MASP - 00 - Auto Posto Brasil - RESOLVIDO - Resumido

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M A S P 
(MÉTODOS DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS) 
 
LOJA DE CONVENIÊNCIA AUTO POSTO BRASIL 
 
1. FOLHA DE VERIFICAÇÃO RESOLUÇÃO 
ITEM DE VERIFICAÇÃO SITUAÇÃO AÇÃO 
Havia Papel Higiênico no Banheiro? X Colocar 3 rolos. 
Havia Papel Toalha no banheiro? X Colocar 2 pacotes. 
O Banheiro estava sujo? X Limpar banheiro. 
Havia bloco de anotações e/ou caneta? OK 
O Caixa estava funcionando? OK 
Havia Cerveja na geladeira? X Completar geladeira. 
Havia Refrigerante na geladeira? X Completar geladeira. 
Havia Suco e Água na geladeira? OK 
Havia Balas nas Gôndolas? OK 
Havia Bolachas nas Gôndolas? OK 
Havia Chocolate nas Gôndolas? OK 
Havia Descartáveis nas Gôndolas? OK 
Havia Livros nas Gôndolas? OK 
Havia Salgadinhos nas Gôndolas? X Completar gôndola. 
O ambiente estava sujo? OK 
Os vidros estavam limpos? OK 
O Wi-fi estava funcionando? X Acionar empresa. 
 
2. RECLAMAÇÕES 
ABRIL MAIO 
RECLAMAÇÃO QTDE RECLAMAÇÃO QTDE 
Ambiente sujo. 5 Ambiente sujo. 8 
Atendimento RUIM do Caixa. 5 Atendimento RUIM do Caixa. 3 
Banheiro Sujo. 56 Banheiro Sujo. 50 
Dificuldade de Pagamento. 3 Dificuldade de Pagamento. 0 
Geladeiras NÃO abastecidas. 30 Geladeiras NÃO abastecidas. 35 
Gôndolas NÃO abastecidas. 5 Gôndolas NÃO abastecidas. 3 
Wi-fi NÃO funciona. 5 Wi-fi NÃO funciona. 10 
 
 
JUNHO JULHO 
RECLAMAÇÃO QTDE RECLAMAÇÃO QTDE 
Ambiente sujo. 10 Ambiente sujo. 15 
Atendimento RUIM do Caixa. 0 Atendimento RUIM do Caixa. 1 
Banheiro Sujo. 35 Banheiro Sujo. 27 
Dificuldade de Pagamento. 0 Dificuldade de Pagamento. 1 
Geladeiras NÃO abastecidas. 47 Geladeiras NÃO abastecidas. 46 
Gôndolas NÃO abastecidas. 13 Gôndolas NÃO abastecidas. 7 
Wi-fi NÃO funciona. 3 Wi-fi NÃO funciona. 3 
 
 
Atenção! “Regra de Ouro”: Sempre coloque a quantidade (QTDE1) de 
reclamações por ordem Decrescente, para que seja possível 
desenvolver o gráfico de Pareto1. 
 
TOTAL CAPTADO 
RECLAMAÇÃO QTDE1 TOT ACUM. % TOT. ACUM.2 
1. Banheiro Sujo. 168 168 39,4% 
2. Geladeiras NÃO abastecidas. 158 326 76,5% 
3. Ambiente Sujo. 38 364 85,4% 
4. Gôndolas NÃO abastecidas. 28 392 92,0% 
5. Wi-fi NÃO funciona. 21 413 96,9% 
6. Atendimento RUIM do Caixa. 9 422 99,1% 
7. Dificuldade de Pagamento. 4 426 100,0% 
Total 426 
 
Construção: 
 Calcule o total de ocorrências; 
 Calcule o porcentual de cada ocorrência em relação ao total; 
 Desenhe um quadrado de 10 cm x 10 cm; 
 Divida a base do quadrado (eixo horizontal) pelo número de tipo de evento; faça 
classes iguais. 
 O lado esquerdo (eixo vertical) será a quantidade de cada evento, acumulando 
igual ao total de ocorrências; 
 O lado direito (eixo vertical) será o porcentual de cada evento, acumulando até 
100%. 
 Construa a curva da porcentagem acumulada. 
 
 
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3. DIAGRAMA DE PARETO 
 
 
Atenção! “Regra de Ouro”: Sempre desenvolva o gráfico iniciando 
pela Porcentagem do Total Acumulado2 (%). 
 
 
4. GUT – Gravidade, Urgência e Tendência 
 
NOTA GRAVIDADE (GRAV.) URGÊNCIA (URG.) TENDÊNCIA (TEND.) 
5 Prejuízos ou dificuldades extremamente grandes. 
Faz-se necessário uma 
ação extremamente 
urgente. 
Se nada for feito a 
situação atual irá piorar 
rapidamente. 
4 Prejuízos ou dificuldades muito grandes. 
É necessária uma ação 
urgente para o problema. 
Se nada for feito a 
situação atual vai piorar a 
curto prazo. 
3 Prejuízos ou dificuldades grandes. 
É necessária uma ação 
rápida para o problema. 
Se nada for feito a 
situação atual irá piorar a 
médio prazo. 
2 Prejuízos ou dificuldades Pequenos. 
Ação para correção pode 
esperar. 
Situação atual irá piorar a 
longo prazo. 
1 Prejuízos ou dificuldades Insignificantes. 
Não há pressa para uma 
ação de correção. 
A situação não vai piorar, 
podendo até melhorar. 
 
 
4. GUT – PRIORIDADE DO PROBLEMA 
 
PROBLEMA GRAV. URG. TEND. TOTAL 
1. Banheiro Sujo. 4 3 3 36 
2. Geladeiras NÃO abastecidas. 5 5 5 125 
 
PROBLEMA PRIORIZADO: 
2. Geladeiras NÃO abastecidas. 
 
 
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5. FLUXOGRAMA 
 
 
 
 
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6. “BRAINSTORMING” - CAUSAS 
 
Local: Loja de Conveniência - Data: agosto/19 
 
Pauta: Sugerir e buscar as CAUSAS para o problema definido como 
prioridade na Matriz GUT. 
 
PROBLEMA PRIORIZADO: 
2. Geladeiras NÃO abastecidas. 
 
DESCRIÇÃO 
 Funcionários desatentos. 
 Falta de Produtos para repor as Geladeiras. 
 Falta de Funcionário para executar a atividade. 
 Falta de Treinamento para os funcionários. 
 Aumento no consumo das bebidas. 
 Geladeira com defeito. 
 Produtos não foram entregues pelos Fornecedores. 
 Falta de Controle para verificar se as geladeiras estavam 
abastecidas. 
 Geladeiras sendo abastecidas 2 vezes ao dia (manhã e noite). 
 Horário errado para abastecer as geladeiras. 
 
 
7. GUT – PRIORIDADE DAS CAUSAS 
 
PROBLEMA PRIORIZADO: 
2. Geladeiras NÃO abastecidas. 
 
CAUSAS GRAV. URG. TEND. TOTAL 
 Falta de Produtos para repor as 
Geladeiras3. 
5 5 5 125 
 Produtos não foram entregues 
pelos Fornecedores4. 
5 5 5 125 
 Geladeira com defeito. 4 4 5 80 
 Falta de Funcionário para executar a 
atividade. 
4 3 4 48 
 Funcionários desatentos. 3 3 3 27 
 Aumento no consumo das bebidas. 2 3 4 24 
 Falta de Treinamento para os 
funcionários. 
3 2 3 18 
 Geladeiras sendo abastecidas 2 vezes 
ao dia (manhã e noite). 
2 3 3 18 
 Horário errado para abastecer as 
geladeiras. 
2 3 3 18 
 Falta de Controle para verificar se as 
geladeiras estavam abastecidas. 
2 2 3 12 
 
CAUSA (S) PRIORIZADA(S): 
Falta de Produtos para repor as Geladeiras3. 
Produtos não foram entregues pelos Fornecedores4. 
 
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8. CAUSA E EFEITO - ISHIKAWA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Atenção! Será desenvolvida uma matriz GUT para priorizar a causa a ser solucionada. 
EFEITO 
(Problema) 
 
GELADEIRA NÃO 
ABASTECIDA. 1- Funcionários desatentos. 
2- Falta de Produtos para 
repor as Geladeiras. 
4- Falta de Treinamento para os 
funcionários. 
5- Aumento no 
consumo das 
bebidas. 
MÉTODO MEDIDA MÁQUINA 
MEIO AMBIENTE MATERIAL MÃO-DE-OBRA 
6- Geladeira com 
defeito. 
7- Produtos não foram 
entregues pelos 
Fornecedores. 
8- Falta de 
Controle para 
verificar se as 
geladeiras 
estavam 
abastecidas. 
10- Horário errado para 
abastecer as geladeiras. 
9- Geladeiras sendo abastecidas 2 vezes ao 
dia (manhã e noite). 
3- Falta de 
Funcionário para 
executar a 
atividade. 
CAUSAS 
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9. “5 POR QUÊS” 
 
 
Atenção! “Regra de Ouro”: Aplicar somente a técnica dos “5 Por quês” 
quando as principais causas derem o mesmo valor (empatarem) no 
GUT. 
 
 
 
Atenção! “Regra de Ouro”: A causa escolhida deve ser àquela com 
menos respostas dos “5 Por quês”. 
 
 
 
PROBLEMA PRIORIZADO: 
2. Geladeiras NÃO abastecidas. 
 
 
 
9.1. Qual a CAUSA? 
Falta de Produtos para repor as Geladeiras. 
 
O que está acontecendo? 
1. Fornecedor não entregou os produtos. 
2. Não prioriza lojas menores. 
3. 
4. 
5. 
 
 
PROBLEMA PRIORIZADO: 
2. Geladeiras NÃO abastecidas. 
 
 
9.2. Qual a CAUSA? 
Falta de Produtos para repor as Geladeiras. 
 
O que está acontecendo? 
1. Não prioriza lojas menores 
2. 
3. 
4. 
5. 
 
CAUSA PRIORIZADA: 
 NÃO PRIORIZA LOJAS MENORES. 
 
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10. “BRAINSTORMING” – AÇÕES CORRETIVAS DEFINITIVAS 
 
Local: Loja de Conveniência - Data: agosto/19 
 
Pauta: Sugerir e buscar as AÇÕES para a causa definida como prioridade na 
Matriz GUT e/ou no “5 POR QUÊS”. 
 
PROBLEMA PRIORIZADO: 
2. Geladeiras NÃO abastecidas.CAUSA PRIORIZADA: 
 NÃO PRIORIZA LOJAS MENORES. 
 
DESCRIÇÃO 
1. Substituir fornecedores. 
2. Desenvolver Controle de entrega dos produtos. 
3. Desenvolver procedimento escrito contendo os padrões para comprar 
os produtos. 
4. Manter um estoque reduzido dos produtos que mais faltam, com 
limite máximo de 2(dois) dias. 
5. Treinar os Funcionários no atendimento ao cliente. 
 
 
ATENÇÃO! 
 
Depois de aplicar o “brainstorming” junto com a equipe e 
captar as ações corretivas definitivas, transporta-las para o 
5w2h (próxima tabela) e detalhe como será implantada 
cada ação. 
É necessário acompanhar as ações para que sejam 
implantadas nos prazos estipulados. Estas ações corretivas 
resolvem definitivamente a principal causa do problema. 
 
 
 
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11. PLANO DE AÇÃO – “5W2H” 
 
 5W2H PLANO DE AÇÃO 5W2H 
 ÁREA / LOCAL: Loja de Conveniência PERÍODO: maio/2019 a janeiro/2020 
 RESPONSÁVEL: Gerente da Loja REVISÃO / DATA: 01 
 OBJETIVO: Melhorar os serviços e produtos ofertados aos clientes. 
 WHAT? WHY? WHO? WHEN? WHERE? HOW? HOW MUCH? 
 O QUE? POR QUÊ? QUEM? QUANDO? ONDE? COMO? QUANTO? 
 1. Substituir fornecedores. 
Para realizar a entrega 
dos produtos no prazo 
acordado. 
Comprador. 30/11/19 Compras / Estoque. 
Buscando no mercado empresas 
com menor preço e que cumpre 
os prazos acordados. 
 1.000,00 
 2. Desenvolver Controle de 
entrega dos produtos. 
Para verificar 
periodicamente se 
houve a entrega dos 
produtos e se estão 
dentro dos prazos 
estipulados. 
Estoquista. 01/12/19 Estoque 
1. Criando uma "Folha de 
Verificação; 2. Lançando em uma 
planilha eletrônico; 3. Enviando 
ao responsável do setor. 
 100,00 
 
3. Desenvolver procedimento 
escrito contendo os padrões para 
comprar os produtos. 
Para que todos os 
funcionários seguiam a 
rotina estabelecida. 
Gerente da Loja. 01/01/19 Atendimento. 
1. Conversando com os 
funcionários e escrevendo em um 
procedimento escrito (rotina de 
trabalho); 
 10,00 
 
4. Manter um estoque reduzido 
dos produtos que mais faltam, 
com limite máximo de 2(dois) 
dias. 
Para que não tenha 
falta do produto na 
Geladeira. 
Comprador. 10/12/19 Estoque 
Comprando 5% a mais em 
produtos e mantendo-os no 
Estoque. 
 3.000,00 
 5. Treinar os Funcionários no 
atendimento ao cliente. 
Mantê-los atualizados, 
capacitá-los e atender 
o cliente de forma 
homogênea. 
Gerente da Loja. 20/11/19 Atendimento. 
1. Montando treinamento da 
rotina de trabalho; 2) 
Apresentando em Power Point; 2) 
Registrando em lista de presença; 
4) Oferecendo um café especial; 
 150,00