CAP 1_ControleeConfiabilidadedoProcesso_P

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1 Ferramentas estatísticas da qualidade – contextualizações 
 
 
Wagner Cardoso 
 
Introdução 
 
Antes de falar sobre controle e confiabilidade de processos e as sete ferramentas estatísticas 
da qualidade é vital que tratemos do embasamento para a construção de controles de 
qualidade eficientes. Logo, neste quesito, abordar os conceitos completos, a diferenciação 
entre qualidade, controle e gestão, as dimensões e a evolução da qualidade como um todo 
ajuda para a compreensão correta dos temas abordados. 
 
Neste capítulo será tratada a definição original de qualidade, de controle da qualidade, e de 
gestão da qualidade em paralelo, concomitante, fazendo a correta e adequada distinção entre 
eles. Adicionalmente, este capítulo trará as dimensões da qualidade e a evolução da 
qualidade, desde seu início (nos primórdios da qualidade e do alcance dela) até a era da 
Indústria 4.0. 
 
Além disso, este capítulo tem a missão de trazer de forma coesa, coerente, clara, sem 
eufemismos ou palavras rebuscadas, todo o conteúdo necessário para embasar 
adequadamente o leitor sobre os temas que estão sendo abordados nele, de forma a 
minimizar desvios de aprendizagem. 
 
 
Objetivos 
 
Após o estudo minucioso e crítico deste capitulo, esperamos que você, aluno dedicado, seja 
capaz de: 
 
• identificar os conceitos principais de qualidade, controle e gestão da qualidade; 
• reconhecer a importância da qualidade e suas ferramentas no contexto atual; 
• encontrar a melhor maneira de aplicar os conceitos aprendidos durante o capítulo em 
suas vivências práticas; 
• elaborar a correta distinção entre controle e gestão da qualidade, bem como entre as 
ferramentas estatísticas e as ferramentas gerenciais da qualidade aplicadas em 
ambientes empresariais; 
• conhecer e reconhecer a profundidade e importância das ferramentas da qualidade para 
a correta e eficiente construção de estratégias inteligentes e perspicazes de controle e 
confiabilidade de processos produtivos; 
• possibilitar ao estudante leitor deste capítulo o conhecimento teórico e, principalmente, 
prático da aplicabilidade das ferramentas estatísticas da qualidade nos ambientes de 
tomada de decisões muito próximas de sua realidade de trabalho. 
 
 
 
 
 
 
Esquema 
 
1.1 O que é Qualidade? 
1.2 O que é Controle da Qualidade? 
1.3 O que é Gestão da Qualidade? 
1.4 Qual a diferença entre controlar e gerenciar a qualidade? 
1.5 Dimensões da qualidade 
1.6 Evolução da qualidade 
1.7 Considerações finais 
 
 
1.1 O que é Qualidade? 
 
 
Qualidade é um termo um tanto quanto complexo para ser definido em poucas palavras. 
Alguns autores definem qualidade como características esperadas em um produto ou serviço. 
Outros autores trazem que qualidade é simplesmente atender as especificações do projeto. 
 
Na verdade, qualidade é muito mais abrangente que isso, qualidade é atender e superar as 
expectativas dos clientes consumidores. Se levarmos em consideração o conceito de 
qualidade como apenas atender as expectativas do cliente estaríamos sendo levianos e 
superficiais, já que atender às expectativas todos os produtos já atendem. 
 
Ou seja, isso nos remete a dizer que qualidade é muito mais do que isso, é superar as 
expectativas do cliente. É encantar o cliente! 
 
Por isso, é errado quando alguém define qualidade apenas como atender expectativas ou 
características de um produto ou serviço. O conceito de qualidade é muito mais abrangente, 
ele caminha para a área estratégica da empresa. 
 
Podemos dizer que um produto que tem qualidade também tem um diferencial, uma vantagem 
competitiva perante a concorrência, o que dá a ele uma certa vantagem na corrida e na disputa 
pela preferência do consumidor final. Então, quando lhe perguntarem o que é qualidade, diga 
simplesmente que é superar as expectativas do cliente, é encantar o cliente. 
 
Adicionalmente, é importante frisar que qualidade é relativo. Mas como assim relativo, 
professor? Simples. O que é qualidade para mim é diferente do que é qualidade para você. 
 
Cada cliente tem um parâmetro de qualidade diferente, por isso qualidade é diferente de 
pessoa para pessoa. Não é difícil vermos no mercado produtos à venda nos quais nós não 
investiríamos um centavo, mas aquele produto tem público cativo e fiel, vendendo milhões de 
unidades por ano em todo o país. 
 
Nós poderíamos também exemplificar com marcas de refrigerante, onde uma marca X para 
um cliente tem boa qualidade mas para outro cliente é de péssima qualidade. Isso vale para 
todos os produtos disponíveis no mercado. Ou seja, isso prova que qualidade é relativo, 
depende da opinião, dos desejos, das expectativas, do conhecimento, da cultura, do poder 
aquisitivo, do nível educacional e simplesmente do gosto de cada cliente. 
 
 
 
 
 
 
 
 Figura 1 – Prêmios de qualidade 
 
 
 Fonte: Getty Images. Acervo Uniube. 
 
Nós podemos começar analisando o que é qualidade pelo ponto de vista de diversos tipos de 
situação de diversos tipos de clientes. Nem sempre o cliente fala claramente quais são as 
suas preferências e necessidades, mas também é verdade que isso não quer dizer que ele 
não saiba ou que ele não tenha preferências. 
 
Alguns clientes definem qualidade como a ausência de defeitos no produto ou serviço 
oferecido, mas nem sempre a ausência total de defeitos significa que o produto tenha 
qualidade. Uma coisa é fato, a qualidade sempre muda porque o cliente também muda e muda 
rápido, cabendo à empresa no mínimo acompanhar os desejos dos clientes, mas de 
preferência superar as expectativas e encantar o cliente. 
 
Também temos que levar em consideração que qualidade é subjetivo pela própria definição 
que já foi dada anteriormente, onde vimos que não há um parâmetro quantitativo específico 
que defina qualidade e sim alguns atributos. Alguns produtos podem ser caracterizados como 
produtos com grande qualidade simplesmente pelo fato do processo de produção dele ter um 
nível de confiabilidade elevado, mas como nós veremos a seguir, nos próximos capítulos, a 
confiabilidade do processo garante que o processo tenha qualidade mas não garante que o 
produto em si tenha qualidade, por que, de novo, quem define qualidade é o cliente, segundo 
suas perspectivas. 
 
Um item também pode ser considerado com qualidade por oferecer várias opções na sua 
usabilidade, mas também o excesso de opções pode confundir o cliente e o que antes era 
característica de qualidade se tornou defeito. 
 
 
 
 
Por fim, é preciso enfatizar fortemente que qualidade não é responsabilidade de uma área da 
empresa específica, qualidade é responsabilidade de todos que trabalham na empresa em 
todos os setores e em todas as fases do processo, pois o cliente percebe a qualidade ou a 
falta da qualidade quando já está de posse do produto em suas mãos e não quando está 
dentro do processo observando as etapas de fabricação (mesmo porque ele não tem acesso, 
na maioria das vezes, aos processos produtivos). Logo, a qualidade é um objetivo, uma meta 
a ser perseguida por todos os colaboradores da empresa sem distinção, do chão de fábrica a 
diretoria, definitivamente todos. 
 
 
1.2 O que é Controle da Qualidade? 
 
 
Vamos começar definindo o que é controle. Qualidade já foi definido amplamente no tópico 
anterior deste mesmo capítulo. 
 
Controle é o ato ou efeito de exercer certa administração e gerência sobre fatos, dados, ações 
e estratégias. Nós controlamos algo quando nós monitoramos o andamento, processamento, 
a fabricação, a execução, enfim, nós controlamos quando nós não deixamos que algo seja 
feito fora dos padrões pré-estabelecidos. 
 
Posto isto, podemos dizer que o controle é exercido, ou pode ser exercido, em toda e qualquer 
atividade feita no meio empresarial. Nós podemos controlar orçamentos, vendas, entregas, 
folha de pagamento, custos, investimentos, despesas, mão de obra, matéria prima, ordens de 
produção, ordens de serviço, enfim,podemos controlar toda e qualquer atividade ou ação 
executada num processo produtivo, seja ele de um bem ou de um serviço. 
 
Agora, voltando para nosso tema, o controle da qualidade ocorre quando você analisa, 
monitora e acompanha o processamento de algum produto ou serviço, e compara as 
características deste produto ou serviço com um padrão pré-estabelecido previamente. Este 
padrão pré-estabelecido pode ter sido criado com base em normas, regras, leis ou 
especificações técnicas de projeto. 
 
Mas, este padrão também pode ser pré-estabelecido pelo mercado, pelo cliente (que é quem 
realmente define o que é qualidade). Se é o cliente quem define o que é qualidade, nada mais 
justo que o cliente também definir quais são os padrões de qualidade que a empresa deve 
controlar, monitorar, entregar para o mercado. 
 
Ou seja, podemos dizer que o controle de qualidade atua em duas nuances diferentes: no 
controle a partir dos parâmetros de projeto; e no controle a partir dos parâmetros do mercado. 
Em algumas áreas, setores da economia, um ou outro fica mais preponderante. Por exemplo, 
quando eu estiver fabricando caldeiras para usinas de açúcar e álcool, eu tenho padrões pré-
estabelecidos a seguir rigorosamente, que são os padrões exigidos no projeto e em normas. 
 
Mas por outro lado, quando estiver fabricando cosméticos eu também tenho que seguir 
padrões determinados pelo mercado, como cor, odor, que são parâmetros um pouco mais 
subjetivos. Existem casos, como é o caso do próprio cosmético, em que nós temos que 
monitorar e controlar as duas nuances de padrões, tanto de projeto por lei, por exemplo, no 
caso do cosmético a Anvisa, quanto também olharmos o lado do mercado (a questão do odor 
que eu acabei de dizer). 
 
 
 
 
Além disso, o controle da qualidade pode ser separado em online e offline. O controle de 
qualidade online é aquele executado durante o processo produtivo, antes do produto ficar 
pronto. Para este tipo de controle online existem várias ferramentas da qualidade, por exemplo 
às 7 ferramentas da qualidade que nós começamos a tratar neste capítulo. Logo mais à frente 
nós explicaremos detalhadamente cada uma das ferramentas estatísticas da qualidade. 
 
As ferramentas estatísticas da qualidade utilizadas para o controle da qualidade online são 
extremamente importantes para o sucesso do processo produtivo e para a entrega do produto 
ou serviço ao cliente atendendo ou superando as expectativas do mercado. 
 
Já o controle de qualidade offline é aquele controle que nós fazemos após o processo 
produtivo. Este controle offline é feito depois que o produto já está no mercado, onde nós 
monitoramos a durabilidade, a manutenção, e fazemos também pós venda relativo ao controle 
de qualidade. É a parte em que a empresa se preocupa com o produto, sua vida útil, nas mãos 
do mercado. 
 
 
1.3 O que é Gestão da Qualidade? 
 
Anteriormente já definimos o que é qualidade, o que é controle e o que é controle da 
qualidade. Agora passamos a definição do que é gestão da qualidade em si. 
 
Porém, antes da definição de gestão da qualidade propriamente dita, é preciso contextualizar 
a qualidade no nosso país. Antes da década de 1990 o que havia no Brasil era um mercado 
fechado, onde as indústrias e as empresas em geral não precisavam se preocupar em 
demasia com a qualidade dos seus produtos ou serviços oferecidos ao mercado. 
 
Antes da década de 1990 o cliente não tinha muitas ferramentas para cobrar qualidade das 
empresas, e em muitos casos ele nem sabia o que era qualidade de fato. Ou seja, o que havia 
era total desconhecimento sobre parâmetros de qualidade internacionais. 
 
Já na década de 1990 o mercado brasileiro foi aberto para o mundo, o que trouxe para dentro 
do nosso país diversas indústrias de diversos produtos com qualidades muito superiores aos 
que nosso país oferecia para os nossos consumidores internos. Logo, as empresas aqui 
estabelecidas, se viram frente à concorrência feroz dos produtos vindos de países de todos 
os cantos do mundo, que traziam e entregavam aos clientes brasileiros produtos e serviços 
com qualidade muito superior aos que as empresas daqui conseguiam fazer e entregar, 
infelizmente. 
 
Foi nessa década de 1990 que as empresas brasileiras sentiram na pele a real necessidade 
de se implantar ferramentas da qualidade, controles de qualidade e gestão da qualidade em 
suas empresas, para que assim pudessem então oferecer produtos e serviços com qualidade 
no mínimo igual à dos produtos e serviços que vieram de fora para cá. Com a abertura do 
mercado, o consumidor brasileiro pôde comparar a qualidade dos produtos oferecidos aqui 
pelos brasileiros com a qualidade dos produtos oferecidos pelos estrangeiros aqui dentro de 
nosso país. 
 
Surgiu aí então a comparação de padrões de qualidade distintos, no qual o consumidor já não 
admite mais produtos com qualidade inferior aquelas que ele consegue comprar no mercado 
de forma simplificada a um custo igual ou até menor do quê os produtos e serviços brasileiros. 
Isso provocou um aumento da competitividade entre as empresas e consequentemente quem 
 
 
 
ganhou foi o consumidor brasileiro que passou a ter produtos com qualidade melhor a um 
custo menor e maior vantagem na sua utilização. 
 
É importante frisar que a abertura do mercado brasileiro não trouxe somente acirramento da 
competição entre as empresas aqui dentro, mas também abriu o mercado internacional para 
que os produtos brasileiros pudessem ser exportados, ganhando assim o mundo, e 
estabelecendo padrões de qualidade internacionais. 
 
Naquela década de 1990 era nítido que só se manteria no mercado quem realmente investisse 
em gestão da qualidade. A nova realidade impunha para as empresas que elas teriam que 
produzir mais e melhor, ou seja com mais qualidade, mais rapidamente e de forma a reduzir 
os custos para assim se manterem competitivas no mercado e/ou sobreviverem. 
 
A qualidade se tornou tão importante para as empresas brasileiras que só tem crescido a 
procura por temas relativos à gestão da qualidade por parte dos empresários, diretores e 
gerentes que querem então alavancar o sucesso de seu negócio. Dito isto, é importante frisar 
que a qualidade não gera custos, pelo contrário, ela diminui custos, pois ela reduz 
drasticamente a quantidade de erros nos processos, fazendo as empresas gastarem menos 
e produzirem mais. 
 
São três os resultados básicos da implantação da qualidade na empresa: 
 
i. evita o desperdício de recursos; 
ii. reduz o tempo de produção; 
iii. diminui o estresse e a insatisfação do trabalhador, melhorando o clima organizacional. 
 
Agora passamos da definição de qualidade caminhando para a gestão da qualidade. A partir 
do momento que você já definiu qualidade e começou a tratar o tema qualidade com ganhos 
para a empresa, você já começou a falar de gestão da qualidade. 
 
Gestão nada mais é, de forma resumida, que administrar os recursos disponíveis para 
alcançar os objetivos e metas da empresa de forma a minimizar custos e maximizar 
resultados. Logo, a gestão da qualidade visa gerir os fatores que impactam na qualidade 
percebida pelo cliente de tal forma que essa percepção seja sempre positiva. 
 
 Figura 2 – Reunião de nivelamento, valorizando o conhecimento dos funcionários 
 Fonte: Getty Images. Acervo Uniube. 
 
 
 
 
Quando a gestão da qualidade é eficiente, o resultado são clientes satisfeitos, encantados e 
fiéis a marca. Gestão da qualidade vai além, passando para o patamar de prevenção de 
problemas, pois quando se atua de forma efetiva com a gestão da qualidade implantada 
adequadamente diminui-se os erros do processo, não pelo excesso de controle, mas pela 
qualidade do trabalho executado na fonte. Por isso o foco na prevenção de falhas e não no 
apagar incêndios. 
 
Gerir a qualidade é se prevenir, e não remediar. A gestão da qualidade não atua somente na 
pesquisa e registro de falhas, mas sim na eliminaçãodas causas das falhas, melhorando o 
desempenho tanto de homens quanto de máquinas, entregando então produtos melhores 
para o mercado. 
 
Obviamente vocês já devem ter percebido que a gestão da qualidade reduz custo e aumenta 
os lucros da empresa. Então a gestão da qualidade evoluiu para Total Quality Management 
TQM, ou Gestão da Qualidade Total, o que é a evolução na gestão da qualidade como era 
visto anteriormente agora mais focada no ser humano como elemento central na solução dos 
problemas, e não parte do problema. 
 
A TQM visa valorizar e reconhecer os funcionários que colaboram para a diminuição dos erros 
na fonte, ou seja, onde e quando eles acontecem, antes de transmitir as etapas seguintes um 
produto com defeito. Dessa forma, a TQM atua de forma responsável, criativa e autônoma 
com suas equipes de trabalho, dando-lhes poder para modificarem o que for necessário no 
processo para garantir a qualidade do produto final. Esse capítulo e essa disciplina não tem 
como foco esgotar o tema gestão da qualidade, vocês terão numa disciplina futura e num livro 
futuro, maior tratamento e aprofundamento neste tema. 
 
 
1.4 Qual a diferença entre controlar e gerenciar a qualidade? 
 
Nós já definimos o que é qualidade, já definimos o que é controlar a qualidade, e já definimos 
o que é gerenciar a qualidade. Agora podemos analisar criticamente a diferença entre 
controlar e gerenciar a qualidade. 
 
Essa diferença é muito sutil e ao mesmo tempo é muito disruptiva. Enquanto controlar a 
qualidade é monitorar os padrões pré-estabelecidos e mantê-los dentro do esperado pelo 
cliente, gerenciar a qualidade é promover a transformação dos processos e das pessoas com 
foco na melhoria contínua e na redução de custos e desperdícios para podermos ter a cada 
dia que passa um produto melhor, mais barato e mais próximo de superar as expectativas do 
cliente final. 
 
Quem pratica o controle da qualidade também deve praticar o gerenciamento da qualidade, 
mesmo porque os dois são interdependentes. Precisamos controlar e monitorar os processos 
para mantê-los dentro dos limites estabelecidos no projeto, e, adicionalmente, precisamos 
gerenciar a qualidade para que o processo de evolução rumo à autonomia dos funcionários 
com relação aos padrões de qualidade seja alcançado com sucesso. Um não exclui o outro. 
Os dois precisam andar juntos. 
 
O gerenciamento da qualidade, por mais proativo que ele seja, necessita do controle da 
qualidade como ferramenta e metodologia de suporte e apoio a decisão. Controlar a qualidade 
é o primeiro passo, é a preparação para o segundo passo que é o gerenciamento da 
qualidade. 
 
 
 
 
O que não recomendo é que se mantenha somente controle da qualidade na sua empresa, 
pois assim você estaria perdendo a grande chance de transformar seus processos e suas 
pessoas do ponto de vista gerencial focados na qualidade. 
 
 
1.5 Dimensões da qualidade 
 
A princípio, o conceito de qualidade parece ser de fácil entendimento mas, na realidade, é 
difícil defini-la. Sua definição não parte de uma ideia ou conceito absoluto, mas sim relativo a 
alguma coisa e, frequentemente, técnicas e metodologias se misturam a sua definição. 
 
A fim de se chegar a um melhor entendimento, qualidade pode ser representada por sete 
dimensões, a saber: 
 
1. Características/Especificações: aqui são tratados os atributos dos produtos nos quais 
queremos melhorar seus desempenhos em qualidade, atributos estes que são 
esperados pelo mercado; 
2. Desempenho: aqui são abordadas as características operacionais básicas dos 
produtos ou serviços, onde levamos em consideração todas as características de 
qualidade mensuráveis, como resistência, peso, viscosidade, capacidade de torque, 
rugosidade, dentre tantas outras; 
3. Conformidade: já aqui tratamos do grau de concordância com as especificações. 
Importante frisar que as especificações podem vir de normas e legislação acerca do 
produto/serviço ofertado, ou também de anseios e expectativas do mercado 
consumidor; 
4. Confiabilidade: nesta 4ª dimensão tratamos da probabilidade de ocorrência de falhas 
tanto no processo quanto no produto ou serviço, utilizando de ferramentas estatísticas 
da qualidade; 
5. Durabilidade: aqui acompanhamos a medida da vida útil do produto ou serviço 
prestado. Muitos produtos e serviços são valorizados também pelo tempo que duram 
após sua aquisição, por isto esta é uma dimensão extremamente importante; 
6. Imagem: já nesta dimensão analisamos a percepção do cliente perante o 
produto/serviço adquirido por ele. É a qualidade observada, um tanto quanto subjetiva 
mas totalmente possível de ser monitorada e melhorada; 
7. Atendimento ao Cliente: e por fim a dimensão que trata do apoio ao cliente antes, 
durante e após a aquisição do produto/serviço, além da continuidade do uso, no pós-
venda, tão importante nos dias atuais para encantar e fidelizar clientes, haja visto que 
é uma dimensão delicada e que em alguns setores da economia não tem ainda o 
devido tratamento. 
 
Estas sete dimensões, se bem administradas, tendem a trazer sucesso a organização que as 
estiver abordando em sua equipe gestora. Não existe uma dimensão mais importante que a 
outra, todas elas devem ser tratadas com igual importância pelas empresas, haja visto que 
todas elas trazem retornos positivos aos negócios, mas se negligenciadas podem levar as 
empresas a perderem ótimas oportunidades. 
 
 
1.6 Evolução da qualidade 
 
A evolução da qualidade é um assunto amplo e vasto a ser definido e tratado por nós. Aqui 
neste capítulo não queremos esgotar o tema história da qualidade por entendermos que ele 
 
 
 
poderá ser abordado em outros livros e outras disciplinas. Porém, é salutar lembrar que a 
qualidade sempre existiu desde que o mundo é mundo. 
 
Desde os primeiros registros dos homens primitivos nós sabemos que havia um controle de 
qualidade dos alimentos retirados da natureza e de certa forma transformados e modificados 
para o seu consumo, ali havia também controle de qualidade. Passando pela idade média 
com as empresas familiares, as ferrarias, as tecelagens, tudo isso também utilizando os 
conceitos de qualidade para o seu desempenho. 
 
Mas a qualidade foi de fato concretizada com o advento da Primeira Revolução Industrial que 
mudou a forma como o mundo via as relações de trabalho e econômicas. Foi na Primeira 
Revolução Industrial que começaram as medições de qualidade através de comparativos e 
padrões preestabelecidos. Mas na era da Primeira Revolução Industrial, caminhando para a 
Segunda e Terceira Revoluções Industriais, inclusive dentro delas, o que víamos era que 
existia uma demanda maior do que a oferta de produtos e serviços. Logo, as empresas não 
se preocupavam em superar as expectativas dos clientes, e encantar os clientes, mas sim 
havia a preocupação somente em atender requisitos de projeto de produto. 
 
Taylor, o pai da Administração Científica, no início do século XX, criou diversas ferramentas 
de apoio à gestão industrial, como a padronização do processo e o controle do trabalho 
executado que vieram muito bem a calhar na época. O que existia antes de Taylor era uma 
anarquia total nas fábricas, onde não havia divisão justa e adequada da carga de trabalho e 
havia uma total desorganização do fluxo produtivo e das ordens de serviço. Taylor veio para 
organizar e com ele veio também a inspeção no processo, porém inspeção final. 
O que seria a inspeção final? A inspeção final é quando nós fabricamos todo o produto, 
passando por todas as etapas, chegando na etapa final, finalizando o produto, aí sim nós 
fazemos a inspeção final e verificamos se ele tem ou não qualidade, se ele passa ou não 
passa. O problema desse tipo de inspeção é que ele carrega consigo todo o custo de 
produção, e se em algum momento da fabricação ele obtiver um erro ou uma falha ele 
continua no processo produtivo carregando todo o custo. Então se este produto precisar ser 
descartado o prejuízo é imenso.Essa foi conhecida como a era das inspeções, onde sim era necessário ter inspeção em final 
de linha, por que era melhor ter inspeção em final de linha do que não ter nenhuma expressão, 
pois a produção não era confiável. 
 
Passada essa fase da inspeção final da qualidade, deu-se início ao controle estatístico da 
qualidade no final da década de 1930. O controle estatístico da qualidade visava sim controlar 
e inspecionar os produtos no final da linha de produção, mas agora nem todos os produtos 
fabricados eram controlados pois o controle estatístico trabalhava com amostragem, claro 
uma amostra que representasse o universo. 
 
Nessa era do controle estatístico da qualidade algumas ferramentas da qualidade já 
começaram a ser utilizadas. Mas os estudiosos da época viram que precisava evoluir mais 
um pouco por que ainda faziam inspeção somente no final de linha. Foi aí que começaram a 
pensar na inspeção na fonte. E aí começou-se a falar em gestão da qualidade. 
 
Observe a Figura 3 a seguir. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Figura 3 – Inspeção da qualidade durante o processo numa indústria alimentícia 
 
 
 Fonte: Getty Images. Acervo Uniube. 
 
 
Já na década de 1950 o controle estatístico da qualidade dava lugar a garantia da qualidade. 
Com a garantia da qualidade os olhos deixaram de se voltar para o final do processo e 
começaram a se voltar para as fases intermediárias de produção, levando os estudiosos a 
compreenderem que as falhas precisavam ser contidas no momento em que elas aconteciam 
e não ao final do processo. Foi nessa década de 50 que os Estados Unidos, após a Segunda 
Guerra Mundial, começaram a se distanciar um pouco dos padrões de qualidade, e 
começaram a focar em quantidade e não na qualidade como antes era. 
 
Porém o Japão não deixou de lado os investimentos em estudos da qualidade. Os estudiosos 
japoneses estavam em busca de novas teorias, técnicas e ferramentas para aprimorarem a 
garantia da qualidade e aí eles entenderam que a qualidade deveria ser responsabilidade de 
todos os funcionários e não de um departamento só, e que a qualidade não deveria ser feita 
somente no final do processo e sim durante todas as etapas do processo. Enquanto os 
Estados Unidos não se importavam para descobertas na área da qualidade, o Japão abraçava 
todas as teorias, todos os estudiosos da área, e investia em melhorias contínuas de suas 
fábricas a tal ponto que a qualidade dos produtos japoneses eram muito superiores a 
qualidade dos produtos do ocidente, tamanho foi o investimento em gestão e garantia da 
qualidade que foi feito naquele país. 
 
Já nas décadas de 80 e 90 surgia no Japão a gestão da qualidade total. Dessa vez os Estados 
Unidos não ficaram para trás e começaram a implantar também essa ferramenta. Porém 
observaram que ela não era simplesmente uma ferramenta mas sim uma nova metodologia 
de trabalho e de gestão, onde o foco era centrado na agregação de valor dos produtos e nos 
desejos e anseios do cliente final, chegando assim ao que nós definimos hoje como qualidade. 
Ou seja, qualidade é aquilo que o cliente sonha, indo além das expectativas. É importante 
destacar que durante essa década de 80 foi também o período que surgiram as normas 
internacionais do tipo ISO. 
 
 
 
 
 
 
 
1.7 Considerações finais 
 
Este capítulo trouxa à luz do conhecimento conceitos extremamente importantes no tocante 
a qualidade, controle da qualidade e gestão da qualidade. Ressaltou-se as etapas evolutivas 
da qualidade como um todo, suas dimensões mais importantes na sua gestão e aplicação 
empresarial, e foi elaborada uma contextualização abrangente, eficiente e focada nas 
ferramentas estatísticas da qualidade, já preparando o leitor para os próximos capítulos deste 
livro. Tratou com a acuracidade necessária o tema contextualização das ferramentas 
estatísticas da qualidade em toda sua estrutura importante para o estudo das ferramentas 
propriamente ditas no próximo capítulo. Ficou claro que o intuito central do controle e gestão 
da qualidade é minimizar os erros e as falhas e maximizar os resultados positivos para o 
processo, e consequentemente para a empresa como um todo. Também ficou claro que as 
pessoas são peça primordial no processo evolutivo da qualidade nas organizações, sejam 
elas de produção ou de serviços. 
 
 
Resumo 
 
Este capítulo trouxe aos alunos que o lerem na totalidade e tiverem curiosidade e interesse 
pelo tema as técnicas e arcabouços teóricos mais importantes para o controle e confiabilidade 
dos processos, no tocante inicialmente as ferramentas estatísticas da qualidade. Além disso, 
o tema ferramentas estatísticas da qualidade saiu do arcabouço teórico pesado em que 
geralmente é inserido, principalmente em livros relacionados a controle da qualidade e 
estatística, e foi colocado neste livro de forma leve, lúdica, prática, coesa, coerente, enxuta, 
realística, para que assim o aluno possa enxergar com mais facilidade a aplicabilidade da 
referida teoria. Aliado a isso, este capítulo se propôs a deixar claro a importância da qualidade, 
seu controle e sua gestão, para o mundo dos negócios e do aprendizado organizacional. As 
ferramentas estatísticas da qualidade objetivam fomentar a melhoria contínua dos processos 
produtivos, aprimorando seus controles sem se tornarem mecanicistas, e sem se esquecerem 
que quem de fato importa em todo esse processo é o consumidor final. Mas ficou claro neste 
capítulo também que o funcionário é peça primordial no processo evolutivo do controle e 
gestão da qualidade, sem ele nada disso seria possível e nenhuma mudança transformadora 
de fato ocorreria. 
 
É um capítulo que enriquece o conteúdo do livro, amplia o horizonte de atuação do aluno que 
o lê e compreende bem, e contribui para a ampliação do material bibliográfico brasileiro acerca 
do tema, sob o ponto de vista prático e eficiente. 
 
 
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