SEC - Relações Interpessoais [2022]

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Curso Técnico em 
Secretaria Escolar 
 
Relações Interpessoais 
Micheline Xavier de Moura 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Curso Técnico em 
Secretaria Escolar 
 
Relações Interpessoais 
Micheline Xavier de Moura 
Escola Técnica Estadual Professor Antônio Carlos Gomes da Costa 
 
Educação a Distância 
 
Recife 
 
2.ed. | Setembro 2022 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Catalogação e Normalização 
Hugo Cavalcanti (Crb-4 2129) 
 
Diagramação 
Jailson Miranda 
 
Coordenação Executiva 
George Bento Catunda 
Renata Marques de Otero 
Kátia Karina Paulo dos Santos 
 
Coordenação Geral 
Maria de Araújo Medeiros Souza 
Maria de Lourdes Cordeiro Marques 
 
Secretaria Executiva de 
Educação Integral e Profissional 
 
Escola Técnica Estadual 
Professor Antônio Carlos Gomes da Costa 
 
Gerência de Educação a distância 
 
 
Professor Autor 
Micheline Xavier de Moura 
 
Revisão 
Micheline Xavier de Moura 
 
Coordenação de Curso 
Iracema Cristina Batista da Silva 
 
Coordenação Design Educacional 
Deisiane Gomes Bazante 
 
Design Educacional 
Ana Cristina do Amaral e Silva Jaeger 
Helisangela Maria Andrade Ferreira 
Izabela Pereira Cavalcanti 
Jailson Miranda 
Roberto de Freitas Morais Sobrinho 
 
Descrição de imagens 
Sunnye Rose Carlos Gomes 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Sumário 
Introdução .................................................................................................................................... 5 
1.Competência 01 | Aprender a lidar com os diversos tipos de personalidades ............................. 6 
1.1 Conceito de personalidade ........................................................................................................................ 6 
1.2 Teorias da personalidade .......................................................................................................................... 8 
1.3 Personalidade no ambiente de trabalho ................................................................................................. 10 
1.4 Inteligência emocional ............................................................................................................................ 14 
2.Competência 02 | Saber resolver os conflitos no ambiente de trabalho .................................... 19 
2.1 Conflito .................................................................................................................................................... 19 
2.2 Tipos de conflito ...................................................................................................................................... 23 
2.3 Conflito na escola .................................................................................................................................... 25 
2.4 A comunicação no ambiente de trabalho ............................................................................................... 28 
2.5 Mediação de conflitos no ambiente escolar ........................................................................................... 29 
2.6 Mediador ................................................................................................................................................. 32 
2.7 Perfil do mediador ................................................................................................................................... 33 
3.Competência 03 | Desenvolver a capacidade de compreender e incentivar pessoas, para o 
trabalho individual e em grupo .................................................................................................... 35 
3.1 Capacidade de compreender .................................................................................................................. 35 
3.2 Empatia ................................................................................................................................................... 38 
3.3 Motivação ................................................................................................................................................ 41 
3.4 Trabalho individual e em grupo .............................................................................................................. 46 
4.Competência 04 | Compreender a importância da boa relação interpessoal para construção de 
uma gestão escolar democrática ................................................................................................. 50 
4.1 Relação interpessoal ............................................................................................................................... 50 
4.2 Gestão democrática na escola ................................................................................................................ 55 
4.3 O papel do gestor escolar ........................................................................................................................ 59 
5. Competência 05 | Entender a importância de cada segmento da comunidade escolar para o bom 
convívio com a diversidade ......................................................................................................... 64 
5.1 O papel da escola .................................................................................................................................... 65 
5.2 Preconceito, racismo e discriminação ..................................................................................................... 67 
5.3 A importância de cada segmento ............................................................................................................ 70 
5.4 Diversidade na escola .............................................................................................................................. 74 
Conclusão .................................................................................................................................... 78 
Referências ................................................................................................................................. 81 
Minicurrículo do Professor .......................................................................................................... 86 
 
 
 
 
 
 
 
 
5 
Introdução 
Caro(a) estudante, 
Com alegria que lhes são dadas as boas vindas à disciplina de Relações Interpessoais, a 
qual consiste em um estudo do âmbito da Sociologia e da Psicologia, que implica nas relações sociais 
estabelecidas entre duas ou mais pessoas no contexto em que estão inseridas, seja na família, na 
escola, no trabalho ou na comunidade. 
Com esta disciplina você terá a oportunidade de desenvolver habilidades que te ajudarão 
a lidar com diferentes tipos de personalidades, sendo essa a temática abordada na Competência 1, 
que dará início ao seu estudo e na qual você aprenderá o conceito de personalidade e as teorias da 
personalidade; assim como a diferenciar os diferentes tipos de personalidade que podem ser 
encontrados no ambiente de trabalho, além de lhes serem trazidos esclarecimentos pertinentes 
acerca da inteligência emocional. 
Já na Competência 2 é feita uma abordagem sobre a resolução de conflitos no ambiente 
de trabalho, diante da qual você aprenderá acerca dos conflitos e dos diferentes tipos de conflitos 
que podem surgir no ambiente de trabalho, tendo-se de modo mais específico aquele que ocorre no 
ambiente escolar. Você também estudará acerca da importância da comunicação no ambiente de 
trabalho e da mediação dos conflitos no ambiente escolar, tendo como foco a figura do mediador e 
o seu perfil. 
Com a Competência 3 lhes serão passados subsídios para o desenvolvimento da 
capacidade de compreender e incentivar as pessoas para o trabalho individual e coletivo, diante da 
qual você estudará não só a acerca da importância de se compreender o outro, mas também do 
autoconhecimento dentro das relações interpessoaisno ambiente de trabalho, bem como do uso da 
empatia e da motivação. 
Já na Competência 4 será mostrada a importância de um bom relacionamento 
interpessoal para a construção de uma gestão escolar democrática. 
Por fim, espera-se que com a Competência 5 você passe a entender sobre a importância 
de cada segmento da comunidade escolar para o estabelecimento de um bom convívio com a 
diversidade. 
E aí, está preparado(a) para dar início a essa jornada de conhecimentos? 
Então, vamos lá! 
 
 
 
 
 
 
6 
1.Competência 01 | Aprender a lidar com os diversos tipos de 
personalidades 
Olá! Agora você dará início a mais uma jornada de conhecimentos. Preparado(a)? 
Nesta competência você vai estudar acerca dos diferentes tipos de personalidades. Mas 
antes de você iniciar o processo de aprendizagem veja o seguinte questionamento: 
 
A fim de te ajudar a responder a essa pergunta, dar-se início a este estudo apresentando 
algumas considerações acerca do conceito de personalidade. Vamos lá?! 
 
1.1 Conceito de personalidade 
Quanto à sua origem, a palavra “personalidade” vem do latim “persona” e refere-se às 
máscaras utilizadas pelos atores, na Antiguidade, com a finalidade de dar voz e representar um 
determinado personagem. 
Logo, ao se reportar para a Grécia Antiga você verificará que na encenação de seus papeis 
o uso de máscaras pelos atores dava-se com o objetivo de tornar claro que as características do 
personagem por eles encenadas não eram suas, mas sim do personagem. 
 
Figura 1 – Máscaras teatrais da Grécia Antiga 
Fonte: https://culturalizando.blog/2019/10/09/teatro-na-grecia-antiga-o-inicio-de-tudo/ 
O que é personalidade para você? 
 
 
 
 
 
 
7 
Descrição: Nesta figura é visto, ao fundo e com destaque, uma parede onde se encontram expostas diversas máscaras 
denotando diferentes emoções (medo, alegria, raiva, angustia, desdém, entre outros), assim como alguns quadros 
talhados em pedra, e, na frente desta parede visualizam-se diversos tipos de estatuas, todas elas retratando a parcela 
da história do teatro na Grécia antiga. 
 
Assim, ao se pensar em um conceito de personalidade pode-se colocar: 
 
Com isso você poderá compreender que a personalidade envolve um conjunto de 
características particulares de cada ser humano, as quais influenciam não só o seu comportamento, 
mas também que o torna um ser único. 
Você também poderá verificar que a personalidade é formada pelas características 
inerentes de cada pessoa, envolvendo sua forma de agir, de pensar e de sentir, bem como seus 
valores morais e seus traços emocionais, entre outros aspectos. Sendo este conjunto de elementos o 
que o diferencia das demais pessoas e torna cada indivíduo um ser único e complexo diante do 
contexto em que vive. 
Também é importante saber que a formação da personalidade ocorre gradualmente 
durante toda a vida do indivíduo, indo desde a sua infância – quando a criança passa a ter seus 
primeiros contados com o mundo (família, escola, comunidade) – e segue por toda a sua existência, 
de forma que o processo de formação da personalidade recebe influência da genética, do meio em 
que o indivíduo encontra-se inserido e das experiências que ele tem ao longo da vida. 
 
Respondendo a esta questão pode-se afirmar que o conjunto de características da 
personalidade de cada pessoa, isto é, de sentimentos, expectativas, medos, projetos, decisões e 
Personalidade: Conjunto de características marcantes de um indivíduo, força 
ativa que ajuda a determinar o relacionamento das pessoas tendo-se por 
base seu padrão de individualidade pessoal e social, referente à sua forma de 
pensar, sentir e agir (SIGNIFICADOS, 2021). 
 
Com estas explicações, pode surgir a seguinte dúvida: 
Personalidade é o mesmo que comportamento? 
 
 
 
 
 
 
8 
anseios é capaz de criar determinadas respostas que se refletem em seu comportamento, isto é, o 
comportamento de uma pessoa, nada mais é do que a exteriorização de sua personalidade. 
Assim, você poderá verificar que quando se trata da personalidade, se está tratando da 
individualidade de cada pessoa e de características que lhes são próprias, ou seja, é aquilo que você 
é, que é formado por seus valores e visão de mundo. Já o comportamento relaciona-se com aquilo 
que você faz, de como a sua essência impacta naquilo que você faz. Logo, “não se pode mudar quem 
se é, mas é possível alterar a forma com a qual se comporta” (MARQUES, 2018). 
 
O que você está achando deste estudo sobre o que é personalidade? Você já é capaz de 
traçar o seu próprio conceito de personalidade? 
Agora, aprofundando um pouco mais os seus conhecimentos faz-se importante esclarecer 
que existem diferentes definições de personalidades, que, por sua vez, refletem as diferentes teorias 
que envolvem essa questão. Assim, para melhor entender essa questão, lhes serão apresentadas as 
diferentes teorias da personalidade. 
Preparado(a)? Então, vamos lá! 
 
1.2 Teorias da personalidade 
Existem diferentes teorias abordando a questão da personalidade e, diante deste fato, 
pode-se afirmar que não se pode falar na existência de uma teoria completamente certa ou errada, 
uma vez que as mesmas tratam de abordagens distintas, de exploração de diferentes pontos da 
personalidade humana. 
Deste modo, no quadro 1 são mostradas as principais teorias da personalidade e seus 
defensores. 
 
Com estes esclarecimentos, convidamos você para assistir ao vídeo abaixo, 
para aprender e fixar um pouco mais os seus conhecimentos sobre o 
conceito de personalidade: 
https://www.youtube.com/watch?v=QmnQ-p7JHa4 
 
 
 
 
 
 
9 
 
TEORIA PSICANALÍTICA 
De autoria de Freud, defende que todo o comportamento humano pode ser explicado e suas causas 
podem ser identificadas. Segundo essa teoria a conduta humana é motivada por impulsos e desejos 
reprimidos e a personalidade é formada por três elementos: a) O Id (ligado aos desejos básicos, 
que nascem com o indivíduo, como a busca pelo prazer e outros instintos); b) O Superego (oposto 
do Id, refere-se à moral e aos valores do indivíduo); e c) O Ego (elemento de equilíbrio entre o Id e 
o Superego, onde os elementos primitivos e os valores morais equilibram a mente). 
Para Freud a sexualidade possuía papel de grande importância e a personalidade correspondia a 
um conjunto dinâmico, constituído por elementos em conflito e dominado por forças 
inconscientes. 
TEORIA DOS TRAÇOS DA PERSONALIDADE 
Teve a contribuição dos autores Jung, Eysenck e Cattell, cujas pesquisas tiveram como foco a 
mensuração de traços, que foram descritos como padrões habituais de comportamento, de 
atitudes e de emoções, considerados como responsáveis por influenciar a personalidade e o 
comportamento humano. Vejamos o que cada um destes teóricos defendia: 
ü Teoria de Dois Tipos, de Jung: Jung defendia a existência de dois tipos distintos de atitudes cujos 
impactos influenciam diretamente na maneira que cada indivíduo reage às circunstâncias da 
vida, a extroversão e a introversão. O extrovertido corresponde ao indivíduo que age com maior 
ousadia, sem medo de se mostrar; já o introvertido age de forma mais comedida e prefere se 
concentrar em seu mundo interior. Jung também defendia que em paralelo a extroversão e a 
introversão, a personalidade podia ser dividida em quatro fases (a infância, a juventude, a middle 
age e a old age); e que o inconsciente se dividia em duas entidades diferentes (o inconsciente 
pessoal e o inconsciente coletivo). 
ü Teoria das Três Dimensões, de Eysenck: a personalidade não pode ser determinada apenas pela 
extroversão ou introversão; mas também pela estabilidade emocional (neuroticismo) e pelo 
controle dos impulsos (psicoticismo). Este autor também defendia que os fatores biológicos, 
assim como os ambientais eram capazes de influenciar a personalidade das pessoas. 
ü Modelo dos Cinco Grandes Fatores, de Cattell: Define a personalidade a partir da pontuação de 
cinco elementos: (1) a abertura(considera a intensidade da vontade de aprender, de ter novas 
ideias e uma mente aberta); (2) a conscienciosidade (refere-se ao grau de responsabilidade, 
organização, persistência e motivação para o alcance de metas e objetivos); (3) a extroversão 
(mede o quanto se é sociável e assertivo ao agir); (4) a simpatia (liga-se à forma que cada 
indivíduo age em relação aos demais); e (5) o neuroticismo (leva em consideração a instabilidade 
emocional do indivíduo). 
TEORIAS SOCIAIS COGNITIVAS 
De acordo com estas teorias o desenvolvimento da personalidade encontra-se sujeito ao 
conhecimento adquirido pelo indivíduo por meio de suas interações sociais, de suas experiências 
e dos estímulos externos. Seus estudos enfatizam as influências ambientais e sociais, as diferenças 
 
 
 
 
 
 
10 
 
Quadro 1 – Teorias da personalidade 
Fontes: Marques (2018) e Baptista (2010) 
 
Com o passar dos tempos a personalidade passou a ganhar importância em outros 
domínios da psicologia, como é o caso da inteligência e da emoção, e neste enfoque tem-se a 
abordagem de Daniel Coleman acerca da Teoria de Inteligência Emocional, sobre a qual você estudará 
ao final desta competência. 
Agora, após essas explanações acerca das teorias da personalidade, você passará a ver de 
que maneira poderá lidar com os diferentes tipos de personalidade dentro do ambiente de trabalho. 
 
1.3 Personalidade no ambiente de trabalho 
Ampliando um pouco mais seus estudos acerca das relações interpessoais no ambiente 
de trabalho e tendo-se por foco os diferentes tipos de personalidades que se pode encontrar neste 
ambiente, lembre-se: 
 
 
de personalidade inatas, a genética e as qualidades humanas internas. São duas as principais 
teorias sociais cognitivas: 
ü A Teoria Cognitiva Social, de Bandura, defende que cada indivíduo possui um conjunto de 
processos cognitivos que lhes permite observar, analisar e regular seu comportamento. E 
sugere que as pessoas são capazes de julgar a eficácia de seu comportamento através daquilo 
que eles provocam, assim atitudes que são vistas como positivas são reforçadas e mantidas. 
ü O Lócus de Controle, de Rotter, afirma que o comportamento e a personalidade das pessoas 
são influenciados pelo grau de controle que elas possuem em relação aos acontecimentos de 
suas vidas. Assim, aquele indivíduo que se sente capaz de controlar seu destino, possui o 
chamado lócus de controle interno; já o possuidor do lócus de controle externo é aquele que 
acredita que os acontecimentos são fatores alheios a sua vontade ou pessoa. 
HIERARQUIA DAS NECESSIDADES 
De autoria de Maslow, defende que a personalidade é moldada pela tentativa do indivíduo de 
alcançar um conjunto hierarquizado de necessidades humanas. Segundo essa teoria, o indivíduo 
só atingirá plenamente a autorrealização em sua forma mais elevada através da satisfação de suas 
necessidades de ordem inferior. Segundo Maslow, essa hierarquia é composta por: a) Necessidades 
fisiológicas (como oxigênio, água e alimentos); b) Segurança e proteção (seja por estar em um 
ambiente seguro, ou por ter uma vida estável); c) Amar e pertencer (incluindo, sobretudo, família 
e relacionamentos); d) Autoestima (através do reconhecimento e valorização das suas qualidades); 
e e) Autorrealização (considerada a forma mais elevada, onde o indivíduo passa a reconhecer todo 
o seu potencial). 
O homem é um ser social por natureza, e em seu convívio com o outro ele 
precisa aprender a lidar com diferentes tipos de personalidade. Todavia, a 
condução das relações interpessoais nem sempre é fácil, sobretudo, diante 
das diferenças existentes no modo de ser, que distinguem uma pessoa de 
outra. 
 
 
 
 
 
 
 
11 
É no ambiente de trabalho, onde geralmente as pessoas passam a maior parte de seu 
tempo, que as diferenças de personalidade precisam ser respeitadas. Pois, neste ambiente, a 
manutenção de boas relações se faz fundamental, uma vez que a convivência diária com pessoas de 
diferentes personalidades, tanto pode proporcionar experiências agradáveis e construtivas, quanto 
pode provocar sentimentos desgastantes, estresse ou frustações, e, assim, podem afetar a motivação 
das pessoas para a realização de suas tarefas. 
Também não se pode ignorar que relações, atitudes e comportamentos humanos 
influenciam e são influenciados pelas atitudes e comportamento dos indivíduos com quem se 
convive. E saber lidar com pessoas de diferentes personalidades e comportamentos é fundamental 
para a construção de um ambiente de trabalho tranquilo e harmonioso. 
 
Figura 2 – Diferentes tipos de personalidades 
Fonte: https://pt.depositphotos.com/vector-images/personalidades.html 
Descrição: A figura é formada por nove personagens, cada um deles expressa na face expressões de: tranquilidade, 
pressa, amor, cansaço, indecisão, malícia, de quem acabou de ter uma ideia, de raiva e de desconfiança. 
 
Assim, em um ambiente de trabalho é preciso que haja um relacionamento amigável 
entre todos que trabalham nele, sobretudo, quando se trata de um ambiente escolar, onde todos 
precisam trabalhar em harmonia a fim de se atender aos objetivos institucionais de ensino. Pois, 
quando se está inserido para trabalhar na área educacional é preciso saber lidar com as diferenças 
entre todos os que compõem a escola (funcionários, educadores, gestores, estudantes e seus 
responsáveis e comunidade) para se evitar conflitos e desentendimentos. 
 
 
 
 
 
 
 
12 
 
Ressalta Santos (2017) que, no convívio com pessoas de personalidades diferentes é 
preciso aprender a entender o lado do outro, não se deve julgar e deve-se procurar ajudar sempre 
que possível. Para isso, faz-se necessário o desenvolvimento de três importantes qualidades, quais 
sejam: 
 
 
 
 
Exemplo: 
Ao se deparar com um colega cujas atitudes e ações tornam o ambiente de trabalho ruim, 
devido às suas atitudes grosserias e às péssimas maneiras de relacionamento, busque entender o que 
está acontecendo. Chame-o para conversar, demonstre que se preocupa com ele e que o seu 
comportamento não está de acordo com o que você pensa para o estabelecimento de um bom 
ambiente de trabalho. 
 
 
 
 
 
 
 
Todavia, você pode perguntar: 
O que fazer para saber lidar com diferentes tipos de personalidade? 
A empatia é considerada a arte de se colocar no lugar do outro, de 
procurar enxergar as coisas pelo ponto de vista do outro. 
 
Ter empatia 
 
Não se deve julgar ninguém, pois cada pessoa tem sua forma de ver 
e de se comportar no mundo. Assim, o não julgamento e a empatia 
farão com que você fortaleça seu relacionamento com as pessoas 
que o cercam. 
 
Evitar julgamentos 
 
 
 
 
 
 
 
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Figura 3 – Frase motivacional chamando a atenção para o não julgamento do outro 
Fonte: https://aminoapps.com/c/verbalizando/page/blog/nao-julgue/r0a0_o0DseudGjjZn5dKbo4ean42a8gLWW 
Descrição: Na figura acima ler-se a frase “Há uma história detrás de cada pessoa, há uma razão pela qual cada um é 
como é. Pense nisso antes de julgar alguém...”. E logo abaixo a essa frase existe o desenho de oito pessoas, todas elas 
cabisbaixas e com expressões tristonhas no rosto. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Existem ainda outras atitudes que podem ser adotadas e assim ajudar a enfrentar os 
pontos negativos surgidos nas relações interpessoais no trabalho e a manter um clima de harmonia 
dentro do ambiente laboral. São elas: 
• Respeite a história do outro, pois todos trazem sua própria história, e o caminho 
para que se tenha a sua história respeitada começa com o respeito à história do 
outro; 
• Seja prestativo e educado com todos, inclusive com aquelas pessoas que 
despertam em você qualquer tipo de antipatia. E isto deve acontecer 
principalmente no ambiente escolar, onde todos que trabalham devem estar 
imbuídos por objetivos semelhantes e/ou complementares e cujo contexto requer 
um clima de cordialidade; 
• Invista no autoconhecimento, pois este é um poderoso instrumento de melhoriasocial. Além disso, ao desenvolver a si mesmo, você passará a enxergar as coisas e 
Não deixe que a parte ruim do outro contamine você, ou seja, não 
deixe que o mau humor ou a tristeza do outro, atrapalhe a sua 
alegria. Não se deixe contaminar pelas coisas ruins trazidas pelo 
outro. Seja confiante o bastante para seguir suas próprias crenças 
e valores. 
 
Ser imune 
 
 
 
 
 
 
 
14 
situações com mais objetividade e será capaz de fazer as mudanças necessárias 
para a melhoria de suas relações interpessoais; 
• Demonstre que se importa com as pessoas, uma vez que esse tipo de atitude faz 
com que você (e suas ideias) seja acolhido(a) de forma mais receptiva; 
• Saiba fazer e receber feedback positivo, pois isso possibilita a construção de uma 
ambiente de confiança e de parceria. Todavia, lembra-se que: feedback não é crítica 
e não deve ser colocado como punição ou constrangimento para quem o está 
recebendo, mas sim uma contribuição para o desenvolvimento do outro. Assim, 
quando for falar de algo que precisa ser melhorado, não o faça em público; 
• Desenvolva sua inteligência emocional, que é uma habilidade relacionada à 
compreensão de suas próprias emoções (ASPECTUM, 2019), sendo este um tema 
que você passará se aprofundar de modo mais específico a seguir. 
1.4 Inteligência emocional 
Em nosso dia a dia e, sobretudo, no ambiente de trabalho nossos relacionamentos 
interpessoais podem afetar diretamente nossas emoções. Então, questiona-se: 
 
 Pois é, a capacidade de conseguir administrar as emoções e usá-las em seu benefício com 
o fim de superar adversidade, de transpor barreiras e de amadurecer é fundamental para que se 
possa prosperar seja no campo profissional ou pessoal. 
Lembre-se: 
 
Você sabe lidar com as emoções que são despertadas pelo convívio com o 
outro de forma positiva e altruísta? 
As emoções são a base das nossas experiências interpessoais, pois elas se 
desenvolvem e nos preparam para lidar rapidamente com os eventos 
essenciais de nossa vida. 
 
 
 
 
 
 
15 
Veja na tabela abaixo os temas universais/gatilhos que podem ser desencadeados pelas 
emoções. 
 
Emoção Tema universal/gatilho 
Raiva Reação a ataque, defesa dos próprios interesses 
Medo Sensação de ameaça iminente 
Tristeza Perda de algo de valor 
Nojo Violação aos gostos ou preferenciais pessoais 
Surpresa Alguma novidade que se apresenta 
Alegria Presença ou percepção de algo de valor 
 
Tabela 1 – Temas universais/gatilhos desencadeados pelas emoções 
Fonte: Gonzaga e Rodrigues (2018) 
 
De acordo com Gonzaga e Rodrigues (2018) estes temas/gatilhos disparadores de 
emoções foram adquiridos pelo homem durante seu processo evolutivo e são ativados por 
mecanismos automáticos de avaliação de mundo, os quais têm como resultado emoções básicas, 
como: raiva, medo, tristeza..., conforme mostrado na tabela acima. 
Todavia, essas emoções podem variar de diferentes formas ou intensidade de uma pessoa 
para outra, conforme suas experiências pessoais e as influências trazidas por fatores externos, como 
a cultura, o ambiente, a sociedade em que se está inserido. E, para que se possa aprender a lidar com 
as emoções, é preciso, conforme esclarecido por Goleman1 (2012), aprender a gerenciá-las e para 
isso se contam com duas mentes: a mente racional (mente consciente, capaz de gerir, ponderar e 
refletir) e a mente emocional (é impulsiva e possui grande poder sobre o ser). 
E, no campo profissional, é fundamental saber gerir as emoções e identificar aquilo que 
se está sentindo, uma vez que, só quem é capaz de entender o significado de cada emoção será capaz 
de entender de que forma estas podem afetar tanto o seu desempenho, quanto o desempenho de 
seus colegas de trabalho. 
Para a psicologia a INTELIGÊNCIA EMOCIONAL consiste na capacidade que o indivíduo 
tem de compreender e gerenciar suas emoções, e de aprender a lidar com as emoções e sentimentos 
 
1 Idealizador da Teoria da Inteligência Emocional 
 
 
 
 
 
 
16 
das pessoas que o cerca, com o objetivo de alcançar resultados positivos, seja em seu campo de vida 
pessoal ou profissional. 
 
Figura 4 – Saber equilibrar emoção e razão = Inteligência emocional 
Fonte: https://aminoapps.com/c/verbalizando/page/blog/nao-julgue/r0a0_o0DseudGjjZn5dKbo4ean42a8gLWW 
Descrição: Nas tirinhas acima você verifica que, nas duas primeiras tirinhas, à esquerda encontra-se o desenho de um 
coração irritado, sentado de um lado de uma gangorra, apontando o dedo e gritando em defesa da emoção, e, à direita, 
está o desenho de um cérebro também demonstrando irritação e apontando o dedo defendendo a razão (e nas duas 
figuras os dois personagens encontram-se no alto da gangorra). Já na terceira tirinha verifica-se um lápis marcando o 
ponto de equilíbrio da gangorra, e em posições iguais estão o coração e cérebro com caras de surpresa, e do alto vem 
uma voz que grita: – Mais equilíbrio pessoal... Mais equilíbrio... 
 
O modelo de Inteligência Emocional de Goleman (2012) considera duas dimensões de 
ação da inteligência emocional: 
• A dimensão intrapessoal, que engloba as competências emocionais e é composto 
pela: 
• Autoconsciência: capacidade de perceber a influência das diferentes emoções em 
seu rendimento cognitivo e em seu desempenho profissional; e de reconhecer os 
sinais dos próprios sentimentos, quando esses ocorrem. 
• Autogerenciamento: capacidade de ser flexível para lidar com diferentes pessoas e 
situações, de se desconectar das emoções negativas e perceber o lado positivo de 
tudo, e assim atingir melhores resultados. 
• A dimensão interpessoal, que engloba as competências sociais e é composto pela: 
 
 
 
 
 
 
17 
• Consciência social: capacidade de ter empatia pelos sentimentos das outras 
pessoas e de entender o que pode estar por trás de seus comportamentos e 
atitudes. 
• Gestão dos relacionamentos: capacidade de resolver conflitos e de influenciar 
positivamente as pessoas, de se interessar pelo seu desenvolvimento e de 
compartilhar tarefas e atividades em grupo. 
E estas habilidades vêm sendo bastante requeridas dentro das organizações, o que não é 
diferente dentro das escolas, uma vez que o atributo da inteligência emocional denota um 
profissional que sabe: expressar-se de forma clara; ouvir seus colegas de trabalho; trabalhar em 
equipe; inspirar a confiança de todos; contribuir para um ambiente saudável; e contornar situações 
desagradáveis. 
 
Para te ajudar a responder essa pergunta e ao mesmo tempo auxiliá-lo no 
desenvolvimento de sua inteligência emocional, sugere-se que você: 
• Conheça suas emoções. Este é o primeiro passo para o desenvolvimento do 
autocontrole emocional, sobretudo no que se refere ao ambiente de trabalho, onde 
é preciso lidar com pessoas de diferentes personalidades e comportamentos; 
• Aprenda a lidar com suas emoções. Pois não basta saber identificar as emoções e 
as situações em que determinadas emoções podem ser desencadeadas, é preciso 
aprender e saber lidar com as emoções e sentimentos que são gerados pelas 
relações interpessoais. E isto não significa dizer suprir esses sentimentos e 
emoções, mas sim aprender a equilibrá-los, a dosá-los corretamente; 
• Desenvolva a empatia. Já se falou sobre a importância dessa qualidade nas 
relações interpessoais de trabalho. O individuo que é capaz de entender as 
emoções e de se colocar no lugar do outro é possuidor de alto nível de inteligência 
emocional; 
Então, pergunta-se: 
Você acredita ser possível desenvolver sua inteligência emocional? 
 
 
 
 
 
 
 
18 
• Mantenha-se motivado. Pois existe uma relação bem próxima entre a 
automotivação e a inteligência emocional, isto porque a automotivação impulsiona 
os indivíduos a darem sempre o seu melhor, a fazer o seu melhor dentro do 
ambiente de trabalho (INSTITUTO BRASILEIRO DE COACHING, 2018). 
 
Assim, chega-se ao fim desta competência, não se esqueça de assistir sua vídeo aula, e napróxima semana você dará início ao estudo da resolução dos conflitos no ambiente de trabalho. 
Até mais! 
 
Por fim, sugere-se que você assista ao filme disponibilizado no link abaixo, e 
assim complemente seus estudos acerca da inteligência emocional: 
https://www.youtube.com/watch?v=QmnQ-p7JHa4 
 
 
 
 
 
 
19 
2.Competência 02 | Saber resolver os conflitos no ambiente de trabalho 
Olá, caro estudante! 
E ai, preparado para dar continuidade a sua jornada de conhecimentos desta semana? 
Nesta competência você aprenderá acerca dos conflitos que podem surgir no ambiente de trabalho 
e o que é possível fazer para a resolução dos mesmos. 
Lembrando um pouco sobre o que você estudou na competência passada, foi visto que, 
no dia a dia de trabalho, o convívio com pessoas de diferentes personalidades e temperamentos é 
comum, de forma que para construção de um ambiente saudável de trabalho é preciso aprender a 
respeitar as diferenças e a desenvolver determinadas habilidades/qualidades, como: ter empatia; 
evitar julgar o outro; e não se deixar contaminar pelo que o outro diz ou faz. 
Todavia, o convívio com o outro nem sempre se dá de forma saudável, principalmente 
devido à existência de diferentes fatores, como: choque de opiniões; falta de escuta; falta de empatia; 
disputa por posições de destaque; diferenças de interesses; e tantas outras situações o que torna 
comum nestes tipos situações a geração de conflitos. 
Diante disso, para dar continuidade ao seu processo formativo, a partir de agora você 
passará a aprender um pouco mais sobre a resolução dos conflitos no ambiente de trabalho, e, para 
isso, inicia-se esta competência trazendo para você algumas considerações acerca do que vem a ser 
o conflito propriamente dito. 
Vamos lá! 
 
2.1 Conflito 
 
 
A palavra conflito é originária do latim conflictus, que remete os seguintes 
significados: choque entre duas coisas, embate de pessoas ou grupos opostos 
que lutam entre si ou embate entre duas forças contrárias (CARVALHO, 2019). 
 
 
 
 
 
 
20 
 
E, quando você procura o significado desta palavra em um dicionário, poderá verificar que 
o vocábulo Conflito é um substantivo masculino, que denota significados diversos, dos quais se têm: 
Significado de Conflito 
Substantivo masculino 
Luta armada entre países conflitantes; guerra: o conflito entre Palestina e Israel. 
Ausência de concordância, de entendimento; oposição de interesses, de opiniões; 
divergência: conflito entre capitalistas e socialistas. 
[Por Extensão] Choque violento: conflito entre policiais e traficantes. 
Discussão intensa; altercação: vivia criando conflitos com os alunos. 
Oposição mútua entre as partes que disputam o mesmo direito, competência ou atribuição. 
[Psicologia] Condição mental de quem apresenta hesitação ou insegurança entre opções 
excludentes; estado de quem expressa sentimentos de essência oposta. 
[Teatro] Elemento a partir do qual a progressão narrativa tem seu início. 
[Literatura] Oposição, choque de interesses, entre personagens, normalmente entre o 
protagonista e forças externas ou até consigo mesmo. (DICIONÁRIO ONLINE DE 
PORTUGUÊS, 2021). 
Se você observar os significados acima poderá perceber que para que um conflito 
aconteça é preciso que as partes envolvidas interpretem uma determinada situação de formas 
opostas ou diferentes, ou ainda que haja incompatibilidade de pensamentos. 
Para Amado e Freire (2002) o conflito envolve uma situação entre duas ou mais pessoas 
em que ocorre uma diferença/divergência, seja de critério, de interesses ou de oposição pessoal. 
Veja o exemplo da figura abaixo: 
 
A palavra conflito é originária do latim conflictus, que remete os seguintes 
significados: choque entre duas coisas, embate de pessoas ou grupos 
opostos que lutam entre si ou embate entre duas forças contrárias 
(CARVALHO, 2019). 
 
 
 
 
 
 
 
21 
 
 
Figura 5 – Tirinhas de Mafalda sobre geração de conflito por causa de pontos de vista diferentes 
Fonte: https://www.vestibulandoweb.com.br/educacao/enem/simulado-enem-tirinhas-charges/ 
Descrição: Na figura acima se visualizam quatro tirinhas. Na primeira, Mafalda, encontra-se sentada no meio de dois 
amigos, os quais estão sentados um a frente do outro. E ela pergunta: “ – Para onde acham que a humanidade está 
indo”. Na segunda tirinha, os dois amigos apontam cada um para sua frente e respondem ao mesmo tempo e sem 
finalizar a frase: “– Para a frente é cla...”, e a cabeça de Mafalda é duplicada, dando a entender que ela está olhando 
para um amigo e para o outro rapidamente. Na terceira tirinha, os dois amigos alterados, em pé, gritam apontando 
cada um para sua frente: “– a frente é pra lá!. E Mafalda ainda sentado no meio dos dois faz uma cara de exclamação. E 
na quarta tirinha é mostrado Mafalda indo embora e exclamando “– Estou começando entender por que é tão difícil a 
humanidade ir para frente”, ao mesmo tempo em que os dois amigo, que agora já não aparecem na tirinha, continuam 
sua discussão: “– Lá não é frente!” “– A tua frente não é a minha frente!” “– Mas é a minha frente!” “– Não!”. 
 
Na figura você pode perceber que muitas vezes os conflitos interpessoais ocorrem pelo 
simples fato de que as partes não conseguem abrir mão de suas opiniões e acreditam que apenas o 
seu ponto de vista está certo. 
Refletindo sobre este fato é importante ter em mente que todos os ambientes são 
passíveis de acontecer algum tipo de conflito, de divergência, uma vez que, as pessoas são diferentes 
umas das outras, e assim podem possuir pontos de vista diferentes sobre determinadas questões e 
que nem sempre a troca de opiniões entre elas acontece de forma amigável. 
Todavia, apesar do fato de muitos conflitos gerarem situações ruins e/ou sentimentos 
negativos, a sua ocorrência em um ambiente onde existem mais de uma pessoa, seja na família, no 
trabalho, na comunidade, na escola, entre outros locais, é inevitável. O importante é como se reage 
diante desses acontecimentos. Assim, a existência de um conflito pode até ser útil na medida em que 
as divergências surgidas consigam promover alterações positivas nas atitudes das pessoas. Logo, 
 
 
 
 
 
 
22 
 
Portanto, com as explanações realizadas sobre o que vem a ser um conflito você poderá 
perceber que, nem sempre a existência do mesmo é algo necessariamente negativo, ele faz parte das 
relações interpessoais, e que o importante é a forma como os mesmos são enfrentados. O conflito 
faz parte das relações interpessoais, o enfrentamento do mesmo é que irá direcionar se o mesmo 
trará resultados positivos ou negativos. 
 
Neste sentido, veja o que Crispiano (2007) tem a ensinar acerca dos conflitos: 
 
Com isso, você, então, pode questionar: 
 
E Crispiano (2007) traz resposta a este questionamento ao apontar as seguintes 
vantagens que os conflitos podem trazer: 
• Ajuda a regular as relações sociais; 
• Ensina a ver o mundo pela perspectiva do outro; 
A existência dos conflitos pode trazer benefícios na medida em que estimule 
a inovação e a criatividade dos comportamentos, das atitudes e das 
aprendizagens (JESUS, 2012). 
 
O conflito também pode ser visto como uma manifestação natural e, desta 
forma, necessária às relações entre pessoas, grupos sociais, organismos 
políticos e Estados. E, por ser algo inevitável nas relações interpessoais, não 
deve haver motivos para evitá-los, pois, a sua existência pode trazer 
inúmeras vantagens que, muitas vezes, não são percebidas por aqueles que 
veem no conflito algo para ser combatido. 
 
Mas que tipo de vantagem pode resultar dos conflitos? 
 
 
 
 
 
 
23 
• Permite o reconhecimento das diferenças, que não são ameaça, mas resultado 
natural de uma situação em que há recursos escassos; 
• Ajuda a definir as identidades das partes que defendem suas posições; 
• Permite perceber que o outro possui uma percepção diferente; 
• Racionaliza as estratégias de competência e de cooperação; 
• Ensinaque a controvérsia é uma oportunidade de crescimento e de 
amadurecimento social (CHRISPINO, 2007, p. 17). 
Diante de todas estas explanações verifica-se a existência de diferentes tipos de conflitos, 
e é exatamente sobre essa questão que você passará a estudar a partir de agora. 
Pronto(a) para aprender um pouco mais sobre essa temática? 
 
2.2 Tipos de conflito 
Nesta etapa de seu estudo você passará a ter uma visão mais clara sobre os diferentes 
tipos de conflitos, e, assim, perceberá que, o conflito pode ser classificado de diferentes formas. 
No quadro 2, você vai encontrar os principais tipos de conflito. 
 
TIPO DE CONFLITO CARACTERÍSTICAS 
Conflito Social 
Surge como consequência do grau de complexidade e implicação social. Vive-
se em uma sociedade muito evoluída do ponto de vista social e tecnológico, 
todavia, ao mesmo tempo esta se encontra muito precária quando se trata 
de habilidades de negociações. E, neste contexto, historicamente, a violência 
aparece como um instrumento/resultado dos conflitos sociais, conforme se 
observa nos casos das guerras entre nações, grupos sociais, facções, etc. 
Conflito Tradicional 
Reúne indivíduos ao redor dos mesmos interesses, fortalecendo a 
solidariedade. Estes aparecem por três razões distintas: a competição entre 
as pessoas, por recursos disponíveis, mas escassos; a divergência de alvos 
entre as partes; pela busca de autonomia ou libertação de uma pessoa em 
relação à outra. 
E podem ser desencadeados por fatores, como: a) direitos não atendidos ou 
não conquistados; b) mudanças externas acompanhadas por tensões, 
ansiedades e medo; c) lutas por poder; d) necessidade de adquirir status; e) 
exploração de terceiro (manipulação); f) desejo de êxito econômico; g) 
necessidades individuais não atendidas; h) carências de informação, tempo 
ou tecnologia; i) escassez de recursos; j) diferenças culturais e individuais; k) 
divergências de metas; l) tentativa de autonomia; m) emoções não expressas 
 
 
 
 
 
 
24 
e/ou inadequadas; n) obrigatoriedade de consenso; e o) meio ambiente 
adverso e preconceitos. 
 
Quadro 2 – Tipos de conflitos 
Fonte: Portal da Educação (2021) 
 
Você também encontrará a divisão dos tipos de conflitos por categorias, dentre os quais 
se tem: 
• Conflito intrapessoal: ocorre no interior do indivíduo, pelas lutas que ele trava 
dentro de si mesmo (tem um teor mais psicológico e individual), como acontece 
quando se tem dúvidas como: ir/não ir, fazer/não fazer, falar/não falar, 
comprar/não comprar, vender/não vender, etc. 
• Conflito interpessoal: ocorre entre duas ou mais pessoas em decorrência de 
choque de personalidades, de hostilidades, da não cooperação ou da conspiração; 
• Conflito intragrupal: ocorre entre membros de um mesmo grupo; 
• Conflito intergrupal: ocorre entre dois ou mais grupos distintos; 
• Conflitos interorganizacionais: ocorre entre organizações. 
 
Outros tipos de classificação de conflitos que você poderá encontrar dentro das 
organizações e que podem interferir nas relações interpessoais, são: 
• Conflitos latentes: aqueles não declarados, em que não existe por parte dos 
indivíduos envolvidos uma consciência clara de sua existência; 
• Conflitos percebidos: aqueles percebidos racionalmente pelos indivíduos 
envolvidos, apesar de não haver uma manifestação aberta de sua existência; 
• Conflito sentido: aquele que atinge os envolvidos ao nível da emoção e de forma 
consciente; 
• Conflito manifesto: aquele que já atingiu ambas as partes e já é percebido por 
terceiros, podendo interferir na dinâmica da organização (SEBRAE, 2017). 
Agora que você já conhece os diferentes tipos de conflitos, passará a estudar de modo 
mais específico sobre os conflitos que ocorrem dentro do ambiente escolar. 
 
 
 
 
 
 
 
25 
2.3 Conflito na escola 
Passando a tratar acerca dos conflitos que ocorrem no ambiente escolar, lembre-se que, 
neste ambiente, assim como qualquer outro em que existem pessoas de diferentes personalidades e 
comportamento, a sua ocorrência é algo que pode surgir naturalmente, como consequência das 
próprias relações ali surgidas. 
O importante é não esquecer que, você, quando estiver na posição de funcionário de uma 
escola, não importa em que função for, você também é um educador, e como tal, precisa estar 
preparado para lidar e buscar soluções para as situações de conflitos que possam surgir. 
 
O conflito escolar surge como resultado da diferença de opinião ou de interesses de pelo 
menos duas pessoas ou dois conjuntos de pessoas dentro do universo escolar, e, geralmente ocorre 
devido à dificuldade de comunicação, de assertividade entre as pessoas e/ou de condições para o 
estabelecimento do diálogo (CHRISPINO, 2007). 
 
Vejamos a figura abaixo: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
E, neste contexto, é importante que você consiga identificar os seguintes 
pontos: 
Como se dá o conflito nas escolas? E quem são os seus atores? 
 
Estudantes Professores 
Ges
tore
s Pais/responsáveis 
Com
uni
dad
e Funcionários 
 
 
 
 
 
 
26 
 
 
Figura 6 – Os atores do conflito escolar 
Fonte: Figura montada a partir de imagem retirada do site https://br.pinterest.com/pin/753508581385060693/ 
Descrição: Nesta figura visualiza-se ao centro uma escolar, e a sua frente, do seu lado esquerdo, ver-se uma mulher 
levando uma menina para escola e do outro lado um homem fazendo o mesmo com um menino. Acima ler-se: Conflitos 
na Escola. E ao seu redor têm-se 6 (seis) setas azuis claro, onde, em cada tem escrito em seu interior o nome de um ator 
da escola, sendo eles: pais/responsáveis, alunos e comunidade (ao seu ado esquerdo) e gestores, professores e 
comunidade (ao seu lado direito). 
Então, veja, no quadro 3, quais são os conflitos que ocorrem com mais frequência dentro 
do ambiente escolar e suas principais causas. 
 
 
PERSONAGENS 
DO CONFLITO PRINCIPAIS CAUSAS 
Entre docentes 
• Falta de comunicação; 
• Interesses pessoais; 
• Questões de poder; 
• Conflitos anteriores; 
• Valores diferentes; 
• Busca de “pontuação” (posição de destaque); 
• Conceito anual entre docentes; 
• Não-indicação para cargos de ascensão hierárquica; 
• Divergência em posições políticas ou ideológicas. 
Entre estudantes e docentes 
• Não entender o que explicam; 
• Notas arbitrárias; 
• Divergência sobre critério de avaliação; 
• Avaliação inadequada (na visão do estudante); 
• Descriminação; 
• Falta de material didático; 
• Não serem ouvidos (tanto estudante quanto docentes); 
• Desinteresse pela matéria de estudo. 
Entre estudantes 
• Mal entendidos; 
• Brigas; 
• Rivalidade entre grupos; 
• Descriminação; 
• Bullying; 
• Uso de espaços e bens; 
• Namoro; 
• Assédio sexual; 
• Perda ou dano de bens escolares; 
 
 
 
 
 
 
27 
• Eleições (de variadas espécies); 
• Viagens e festas. 
Entre pais, docentes e gestores 
• Agressões ocorridas entre estudantes e entre os professores; 
• Perda de material de trabalho; 
• Associação de pais e amigos; 
• Cantina escolar ou similar; 
• Falta ao serviço pelos professores; 
• Falta de assistência pedagógica pelos professores; 
• Critérios de avaliação, aprovação e reprovação; 
• Uso de uniforme escolar; 
• Não-atendimento aos requisitos “burocráticos” e 
administrativos da gestão. 
 
Quadro 3 – Conflitos mais frequentes no ambiente escolar e suas principais causas 
Fonte: Chrispino (2007, p. 21). 
 
Neste momento não se pode deixar de chamar sua atenção para alguns conflitos 
considerados inadmissíveis em uma escola e que infelizmente fazem parte do cotidiano de algumas 
instituições de ensino, que são as ameaças, a falta de respeito e as agressões entre estudantes, entre 
estudantes e professores e vice-versa, as quais geram um clima de violência que precisa ser 
combatido a todo custo para que a escola não perca a suas características e as funções essenciais de 
educação, de socialização e de promoção à cidadania e ao desenvolvimento pessoal. E todos os que 
fazem parteda escola possuem a responsabilidade de construir e manter um ambiente de paz e 
respeito. 
É certo que os conflitos sempre existirão, todavia, quando são trabalhados da maneira 
correta eles podem ser transformados em instrumentos promotores de cidadania na construção de 
uma escola democrática. Assim, diante de situações de conflitos que podem ser geradoras de 
violência a busca de estratégias pacificadoras se faz imprescindível. 
Para isso, é preciso saber como e porque elas ocorrem, e desta maneira lidar com elas da 
melhor forma; e, neste processo ter uma boa comunicação é fundamental, conforme você poderá 
ver no tópico a seguir. 
 
 
 
 
 
 
 
28 
2.4 A comunicação no ambiente de trabalho 
Frente ao que você viu no decorrer deste estudo pode-se dizer que a ocorrência de 
conflitos no ambiente de trabalho não significa que algo ruim está de fato acontecendo. 
Os conflitos fazem parte das relações interpessoais, ninguém é obrigado a pensar igual ao 
outro e os diferentes pontos de vista e de opiniões podem ser muito engrandecedores para as 
relações. 
O problema não consiste nos conflitos em si, mas sim na forma como estes são 
enfrentados, isto é, na forma como são geridos no ambiente de trabalho. Deste modo, você poderá 
perceber que um dos fatores fundamentais para a gestão dos conflitos no trabalho, sobretudo, 
quando se trata do ambiente educacional é a utilização do diálogo, ou seja, a utilização da 
comunicação como instrumento útil para pedir opiniões, dar e receber informações, partilhar 
sentimentos, reunir esforços, encontrar alternativas para os problemas que surgem, entre outros 
(JESUS, 2012). 
 
Além disso, a forma como a comunicação acontece entre as pessoas é um importante 
caminho para que os conflitos não se transformem em desavenças, discórdias ou até mesmo em 
algum tipo de violência (seja física, verbal ou psicológica), o que faz da empatia e do respeito ao outro 
fundamental. 
Logo, o processo de comunicação precisa ser transformador, e o respeito às emoções e 
aos sentimentos devem ser a base do diálogo, pois este último é o melhor modo na busca de soluções 
geradoras de vínculos favorecedores às relações entre as pessoas (DIOGO; RIBEIRO, 2016). 
Neste ponto também é preciso levar em consideração que, nos tempos atuais, quando se 
trata de comunicação não se pode deixar de lado os aplicativos de celular cujo uso tem sido cada vez 
mais comum a todos e vem transformando a maneira como as pessoas se comunicam e interagem 
com o mundo, como é o caso do WhatsApp. Pois, diante dos avanços tecnológicos, não se pode 
LEMBRE-SE: 
Um processo de comunicação eficaz estimula as pessoas a agirem, a 
interagirem e a se organizarem no ambiente de trabalho, e, desta forma, 
atuar positivamente no combate a situações de conflitos. 
 
 
 
 
 
 
 
29 
ignorar que a formação de grupos de conversas por este aplicativo, tem se tornado uma prática cada 
vez mais comum. 
Todavia, este instrumento deve ser utilizado com cautela, uma vez que, apesar de tornar 
a comunicação mais rápida e eficaz, sua utilização também pode deflagrar conflitos devido à forma 
como a comunicação acontece, sobretudo, quando nos referimos aos grupos são formados por 
diferentes pessoas (pais, gestores, professores e alunos), cada uma delas trazendo suas 
personalidades, valores, desejos, opiniões, objetivos, entre outros. 
 
Com estes esclarecimentos, no tópico que segue você aprofundará um pouco mais seus 
conhecimentos acerca da resolução de conflitos na escola e aprenderá acerca de sua mediação. 
Pronto(a) para dar seguimento a sua jornada de estudo? 
Então, siga em frente nesta sua jornada! 
 
2.5 Mediação de conflitos no ambiente escolar 
Pois bem, você aprendeu que a ocorrência de conflitos, seja no ambiente escolar ou em 
qualquer outro local, faz parte das relações entre as pessoas, o importante é, quando eles acontecem, 
sobretudo quanto tratamos do ambiente educacional, a forma como lidamos com eles. 
Neste contexto, a mediação de conflitos aparece como importante ferramenta para se 
trabalhar os conflitos que surgem na escola. 
 
Assim, antes de finalizar este tópico é sugerida como complemento de seus 
estudos a leitura da matéria sobre o uso do aplicativo WhatApp na 
comunicação escolar disponibilizada no site: 
https://www.classapp.com.br/artigos/whatsapp-escola 
E você já ouviu falar da mediação de conflitos? Sabe do que se trata? 
 
 
 
 
 
 
 
30 
Em muitos casos, em situações de conflitos, as pessoas envolvidas não se mostram 
dispostas a abrir mão de seu ponto de vista e a entrar em um acordo, tornando preciso a intervenção 
de uma terceira pessoa, um intermediador, que, de forma neutra, seja capaz de conduzir os 
envolvidos no conflito à sua solução. Logo, você poderá perceber que: 
 
Veja, na figura abaixo, situações que podem ser beneficiadas pela mediação: 
 
 
 
Figura 7 – Situações beneficiadas pela mediação de conflitos 
Fonte: https://www.sinpeem.com.br/sites/arquivos/downloads/05-12e19052018-cursopresencial-
mediacaodeconflitos-patricia.pdf 
Descrição: O fluxograma tem escrito em um retângulo verde centro: “Situações beneficiadas pela mediação de 
conflito”. Ligados a este retângulo encontram-se outros 13 retângulos, onde estão escritas as seguintes situações: 
agressão física, rixa, discriminação, danos patrimoniais, perturbação do sossego, constrangimento, roubos e furtos, 
desentendimentos, preconceitos, ofensa, ameaça, outros. 
 
E no universo escolar a mediação pode ser utilizada em diferentes situações, como nos 
conflitos que ocorrem entre seus diversos atores (estudantes, professores, família, gestão, 
funcionários, ou quaisquer outros membros que compõem a comunidade escolar); bem como em 
A MEDIAÇÃO corresponde a um método de resolução de conflitos onde um 
mediador imparcial e neutro atua como facilitador da comunicação entre as 
pessoas envolvidas no conflito, com o objetivo de buscar uma solução para o 
problema (GOUVEIA NETO, 2017). 
 
 
 
 
 
 
 
31 
casos de indisciplina e bullying, de atos infracionais de menor gravidade e de violência (GOUVEIA 
NETO, 2017). 
De acordo com Jares (2002) para que o processo de mediação aconteça de modo eficaz é 
preciso: 
• Favorecer e estimular a comunicação entre as partes em conflito, com o fim de 
controlar as interações destrutivas; 
• Levar os envolvidos a compreenderem o conflito de maneira global e não apenas 
através de seu ponto de vista; 
• Ajudar os envolvidos a realizarem uma análise das causas do conflito, separando os 
interesses dos sentimentos; 
• Buscar forma de converter as diferenças em formas criativas de resolução do 
conflito; 
• Observar, sempre que viável, as feridas emocionais existentes entre os envolvidos 
no conflito. 
• 
• Como forma de propor ações novas e eficazes, pois as ações punitivas não têm se 
mostrado muito efetivas na solução ou redução dos conflitos e da violência nas 
escolas; 
• Com o fim de construir relações interpessoais cuja convivência seja pautada pelo 
diálogo, pelo respeito e pela cooperação. 
Com estas explicações você poderá perceber que diante das situações de conflitos que 
podem ocorrer dentro do ambiente escolar, a mediação aparece como uma ferramenta importante 
de pacificação e democratização; além de ser uma excelente oportunidade de aprendizagem para o 
desenvolvimento da cidadania. E você, na posição de funcionário ou de futuro funcionário de uma 
instituição de ensino, deve estar preparado não só para lidar com situações de conflito, como também 
para intervir de forma positiva diante delas. 
E porque é importante fazer uso da mediação escolar? 
 
 
 
 
 
 
 
32 
• 
Dentre os objetivos da mediação escolar, tem-se: 
1. Construir um sentido mais forte de cooperação e comunidade com a escola; 
2. Melhorar o ambiente na aula por meio da diminuição da tensão e da hostilidade. 
3. Desenvolver o pensamento crítico e habilidades para asolução de problemas; 
4. Melhorar as relações entre os estudantes e os professores; 
5. Aumentar a participação dos estudantes e desenvolver habilidades de liderança; 
6. Resolver as disputas menores entre as pessoas que interferem no processo de 
educação; 
7. Favorecer o aumento da autoestima dos membros da comunidade escolar; 
8. Facilitar a comunicação e as habilidades para a vida cotidiana (GOUVEIA NETO, 
2017). 
Então, você poderá questionar quem seria esse personagem que se coloca como 
pacificador de conflitos, ou seja, o mediador. Assim, para dar continuidade aos seus estudos, o 
próximo tópico discorre um pouco mais sobre esse personagem. Vamos lá! 
 
2.6 Mediador 
O mediador é um profissional imparcial, que tem a função de facilitar a comunicação 
entre as partes envolvidas no conflito, com o objetivo de ampliar as alternativas para a resolução dos 
impasses existentes, diminuindo o conflito a níveis administráveis e construindo acordos 
mutuamente aceitáveis. 
Então, quais seriam os objetivos da mediação escolar? 
 
 
 
 
 
 
33 
 
Figura 8 – Mediação de conflitos 
Fonte: Escola de Mediadores (2002, p. 09) 
Descrição: A figura ilustra o processo de mediação. Ao lado esquerdo, ver-se uma menina cuja fala é representada por 
estrelas; e do lado direito outra que tem a sua fala representada por luas. É visto que o conflito foi gerado pela 
diferença de opiniões relaci onadas a uma boneca que se encontra no chão entre as duas. Ao centro tem-se a 
mediadora, uma terceira menina, que aponta para as duas em conflito e cuja fala engloba a lua e as estrelas, na busca 
de solução para o empasse que se estabelece naquele momento. 
O mediador é um facilitador e, como tal, não deve interferir na tomada de decisão das 
partes envolvidas. Ele facilita o diálogo, levando os envolvidos no conflito a resolverem junto suas 
desavenças, e as partes envolvidas tornam-se autoras da solução do conflito. E quando isso 
acontece às relações são transformadas em vínculo de solidariedade (ESCOLA DE MEDIADORES, 
2002). 
Na escola o mediador pode ser um estudante, um professor, um pai ou responsável, o 
gestor ou qualquer outro funcionário da escola que esteja disposto a assumir esse papel e disponha 
das qualidades necessárias para fazê-lo. Deste modo, a seguir você passa a aprender sobre como 
dever ser o perfil do mediador. 
 
2.7 Perfil do mediador 
Para ser considerado um bom mediador escolar é preciso: 
• Ser um bom ouvinte, saber escutar e entender o que o outro diz, sem fazer 
nenhum tipo de julgamento ou análise de valor; 
• Saber estabelecer o diálogo, deixando as pessoas confortáveis para falar, sem que 
se sintam julgadas ou que estão sendo apontadas como culpadas; 
 
 
 
 
 
 
34 
• Ser sociável, saber se aproximar dos membros da comunidade escolar e conquistar 
a sua confiança; 
• Agir com imparcialidade, não tomar partido, ser neutro diante da situação; 
• Ter competência e capacidade de comandar o processo de mediação, sendo 
preciso ter passado por algum tipo de capacitação para o exercício deste papel, e 
estar preparado tanto psicologicamente, quanto metodologicamente para assumi-
lo. 
 
Além disso, um bom mediador deve ter uma postura ética e pacificadora, para que no 
momento da mediação consiga não apenas entender, mas atender as necessidades das partes em 
conflito, envolvendo todos a fim de que possam identificar o que está acontecendo e construírem 
juntos melhores formas de resolução dos conflitos. 
 Com estas explanações finaliza-se esta competência e em breve você passará a estudar 
acerca da capacidade de compreender e incentivar as pessoas no ambiente de trabalho. Até lá! 
 
 
 
 
 
 
35 
3.Competência 03 | Desenvolver a capacidade de compreender e 
incentivar pessoas, para o trabalho individual e em grupo 
Como vai, caro estudante? Nesta semana como ilustrado acima você irá estudar sobre a 
capacidade de compreender e incentivar as pessoas no ambiente de trabalho. Preparado(a) para mais 
uma semana de aprendizagem? 
 
3.1 Capacidade de compreender 
Ao falar do comportamento humano e da capacidade de conhecer o outro, você vai 
verificar que essa temática encontra-se muito ligada ao autoconhecimento. E o motivo é simples: 
para entender o outro, é preciso primeiro aprender a olhar para si mesmo. Se você é incapaz de saber 
o que move as suas ações, fica mais difícil se relacionar com as pessoas e se colocar no lugar delas 
antes de apenas julgar. Da mesma forma, evoluir como pessoa ou profissionalmente depende de 
reconhecer os pontos a corrigir e as virtudes a explorar. 
Veja, então, o conceito de autoconhecimento: 
 
Partindo desse conceito você poderá perceber que, o conhecimento do “eu” é um projeto 
de vida, é resultado de muito esforço, o qual se processa no decorrer de toda a vida e demanda tempo 
e reflexão, mas que é imprescindível na relação com o outro. 
Autoconhecimento - Consta no Dicionário o seguinte significado: 
conhecimento de si mesmo, das próprias características, sentimentos, 
inclinações, etc., que caracterizam o indivíduo por si próprio (PERFTRACKER, 
2021). 
 
 
 
 
 
 
 
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Figura 8 – Autoconhecimento, uma habilidade fundamental na vida em sociedade 
Fonte: PERFTRACKER (2021). 
Descrição: Verifica-se o desenho da parte superior de uma cabeça com um corte lembrando o formato de uma piscina, 
onde se vê um trampolim e em cima deste um boneco vestido com trajes brancos de mergulhador. 
 
Assim, é possível compreender que: ter consciência do que se passa com você e de como 
isso interfere em sua vida, traz uma maior clareza acerca de suas forças e fraquezas, e ao mesmo 
tempo pode te manter focado, em todos os níveis, inclusive no profissional. Ter ciência de quais 
hábitos e pensamentos são ruins para você facilita a administração dos mesmos, de forma que estes 
hábitos e pensamentos passam a tornar-se menos frequentes e a ter menos poder sobre suas 
escolhas. 
Uma boa forma para se exercitar o autoconhecimento é através da Matriz Swot (termo 
em inglês strengths, weaknesses, opportunities, threats)2, por meio da qual se torna possível avaliar 
de modo global suas forças, fraquezas, oportunidades e ameaças. 
 
A Matriz Swot foi criada na década de 1960 na Universidade de Stanford, por Albert 
Humphrey, visando a melhoraria das estratégias empresariais, que se transformou em um exercício 
muito utilizado pelas grandes empresas do mundo, e com o passar dos tempos também passou a ser 
 
2 Que em português pode ser traduzida como Matriz FOFA ou Análise FOFA (Força, Fraqueza, Oportunidade e Ameaça). 
Você, então, poderá perguntar: 
Do que se trata essa Matriz Swot? 
 
 
 
 
 
 
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utilizada no processo de conhecimento pessoal, como mecanismo para o autoconhecimento 
(OLIVEIRA, 2018). 
Deste modo, por meio da Matriz Swot é possível estabelecer uma visão a nível micro (ao 
identificar os seus pontos fortes e fracos) e a nível macro (ao perceber os pontos externos que podem 
oportunizar ou ameaçar os pontos internos), isto porque, o desenvolvimento do autoconhecimento 
vem com o exercício da reflexão sobre suas ações e na prática de novos e melhores hábitos de vida. 
Veja, no quadro abaixo, como utilizar a Matriz Swot visando seu autoconhecimento; 
 
ANÁLISE SWOT PESSOAL Fatores Positivos Fatores Negativos 
Análise Interna 
O que está no seu controle, que depende apenas 
de você (capacidades, competências e 
conhecimentos), e que você pode desenvolver 
com treinamento, estudo e treino. 
Forças 
O que você faz bem? 
Fraquezas 
O que você pode 
melhorar? 
Análise Externa 
Tudo aquilo que foge de seu controle, pois você 
não controla seu ambiente externo. 
Oportunidade 
O que você pode fazer 
para diminuir as suas 
fraquezas? 
Ameaça 
O que pode te 
prejudicar? 
 
Quadro 4 – Matriz Swot pessoal 
Fonte: Cabrera (2020) 
 
Com a Matriz Swot pode-se acelerar o processo de autoconhecimento a partir do 
momentoque você passa a refletir sobre a própria vida e consequentemente a levantar 
questionamentos que precisarão ser respondidos. 
Esse processo de reflexão e questionamento ininterrupto faz parte da construção de toda 
uma vida. A cada dia novas situações podem surgir e é preciso estar atento para identificar o 
momento em que se faz necessária a mudança de determinados hábitos e pensamentos que não 
fazem bem. Para isso, é preciso ter a mente aberta e estar disposto a mudar de opinião, a aceitar 
novas ideias, a desconstruir antigos conceitos. 
 
 
 
 
 
 
 
 
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A importância da Matriz Swot para o autoconhecimento é a relação que se trava com o outro a 
partir daí, pois quanto mais você se conhece, mais empático você se torna, e a capacidade de 
compreender o outro está intrinsicamente relacionada ao autoconhecimento. É a partir dele que o 
homem se torna capaz de melhorar sua qualidade de escuta e de observação. Portanto, lembre-se: 
 
Assim, na busca de trazer um maior aprofundamento em relação aos seus estudos, você 
está convidado a estudar um pouco mais acerca da empatia. 
Pronto(a) para mais essa aventura? Então, vamos lá! 
 
3.2 Empatia 
Conforme você já viu, já se falou sobre empatia em tópicos passados e, a partir de agora, 
você irá se aprofundar um pouco mais a respeito desta questão. 
De acordo com o Dicionário, empatia é uma palavra de origem grega, que significa ter a 
habilidade de entender a necessidade do outro, de sentir o que uma pessoa está sentindo, de se 
colocar em seu lugar e de ver o mundo pela sua perspectiva (DICIONÁRIO ON LINE DE PORTUGUÊS, 
2021). 
Assim, você poderá entender a empatia como sendo a capacidade que uma pessoa tem 
de vivenciar a dor e a alegria de outra, sendo que para isso é preciso ter em mente que cada ser 
humano é único e passa por situações distintas, que acabam formando sua personalidade. Assim, seja 
Com estas explicações você, também poderá questionar: 
Que relação tem tudo isso com o que se propõe este tópico que trata acerca 
da capacidade de compreender? 
 
“A escuta é um ato de atenção para com o outro, de respeito com relação a 
sua pessoa, de abertura ao seu mundo. [...] isto só é possível se estivermos 
dispostos a suspender provisoriamente as nossas próprias vozes, a calá-las 
ou, no mínimo, moderá-las. Escutar é um ato de hospitalidade” (TORRALBA 
apud PROGRAMA CULTURA DE PAZ, 2021) 
 
 
 
 
 
 
 
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nas relações pessoais ou profissionais, faz-se fundamental aprender a importância de se valorizar as 
diferenças entre as pessoas, pois é a multiplicidade de olhares que favorece a aprendizagem, a 
inovação e o progresso da sociedade. 
 
A primeira atitude é aprender a fazer escolhas sustentáveis, é ter qualidade na escuta e 
na observação. Falar em escolhas sustentáveis significa dizer que não deve distinguir/separar o que 
é bom para si e o que é bom para o mundo, mas unicamente, unir o que é bom para você e para o 
mundo. 
Aceitar as diferenças é se abrir para novos aprendizados, consiste em se mostrar 
receptivo para compreender e aceitar as diferenças existentes entre você e o outro. Lembre-se: sua 
interpretação é sempre parcial e influenciada por suas crenças pessoais, por isso, faz-se necessário 
procurar modificar seus hábitos de atenção e comunicação. 
 
E ai, você gostou do vídeo? 
Consegue se imaginar em alguma das situações apresentadas? 
Então, chegou o momento de buscar treinar o seu olhar para evitar distorções na 
interpretação dos fatos. 
Lembre-se: em uma escuta empática, ouvimos sem interromper, sem interrogar, sem 
opinar, sem aconselhar e, sobretudo, sem julgar. Esta consiste em um espaço exclusivo para o outro 
dizer aquilo que o preocupa, que acha importante, que precisa e, de modo geral, sobre a forma como 
está interpretando a situação. 
Então, pense: 
O que é preciso para desenvolver empatia nos diferentes ambientes? 
Diante disso, você está convidado para assistir ao vídeo abaixo, o qual 
apresenta, de forma cômica, situações em que o primeiro julgamento 
dificulta o entendimento real da situação. Eis o link do vídeo: 
https://www.youtube.com/watch?v=RXuh7cEzxlA 
 
 
 
 
 
 
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Veja, então, o que o exemplo da figura abaixo tem a ensinar. 
 
 
 
 
 
 
 
Figura 9 – Exemplo do uso de empatia no ambiente de trabalho 
Fonte: Programa Cultura de Paz (2021) 
Descrição: Os dois quadrinhos mostram situações distintas ocorridas em um local de trabalho, com 
três personagens (um homem que está sentado em frente a um computador em sua mesa de 
trabalho e duas mulheres, que se encontram a frente da, uma está em pé, com um leque na mão 
abanando a outra que, sentada, passa mal devido ao calor). No quadro 1, você visualiza que não há 
o uso da empatia por parte do homem, que reclama do que ocorre, dizendo que além de ter que 
aguentar o calor, também precisa lidar com as interrupções de seu trabalho devido à situação. Já no 
quadro 2, ver-se o uso da empatia por parte deste, que se preocupa com a mulher, observando ser 
a terceira vez que ela passa mal devido ao calor e se propõe a ajudá-la. 
Você pode observar que, na primeira situação o cidadão não tem um olhar empático, 
reclamando da cena que se desenrola em sua frente de forma individualista; já na segunda este 
consegue se colocar no lugar do outro. E, diante destes quadros você poderá verificar que, com o uso 
da empatia, cria-se um espaço democrático e livre para o outro existir com suas forças e 
vulnerabilidades, além de se ampliar a visão de mundo, favorecendo o reconhecimento das 
diferenças, das infinitas formas de enxergar e das condições possíveis para lidar com os conflitos, 
evidenciando que cada ser humano é único. A verdadeira empatia é aquela que possibilita a 
compreensão das situações a partir da perspectiva do outro. 
Com estas explanações, você está convidado agora para dar seguimento de seus estudos 
e aprender um pouco mais acerca da motivação e de sua importância para o trabalho. 
Preparado(a)? 
Então, vamos lá! 
1 2 
 
 
 
 
 
 
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3.3 Motivação 
A palavra motivação deriva do termo latino moverè, tendo como significado: força motor 
ou força interna que impulsiona o homem a ter uma determinada atitude ou a realizar uma 
determinada tarefa (SARDINHA, 2013). 
Assim, você poderá compreender a motivação como aquela energia capaz de impulsioná-
lo a buscar a realização de seus sonhos. 
 
Portanto, focar em pontos específicos, no que se quer e em como alcançar objetivos e 
sonhos, permite que o homem se aproxime mais de seus propósitos, tornando-o mais satisfeito 
consigo mesmo, ou seja, o torna mais motivado e pessoas motivadas são mais entusiasmadas e 
propensas a se arriscar, são mais proativas, têm iniciativa e capacidade de contagiar as pessoas que 
o cercam, isto sem se deixar contaminar pelo desamino. 
Reflita, então, acerca da mensagem passada na seguinte quadrinha: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Figura 10 – O desânimo de Miguelito perante a vida 
Fonte: http://www.emdialogo.uff.br/node/3543 
Descrição: Neste quadrinho Mafalda questiona Miguelito, por não entender, o porquê de ele ficar ali sentado 
esperando alguma coisa da vida e quando ele responde que é aquilo mesmo que vai ficar fazendo ela se afasta 
questionando se não é pelo fato de existirem muitas pessoas como Miguelito que o mundo se encontra como está. 
E, sobre essa questão, você sabia que os sonhos estão diretamente 
relacionados com um propósito de vida, um objetivo a ser atingido, entre 
diversos outros fatores? 
 
 
 
 
 
 
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Pessoas desanimadas não se encontram propensas ao sucesso. E uma das formas de ter 
motivação e superar o desânimo é realização de atividades que promovam alegria, que deem a 
sensação de prazer, de satisfação. E isto também acontece no campo profissional. 
Para isso, é preciso: 
• Investir em formação pessoal, pois o aperfeiçoamento pessoal é tão importante 
quanto qualquer outro setor da vida;• Traçar planos, reconhecendo seu lugar no mundo e aonde você pretende chegar, 
dessa forma, é possível traçar objetivos e se sentir motivado para alcançá-los, além 
de trazer maiores perspectivas das coisas que se pode realizar e que dependem 
unicamente de cada um; 
• Procurar aprender com histórias motivadoras de pessoas que passaram por 
situações desafiadoras, e até mesmo por situações semelhantes vivenciadas por 
você, isso te ajudará a se sentir motivado. 
A motivação também influencia na produtividade e no desempenho das pessoas, as quais 
passam a se sentir mais estimuladas a crescer e alcançar metas, pois a motivação faz com que os 
objetivos sejam atingidos da maneira mais eficaz e estimula o trabalho em equipe, pois é uma força 
contagiante. 
O fato é que um indivíduo motivado se compromete mais com a instituição em que 
trabalha. A motivação no ambiente de trabalho têm se mostrado de extrema importância para 
incentivar funcionários, para a promoção de uma maior sintonia entre as equipes e para um 
desempenho melhor em trabalhos individuais. 
Dessa maneira, algumas formas de recompensa que podem promover a motivação para 
o trabalho são: 
• Oferecer horários flexíveis; 
• Reconhecer o progresso e valorizar o trabalho efetuado; 
• Permitir que se trabalhe em projetos diferentes; 
• Escrever recomendações (cartas, linkedin ou e-mail); 
 
 
 
 
 
 
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• Realizar ações descontraídas, através de brincadeiras e dinâmicas, com o objetivo 
de aliviar o estresse; oferecer sempre acesso para o diálogo, para a troca de ideias e 
vivências, entre outros. 
E, no campo da gestão educacional, também atuam na motivação daqueles que 
trabalham neste setor ações como: a realização de capacitações e de momentos de reflexões; 
reconhecer e elogiar o trabalho que é desenvolvido, com o fim de elevar a autoestimas dos 
funcionários; ser otimista e apoiar a equipe diante das dificuldades surgidas; ter sensibilidade diante 
das dificuldades vivenciadas e contribuir para que as mesmas sejam vencidas; ter ética e agir com 
equidade; entre outras (SAVIOLI, 2017). 
Todavia, existem diferentes fatores motivacionais e estes variam de um indivíduo para 
outro, e o que estimula uma pessoa, pode não ter o mesmo efeito sobre outra. 
 
Proposta pelo psicólogo americano Abraham H. Maslow, essa teoria se baseia na ideia de 
que as necessidades humanas seguem uma hierarquia, que vão das necessidades básicas (que devem 
ser satisfeitas primeiro) àquelas mais complexas, e de nível mais alto. Seu método foi representado 
em forma de pirâmide, em que fica estabelecida uma ordem para cada necessidade humana, 
conforme você poderá observar na figura que segue. 
Logo, responda: 
Você já ouviu falar acerca da hierarquia das necessidades de Maslow? 
 
 
 
 
 
 
44 
 
Figura 11 – Pirâmide da Hierarquia das Necessidades de Maslow 
Fonte: http://www.etecregistro.edu.br/unidade/orientacao_pedagogica/teoricos_da_educacao.html 
Descrição: A figura é formada por um triângulo colorido, dividido em quatro trapézios de tamanhos diferentes e um 
triângulo ao topo. Em sua base, pintada na cor rosa, estão representadas as necessidades básicas, que ocupam dois 
trapézios: o primeiro, é o maior, representa as necessidades fisiológicas (respiração, comida, água, sexo, roupa, 
descanso, homeostasia, excreção) e o segundo representa as de segurança (física, emprego, recursos, saúde, 
moralidade, família, propriedade). Ao centro, encontram-se representadas as necessidades psicológicas na cor verde, 
ocupando o terceiro e o quarto trapézios: o terceiro representa as de amor/relacionamento (amizade, família, 
necessidade sexual, conexão, fazer parte de um grupo) e o quarto, representa as de estima (autoestima, confiança, 
realização, respeito). E, por fim, no topo, tem-se um triângulo azul representando as necessidades de autorrealização, 
que são referentes às realizações pessoais (crescimento, autonomia, independência, controle) 
 
Você, então, verifica que na base da pirâmide encontram-se os níveis básicos de 
sobrevivências, já os níveis mais altos referem-se à aceitação social e à autovalorização. Assim, 
conforme se vão atingindo os níveis mais baixos da pirâmide passa-se a adquirir mais condições e 
motivações para seguir adiante, e, assim, vencendo etapa a etapa chega-se ao topo, que corresponde 
à realização pessoal. 
Também é importante saber que sem motivação as pessoas não sentem vontade de 
realizar nenhum tipo de tarefa. E para que a motivação ocorra é preciso um estímulo, que pode estar 
ligado a fatores internos (emoções) ou externos (ambiente). Dai é possível apontar a existência de 
dois tipos de motivações: uma extrínseca e outra intrínseca. Veja, no quadro que segue o como 
distinguir uma da outra. 
 
 
 
 
 
 
 
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MOTIVAÇÃO 
EXTRÍNSECA 
Também chamada de motivação externa, encontra-se ligada ao 
ambiente, às situações e aos fatores externos. No trabalho 
corresponde ao salário, às premiações, aos treinamentos de 
aprimoramentos, aos benefícios oferecidos, entre outros. 
MOTIVAÇÃO INTRÍNSECA 
Conhecida como motivação interna, refere-se à força interior, que 
mantém os indivíduos ativos mesmo diante das adversidades. Está 
relacionada à realização pessoal, aos interesses individuais (metas, 
objetivos e projetos pessoais), os quais geram no homem força para se 
movimentar e conquistar, tornando-se protagonista de sua história. 
 
Quadro 5 – Diferenças entre motivação extrínseca e motivação intrínseca 
Fonte: Instituto Brasileiro de Coaching (2018) 
 
Assim, com base nestes dois tipos de motivação, acredita-se importante conhecer outra 
teoria motivacional: a Teoria dos Dois Fatores de Herzberg, segundo a qual fatores motivacionais e 
fatores higiênicos são responsáveis pela motivação e satisfação das pessoas no trabalho. E, no quadro 
seguinte, você poderá visualizar os fatores motivacionais e higiênicos são estes referidos por 
Herzberg. 
 
FATORES 
MOTIVACIONAIS 
São aqueles que, quando presentes, causam motivação, e quando ausentes causam 
insatisfação. Eles têm relação com ações que motivam o funcionário, como: 
reconhecimento do trabalho realizado, crescimento profissional, autorrealização, 
promoção de desafios a serem alcançados, crescimento pessoal, liberdade de 
decisão e para realizar uso pleno das habilidades pessoais. 
FATORES 
HIGIÊNICOS 
São fatores relacionados à empresa, ao ambiente, dentre os quais, têm-se: salário, 
ambiente de trabalho, política empresarial, clima organizacional, benefícios 
sociais, condições físicas do ambiente, entre outras. 
 
Quadro 6 – Fatores motivacionais e higiênicos segundo Herzberg 
Fonte: Instituto Brasileiro de Coaching (2019) 
 
E ai? Você está gostando do que vem aprendendo? Assim, espera-se que sua 
aprendizagem esteja se dando de forma proveitosa. E com este desejo, você está convidado para dar 
início ao estudo da a última etapa desta competência. Está pronto para abrir um pouco mais seus 
horizontes e estudar acerca do trabalho individual e em grupo? 
 
 
 
 
 
 
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Então, vamos lá! 
 
3.4 Trabalho individual e em grupo 
Antes de se começar a estudar acerca do trabalho individual ou em grupo acredita-se que 
é importante traçar umas breves considerações sobre o que vem a ser trabalho. 
 
Pode-se afirma que o trabalho faz parte da vida humana, que o homem enquanto ser 
social necessita do trabalho para viver/sobreviver. Este sempre fez parte da vida dos homens e foi 
através do mesmo que as civilizações se desenvolveram e alcançaram o nível atualmente alcançado. 
Deste modo, o trabalho pode ser entendido como qualquer atividade física ou intelectual, 
realizada pelo homem, com o objetivo de transformar ou obter algo para sua realização pessoal e/ou 
para seu desenvolvimento econômico (SECRETARIA DE EDUCAÇÃO DO PARANÁ, 2021). 
 
Assim, uma vez que você já sabe distinguir os diferentes conceitos que envolvem a 
questão do trabalho, passa-se ao