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18/10/2022 04:48 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE I – ESTUDOS...
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Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE I
ESTUDOS DISCIPLINARES IV 6596-15_SEI_SI_0122_R_20222 CONTEÚDO
Usuário guilherme.cosendey @aluno.unip.br
Curso ESTUDOS DISCIPLINARES IV
Teste QUESTIONÁRIO UNIDADE I
Iniciado 18/10/22 04:39
Enviado 18/10/22 04:43
Status Completada
Resultado da
tentativa
4,5 em 5 pontos  
Tempo decorrido 3 minutos
Resultados
exibidos
Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas
respondidas incorretamente
Pergunta 1
Resposta
Selecionada:
b.
Respostas: a.
b.
c.
d. 
e.
Comentário
da
resposta:
Qual das opções a seguir não representa uma característica dos serviços de TI?
Um serviço de TI só pode ser entregue por um provedor de serviço externo.
Um serviço de TI é caracterizado pela entrega de valor por meio de
ferramentas e recursos de infraestrutura de TI em vista da satisfação dos
clientes.
Um serviço de TI só pode ser entregue por um provedor de serviço externo.
Os provedores de serviços de TI possuem um portfólio de serviços,
catalogando tudo aquilo que é disponibilizado aos clientes.
Os serviços de TI são compostos por pessoas, processos e tecnologias.
Os elementos que compõem os serviços de TI nos remetem às três
dimensões dos sistemas de informação (humana, organizacional e
tecnológica).
Resposta: B 
Comentário: Os serviços de TI são entregues por provedores de serviços de
TI, que podem ser terceirizados (prestados por empresas externas) ou
internalizados (quando executados por uma área de TI interna das
empresas).
UNIP EAD BIBLIOTECAS MURAL DO ALUNO TUTORIAISCONTEÚDOS ACADÊMICOS
0,5 em 0,5 pontos
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Pergunta 2
Resposta Selecionada: d. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da
resposta:
Qual das alternativas a seguir é um modelo ou framework relacionado à gestão de serviços
de TI?
MOF®
MPS.br
Cascata
PMBOK®
MOF®
ISO 38500
Resposta: D 
Comentário: O MOF® é um framework de gestão de serviços de TI criado
pela Microsoft no ano de 1999, que se encontra na sua versão 4.0, publicada
em 2008, totalmente alinhado com o framework ITIL®.
Pergunta 3
Resposta Selecionada: b. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário da
resposta:
Analise as proposições a seguir: 
  
I. O ITIL® é um modelo proprietário, que depende da plataforma de infraestrutura
tecnológica utilizada. 
II. O ITIL® é um modelo de gerenciamento de serviços de TI utilizado mundialmente. 
III. No ITIL® encontramos boas e melhores práticas no gerenciamento de serviços de TI. 
IV. O ITIL® é utilizado de forma diversa e diferente da família de normas ISO 20.000 e não
atende aos seus requisitos. 
  
É correto o que se a�rma em:
II e III, apenas.
I e II, apenas.
II e III, apenas.
I e III, apenas.
II e IV, apenas.
I e IV, apenas.
Resposta: B 
Comentário: As características do modelo ITIL são: 
Modelo não proprietário, que independe da plataforma de
infraestrutura tecnológica. 
0,5 em 0,5 pontos
0,5 em 0,5 pontos
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Altamente �exível, de fácil adoção e prescrito para qualquer porte de
empresa. 
Fornecedor de boas e melhores práticas no gerenciamento de
serviços de TI. 
Utilizado em milhares de empresas do mundo. 
Contribui com a aderência aos requisitos da família de normas ISO
20.000.
Pergunta 4
Resposta
Selecionada:
e. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d.
e. 
Comentário da
resposta:
Qual das opções a seguir apresenta um benefício que não é obtido por meio do modelo
ITIL®?
Melhor utilização dos recursos corporativos como um todo.
Melhoria da satisfação dos clientes.
Melhoria na disponibilidade dos sistemas e aplicações.
Melhoria na produtividade das equipes de serviços.
Redução dos custos relacionados aos incidentes e problemas.
Melhor utilização dos recursos corporativos como um todo.
Resposta: E 
Comentário: Os benefícios entregues pela ITILM são: 
Melhoria da satisfação dos clientes. 
Melhoria na disponibilidade dos sistemas e aplicações. 
Melhoria na produtividade das equipes de serviços. 
Redução dos custos relacionados aos incidentes e problemas. 
Melhor utilização dos recursos de TI. 
Maior clareza no custeio dos serviços. 
Aplicação de uma visão organizacional ao trabalho dos
indivíduos. 
Melhoria da satisfação interna dos colaboradores 
Redução da rotatividade dos colaboradores
Pergunta 5
Analise as proposições a seguir, sobre a dimensão do gerenciamento de serviços conhecida
como Organizações e Pessoas: 
  
I. Está relacionada aos insumos informacionais, tecnológicos e de conhecimento para o
melhor gerenciamento de serviços de TI. 
II. Dentre as preocupações desta dimensão, está a necessidade de criação de estruturas,
papéis e responsabilidades relacionadas à administração dos serviços de TI. 
0,5 em 0,5 pontos
0,5 em 0,5 pontos
18/10/2022 04:48 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE I – ESTUDOS...
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Resposta Selecionada: d. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da resposta:
III. Esta dimensão envolve uma relação interorganizacional, ou seja, relação entre
organizações, onde ocorrem parcerias e fornecimento de produtos ou serviços nos mais
diversos níveis de formalidade. 
IV. Esta dimensão também abarca as questões de cultura organizacional, que exercem
muitas in�uências na forma de gerenciar os serviços no ambiente tecnológico, além de
de�nirem missão, visão e valores como norteadores estratégicos da empresa. 
  
É correto o que se a�rma em:
II e IV, apenas.
I e II, apenas.
II e III, apenas.
I e III, apenas.
II e IV, apenas.
I e IV, apenas.
Resposta: D 
Comentário: A proposição I se refere à dimensão Informação e Tecnologia.
A proposição III se refere à dimensão Parceiros e fornecedores.
Pergunta 6
Resposta Selecionada: b. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da
resposta:
Observe os elementos integrantes do SVS, segundo o ITIL® 4, descritos a seguir: 
  
I. Oportunidades. 
II. Demandas. 
III. Práticas. 
IV. Governança. 
V. Valor. 
  
São consideradas entradas e saídas do SVS, segundo o ITIL® 4:
I, II e V, apenas.
I, II e III, apenas.
I, II e V, apenas.
II, III e V, apenas.
III, IV e V, apenas.
I e IV, apenas.
Resposta: B 
Comentário: As entradas e saídas do SVS são: 
Oportunidades: opções e possibilidades que podem ser utilizadas para criar
valor para o negócio. Exemplo: a descoberta de um sistema que poderia
alavancar as vendas em formato eletrônico (via internet). 
Demandas: expressam as necessidades e desejos das partes interessadas
relacionadas a produtos e serviços já existentes que também criam valor
para o negócio. Exemplo: a melhoria da interface de usuáriode um sistema
0,5 em 0,5 pontos
18/10/2022 04:48 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE I – ESTUDOS...
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de informação para atender a uma necessidade especí�ca da área �nanceira
pode ser considerada uma demanda. 
Valor: é o resultado das relações de serviço, que pode ser cocriado para
qualquer parte interessada (acionistas, empregados, sociedade, entre
outros).
Pergunta 7
Resposta Selecionada: b. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da
resposta:
No ITIL® 4, os princípios orientadores funcionam como recomendações que guiam as
organizações nos contextos do gerenciamento de serviços de TI. Qual das alternativas a
seguir não apresenta um destes princípios?
Comece sempre do zero.
Foco no valor.
Comece sempre do zero.
Progredir iterativamente com feedback.
Colaborar e promover visibilidade.
Pensar e trabalhar holisticamente.
Resposta: B 
Comentário: No ITIL® 4, um dos princípios orientadores nos diz que não
devemos começar do zero e criar algo novo sem considerar o que já está
disponível para ser aproveitado.
Pergunta 8
Resposta
Selecionada:
d.
Respostas: a. 
b. 
c. 
d.
e. 
Comentário
da
A melhoria contínua é um dos componentes do SVS, segundo o ITIL® 4. O que encontramos
na 1ª etapa da execução deste componente?
Foco nos norteadores estratégicos, como a missão, por exemplo.
Foco numa avaliação do estado atual.
Foco na de�nição de metas com princípio SMART.
Foco na criação de um plano de melhoria.
Foco nos norteadores estratégicos, como a missão, por exemplo.
Foco no processo de avaliação de indicadores e métricas.
Resposta: D 
Comentário: 1ª etapa (qual é a visão?) – concentra-se nos norteadores
0,5 em 0,5 pontos
0,5 em 0,5 pontos
18/10/2022 04:48 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE I – ESTUDOS...
https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_86870247_1&course_id=_254532_1&content_id=_3086974_1&retur… 6/7
resposta: de�nidos no planejamento estratégico da organização, que são a visão,
missão, metas e objetivos do negócio.
Pergunta 9
Resposta
Selecionada:
a. 
Respostas: a. 
b.
c. 
d. 
e. 
As proposições a seguir apresentam detalhes das atividades-chave do SVC, segundo o ITIL®
4: 
  
I. Fornecer um bom entendimento das necessidades das partes interessadas, além da
transparência e envolvimento contínuo. 
II. Garantir que os serviços atendam as expectativas das partes interessadas. 
III. Garantir que os componentes de serviço estejam disponíveis quando e onde forem
necessários e atender às especi�cações acordadas. 
  
Podemos a�rmar que:
A proposição I descreve a atividade-chave planejar.
A proposição I descreve a atividade-chave planejar.
As proposições I e II descrevem as atividades-chave entregar e
suportar.
A proposição II descreve a atividade-chave desenho e transição.
A proposição III descreve a atividade-chave engajar.
A proposição III descreve a atividade-chave melhorar.
Pergunta 10
Resposta Selecionada: b. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário da
resposta:
Apoiar iniciativas de melhoria nos serviços de TI que foram aprovadas é considerada uma
prática de:
Gerenciamento de Mudança Organizacional.
Gerenciamento de Disponibilidade.
Gerenciamento de Mudança Organizacional.
Análise de Negócios.
Gerenciamento de Implantação.
Gerenciamento do Conhecimento.
Resposta: B 
Comentário: Exemplos de prática de gerenciamento de mudança
organizacional são: 
0 em 0,5 pontos
0,5 em 0,5 pontos
18/10/2022 04:48 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE I – ESTUDOS...
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Terça-feira, 18 de Outubro de 2022 04h43min28s GMT-03:00
Apoiar iniciativas de melhoria nos serviços de TI que foram
aprovadas; 
Envolver as partes interessadas no processo de mudança
organizacional; 
Considerar todos os requisitos para mudança organizacional; 
Liderar de maneira forte e comprometida a mudança organizacional.
← OK