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Ana Taíse do Rosário Freitas (1826361)
Tutor Externo²: José Roberto Raasch
RESUMO 
A Americanas S.A busca o seu foco no cliente, com suas inovações, com entregas mais rápidas,
entregas internacionais, por isso, a empresa trabalha com o empenho para realizar os sonhos e
atender as necessidades de consumo das pessoas.
 O primeiro site de vendas corporativas, B2W Empresas, iniciou suas operações em 2016, já em
uma grande variedade de produtos e condições exclusivas para clientes. Em 2019 viramos
Americanas Empresas, com um site reformulado e desenvolvido para aproximar ainda mais nosso
cliente. A companhia nascida da fusão entre Lojas Americanas e B2W Digital e que tem como
propósito somar ao que o mundo tem de bom para melhorar a vida das pessoas. 
Palavras-chave
Atendimento personalizado, entrega rápida e responsável, melhor experiência de compras, ter as 
melhores pessoas, ter foco no cliente.
1. INTRODUÇÃO
AMERICANAS S.A. (anteriormente Lojas Americanas S.A e B2W Digital S.A) é uma holding 
brasileira que atua principalmente no segmento de varejo. Fundada em 1929 na cidade de Niterói;
no Rio de Janeiro pelo austríaco Max Londesmann e pelos norte-americanos Jhon Lee, Glen 
Matson, James Marshall e Batson Borges, a companhia conta atualmente com mais de 3.800 
estabelecimentos físicos de venda em todo Brasil, além de possui quatro e-comerce é a quarta 
maior empresa varejista do país, segundo ranking do Ibevar de 2015.
Em 1940, as Lojas Americanas tornou-se uma sociedade anônima, abrindo seu capital. Em 
dezembro de 2017, por decisão do conselho de administração de empresa, foi aprovada a venda 
total da participação de 40% na joint venture para o Walmart Inc. Essa decisão foi tomada após a 
conclusão de que seria necessário a total concentração de recursos no próprio negócio da 
companhia. Em agosto de 1998, o conselho de administração aprovou a venda total da 
participação acionária das Lojas Americanas na empresa 5239 comércio e participações S.A, 
subsidiária que detinha o controle acionário de suas 23 lojas de supermercado, para a empresa 
francesa Comptoins Modernes (pertence ao grupo carrefur).
O ano de 2003 teve como principal características a acelaração do programa de expansão. Como 
expandir a rede de lojas, foram inauguradas 13 lojas convencionais, fortalecendo a presença da 
companhia em mercados importantes das regiões Sudeste e Sul do país. As lojas são compactas, 
com sortimentos selecionados, mas com os mesmos padrões de qualidades e preço que 
diferenciam a atuação das lojas Americanas.
Em 2004 deram continuidade ao processo de expansão através da abertura de 35 lojas e da 
conclusão de no centro de distribuição em Barueri, na grande São Paulo, visando suportar numa 
primeira fase, o crescimento orgânico da companhia, tanto das lojas físicas como da loja virtual. 
O ano de 2005 foi um ano de importantes realizações para maximizar o valor de lojas 
Americanas: foram inauguradas 37 novas lojas, foi adquirido o canal de Tv e site de comércio 
Ana Taíse do Rosário Freitas – 1826361
José Roberto Raasch
Centro Universitário Leonardo da Vinci – UNIASSELVI - Administração (FLC10821ADG) – Prática do Módulo I - 
20/04/2022
AMERICANAS S.A É TER FOCO NO CLIENTE
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eletrônico Shoptime e foi realizada uma joit venture com Banco Itaú, criando a Financeira 
Americanas Itaú, ou Americanas Taií.
Em 2020 as empresas Uniconsvet – de otimização de controle de pedidos (expedição e reversa), 
de sistemas para operação de múltiplos centro de distribuição e desenvolvimento de sistemas 
específicos para operação de marketplace, em julho de 2021, a lojas Americanas S.A e a B2W 
Digital S.A se fundiram em uma única empresa, chamada de Americanas S.A.
DIAGNÓSTICO DA SITUAÇÃO ESTRATÉGICA DA EMPRESA.
1- A empresa utiliza conceitos de responsabilidade social-empresarial em seu planejamento 
estratégico? Quais conceitos são utilizados pela empresa?
R: Sim. Os conceitos utilizados pelo UNIVERSO AMERICANAS são:
Somos uma plataforma de inovação tecnológica com infinitas possibilidades que aceleram o 
crescimento, nos tornam mais ágeis, tem as pessoas no centro de tudo e multiplicam nossa 
capacidade de transformar.
Tendo como propósito:
Somar o que o mundo tem de bom para melhorar a vida das pessoas.
Ser mais relevante no dia a dia dos clientes, oferecendo: Tudo. A toda hora. Em qualquer lugar.
Na sustentabilidade tem a missão: Mudar realidades, transformar a forma de pensar, gerando 
impacto positivo, reafirmando nosso compromisso com o futuro.
2. A empresa realiza investimentos financeiros a longo prazo? Em que áreas a empresa 
costuma realizar estes investimentos?
R: Sim. A IF, motor de inovação da Americanas S.A., lança plataforma para aceleração de 
startups. A Plataforma vai apoiar 20 negócios inovadores de fomento à inovação para o 
desenvolvimento e aceleração de startups. Terá como objetivo promover um relacionamento 
contínuo com pequenos negócios inovadores que possam impulsionar o crescimento orgânico das
diferentes frentes da companhia (física, digital, logística e a fintech, Ame Digital) por meio de 
inovação aberta.
3. A empresa investe na capacitação de seus colaboradores? Que tipo de investimento são 
realizados?
R: Sim. Apostamos na atração e seleção dos melhores talentos, bem
Como no desenvolvimento e retenção de nossos associados.
As Lideranças são formadas com base em People Analytics e parcerias com as melhores 
Universidades;
100% dos gerentes de lojas formados internamente;
Plataforma de ensino Universo Americanas em E-learning (EAD)
Programas americanas carreiras:
Programas para estudantes
Programa de Estágio
Programa de Estágio em Loja
Programa de Estágio Tech
Programas para recém-formados
Programa Novos Talentos
Programa Supervisor do Varejo
Programa Trainee
Programas para profissionais
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Programa Talentos Mestrado
4. A empresa pretende atuar em outros mercados? Estes mercados possuem aderência ao 
mercado que a mesma atende atualmente?
R: A empresa passou atuar em outros mercados: BR Mania lojas de conveniências, compra do 
hortifrúti Natural da Terra. Esses mercados têm aderência ao mercado que atende atualmente, o 
que possibilita acelerar o desenvolvimento da empresa, além de aumentar suas frentes de 
negócios.
5. A empresa busca desenvolver seus produtos com base em tendências de mercado, ou 
apenas nas necessidades imediatas?
R: A empresa sempre busca desenvolver seus produtos com a tendência de mercado, se tornando 
cada vez mais relevante no dia a dia dos clientes.
6. A empresa acompanha os resultados e possui metas estratégicas de longo prazo?
R: A empresa acompanha todos os seus resultados e apresenta Relatório Anual do Universo 
Americanas. Possui metas estratégicas a longo prazo, que visa a Expansão, para explorar 
opcionalidades investindo na inovação disruptiva.
7. A empresa busca atender novos segmentos de clientes com seus produtos atuais? Que 
segmento a empresa atende atualmente e em quais segmentos pretende atuar?
R: Sim. Desde 1929, atuamos expandindo a nossa plataforma física, por meio de 1.707 lojas, 
distribuídas em uma capilaridade única no território nacional. Nossa poderosa combinação de 
múltiplas plataformas de negócio também conta com uma robusta plataforma digital, que ajuda a 
escrever a história do e-commerce no Brasil; além de um motor de inovação, por meio da IF — 
Inovação e Futuro, LET’S e Ame e pretende atuar no segmento de app de entregas delivery 
através da aquisição da Shipp, que passou a se chamar de Americanas Delivery.
8. A empresa busca manter seus produtos atualizados, possui uma cultura de inovação? 
Que o tipo de inovação costuma aplicar, incremental, radical ou disruptiva?
R: A empresa mantém seus produtos atualizados e possui fortemente uma cultura de inovação 
que compõe um dos seus valores respirar inovação o tempo todo. a Companhia conta com um 
motor de inovação para acelerar as plataformas, construir negócios disruptivos e potencializar 
diferentes iniciativas. Juntas, essas frentes constituemo Universo Americanas, que é único, 
flexível e resiliente.
9. A empresa investe no branding de sua marca? Com a mesma é vista por seus clientes?
R: Sim. Americanas tudo a toda hora em qualquer lugar. Relaxa na americanas você acha.
10. A empresa busca fidelizar seus clientes? Quais são as estratégias utilizadas pela mesma?
R: Sim. A estratégia utilizada é ser tornar cada vez mais relevante no dia a dia dos clientes. Tem a
plataforma +AQUI é responsável pela gestão e promoção de serviços da Americanas, oferecendo 
aos clientes soluções nas verticais de crédito, seguros, cartões de conteúdos, serviços e venda 
assistida.
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11. A empresa acompanha os resultados e possui metas estratégicas de médio prazo?
R: A empresa acompanha os resultados e possui metas de médio prazo, visando Crescimento 
Secular focada em expandir e acelerar o crescimento no comércio digital.
12. As diretrizes estratégicas da empresa são claras e compreendidas por todos da empresa?
R: As diretrizes estratégicas são claras e compreendidas por todos os seus associados, pois 
perseguiremos à risca nossa estratégia, com a certeza de que tornaremos o Universo Americanas 
ainda mais relevante no dia a dia dos clientes, entregando tudo. A toda hora. Em qualquer lugar.
13. Como a empresa comunica as ações de seu planejamento estratégico a todos os 
colaboradores?
R: Através de relatório anual e reuniões internas.
14. A empresa utiliza métodos de análise de informações para elaboração de suas 
estratégias de curto prazo?
R: Sim. Através de indicadores e metas diárias.
15. A empresa possui metas previstas em seu planejamento estratégico de curto prazo?
R: Sim. Geração de Caixa Focado em otimizar os negócios existentes, com objetivo de melhoria 
contínua.
16. A empresa utiliza métodos de acompanhamento e controle dos resultados previstos em 
seu planejamento estratégico de curto prazo?
R: Sim. Através de reuniões semanais e acompanhamento através de plataformas gerenciais.
2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
A história da Lojas Americanas começa em 1929, quando um grupo de americanos fundou a loja 
que buscava atender um público com renda estável e, por isso, contava com preços mais baixos e 
até um slogan que dizia “Nada além de 2 mil réis”.
Como você já deve imaginar, o negócio deu muito certo! Ele cresceu, evoluiu e foi se adaptando 
às novas tendências do varejo, até que, em novembro de 1999, começou a vender seus produtos 
na internet através do site Americanas.com. 
Mesmo nome, operações diferentes
O lançamento da Americanas.com foi um marco, principalmente pelo alto investimento 
tecnológico necessário para isso. O site ainda posicionou a marca em um novo ambiente e 
estabeleceu um meio de interação diferenciado com os consumidores, que, a partir daquele 
momento, podiam comprar produtos e serviços da Lojas Americanas via internet.
Porém, apesar do nome do site fazer uma associação direta às lojas físicas, a Americanas.com 
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possuía uma operação completamente separada, sendo subsidiária da Lojas Americanas.
Fase experimental
O lançamento do site no dia 15 de novembro de 1999 foi marcado por uma fase experimental 
apenas na cidade de Curitiba, com o objetivo de entender toda a rotina do negócio e os 
procedimentos operacionais necessários.
Unindo esses aprendizados aos diferenciais competitivos da Lojas Americanas, seria possível 
elaborar uma estratégia de sucesso na internet a nível nacional.
Lançamento nacional
Em fevereiro de 2000, o site foi lançado para todo o Brasil e contava com os produtos vendidos 
nas lojas físicas mais algumas linhas de maior valor agregado, otimizando o canal de vendas.
Ao final do ano de lançamento, a empresa já contava com 175 mil clientes e era considerada a 
operadora de comércio eletrônico mais completa do país, com muita variedade e um dos 
melhores sistemas de entrega. Além disso, ela já somava reconhecimentos como:
 Melhor Site de comércio eletrônico no Brasil(Associação de Mídia Interativa – Prêmio 
Golden Mouse 2000)
 Melhor Site de comércio eletrônico no Brasil (eBit – Gold Medal 2000)
 Melhor Loja Online no Brasil 2000 (InfoExame – Melhor Site no Brasil 2000)
Os primeiros anos
O crescimento acelerado e a resiliência do negócio para se adaptar às tendências do varejo e as 
necessidades dos consumidores se manteve nos anos seguintes. Confira um pouco mais do que 
rolou nos primeiros anos do site da Americanas.
2002– As vendas da Americanas.com já representavam 8,7% da venda total da Companhia.
2003– O site se tornou referência no comércio eletrônico brasileiro e já contava com uma base 
aproximada de 1 milhão de visitantes únicos, o equivalente a 50% do total dos brasileiros que 
compravam pela Internet.
2004– Com 3 milhões de acessos mensais, cerca de 110 mil itens ofertados e liderança em 
faturamento, o site da Americanas.com se torna oficialmente o maior portal de e-commerce do 
país.
2005 – Americanas + Shoptime
A aquisição do Shoptime adicionou ao negócio dois novos canais de vendas– TV e catálogo – e 
ainda trouxe uma nova base de clientes, resultante dos dez anos de mercado da marca.
Além disso, nesse mesmo ano, a Americanas.com foi eleita, pelo quinto ano consecutivo, o 
melhor site de comércio eletrônico pela votação do público no Prêmio Ibest e se consolidou como
o maior portal em volume de vendas e destino de compras da América Latina.
2006 – Criação da B2W – Companhia Global do Varejo
Em dezembro de 2006, a fusão da Americanas com o Submarino dá vida à B2W (atual 
americanas s.a.) – Companhia Global do Varejo, que agora reúne três grandes portais de e-
commerce: Americanas, Shoptime e Submarino, e se torna a maior empresa de comércio 
eletrônico da América Latina.
Nessa época, já era evidente a evolução do consumidor, que buscava cada vez mais praticidade e 
comodidade na hora de realizar as suas compras. Assim, a empresa chegou no momento ideal, 
https://blog.americanasmarketplace.com.br/2017/12/21/vender-no-shoptime/
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trazendo uma maior oferta de produtos e serviços, além de diversas vantagens para esse público, 
que agora podia adquirir os produtos on-line, por telefone, por catálogos ou até pelo canal de 
televisão Shoptime.
Novos ciclos e muita inovação
Após a fusão, uma longa fase de integração das operações se iniciou e durou até 2012. O 
resultado foi a construção de uma plataforma única e totalmente preparada para agarrar todas as 
oportunidades do e-commerce.
Além das operações de marketplace e serviços digitais, a Companhia passou a disponibilizar sua 
expertise de logística e plataforma tecnológica para grandes grupos empresariais no país e no 
exterior, operacionalizando a distribuição de produtos em massa.
Tudo. A toda hora. Em qualquer lugar.
Em 2019, a Americanas adotou uma abordagem única na forma de atender seus clientes, também 
conhecida como Universo Americanas. Ela oferece plataforma física e digital, conta com um 
motor de inovação para acelerar os negócios e, em todas as suas frentes, busca “realizar sonhos e 
atender as necessidades de consumo das pessoas”.
Nesse ano, a Companhia também lançou a sua própria operação de Cross Border, a Americanas 
Mundo, que possibilita que os consumidores comprem produtos de todos os lugares do mundo, 
criando uma nova frente de crescimento para o marketplace.
Americanas Empresas
Em 2016, a Companhia lançou seu primeiro site de vendas corporativas, inicialmente batizado 
como “B2W Empresas”. Porém, foi apenas em 2019 que o site Americanas Empresas entrou no 
ar. Reformulado e desenvolvido para aproximar ainda mais os nossos clientes corporativos, o site 
é completamente focado nas vendas B2B, ou seja, vendas para pessoas jurídicas.
Diferentemente dos outros sites da americanas s.a. a Americanas Empresas oferece diversas 
vantagens para os lojistas que buscam atender o público corporativo, como a possibilidade de 
atender demandas no atacado, o que pode elevar o valor dos pedidos e diminuir custos 
operacionais e do frete.
Vender na Americanas Empresas, é muito simples! O lojista deve see então ativar a venda dos 
seus produtos no site, cadastrar normalmente na Americanas Marketplace
A maior loja online do Brasil.
Com essa trajetória fantástica e muitas novidades ainda por vir, não é à toa que a Americanas já 
se estabeleceu como a maior loja online do país e ainda coleciona reconhecimentos como: 
 6 vezes seguidas a “Loja Mais Querida” no Prêmio eBit Diamante.
 1º lugar na maior premiação do atendimento brasileiro na categoria “E-commerce – 
Grandes Operações” do Prêmio Época Negócios Reclame AQUI.
 1º lugar na categoria “E-commerce” do prêmio Marcas mais amadas do Brasil.
 6 vezes seguidas vencedora do Prêmio Época Reclame AQUI, como a melhor loja na 
opinião do consumidor.
3. METODOLOGIA
Foi utilizado o método de pesquisa descritiva com a finalidade de analisar os valores da empresa 
Americanas S.A.
https://blog.americanasmarketplace.com.br/2017/11/16/b2w-marketplace/
https://www.americanas.com.br/hotsite/premio
https://blog.americanasmarketplace.com.br/2019/02/18/o-que-e-americanas-empresas/
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Atualmente possui posição de destaque como uma das maiores redes de varejo do Brasil, 
contendo mais de 1. 130 lojas presentes em todos os estados do Brasil (AMERICANAS, 2017). 
Além das lojas físicas, a companhia conta com vendas no comércio digital, sendo que seu e-
comerce é líder no comércio de eletrônicos segundo dados de seu relatório trimestral de 
resultados. As Lojas Americanas S. 
A tem como objetivo inaugurar 800 novas lojas no período entre 2015 a 2019 em todo território 
nacional, mantendo seu programa de expansão denominado “85 anos em 5 – Somos mais Brasil”.
Os valores do Ebitida ajustado e consolidado também nos dá uma base de análise, seu valor foi de
R$ 340,6 milhões no primeiro trimestre de 2017. Já o Ebitida ajustado consolidado foi de R$ 
449,4 no mesmo período, a variação deste indicador com igual período de 2016 foi negativa na 
ordem de 11,79%. R$16,62, uma queda de 11,45%, mostrando que seu plano de expansão ainda 
não surtiu muito efeito sobre o mercado. 
No tópico anterior foram demonstrados os resultados financeiros do primeiro trimestre de 2017 
de acordo com o relatório das Lojas Americanas SA. Além dos dados descritos anteriormente, 
também é importante destacar outros indicadores relevantes para enriquecer a análise da empresa.
Desta forma, a tabela 1 descreve a seguir duas variáveis importantes para a análise, são elas: 
Receita proveniente da venda de bens e serviços, os custos dos bens e serviços vendidos e o lucro
ou prejuízo do período. 
 
4. RESULTADOS E DISCUSSÕES
É notório que a Americanas S.A teve várias mudanças desde o ano de 1929 que foi o ano em que 
foi fundada e desde então vem crescendo cada vez mais, focando sempre no cliente.
A mesma já ganhou vários prêmios por sempre ter o foco no cliente e com seus associados, 
prêmios como o Reclame Aqui e o GPTW (Great Place to Work) ambos no ano de 2021.
Quando falamos em foco no cliente, estamos falando sobre uma mudança no posicionamento 
estratégico da empresa. Neste caso, a organização mantém o cliente como foco principal, 
direcionando ações e técnicas de vendas para a necessidade de seus consumidores. Ter o foco do 
cliente em alta é compartilhar da ótica de seus consumidores. 
5. CONCLUSÃO
Como já foi citado a cima, a Americanas S.A busca sempre ter o foco no cliente e em seus 
associados pois de qualquer forma os associados também são clientes.
Com isso a empresa procura sempre se manter atualizada e com informações sobre o que os 
clientes sempre procuram. 
Buscando novos conhecimentos e meios para que o tão sonhado SONHO DO CLIENTE chegue 
superando todas as expectativas tanto da empresa quando do consumidor.
Ter as melhores pessoas é ter foco no cliente.
REFERÊNCIAS
Americanas: saiba tudo sobre a marca mais querida do Brasil (americanasmarketplace.com.br) 
Americanas – Wikipédia, a enciclopédia livre (wikipedia.org)
ANÁLISE FUNDAMENTALISTA DA EMPRESA LOJAS AMERICANAS S.A
(webartigos.com) 
https://www.webartigos.com/artigos/analise-fundamentalista-da-empresa-lojas-americanas-sa/153881
https://www.webartigos.com/artigos/analise-fundamentalista-da-empresa-lojas-americanas-sa/153881
https://pt.wikipedia.org/wiki/Americanas?msclkid=35596d2ec03111ec864ef2665fc1c922
https://blog.americanasmarketplace.com.br/2021/06/07/americanas/
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Documentos da entrevista com a empresa
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	Ana Taíse do Rosário Freitas (1826361)
	RESUMO
	Palavras-chave
	1. INTRODUÇÃO
	2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
	​ Mesmo nome, operações diferentes
	​ Fase experimental
	​ Lançamento nacional
	​ Os primeiros anos
	​ Novos ciclos e muita inovação
	​ Tudo. A toda hora. Em qualquer lugar.
	​ Americanas Empresas
	​ A maior loja online do Brasil.
	3. METODOLOGIA
	4. RESULTADOS E DISCUSSÕES
	5. CONCLUSÃO