MARK DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

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08/11/22, 15:05 UNIFAVIP: Alunos
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Teste de
Conhecimento
 avalie sua aprendizagem
Passmos no marketing pela era da produção em massa, pela era de produtos diferenciados, pela era das vendas, chegando
finalmente à era da informação e do relacionamento com o cliente. Considerando esta evolução, assinale a opção que NÃO
corresponde a uma característica da era da informação e do relacionamento com o cliente.
Um serviço consiste em uma ação, desempenho ou ato que é essencialmente ______________ e não acarreta
necessariamente a propriedade do que quer que seja. Sua criação pode ou não estar vinculada a um_____________.
 
Lupa Calc.
 
 
 
 
Prezado (a) Aluno(a),
 
Você fará agora seu TESTE DE CONHECIMENTO! Lembre-se que este exercício é opcional, mas não valerá ponto para sua
avaliação. O mesmo será composto de questões de múltipla escolha.
Após responde cada questão, você terá acesso ao gabarito comentado e/ou à explicação da mesma. Aproveite para se
familiarizar com este modelo de questões que será usado na sua AV e AVS.
 
1.
O consumidor vê maior equiparação entre os fornecedores
O consumidor dispõe de pouco tempo para as compras
O consumidor está mais informado
O consumidor está menos aberto a marcas de revendedores e marcas genéricas
O consumidor quer mais conveniência
 
 
 
Explicação:
A era da produção em massa, a era de produtos diferenciados, a era das vendas, chegando finalmente à era da informação e
do relacionamento com o cliente. 
Diante deste cenário, o consumidor está mais informado; dispõe de pouco tempo para as compras, quer mais conveniência;
vê maior equiparação entre os fornecedores; está menos sensível à marca do fornecedor e mais aberto a marcas de
revendedores e marcas genéricas e, principalmente, tem grandes expectativas quanto a serviços e atendimento.
 
 
 
 
2.
tangível ; produto material
perecível ; produto material
tangível ; consumidor
intangível ; produto material
intangível ; prestador de serviços
 
 
 
MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
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08/11/22, 15:05 UNIFAVIP: Alunos
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No campo da análise do comportamento do consumidor, a variável ENVOLVIMENTO ganha, a cada dia, crescente
importância. Diante desta afirmativa, pode-se afirmar:
A PrintNow (nome fictício) é uma empresa que fabrica e vende impressoras. Ela também mantém uma linha direta com os
clientes para ajudá-los com problemas como impressão inadequada ou defeitos nas impressoras. Por meio deste exemplo, é
CORRETO afirmar que:
Diante do cenário atual, podemos afirmar que o consumidor apresenta as seguintes características, exceto:
Explicação:
Intangibilidade - Os serviços passam pelo conceito de Intangibilidade, ou seja, ao contrário dos bens físicos, é o produto que a
princípio não pode ser examinado fisicamente: não pode ser visto, provado, sentido, ouvido ou cheirado antes de ser
comprado. Os consumidores podem ver e dirigir um carro, mas não podem experimentar uma viagem aérea antes de
efetivamente utilizá-la. 
 
 
 
 
3.
Nenhuma das respostas.
O envolvimento, variável que tem sua importância aumentada no campo do comportamento do consumidor, é
relevante para determinados mercados e públicos, mas ainda não é um fator relevante para o estudo do
comportamento do consumidor.
O envolvimento, variável que tem sua importância aumentada no campo do comportamento do consumidor, passa a
ocupar um lugar primordial no campo do comportamento do consumidor, porém, ainda não pode ser utilizada pela
área de marketing como fator de influência nas decisões de compra dos consumidores.
b) O envolvimento, variável que tem sua importância aumentada no campo do comportamento do consumidor, passa
a ocupar um lugar primordial no campo do comportamento do consumidor, pois as empresas já perceberam que o
consumidor atual deseja se relacionar não só com a marca, produtos e serviços que consomem, mas também com os
consumidores que compartilham os mesmos hábitos de vida.
O envolvimento é uma variável importante utilizada no campo do comportamento do consumidor, mas ainda é menos
importante do que variáveis como custo-benefício.
 
 
 
 
4.
a PrintNow é um negócio que gera alta percepção de valor no bem em detrimento do serviço.
a PrintNow é um negócio cujo bens fabricados são complementados por serviços.
a PrintNow é um negócio cujos produtos não geram propriedade nem valor ao cliente.
a PrintNow é um negócio baseado em um produto puramente intangível.
a PrintNow é um negócio baseado em um produto puramente tangível.
 
 
 
Explicação:
Categorias de tipos de ofertas, segundo Kotler
Oferta de um bem tangível: caneta, açúcar.
Oferta de um bem tangível associado a serviços: venda de veículos.
Oferta híbrida: restaurantes.
Oferta de um serviço principal associado a bens ou serviços secundários: passagens aéreas e as refeições servidas.
Oferta de serviço puro: massagista, terapeuta ou psicólogo.
A empresa apresentada desenvolve a oferta de um bem tangível associado a serviços, pois produz impressoras e oferece
serviços ligados as mesmas.
 
 
 
 
5.
Dispõe de pouco tempo para as compras.
Geralmente dispõe de pouca informação para a tomada de decisão de compra.
Está menos sensível à marca do fornecedor e mais aberto a marcas de revendedores e marcas genéricas e,
principalmente, tem grandes expectativas quanto a serviços e atendimento.
O consumidor está mais exigente.
Quer mais conveniência.
 
 
 
Explicação:
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Analise as questões abaixo: 1. Necessidades: descrevem exigências humanas básicas. Para o sucesso no mercado, não é
extremamente importante que conheçamos as reais necessidades de nossos clientes. 2. Desejos: são necessidades
moldadas pela sociedade em que se vive e reforçada pela comunicação. 3. Valor percebido: aquilo que o cliente percebe e
valoriza. 4. Satisfação: valor relativo às expectativas do comprador. Se as expectativas são correspondidas, o cliente fica
satisfeito; se forem superadas, encantam o cliente. 5. Qualidade: satisfação de necessidades. Um produto de qualidade
causa satisfação. Vale lembrar que qualidade também pode ser definida pelo cliente. 6. Troca: é o ato de obter um objeto
desejado dando alguma coisa em retribuição. Marketing envolve trocas. 7. Relacionamento: é a construção de uma relação
duradoura com o cliente baseada em confiança, colaboração, compromisso, parceria, investimento e benefícios, resultando
no retorno para a empresa e seus clientes. Assinale a opção correta:
O serviço é um processo, consistindo em uma série de atividades mais ou menos intangíveis que, normalmente ocorrem
nas interações entre o cliente e os funcionários, recursos, bens físicos e sistemas do fornecedor e que são fornecidas como
soluções para problemas do cliente. Philip Kotler aponta as seguintes categorias de tipos de ofertas:
O consumidor está mais informado; dispõe de pouco tempo para as compras, quer mais conveniência; vê maior equiparação
entre os fornecedores; está menos sensível à marca do fornecedor e mais aberto a marcas de revendedores e marcas
genéricas e, principalmente, tem grandes expectativas quanto a serviços e atendimento.
 
 
 
 
6.
As questões 1, 2, 3, 4, 5 e 7 estão corretas.
Somente a primeira questão está correta.
As questões 5 e 6 estão incorretas.
Todas as questões estão corretas, exceto a questão 7.
As questões 2, 3, 4, 5, 6 e 7 estão corretas.
 
 
 
Explicação:
O Marketing de Serviços estuda os fenômenos e fatos que ocorrem na venda de uma mercadoria comercializável
isoladamente, ou seja, um produto intangível, que não se toca, não se cheira, não se apalpa, geralmente não se experimenta
antes da compra, mas permite satisfações que compensam o custo na realização dos desejos e satisfação das necessidades
dos clientes.
Necessidades: descrevemexigências humanas básicas. Para o sucesso no mercado, é extremamente importante que
conheçamos as reais necessidades de nossos clientes.
Desejos: são necessidades moldadas pela sociedade em que se vive e reforçada pela comunicação. 
Valor percebido: aquilo que o cliente percebe e valoriza. 
Satisfação: valor relativo às expectativas do comprador. Se as expectativas são correspondidas, o cliente fica satisfeito; se
forem superadas, encantam o cliente. (Vamos falar desse encantamento mais tarde).
Qualidade: satisfação de necessidades. Um produto de qualidade causa satisfação. Vale lembrar que qualidade também pode
ser definida pelo cliente. 
Troca: é o ato de obter um objeto desejado dando alguma coisa em retribuição. Marketing envolve trocas.
Relacionamento: é a construção de uma relação duradoura com o cliente baseada em confiança, colaboração, compromisso,
parceria, investimento e benefícios, resultando no retorno para a empresa e seus clientes.
 
 
 
 
 
7.
Oferta de um bem tangível, oferta de um bem tangível associado a serviços, oferta híbrida, oferta de um serviço
principal associado a bens ou serviços secundários e oferta de serviço puro.
Oferta de um bem tangível, oferta de um bem tangível associado a serviços, oferta híbrida e oferta de um serviço
principal associado a bens ou serviços secundários.
Oferta de um bem tangível, oferta de um bem tangível associado a serviços, oferta híbrida, oferta de um serviço
principal associado a bens ou serviços secundários e oferta de serviço verdadeiro.
Oferta de um bem tangível associado a serviços, oferta híbrida, oferta de um serviço principal associado a bens ou
serviços secundários e oferta de serviço puro.
Oferta de um bem tangível, oferta híbrida, oferta de um serviço principal associado a bens ou serviços secundários e
oferta de serviço puro.
 
 
 
Explicação:
Categorias de tipos de ofertas, segundo Kotler:
- Oferta de um bem tangível: caneta, açúcar.
- Oferta de um bem tangível associado a serviços: venda de veículos.
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Kotler (2000) destaca os serviços quanto ao tipo de atendimento de necessidades dos clientes: serviços que atendem a
necessidades pessoais (exemplo: consulta médica particular) e serviços que atendem a necessidades empresariais (uma
consulta com preço diferenciado para os colaboradores de uma empresa, mediante convênio médico). Além das questões
relacionadas ao tipo de oferta, outra questão importante para empresas prestadoras de serviços refere-se às características
particulares dos serviços, as quais impactam diretamente na implementação de estratégias de marketing. Identifique
dentre as opções abaixo, quais são às características particulares dos serviços:
- Oferta híbrida: restaurantes.
- Oferta de um serviço principal associado a bens ou serviços secundários: passagens aéreas e as refeições servidas.
- Oferta de serviço puro: massagista, terapeuta ou psicólogo.
 
 
 
 
8.
intangibilidade, inseparabilidade e perecibilidade.
intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade.
intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e customização.
inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade.
intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e customização.
 
 
 
Explicação:
Características dos serviços
- Intangibilidade: não se pega, não se toca, não se sente, não se cheira um serviço. O serviço é uma experiência única,
vivenciada pelo cliente (KOTLER, 2000, p. 450).
- Inseparabilidade: os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente, ou seja, não há como separar a sua produção
do seu consumo. 
- Variabilidade ou heterogeneidade: podemos produzir produtos tangíveis idênticos, mas, em serviços, haverá sempre uma
variabilidade ou heterogeneidade em sua prestação, pois os serviços são difíceis de serem padronizados. Dificilmente um
serviço acontece de maneira idêntica a outro, já que sua prestação depende sempre de quem o executa, do lugar onde
acontece, quando acontece, e até mesmo do próprio cliente, que interfere nesse processo. 
- Perecibilidade ou impossibilidade de estocar: os serviços não são estocáveis, não se pode estocar serviços para suprir uma
demanda maior no futuro. O serviço só poderá ser prestado a partir da presença ou solicitação por parte do consumidor
(NOBREGA, 2013).
 
 
 
 
 
 
 
 
 Não Respondida Não Gravada Gravada
 
 
Exercício inciado em 08/11/2022 15:04:27. 
 
 
 
 
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