Avaliação de Pesquisa 02 - Marketing de Serviços (1)

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Marketing de Serviços - CT
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Atividade de Pesquisa 02
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 Luiz Carlos Bernardo da Silva 14 10 22
1) Comente a relação resultados-expectativas para a aplicação dos conceitos de qualidade total em serviços.
Situação 1 : R = E
Situação 2: R > E
Situação 3: R < E
Situação 1: R = E: Resultado da prestação de serviço é igual à expectativa do cliente, ou seja, o cliente esperava algo que realmente recebeu conforme o prometido. 
Situação 2: R > E: Resultado foi maior do que a expectativa do cliente, ou seja, esperava receber o serviço de determinado nível, mas a empresa superou as suas expectativas proporcionadas mais do que esperava. 
Situação 3:R < E: Resultado é menor do que a expectativa, o cliente fica insatisfeito, sendo que ele espera um determinado nível de serviço seja prestado. No entanto a qualidade não atinge o nível desejado. 
2) Por que em uma empresa de serviços o mix de marketing deve contemplar outros atributos além dos 4Ps originais (produto, preço, praça e promoção)?
Se considerarmos os novos cenários de consumo, o que se sabe é que o marketing tradicional não atende a toda necessidade, mesmo funcionando muito bem para cumprir certas estratégias e atingir determinados objetivos, como aumentar a visibilidade da marca por exemplo. Entretanto com um público mais conectado, exigente e imediatista é preciso pensar além.
3) Quais as principais ferramentas de comunicação usadas para o marketing de serviços e mencionadas no capítulo? Explique cada uma delas.
Merchandising: é um conceito da área do marketing que indica uma técnica de planejamento e promoção de um produto, no local e tempo adequados. Em inglês, a palavra merchandise significa mercadoria (substantivo) ou também pode ser um verbo que indica o ato de fazer negócio, ou seja, comprar e vender alguma coisa.
Promoção de vendas: é um dos quatro aspectos do mix promocional. Refere-se ao conjunto de ferramentas usadas para desenvolver e acelerar as vendas de um produto ou serviço a curto prazo:
Marketing Direto: é o conjunto de estratégias de marketing focadas em promover produtos ou serviços usando ações diretas para um público específico. Alguns exemplos práticos de ações de Marketing Direto são: mala direta, telemarketing, televendas, e-mail marketing e outras ações digitais personalizadas.
Propaganda: é um modo específico sistemático de persuadir visando influenciar com fins ideológicos, políticos as emoções, atitudes, opiniões ou ações do público alvo. Seu uso primário advém de contexto político, referindo-se geralmente aos esforços de persuasão patrocinados por governos e partidos políticos.
4) Explique o processo de comunicação e suas partes.
O processo de comunicação é formado por uma sequencia de eventos que ocorre quando o emissor (ou codificador) emite uma mensagem (ou sinal) ao receptor (ou decodificador), através de um canal (ou meio).
5) Na estratégia de distribuição, quais os principais pontos a serem analisados para a escolha da praça?
A praça refere-se aos pontos de contato do público-alvo com o produto ou serviço. O principal é o local em que a venda será feita. Neste caso, pode ser online ou em lojas físicas. Em muitos casos, é interessante pensar em utilizar praças de serviços/produtos complementares.
6) Por que em alguns tipos de serviço torna-se muito arriscado abrir filiais?
Uma desvantagem de abrir uma filial para o seu negócio é o aumento de trabalho para a corporação, uma filial é como uma “empresa filha” da empresa matriz, então exigirá um trabalho de atenção direcionado a ela. Além disso, a empresa terá mais responsabilidades e preocupações com a nova unidade do negócio.
7) Por que não há unanimidade entre as opiniões em relação ao que é considerado preço alto ou preço baixo?
As estratégias de preços não são baseadas apenas em números, existe uma diferença entre o preço do produto e o seu real valor. O preço se trata do investimento feito pelo consumidor na compra de sua mercadoria, já o valor refere-se ao quanto o produto atende as necessidades e os benefícios que o cliente percebe na mercadoria é comparação ao investimento. 
8) O que é cadeia de valor e momento da verdade?
 
Cadeia de valor é um instrumento estratégico de negócios que ajuda a determinar as operações internas e externas de uma organização que resultam em vantagem competitiva. A empresa que atinge vantagem competitiva apresenta uma rentabilidade sustentável, superior aos oponentes que atuam no mesmo setor.
Momento da verdade é uma expressão que representa todo o contato, um ponto de interação entre um cliente e uma empresa. E é neste momento que o cliente obtém uma impressão da qualidade de seu serviço. Existem diversos momentos da verdade na relação das empresas com os clientes.
Atividade de Pesquisa 02: Marketing de Serviços - CT