SP4 - Rede Nacional de Atenção Hospitalar

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SP4 – Rede Nacional de Atenção Hospitalar 
 
OBJ. 1: Conceituar regulação em saúde. 
A Regulação em Saúde compreende a elaboração de atos 
normativos que regulem ou regulamentem o setor saúde, 
além de outras questões que impactem em seus 
determinantes. No âmbito do SUS, ela visa ordenar a 
relação entre as necessidades dos usuários e a 
capacidade de oferta de sistemas e serviços. 
Importante instrumento de ordenação dos serviços e 
ações de saúde, a regulação coaduna com os princípios 
regentes do SUS, pois pretende a universalidade e 
equidade na sua prestação; a descentralização com 
distribuição compartilhada de objetivos e compromissos 
entre as unidades federadas; e a regionalização e 
hierarquização da rede para a garantia da integralidade e 
continuidade do cuidado aos cidadãos em seu contexto 
geográfico, sociocultural e sanitário. 
Os processos regulatórios propiciam à gestão pública o 
estabelecimento de um melhor controle do acesso aos 
serviços ofertados e da aplicação dos recursos 
(eficiência), os quais favorecem a organização do sistema 
de saúde para a atenção às urgências (eficácia) e 
qualificam essa atenção de forma a proporcionar o 
alcance em maior dimensão dos objetivos sanitários 
coletivos propostos na política de saúde (efetividade). 
POLÍTICA NACIONAL DE REGULAÇÃO (PNR) DO SUS 
No âmbito do SUS, as ações de Regulação em Saúde estão 
organizadas em três dimensões de atuação, integradas 
segundo as competências da gestão tripartite do SUS: 
Regulação de Sistemas de Saúde (RSS) – exercida sobre os 
sistemas. Regulação da Atenção à Saúde (RAtS) – exercida 
sobre a produção das ações de atenção à saúde nos 
diversos níveis de complexidade e Regulação do Acesso à 
Assistência (RAA) ou Regulação do Acesso ou, ainda, 
Regulação Assistencial – exercida sobre a organização, o 
controle, o gerenciamento e a priorização do acesso dos 
usuários aos serviços de saúde. 
Por estar intimamente relacionado à organização da 
atenção, o conceito de redes remete à regulação médica 
do fluxo e dos mecanismos de transferência de pacientes 
por centrais de regulação, de modo a garantir o acesso 
aos recursos assistenciais de saúde, necessários para as 
pessoas e a população usuária. 
Dessa forma, o sistema de regulação, na medida em que 
opera sobre a relação entre oferta e demanda das ações 
e serviços de saúde na perspectiva da racionalização dos 
gastos, tem papel importante na melhoria da gestão dos 
recursos financeiros e materiais do sistema. 
 
OBJ. 2: Estudar SISREG, seu funcionamento (classificação 
de prioridade) e desafios. 
O Sistema Nacional de Regulação – SISREG é um sistema 
web, criado para o gerenciamento de todo Complexo 
Regulador, através de módulos que permitem desde 
inserção da oferta até a solicitação, pela rede básica, de 
consultas, exames e procedimentos na média e alta 
complexidade, bem como a regulação de leitos 
hospitalares, objetivando maior organização e controle 
do fluxo de acesso aos serviços de saúde, otimização na 
utilização dos recursos assistenciais e visando a 
humanização no atendimento. 
O SISREG tem como objetivo a sistematização de algumas 
funções reguladoras como: 
 Permitir a distribuição dos recursos assistenciais 
disponíveis de forma regionalizada e 
hierarquizada, para a população própria e 
referenciada; 
 Facilitar o planejamento dos recursos 
assistenciais em uma região; 
 Acompanhar, dinamicamente, a execução dos 
tetos pactuados entre os estabelecimentos de 
saúde e os entes municipais; 
 Permitir o referenciamento, em todos os níveis 
de atenção, nas redes pública e contratada; 
 Identificar as áreas de desproporção entre a 
oferta e a demanda; 
 Disponibilizar informações, em tempo real, 
sobre a oferta de leitos, consultas e exames 
especializados de média e alta complexidade; 
 Permitir o agendamento de internações e 
atendimentos eletivos para os pacientes; 
 Acompanhar a alocação de leitos eletivos por 
clínica e prestador em tempo real, por meio de 
consultas; 
 Controlar o fluxo dos pacientes nos 
estabelecimentos de saúde terciários (admissão, 
acompanhamento da internação e alta) e 
secundários (solicitação, agendamento e 
atendimento); 
 Acompanhar os atendimentos e internações 
agendadas, por meio da configuração das cotas 
realizada pelo administrador em conformidade 
com o que foi pactuado em âmbito local; 
 Detectar a ocorrência de cancelamentos de 
internações, a não execução de consultas e 
exames por motivo definido ou impedimento de 
agendas; 
 Distribuir os limites (cotas) entre os 
estabelecimentos de saúde solicitantes, 
conforme pactuações. 
 Controlar os limites de solicitação para 
população própria e referenciada; 
 Controlar a execução da oferta disponibilizada 
por estabelecimento de saúde executante; e 
 Permitir o acompanhamento da execução, por 
prestador, das programações feitas pelo gestor. 
A versão SISREG III, desenvolvida pelo DATASUS em 2006, 
tem como função primordial regular procedimentos 
ambulatoriais (consultas e exames) e internações 
hospitalares nas Centrais de Regulação. As solicitações no 
sistema têm seu início nas unidades básicas de saúde ou 
em outras portas de entrada do SUS, como por exemplo: 
Unidades de Pronto Atendimento (UPA) e Centros de 
Atenção Psicossocial (CAPS), podendo chegar às unidades 
hospitalares. 
O SISREG é composto por dois módulos: ambulatorial e 
hospitalar. 
O módulo ambulatorial tem por objetivo regular o acesso 
dos pacientes às consultas ambulatoriais, aos exames 
especializados e aos Serviços Auxiliares de Diagnóstico e 
Terapia (SADT), e possui as seguintes funcionalidades: 
 Disponibilizar informações sobre a oferta de 
consultas e exames especializados; 
 Controlar as agendas dos profissionais de saúde; 
 Controlar o fluxo dos pacientes no sistema – 
solicitação, agendamento e atendimento; 
 Gerar relatórios gerenciais do sistema; 
 Controlar os limites de solicitação e execução dos 
procedimentos especializados por 
estabelecimento de saúde solicitante e 
executante, conforme pactuação. 
O módulo hospitalar tem por objetivo regular os leitos 
hospitalares dos estabelecimentos de saúde vinculados 
ao SUS, sendo eles próprios, contratados ou conveniados, 
possuindo as seguintes funcionalidades: 
 Acompanhar a alocação de leitos (urgência e 
eletiva); 
 Acompanhar a disponibilidade de leitos em 
tempo real; 
 Encaminhar e autorizar internações de urgência; 
 Agendar e autorizar as internações eletivas; 
 Controlar o fluxo dos pacientes nos hospitais 
(admissão, período da internação e alta); 
 Controlar limites de solicitação de 
procedimentos hospitalares por 
estabelecimentos de saúde solicitante; 
 Controlar limites de execução dos 
estabelecimentos de saúde executantes; e 
 Controlar as emissões e autorizações das 
Autorização de Internação Hospitalar (AIH). 
PERFIS QUE ATUAM NO SISREG 
Solicitante - Esse perfil permite ao operador efetuar as 
seguintes ações: 
 Solicitar a realização de procedimentos 
ambulatoriais e/ou hospitalares, conforme 
configuração pré-estabelecida pelo perfil 
administrador municipal; 
 Cancelar solicitações de procedimentos 
ambulatoriais e/ou hospitalares, se houver 
devolução pelo perfil regulador; 
 Realizar consultas das solicitações de 
procedimentos ambulatoriais ou hospitalares; 
 Realizar agendamentos de procedimentos 
ambulatoriais, de acordo com as cotas pré-
estabelecidas; e 
 Realizar consultas das solicitações pendentes na 
regulação, pendentes na fila de espera, 
devolvidos pelo regulador e reenviar a solicitação 
devolvida para a regulação, dentre outras 
atividades. 
Regulador/Autorizador - O perfil regulador/autorizador 
tem como atribuições: 
 Autorizar, negar, devolver as solicitações de 
procedimentos ambulatoriaise/ou hospitalares, 
em conformidade com os protocolos clínicos e de 
regulação, adotados localmente; 
 Realizar a reserva do leito; 
 Verificar as evidências clínicas das solicitações e 
o cumprimento dos protocolos de regulação, por 
meio da análise de laudo médico; 
 Definir a alocação da vaga e dos recursos 
necessários para o atendimento; 
 Avaliar e autorizar as solicitações de alteração de 
procedimentos já autorizados e a solicitação de 
procedimentos especiais nas internações; e 
 Orientar e avaliar o preenchimento dos laudos 
médicos. 
Executante - Esse perfil permite que o operador realize as 
seguintes funções: 
 Confirmar a execução dos procedimentos 
ambulatoriais ou o absenteísmo (falta) do 
paciente em sua unidade; 
 Inserir os preparos para a realização dos 
procedimentos; e 
 Gerar o Boletim de Produção Ambulatorial 
(BPA). 
Executante Int - Esse perfil permite ao operador executar 
as seguintes ações: 
 Admitir a internação do paciente no sistema; 
 Realizar as transferências de leitos; 
 Registrar alta; e 
 Solicitar mudanças de procedimentos no módulo 
hospitalar. 
Auditor - O perfil Auditor tem as seguintes funções: 
 Verificar a Autorização de Internação Hospitalar 
(AIH) autorizada; e 
 Realizar consultas de solicitações ambulatoriais e 
hospitalares pendentes, entre outras. 
CRITÉRIOS DE PRIORIDADE 
O SISREG permite no momento da solicitação de 
exame/consulta especializada a priorização por cores: 
ATENÇÃO: trata-se exclusivamente de regulação 
ambulatorial. Toda situação que necessitar 
encaminhamento imediato ao especialista ou remoção, 
em caso de urgência ou emergência com risco de morte 
NÃO DEVE SER ENCAMINHADO PELO SISREG 
AMBULATORIAL, mas sim acionada a Central de 
Regulação para “VAGA ZERO” e a central de ambulâncias 
se houver necessidade de remoção. 
O REGULADOR tem 4 possibilidades no SISREG: 
 NEGAR: neste caso o procedimento/consulta 
especializada é efetivamente negada (falta de 
critérios para o encaminhamento ou paciente 
encaminhado para especialidade/exame 
incompatível com a clínica). O solicitante deverá 
reinserir o caso no SISREG caso julgue necessário. 
Deve-se justificar o motivo da negativa. Todos os 
casos sem necessidade ou o encaminhamento 
para especialidade/exame incompatível com o 
caso clínico devem ser NEGADOS a fim de não 
mais permanecerem na lista de espera ou 
pendentes para regulação; 
 DEVOLVER: neste caso o procedimento/consulta 
especializada é devolvido para complementação 
de dados (faltam informações clínicas para 
subsidiar a decisão do REGULADOR). Neste caso, 
o SOLICITANTE recebe uma informação da 
devolução e pode complementar a indicação. O 
paciente permanece na lista de casos 
PENDENTES para regulação, porém até que haja 
a complementação dos dados, ficam invisíveis ao 
REGULADOR; 
 Deixar como PENDENTE: neste caso o 
REGULADOR deixa PENDENTE para que o próprio 
ou outro REGULADOR possam posteriormente 
realizar a regulação do caso. Utiliza-se essa 
modalidade geralmente quando o REGULADOR 
está de acordo com o encaminhamento mas não 
há vagas para o momento e deseja que a 
regulação fique visível no histórico do paciente. 
O encaminhamento permanece visível na lista de 
PENDENTES para o REGULADOR; 
 AUTORIZAR: neste caso o REGULADOR está 
autorizando o encaminhamento/exame e tem 
duas possibilidades: a) caso haja vagas 
disponíveis escolher a unidade EXECUTANTE e a 
data e horário disponíveis; b) não havendo vaga 
disponível, passar para a FILA DE ESPERA (neste 
caso não fica mais visível na lista de PENDENTES 
para o REGULADOR); c) voltar a tela e mudar a 
opção para PENDENTE, porém visível ao 
REGULADOR. Sugere-se a terceira opção 
naqueles casos em que há prioridade e o 
REGULADOR quer continuar acompanhando o 
agendamento; 
 
OBJ. 3: Conhecer a política nacional de atenção hospitalar, 
suas diretrizes e seus eixos (portaria 3390). 
A assistência hospitalar no Sistema Único de Saúde (SUS) 
é organizada a partir das necessidades da população, a 
fim de garantir o atendimento aos usuários, com apoio de 
uma equipe multiprofissional, que atua no cuidado e na 
regulação do acesso, na qualidade da assistência 
prestada e na segurança do paciente. 
De forma integrada aos demais pontos de atenção da 
Rede de Atenção à Saúde (RAS) e com outras políticas 
intersetoriais, a Assistência tem como objetivo garantir 
resolutividade da atenção e continuidade do cuidado, 
assegurando a equidade e a transparência, sempre de 
forma pactuada com os Colegiados do SUS. 
A Política Nacional de Atenção Hospitalar resultou da 
necessidade de reorganizar e qualificar a atenção 
hospitalar no âmbito do SUS. 
DIRETRIZES 
São diretrizes da PNHOSP: 
1. Garantia de universalidade de acesso, equidade e 
integralidade na atenção hospitalar; 
2. Regionalização da atenção hospitalar, com 
abrangência territorial e populacional, em 
consonância com as pactuações regionais; 
3. Continuidade do cuidado por meio da articulação 
do hospital com os demais pontos de atenção da 
RAS; 
4. Modelo de atenção centrado no cuidado ao 
usuário, de forma multiprofissional e 
interdisciplinar; 
5. Acesso regulado de acordo com o estabelecido 
na Política Nacional de Regulação do SUS; 
6. Atenção humanizada em consonância com a 
Política Nacional de Humanização; 
7. Gestão de tecnologia em saúde de acordo com a 
Política Nacional de Incorporação de Tecnologias 
do SUS; 
8. Garantia da qualidade da atenção hospitalar e 
segurança do paciente; 
9. Garantia da efetividade dos serviços, com 
racionalização da utilização dos recursos, 
respeitando as especificidades regionais; 
10. Financiamento tripartite pactuado entre as três 
esferas de gestão; 
11. Garantia da atenção à saúde indígena, 
organizada de acordo com as necessidades 
regionais, respeitando-se as especificidades 
socioculturais e direitos estabelecidos na 
legislação, com correspondentes alternativas de 
financiamento específico de acordo com 
pactuação com subsistema de saúde indígena; 
12. Transparência e eficiência na aplicação de 
recursos; 
13. Participação e controle social no processo de 
planejamento e avaliação; e 
14. Monitoramento e avaliação. 
EIXOS/COMPONENTES 
São eixos estruturantes da PNHOSP: 
 Assistência Hospitalar; 
 Gestão Hospitalar; 
 Formação, Desenvolvimento e Gestão da Força 
de Trabalho; 
 Financiamento; 
 Contratualização; 
 Responsabilidades das Esferas de Gestão. 
 
OBJ. 4: Compreender os desafios/fragilidades da rede de 
atenção hospitalar (causas e consequências da 
superlotação, oferta e demanda de leitos). 
No geral, as estruturas hospitalares têm mantido, muito 
alto, o tempo médio de permanência em suas 
enfermarias, traduzindo-se em um excedente de usuários 
que fica represado nas emergências, causando também 
elevadas médias de permanência nesses locais, que por 
falta de estrutura ou mesmo por terem sua capacidade 
instalada suplantada tem que ficar mal acomodados, ou 
em situações de improviso e precariedade. 
Nessa perspectiva, é importante um olhar para dentro da 
instituição com vistas a diminuição das médias de 
permanência e adoção de processo de cuidado pautado 
na gestão da clínica e na pactuação com as equipes do 
hospital e dos serviços de apoio, no sentido de mobilizar 
e viabilizar os acordos internos. 
Um ponto muito relevante para a gestão de vagas é a 
necessidade de compatibilização da demanda com os 
recursos disponíveis no serviço, por meio da definição de 
perfil e identificação da carteira de serviços ofertada pela 
instituição. 
Também é fundamental a pactuação de protocolos entre 
os profissionais da equipe de forma multiprofissional, a 
fim de padronizar a metodologia de investigação 
diagnóstica e das condutas terapêuticas em todos os 
setores da unidade hospitalar, o que diminui gastos 
desnecessários, evita a duplicaçãoou superposição de 
exames, proporciona mais agilidade ao tratamento, 
previne a substituição precoce de drogas e diminui a 
ocorrência de complicações evitáveis e iatrogenias nos 
pacientes. 
Outro ponto crucial na diminuição da permanência 
refere-se à agilidade nas respostas aos exames 
subsidiários ao diagnóstico. Assim, pactuações com os 
serviços de apoio diagnóstico para a priorização e 
hierarquização dos exames da emergência, assim como 
da UTI, são fundamentais para esse processo. 
É muito importante a possibilidade de tornar os 
processos informatizados, por meio de prontuários 
eletrônicos e a disponibilização, na rede interna, dos 
resultados de exames, o que garante agilidade e redução 
de custos. 
 
OBJ. 5: Discutir a organização dos serviços hospitalares 
dentro da RAS. 
A atenção hospitalar, como integrante da RAS, deve estar 
inserida, sistemicamente e de forma integrada, como 
pontos de atenção de diferentes redes temáticas de 
atenção à saúde. Portanto, o hospital deve estar 
articulado com outros pontos de atenção à saúde e com 
os sistemas de apoio. 
A atenção hospitalar deve cumprir, principalmente, a 
função de responder às condições agudas ou aos 
momentos de agudização das condições crônicas, 
conforme estabelecido em diretrizes clínicas baseadas 
em evidências. Para isso, os hospitais em redes devem ter 
uma densidade tecnológica compatível com o exercício 
dessa função e devem operar com padrões ótimos de 
qualidade, gerando valor para as pessoas usuárias dos 
sistemas de atenção à saúde. 
Também deverão ser considerados os processos de 
reorganização e melhorias na gestão dos recursos 
humanos, das competências, dos equipamentos e das 
instalações físicas, a fim de que se possa prestar a 
atenção hospitalar no lugar certo, com o custo certo e 
com a qualidade certa. 
A Secretaria Municipal da Saúde estabelece a seguinte 
categorização da rede hospitalar: 
 Hospital Estruturante 
São serviços hospitalares de grande porte e considerados 
referências em suas regiões para a realização de 
procedimentos de alta complexidade. Prestam atenção 
terciária às condições de saúde mais complexas e que 
requeiram recursos de alta tecnológica. 
 Hospital Estratégico 
Os hospitais estratégicos são referências hospitalares 
regionais, de alto potencial de resolução clínico e 
cirúrgico. 
 Hospital Apoio 
Hospital de apoio é a retaguarda para a complementação 
dos cuidados iniciais realizados nos hospitais 
estruturantes e estratégicos e terão leitos de longa 
permanência destinados aos cuidados prolongados. Os 
leitos de apoio dos hospitais acima descritos serão 
referência hospitalares regionais conforme pactuação 
futura no Plano de Ação Regional da Rede de Atenção às 
Urgências e Emergências - RUE, fazendo jus ao custeio 
diferenciado dado pela rede. 
 
OBJ. 6: Definir o papel da atenção primária dentro da RAS 
hospitalar. 
A lógica de organização do SUS em redes de atenção a 
partir da Atenção Básica (AB) reafirma o seu papel de: 
1. Ser a principal porta de entrada do usuário no 
sistema de saúde; 
2. Ser responsável por coordenar o caminhar dos 
usuários pelos outros pontos de atenção da rede, 
quando suas necessidades de saúde não 
puderem ser atendidas somente por ações e 
serviços da APS; 
3. Manter o vínculo com estes usuários, dando 
continuidade à atenção (ações de promoção da 
saúde, prevenção de agravos, entre outros), 
mesmo que estejam sendo cuidados também em 
outros pontos de atenção da rede. Essa posição 
estratégica da APS no fluxo da atenção à saúde 
do usuário tem por objetivo potencializar a 
garantia da integralidade, continuidade, 
eficiência e eficácia do sistema de saúde. 
A figura abaixo ilustra a AB como centro de comunicação 
da RAS: 
 
O centro de comunicação é o nó intercambial no qual se 
coordenam os fluxos e contrafluxos do sistema de 
atenção à saúde e é constituído pela APS - Atenção 
Primária à Saúde (Atenção Básica e Equipe do Programa 
Saúde da Família). Aliás, essa é a maior singularidade das 
redes de atenção, pois essa constituição do sistema de 
saúde estimula e mantém a proximidade com os 
indivíduos assistidos e seu cotidiano. Assim, esse 
componente deve desempenhar ações de saúde e 
também fazer a ligação entre os demais pontos de 
atenção, de modo a garantir a integralidade e 
continuidade da atenção à saúde dos usuários. 
 
OBJ. 7: Entender como se dá o processo de habilitação de 
leitos. 
O CNES (Centro Nacional de Estabelecimentos de Saúde) 
possui em sua base de dados informações dos leitos 
disponíveis nos estabelecimentos de saúde em todo 
território nacional. Essas informações de leito são 
captadas pelas gestões municipais e estaduais por meio 
das variáveis de Tipo de Leito (Clínicos, Cirúrgicos, 
Complementares etc.), Detalhamento do Leito 
(Especialidades) e o respectivo quantitativo categorizado 
em Leitos Existentes e Leitos SUS. 
Isso posto, passa-se aos conceitos: 
1. Leitos Existentes: são os leitos habitualmente 
utilizados para internação, mesmo que alguns 
deles, eventualmente, não possam ser utilizados 
por alguma razão, no espaço de tempo de até 01 
competência (equivalente aos leitos Ativos 
citados na Portaria nº 312/2002/SAS/MS). Essa 
quantidade é sempre informada pelo gestor. 
2. Leitos SUS: são aqueles utilizados no âmbito do 
SUS, pelo qual conceitua-se por leitos de 
internação hospitalar ativos, disponíveis para 
internação do paciente do SUS. O quantitativo é 
informado pelo gestor, exceto no caso dos leitos 
complementares, que é resultado do processo de 
habilitação, explicado abaixo. 
3. Leitos não SUS: é o resultado direto da subtração 
dos Leitos Existentes e Leitos SUS realizado 
automaticamente pelo CNES. Portanto o 
quantitativo nunca é informado pelo gestor 
municipal e estadual. 
Leitos Complementares 
No caso dos leitos complementares (leitos de Unidade de 
Terapia Intensiva -UTI e Unidade de Cuidados 
Intermediários - UCI), o significado do conceitos alteram 
em decorrência da existência de processo de habilitação 
de leitos complementares pelo Ministério da Saúde (MS), 
regulamentado pelas Portaria de Consolidação nº 
03/GM/MS, de 28 de setembro de 2017 e Portaria n° 
1.300/GM/MS, de 23 de novembro de 2012, e passam a 
ser entendidos da seguinte forma: 
1. Leitos Existentes: são os leitos habitualmente 
utilizados para internação, mesmo que alguns 
deles, eventualmente, não possam ser utilizados 
por alguma razão, no espaço de tempo de até 01 
competência (equivalente aos leitos Ativos 
citados na Portaria nº 312/2002/SAS/MS). Essa 
quantidade é sempre informada pelo gestor. 
2. Leitos SUS: reflete à quantidade de leitos 
habilitados pelo Ministério da Saúde, mediante 
publicação de Portaria no Diário Oficial da União 
(DOU). 
3. Leitos não SUS: um leito complementar exibido 
como Leito não SUS, atualmente, pode ter dois 
significados: 
- Trata-se de leito que não é utilizado no âmbito do SUS 
(isto deve ocorrer somente em hospitais privados); ou 
- Trata-se de leito utilizado no âmbito do SUS, mas que 
não foi habilitado pelo Ministério da Saúde (isto pode 
ocorrer em hospitais públicos e privados). 
Processo de Habilitação dos Leitos Complementares 
O processo de cadastramento e habilitação de leitos 
complementares pode ser resumido da seguinte forma: 
1. O Gestor Estadual/Municipal realiza a solicitação 
formal de habilitação dos leitos complementares 
para a CGAHD/DAHU/SAES/MS. 
2. O Ministério da Saúde habilita os leitos 
solicitados por meio de publicação de portaria no 
Diário Oficial da União (DOU). 
3. A CGSI/DRAC/SAES/MS cadastra a habilitação dos 
leitos SUS publicados em portaria no CNES. 
4. O Gestor Estadual/Municipal atualiza um arquivo 
de aplicação denominado Gestor Federal na 
versão local. 
5. Todos os leitos que foram habilitados passam a 
ser exibidos como Leitos SUS. 
 
OBJ. 8: Caracterizaros pacientes hiperutilizadores. 
A identificação e caracterização dos pacientes 
hiperutilizadores é necessária em qualquer serviço de 
Atenção Primária à Saúde (APS), visto que um dos seus 
princípios é a resolutividade. Eles devem ter o diagnóstico 
revisto ou, pelo menos, reavaliado o manejo proposto à 
sua condição de saúde, uma vez que recorrem 
frequentemente ao serviço assistencial. Estudos do perfil 
desses pacientes podem auxiliar no desenvolvimento de 
abordagens mais resolutivas às demandas desses 
usuários. 
Os pacientes hiperutilizadores dos serviços (heartsink 
patients), tidos como um tipo de paciente difícil, são os 
que visitam repetidamente os serviços com sintomas 
múltiplos, não-específicos, muitas vezes com queixas 
impossíveis de tratar. Pacientes difíceis associam-se a 
traços como: distúrbios de saúde mental, múltiplos 
sintomas, dor crônica, expectativas não-atendidas, 
insatisfação persistente com a assistência recebida, 
hiperutilização dos serviços de saúde. 
Entre os hiperutilizadores dos serviços da APS uma maior 
prevalência deles (50% ou mais) possui transtornos 
mentais. Dentre esses, até 40% pode apresentar quadro 
depressivo atual. Sintomas de outras doenças que se 
assemelham aos de depressão ou quadro depressivo não-
clássico, somente com alterações somáticas, são 
dificuldades encontradas no reconhecimento desse 
transtorno mental entre hiperutilizadores