.
· E deve haver grupos de pessoas aos quais você já se referiu como consumidor clientes, convidados ou termo semelhante. Mas muitas vezes prestamos serviços a outras pessoas.
· Como colegas de trabalho,
· Contratados;
· Fornecedores de suprimentos e serviços essenciais.
· Vou explicar um exercício que ajudará você a identificar seus grupos de clientes e a definir suas necessidades.
· Faça anotações na planilha identifique seus clientes ou use um papel. Começaremos analisando um exemplo: Essa é Maria, ela é atendente do Call Center de uma grande organização de telecomunicações. Maria interage com três grandes grupos de clientes.
· Clientes externos que utilizam os serviços comunicações fornecidos por sua organização. Suas necessidades incluem o estabelecimento de novos serviços, perguntas sobre facturamento e suporte técnico. A equipe de suporte técnico que trabalha para a organização de Maria é outro cliente. Maria transfere as chamadas para essa área quando há um problema técnico, além de seu conhecimento. equipe precisa que Maria colete informações prévias sobre o problema para que não sejam repetidas. Maria atende ainda a equipe de técnicos de campo da organização. Esses técnicos fazem ou reparam instalações. Eles precisam que Maria forneça informações sobre o tipo de solicitação, o horário agendado e outros dados. Como nome da pessoa que receberá o técnico.
· Entender esses grupos de clientes ajuda Maria a realizar seu trabalho com mais eficiência. As pessoas que usam os serviços da organização são os clientes finais. Mas ela sabe que trabalhar bem com as equipes de suporte técnico e serviço de campo ajuda a garantir que os clientes finais tenham um melhor serviço possível. Sugiro que você faça esse exercício com seus clientes. Identifique os grupos de pessoas que você atende e as necessidades de cada grupo.
Planilha Identificação dos clientes
· Um cliente é qualquer pessoa que você atenda. Pode incluir grupos externos, como consumidores, clientes ou hóspedes. E também colegas de trabalho, pessoas de outros departamentos e contratados ou fornecedores de produtos e serviços críticos.
· Use a planilha abaixo para identificar os principais grupos de clientes que você atende, juntamente com as necessidades de cada grupo.
· 
•	Grupos de clientes
•	 
•	 
•	 
•	Necessidades comuns
•	 
•	 
•	 
Planilha o valor do excelente atendimento
· 
•	Eu: O que ganho por prover um excelente atendimento?
•	Minha equipe: Como meu excelente atendimento impacta positivamente meus colegas de trabalho?
•	Minha organização: Como meu excelente atendimento impacta positivamente minha organização?
•	 
••	 
· Um excelente atendimento pode ser bem trabalhoso! “O que você ganha com isso?” Use a planilha abaixo para identificar o valor de prover um excelente atendimento ao cliente.
Crie uma visão para o atendimento ao cliente
Todos enfrentamos obstáculos que dificultam o nosso foco em encantar os clientes. Pense nos desafios de seu trabalho diário. Podem ser clientes irritados, colegas difíceis, políticas ruins, produtos defeituosos ou problemas pessoais. Não devemos deixar que essas coisas nos afetem. Mas não é fácil. O mais importante para superar esses desafios é criar uma visão pessoal do atendimento ao cliente. É a declaração de como você deseja que os clientes se sintam em relação ao seu atendimento. É como uma bússola que mostrará a direção certa sempre que você enfrentar uma situação difícil.
Suponha que você trabalhe em uma faculdade ajudando os alunos a obterem ajuda financeira. Como você gostaria que ele se sentisse?
Sua declaração de visão pessoal poderia ser “quero ajudar os alunos a alcançar seus sonhos educacionais”. Uma declaração poderosa como essa lembrará você de ir além de processar formulários e ajuda financeira.
Você pode até dedicar um tempo extra para ajudar um aluno confuso ou sugerir opções quando o auxílio financeiro solicitado não estiver disponível. Não podemos deixar todo o cliente feliz, mas uma visão pessoal do atendimento nos inspira a tentar.
Aqui vai um ótimo exercício de visualização para ajudar você a dar vida a sua visão.
Imagine um cliente que você tenha ajudado. Como gostaria que ele se sentisse sobre o atendimento?
Talvez sua organização ou equipe tenha uma visão abrangente do ao cliente que possa orientá-lo. Ou você queira a partir de seus valores pessoais de atendimento. Depois, escrevam uma carta de agradecimento daquele cliente imaginário para você. Descreva o que você fez e como isso fez sentir.
Aqui vai um exemplo: “Prezado jazz, obrigado por ser nosso parceiro de confiança. Seu empenho em nos ajudar a alcançar os objetivos é a razão de você ser nossa primeira e única opção quando precisamos melhorar o atendimento ao cliente. Obrigado.”
Para concluir leia a carta de agradecimento no início de cada dia por três semanas e tente obter esse feedback de um cliente real. O feedback pode ser verbal, por email ou um comentário em uma pesquisa sobre atendimento ao cliente.
As pessoas ficam surpresas quando recebem o feedback de um cliente que quase corresponde a cada palavra da carta de agradecimento. Esse exercício é útil porque ajuda a visualizar o tipo de serviço que você deseja fornecer. Essa visualização ajudará a manter o foco em fornecer um excelente atendimento ao longo de cada dia.
Planilha crie uma visão pessoal do atendimento ao cliente
· O excelente atendimento ao cliente começa com uma visão clara e convincente que descreve como você deseja que os clientes se sintam sobre o serviço. Essa visão funciona como uma bússola para orientar suas ações e mantém você concentrado na entrega de valor.
· Use a planilha abaixo para escrever sua visão pessoal do atendimento ao cliente
· 
•	Etapas
•	1.
•	Você
•	2.
•	Você
•	3.
•	Você
•	Ação
•	Imagine um cliente que você tenha ajudado recentemente. Descreva como você gostaria que ele se sentisse sobre o atendimento.
•	 
•	Imagine que o cliente tenha lhe escrito uma carta de agradecimento. Como ele descreveria seu atendimento? Escreva a carta abaixo.
•	 
•	Leia a carta no início de cada dia, por três semanas e tente obter esse feedback de um cliente real.
•	 
IIº MÓDULO CRIAÇÃO DE RAPORTE
Como associar raporte e excelência no atendimento
Saber criar raporte com os clientes é uma das competências essenciais no atendimento. Você cria uma conexão pessoal com eles e espera que gostem de você.
Pense em seus lugares favoritos como cliente. Talvez seja o cabeleireiro. Banco. de eletrônicos ou um hotel onde passou as últimas férias.
Como os funcionários fazem você se sentir?
O que fazem para que você se sinta satisfeito e bem-vindo?
Esse é o poder do Raport. O Raport elimina as barreiras entre você e o cliente e todos ficam mais satisfeitos. Faz com que atender alguém pareça menos com o trabalho e mais com ajudar um amigo.
Aqui estão alguns dos benefícios de criar raporte com os clientes.
Eles ficam mais confiantes e dispostos a ouvi-lo quando se sentem à vontade com você.
No entanto há uma ressalva, “apenas o raporte autêntico faz a diferença”.
Como criar técnicas para criar raporte
Compartilharei técnicas validadas para você criar raporte com os clientes. É provável que você conheça algumas delas. Faremos uma atividade para que você identifique técnicas adicionais já em uso ou que gostaria de tentar com os clientes. Sugiro que faça anotações na planilha de técnicas de raporte para usá-la.
OK, pronto? Veremos uma funcionária atendendo um cliente. Identifique as técnicas que ela usa e confira na planilha. (vídeo na áula)
Bem, quais técnicas de criação de raporte você notou?
Aqui vai algumas:
A funcionária deu o primeiro passo no contato
Fez uma calorosa saudação para que o cliente se sentisse bem-vindo.
Chamou-o pelo nome para personalizar a interação. Ela agiu bem, pois lembrou o nome do cliente que retornou.
Ela transmitiu entusiasmo com a linguagem corporal e tom, demonstrava um desejo sincero de ser útil.
Essas técnicas funcionam bem no atendimento presencial. E muitas podem ser adaptadas para o telefone ou a comunicação escrita. Por exemplo, a saudação calorosa pode ser feita pessoalmente ao atender uma chamada ou na linha de abertura de uma mensagem escrita. Mas essas técnicas apenas arranham a superfície.
Aqui vão outras que funcionam bem:
Informe seu nome para que os clientes conheçam você: Pesquisas mostram que os clientes são mais propensos a fazer uma avaliação positiva quando conhecem o funcionário pelo nome.
Personalize seu atendimento de alguma forma: Talvez você se das preferências do cliente para adaptar o atendimento às necessidades dele.
Concentre-se em um cliente por vez: O atendimento ao cliente fica frenético quando o movimento aumenta. Mesmo assim esteja presente para que ele não se sinta ignorado.
Expresse genuíno apreço pelo cliente para que se sinta valorizado.
E por fim um acompanhamento para mostrar ao cliente que você se importa. Pode ser um telefonema, email ou outra comunicação para perguntar se deu tudo certo ou se ele precisa de ajuda adicional.
Agora, volte a planilha de competências de raporte, revise a lista e se pergunte:
· Que técnicas já uso bem? Verifique aquelas fora da lista.
· Que técnicas você gostaria de tentar ou usar com mais frequência? Anote para experimentar cada uma da próxima vez que atender um cliente.
· E por fim, que técnicas você pode incluir na lista? Adicione pelo menos uma de suas técnicas. Pode ser algo que você já fazia ou algo que descobriu estudar esse capítulo.
Uma última dica para criar raporte com os clientes. Seja você mesmo. Não tente copiar o estilo de outra pessoa. Deixe sua personalidade brilhar e isso ajudará você a criar conexões autênticas com as pessoas que atender.
Planilha Técnicas de raporte
· Use a planilha abaixo para identificar as técnicas de criação de raporte que você já usa, bem como algumas novas que gostaria de experimentar. Você também pode escrever algumas técnicas que não constem nessa lista.
· Saudações calorosas cumprimente os clientes com entusiasmo para que se sintam bem-vindos.
· Atendimento personalizado. Tente conhecer os interesses e preferências dos clientes para que você faça com que se sintam especiais.
· Diga obrigado. Informe ao cliente que você aprecia fazer negócio com ele.
· Faça o primeiro movimento. Inicie o contato com o cliente, cumprimentando-o primeiro em vez de esperar que venha até você.
· Aprenda e use o nome do cliente. Isso faz com que o cliente se sinta especial, sabendo que você está concentrado nele como pessoa.
· Diga seu nome ao cliente. O raporte é uma via de mão dupla e o cliente se sentirá mais à vontade, se conhecer você pelo nome também.
· Encontre algo que vocês tenham em comum. Tendemosa gostar de pessoas que compartilhem nossos interesses.
· Concentre-se em um cliente por vez. O atendimento ao cliente fica frenético quando o movimento aumenta. Mesmo assim, esteja totalmente presente com cada cliente para que não se sinta ignorado.
· Faça acompanhamento. Uma ótima forma de mostrar ao cliente que você se importa é fazer acompanhamento depois de atendê-lo. Deu tudo certo? Há mais alguma coisa de que ele precise?
· Que outras técnicas você já usou?
· 
•	1
•	2
•	3
•	 
•	 
•	 
Como iniciar uma conversa
Importáncia
· Deixa o Cliente mais a vontade
· O cliente nunca percebe a demora
· Ajuda a revelar oportunidades
Como Funciona?
· Faça Uma Lista
•	Server para quebrar o gelo
· Lembre-se de sua lista
•	Vai te ajudar a iniciar conversas rápidas
· Tente ir além de Perguntas
As melhores perguntas levam você a aprender mais sobre as de preferências do cliente
•	Use Perguntas Abertas
Exemplos práticos
· Como Técnicos de Reparos
•	Pergunte
•	“Você já esteve connosco antes”?
•	A resposta dirá se é preciso explicar as comodidades do hotel ou receber de volta um hóspede que retornou
· Como atendente de Loja
•	Pergunte
•	“Gostaria que eu desse uma olhada em algo mais”?
•	A resposta permitirá que você direcione o cliente ao departamento apropriado e o ajude a fazer sua escolha.
· Como atendente de Banco
•	Pergunte
•	“Você está em seu horário de almoço”?
•	Um cliente com pressa pode gostar de saber como economizar tempo com o novo aplicativo para smartphones.
· Como Suporte Técnicos
•	Pergunte
•	“o restante está funcionando bem”?
•	Isso leva o cliente a pensar em outras dúvidas que possa ter sobre software ou equipamento.
Cuidados
· Esteja preparado as respostas
· Saibam fazer as perguntas certas
Melhorar Simpatia para Raport
Simpatia no Atend. Presencial
· Mensagem Positiva
· Linguágem Colporal Correta
· Tom de Voz Agradável
Imag 1
· Imag 2
•	Imag 3
•	Imag 4
Simpatia Ao Telefone
· Requisitos
•	Fujir dos ruídos
•	Gravar a sua voz para treinar a sua voz
•	Boa Postura
Alguns atendentes usam um pequeno espelho na mesa para checar corporal e permanecer positivos. 
•	Nunca diga “alô”
•	Tenha equilíbrio
•	Tenha postura afetuosa e prestativa
•	Fale no ritmo certo
•	Manter o Corpo na direção do telefone
•	Profissionalismo
•	É saudável usar as palavras corretamente, fugindo de gírias e privilegiando uma comunicação que transmita respeito e seriedade.
 Simpatia Por Email
· Como Fazer
•	Tempo
•	Cuidado com Modelo
•	Cuidado com os modelos. Muitos profissionais de atendimento ao cliente usam modelos de email para agilizar. Não há problema em fazer isso. Desde que a mensagem seja consistente. 
•	No email o primeiro e o último parágrafos vieram de um modelo e são profissionais e úteis e o parágrafo inútil foi escrito pela atendente. 
•	Grafia
•	Use pontuação, gramática e ortografia corretas. A segunda linha do e-mail original é escrita de forma não profissional. 
•	Utilidade
•	Seja útil. Nem sempre podemos oferecer aos clientes o que eles querem, mas podemos ser úteis. 
•	O cliente não ficaria muito feliz com esse email.Graciela menciona ser útil duas vezes, mas não é. E o e-mail não é cordial nem simpático. Vamos ver como melhorá-lo.
IIIº MÓDULO EXCEDER A EXPECTATIVA
Como descobrir a necessidade do cliente
É essencial conhecer as necessidades de cada cliente para saber como espera ser atendido. Assim, você evita ficar aquém das expectativas e pode excedê-las.
É claro, que todo cliente é diferente. As personalidades. Necessidades e expectativa são diferentes. Precisamos ver o atendimento da perspetiva do cliente para entender suas necessidades, mas isso pode não ser fácil. Aqui está um quebra-cabeça que ajuda a entender o porquê.
Verifique na planilha perspectiva do cliente ou use um papel para tentar resolver o quebra-cabeça mostrado na tela pelo formador.
Para resolver o quebra-cabeça, conecte os nove pontos usando apenas quatro linhas retas. O problema é que você não pode tirar o dedo da tela ou a caneta do papel. Relaxa respire fundo, foco e tente resolver.
A maioria das pessoas, inclusive eu, tem dificuldade para resolver o quebra-cabeça na primeira vez. O segredo é, literalmente, pensar fora da caixa.
A maioria das pessoas vê uma caixa que não existe ao tentar resolver o quebra-cabeça. É natural que nosso cérebro nos pregue essa peça.
A mesma coisa pode ocorrer ao atender um cliente. Muitas vezes vemos as coisas de uma certa perspectiva sem perceber que existem outras. Aqui está um exercício que ajudará você a olhar de fora da caixa, da perspectiva do cliente.
O primeiro passo é listar suas principais responsabilidades no trabalho.
Usarei alguém que trabalhe no suporte técnico como exemplo.
Pode não ser fácil entender o que os clientes querem. Pois nem sempre descrevem claramente as necessidades. Cada cliente é diferente e não se pode fazer suposições. Alguns são até ilógicos, você pode ser ótimo em atendimento ao cliente se superar esses desafios e sempre descobrir as necessidades deles.
 
· O que faço
•	 
· Como meus clientes veem isso
•	 
Planilha Perspectiva do cliente
· As atividades desta planilha ajudarão você a ver o atendimento da perspectiva dos clientes.
· O quebra-cabeça dos nove pontos
· Para resolver este quebra-cabeça: Ligue todos os nove pontos. Use apenas quatro linhas retas. Não levante a caneta do papel.
· ...
· ...
· ...
Adoção da perspectiva dos clientes
· Ver o atendimento através dos olhos dos clientes ajudará você a ir além das tarefas comuns e encontrar oportunidades para oferecer um excelente atendimento.
· Use a planilha abaixo para examinar como os clientes podem visualizar o atendimento fornecido por você.
•	O que faço: Liste suas principais atribuições.
•	Como meus clientes veem isso: Descreva como os clientes podem ver cada uma delas
Como escutar ativamente o cliente
Importáncia
· Ajuda descobrir a necessidade do cliente
•	Às vezes contam histórias incoerentes
•	Pedem uma coisa quando querem dizer outra
•	Muitas Vezes São Confusos
•	Compreender as necessidade requer escuta ativa, ou seja, dar a eles toda a sua atenção e tentar compreendê-los propositalmente.
Técnica de Escuta Ativa
· Contato Visual
· Bloquear Distrações
· Fazer Perguntas Esclarecedoras
· Parafrasear e confirmar Compreensão
Cuidados
· Não Interromper o cliente
Exemplos
· Subtópico 1
· Subtópico 2
· Subtópico 3
Ouvir Pessoalmente
· Faça contato visual com o cliente para que saiba que você está focado nele.
· Bloqueie as distrações. Será difícil manter o foco na pessoa atendida. A menos que você se concentre.
· Faça perguntas esclarecedoras. As respostas darão as informações necessárias para atender o cliente.
· Parafraseie e para confirmar a compreensão. Evite mal-entendidos recapitulando o que ouviu para confirmar se foi isso que o cliente quis dizer.
Ouvir ao Telefone
· Evitar distrações 
· Eliminar essas distrações facilita a compreensão do que o cliente precisa.
Por Email
Atender clientes por email não envolve escutar, mas ainda é importante prestar atenção às necessidades do cliente. Recebemos tantos e-mails por dia que é natural olharmos as mensagens superficialmente
· Desacelerar
· Dedique Tempo
· Ajuda a identificar com cuidado o que o cliente deseja.
· Ajuda a identificar as necessidades não declaradas dos clientes.
Como identificar necessidades emocionais
Os clientes têm necessidades racionais e emocionais.
· Uma necessidade racional é a assistência específica que o cliente solicita.
· Uma necessidade emocional é como o cliente quer se sentir sobre sua experiência.
Ele sentirá que foi mal atendido se vivenciar emoções negativas. Como preocupação ou sensação de não ser bem-vindo. Veremos uma cena curta de um cliente irritado. Tente identificar suas necessidades racionais e emocionais.
Você conseguiu identificar as necessidades do cliente?
Aqui vai o que identifiquei. Começarei pela necessidade racional.
Esta pode ser complicada. É tentador pensar que há necessidade racional do cliente ao obter o item pedido na cor certa. Mas o que ele precisa é de um presente não teremostempo para providenciar o item certo para essa noite, por isso temos que pensar em outra solução. Você deve ter notado que o cliente ficou ansioso, pode ter sido pela preocupação em ficar constrangido por não ter o presente certo.
Isso significa que sua necessidade emocional é sentir alívio. É preciso fazer algo para que ele se sinta melhor a situação.
Das duas a necessidade emocional é a mais importante. O cliente sentirá que teve um excelente atendimento se tiver emoções positivas como prazer, alívio ou uma sensação de pertencimento. Por exemplo, não conseguiremos o item certo para que o cliente dê de presente essa noite, mas podemos fazer outra coisa para que se sinta melhor.
Podemos sugerir que fique com o item incorreto e que enviemos o item certo ao destinatário do presente.
Ou podemos encomendar flores de um florista local para que ele tenha um presente para dar enquanto espera o item certo chegar. Talvez o cliente sinta melhor se você demonstrar empatia e oferecer um pedido sincero de desculpas pelo erro.
Nem sempre haverá uma boa solução para o problema, mas muitas vezes conquistamos clientes, fazendo com que se sintam melhor no final da interação do que no começo.
Como gerenciar expetativas
Excelente atendimento é aquele que excede as expectativas do cliente. Pode ser fácil de atingir quando o cliente não espera muito. Outras vezes as expectativas podem ser impossíveis de atender. Você pode ajudar os clientes a evitar decepções, definindo as expectativas apropriadas. Darei algumas dicas de como fazer isso.
Verifique na planilha, gestão de expectativas e verifique que técnicas você já usou e quais novas técnicas gostaria de testar.
A primeira dica é sobre novos clientes. Sua organização faz algo único ou incomum que possa surpreender os novos clientes? Nesse caso, explique isso aos novos clientes para que saibam antes o que esperar.
Por exemplo, os funcionários de uma loja de pneus explicam a novos clientes que há uma taxa extra de alinhamento para que não pensem que ela esteja incluída no preço do conjunto de pneus.
A próxima dica é explicar processos e procedimentos aos clientes para que saibam o que esperar.
Por exemplo os funcionários de um fabricante de malas descrevem o processo de reparo sempre que os clientes querem consertar uma mala. O processo leva mais tempo do que os clientes imaginam. Mas a organização empresta malas para não os incomodar.
A terceira dica é sobre o tempo. Muitas vezes temos que dar aos clientes um prazo para que algo ocorra. Geralmente damos o melhor e o pior cenários.
Por exemplo, se o conserto da mala levar de duas a quatro semanas, a dica é dizer que levar até quatro semanas. Essa técnica é essencial, pois os clientes ouvem e guardam o melhor cenário.
Se você disser duas a quatro semanas, se lembrarão de duas semanas. O cliente pode ficar ansioso se a mala levar mais de duas semanas para ficar pronta, mesmo dentro do prazo normal. Dar o pior cenário ajuda a evitar decepções. Também pode encantar o cliente se a mala for reparada antes.
A quarta dica é sobre responsividade. Digamos que você precise fazer uma pesquisa para um cliente e ligar de volta. Muitos atendentes dirão algo como “ligarei de volta em seguida”. O problema é que em seguida pode ser um dia, mas o cliente pode achar que é uma hora. É melhor dar um prazo mais específico para evitar mal-entendidos. “Ligarei de volta amanhã às dez da manhã”. É mais específico do que “em seguida”.
Dica final é dizer a verdade, pode ser tentadora adiar as más notícias, pois você não quer aborrecer o cliente, mas evitar a verdade pode aborrecê-lo ainda mais.
Por exemplo, uma agente de crédito pode ficar tentada a dizer que o pedido de empréstimo do cliente será aprovado, mesmo suspeitando que não será. Assim, a área de crédito se torna a vilã quando o pedido for rejeitado. No entanto, essa tática pode sair pela culatra, já que o cliente pode se sentir enganado e rejeitado por não conseguir um empréstimo.
Uma estratégia é dizer ao cliente que “as chances de aprovação são pequenas e mostrar alternativas”.
O cliente ainda poderia se sentir rejeitado, mas pelo menos não teria uma surpresa desagradável. O tema comum dessas técnicas é ajudar os clientes a evitar surpresas desagradáveis.
A comunicação clara ajuda os clientes a não se desapontarem quando as expectativas não corresponderem ao serviço fornecido.
Planilha Gestão de expectativas
· Ajudar os clientes a definir expectativas adequadas evita que tenham surpresas indesejadas. Use a planilha abaixo para identificar as técnicas que você já usa para gerenciar as expectativas dos clientes, bem como outras que você gostaria de experimentar. Você também pode escrever algumas técnicas que não constem nessa lista.
· Receção a novos clientes. Rececione novos clientes e explique todos os aspectos exclusivos ou incomuns de seu serviço para que eles não fiquem surpresos.
· Explique os processos e procedimentos. Explique os processos de serviço aos clientes para que eles saibam o que esperar. Isso inclui fornecer uma visão geral do que acontecerá e uma estimativa de duração.
· Informe o pior cenário. Evite dar intervalos com o melhor e o pior cenário aos clientes. Por exemplo, dizer “seu pedido levará de dois a quatro dias úteis para chegar”. O cliente ouve apenas o melhor cenário (dois dias úteis) e pode ficar dececionado se levar três dias. Em vez disso, dê o pior cenário, dizendo que pode levar até quatro dias úteis. Assim, as expectativas do cliente serão atendidas se chegar em quatro dias, e serão excedidas se chegar em dois ou três dias.
· Forneça estimativas de tempo específicas. Os clientes podem interpretar termos ambíguos, como “imediatamente” ou “muito em breve” de forma diferente da que você pretendia. Forneça um período específico, como “em uma hora” ou “amanhã às 8h00”.
· Diga a verdade. Seja honesto ao dar más notícias aos clientes. Eles podem ficar chateados, mas ficarão chateados e se sentirão enganados se descobrirem as más notícias mais tarde.
· Que outras técnicas você já usou?
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Planilha a milha extra
· O atendimento milha extra excede as expectativas dos clientes. Esta planilha ajudará você a identificar as expectativas básicas dos clientes e a gerar ideias para excedê-las
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•	Atendimento esperado
•	Rapidez Os clientes querem ser atendidos rapidamente.
•	Cordialidade Os clientes esperam um serviço educado e cordial.
•	Especialização Os clientes esperam que você conheça sua organização, produtos e serviços.
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•	Atendimento milha extra
•	Envolvimento O serviço é ainda mais rápido quando mantemos os clientes envolvidos.
•	Personalização Podemos fazer o serviço parecer mais pessoal chamando os clientes pelo nome ou aprendendo suas preferências.
•	Instrução Podemos ajudar a capacitar os clientes instruindo-os sobre os produtos ou serviços.
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TERMINEI O CURSO E AGORA?
Aplique o que aprendeu durante o curso
Use as Planilhas de Aprendizagem
Crie Planilhas para o seu Uso
Pense em técnicas que mais repercutiram em você.
Ser ótimo em atendimento ao cliente é um processo contínuo. Para ser ótimo de verdade é preciso trabalhar nisso o tempo todo. Espero que as competências e ideias oferecidas no curso permite que você continue desenvolvendo sua capacidade de oferecer um excelente atendimento ao cliente.
IVº MÓDULO SOLUÇÃO DE PROBLEMAS
Como assumir a responsabilidade pelo problema?
Assumir a responsabilidade é uma das competências de solução de problemas mais importantes no atendimento ao cliente. Envolve-se responsabilizar por encontrar uma solução. Mesmo com o esforço extra e superação de obstáculos. Há vários motivos para que os atendentes evitem assumir a responsabilidade.
Aqui estão alguns.
Isso não é comigo. Assumir a responsabilidade não significa resolver pessoalmente o problema. Significa garantir que ele seja resolvido. Mesmo que você tenha que envolver outra pessoa cujo trabalho seja cuidar desse problema.
Outro é, não quero ser o culpado. Énatural evitar ser o culpado por um problema, em especial se você não o criou, mas assumir a responsabilidade não é aceitar a culpa, é o processo de se afastar da culpa e buscar uma solução.
O último motivo é, não tenho tempo, é difícil assumir a responsabilidade por uma situação quando se está muito ocupado. No entanto, evitar a responsabilidade pode ser pior, pois o problema não desaparecerá.
Lembre-se, os clientes nos veem como representantes da organização e não se importam com quem faz o que. Só precisam que alguém ajude a resolver o problema.
Aceitar a responsabilidade pela solução do problema de um cliente, começa com a linguagem que usamos.
Funcionários que evitam a responsabilidade usam linguagem evasiva para se esquivar
Funcionários que assumem a responsabilidade por problemas usam a linguagem da responsabilidade.
Eis alguns exemplo a evasão soa assim.
Dá para imaginar que essas respostas não funcionariam com os clientes. A evasão devolve o problema ao cliente e diz, não vou ajudar você.
Veja esses funcionários agindo com a linguagem da responsabilidade.
Um dos benefícios de se responsabilizar é que os clientes sentem que você está do lado deles e quer ajudar a resolver o problema. Se o cliente ficar chateado, você assume a responsabilidade para que ele se sinta melhor.
Pense nisso como um serviço de atendimento ao cliente onde você pega a energia focada no problema e a redireciona para a solução. Há três etapas a seguir para aceitar a responsabilidade.
A primeira é reconhecer o problema e os sentimentos do cliente para que ele saiba que você está lá para ajudar.
Por exemplo, você pode começar dizendo que sente muito por ter acontecido isso ou por ele estar frustrado.
A próxima é mude o foco para a solução. Oriente para avançar e resolver o problema do cliente. Então, você pode dizer, “vamos ver como resolver isso”.
A terceira é acompanhar, quando não puder resolver o problema, assegure que ele seja resolvido através de acompanhamento junto ao cliente para que haja uma solução satisfatória.
Por exemplo, você pode verificar com um colega o cliente ficou satisfeito com a solução. Muitos problemas de atendimento se resumem a responsabilidade.
Os problemas se arrastam ou ficam esquecidos porque ninguém assume a responsabilidade. Muitos problemas podem ser corrigidos rapidamente se alguém assumir a responsabilidade para encontrar a solução.
Como agir ao receber feedback de clientes
Você ouve sempre as mesmas reclamações dos clientes?
Talvez seja uma política impopular ou algo que alguns clientes gostem e outros não.
Por exemplo, gosto de um fast-food porque a comida é ótima. Mas não é nada rápido. Então algumas pessoas podem reclamar da demora. Não é um lugar para ir com pressa.
Podemos coletar feedback valioso como esse. E usá-lo para evitar problemas.
Uma das melhores formas de usar o feedback de clientes para melhorar o serviço é identificar os pontos problemáticos. ou seja, as razões pelas quais os clientes podem dar uma nota negativa ao serviço.
Vejamos as avaliações online de um hotel como exemplo.
No geral, o hotel tem 3,5 estrelas. Não é ruim, mas há muito espaço para melhorar. Os hóspedes geralmente buscam quatro estrelas ou acima. Então, os negócios podem melhorar se a classificação.
Para encontrar os pontos problemáticos olharemos os comentários de hóspedes infelizes.
“Muito barulho, nossas duas crianças pequenas não puderam dormir”.
“Ótimo hotel, mas os quartos precisam de isolamento acústico. Não é bom para as crianças. Muitas festas noturnas no restaurante ao lado”.
“Este Hotel fica ao lado de um restaurante e um bar movimentado que ficam abertos até tarde”.
Uma análise revela que a maioria das reclamações vem de famílias que ficaram em quartos do lado do hotel que fica perto do restaurante.
Se trabalhasse no hotel, o que você faria para evitar problemas? O isolamento acústico dos quartos parece uma boa ideia. caro e requer muito tempo.
O que poderia ser feito de imediato? Uma solução seria no chekin informar os hóspedes sobre o restaurante. Alguns podem gostar de ficar perto da vida noturna e famílias e pessoas com sono leve podem querer ficarem em quartos mais silenciosos. Em outra parte do hote. É possível evitar reclamações acomodando as famílias na parte mais calma do hotel.
Use a planilha feedback de clientes para verificar os pontos problemáticos de sua organização, pois ajudará você. Comece identificando as fontes de feedback de clientes de sua organização.
Alguns exemplos, pesquisas de atendimento ao cliente, sites de avaliação de terceiros como Google Meu Negócio ou Trip Advisor e feedback direto de clientes individuais.
Depois, identifique os dois ou três que deixam os clientes insatisfeitos.
Por fim, encontre soluções realistas para esses problemas.
Usar o feedback de clientes nem sempre é fácil. Às vezes o feedback negativo parece um ataque pessoal. E clientes irritados são conhecidos por exagerar ou até mentir em pesquisas ou resenhas online. No entanto, quase sempre há algo útil se você enxergar além dos exageros. Por exemplo, imagine que um cliente escreva uma resenha online que diz, “essa organização é a pior de todas. Demoraram dois dias para responder ao meu email”.
Você pode não concordar que sua organização seja de todas, mas ele tem razão sobre a demora para responder aos emails.
Se você separar os fatos do discurso, o feedback será valioso. Usar o feedback de clientes para identificar e corrigir problemas é importante para ter um excelente atendimento. É preciso dedicação e saber aceitar críticas. Mas os clientes apreciarão quando você puder ouvi-los e fazer melhorias.
Como criar empatia com clientes
Empatia é uma das competências mais importantes do atendimento ao cliente. Ela permite entender como o cliente sente e usar essa percepção para fazê-lo se sentir melhor.
O funcionário tratou o cliente com frieza. Fez seu trabalho, mas não fez o cliente se sentir bem.
Notou a diferença? Um pouco de empatia fez o cliente se sentir melhor.
Ter empatia com o cliente vem de termos tido alguma experiência parecida. Portanto a chave é se basear nas próprias experiências ao atender o cliente. Isso é fácil de fazer se o cliente falar sobre o preenchimento de muita papelada e você tiver passado pela mesma situação. Outras vezes a empatia é mais difícil.
· Por exemplo, pode ser difícil para uma atendente de suporte técnico entender a frustração de um cliente. Pois ela conserta seu próprio computador.
· Ou um técnico de laboratório médico pode ter dificuldade em ter empatia com o nervosismo de um paciente se nunca teve que tirar sangue para fazer exame para uma doença fatal.
Aqui está um exercício que ajudará você a ter empatia com os clientes sem ter estado no lugar deles.
Use a planilha, empatia com clientes e se orienta por ela. Ou faça anotações em um papel.
Comece pensando em uma situação em que um cliente ficou chateado. Por que ele ficou chateado?
Por exemplo, vimos um cliente chateado por ter que preencher muitos papéis. Agora, pense em uma situação em que você teve um sentimento parecido. Como você se sentiu?
O funcionário deve ter pensado em uma ocasião em que precisou preencher muitos papéis. Pode ter sido para uma proposta de aluguel, empréstimo ou consulta médica. Lembrar-se daquela experiência o ajudou a entender que preencher muitos papéis é algo tedioso. E às vezes confuso.
O passo final é pensar em como demonstrar empatia ao mostrar que você entende como ele se sente e legitima aqueles sentimentos. É preciso que ele acredite que você está lá para ajudar.
O funcionário mostrou empatia ouvindo o cliente chateado, reconhecendo o aborrecimento causado pela papelada e elogiando-o por sua minúcia para ajudar o cliente a se sentir melhor.
Algumas coisas a se ter em mente, a usar a empatia com clientes.
Primeiro, expressar empatia é diferente de solucionar as necessidades racionais do cliente.
O cliente ainda precisará preencher toda a papelada, mesmo que não goste. Isso não significa que o funcionário não possa ter empatia com ele para que se sinta melhor.
Emsegundo lugar, a empatia deve ser sincera.
Há muita diferença entre alguém dizer “sinceramente sinto muito que isso tenha acontecido” e dizer “sinto muito que isso tenha acontecido”.
Por fim é difícil usar empatia com o cliente e estando preocupados com nós mesmos.
Digamos que após um dia cansativo você esteja com dor de cabeça tudo o que quer é ir para casa e dormir. O próximo cliente pode precisar de sua empatia para se sentir melhor, mas será difícil exercitá-la concentrado em suas próprias necessidades. A empatia nem sempre é fácil, mas pode ser a diferença entre um bom e um excelente atendimento ao cliente.
Como expandir sua influência
Um dos primeiros livros de desenvolvimento pessoal que li, foi Os Sete Hábitos das Pessoas Altamente Eficazes, de Steven Clovi. Ele traz várias lições para o atendimento ao cliente, os negócios e a vida.
Uma das lições que guardei é focar o que podemos controlar e parar de se preocupar com o que não podemos.
No atendimento ao cliente, esperam que resolvamos problemas que estão além de nosso controle. Por exemplo, uma tempestade pode cancelar um voo. Então, os atendentes precisam encontrar um modo de redirecionar os passageiros que estão irritados com o atraso.
-Um problema de fabricação pode fazer com que um produto popular tenha lista de espera, deixando os clientes frustrados por não conseguirem obtê-lo de imediato.
-Ou uma nova lei pode exigir que a Organização Mude uma política, o que incomoda os clientes que gostariam de continuar da forma antiga.
Adaptei uma técnica do livro de Clovi para nos ajudar a superar esses obstáculos.
Verifique a planilha, expanda sua influência, pois poderá ajudar você nesse exercício ou use um papel.
Usarei uma organização de software para explicar como funciona.
A organização de software acaba de lançar uma atualização para seu programa popular. Infelizmente, a atualização causou dois problemas.
Primeiro, vários bugs fizeram com que o software parasse de funcionar corretamente.
Segundo, a nova versão é muito diferente da anterior e os clientes não sabem usá-la. Isso gerou uma avalanche de ligações para o atendimento ao cliente. Em um certo ponto, o tempo médio de espera chegou a uma hora.
Os atendentes do suporte técnico não causaram o problema, mas puderam usar o exercício, expanda a sua influência para fornecer um serviço melhor aos clientes.
Veja o que fizeram.
-O exercício revelou que os atendentes estavam preocupados em finalizar as ligações rapidamente. Enquanto os clientes esperavam até uma hora para falar com eles. Isso fazia com que apressassem o atendimento e não fizessem tudo o que podiam para ajudar os clientes.
-Os atendentes perceberam que poderiam fazer muito mais para resolver os problemas dos clientes na primeira chamada. Ao fazer isso, a equipe de suporte técnico percebeu que o volume de ligações começou a cair. Estavam resolvendo problemas. E mais importante, impedindo que novos ocorressem.
Você pode fazer o exercício expanda a sua influência sempre que enfrentar um problema desafiador que pareça estar fora de seu controle. Peça a um colega de trabalho que ajude você a pensar em alternativas. Os problemas que enfrentamos podem estar fora de nosso controle. Mas ainda podemos proporcionar um atendimento se deixarmos cada cliente melhor no final da interação do que no início.
Como expandir sua influência
É esperado que nós, profissionais de atendimento ao cliente, resolvamos problemas que estão além de nosso controle. Use esta planilha para encontrar formas de influenciar um resultado melhor para o cliente.
1. Identifique os fatores que você não pode controlar. Escreva-os fora do círculo.
2. Identifique os fatores que você pode controlar. Escreva-os dentro do círculo.
3. Concentre-se no que você pode controlar.
Não podemos controlar Podemos controlar
Como evitar emoções negativas
Trabalhar com clientes irritados ou chateados é um dos aspectos mais desafiadores do atendimento ao cliente. Compartilharei uma técnica que evita a irritação dos clientes. A técnica é chamada de reconhecimento preventivo. A chave dessa técnica é antecipar a irritação do cliente identificando situações que possam irritá-lo e abordando as emoções negativas antes que transbordem.
Veremos uma cena em que um cliente reserva um item online e chega para pegá-lo. (vídeo)
Você deve ter imaginado que o cliente ficaria irritado ao descobrir que a loja estava sem estoque. Quando os clientes ficam irritados não é por um problema específico. É porque ninguém parece se importar.
O reconhecimento preventivo funciona, pois impede que o cliente sinta essas emoções negativas. Veja como fica aquela cena se a funcionária usar o reconhecimento preventivo.
Desta vez o cliente não estava feliz, mas não ficou tão irritado como no primeiro exemplo. Há três aspectos importantes nessa técnica.
Primeiro é preciso identificar o problema antes que o cliente se irrite. Infelizmente a técnica não funciona com clientes chateados.
Em segundo lugar, você precisa reconhecer as emoções do cliente antes que ele se enfureça.
E claro, é preciso resolver o problema.
Falarei como você pode usar essa técnica com seus clientes.
-Comece procurando situações em que o cliente possa ficar irritado ou chateado. Talvez ele tenha que esperar ou você tenha que más notícias.
-Em seguida, reconheça os sentimentos dele. Por exemplo, você pode dizer obrigado por sua paciência. Lamento que você tenha que esperar.
-Por fim, corrija o problema.
Lembre-se de que a chave é identificar as situações e usar a técnica antes que o cliente fique chateado. Se você fizer isso, os clientes ficarão mais felizes. Seu dia será mais tranquilo e menos problemas pequenos se tornarão grandes.
Como acalmar clientes irritados
Emoções negativas influenciam muito a percepção do cliente sobre falhas de serviço. Os problemas parecem piores quando o cliente está chateado ou irritado. Em seu livro Inteligência Emocional, Daniel Goleman, descreve o fenômeno, sequestro emocional.
Ele ocorre quando as emoções são tão fortes que sequestram a parte racional do cérebro. De repente, as pessoas deixam de ser razoáveis, até que as emoções fortes cedam.
Veremos uma cena em que um cliente passa por um sequestro emocional.
Essa foi a encenação de uma interação real que presenciei. Os clientes podem ficar irritados com o que parece um pequeno problema e já vi funcionários piorarem a situação dizendo coisas como “acalme-se” ao discutirem com eles. E você pode ter ouvido que o cliente tem sempre razão. Esse ditado não é tecnicamente verdadeiro.
Por exemplo, a cliente da cena esperava havia dez minutos, não meia hora. O que a frase significa é “não discuta com o cliente”.
Os clientes costumam exagerar quando passam por um sequestro emocional. A irritação dele só piorará se discutirmos ou tentarmos provar que estão errados. Se as emoções de um cliente estiverem em alta ajude-o a se sentir melhor antes de voltar a atendê-lo.
Você pode usar a técnica do parceiro para diminuir a irritação do cliente nessas situações.
Nessa técnica, você trata o cliente como um parceiro, em vez de um adversário.
-Comece ouvindo-o atentamente e deixe-o desabafar. Isso ajudará a esvair parte da irritação.
-Em seguida, reconheça os sentimentos do cliente para que está do lado dele. Isso não significa que concorde com tudo que ele está dizendo, mas que você está lá para ajudar.
-Por fim, coloque o foco da conversa em uma solução para ajudar o cliente a se concentrar em algo positivo.
Vamos rever a cena, mas desta vez o funcionário usará a técnica do parceiro.
O funcionário se saiu melhor na segunda cena porque ouviu e deixou a cliente desabafar sem confrontá-la. Ele reconheceu os sentimentos da cliente sobre esperar muito e redirecionou a conversa para uma solução.
Pode levar algum tempo para o cliente se sentir bem depois de ficar irritado. Afastar-se da situação por um momento dará mais tempo ao cliente para esfriar.
Esse exercício ajudará você a usar a técnica do parceiro da próxima vez que tiver um cliente irritado. Use a planilha técnica do parceiro comobase. Comece pensando em alguma situações recentes em que os clientes ficaram chateados ou irritados.
Na coluna confronto, liste exemplos e coisas que você não deveria dizer porque pareceria um confronto.
Depois, pense em alternativas que reflitam uma parceria com o cliente e anote-as na coluna a parceria.
Essa técnica talvez não funcione com todos os clientes. Há algumas pessoas que nunca deixaremos felizes. Não importa o que façamos. O importante é que tentemos. Comece com um desejo genuíno de fazer os clientes irritados se sintam melhor. E você terá bem mais chances de fazer até os mais irritados, felizes novamente.
Planilha a técnica do parceiro
· Essa técnica ajudará você a acalmar um cliente irritado, fazendo que sinta que você está do lado dele, trabalhando para ajudar.
· A técnica possui três etapas:
•	Ouça com atenção.
•	Reconheça os sentimentos do cliente.
•	Refoque a solução.
· Use esta planilha para identificar como evitar confrontos e criar uma parceria.Problemas:
· 
•	Confronto
•	(Parece um confronto para um cliente chateado.)
•	 
•	Parceria
•	(Acalma um cliente chateado.)
•	 
Como apoiar sua própria atitude
Atitude positiva e cordial é essencial para um excelente atendimento ao cliente.
Para muitos profissionais de atendimento ao cliente, a ótima atitude deve ser um hábito. Você não está sozinho, se gosta de ajudar os outros e fazer os clientes felizes. No entanto, às vezes de mau humor. Nesses momentos você pode usar a técnica apoio de atitude para recuperar a positividade.
Antes de apresentar a técnica, mostrarei algumas coisas que impactam negativamente nossa atitude.
Darei alguns exemplos.
Cliente colegas difíceis,
Problemas frustrantes,
Cansaço ou enfermidade,
Chefes exigentes.
Pense no que você colocaria em sua lista.
O que deixa você pra baixo ou frustrado no trabalho?
Podemos até pegar uma atitude ruim de outra pessoa. Quando isso acontece, às vezes nem notamos até que afete os outros.
Alguém já perguntou se estava tudo bem porque achou que você estava de mau humor?
Pesquisadores descobriram que podemos pegar uma atitude ruim de outra pessoa e nem notar. Ela aparece em nossa linguagem corporal e tom de voz e sinaliza aos outros que não estamos bem antes de percebermos.
Assim que você estiver ciente de que não está em um estado positivo, focado no cliente, deve fazer algo. Voltemos ao apoio de atitude mencionada há pouco e explicarei como funciona.
Verifique a planilha, apoio de atitude para esse exercício ou use um papel.
Um apoio de atitude ajuda a manter sua atitude em um lugar positivo. Existem dois tipos, apoios e manutenção e apoios de restauração. Falarei sobre apoios e manutenção primeiro.
Apoios de manutenção são coisas que ajudam a manter uma atitude positiva, otimista e amigável cliente. Use a planilha ou um papel e faça uma lista de coisas que você pode fazer regularmente para manter o bom humor. A lista é pessoal e, portanto, diferente para cada um. Mas darei alguns exemplos.
Exercitar-se,
Dormir bastante,
Passar tempo se divertindo com amigos e familiares,
Brincar com animais de estimação,
Ler um bom livro.
As possibilidades são infinitas, mas a lista é pessoal. Inclua apenas o que faz você feliz.
O próximo apoio de atitude é o apoio de restauração. Ele ajuda a voltar a um estado positivo se você começar a se sentir um pouco mal-humorado. Faça uma lista de coisas que você pode fazer para consertar atitudes ruins.
De novo, a lista é pessoal e é diferente para cada um. Mas darei alguns exemplos.
Dar uma volta,
Tomar um chá ou um cafezinho,
Conversar com um colega de trabalho,
Ouvir música ou ver fotos dos filhos ou amigos.
Agora que você listou os seus apoios e atitude de manutenção e restauração, incorpore-os a sua vida diária. Você terá uma atitude positiva e focada no cliente se o compromisso de se apoiar sistematicamente no lugar certo.
Planilha apoio de atitude
· Planilha de apoios de atitude
· Um apoio de atitude ajuda a manter sua atitude em um lugar positivo. Use a planilha abaixo para identificar os apoios de atitude que deixarão você de bom humor.
· 
•	Apoios de manutenção São coisas da vida cotidiana que ajudarão você a manter um clima positivo.
•	 
•	Apoios de restauração São coisas que ajudarão você a reparar o mau humor e a sentir a positividade novamente.
•	 
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