GERENCIAMENTO E ADMINISTRAÇÃO DE REDES - QUESTIONÁRIO UNIDADE III

Prévia do material em texto

Pergunta 1
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Analise as proposições a seguir. Elas se referem a motivos desencadeadores de uma mudança na área de TI:
I. Necessidade de criação de novos serviços, alterações no escopo de serviços e até remoção da obsolescência dos serviços de TI.
II. Falhas em serviços de TI que geram a necessidade de modificar um serviço em vista da sua correção.
III. Ação proativa de melhoria em um serviço prestado pela área de TI, a fim de que se evitem incidentes.
As proposições corretamente colocadas como motivos que desencadeiam as mudanças em TI são:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
I, II e III.
	Respostas:
	a. 
I e II.
	
	b. 
II e III.
	
	c. 
I e III.
	
	d. 
I, II e III.
	
	e. 
Apenas I.
	Comentário da resposta:
	Resposta: D
Comentário: de modo geral, há três motivos que desencadeiam um processo de mudança na TI. São eles: necessidade de criação de novos serviços, alterações no escopo de serviços e até remoção ou obsolescência dos serviços de TI, falhas em serviços de TI que geram a necessidade de modificar um serviço em vista da sua correção, ação proativa de melhoria em um serviço prestado pela área de TI, a fim de que se evitem incidentes.
	
	
	
Pergunta 2
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Analise os conceitos a seguir sobre a etapa de operação de serviços no ciclo de vida.
I - Registro de incidente é uma documentação que contém os detalhes de um problema.
II - Evento é um alerta gerado por uma notificação relativa a um IC, requerendo uma ação das equipes de operações de TI.
III - Solução de contorno é um tipo de solução que reduz ou elimina impactos de um incidente ou problema.
Estão corretas apenas as proposições:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
II e III.
	Respostas:
	a. 
I e II.
	
	b. 
II e III.
	
	c. 
I e III.
	
	d. 
I, II e III.
	
	e. 
II.
	Comentário da resposta:
	Resposta: B
Comentário: a proposição I é a única incorreta, porque apresenta o conceito de registro de problema ao invés do conceito de registro de incidente.
	
	
	
Pergunta 3
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Em qual das etapas do ciclo de vida, encontra-se um processo que mantém um banco de dados do gerenciamento da configuração?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Transição do Serviço.
	Respostas:
	a. 
Transição do Serviço.
	
	b. 
Desenho do Serviço.
	
	c. 
Operação do Serviço.
	
	d. 
Estratégia do Serviço.
	
	e. 
Melhoria Continuada do Serviço.
	Comentário da resposta:
	Resposta: A
Comentário: o processo de gerenciamento da configuração e ativo de serviço tem como principal objetivo a garantia da informação disponível, precisa, consistente e com alto grau de confiabilidade sobre a entrega de serviços de TI, bem como suas configurações e seus relacionamentos. Esse processo mantém uma base de dados denominado banco de dados de gerenciamento da configuração (BDGC), que armazena os atributos e os relacionamentos de um item de configuração (IC). Esse processo integra a etapa de transição.
	
	
	
Pergunta 4
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Em qual fase do ciclo de vida do serviço encontramos os processos que tratam das mudanças em TI?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Transição do serviço.
	Respostas:
	a. 
Estratégia do serviço.
	
	b. 
Desenho do serviço.
	
	c. 
Transição do serviço.
	
	d. 
Operação do serviço.
	
	e. 
Melhoria continuada do serviço.
	Comentário da resposta:
	Resposta: C
Comentário: a partir desse desenho inicia-se, então, o processo implantação dos serviços, inserido na etapa de transição dos serviços de TI. Na transição ocorre a migração do serviço para o ambiente de produção.
	
	
	
Pergunta 5
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Qual é a etapa do ciclo de vida do serviço que encontramos a função Service Desk?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Operação do serviço.
	Respostas:
	a. 
Transição do serviço.
	
	b. 
Desenho do serviço.
	
	c. 
Operação do serviço.
	
	d. 
Estratégia do serviço.
	
	e. 
Melhoria continuada do serviço.
	Comentário da resposta:
	Resposta: C
Comentário: considerada a fase mais próxima do cliente, a operação do serviço é considerada a quarta etapa do ciclo de vida do serviço. O foco dessa etapa é manter o serviço em operação, conforme todos os requisitos de negócio. Nessa fase encontramos os processos de incidentes, eventos, requisição, problemas e acesso. Nessa fase também encontramos as funções de gerenciamento técnico, gerenciamento de operações de TI, gerenciamento de aplicações e da Central de Serviços, muito conhecida pelo seu nome em inglês Service Desk.
	
	
	
Pergunta 6
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Qual das alternativas a seguir não se refere a um motivo que desencadeia a mudança?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Na instalação de quaisquer softwares.
	Respostas:
	a. 
Necessidade de criação de novos serviços.
	
	b. 
Ação proativa de melhoria em um serviço prestado pela área de TI a fim de se evitarem incidentes.
	
	c. 
Remoção ou obsolescência dos serviços de TI.
	
	d. 
Falhas em serviços de TI que geram a necessidade de modificar um serviço para sua correção.
	
	e. 
Na instalação de quaisquer softwares.
	Comentário da resposta:
	Resposta: E
Comentário: a instalação de um software por si só não gera uma mudança.
	
	
	
Pergunta 7
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Qual das funções a seguir é constituída como ponto único de contato da TI?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Central de serviços.
	Respostas:
	a. 
Gerenciamento das operações.
	
	b. 
Gerenciamento técnico.
	
	c. 
Central de serviços.
	
	d. 
Gerenciamento de aplicações.
	
	e. 
Atendimento ao cliente.
	Comentário da resposta:
	Resposta: C
Comentário: a central de serviços tem o objetivo de ser o ponto único de contato dos usuários de TI com a área de TI, sendo responsável pela restauração da operação normal dos serviços assim que possível.
	
	
	
Pergunta 8
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Qual dos itens a seguir representa o primeiro passo na etapa de melhoria continuada do serviço de TI?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Definição do que será medido.
	Respostas:
	a. 
Definição do que pode ser medido.
	
	b. 
Processamento de dados.
	
	c. 
Análise de dados.
	
	d. 
Coletar dados.
	
	e. 
Definição do que será medido.
	Comentário da resposta:
	Resposta: E
Comentário: os sete passos da melhoria continuada de serviço representam o processo dessa fase. O seu objetivo é a identificação, a definição, a coleta, o processamento, a análise, a apresentação e a implementação de melhorias na gestão de serviços de TI. O primeiro passo é a definição do que será medido.
	
	
	
Pergunta 9
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Qual dos processos a seguir é responsável pela provisão de direitos de uso dos serviços ao usuário?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
Gerenciamento de acesso.
	Respostas:
	a. 
Gerenciamento de problemas.
	
	b. 
Gerenciamento de acesso.
	
	c. 
Gerenciamento de incidentes.
	
	d. 
Cumprimento de requisições.
	
	e. 
Gerenciamento de configuração.
	Comentário da resposta:
	Resposta: B
Comentário: o processo de gerenciamento de acesso é responsável pela provisão de direitos de uso dos serviços ao usuário, a partir de políticas de acesso definidas no gerenciamento de segurança da informação.
	
	
	
Pergunta 10
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Um funcionário da área de RH de uma empresa, ao utilizar um computador para acessar a internet, depara-se com problemas na sua conexão. Considerando que a área de TI da empresa trabalha orientada pelo modelo ITIL para gerenciamento de serviços de TI, determine a quem o usuário deve reportar o problema para a efetiva solução.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Chefia imediata.
	Respostas:
	a. 
Área de Redes.
	
	b. 
Gerenciamento de operações.
	
	c. 
Service desk.
	
	d. 
Gerenciamento técnico.
	
	e. 
Chefia imediata.
	Comentário da resposta:
	Resposta: E
Comentário: os sete passos da melhoria continuada de serviço representam o processo dessa fase. O seu objetivo é a identificação, a definição, a coleta, o processamento, a análise, a apresentação e a implementação de melhoriasna gestão de serviços de TI. O primeiro passo é a definição do que será medido.