PIM IV - Marketing

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UNIVERSIDADE PAULISTA - UNIP 
PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR 
CURSO SUPERIOR EM GESTÃO EM MARKETING 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
CASAS BAHIA 
PIM IV 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
UNIP 
São Paulo 
2020 
 
UNIVERSIDADE PAULISTA - UNIP 
PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR 
CURSO SUPERIOR EM GESTÃO EM MARKETING 
 
Domenica de Oliveira Santana Ribeiro RA: 0592746 
Fabiana Santos Costa RA: 0595452 
Isabela Góes de Souza RA: 0592694 
Larissa de Oliveira RA: 0587542 
Matheus José de Souza RA: 0597096 
 
 
 
 
 
 
CASAS BAHIA 
PIM IV 
 
 
 
 
Projeto Integrado Multidisciplinar VII 
apresentado à Universidade Paulista – 
UNIP como parte da avaliação para 
obtenção do título de Tecnólogo em 
Marketing sob a coordenação do Prof.: 
Antônio Palmeira. 
 
 
 
 
UNIP 
São Paulo 
2020 
 
RESUMO 
 
A rede Casas Bahia, umas das maiores lojas de vendas a varejo do país, como todas 
as outras empresas do ramo, encontra nos dias de hoje a dificuldade de manter sua 
base de clientes satisfeita e fidelizada, no decorrer dos anos. 
Embora o leque de produtos seja grande, por diversos motivos o cliente opta por 
efetuar suas compras em outras lojas. Em muitos casos essa troca se dá devido a 
insatisfação do cliente com prazos e comprometimento da loja, por exemplo. 
O objetivo desde trabalho é analisar as falhas existentes com as entregas e os níveis 
de insatisfação dos clientes e abordar a melhor saída para a situação com a qual a 
empresa se encontra. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Palavras chave: Entregas, Clientes, Insatisfação. 
 
 
SUMÁRIO 
 
1. INTRODUÇÃO ...................................................................................................... 05 
2. APRESENTAÇÃO DA EMPRESA ESCOLHIDA ................................................. 07 
2.1 Dados relevantes da empresa Casas Bahia .................................................... 08 
2.2 Missão, Visão e Valores .................................................................................... 09 
2.3 Produtos e Serviços ...........................................................................................10 
2.4 Serviços oferecidos aos clientes ......................................................................10 
2.5 Plano de Marketing Casa Bahia .........................................................................11 
3. DINAMICAS DAS RELAÇÕES INTERPESSOAIS .............................................. 12 
3.1 Comunicação interna e gestão de pessoas (Motivação, Metas, Lideres) .... 12 
4. A IMPORTANCIA DA INTELIGENCIA DE MARKETING .................................... 14 
4.1 Objetivo da Comunicação ................................................................................ 14 
4.2 Como a empresa se comunica com os Stakeholders e sua responsabilidade 
ambiental.................................................................................................................. 15 
4.3 Deficiência na comunicação externa notada na empresa escolhida ........... 16 
4.3.1 Planejamento de Pesquisa ........................................................................... 16 
4.3.2 Perfil do Público Alvo ................................................................................... 17 
4.3.3 Mix de Comunicação e Canais Utilizados ................................................... 17 
4.3.4 Questionário utilizado ................................................................................... 17 
4.3.5 Hipóteses da mensuração de resultados ..................................................... 19 
4.4 Pesquisa de Marketing....................................................................................... 20 
4.4.1 Novas formas de consumo............................................................................ 20 
5. CONSIDERAÇÕES FINAIS .................................................................................. 21 
REFERÊNCIAS ........................................................................................................ 22 
 
 
 
5 
1. INTRODUÇÃO 
 
 O Presente trabalho é o resultado de um estudo, que procurou unir os 
conteúdos apresentados no bimestre, reforçando o entendimento tendo foco na 
elaboração de uma pesquisa de mercado, com a empresa Casas Bahia. 
Neste trabalho nós falamos sobre o PIM, que é um trabalho da Universidade 
UNIP onde sua importância é verificar a comunicação da empresa Casas Bahia com 
o consumidor, a importância da inteligência de marketing para a empresa. 
Teremos como base as matérias em destaque: 
● Inteligência de marketing: pesquisa de mercado 
● Gestão de comunicação e mídia 
● Dinâmica das relações interpessoais 
 
Para a empresa o marketing é de suma importância, tendo como objetivo: 
aumento de vendas; fidelizar clientes; aumentar a visibilidade da marca, produtos e 
serviços; fortalecer a marca, dentre outros objetivos. 
Escolhemos as Casas Bahia para a realização deste trabalho por que 
percebemos que é uma que possui várias estratégias de marketing, passou por várias 
transformações para atrair cliente, buscando melhorias desde a logo marca ao 
atendimento. 
O Leitor irá verificar que a pesquisa é baseada nas reclamações dos usuários 
que tiveram experiências ruins com a comunicação com a empresa Casas Bahia, e 
recorreram ao site reclame aqui e outras redes, foi desenvolvido um roteiro de 
pesquisa. além da definição do problema, analisando também dos meios mais 
acessíveis para entrar em contato com o público alvo. 
Vamos contar desde o começo como a empresa foi fundada, abordamos a 
história do empresário Samuel Klein responsável por erguer uma das maiores 
empresas de varejo brasileiro. 
6 
A loja de Móveis foi inaugurada em 1957, e em 1964 começaram a vender 
eletrodomésticos, uma empresa que já está a bastante tempo no mercado de trabalho 
e ainda vem passando por várias mudanças. 
Falaremos como foi a chegada de Samuel Klein no Brasil, sobre a evolução do 
Mascote Bahianinho, produtos e serviços prestados pela empresa, os diversos 
serviços oferecidos aos clientes, também como foi seu plano de marketing via varejo, 
abordamos a importância de marketing a empresa, o objeto da comunicação, como a 
empresa se comunica com os stakeholders e sua responsabilidade ambiental. 
Nosso objetivo é saber se o cliente está satisfeito com essas mudanças, com o 
atendimento, tanto no reclame aqui para verificar como está a reputação da empresa, 
esperamos que com essa pesquisa, podemos melhorar o marketing da empresa. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
7 
2 APRESENTAÇÃO DA EMPRESA ESCOLHIDA 
 
Começaremos apresentando um pouco da empresa escolhida Casas Bahia 
que faz parte do grupo (Via Varejo), que é formada pelas empresas Ponto Frio e Extra. 
Samuel Klein o fundador da empresa nascido na Polônia naturalizado brasileiro, era 
um empresário que em 60 anos ergueu um dos maiores e mais sólidos 
empreendimento do varejo brasileiro. 
Sendo uma pessoa simples gostava de usar camiseta Pólo e chinelos, 
aparentava ser humilde e muito ligado a família, com boa conversa e sotaque judaico, 
Samuel Klein podia ser confundido facilmente com o público. Um vendedor nato, 
contava muitas histórias sobre o mundo dos negócios esses que ergueu com sua 
coragem e determinação. 
 Após a chegada no Brasil, começou a vender pelas ruas de São Caetano Sul 
De porta em porta, quando algum cliente não tinha como pagar ele logo oferecia 
condições para o pagamento surgindo assim o famoso crediário onde os fregueses 
como gostava de chamar podiam pagar em prestações combinadas com ele. 
 Em 1957, já tinha capital suficiente para dar mais um passo ao futuro, comprou 
sua primeira loja, no centro de São Caetano do Sul, e chamou de “Casas Bahia” em 
homenagem aos imigrantes nordestinos que vieram para a região em busca de uma 
oportunidade no setor automobilístico. 
 Ali seriao início de seu grande império que se tornou uma das maiores 
potências nos dias de hoje. As Casas Bahia hoje é uma das maiores marcas do 
mercado, o grupo via varejo reportou neste trimestre de 2020 um lucro líquido de 13 
milhões revertendo um prejuízo de 50 milhões no mesmo período de 2019. 
 Segundo a empresa ganharam Marketshare e aumentaram a rentabilidade 
mesmo com o e-commerce em aceleração reportou a diretoria da companhia. A 
receita da empresa via varejo ficou estável entre janeiro e março no comparativo anual 
R$6,339 bilhões. 
 
8 
 
Imagem 01 – Chegada de Samuel Klein no Brasil 
 
https://institucional.casasbahia.com.br/empresa/nossa-historia/?nid=202157 
 
2.1 Dados relevantes da empresa Casas Bahia 
• 1960 – Inauguração da primeira loja em São Caetano do Sul passa a ser 
chamada de Casas Bahia. 
• 1964 – Inicia se a venda de eletrodoméstico. 
• 1970 – Aquisição da financeira Piratininga com 7 filiais, criação da mascote 
Bahianinho e o slogan “Dedicação total a você”. 
• 1971 – Inaugurada primeira loja em São Paulo em Pinheiros. 
• 1972 – Expansão da Casas Bahia para o litoral e São Paulo. 
• 1978 – Aquisição da fábrica de móveis Bartira. 
• 1986 – Pelé vira garoto propaganda e alavanca as vendas. 
• 1989 – Rede atinge número de 100 filiais. 
• 1993 – Casas Bahia chega em Minas Gerais. 
• 1995 – Expansão para o Rio de Janeiro (compra da rede Garson) indo também 
para os estados de Mato Grosso Sul, Paraná e Santa Catarina. 
• 2000 – Rede chega a 300 lojas em 7 estados, expandindo para Goiás e Distrito 
Federal. 
https://institucional.casasbahia.com.br/empresa/nossa-historia/?nid=202157
9 
• 2002 – Inicio de pagamento com cartão de credito como forma de pagamento 
e comemoração de 50 anos da rede. 
• 2003 – Rede atinge marca de 12 milhões de clientes e comemoração dos 80 
anos de Samuel Klein e publicação de sua Biografia com o título “Samuel Klein 
e Casas Bahia, uma trajetória de sucesso. 
• 2004 – Realizado acordo com maior banco varejista do país, o Bradesco, para 
parte do financiamento de parte da carteira de credito. 
• 2010 – Inaugurado centro de distribuição da rede e início de integração de Casa 
Bahia e Ponto Frio nas atividades relacionadas à gestão operacional e 
comercial envolvendo a TI, logística, marketing etc... 
 
Imagem 02 – Evolução do Mascote Bahianinho 
 
https://6minutos.uol.com.br/economia/baianinho-o-mascote-da-casas-bahia-cresce-e-vira-
porta-voz-da-rede-varejista/ 
 
2.2 Missão, Visão e valores. 
• Missão: Realizar o sonho de nossos fregueses. 
• Visão: Ser uma empresa de atuação e reconhecida internacionalmente que 
atende a todas as classes sociais. 
• Valores e princípios: Humildade, Disciplina, Equilíbrio Emocional, Garra e 
Determinação e Eficiência. 
 
 
https://6minutos.uol.com.br/economia/baianinho-o-mascote-da-casas-bahia-cresce-e-vira-porta-voz-da-rede-varejista/
https://6minutos.uol.com.br/economia/baianinho-o-mascote-da-casas-bahia-cresce-e-vira-porta-voz-da-rede-varejista/
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2.3 Produtos e serviços. 
Produtos que a empresa comercializa: Refrigeradores, televisores, fogões, 
eletroportátil, móveis, utensílios domésticos em geral. E agora com a nova plataforma 
“Vendas On-line” aumentou em muito seu mix de produtos, vendendo desde fraudas 
a motores de barco, fazendo com que os clientes tenham mais opções de compra 
para seu dia a dia e podendo fazer sua compra no conforto de sua casa através do 
novo slogan “Me Chama no Zap”. 
 
2.4 Serviços oferecidos aos clientes 
• Garantia estendida: Serviço que cobre danos iguais ao de fábrica, danos 
mecânicos e elétricos. 
• Super Troca: Produtos inferior ou igual o valor de R300,00 reais passam por 
vistoria técnica e é feito o protocolo de troca direta (exclusivo a eletroportáteis) 
• Proteção financeira: Seguro que garante ao cliente a proteção financeira de 
seu carnê em caso de desemprego, morte, dispensa sem justa causa e 
incapacidade por acidentes. 
• Seguro de Vida Protegida e Premiado: Este seguro o cliente tem direito a 
descontos em medicamentos, consultas e também o cliente concorre a prêmios 
em dinheiro. 
• Multiassistência: Serviço que ampara o cliente em caso de situação 
emergencial como serviço de guincho para automóvel, residência ou durante 
uma viagem e no auxilio funeral. 
• Serviço Técnico Pessoal: Este serviço auxilia no manuseio e instalação de 
produtos como TVs 4k de LED, OLED e QLED, celulares, informática e linha 
branca. 
 
2.5 Plano de Marketing Via Varejo 
A Via Varejo investe massivamente todos os anos em marketing em canais de 
TVs, novelas, filmes e propaganda. A Casas Bahia atinge cerca de mais de 54 milhões 
de domicílios com tv, anunciando em emissoras de tvs abertas e canais fechados. A 
11 
marca tem uma posição muito agressiva no que diz respeito a marketing, com 
investimento massivo seja ela interna e externa. 
A companhia depende de movimentação intensa de clientes em suas lojas físicas 
e on-line, o que leva a empregar recursos substanciais em exposição de mídias, sejam 
digitais ou impressas. Suas vendas dependem de suas habilidades de prever e 
identificar e interpretar os gastos e preferências de seus clientes e decidir sobre a 
mensagem publicitaria e quais meios de comunicação devem utilizar para alcançar 
seu público alvo. 
A empresa vem fazendo vários anúncios em novelas, filmes, programas de tv e 
em sua rede on-line. Um dos mais conhecidos hoje é o famoso bordão “Me chama no 
Zap”, devido a pandemia ela teve que se reinventar para atrair seus clientes já que 
suas lojas físicas foram fechadas. O mais interessante que com seus investimentos e 
alimentação do marketing na mídia seu faturamento aumentou e vez de diminuir 
fazendo com que conseguissem fechar o trimestre sem prejuízos que na maioria das 
outras empresas foi o que ocorreu. 
Modificando sua plataforma nas redes sociais e lançando a nova mascote o CB 
mais jovem e arrojado tentando para atingir um público mais jovem, mas sem perder 
suas raízes de empresa humilde e preocupada com seus fregueses antigos. 
Depois da abertura das lojas voltou com uma nova marca e novas tecnologias de 
vendas, possibilitando aos seus funcionários poderem vender tanto pelo site como 
pela loja física aumentando assim seu Market Share. 
Marketing Share é a participação de cada empresa no mercado avaliada em 
porcentagem, ou seja, é a medição de influência que cada empresa do mesmo nicho 
tem sobre o mercado, é dimensionar quais empresas são mais relevantes que outras. 
Imagine que o mercado é um pedaço de uma pizza, um determinado tamanho daquela 
fatia significa o potencial de uma empresa, o Market Share é a fatia dessa pizza e 
significa o consumo de produtos e serviços do público sobre a empresa, sendo então 
o Market Share um ótimo índice de avaliação sobre o Marketing na empresa. 
(XAVIER. 2019) 
 
12 
3. DINÂMICA DAS RELAÇÕES INTERPESSOAIS 
Neste momento vamos aprimorar os conhecimentos sobre a importância da 
comunicação interna e gestão de pessoas para o planejamento e desenvolvimento da 
comunicação interna nas empresas. Iremos entender o papel da área de gestão de 
pessoas nos processos de comunicação com o público interno e externo e o 
desenvolvimento dos líderes para com seus colaboradores. 
Através da comunicação interna e gestão de pessoas que o colaborador ganha 
voz dentro da empresa, não estamos falando somente do setor de recursos humanos, 
estamos falando de todos os líderes da empresa, que gerem pessoas o tempo todo 
que querem resultados através dos seus liderados. 
 
3.1 Comunicação interna e gestão de pessoas (Motivação, Metas, Lideres) 
Na empresa Casas Bahia transparência e continuidade são elementos 
essenciais para uma comunicação que motive o funcionário para que aja o 
atingimento das metas. Como motivação a empresa utiliza de vários benefícios como, 
premiação por meta atingida, plano de carreira, programa de pontuação onde o 
colaboradorpode trocar por prêmios, reuniões motivacionais e treinamentos a cada 
semana para que o colaborar possa estar sempre atualizado e que possa desenvolver 
o máximo de seu potencial. 
Na companhia Casas Bahia todos os colaboradores da área de vendas têm sua 
cota da meta onde os mesmos devem entregar ao final de cada mês, como incentivo 
a empresa tem um modelo de premiação do qual quem entrega sua meta é 
contemplado com bonificação em dinheiro, que é pago de 15 em 15 dias. 
Também a outro incentivo chamado de vivas, onde quanto mais venda de 
produtos e serviços o colaborador entregar, mais pontuação ele recebe e esses 
pontos podem ser trocados por prêmios que vão desde um simples eletroportátil, até 
mesmo produtos mais caros como bicicletas e motos. 
O líder tem um papel fundamental no que se diz respeito a motivação do grupo, 
pois é o responsável por fazer com que seus liderados não fiquem desmotivados a 
ponto de interferir nos resultados e objetivos da empresa, pois uma equipe 
13 
desmotivada não alcança os objetivos em comum., por isso é importantíssimo que o 
líder tenha uma visão muito aguçada e consiga enxergar os problemas antes que 
aconteça. 
Deve também estar a par das pesquisas de mercado, dos concorrentes para 
que possa se sobressair e conseguir um ótimo resultado para sua loja. Deve saber 
identificar os ruídos externos que são um grande problema para qualquer empresa. 
Espera – se do líder a habilidade para sustentar a visão nos momentos em que 
dificuldades contribuem para enfraquecer o ânimo das pessoas” (FIORELLI, 2004 p. 
2008). 
A empresa Casas Bahia tem como motivação vários benefícios para com o 
colaborador, como planos de saúde, plano dental, bonificação por atingimento de 
metas, cesta básica, auxilio psicológico, auxilio maternidade, programa de descontos 
em academias entre outros. São realizados por parte da liderança reuniões 
motivacionais todas as segundas feiras, dinâmica motivacional, reuniões com a 
equipe de vendas para atingimento das metas e para estratégia a ser desenvolvida. 
Para o melhor vendedor de cada filial são feitos certificados de reconhecimento e 
agradecimento pelo objetivo conquistado entre outros. 
As Casas Bahia, tem oferecido, desde o fim de 2016, novas interações que dão 
aos consumidores das duas marcas mais autonomia para renegociação de débitos, 
por exemplo. Com a necessidade de mais agilidade e assertividade na comunicação 
com os clientes, a companhia passou a usar novos canais de comunicação como 
SMS, mensagens de voz e WhatsApp. 
A empresa tem se mantido bem atualizada quanto a redes sociais também e 
conseguimos identificar que ela está presente em todas da atualidade. Além do 
WhatsApp também é possível encontrar a empresa interagindo com o público do 
Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn. Também foram mantidos e atualizados os 
canais de comunicação que já eram utilizados como os comerciais de TV e rádio. 
 
 
 
14 
4 A IMPORTANCIA DA INTELIGÊNCIA DE MARKETING 
O marketing vem conquistando cada vez mais espaço por permitir estudos 
aprofundados de mercado, atuando diretamente na inteligência estratégica e 
competitiva das empresas. Longe de ser apenas um meio de propaganda de produtos 
e serviços oferecidos, o marketing é importante para gerar valor e efetuar vendas. 
Ele possibilita um melhor entendimento do mercado, que pode levar ao 
oferecimento de produtos e serviços que atendam à necessidade dos consumidores 
e fazer com que eles sintam que suas necessidades estão sendo atendidas. Ao 
estudar o comportamento dos clientes, o marketing também se torna fundamental em 
uma empresa, não importa o tamanho que tenha, por atingir o público de maneira 
eficaz e prever a futura demanda do que se pretende vender. 
Um trabalho de marketing bem executado faz com que um empreendimento saia 
na frente da concorrência, já que os consumidores percebem que estão sendo 
beneficiados com o que é oferecido pela empresa de forma mais eficiente e eficaz do 
que os concorrentes. É exatamente a concorrência existente no mercado que faz do 
marketing uma ferramenta tão necessária, seja para uma microempresa ou para uma 
multinacional, pois a demanda de qualquer uma delas está diretamente ligada a ele. 
 
4.1 Objetivo da Comunicação 
O conceito de comunicação, de uma forma geral, consiste basicamente na troca de 
informações entre as pessoas, fazendo com que uma mensagem ou conhecimento 
seja difundido e transmitido para outros indivíduos como resultado da troca de 
experiências entre as partes envolvidas. 
A comunicação é um processo fundamental tanto da vivência humana e quanto das 
organizações sociais no qual os indivíduos precisam pratica-la em função de suas 
necessidades e de suas relações no espaço físico em que atuam. 
Tal como ocorre no ambiente social, as organizações também precisam utilizar a 
comunicação para que consigam permanecer no mercado e para que alcancem seus 
objetivos com a aplicação de estratégias que conquistem a atenção do público 
mediante a transmissão de informações atualizadas das atividades da empresa. 
15 
Ao comunicar-se com seu público, a empresa passa a oferecer informações úteis 
e determinantes para a fidelidade de seus clientes. Essa ação pode ser entendida 
como todo o conjunto de técnicas e de procedimentos utilizados para a consolidação 
do relacionamento que a organização deseja nutrir com seu público alvo e seus 
parceiros. 
A comunicação organizacional é, portanto, uma ação estratégica que visa facilitar 
os vários processos de relação entre a empresa e seus clientes, no qual a organização 
utiliza-se do uso de recursos comunicacionais para propagar suas ideias e seus 
propósitos comerciais de acordo com as políticas internas que fundamentam e 
justificam sua atuação no mercado. 
 
4.2 Como a empresa se comunica com os Stakeholders e sua responsabilidade 
ambiental 
A importância da comunicação da empresa com seus stakeholders, apontando 
os aspectos que podem melhorar o desempenho da organização, auxiliando-a a 
alcançar resultados satisfatórios. 
Desde 2017 a empresa possui a Política Corporativa Ambiental onde tem o 
compromisso de rever e aprimorar constantemente códigos, políticas, termos e 
regimentos internos relacionados à sua atividade, a fim de garantir a conformidade de 
sua atuação com diretrizes estabelecidas e com as melhores práticas de governança 
corporativa. Sendo eles: 
• Reciclagem Via Varejo, é o novo programa de gestão de resíduos recicláveis e 
conscientização ambiental da Via Varejo. A iniciativa é uma revitalização e 
expansão do antigo projeto Amigos do Planeta, que desde 2008 realiza coleta 
seletiva na Matriz e em 205 lojas da Casas Bahia no estado de São Paulo. Com 
o REVIVA, a empresa iniciou a expansão para outras regiões do Brasil, lojas 
do Pontofrio, prédios administrativos e Centros de Distribuição da Via Varejo, 
em todo o país. Logística reversa – Além da separação de resíduos sólidos 
recicláveis dentro das lojas, o REVIVA também realiza a logística reversa de 
embalagens, que consiste em levar de volta para a Triagem caixas de papelão, 
16 
isopor, plástico e outras embalagens descartados pelos clientes na hora do 
recebimento das mercadorias adquiridas nas lojas da empresa. 
 
• O Agente+, Programa de voluntariado da Fundação Casas Bahia tem como 
objetivo estimular, facilitar e reconhecer o engajamento dos colaboradores da 
Via Varejo em ações solidárias e de voluntariado, promovendo a cultura de 
colaboração e construindo uma rede de agentes de transformação. Através da 
plataforma, os colaboradores da Via Varejo são informados sobre 
oportunidades de voluntariado e engajamento social nas iniciativas abertas 
pelos colaboradores e/ou apoiadas pela Fundação Casas Bahia, possibilitando 
inscrições em ações de outras pessoas da companhia, bem como a criação de 
suas próprias ações de voluntariado. 
 
 
4.3 Deficiência na comunicaçãoexterna notada na empresa escolhida 
Verificamos que a empresa em questão possui algumas falhas na comunicação 
externa em conscientizar consumidor do que são problemas causados pela empresa 
e o que são problemas gerados com outras empresas terceirizadas da Casas Bahia, 
ou até mesmo vendedores autônomos que operam dentro do Marketeplace da 
empresa. As críticas e reclamações referente as compras muitas vezes são de 
responsabilidade de outras empresas que também participam de todo o processo de 
distribuição do pedido até o cliente e pós venda, mas a Casas Bahia por ser a 
intermediadora da compra acumula os pontos negativos e se responsabiliza por 
determinados problemas que ocorrem, muitas vezes diminuindo sua imagem no 
Mercado e afetando diretamente no seu faturamento. 
 
4.3.1 Planejamento de Pesquisa 
• Objetivo geral: 
Identificar qual é a crítica ou reclamação mais frequente da empresa atualmente e a 
quem ela se destina. 
17 
• Objetivo específico: 
Levantar quais são as mais frequentes críticas atualmente 
Identificar quais canais de comunicação os clientes mais reclamam 
Entender quais críticas e reclamações são destinadas a terceiros e quais são 
destinadas a empresa 
Entender o impacto dessas críticas em futuros clientes 
Entender o impacto dessas críticas nos antigos clientes no momento da recompra 
Comparar os dados e elaborar uma estratégia de Marketing que visa minimizar esse 
impacto nos futuros clientes e melhorar a imagem nos clientes antigos com foco em 
recompra 
 
4.3.2 Perfil do Público Alvo 
Clientes anteriores da empresa 
Clientes que acessam as redes sociais e sites da empresa 
Futuros clientes que acessam as redes e sites da empresa 
 
4.3.3 Mix de Comunicação e Canais Utilizados 
Pesquisa rápida no site no momento da compra 
Enquete rápida Instagram, Facebook e Twitter 
Sites como Reclame Aqui e Proteste. 
 
 
 
 
18 
4.3.4 Questionário utilizado 
 
1) Em qual região do brasil você reside? 
A) Sul 
B) Sudeste 
C) Centro 
D) Norte 
E) Nordeste 
 
2) Já comprou com as Casas Bahia anteriormente? 
A) Sim 
B) Não 
 
3) Se não, qual a probabilidade de comprar com as Casas Bahia futuramente? 
A) Baixa 
B) Talvez 
C) alta 
 
4) Se sim, qual a sua satisfação com a compra? 
A) Ruim 
B) Bom 
C) Muito bom 
D) Nunca comprei 
 
5) Você já teve problemas com a Casas Bahia? 
A) Não 
B) Sim 
C) Nunca Comprei 
 
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6) Se já comprou conosco, qual ponto deixou a desejar ou teve problemas? 
A) Pagamento 
B) Transporte e prazo de entrega 
C) Produto 
D) Suporte pós venda 
E) Nunca comprei 
 
7) Se tivesse algum problema com a compra onde reclamaria? 
A) SAC da Casas Bahia (internet ou telefone) 
B) Instagram 
C) Facebook 
D) Twitter 
E) Reclame Aqui 
F) Outro 
 
8) Você compraria novamente na Casas Bahia? 
A) Sim 
B) Não 
C) Quero fazer minha primeira compra 
 
4.3.5 Hipóteses da mensuração de resultados 
Elaboramos uma pesquisa explicativa e quantitativa de perguntas fechadas 
com o intuito de respostas rápidas para a mensuração de resultados objetivos, 
englobando todos os gêneros, idades e classes econômicas, para uma maior 
abrangência de dados, delimitamos apenas a localização dos consumidores nas 
regiões do país. 
Foi escolhida a internet como meio de coleta de dados por ter boa rapidez na 
coleta de dados, boa taxa de resposta, custo excelente e boa flexibilidade. 
(SAMARA,2007) 
20 
4.4 Pesquisa de marketing 
O marketing das empresas Casas Bahia busca observar o comportamento do 
consumidor, compreender as suas necessidades e vontades para, então, definir suas 
estratégias adequadas para o seu perfil. 
Todo o objetivo da pesquisa é para que toda sua estratégia ou ações seja para 
promover e aumentar a comunicação com o cliente, criando um relacionamento entre 
empresa e consumidor. 
Ao contrário que muitos pensam, o marketing de varejo não está apenas relacionado 
com venda de produtos, mas como manter a fidelização com seus clientes e 
ampliando o foco tudo isso também tem relação com aumento nas vendas, e como 
consequência, o crescimento exponencial dos lucros. 
Conhecer o cliente é imprescindível para observar a melhor estratégia de marketing, 
mas, com as novas tecnologias e ambiente virtuais, o marketing de varejo encontra 
mais desafios para atingir o consumidor e mantê-lo fiel. 
 
4.4.1 Novas formas de consumo 
Com as novas tecnologias, a forma de consumo dos clientes tem mudado, hoje com 
a possibilidade de fazer compras pelo conforto de sua casa e até mesmo pelo seu 
smartphone e com o aumento da utilização dessas plataformas de venda, o cliente 
tem ficado cada vez mais exigente em relação a agilidade, praticidade e rapidez seja 
no atendimento e na entrega. 
Também não menos importante de saber que podem fazer uma compra de forma 
segura sem vazamentos de seus dados. 
 
 
 
 
21 
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS 
Concluímos que a Inteligência de Marketing para uma empresa é 
extremamente essencial nos dias atuais, pois interfere positivamente na imagem da 
marca e ajuda a melhorar o faturamento da empresa. 
Uma empresa que utiliza de ferramentas de pesquisas frequentes, consegue 
se antecipar a suas possíveis falhas e assim projetar campanhas de Marketing nos 
setores necessários para corrigi-las. A ferramenta de pesquisa consegue trazer 
diversos dados para a empresa para ajuda-la a ter um melhor Market Share entre seus 
concorrentes. 
Uma vez que a empresa mapeia suas falhas e entende quais erros são 
destinados a ela e quais erros são de terceiros, assim ela pode cobrar as devidas 
correções a quem se destina e criar campanhas de conscientização o seu consumidor 
da sua responsabilidade enquanto intermediadora da compra. 
Entendemos que a comunicação clara e leve entre cliente – empresa é 
primordial atualmente para uma boa imagem da marca e posicionamento de Mercado. 
Aos poucos os consumidores modificam suas preferências de compras e cada vez 
mais querem comprar com empresas mais humanas que não demonstram somente a 
venda e sim agregam valor naquela compra. 
Por fim, podemos considerar que o sucesso financeiro de um empreendimento 
é resultado, em grande parte, de um trabalho de marketing bem executado. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
22 
REFERÊNCIAS 
 
BAHIA, Casas. História. Disponível em: 
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sobre-vendas-online-mp-aciona-casas-bahia