1- Rogers_ Farson Escuta ativa 1979

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Escuta ativa1 
Texto de Carl Rogers e Richard E. Farson (1979) 
 
Trecho do artigo de 1979, Chicago (Centro de Relações Industriais da Universidade de 
Chicago) (25 pp.); também em: Newman, RG / Danziger, MA / Cohen, M. (orgs.), 
Comunicação nos negócios hoje, Washington CC (Heath and Company) 1987. 
 
A escuta ativa não significa necessariamente longas sessões de escuta de queixas, pessoais ou não. É 
simplesmente uma maneira de abordar os problemas que surgem dos eventos do dia a dia de 
qualquer trabalho. 
Para ser eficaz, a escuta ativa deve estar firmemente fundamentada nas atitudes básicas do 
facilitador. Não podemos empregá-la como técnica se nossas atitudes fundamentais estiverem em 
conflito com seus conceitos básicos. Se a utilizarmos como técnica, nosso comportamento será vazio 
e estéril, e nossos clientes serão rápidos em reconhecer isso, essa incongruência. Até que possamos 
demonstrar um espírito que realmente respeita o valor potencial do indivíduo, que considera suas 
visões e confia em sua capacidade de autodireção, não podemos começar a ser ouvintes eficazes. 
 
O que alcançamos ao ouvir 
A escuta ativa é uma maneira importante de provocar mudanças nas pessoas. Apesar da noção popular 
de que a escuta é uma abordagem passiva, as evidências clínicas e de pesquisas mostram claramente 
que a escuta sensível é um agente mais eficaz para a mudança individual da personalidade e o 
desenvolvimento do grupo. 
Ouvir provoca mudanças nas atitudes das pessoas em relação a si mesmas e aos outros; também traz 
mudanças em seus valores básicos e em sua filosofia pessoal. As pessoas ouvidas dessa maneira nova 
e especial tornam-se mais emocionalmente maduras, mais abertas às suas experiências, menos 
defensivas, mais democráticas e menos autoritárias. 
Quando as pessoas são ouvidas com sensibilidade, elas tendem a se ouvir com mais cuidado e a deixar 
claro exatamente o que estão sentindo e pensando. Os membros do grupo tendem a ouvir mais um ao 
outro, a se tornar menos argumentativos, mais prontos para incorporar outros pontos de vista. Como 
ouvir reduz a ameaça de criticar as ideias de alguém, a pessoa é mais capaz de vê-las como são e é 
mais provável que sinta que suas contribuições valem a pena. 
O resultado menos importante da escuta é a mudança que ocorre dentro do próprio ouvinte. Além de 
fornecer mais informações do que qualquer outra atividade, a escuta constrói relacionamentos 
profundos e positivos e tende a alterar construtivamente as atitudes do ouvinte. Ouvir é uma 
experiência de crescimento. 
Esses são alguns dos resultados que podemos esperar da escuta ativa. Mas como vamos fazer esse tipo 
de escuta? Como nos tornamos ouvintes ativos? 
 
1 Texto traduzido livremente, para uso pessoal e estudo, por Juliana Fitaroni. 
ROGERS, Carl R.; FARSON, Richard. Active listening. In: KOLB, David; RUBIN, Irwin; MacINTYRE James (Orgs.). 
Organisational psychology. New Jersey: Prentice Hall, 1979. p. 168-180. 
#Grifos da "tradutora". 
 
Como Ouvir 
A escuta ativa visa trazer mudanças nas pessoas. Para alcançar esse objetivo, ele se baseia em 
técnicas definidas - coisas a serem feitas e coisas a serem evitadas. Antes de discutir essas técnicas, no 
entanto, devemos primeiro entender porque elas são eficazes. Para fazer isso, precisamos entender 
como a personalidade individual se desenvolve. 
 
O crescimento do indivíduo 
Ao longo de toda a nossa vida, desde a infância, aprendemos a pensar em nós mesmos de maneiras 
bem definidas. Nós construímos imagens de nós mesmos. Às vezes, essas imagens são bastante 
realistas, mas outras vezes não. Por exemplo, uma mulher com excesso de peso e pode se imaginar 
uma sereia jovem arrebatadora ou um adolescente estranho que se considera um superatleta. 
Todos nós temos experiências que se encaixam na maneira como necessitamos pensar sobre nós 
mesmos. Estas nós aceitamos. Mas é muito mais difícil aceitar experiências que não se encaixam com 
nossa visão de “eu”. E, às vezes, se é muito importante nos apegarmos a essa autoimagem, não 
aceitamos nem admitimos essas experiências. Essas imagens pessoais não são necessariamente 
atraentes. 
Um homem, por exemplo, pode se considerar incompetente e sem valor. Ele pode sentir que está 
fazendo seu trabalho mal, apesar das avaliações favoráveis da empresa. Enquanto ele tiver esses 
sentimentos, ele deve negar qualquer experiência que pareça não se encaixar nessa imagem - nesse 
caso, qualquer coisa que possa lhe indicar que ele é competente. É tão necessário para ele manter essa 
autoimagem que ele é ameaçado por qualquer coisa que possa mudar isso. Assim, quando a empresa 
aumenta seu salário, pode lhe parecer apenas uma prova adicional de que ele é uma fraude. Ele deve 
se apegar a essa imagem pessoal, porque, ruim ou boa, é a única coisa que ele tem para se identificar. 
É por isso que as tentativas diretas de mudar esse indivíduo ou mudar sua autoimagem são 
particularmente ameaçadoras. Ele é forçado a se defender ou a negar completamente a 
experiência. Essa negação da experiência e defesa da autoimagem tendem a trazer rigidez ao 
comportamento e a criar dificuldades no ajuste pessoal. A abordagem de escuta ativa, por outro 
lado, não representa uma ameaça à autoimagem do indivíduo. Ele não precisa defendê-lo. Ele é 
capaz de explorar, ver o que é e tomar sua própria decisão sobre o quão realista é. E ele está então em 
posição de mudar. 
Se eu quiser ajudar um homem a reduzir suas defesas e se tornar mais adaptável, devo tentar remover 
a ameaça de mim mesmo como seu potencial 'mudador/consertador'. Enquanto a atmosfera estiver 
ameaçando, não haverá comunicação eficaz. Portanto, devo criar um clima que não seja crítico, 
avaliativo nem moralizante. Deve ser uma atmosfera de igualdade e liberdade, permissividade e 
compreensão, aceitação e calor. É nesse clima e neste clima somente que o indivíduo se sente 
seguro o suficiente para incorporar novas experiências e novos valores em seu conceito de si 
mesmo. Vamos ver como a escuta ativa ajuda a criar esse clima. 
 
O que evitar 
Quando encontramos uma pessoa com um problema, nossa resposta usual é tentar mudar sua maneira 
de ver as coisas - fazer com que ela veja sua situação da maneira que a vemos ou que gostaria que ela 
a visse. Suplicamos, raciocinamos, repreendemos, incentivamos, insultamos, cutucamos - qualquer 
coisa para provocar uma mudança na direção desejada, ou seja, na direção em que queremos que ele 
percorra. O que raramente percebemos, no entanto, é que, nessas circunstâncias, geralmente estamos 
respondendo às nossas próprias necessidades de ver o mundo de certas maneiras. É sempre difícil para 
nós tolerarmos e entendermos ações diferentes das maneiras pelas quais acreditamos que devemos 
agir. Se, no entanto, podemos nos libertar da necessidade de influenciar e direcionar os outros em 
nossos próprios caminhos, nos capacitamos a ouvir com compreensão e, assim, aplicar o agente 
de mudança mais potente disponível. 
Um problema que o ouvinte enfrenta é o de responder às demandas por decisões, julgamentos e 
avaliações. Ele é constantemente chamado a concordar ou discordar de alguém ou de algo. No entanto, 
como ele bem sabe, a pergunta ou o desafio frequentemente é uma expressão mascarada de sentimentos 
ou necessidades que o falante está muito mais ansioso para comunicar do que para responder às 
perguntas superficiais. Como ele não pode falar abertamente desses sentimentos, o falante deve 
disfarçá-los para si e para os outros de uma forma aceitável. Julgar, seja crítico ou favorável, dificulta 
a liberdade de expressão. 
Da mesma forma, conselhos e informações são quase sempre vistos como esforços para mudar uma 
pessoa e, assim, servem como barreiras à sua autoexpressão e ao desenvolvimento de um 
relacionamento criativo. Além disso, os conselhos raramente são seguidos e as informações quase 
nunca são utilizadas. 
O jovemestagiário ansioso provavelmente não se tornará paciente apenas porque é aconselhado que 
"o caminho para o sucesso nos negócios é longo, difícil e você deve ser paciente". E não é mais útil 
para ele aprender que "apenas um em cada cem estagiários alcança uma posição de alta 
gerência". Curiosamente, é uma lição difícil aprender que avaliações positivas às vezes são tão 
bloqueadoras quanto negativas. 
É quase tão destrutivo para a liberdade de um relacionamento dizer a uma pessoa que ela é boa ou 
capaz ou certa, quanto dizer outra coisa. Avaliá-lo positivamente pode dificultar a descrição dos 
defeitos que o afligem ou as maneiras pelas quais ele acredita que não é competente. O incentivo 
também pode ser visto como uma tentativa de motivar o cliente em certas direções ou impedi-lo, ao 
invés do apoio. 
"Tenho certeza de que tudo vai dar certo" não é uma resposta útil para a pessoa que está profundamente 
desencorajada com um problema. Em outras palavras, a maioria das técnicas e dispositivos comuns às 
relações humanas são de pouca utilidade para estabelecer o tipo de relação que estamos buscando aqui. 
 
O que fazer 
Então o que implica a escuta ativa? Basicamente, requer que entremos no mundo perceptual do cliente, 
que compreendamos, do ponto de vista dele, exatamente o que ele está nos comunicando. Mais do que 
isso, devemos transmitir ao cliente que estamos vendo as coisas do ponto de vista dele. Ouvir 
ativamente, portanto, significa que há várias coisas que devemos fazer. 
 
Escute o significado total 
Qualquer mensagem que uma pessoa tenta transmitir geralmente possui dois componentes: o conteúdo 
da mensagem e o sentimento ou atitude subjacente a esse conteúdo. Ambos são 
importantes; ambos dão sentido à mensagem. É esse significado total da mensagem que tentamos 
entender. Por exemplo, um mecânico chega ao seu chefe e diz: "Eu terminei a configuração do 
torno". Essa mensagem tem um conteúdo óbvio e talvez exija o encarregado de outra tarefa. 
Suponha, por outro lado, que ele diga: "Bem, finalmente terminei com essa maldita configuração do 
torno". O conteúdo é o mesmo, mas o significado total da mensagem mudou - e mudou de maneira 
importante para o capataz e o trabalhador. Aqui, a escuta sensível pode facilitar o 
relacionamento. Suponha que o capataz respondesse simplesmente dando outra designação de 
trabalho. O funcionário sentiria que havia transmitido sua mensagem total? Ele se sentiria livre para 
conversar com seu capataz? Ele se sentirá melhor com seu trabalho, mais ansioso para fazer um bom 
trabalho na próxima tarefa? 
Agora, por outro lado, suponha que o capataz respondesse com: "Fico feliz em acabar com isso, 
hein?" ou "Passou por um período bastante difícil?" ou "Acho que você não está com vontade de fazer 
algo assim novamente", ou qualquer outra coisa que diga ao trabalhador que ele ouviu e entende. Isso 
não significa necessariamente que a próxima tarefa de trabalho precisa ser alterada ou que ele deve 
passar uma hora ouvindo o trabalhador reclamar dos problemas de instalação que encontrou. Ele pode 
fazer várias coisas de maneira diferente à luz das novas informações que possui do trabalhador - mas 
não necessariamente. É apenas essa sensibilidade extra por parte do capataz que pode transformar um 
clima de trabalho médio em um bom. 
 
Responda aos sentimentos 
Em alguns casos, o conteúdo é muito menos importante do que o sentimento subjacente. Para 
captar todo o sabor ou significado da mensagem, é preciso responder particularmente ao componente 
do sentimento. Se, por exemplo, nosso mecânico dissesse: "Gostaria de derreter esse torno e fazer 
clipes de papel com ele", responder ao conteúdo seria obviamente absurdo. Mas responder ao seu 
desgosto ou raiva ao tentar trabalhar com o torno reconhece o significado dessa mensagem. Existem 
vários delineamentos desses componentes no significado de qualquer mensagem. A cada vez, o 
ouvinte deve tentar permanecer sensível ao significado total que a mensagem tem para o falante. O 
que ele está tentando me dizer? O que isso significa para ele? Como ele vê essa situação? 
 
Observe todas as pistas 
Nem toda comunicação é verbal. Somente as palavras do cliente não nos diz tudo o que ele está 
comunicando. E, portanto, a escuta verdadeiramente sensível requer que tomemos consciência de 
vários tipos de comunicação além do verbal. A maneira como um falante hesita em seu discurso pode 
nos dizer muito sobre seus sentimentos. O mesmo acontece com a inflexão de sua voz. Ele pode 
enfatizar certos pontos alto e claramente e pode murmurar outros. Também devemos observar coisas 
como expressões faciais da pessoa, postura corporal, movimentos das mãos, movimentos dos olhos e 
respiração. Tudo isso ajuda a transmitir sua mensagem total. 
 
O que comunicamos ao ouvir 
A primeira reação da maioria das pessoas quando consideram a escuta como um método possível para 
lidar com seres humanos é que a escuta não pode ser suficiente por si só. Por ser passiva, eles sentem, 
a escuta não comunica nada ao falante. Na verdade, nada poderia estar mais longe da verdade. Ao 
ouvir consistentemente um orador, você está transmitindo a ideia de que: “Estou interessado em você 
como pessoa e considero que o que você sente é importante. Eu respeito seus pensamentos e, mesmo 
que não concorde com eles, sei que eles são válidos para você. Tenho certeza de que você tem uma 
contribuição a fazer. Não estou tentando te mudar ou lhe avaliar. Eu só quero te compreender. Acho 
que você vale a pena ser ouvido e quero que saiba que sou uma pessoa com quem você pode conversar". 
O aspecto sutil, mas mais importante disso, é que é a demonstração da mensagem que 
funciona. Embora seja mais difícil convencer alguém de que você o respeita dizendo isso, é muito mais 
provável que você transmita essa mensagem se comportando dessa maneira - realmente tendo e 
demonstrando respeito por essa pessoa. Ouvir faz isso da maneira mais eficaz. Como outros 
comportamentos, o comportamento de escutar é contagioso. Isso tem implicações para todos os 
problemas de comunicação, seja entre duas pessoas ou dentro de uma grande organização. 
Para garantir uma boa comunicação entre os associados, acima e abaixo da linha, é preciso primeiro 
assumir a responsabilidade de definir um padrão de escuta. Assim como alguém aprende que a raiva é 
geralmente encontrada com raiva, argumento com argumento e engano com engano, pode-se aprender 
que a escuta pode ser encontrada com a escuta. 
É muito mais difícil estimular o comportamento construtivo em outra pessoa, mas muito mais 
proveitoso. Ouvir é um desses comportamentos construtivos, mas se a atitude de alguém é "esperar" o 
interlocutor, em vez de realmente ouvi-lo, ele falhará. Aquele que sempre ouve com compreensão, no 
entanto, é aquele que, eventualmente, provavelmente será ouvido. Se você realmente quer ser ouvido 
e entendido por outro, pode desenvolvê-lo como um potencial ouvinte, pronto para novas ideias, desde 
que você possa se desenvolver dessa maneira e ouvir sinceramente com compreensão e respeito. 
Como entender outra pessoa é realmente muito mais difícil do que parece à primeira vista, é 
importante testar constantemente sua capacidade de ver o mundo da maneira que o cliente o 
vê. Você pode fazer isso refletindo com suas próprias palavras o que o cliente parece querer dizer com 
suas palavras e ações. Sua resposta a isso lhe dirá se ele se sente entendido ou não. Uma boa regra 
geral é assumir que você nunca realmente entende até poder comunicar esse entendimento à 
satisfação dos outros. 
Aqui está um experimento para testar sua habilidade em ouvir. Na próxima vez que você se envolver 
em uma discussão animada ou controversa com outra pessoa, pare por um momento e sugira que você 
adote essa regra básica para continuar a discussão: 
Antes de qualquer participante da discussão poder fazer uma observação ou expressar uma opiniãoprópria, ele deve primeiro reafirmar em voz alta o ponto ou a posição anterior da outra pessoa. Essa 
reformulação deve estar em suas próprias palavras (apenas repetir as palavras de outra pessoa não 
prova que alguém entendeu, mas apenas que ouviu as palavras). A reformulação deve ser precisa o 
suficiente para satisfazer o falante antes que o ouvinte possa falar por si mesmo. 
Isso é algo que você pode tentar em seu próprio grupo de discussão. Peça a alguém que se expresse 
em algum tópico de preocupação emocional para o grupo. Então, antes que outro membro expresse 
seus próprios sentimentos e pensamentos, ele deve reformular o significado expresso pelo falante 
anterior, para satisfação do indivíduo. Observe as mudanças no clima emocional e na qualidade da 
discussão ao tentar fazer isso. 
Problemas na escuta ativa 
A escuta ativa não é uma habilidade fácil de adquirir. Exige prática. Talvez mais importante, pode 
exigir mudanças em nossas próprias atitudes básicas. Essas mudanças ocorrem lentamente e às 
vezes com uma dificuldade considerável. Vejamos alguns dos principais problemas da escuta ativa e 
o que pode ser feito para superá-los. 
Para ser eficaz na escuta ativa, é preciso ter um interesse sincero pela pessoa. Todos nós vivemos em 
casas de vidro no que diz respeito a nossas atitudes. Elas sempre aparecem. E se estamos apenas 
fingindo interesse pelo cliente, ele vai perceber rapidamente, consciente ou inconscientemente. E, 
quando o fizer, ele não se expressará mais livremente. 
A escuta ativa carrega um forte elemento de risco pessoal. Se conseguirmos realizar o que estamos 
descrevendo aqui - sentir profundamente o sentimento de outra pessoa, entender o significado que suas 
experiências têm para ele, ver o mundo como ele o vê - corremos o risco de mudar a nós mesmos... 
Para obter o significado que a vida tem para ele - corremos o risco de vir a ver o mundo como ele o 
vê. É ameaçador desistir, mesmo que momentaneamente, do que acreditamos e começar a pensar nos 
termos de outra pessoa. É preciso muita segurança interna e coragem para poder arriscar-se a 
entender o outro. 
Estamos tão acostumados a nos ver de certas maneiras - a ver e ouvir apenas o que queremos ver e 
ouvir - que é extremamente difícil para uma pessoa se libertar de suas necessidades de ver as coisas 
dessa maneira. Fazer isso às vezes pode ser desagradável, mas é muito mais difícil do que 
desagradável. Desenvolver uma atitude de interesse sincero no cliente não é, portanto, uma tarefa 
fácil. Isto pode ser desenvolvido apenas por estar disposto a arriscar ver o mundo do ponto de vista do 
cliente. Se tivermos várias dessas experiências, no entanto, elas moldarão uma atitude que nos 
permitirá ser verdadeiramente genuínos em nosso interesse pelos clientes.