Execelencia no Atendimento - Fixação Modulo II

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Excelência no Atendimento - Turma 2
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	Iniciado em
	quarta, 9 nov 2022, 12:10
	Estado
	Finalizada
	Concluída em
	quarta, 9 nov 2022, 12:38
	Tempo empregado
	28 minutos 15 segundos
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	100,00 de um máximo de 100,00
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Questão 1
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
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Texto da questão
Alguns gestos podem ser percebidos como desinteresse no processo de comunicação. São eles:
a. Responder a perguntas de forma gentil.
b. Guardar papéis na gaveta.
c. Colocar a mão no queixo.
d. Ajeitar papéis que se encontrem sobre a mesa.
Escolha uma opção:
1. As opções “a” e “b” estão corretas.
2. As opções “”c” e “a” estão incorretas.
3. As opções “b”, “c” e “d” estão corretas. 
4. Todas as alternativas estão corretas.
5. Todas as alternativas estão incorretas.
Feedback
Resposta: Alternativa 3
As letras “b”, “c” e “d” estão corretas.  “Gestos como colocar a mão no queixo, coçar a cabeça ou espreguiçar-se na cadeira podem indicar falta de interesse no que a outra pessoa tem a dizer. Também são gestos interpretados como forma de demonstrar desinteresse durante a comunicação: ajeitar papéis que se encontrem sobre a mesa, guardar papéis na gaveta, responder a perguntas com irritação ou deixar de respondê-las. ”  (Mód. II, Unid. 1)
A letra “a” está incorreta. (Mód. II, Unid. 1)
Questão 2
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
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Texto da questão
As palavras são importantes no processo de comunicação, porém outros aspectos devem ser levados em consideração. São eles:
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma opção:
a. emoções.
b. ideias.
c. apenas os aspectos relacionados a informações verbais. 
d. informações não verbais.
Feedback
A  letra “c” está incorreta. (Mód. II, Unid. 1)
As letras “a”, “b” e “d” estão corretas. “O processo de comunicação é o centro de todas as atividades humanas. Mas, para que a comunicação ocorra, não basta transmitir ou receber bem as mensagens. É preciso, sobretudo, que haja troca de entendimentos. Para tanto, as palavras são importantes, mas também o são as emoções, as ideias, as informações não verbais.” (Mód. II, Unid. 1)
Questão 3
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
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Texto da questão
Para que a comunicação aconteça, é importante:
Assinale a alternativa correta.
Escolha uma opção:
a. receber bem mensagens.
b. transmitir bem mensagens.
c. entender a importância das palavras.
d. é preciso que haja troca de entendimentos. 
Feedback
A letra “d” está correta. “O processo de comunicação é o centro de todas as atividades humanas. Mas, para que a comunicação ocorra, não basta transmitir ou receber bem as mensagens. É preciso, sobretudo, que haja troca de entendimentos.” (Mód. II, Unid. 1)
As letras “a”, “b” e “c” estão incorretas. (Mód. II, Unid. 1)
Questão 4
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
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Texto da questão
A palavra feedback, vem sendo cada vez mais utilizada, a respeito desse fator, julgue as alternativas:
	a. O feedback é um processo de comunicação que pode ser realizado somente de forma verbal.
	Resposta 1 
	b. O feedback realizado de forma assertiva pode assegurar uma comunicação saudável.
	Resposta 2 
	c. É importante estar atento aos feedbacks no cotidiano.
	Resposta 3 
	d. Feedback - significa a verificação do próprio desempenho.
	Resposta 4 
Feedback
A letra “a” é falsa.  (Mód. II, Unid. 1)
A letra “b” é verdadeira. “Um feedback dirigido com assertividade pode garantir uma comunicação saudável, sem agressividade. A assertividade é a coerência entre pensamento, sentimento e comportamento.” (Mód. II, Unid. 1)
A letra “c” é verdadeira. “Devemos estar atentos aos feedbacks que recebemos constantemente das pessoas que atendemos ou com as quais nos relacionamos.” (Mód. II, Unid. 1)
A letra “d” é verdadeira. Um outro fator importante do processo de comunicação é o feedback, palavra inglesa traduzida como retroalimentação, que significa a verificação do próprio desempenho.” (Mód. II, Unid. 1)
Questão 5
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
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Texto da questão
Diversos erros são cometidos diariamente no atendimento telefônico. Alguns desses erros foram elencados e denominados como "sete pecados do atendimento ao usuário”.
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma opção:
a. apatia.
b. boa vontade. 
c. robotismo.
d. apego às normas.
Feedback
As letras “a”, “c” e “d” estão corretas. "Albrecht aborda os sete pecados do atendimento ao usuário. São eles: Apatia, má vontade, frieza, desdém, robotismo, apego as normas e jogo de responsabilidades."
A letra “b” está incorreta. (Mód. II, Unid. 3)
Questão 6
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
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Texto da questão
Os elementos básicos do processo de comunicação são:
a) emissor.
b) receptor.
c) mensagem.
d) motivação.
Julgue os itens acima e assinale a alternativa correspondente.
Escolha uma opção:
1. As opções “a” e “c” estão corretas.
2. As opções “”c” e “d” estão incorretas.
3. As opções “a”, “b” e “c” estão corretas. 
4. Todas as alternativas estão corretas.
5. Todas as alternativas estão incorretas.
Feedback
Resposta: Alternativa 3
As letras, “a”, “b” e “c” estão corretas. “Os três elementos básicos do processo de comunicação são: emissor, receptor, mensagem.” (Mód. II, Unid. 1)
A letra “d” está incorreta. (Mód. II, Unid. 1)
Questão 7
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
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Texto da questão
Para que haja eficácia no atendimento, é essencial que o atendente transmita ao seu interlocutor algumas características.
Assinale a alternativa Para que haja eficácia no atendimento, é essencial que o atendente transmita ao seu interlocutor algumas características.
Assinale a alternativa correta.
Escolha uma opção:
a. segurança, compromisso e credibilidade. 
b. fraternidade, igualdade e amor.
c. segurança, amor e solidariedade.
d. qualidade, segurança e igualdade.
Feedback
A letra “a” está correta. “É fundamental que o atendente transmita a seu interlocutor segurança, compromisso e credibilidade.” (Mód. II, Unid. 1)
As letras “b”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. II, Unid. 1)
Questão 8
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
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Texto da questão
O atendimento telefônico, assim como outras atividades, possui um agente principal. Esse pode ser denominado como:
Assinale a alternativa correta.
Escolha uma opção:
a. atendente. 
b. interlocutor.
c. atendente e interlocutor.
d. instituição.
Feedback
A letra “a” está correta. “O atendente é o principal agente da situação em que o telefone é o meio de comunicação.” (Mód. II, Unid. 3)
As letras “b”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. II, Unid. 3)
Questão 9
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
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Texto da questão
Cabe ao atendente assumir algumas atitudes indispensáveis ao atendimento telefônico de qualidade, tais como:
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma opção:
a. agir de forma receptiva.
b. ouvir com atenção.
c. permitir que o interlocutor espere por respostas. 
d. concentrar-se no que diz o interlocutor.
Feedback
As letras “a”, “b” e “d” estão corretas. “Cabe ao atendente assumir algumas atitudes indispensáveis ao atendimento telefônico de qualidade, tais como: agir de forma receptiva, ouvir com atenção, valer-se da empatia, evitar que o interlocutor espere por respostas, evitar fazer ruídos durante a ligação telefônica, concentrar-se no que diz o interlocutor, manifestar comportamento ético na conversação e evitar promessas que não poderão ser cumpridas. ” (Mód. II, Unid. 3)
A letra “c” está incorreta. (Mód. II, Unid. 3)
Questão 10
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
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Texto da questão
A linguagem é um código utilizado pelos indivíduos para processar pensamentos, ideias e diálogos interiores, ou comunicar-se com outros. No atendimento telefônico é preciso que o atendente responda às demandas de algumas maneiras, ou seja, de modo:
a. Cordial.
b. Amorosamente.
c. Simples e objetiva.
d. Clara.
Escolha uma opção:
1. As opções “a” e “b” estão corretas.
2. As opções “”c” e “b” estão incorretas.
3. As opções “a”,“c” e “d” estão corretas. 
4. Todas as alternativas estão corretas.
5. Todas as alternativas estão incorretas.
Feedback
As letras “a”, “c” e “d” estão corretas. “(...) é preciso que o atendente saiba ouvir o interlocutor para responder às suas demandas de maneira cordial, simples, clara e objetiva.” (Mód. II, Unid. 1)
A letra “b” está incorreta. (Mód. II, Unid. 1)
Parte inferior do formulário
Falsa
Verdadeira
Verdadeira