passei- unid III agencias de viagem

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Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas 
respondidas incorretamente 
 Pergunta 1 
0,25 em 0,25 pontos 
 
O Alfabeto Fonético Internacional é o alfabeto representado por meio de palavras código. Dessa 
maneira, fica garantido que uma determinada sigla seja entendida pelo receptor da mensagem, 
pois, associando a primeira alternativa da palavra-chave, se monta a sigla informada. 
 
 
Qual é a importância do Alfabeto Fonético Internacional para as agências de turismo? 
 
Resposta 
Selecionada: 
a. 
É um instrumento que permite a correta comunicação de dados, 
principalmente via fone, aumentando a eficiência e a velocidade das 
transações entre as agências de fornecedores. 
Respostas: a. 
É um instrumento que permite a correta comunicação de dados, 
principalmente via fone, aumentando a eficiência e a velocidade das 
transações entre as agências de fornecedores. 
 
b. 
Código ou sequência de informações codificadas criado pelo IATA que 
visam o correto e o simples entendimento entre qualquer empresa turística de 
qualquer lugar do mundo. 
 
c. 
Procedimentos internacionais de mensagens de reservas regidos pela 
ATC/IATA. 
 
d. 
Alfabeto criado por Thomas Cook que visava facilitar a comunicação via 
telégrafo. 
 
e. 
É um sistema de códigos criado pela OTAN/ICAO e utilizado, somente, 
pelas agências de viagem. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta: A 
Comentário: a transmissão das informações do agente com os fornecedores 
segue um padrão fonético pré-estabelecido. Esse padrão, chamado de 
Alfabético Fonético Internacional, é um instrumento imprescindível em 
turismo, pois permite a correta comunicação de dados (sobrenome do 
passageiro, nome do passageiro, número do voo, mês correto, nome do hotel), 
diminuindo, sensivelmente, os erros operacionais que podem comprometer a 
viagem do passageiro. Além disso, esse eficiente instrumento permite aumentar 
a velocidade das transações, pois é fácil de ser usado, e não gera dúvidas entre 
os agentes de viagens e os fornecedores. 
 
 
 Pergunta 2 
0,25 em 0,25 pontos 
 
No agenciamento turístico, alguns termos técnicos, principalmente, de 
origem inglesa, tornaram-se de uso corrente no setor em todo o mundo. 
Nesse sentido, aponte a única alternativa que faz a correta correlação 
entre a terminologia técnica e a sua definição: 
 
Resposta 
Selecionada: 
a. 
OVERBOOKING: sobrevenda de reservas efetuadas em 
número superior à capacidade. 
Respostas: a. 
OVERBOOKING: sobrevenda de reservas efetuadas em 
número superior à capacidade. 
 
b. 
VOO CHARTER: refere-se ao voo de caráter comercial 
oferecido, regularmente, pelas companhias aéreas. 
 
c. 
CITY TOUR: é um passeio rápido pelos principais pontos 
turísticos de uma destinação, realizado, principalmente, no 
período noturno. 
 
d. 
CONEXÃO: é o roteiro organizado padronizado, de acordo 
com as necessidades do grupo, tendo a duração, os 
destinos e os serviços conforme a disponibilidade do 
destino. 
 
e. 
LATE CHECK OUT: refere-se à saída do hóspede do 
hotel antes do encerramento de sua diária, sem a 
cobrança da tarifa adicional. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta: A 
Comentário: a única associação correta é a alternativa “a”, 
pois o overbooking refere-se, de fato, a sobrevenda de 
reservas efetuadas em número superior à capacidade. 
Essa estratégia é realizada, geralmente, pelas empresas 
aéreas para reduzir os prejuízos ocasionados pelo no-
show (não comparecimento de passageiros ao 
voo/embarque, mesmo com a reserva confirmada). 
 
 
 Pergunta 3 
0,25 em 0,25 pontos 
 
O trade turístico possui uma linguagem própria, universal e uniforme. 
Essa linguagem é baseada em expressões inglesas, francesas ou em 
outros idiomas, que podem ser aplicadas em qualquer lugar do mundo, 
facilitando a comunicação entre os agentes e os fornecedores turísticos, 
bem com o significado de determinadas expressões, é algo fundamental 
na profissão do agente de viagens, e está organizada em glossários ou 
dicionários técnicos. Seu uso tem, por objetivo: 
 
Resposta 
Selecionada: 
b. 
Identificar uma terminologia específica de uma área 
profissional que auxilie na comunicação. 
Respostas: a. 
Identificar os vocábulos em outros idiomas. 
 
b. 
Identificar uma terminologia específica de uma área 
 
profissional que auxilie na comunicação. 
 
c. 
Ser mais um dicionário, entre tantos outros. 
 
d. 
Reunir as palavras e as expressões que caíram em 
desuso. 
 
e. 
Reunir as palavras e as expressões que são 
reconhecidas como “gírias”. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta: B 
Comentário: o mercado de turismo (agências de viagens, 
operadoras de turismo, transportadoras aéreas, terrestres e 
marítimas, meios de hospedagem e serviços em geral) 
possui uma linguagem própria, universal e uniforme. Essa 
linguagem é baseada em expressões inglesas que podem 
ser aplicadas em qualquer lugar do mundo, facilitando a 
comunicação entre os agentes e os fornecedores turístico, 
aumentando, assim, a rapidez das informações. 
 
 Pergunta 4 
0,25 em 0,25 pontos 
 
“Em uma reserva aérea, o agente de viagens deve fornecer informações 
precisas para evitar os transtornos aos passageiros. Quando a reserva 
é feita pela internet, é mais simples inserir as informações, além de não 
haver muitas opções de serviços extras. Já a reserva via GDS, ou 
mesmo por telefone, é possível que o agente de viagens solicite, além 
do assento na aeronave, outros tipos de solicitações que o passageiro 
possa requerer, como: número do assento, alimentação especial, 
cadeira de rodas, entre outros”. 
(Fonte: CANDIOTO, M. F. In: BRAGA, D. C. Agências de Viagens e 
Turismo: práticas de mercado. São Paulo: Campus, 2007. p.162). 
 
A reserva aérea é composta por alguns elementos, que seguem a 
seguir: 
 
I- Nome do passageiro – o último sobrenome do passageiro, seguido do 
primeiro nome mais a codificação ou o status de sua condição; 
II- Dados dos voos - os dados dos voos compreendem os itinerários que 
o passageiro realizará, com: data, horário, número do voo e status de 
confirmação; 
III- Dados do passageiro – em uma reserva aérea, quanto mais 
informações houver, menos risco de ocorrer algum equívoco para o 
passageiro. Sendo assim, torna-se desnecessário informar dados, 
como: telefone comercial, telefone do hotel em que ficará hospedado, 
além do e-mail do passageiro e o número do telefone celular do 
passageiro; 
IV- Localização de reserva – cada reserva possui um código localizador, 
composta, geralmente, por seis dígitos alfanuméricos. E pode ser 
chamado, simplesmente, de LOC. 
 
 
É correto o que se afirma em: 
Resposta Selecionada: b. 
I, II e IV, apenas. 
Respostas: a. 
I, III e IV, apenas. 
 
b. 
I, II e IV, apenas. 
 
c. 
II e III, apenas. 
 
d. 
III e IV, apenas. 
 
e. 
Todas estão corretas. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta: B 
Comentário: com relação às asserções apresentadas, 
apenas a asserção III está incorreta, pois é recomendável 
informar, na reserva, dados, como: telefone comercial, 
telefone do hotel em que ficará hospedado, além do e-
mail do passageiro e o número do telefone celular do 
passageiro. Nesse caso, quanto mais informações, melhor, 
e será mais fácil para localizar o passageiro, em caso de 
alguma necessidade. 
 
 
 Pergunta 5 
0,25 em 0,25 pontos 
 
A internet se impõe como um veículo de promoção e comercialização, 
também, no turismo. Sua dimensão ganha proporções maiores a cada 
dia. Estimava-se, em meados do ano de 2001, que, no mundo inteiro, o 
número de pessoas conectadas à internet era de 400 milhões. Esse 
número aumenta exponencialmente a cada ano, considerando a onda 
de acesso massivo por novos dispositivos, tais como os telefones 
celulares e os tablets, face o aumento das facilidades de acesso aos 
computadores (PETROCCHI;BONA, 2003, p. 115). Considerando os 
dados apresentados e o papel das agências de turismo frente às novas 
tecnologias, analise as afirmações a seguir: 
 
I- Certamente, a internet é uma tecnologia que tende a acabar com o 
mercado de agentes de viagens; 
II- As agências só podem sobreviver, atualmente, graças à internet; 
III- A internet, sem dúvida, pode ser uma grande aliada dos agentes de 
viagens; 
IV- A internet estimula a consolidação do conceito de “consultores de 
viagens”. 
 
É correto o que se afirma em: 
 
Resposta Selecionada: a. 
 
III e IV, apenas. 
Respostas: a. 
III e IV, apenas. 
 
b. 
I e II, apenas. 
 
c. 
I e III, apenas. 
 
d. 
I e IV, apenas. 
 
e. 
Todas estão corretas. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta: A 
Comentário: as asserções III e IV podem ser consideradas 
como as únicas corretas, pois a internet pode ser 
considerada, atualmente, uma das ferramentas mais 
poderosas dos agentes de viagens, mas, por incrível que 
pareça, ainda é considerada, por muitos desses 
profissionais, como algo que poderá substituí-los. A internet 
deve ser encarada pelos agentes de viagens como uma 
oportunidade de negócios, pois permite uma série de ações 
que resultam, principalmente, em uma economia de tempo 
das transações e da redução de custos de comunicação, 
um dos maiores gastos de uma agência de viagens. 
 
 Pergunta 6 
0,25 em 0,25 pontos 
 
A conquista e a manutenção de clientes, talvez, seja o maior desafio 
das agências de viagens, hoje em dia. Adotar um modelo de gestão 
voltado para a qualidade no atendimento visa fidelizar e satisfazer os 
clientes, aproveitando-se do contato direto com os clientes reais e 
potenciais. Nesse sentido, surgem outros fatores que podem ser 
agregados para conseguir a fidelização dos clientes através da 
qualidade na prestação de serviços. Considerando o contexto 
apresentado, classifique as afirmações a seguir em (V) Verdadeira ou 
(F) Falsa, e assinale a alternativa que apresenta a sequência correta da 
esquerda para a direita: 
 
I- ( ) Um dos fatores a ser considerado no processo de fidelização do 
cliente é a contratação de funcionários com formação técnica, para 
permitir, assim, que as informações passadas sejam mais concretas 
acerca dos produtos turísticos; 
II- ( ) Surpreender o cliente com o inesperado, isto é, ir além das suas 
expectativas pode ser uma experiência desastrosa, causando o 
afastamento do cliente, ao invés de fidelizá-lo; 
III- ( ) Investir na criação de um banco de dados colabora, de modo 
indireto, na fidelização do cliente, visto que, as informações detalhadas 
ali contidas poderão auxiliar o agente de viagens a abordar o cliente de 
forma inédita, surpreendendo-o; 
 
IV- ( ) Fidelizar é, também, mostrar ao cliente que o agente de viagens 
se importa com as suas críticas e/ou sugestões quando ele entra em 
contato com o cliente após a viagem, para saber como a mesma 
ocorreu. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta da esquerda 
para a direita: 
Resposta Selecionada: e. 
V, F, V, V. 
Respostas: a. 
V, V, F, V. 
 
b. 
F, V, F, V. 
 
c. 
V, V, V, V. 
 
d. 
F, F, V, F. 
 
e. 
V, F, V, V. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta: E 
Comentário: a segunda asserção é a única que pode ser 
considerada falsa, pois surpreender o cliente com algo que 
vá além das suas expectativas é, sempre, considerado 
como algo válido e capaz de fidelizá-lo. 
 
 
 Pergunta 7 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Para disponibilizar o seu conteúdo nos Sistemas Globais de 
Distribuição, as empresas aéreas, os hotéis, as locadoras e os demais 
prestadores de serviços turísticos, pagam taxas a estes provedores 
para que as suas informações sejam acessadas neste canal de 
distribuição. A cobrança pela utilização dos GDS, fez com que muitas 
destas empresas passassem a não disponibilizar mais 100% do seu 
inventário nos Sistemas de Distribuição, deixando uma “reserva” para 
ser comercializada, diretamente, por suas centrais e seus escritórios de 
representação. 
Esta situação é mais representativa em relação às empresas aéreas 
que têm custos elevados com a disponibilidade de seus inventários nos 
GDS, o que as levou a tomarem a decisão de retirar, parcialmente, as 
suas informações dos Sistemas de Distribuição e criarem um novo 
modelo de acesso eletrônico aos seus conteúdos. Constatamos, então, 
que a questão da disponibilidade de acesso aos conteúdos das 
empresas do mercado turístico passou por uma grande revolução, o 
que levou os fornecedores a criarem novas ferramentas eletrônicas 
mais baratas e mais acessíveis, a seus distribuidores e consumidores 
do que os Sistemas de Distribuição. 
Considerando-se o apresentado anteriormente, analise as afirmativas a 
seguir: 
 
 
I- As agências de viagens e as operadoras criaram os seus sites, tanto 
para a venda direta ao cliente final (B2C), como para a revenda através 
das agências de viagens distribuidoras (B2B); 
II- Os destinos turísticos criaram os seus portais para a divulgação de 
seus atrativos e diferenciais, que contém informações sobre: cultura, 
geografia, hospedagem, passeios e, até, disponibilizam as câmeras 
com imagens ao vivo dos locais para melhor mostrarem os seus 
produtos; 
III- As empresas aéreas criaram os portais na internet podendo realizar 
as suas vendas, apenas, para os passageiros (cliente final) (B2B); 
IV- As empresas aéreas passaram a disponibilizar os seus conteúdos 
em seus portais na internet, que atingem tanto os seus distribuidores, as 
agências de turismo, quanto os seus clientes finais, o passageiro/turista 
(B2B e B2C). 
 
É correto o que se afirma em: 
Resposta Selecionada: e. 
I, II e IV, apenas. 
Respostas: a. 
I e IV, apenas. 
 
b. 
II e III, apenas. 
 
c. 
II, apenas. 
 
d. 
III e IV, apenas. 
 
e. 
I, II e IV, apenas. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta: E 
Comentário: a asserção III é a única que pode ser 
considerada incorreta, pois os portais foram criados pelos 
próprios GDSs para as empresas aéreas. Além disso, 
esses portais tratam de uma relação conhecida como B2C 
( business to consumer), pois tratam da relação comercial 
das empresas aéreas ( business), diretamente, para os 
seus clientes ( consumers). 
 
 
 Pergunta 8 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Considerando os conhecimentos adquiridos sobre GDS e CRS, analise 
as afirmações a seguir descritas e responda: 
 
I- GDS ( Global Director System): acesso direto a informações sobre os 
fornecedores de aéreo e hotel, em um único local; CRS ( Customizing 
Resource System): aplicativo que permite customizar o sistema a ser 
utilizado pelas agências de viagens trazendo maior eficiência na 
administração da agência e atendimento a clientes; 
 
 
II- GDS ( Global Development System): sistema que permite conectar 
vários fornecedores do mercado de turismo em um único local; CRS 
( Computer Reservation System); CRS: sistema de reservas específicos 
de uma companhia aérea; 
 
III- GDS ( Global Distribution System): sistema global de distribuição 
que fornece, em um único local, informações sobre os fornecedores do 
mercado de turismo; CRS ( Computer Resource System): sistema de 
reservas específico de uma empresa de turismo; 
 
IV- GDS ( Global Distribution System): empresas globais de comércio 
de viagens que oferecem tecnologia, produtos, e serviços e suporte aos 
viajantes, agentes, empresas e fornecedores de viagens; CRS 
( Computerized Reservation System): sistema computadorizado de 
gestão de reservas para o armazenamento de informações e o controle 
de receitas utilizado, inicialmente, pelas companhias aéreas. 
 
É correto o que se afirma em: 
Resposta Selecionada: d. 
IV, apenas. 
Respostas: a. 
I, apenas. 
 
b. 
II, apenas. 
 
c. 
III, apenas. 
 
d. 
IV, apenas. 
 
e. 
Nenhuma está correta. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta: D 
Comentário: a asserção IV é a única a colocar, de forma 
correta, o conceito e a aplicabilidade do GDS ( Global 
Distribution System), quesão os sistemas que oferecem a 
possibilidade de reservar, numa mesma viagem, a 
passagem aérea, o hotel e o aluguel de carro, por exemplo; 
tudo isso, por meio de um computador instalado dentro das 
agências de viagens, de forma rápida e barata, sem a 
necessidade do agente ter que entrar em contato com cada 
um desses fornecedores, para solicitar, por telefone, uma 
reserva para cada serviço pretendido. 
 
 
 Pergunta 9 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Os Sistemas de Reservas Computadorizados surgiram, repentinamente, 
nas vidas das companhias aéreas. Esses mesmos sistemas, 
conhecidos, também, apenas, como (CRS) Computer Reservation 
 
System – Sistema de Reservas Computadorizado, vieram, no futuro, dar 
lugar a verdadeiros “monstros” da tecnologia voltados para a criação, a 
implementação, e a difusão dos canais de venda e distribuição, de 
produtos e serviços turísticos. Atualmente, e com o uso massificado da 
internet, esses megassistemas são capazes, além de efetuar as 
reservas e a venda de serviços em companhias aéreas, hotéis, 
locadoras de veículos, companhias de cruzeiros etc., interligarem não 
só as agências de viagens com os fornecedores do mercado turístico 
mundial, mas, também, colocar o usuário final (o passageiro), 
diretamente, em contato com esses serviços. Sabre, Amadeus e 
Travelport são grandes empresas proprietárias desses superssistemas, 
os quais, também, são muito conhecidos como: 
Resposta Selecionada: a. 
GDS – Global Distribution System. 
Respostas: a. 
GDS – Global Distribution System. 
 
b. 
CRS – Computer Reservation System. 
 
c. 
GTS – Global Tourism System. 
 
d. 
TSS – Tourism Social System. 
 
e. 
GGS – Global Grand System. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta: A 
Comentário: os GDSs – Global Distribution System ou 
Sistema Global de Distribuição, em português, são 
sistemas que oferecem a possibilidade de reservas via 
computadores a uma série de empresas aéreas num 
mesmo sistema, aliado à possibilidade de reservar, numa 
mesma viagem, a passagem aérea, o hotel e o aluguel de 
carro, por exemplo; tudo isso, por meio de um computador 
instalado dentro das agências de viagens, de forma rápida 
e barata, sem a necessidade do agente ter que entrar em 
contato com cada um desses fornecedores para solicitar, 
por telefone, uma reserva para cada serviço pretendido. 
 
 
 Pergunta 10 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Para muitas pessoas que não são do mercado de turismo, e, até 
mesmo, para muitos profissionais do próprio mercado, é comum 
confundir os termos “guia de turismo” e “guia turístico”, que são 
entendidos, respectivamente, como: 
 
Resposta 
Selecionada: 
d. 
Profissional credenciado que acompanha um grupo de 
turistas em excursões ou visitas guiadas a determinadas 
localidades/atrativos; e o livro ou a publicação (impressa ou 
 
digital) onde constam diversas informações sobre 
determinado destino ou localidade específica 
(museu/igreja/parques). 
Respostas: a. 
Consiste em um código (sequência alfanumérica), 
fornecido pela empresa aérea, após o pagamento da 
passagem pelo passageiro; ou a agência e o profissional 
responsável por acompanhar as pessoas em viagens. 
 
b. 
Profissional responsável pelo bom funcionamento dos 
alojamentos em meio hoteleiros e extra-hoteleiros; e o 
manual de viagens com as informações sobre os destinos 
a serem visitados. 
 
c. 
Guia de viagem e profissional credenciado que acompanha 
um grupo de turistas, em excursões ou visitas guiadas a 
determinadas localidades/atrativos. 
 
d. 
Profissional credenciado que acompanha um grupo de 
turistas em excursões ou visitas guiadas a determinadas 
localidades/atrativos; e o livro ou a publicação (impressa ou 
digital) onde constam diversas informações sobre 
determinado destino ou localidade específica 
(museu/igreja/parques). 
 
e. 
Ambos se referem aos profissionais credenciados que 
acompanham os grupos de turistas em excursões ou 
visitas guiadas a determinadas localidades/atrativos, ou 
seja, na prática, não há diferença entre esses termos. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta: D 
Comentário: trata-se da única alternativa que faz a correta 
correlação entre os termos e o seu real significado, pois 
o guia de turismo é o profissional credenciado que 
acompanha um grupo de turistas em excursões ou visitas 
guiadas a determinadas localidades/atrativos, enquanto que 
o guia turístico se refere ao livro ou à publicação (impressa 
ou digital), onde constam diversas informações sobre 
determinado destino ou localidade específica 
(museu/igreja/parques). Também é conhecido como guia 
de viagem.