QUESTIONÁRIO UNIDADE II GESTÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS

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<p>Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE II</p><p>GESTÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS 7134-30_55823_R_E1_20242 CONTEÚDO</p><p>Usuário ISADORA APARECIDA DE MORAIS</p><p>Curso GESTÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS</p><p>Teste QUESTIONÁRIO UNIDADE II</p><p>Iniciado 28/09/24 14:08</p><p>Enviado 28/09/24 14:12</p><p>Status Completada</p><p>Resultado da</p><p>tentativa</p><p>5 em 5 pontos</p><p>Tempo decorrido 3 minutos</p><p>Resultados exibidos Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas</p><p>respondidas incorretamente</p><p>Pergunta 1</p><p>Resposta Selecionada: e.</p><p>Respostas: a.</p><p>b.</p><p>c.</p><p>d.</p><p>e.</p><p>Comentário da</p><p>resposta:</p><p>A avaliação da qualidade sempre prioriza uma análise quantitativa de produtos ou</p><p>processos, até para criar maior exatidão na de�nição das ações que decorrerem dessa</p><p>avaliação.</p><p>Analise as a�rmações a seguir:</p><p>I- A qualidade planejada refere-se ao impacto positivo que se deseja gerar no consumidor</p><p>pela prestação de determinado serviço.</p><p>II-  A qualidade produzida signi�ca o nível de atendimento que o serviço determinou.</p><p>III- É imprescindível medir a qualidade, ou seja, dimensionar a satisfação do usuário em</p><p>uma escala contínua.</p><p>É correto o que se a�rma em:</p><p>I, II e III.</p><p>I e II, apenas.</p><p>II, apenas.</p><p>III, apenas.</p><p>I e III, apenas.</p><p>I, II e III.</p><p>Resposta: E</p><p>Comentário: As a�rmações I, II e III estão corretas, pois é importante</p><p>para a análise dos resultados veri�car o que foi planejado versus o</p><p>produzido.</p><p>UNIP EAD BIBLIOTECAS MURAL DO ALUNO TUTORIAISCONTEÚDOS ACADÊMICOS</p><p>0,5 em 0,5 pontos</p><p>28/09/2024, 14:12 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE II – GESTÃO...</p><p>https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_107780857_1&course_id=_354330_1&content_id=_4029837_1&retu… 1/7</p><p>http://company.blackboard.com/</p><p>https://ava.ead.unip.br/webapps/blackboard/execute/courseMain?course_id=_354330_1</p><p>https://ava.ead.unip.br/webapps/blackboard/content/listContent.jsp?course_id=_354330_1&content_id=_4026916_1&mode=reset</p><p>https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_10_1</p><p>https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_27_1</p><p>https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_47_1</p><p>https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_29_1</p><p>https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_25_1</p><p>https://ava.ead.unip.br/webapps/login/?action=logout</p><p>Pergunta 2</p><p>Resposta Selecionada: d.</p><p>Respostas: a.</p><p>b.</p><p>c.</p><p>d.</p><p>e.</p><p>Comentário da</p><p>resposta:</p><p>A avaliação da qualidade, segundo Bridi e Paladini (2013), utiliza algumas abordagens</p><p>básicas. Analise as a�rmações a seguir e indique quais são típicas da avaliação da qualidade</p><p>de bens tangíveis.</p><p>I-  A avaliação da qualidade pautada em indicadores.</p><p>II-  A avaliação estatística das operações produtivas.</p><p>III-  A avaliação estatística dos produtos por meio de processos de inspeção.</p><p>Está correto o que se a�rma em:</p><p>II e III, apenas.</p><p>I, apenas.</p><p>II, apenas.</p><p>III, apenas.</p><p>II e III, apenas.</p><p>I, II e III.</p><p>Resposta: D</p><p>Comentário: As a�rmações II e III são típicas da avaliação da qualidade</p><p>de bens tangíveis. A abordagem baseada em indicadores é usada em</p><p>ambos os contextos, bens tangíveis e serviços.</p><p>Pergunta 3</p><p>O processo de avaliação da qualidade para serviços envolve conceitos bem de�nidos,</p><p>distribuídos em etapas que mostram a capacidade de ampliação do raio de atuação da</p><p>empresa (sem necessariamente alterar o foco do negócio).</p><p>“Refere-se a uma avaliação mais complexa de ser feita, já que envolve a análise de</p><p>mecanismos de atuação ainda não utilizados na empresa. São novas formas de atuação, na</p><p>verdade”, faz parte da etapa:</p><p>0,5 em 0,5 pontos</p><p>0,5 em 0,5 pontos</p><p>28/09/2024, 14:12 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE II – GESTÃO...</p><p>https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_107780857_1&course_id=_354330_1&content_id=_4029837_1&retu… 2/7</p><p>Resposta Selecionada: c.</p><p>Respostas: a.</p><p>b.</p><p>c.</p><p>d.</p><p>e.</p><p>Comentário da</p><p>resposta:</p><p>Etapa 3.</p><p>Etapa 1.</p><p>Etapa 2.</p><p>Etapa 3.</p><p>Etapa 4.</p><p>Etapa 5.</p><p>Resposta: C</p><p>Comentário: Na etapa 3, além da citada, temos: Prioriza relações mais</p><p>amplas, com toda a sociedade. Amplia a noção de cliente para envolver</p><p>todas as camadas sociais. Busca encontrar potenciais áreas de atuação</p><p>em áreas da sociedade ainda fora de contato.</p><p>Pergunta 4</p><p>Resposta Selecionada: b.</p><p>Respostas: a.</p><p>b.</p><p>c.</p><p>d.</p><p>e.</p><p>Comentário da</p><p>resposta:</p><p>Segundo Corrêa e Gianesi (2012), um instrumento para avaliar a percepção dos clientes a</p><p>respeito da qualidade do serviço, denominado service quality (Servqual) é baseado em uma</p><p>lista de cinco critérios. A disposição de prestar o serviço prontamente e auxiliar os clientes,</p><p>faz parte do critério:</p><p>Responsividade.</p><p>Con�abilidade.</p><p>Responsividade.</p><p>Con�ança.</p><p>Tangíveis.</p><p>Empatia.</p><p>Resposta: B</p><p>Comentário: A disposição de prestar o serviço prontamente e auxiliar</p><p>os clientes, faz parte do critério responsividade.</p><p>Pergunta 5</p><p>Resposta Selecionada: c.</p><p>Respostas: a.</p><p>A dimensão competência refere-se à habilidade e ao conhecimento do fornecedor para</p><p>executar o serviço, relacionando-se às necessidades______________ dos consumidores.</p><p>O que preenche corretamente a lacuna é:</p><p>Técnicas.</p><p>Conceitual.</p><p>0,5 em 0,5 pontos</p><p>0,5 em 0,5 pontos</p><p>28/09/2024, 14:12 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE II – GESTÃO...</p><p>https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_107780857_1&course_id=_354330_1&content_id=_4029837_1&retu… 3/7</p><p>b.</p><p>c.</p><p>d.</p><p>e.</p><p>Comentário</p><p>da resposta:</p><p>Humanas.</p><p>Técnicas.</p><p>Financeiras.</p><p>Competência.</p><p>Resposta: C</p><p>Comentário: A dimensão competência refere-se à habilidade e ao</p><p>conhecimento do fornecedor para executar o serviço, relacionando-se às</p><p>necessidades “técnicas” dos consumidores. Segundo Corrêa e Gianesi</p><p>(2012), a competência é geralmente um critério importante para os</p><p>serviços pro�ssionais, nos quais o cliente procura uma capacitação da</p><p>qual não dispõe.</p><p>Pergunta 6</p><p>Resposta Selecionada: e.</p><p>Respostas: a.</p><p>b.</p><p>c.</p><p>d.</p><p>e.</p><p>Comentário da</p><p>resposta:</p><p>A prática de aprender com outras empresas por meio de uma análise de determinado</p><p>processo em outra empresa que possua conhecimento e experiência no assunto, é</p><p>denominado de:</p><p>Benchmarking.</p><p>Canais de comunicação.</p><p>Pesquisa de satisfação.</p><p>Cliente misterioso.</p><p>Brainstorming.</p><p>Benchmarking.</p><p>Resposta: E</p><p>Comentário: O benchmarking é a prática de aprender com outras</p><p>empresas por meio de uma análise de determinado processo em outra</p><p>empresa que possua conhecimento e experiência no assunto. Desse</p><p>modo, as práticas vencedoras poderão ser utilizadas na instituição que</p><p>está sendo investigada.</p><p>Pergunta 7</p><p>Analise as a�rmações a seguir em relação à postura do consumidor quanto a reclamações:</p><p>I- Ele sofre em silêncio.</p><p>II-Ele muda para outra empresa em silêncio.</p><p>III- Ele comenta com amigos e vizinhos sobre a sua insatisfação.</p><p>IV- Ele procura órgãos legais de defesa do consumidor.</p><p>0,5 em 0,5 pontos</p><p>0,5 em 0,5 pontos</p><p>28/09/2024, 14:12 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE II – GESTÃO...</p><p>https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_107780857_1&course_id=_354330_1&content_id=_4029837_1&retu… 4/7</p><p>Resposta Selecionada: e.</p><p>Respostas: a.</p><p>b.</p><p>c.</p><p>d.</p><p>e.</p><p>Comentário da</p><p>resposta:</p><p>V-  Ele procura a empresa para reclamar.</p><p>Está correto o que se a�rma em:</p><p>I, II, III, IV e V.</p><p>II e IV, apenas.</p><p>I, III e IV, apenas.</p><p>II, IV e V, apenas.</p><p>I, III, IV e V, apenas.</p><p>I, II, III, IV e V.</p><p>Resposta: E</p><p>Comentário: As a�rmações I a V, estão corretas. A postura do</p><p>consumidor está mudando com a facilidade de achar o local correto para</p><p>reclamar e interagir, proporcionado por endereços eletrônicos</p><p>especí�cos, formulários em sites e agora também nas redes sociais.</p><p>Pergunta 8</p><p>Resposta Selecionada: e.</p><p>Respostas: a.</p><p>b.</p><p>c.</p><p>d.</p><p>e.</p><p>Comentário</p><p>da resposta:</p><p>As organizações que utilizam o cliente misterioso possuem como características comuns:</p><p>I- Atuam em ambientes de concorrência elevada.</p><p>II- Prestam serviço e têm no atendimento o momento crítico</p><p>nas relações com o mercado.</p><p>III- Contam com gestores sensibilizados para a necessidade da melhoria contínua e</p><p>adequação às exigências do consumidor.</p><p>Está correto o que se a�rma em:</p><p>I, II e III.</p><p>I, apenas.</p><p>II, apenas.</p><p>III, apenas.</p><p>I e III, apenas.</p><p>I, II e III.</p><p>Resposta: E</p><p>Comentário: Os itens I a III estão corretos. No Brasil, as empresas estão</p><p>avançando no sentido de conscientização sobre a necessidade de</p><p>utilização de métodos e ferramentas que maximizem a qualidade,</p><p>ocasionando uma procura gradativa no uso da metodologia de cliente</p><p>misterioso para inúmeros �ns.</p><p>Pergunta 9</p><p>0,5 em 0,5 pontos</p><p>0,5 em 0,5 pontos</p><p>28/09/2024, 14:12 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE II – GESTÃO...</p><p>https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_107780857_1&course_id=_354330_1&content_id=_4029837_1&retu… 5/7</p><p>Resposta Selecionada: c.</p><p>Respostas: a.</p><p>b.</p><p>c.</p><p>d.</p><p>e.</p><p>Comentário da resposta:</p><p>Observe o enunciado a seguir e identi�que qual a área correspondente:</p><p>“Efetivamente essa é a área com maior potencial de benefício, pois poderá ser constatado</p><p>como os processos estão sendo realizados. Assim, será possível saber se há necessidade de</p><p>correção ou intensi�cação de uma atividade ou tarefa ou serviço que já está sendo</p><p>realizado de maneira satisfatória”.</p><p>Processos.</p><p>Recursos Humanos.</p><p>Financeira.</p><p>Processos.</p><p>Marketing.</p><p>Jurídica.</p><p>Resposta: C</p><p>Comentário: O enunciado refere-se a área de Processos.</p><p>Pergunta 10</p><p>Resposta Selecionada: e.</p><p>Respostas: a.</p><p>b.</p><p>c.</p><p>d.</p><p>e.</p><p>Comentário</p><p>da resposta:</p><p>A ISO 9001: 2015 estabelece que a organização deve atender aos requisitos dos clientes</p><p>relacionados ao pós-entrega dos produtos ou serviços. Dentre as determinações previstas</p><p>na norma em relação às atividades de pós-entrega que a organização deve considerar,</p><p>temos:</p><p>I- Possíveis consequências indesejáveis relacionadas ao produto.</p><p>II- Requisitos legais.</p><p>III- Requisitos dos clientes.</p><p>IV- Natureza, uso e vida esperada para o produto.</p><p>Está correto o que se a�rma em:</p><p>I, II, III e IV.</p><p>I e IV, apenas.</p><p>II e III, apenas.</p><p>I, III e IV, apenas.</p><p>I, II e III, apenas.</p><p>I, II, III e IV.</p><p>Resposta: E</p><p>Comentário: Os itens I a IV estão corretos. A importância da satisfação do</p><p>cliente para o sucesso da organização que deseja tornar-se competitiva no</p><p>mercado, resultado da e�cácia do sistema da qualidade. E, obviamente,</p><p>tem também por propósito aferir se a empresa está sendo bem-sucedida</p><p>em sua missão básica de prover produtos e serviços que atendam</p><p>satisfatoriamente seus clientes.</p><p>0,5 em 0,5 pontos</p><p>28/09/2024, 14:12 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE II – GESTÃO...</p><p>https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_107780857_1&course_id=_354330_1&content_id=_4029837_1&retu… 6/7</p><p>Sábado, 28 de Setembro de 2024 14h12min46s BRT ← OK</p><p>28/09/2024, 14:12 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE II – GESTÃO...</p><p>https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_107780857_1&course_id=_354330_1&content_id=_4029837_1&retu… 7/7</p>