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Questão 1
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A boa comunicação no atendimento é uma prática diária. Assinale a opção que não está de acordo com essa afirmação:
Escolha uma opção:
a. Mesmo ao telefone, nunca deixe de incluir um sorriso ao cumprimentar o cliente.
b. Não diga que o produto ou serviço “custa $”, mas que “o valor é $”.
c. Evite palavras e frases de conotação negativa, tais como “infelizmente não temos o produto” ou “não tenho como responder isso agora”.
d. Abuse dos termos técnicos e siglas na negociação, pois o cliente pode ficar impressionado com o seu conhecimento. 
e. Evite chamar o cliente por temos diminutivos ou íntimos (“florzinha”, “querido(a)”, “brother”, etc.) Chame-o pelo nome.
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Abuse dos termos técnicos e siglas na negociação, pois o cliente pode ficar impressionado com o seu conhecimento.
Questão 2
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Texto da questão
Na redação comercial, escrever tudo em letra maiúscula (caixa alta) é:
Escolha uma opção:
a. Válido apenas para mensagens quando o emissor tem uma posição hierárquica superior a do destinatário.
b. Desaconselhável, pois a linguagem em caixa alta tem como função transmitir palavras gritadas, em um tom agressivo. 
c. Aconselhável, pois indica que a mensagem deve ser lida atentamente e respondida no mesmo tom.
d. Proibido, pois todos sabem que, na redação comercial, caixa alta é falta de conhecimentos linguísticos.
e. Necessário, pois mostra que o emissor quer chamar a atenção para a urgência da mensagem.
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Desaconselhável, pois a linguagem em caixa alta tem como função transmitir palavras gritadas, em um tom agressivo.
Questão 3
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Texto da questão
Assinale a opção em que nem todos os princípios são de grande ajuda para uma boa apresentação em público:
Escolha uma opção:
a. Conhecer o espaço físico da apresentação, dominar bem o tema a ser falado e cuidar da apresentação pessoal (roupas, acessórios, gestos, etc.).
b. Fazer um roteiro prévio do que será falado, fazer uma abordagem diferente para cada tipo de público e adaptar seu estilo e ter confiança na apresentação.
c. Ter naturalidade da expressão corporal, não exagerar na imposição da voz e avaliar o local antes da apresentação.
d. Conhecer o tipo de público da apresentação, ter cuidado com a linguagem e não usar gírias e ter um humor leve, sem exageros.
e. Ter espontaneidade nos gestos, memorizar o texto palavra por palavra se possível e deixar-se vestir um personagem daquilo que você não é em outra situação. 
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A resposta correta é: Ter espontaneidade nos gestos, memorizar o texto palavra por palavra se possível e deixar-se vestir um personagem daquilo que você não é em outra situação.
Questão 4
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Texto da questão
Não pedir ajuda, falar demais e escutar de menos e não revisar o texto que você escreve são sinais de:
Escolha uma opção:
a. Falta de etiqueta profissional
b. Falhas na comunicação interpessoal 
c. Falha no elemento de comunicação “contexto”
d. Falta de confiança na própria experiência
e. Quebra do código de ética profissional
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A resposta correta é: Falhas na comunicação interpessoal
Questão 5
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Texto da questão
Quanto aos vícios na comunicação, assinale o trecho cuja introdução de e-mail é apropriada à redação comercial e técnica na modernidade:
Escolha uma opção:
a. “Viemos, através desta, solicitar um orçamento”
b. “Venho, pela presente, convidar Vossa Senhoria...”
c. “Confirmamos o recebimento do orçamento” 
d. “Acusamos o recebimento do orçamento”.
e. “Em resposta ao referenciado, segue a carta aceite”.
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: “Confirmamos o recebimento do orçamento”