Flavia torin Gregorio Rochelle Portifolio 3 semestre

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Flavia torin Gregorio Rochelle 
Ensino superior de Tecnologo em Gestão 
Hospitalar 
3° semestre 
RA 3119740103 
 
 
 
 
Portifolio 
 
 
Flávia Torin Gregorio Rochelle 
Gestao Hospitalar 
 Piracicaba 
 2022 
 
 
 
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Flavia torin Gregorio Rochelle 
Ensino superior de Tecnologo em Gestão Hospitalar 
3° semestre RA 3119740103 
Polo presencial: Anhnguera de Piracicaba 
Curso: 100% remoto 
 Disciplinas integradas: Saude coletiva; Formação Integral em saude; 
Estrategia da Saude e da Familia; Microeconomia; 
ED-Politicas Publicas 
Disciplinas integradas do semestre passado: Capital de Giro e Análise das 
Demonstrações Financeiras; 
Marketing de Produtos e Serviços; Análise de Custos; 
Contabilidade; Planejamento Financeiro e Orçamentário; 
Gestão de Pessoas; Responsabilidade Social e Ambiental 
Tutora a distancia: Kamilla Mateus 
Tutora presencial: não encontrada 
Coordenadora: não encontrada 
Assunto: O que a pandemia revelou sobre a Atenção Básica do SUS 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Flávia Torin Gregorio Rochelle 
Gestao Hospitalar 
 Piracicaba 
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Sumario 
 
 Introdução 
 Desenvolvimento 
 Conclusão 
 Referencias bibliográficas 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Introdução 
 
 A pandemia da Covid-19 representou e ainda representa um grande desafio para a sociedade, 
para os sistemas de saúde e para a ciência, exigindo um conjunto de respostas articuladas para seu 
enfrentamento, sendo crucial que se discuta o papel a ser desempenhado pela Atenção Primária à 
Saúde (APS). No caso brasileiro, pode-se afirmar que não é tarefa simples responder às demandas 
decorrentes da pandemia da Covid-19, em consonância com os princípios fundamentais do SUS, 
considerando-se que, assim como tem ocorrido em outros países, a resposta sanitária ainda está 
centrada nos serviços hospitalares, com ações para ampliação do número de leitos, especialmente, 
de unidades de tratamento intensivo e respiradores pulmonares. Sem retirar a importância da 
adequada estruturação da atenção especializada voltada aos casos mais graves da Covid-19, é preciso 
destacar que na APS há um enorme conjunto de ações e estratégias que podem ser implementadas 
na prevenção e controle de expansão da epidemia. 
 A reorganização dos serviços de APS é imperativa, uma vez que a maioria dos casos infectados 
serão assintomáticos ou apresentarão formas leves da doença, com indicação de isolamento 
domiciliar, ou seja, deverão ser monitorados pela APS e encaminhados a outros níveis do sistema, se 
for necessário. Ademais, em inúmeros municípios brasileiros o único serviço de saúde disponível são 
as UBS, o que reforça esta preocupação. 
 Adicionalmente, os serviços de APS, pela sua capilaridade e atuação no território, são responsáveis 
pelo desenvolvimento de ações de promoção, prevenção e cuidado a uma enorme gama de 
problemas de saúde que não podem ser descontinuadas. Isto cobra medidas que promovam a 
sustentabilidade desta atenção, garantindo a segurança tanto de usuários quanto de trabalhadores 
da APS durante o período da pandemia. Esta preocupação é essencial, pois na recente epidemia de 
Ebola foi evidenciado que o foco exclusivo na epidemia pode ter efeitos desastrosos na morbidade e 
mortalidade por outros problemas de saúde, ao se reduzir o acesso para cuidado de outras condições 
e agravos que a APS enfrenta cotidianamente. 
 Frente a este cenário, o objetivo desta pesquisa foi identificar os principais constrangimentos e as 
estratégias de reorganização da APS utilizadas pela APS no enfrentamento da Covid-19 nos 
municípios brasileiros, para orientar a formulação de recomendações de iniciativas mais adequadas 
a diferentes contextos com base nas experiências e nas dificuldades enfrentadas. 
 
 
 
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Desenvolvimento 
 Apresentação 
 
 
 
 Covid-19 levou mais de 100.oo0 brasileiros a obito. Uma das mais importantes estratégias 
para tentar diminuir o espraiamento da pandemia e consequentemente o crescimento do número de 
mortes é uma ação articulada e uníssona dos milhares de serviços de Atenção Primária à Saúde. 
 
 O enfrentamento da pandemia Covid-19, além da garantia do cuidado individual requer uma 
abordagem comunitária de vigilância da saúde. Os serviços de atenção primária do SUS 
especialmente, as equipes da Estratégia Saúde da Família, por seus atributos de responsabilidade 
territorial, orientação comunitária e sua forte capilaridade em todo o território nacional são os mais 
adequados para esta abordagem. Mais que nunca, faz-se necessária a articulação do individual com o 
coletivo, a atuação integrada no âmbito das unidades de saúde com os territórios, a comunidade e 
seus equipamentos sociais. 
 
 É importante que a reorganização do processo de trabalho na APS no contexto da epidemia se 
faça de modo a preservar os seus atributos de acesso, longitudinalidade, coordenação do cuidado, 
abordagem familiar e abordagem comunitária. Ademais, é necessário manter o contato das pessoas 
com os profissionais de saúde que cuidam delas diariamente, seja para detectar precocemente a 
infecção por Covid-19, monitorá-la, atender a qualquer outro problema de saúde, garantindo a 
continuidade dos cuidados e o apoio social aos grupos vulneráveis, ao mesmo tempo em que se 
garantem as condições de proteção dos trabalhadores e da população. 
 
 A Gestão da Qualidade é um processo de melhoria contínua dos serviços prestados, envolvendo 
mudanças organizacionais e culturais. Para mudar é preciso conhecer e aplicar as ferramentas que 
ajudarão os gestores a diagnosticar e encontrar soluções para os problemas que afligem suas 
atividades diárias. Nos serviços assistenciais de saúde, a qualidade está sendo alvo da Política Nacional 
de Humanização – SUS e do Programa Nacional de Humanização da Assistência Hospitalar – PNH 
AH do Ministério da Saúde, visando à melhoria do atendimento aos usuários da rede pública e privada 
de saúde. Trabalhar com qualidade requer capacitação das equipes, articulação dos grupos de forma 
permanente, definição clara de objetivos, normatização do processo produtivo e avaliação contínua, 
dentro do contexto hospitalar. 
 O presente trabalho se propõe a trazer alguns conceitos sobre: acreditação hospitalar no Brasil; 
o histórico da acreditação hospitalar no Brasil; entidades envolvidas no processo de acreditação 
hospitalar; histórico das organizações e seu papel no processo; gráficos com indicadores de 
acreditações em todo o território nacional; os aspectos avaliados pelas entidades no ambiente 
hospitalar, dentro do contexto do estudo de caso; a análise de qualidade nos serviços de saúde e 
sua importância para a acreditação hospitalar; ferramentas de marketing que podem e são usadas 
também dentro do contexto hospitalar; e a importância da auditoria interna para que o processo de 
acreditação aconteça. 
 Desta forma foi possível determinar quais as ferramentas e devem ser trabalhadas para que 
possamos pleitear a acreditação hospitalar junto às entidades a creditadoras. Sendo assim estou 
apresentando a vocês este portfólio trazendo informações de suma importância para o processo de 
acreditação. 
 
 
 
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 A essa altura, temos a ampla noção de que a pandemia de covid-19 expôs as fragilidades de 
sistemas de saúde em todo o mundo. Mas pesquisadores da Fiocruz no Rio de Janeiro e Ceará 
buscaram entender detalhadamente de que forma isso aconteceu no Brasil a partir da investigação 
de trabalhadores que integram a Estratégia de Saúde da Família (ESF). A primeira parte – chamada 
de “recorte inaugural” – da pesquisa nacional “Análise do Processo de Trabalho daESF na Pandemia 
de Covid-19” Foi divulgada . Nesta fase, foram analisados Ceará e Paraíba – estados do Nordeste 
com mais de 84% de cobertura da ESF – durante o segundo semestre de 2020. 
 
 Na análise e nos dados do estudo, chamam a atenção em especial dois elementos: as Equipes 
de Saúde da Família (EqSF) foram reconhecidas como porta principal para os cuidados da covid-19 
pelo SUS. Percebeu-se, inclusive, um aumento de seus usuários nos estados. Mas a falta de ação 
coordenada e a má gestão pelo ministério da Saúde deixaram os profissionais e as UBSs 
desamparados. Faltaram EPIs, testes e insumos para tratar a população. Além disso, ações e serviços 
de rotina foram interrompidos para dar atenção à covid – seja para tratar pacientes ou para evitar a 
propagação do vírus. Esse último fato continua a preocupar pesquisadores, pois pode ter grande 
influência na saúde atual da população. 
 
 A primeira preocupação que os pesquisadores relatam no artigo é a sobrecarga das EqSF, que 
compromete gravemente seu trabalho. Segundo o texto, “19,37% integram equipes responsáveis por 
mais de 6 mil pessoas”. Este fato choca-se com o disposto na Política Nacional de Atenção Básica 
(PNAB), segundo a qual população atendida por cada equipe “deve ser de 2 mil a 3.500 pessoas”. 
Além disso, uma parcela considerável dos pesquisados (16,2%) respondeu não saber quantas pessoas 
sua equipe atende ou não haver esse registro. Isso, analisam os estudiosos, é sinal de fragilidade do 
sistema, que é pensado para agir diretamente nos territórios, “com relação interpessoal contínua 
entre paciente e cuidador, caracterizada por confiança e responsabilidade” 
 
 Mais preocupante foi a ausência de testes de covid, nessa etapa da pandemia em que ainda não 
havia vacinas e a única maneira de prevenir a doença era com distanciamento e isolamento de 
pacientes. Os dados das UBSs do Ceará e da Paraíba são contundentes para explicar por que o Brasil 
chegou a ser o epicentro da pandemia durante 2021. O teste de RT-PCR, o mais eficiente para 
detectar covid, esteve ausente ou foi apenas raramente utilizado segundo 57,9% das trabalhadoras. O 
chamado teste rápido, de qualidade inferior, esteve mais presente, mas ainda assim faltou a 33,6% 
das entrevistadas. 
 Como se não bastasse, a própria estrutura das UBSs mostrou-se comprometida – começando 
pela disponibilidade de equipamentos de proteção individual (EPI) para os profissionais de saúde. 
Houve quantidade insuficiente de máscaras N95 (para 53,4% das respondentes) e cirúrgicas 
(24,5%), óculos de proteção (54,4%) e avental descartável (59,4%). Insumos como oxigênio, 
oxímetro e termômetro infravermelho, para tratar doentes de covid, também faltaram. Tampouco 
houve capacitação ampla para as trabalhadoras, nessa fase que as surpreendeu. E a comunicação 
também esteve difícil: 43,2% relataram ter internet de qualidade regular, e 74% disseram trabalhar 
em unidades sem telefone. 
 É interessante analisar o perfil dos trabalhadores da saúde que participaram do projeto. O 
questionário foi feito através de formulário digital divulgado entre as equipes, e os pesquisadores 
selecionaram um total de 962 respostas representativas da realidade do Ceará e da Paraíba. O 
gênero feminino prevalece: 81,2% são mulheres entre 18 e 39 anos (61,9%). Embora a maior parte 
delas tenha vínculo de trabalho efetivo, 36,3% relataram estar em contrato temporário. 
Preponderam as Agentes Comunitárias de Saúde (29%), enfermeiras (26,6%), profissionais do 
Núcleo de Apoio da Saúde da Família (12,68%) e médicas (13,5%). 
https://opara.nyc3.cdn.digitaloceanspaces.com/outraspalavras/uploads/2022/04/28064656/Vinculo_longitudinal_da_Estrategia_Saude_da_Familia_na_pandemia.pdf
https://opara.nyc3.cdn.digitaloceanspaces.com/outraspalavras/uploads/2022/04/28064656/Vinculo_longitudinal_da_Estrategia_Saude_da_Familia_na_pandemia.pdf
 
 
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 Por fim, os pesquisadores da Fiocruz concluem que é urgente fortalecer a ESF, porta de entrada 
de usuários no SUS. A população reconhece a estrutura já está estabelecida – faltou apenas vontade 
política para fortalecê-la durante a maior crise sanitária que o país já atravessou. Não custa lembrar 
que, nesse mesmo período, em Brasília, o governo negava a pandemia e o ministério da Saúde 
passou por três trocas de gestão – piorando gradativamente em cada uma delas. Segundo o estudo, a 
solução é colocar a Atenção Primária à Saúde no foco do planejamento – como preconiza o SUS. “Do 
contrário, ter-se-á como herança da covid-19 no Brasil o fortalecimento da hegemonia biomédica, 
médico-centrada, medicalizante e hospitalocêntrica. Equipes ‘preparadas, protegidas e equipadas’ 
fortalecem o vínculo longitudinal da ESF” 
 Eixos fundamentais 
 
Vigilância em saúde : O primeiro eixo de ação da APS é a vigilância em saúde nos territórios, em 
estreita cooperação com os setores de vigilância em saúde, para bloquear e reduzir o risco de 
expansão da epidemia, coordenando no território, ações de prevenção primária e secundária à 
Covid-19 com identificação de casos, testagem e busca ativa de contatos, apoio ao isolamento 
domiciliar de casos e quarentena dos contatos; notificação de casos; e ações de educação em saúde, 
visando bloquear e reduzir o risco de expansão da pandemia. 
 
Atenção aos usuários com Covid-19 : essa é outra responsabilidade das equipes APS , o cuidado 
individual dos casos confirmados e suspeitos de Covid-19, organizando fluxos separados de atenção 
para sintomáticos respiratórios/casos suspeitos, cuidando dos pacientes com quadros leves e 
garantindo o encaminhamento oportuno daqueles que necessitem de cuidados de outros níveis de 
atenção; com telemonitoramento pela equipe de casos e contatos, além de tele atendimento, 
disponibilizando telefone de contato para os usuários. 
 
Continuidade dos cuidados ofertados pela APS : As atividades de rotina da APS precisam ser 
preservadas em tempos de pandemia, até porque as previsões apontam para um longo curso de 
convivência com o novo vírus, com alternância de maior e menor isolamento social, o que exige 
readequação de certos procedimentos e incorporação de outros para que a APS funcione cumprindo 
sua missão, incluindo novas formas de cuidado cotidiano à distância, evitando o risco de 
aprofundamento da exclusão do acesso e das desigualdades sociais. Buscar contatar por telefone os 
pacientes pré-agendados e realizar teleconsulta com médicos ou enfermeiros da equipe são 
iniciativas sugeridas por experiências em curso, lembrando-se que, para alguns, serão mantidos 
atendimentos presenciais, assim como outras atividades de rotina, a exemplo da vacinação que 
precisa ser realizada sem expor a população ao risco de contágio. 
 
Apoio social a grupos vulneráveis : Outro eixo de ação é o apoio social das equipes ESF para dar 
resposta às necessidades de populações socialmente vulneráveis e de grupos de risco, como idosos e 
indivíduos que apresentam comorbidades, que vivem cotidianamente situações de isolamento ou 
restrições, agora agravadas na pandemia. Para que possa, efetivamente, seguir as recomendações 
preventivas relacionadas à Covid-19, essa população necessitará de todo tipo de apoio (sanitário, 
financeiro, psicológico e social), incluindo o acesso aos mecanismos de proteção social. A ação 
coordenada no território com as lideranças, instituições e organizações locais, articulando as ações 
implementadas pelas equipes com as iniciativas comunitárias é fundamental para apoio social às 
populações em maior vulnerabilidade 
 
 
 
 
 
 
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Histórico da acreditação hospitalar no Brasil 
 
O que é Acreditação? 
 É um sistema de avaliação e certificação da qualidade de serviços de saúde, voluntário, periódico e 
reservado. Nas experiências, brasileira e internacional, é uma ação coordenadapor uma organização 
ou agência não governamental encarregada do desenvolvimento e implantação da sua metodologia. 
Em seus princípios tem um caráter eminentemente educativo, voltado para a melhoria contínua, 
sem finalidade de fiscalização ou controle oficial, não devendo ser confundido com os procedimentos 
de licenciamento e ações típicas de Estado. (ONA) 
 
O processo acreditação é pautado por três princípios fundamentais: 
 
 é voluntário, feito por escolha da organização de saúde; 
 é periódico, com avaliação das organizações de saúde para certificação e durante o período de 
validade do certificado; 
 é reservado, ou seja, as informações coletadas em cada organização de saúde no processo de 
avaliação não são divulgadas. 
 
Ainda sob a visão da ONA a acreditação hospitalar no Brasil, tem seus primeiros exemplos na década 
de1990, nos estados de São Paulo, Rio de Janeiro, Paraná e Rio Grande do Sul. Estas iniciativas 
foram decisivas para a sistematização de processos de acompanhamento e avaliação, gerando o 
primeiro Manual Brasileiro de Acreditação Hospitalar. O esforço de padronização foi aprovado pelas 
instituições hospitalares participantes e por representantes das Secretarias de Políticas de Saúde e 
de Assistência à Saúde do Ministério da Saúde, em junho de1998. 
 
ONA 
 
 A ONA foi funda da em 1999 por entidades públicas e privadas do setor de saúde. 
Sua criação está ligada às mudanças que ocorreram após a Constituição de 1988, que definiu a 
saúde como um direito de todo cidadão. 
 Na década de 1990, instituições de saúde e governos começaram a se preocupar fortemente com a 
avaliação dos serviços oferecidos à população. Foi nesse período que surgiram as primeiras 
iniciativas regionais de acreditação e o Manual de Acreditação de Hospitais para América Latina e 
Caribe, publicado pela Federação Brasileira de Hospitais, Federação Latino-americana de Hospitais 
e Organização Pan-Americana da Saúde - OPAS. 
 A metodologia de avaliação da ONA foi desenvolvida a partir da revisão desses modelos de 
acreditação regionais e dos manuais da América Latina e de países como Estados Unidos, Canadá, 
Espanha e Inglaterra. Para ser utilizado nacionalmente, o manual da ONA foi testado em instituições 
de saúde nas cinco regiões do Brasil. 
 
 Desde sua criação, a ONA coordena o Sistema Brasileiro de Acreditação - SBA, que reúne 
organizações e serviços de saúde, entidades e instituições acreditadoras em prol da segurança do 
paciente e da melhoria do atendimento. 
Mapa de certificações da ONA no Brasil por região e tipos de certificações válidas em abril de 2017: 
 
 
 
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Gráfico1: Mapa de Certificações ONA 
 
 De acordo com consulta aos dados da ONA em maio de 2009, havia no Brasil 103 hospitais 
acreditados; em outubro de 2011, foram contabilizados 151. Em agosto de 2012, número de hospitais 
credenciados já estava em 318, indicando um aumento superior a 100% em apenas um ano. Esses 
serviços hospitalares estão dispersos geograficamente, com maior concentração no estado de São 
Paulo, seguido pelo estado de Minas Gerais, em qualquer um dos três níveis, conforme pode ser 
observado na Tabela 1. 
No Sudeste se concentra o maior número de hospitais acreditados, seguidos pelos estados do Rio 
Grande do Sul e da Bahia. A região Norte conta com cinco. 
A região com o menor número é a Centro-oeste, com apenas três. Percebe -se também que entre os 
anos 2009 a 2012 o quantitativo de hospitais que passaram a ser acreditados cresceu de forma 
desigual entre as regiões. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Tabela 1: Serviços Hospitalares acreditados 
Fonte: ONA 2012 
 
Conforme podemos perceber na tabela 1, houve um aumento de 209% na quantidade de 
estabelecimentos acreditados pela ONA, no período de 2009 a 2012; passando de103 
estabelecimentos em 2009 para 318 estabelecimentos em 2012,tambem podemos verificar 
geograficamente os seguintes dados no ano de 2012: a região sul tinha em seu território 10,0% dos 
estabelecimentos acreditados pela ONA, a região Sudeste tinha em seu território 76,0% dos 
estabelecimentos acreditados pela ONA, a região Centro Oeste tinha em seu território 4,0% dos 
estabelecimentos acreditados pela ONA, a região Norte tinha em seu território 1,5% dos 
estabelecimentos acreditados pela ONA e a região Nordeste tinha em seu território 8,5% dos 
estabelecimentos acreditados pela ONA. 
 
Aspectos avaliados para Acreditação dos hospitais citados no estudo de caso: 
 
No Hospital “A” foram analisados os seguintes itens: 
 A qualidade assistencial ao paciente; 
 O índice de satisfação do cliente “in loco” e pós atendimento; 
 A segurança e a qualidade do atendimento visando a satisfação do paciente; 
 Os indicadores de setoriais de qualidade, amplamente divulgados e analisados; 
 Os itens em não conformidade com as normas de qualidade; 
 
 
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 A integração Médico x Enfermagem no processo de qualidade; 
 O modelo de gestão na qualidade assistencial; 
 Os indicadores de qualidade que demonstrem a segurança, a organização e os resultados na 
assistência aos pacientes e a antecipação a ações corretivas. 
 
 Para iniciar o processo de acreditação, os hospitais perceberam a necessidade de implantar a Gestão 
da Qualidade. Com isso, houve revisão dos indicadores institucionais, voltando-se para indicadores 
específicos de qualidade na assistência, onde é feita mensalmente uma análise crítica referente ao mês 
anterior com o objetivo de avaliar o real desempenho das politicas desenvolvidas e seus resultados. Os 
indicadores de qualidade mensuram a satisfação, eficiência e eficacia dos serviços disponibilizados 
pelo hospital a os clientes ou pacientes. Nos indicadores assistenciais mensura-se a qualidade na 
assistência e podemos analisar muitos itens, tais como: risco de mortalidade, taxa de infecção, taxa de 
ocupação de leitos, etc.. 
 
ANÁLISE DE QUALIDADE NOS SERVIÇOS DE SAÚDE E SUA IMPORTÂNCIA PARA A 
ACREDITAÇÃO HOSPITALAR 
 Desde que teve início o atendimento médico-hospitalar, pôde-se identificar uma preocupação com a 
qualidade, uma vez que parece pouco provável o fato de alguém atuar sobre a vida de seu semelhante 
sem manifestar a intenção de fazê-lo com a melhor qualidade possível. Ber wick (9,10) - 2009 afirma 
que é possível adaptar os conceitos de qualidade utiliza dos na indústria, para o setor saúde, até com 
certa facilidade, dando exemplos concretos da utilização das tradicionais ferramentas da qualidade. 
Contudo, a evolução da qualidade nos serviços de saúde, embora recente, seus antecedentes situam-
se na metade do século XIX (11). 
 Em geral, a avaliação da qualidade é realizada tendo por base variáveis gerenciais, segundo o enfoque 
de sistemas. Procura medir as condições estruturais dos serviços, desde os parâmetros físicos, de 
habilitação de pessoal, e/ou do desempenho do equipamento. Outras maneiras de realizara avaliação 
são através de indicadores do processo, função de sensibilidade das tarefas ou especificação da 
assistência médica e da indicação e aplicação apropriada da terapêutica (12). Assim, os serviços de 
saúde iniciaram o engajamento no movimento pela qualidade já existente em outras áreas de atuação. 
Avedis Donabedian (13,14), pediatra armênio radicado nos Estados Unidos, foi o pioneiro no setor 
saúde, sendo o primeiro autor que se dedicou de maneira sistemática a estudar e publicar sobre 
qualidade em saúde. 
 Este autor, absorveu da teoria de sistemas a noção de indicadoresde estrutura, processo e resultado 
adaptando-os ao atendimento hospitalar, abordagens que se tornaram um clássico nos estudos de 
qualidade em saúde. 
 O componente Estrutura corresponde às características relativamente estáveis e necessárias ao 
processo assistencial, abrangendo a área física, recursos humanos 
 
(número, tipo, distribuição e qualificação), recursos materiais e financeiros, sistemas de informação e 
instrumentos normativos técnico-administrativos, apoio político e condições organizacionais. O 
componente Processo corresponde à prestação da assistência segundo padrões técnico-científicos, 
estabelecidos e aceitos na comunidade científica sobre determinado assunto e, a utilização dos 
recursos nos seus aspectos quanti-qualitativos. Inclui o reconhecimento de problemas, métodos 
diagnósticos, diagnóstico e os cuidados prestados. O componente Resultados corresponde às 
consequências das atividades realizadas nos serviços de saúde, ou pelo profissional em termos de 
mudanças verificadas no estado de saúde dos pacientes, considerando também as mudanças 
relacionadas a conhecimentos e comportamentos, bem como a satisfação do usuário e do trabalhador 
ligada ao recebimento e prestação dos cuidados, respectivamente. Mesmo que os resultados 
constituam um indicador de qualidade da assistência médica, é necessário realizar avaliações 
simultâneas das estruturas e dos processos para conhecer as razões das diferenças encontradas, de 
 
 
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forma a planejar intervenções, que levem não apenas à melhoria da assistência à saúde, mas também 
ao alcance da eficiência na administração dos serviços de saúde (15). Neste sentido, ganha relevância 
a avaliação dos resultados obtidos pela assistência prestada, com o objetivo de intervir nos vários 
componentes dos sistemas e subsistemas, para operar mudanças e melhorar a qualidade dos serviços, 
e assim ficar dentro dos padrões para acreditação hospitalar. 
 
 Ferramentas importantes de marketing: O banco de dados é um aspecto fundamental ao marketing 
de relacionamento, pois os dados necessários para o desenvolvimento de informações necessárias à 
gestão dos relacionamentos de uma organização estão nele armazenados ou pelo menos deveriam 
estar. Para Las Casas (2008), a realização de um bom marketing de relacionamento está condicionada 
à existência e manutenção de um banco de dados atualizado e à oferta de produtos e serviços com 
qualidade. Zenone (2010, p. 51), por sua vez, diz que o banco dedados “é responsável pelo armazena 
mento e pelo percurso das informações pela organização, portanto, deve ser o sistema central para o 
desenvolvimento de estratégias de relacionamento”. Embora os autores destaquem a relevância do 
banco de dados, não apenas para atividades de marketing, observa-se no cotidiano uma grande 
quantidade de organizações, principalmente nas de pequeno e médio porte, uma realidade de pouco 
aproveitamento os recursos que esse instrumento pode proporcionar. Muitas organizações possuem 
banco de dados desatualizado, outras se quer o possuem como estrutura organizada, mesmo tendo 
uma infraestrutura tecnológica que possibilite explorar ao máximo suas potencialidades. Pense na sua 
organização: como isso acontece? Ela possui um banco de dados estruturado? Esse banco de dados 
está atualizado? Como são trabalhados os dados disponibilizados por esse banco? Embora sejam 
questões aparentemente simples, atenção a elas e o uso eficaz dos recursos dos bancos de dados podem 
apresentar um impacto significativo no direcionamento do negócio, por isso, considere 
atenciosamente essa reflexão. O conceito de banco de dados, ou ainda data base, conforme Zenone 
(2 010, p . 52), “pode ser entendido como um conjunto de dados arquivados em um sistema 
permitindo o inter-relacionamento, ou seja, permitindo que todos os dados sejam cruzados, extraindo 
informações preciosas para o negócio”. Ainda, segundo o mesmo autor, as funções básicas de um 
banco de dados são receber dados provenientes de diversos pontos de contato da organização, 
armazenar e tratar adequadamente os dados e disponibilizar as informações para todas as áreas 
organizacionais visando a integração dos diversos setores. Por pontos de contato consideram-se 
todos os meios pelos quais o cliente se identifica com a organização, estabelece relação com ela, 
podendo ser desde um funcionário até um sistema virtual de atendimento, entre outros. Para a 
construção de um bom banco de dados, Las Casas (2008) sugere que a organização desenvolva uma 
estrutura tecnológica com hardware e software adequados, pois o conhecimento dos consumidores 
possibilitará a identificação e divulgação de suas características, satisfações e insatisfações, de forma 
que seja possível preparar toda a organização para atender e satisfazer os desejos e as necessidades 
desse consumidor. “Comum banco de dados, é possível gerenciar as informações e construir 
relacionamentos de longo prazo, que é o objetivo o marketing” (LAS CAS AS ,2008, p. 27). A partir da 
ideia de marketing de relacionamento, desenvolve-se o conceito de gerenciamento da relação com o 
cliente, representado pela sigla CRM, da denominação em inglês Customer Relationship 
Management. CRM (Customer Relationship Management) O CRM (Customer Relationship 
Management) ou Gestão de Relacionamento com o Cliente é uma estratégia utilizada pelas 
organizações e visa criar e 19 gerenciar a relação com os clientes, colocando -os como foco de seus 
negócios e assim perceber e desenhar as necessidades de clientes atuais e potenciais. Madruga 
(2010, p.90) afirma que: “as definições de CRM variam de acordo com a origem e o objetivo da 
literatura. Alguns autores qualificam o CRM como conceito, outros como estratégia e outros ainda 
como tecnologia. Nos dias atuais, já se aceita que CRM seja composto por tudo isso.”. Conforme Bose 
et al. (apud Madruga et al. 2010 p.91): “CRM é a integração de tecnologia e processos de negócios, 
usada para satisfazer às necessidades dos clientes durante qualquer interação. Especificamente, 
CRM envolve a aquisição, análise e uso do conhecimento de clientes para a venda mais eficiente de 
produtos e serviços”. Todas as atividades com o cliente devem ser registradas de uma forma 
 
 
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padronizada, independente da forma de contato como: email, orçamento, twitter, orkut, contatos 
telefônicos e outras atividades ou informações sobre o cliente. Isso tudo depois é analisado e se torna 
fonte para relatórios gerenciais. Pode se dividir o CRM em três partes ou tipos: A parte operacional; 
que visa os canais de relacionamento, mas exatamente a criação de canais de vendas. A parte analítica; 
como o nome já diz é a análise dos dados e informações, de forma que os da dos gerem um 
conhecimento voltado a criar negócios, a parte de inteligência do processo. Tem como objetivo 
identificar as necessidades dos clientes através do acompanhamento de seus hábitos. A parte 
colaborativa; onde o foco é a obtenção do valor do cliente, fundamentada em conhecimento e interação 
com o cliente. Alguns autores citam o CRM também como uma estratégia de negócio, muito apoiado 
nos sistemas de informação. Uma empresa consegue identificar clientes potencias e estabelecer um 
estreitamento no relacionamento possibilitando que o mesmo passe a ser cliente efetivo. Contudo, 
para isto é preciso ter uma visão única do cliente com seus dados históricos, contatos e transações. 
CRM mantém seus clientes, aumenta seu faturamento, cria novos clientes e torna sua empresa 
referência no mercado. 
 
 
Marketing Viral 
 
 O marketing viral é usado para propagar a marca entre os consumidores através deações que 
trabalham as emoções e motivações do público alvo. Uma das grandes vantagens do marketing viral é 
o efeito multiplicador da comunicação, permitindo que milhares de consumidores tenham a cesso a 
marca através da recomendação de outros consumidores. Como a comunicação na Internet é muito 
mais rápida e as redes sociais são grandes redes de relacionamentos o e feito boca-a -boca nela foi 
potencializado. Torres (2009,pg.76), na internet, esse efeito de espalhar uma mensagem do boca-a-
boca, com o envio de uma mensagem de uma pessoa para outra, cria uma corrente que espalha a 
comunicação por milhares ou milhões de pessoas sem muito esforço. Isso é chamado de efeito viral, 
como acontece com um vírus. 
 A Importância da Auditoria Interna para que o processo de Acreditação aconteça: 1.1.1A auditoria 
interna dentro do ambiente hospitalar, contribui para que a organização atinja seus objetivos através 
de uma abordagem sistemática, detalhista e disciplinada para avaliar e melhorar a efetividade dos 
processos e o gerenciamento dos riscos institucionais, assim entrando nos parâmetros para a buscar 
a acreditação hospitalar de uma forma mais segura de ter êxito. A auditor ia interna gera planos dação 
para a correção dos desvios, proporciona oportunidade para que os gestores e responsáveis dos 
departamentos melhorem seus processos junto com as equipes de trabalho. A Auditoria deve agregar 
valores à instituição, identificar pontos fortes e fracos, ela auxilia a alta administração quando 
proporciona análises, sugestões e comentários objetivos, acerca das atividades auditadas 
 
 
 
Flávia Torin Gregorio Rochelle 
Gestao Hospitalar 
 Piracicaba 
 2022 
 
 
 
14 
CONCLUSÃO 
 
 Após essa ampla pesquisa percebemos as ações urgentes a serem empreendidas, como 
fortalecer a capacitação e educação permanente de todos os profissionais das equipes de APS: 
Somente 34% dos profissionais informaram ter recebido capacitação sobre Covid-19 e sobre uso de 
EPI organizada pela gestão. Isto, não significa que os profissionais não conhecem; muitas iniciativas 
de capacitação gradualmente vêm sendo desenvolvidas, mas ainda são insuficientes. É necessário 
desenvolver estratégias ágeis e amplas de comunicação à distância para atualizar conhecimentos e 
capacitar para a vigilância à saúde, necessidades de educação permanente incluem: uso de EPI, 
abordagem da Covid-19, novas formas de atenção remota, formas de ação no território, e vigilância-
APS ,a vigilância em saúde é uma ação que precisará ser continuada ao longo do tempo, pois 
teremos que conviver com a pandemia no mínimo por mais 12 a 18 meses – vigilância comunitária, 
ativa, que inclui vigilância epidemiológica e vigilância sanitária, a pandemia no Brasil, devido à 
ausência de autoridade sanitária nacional que oriente suas ações com base no melhor conhecimento 
científico, e nossas profundas desigualdades sociais, está se alongando por muito mais do que o 
previsto e permanecerá por um longo tempo. A possibilidade de se desenvolver uma vacina efetiva 
ainda é muito incerta e a única maneira de conter a pandemia é a vigilância em saúde, cabe lembrar 
a importância da APS na vacinação: no caso de as vacinas em desenvolvimento se comprovem 
efetivas e sejam disponibilizadas no Brasil, as equipes de atenção primária terão o papel 
fundamental para fazer chegar a vacina em todos os lugares, em todos os rincões do pais. Os 
resultados do terceiro ciclo do PMAQ com avaliação de 90% das equipes APS do Brasil, em mais de 
30 mil UBS mostraram que 77% das UBS ofertavam Desafios da Atenção Básica no enfrentamento 
da pandemia de Covid-19 no SUS 69 vacinação regular e dispunham de geladeira exclusiva para 
vacinas. Quando a vacina chegar, maior será o papel da APS com sua capilaridade em todo o país, 
urge intensificar a vigilância em saúde em todos os municípios: a identificação oportuna dos casos, a 
busca ativa de contatos e seu isolamento são medidas efetivas imprescindíveis para controlar a 
propagação da doença. Para a confirmação de casos e vigilância de seus contatos é imprescindível 
ampliar a oferta de testes moleculares RT-PCR, uUrge ampliar o acesso ao teste RT-PCR: O acesso a 
teste RT-PCR é fundamental para diagnóstico, notificação, busca de contatos e alta dos pacientes, 
infelizmente ainda está distante do cotidiano dos serviços de APS no país. Mais da metade dos 
profissionais, 55%, relataram que não há acesso ao teste molecular e apenas 19% mencionaram 
suficiência em sua disponibilidade. Ampliar a capacidade de testagem. Fazemos ainda muito poucos 
testes, o que se demostra pela elevada positividade dos testes que chega a 50%. Países que 
conseguiram controlar a pandemia alcançaram positividade de 5%, mostrando que estavam testando 
suficientemente contatos assintomáticos, urge valorizar e qualificar o trabalho dos ACS: na 
vigilância comunitária, no apoio social, na ação comunitária e apoio social, na continuidade do 
cuidado, o que implica em capacitação específica, preocupa a elevada proporção de profissionais 
(48%) que informa que os ACS estão trabalhando na recepção de sintomáticos respiratórios na UBS 
e para somente 37% dos profissionais, os ACS estão prioritariamente atuando no território. A ação 
comunitária do ACS no enfrentamento da epidemia é crucial: tanto no apoio social, como na 
vigilância comunitária, na educação em saúde por visita peridomiciliar e à distância por WhatsApp e 
telefone – disponibilizar créditos de internet e telefone, urge ampliar a disponibilidade de celulares e 
acesso a internet de profissionais e usuários para viabilizar as novas formas de comunicação à 
distância que vem sendo desenvolvidas, equipar as UBS com: Oxímetro, Termômetro infravermelho, 
Oxigênio, Acesso a RTPCR e EPIs suficientes sempre disponíveis. 
 
 
 
 
Flávia Torin Gregorio Rochelle 
Gestao Hospitalar 
 Piracicaba 
 2022 
 
 
 
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Referencias bibliograficas 
 
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Científica. 6ª Edição. São Paulo: Prentice Hall, 2007. 
 Marketing: conceitos básicos. São Paulo: Saraiva. 
 https://www.ona.org.br/DiagnosticosOrganizacion ais 
 http://www.politicaemsaud e.com.br/anais/trabalhos/publicacoes/152.pdf 
 
 https://outraspalavras.net/outrasaude/o-que-a-pandemia-revelou-sobre-a-estrategia-de-
saude-da-familia/ 
 
 
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