Comportamento Humano nas Organizações - Livro-Texto

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Autora: Profa. Leonor Cordeiro Brandão
Colaboradoras: Profa. Sandra Castilho
 Profa. Tânia Sandroni
 Profa. Christiane Mazur Doi
Comportamento 
Humano nas Organizações
Professora conteudista: Leonor Cordeiro Brandão
Formada em Psicologia pela Faculdade Newton Paiva Ferreira, de Minas Gerais (1982), e mestre em Administração 
pela UNIP (2006). Docente e pesquisadora na área de Psicologia Organizacional e do Trabalho há 18 anos e consultora 
há 12 anos, atuou como coordenadora do curso de Administração de Empresas da UNIP, campus Sorocaba, e do curso de 
Administração Pitágoras, campus Votorantim. É docente dos cursos de Administração, Ciências Contábeis e Psicologia 
da UNIP, campus Sorocaba. Na mesma unidade, é supervisora de estágio de Psicodiagnóstico, Organizacional e Oficina 
de Criatividades no curso de Psicologia. Atualmente, atua como psicóloga clínica, coaching de carreira e palestrante 
na área de Comportamento e Gestão de Pessoas.
© Todos os direitos reservados. Nenhuma parte desta obra pode ser reproduzida ou transmitida por qualquer forma e/ou 
quaisquer meios (eletrônico, incluindo fotocópia e gravação) ou arquivada em qualquer sistema ou banco de dados sem 
permissão escrita da Universidade Paulista.
U510.41 – 21
Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP)
B817 Brandão, Leonor Cordeiro 
Comportamento Humano nas Organizações. / Leonor Cordeiro 
Brandão - São Paulo: Editora Sol, 2021.
168 p. il.
Nota: este volume está publicado nos Cadernos de Estudos e 
Pesquisas da UNIP, Série Didática, ISSN 1517-9230.
1. Pessoas. 2. Comportamento. 3. Organização. I. Título.
CDU 658.3
Prof. Dr. João Carlos Di Genio
Reitor
Prof. Fábio Romeu de Carvalho
Vice-Reitor de Planejamento, Administração e Finanças
Profa. Melânia Dalla Torre
Vice-Reitora de Unidades Universitárias
Profa. Dra. Marília Ancona-Lopez
Vice-Reitora de Pós-Graduação e Pesquisa
Profa. Dra. Marília Ancona-Lopez
Vice-Reitora de Graduação
Unip Interativa – EaD
Profa. Elisabete Brihy 
Prof. Marcello Vannini
Prof. Dr. Luiz Felipe Scabar
Prof. Ivan Daliberto Frugoli
 Material Didático – EaD
 Comissão editorial: 
 Dra. Angélica L. Carlini (UNIP)
 Dr. Ivan Dias da Motta (CESUMAR)
 Dra. Kátia Mosorov Alonso (UFMT)
 Apoio:
 Profa. Cláudia Regina Baptista – EaD
 Profa. Deise Alcantara Carreiro – Comissão de Qualificação e Avaliação de Cursos
 Projeto gráfico:
 Prof. Alexandre Ponzetto
 Revisão:
 Vitor Andrade
 Bruno Barros
Sumário
Comportamento Humano nas Organizações
APRESENTAÇÃO ......................................................................................................................................................7
INTRODUÇÃO ...........................................................................................................................................................9
Unidade I
1 COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL .................................................................................................. 11
1.1 Conceituando comportamento organizacional ....................................................................... 14
1.2 Funções, papéis e habilidades de um administrador ............................................................. 16
2 COMPORTAMENTO MICRO-ORGANIZACIONAL – O INDIVÍDUO 
NA ORGANIZAÇÃO ............................................................................................................................................. 20
2.1 O ser humano ........................................................................................................................................ 20
2.2 O homem e o trabalho ....................................................................................................................... 22
2.2.1 Sentido do trabalho ............................................................................................................................... 23
2.3 Emoções e sentimentos ..................................................................................................................... 25
2.4 Personalidade ......................................................................................................................................... 27
2.4.1 Análise transacional ............................................................................................................................... 31
2.5 Temperamento, caráter, valores e atitude .................................................................................. 47
2.6 Percepção ................................................................................................................................................. 49
2.6.1 Fatores que influenciam na percepção .......................................................................................... 52
2.6.2 Distorções da percepção ...................................................................................................................... 54
3 MOTIVAÇÃO ....................................................................................................................................................... 55
4 TEORIAS MOTIVACIONAIS NAS ORGANIZAÇÕES ................................................................................ 59
4.1 Teoria da hierarquia de Maslow ..................................................................................................... 60
4.1.1 Teoria das necessidades adquiridas de McClelland ................................................................... 61
4.1.2 Teoria X e Y de McGregor .................................................................................................................... 62
4.1.3 Teoria dos dois fatores de Herzberg ................................................................................................ 63
4.1.4 Teoria da expectativa de Vroom ....................................................................................................... 65
4.1.5 Teoria da equidade de Stacy Adams ............................................................................................... 66
4.1.6 Teoria do estabelecimento de objetivos de Edwin Locke e Gary Latham ........................ 66
4.1.7 Teoria do reforço ..................................................................................................................................... 67
Unidade II
5 LIDERANÇA ........................................................................................................................................................ 72
5.1 Definição de liderança ........................................................................................................................ 73
5.2 Poder e liderança .................................................................................................................................. 75
5.3 Liderança bem-sucedida, eficaz e eficiente ............................................................................... 78
5.4 Estilos de liderança .............................................................................................................................. 83
5.5 Abordagens sobre liderança ............................................................................................................. 86
5.5.1 Abordagens comportamentais .......................................................................................................... 87
5.5.2 Abordagens contingenciais................................................................................................................. 92
5.6 Visões sobre liderança ......................................................................................................................101
5.7 Liderança e propósitos organizacionais ....................................................................................107
5.8 Comunicação .......................................................................................................................................108
5.9 Barreiras no processode comunicação .....................................................................................114
5.10 Importância do feedback nas relações interpessoais ........................................................115
6 GRUPOS E DESENVOLVIMENTO DE EQUIPES .....................................................................................118
6.1 Grupo ou equipe? ...............................................................................................................................120
6.2 Fatores básicos para a existência de uma equipe .................................................................121
6.3 Formação de grupos..........................................................................................................................121
6.4 Tipos de grupos e equipes de trabalho ......................................................................................123
6.5 Critérios para a definição de uma equipe ................................................................................124
6.6 Estágios de desenvolvimento da equipe ...................................................................................125
6.7 Vantagens do trabalho em equipe ..............................................................................................127
6.8 Possíveis aspectos negativos do trabalho em equipe ..........................................................127
6.9 A liderança e o trabalho em equipe ............................................................................................128
6.10 Conflito e estresse no ambiente de trabalho........................................................................131
6.11 Causas de conflitos ..........................................................................................................................132
6.12 Estresse.................................................................................................................................................134
Unidade III
7 CULTURA ORGANIZACIONAL ....................................................................................................................141
7.1 Funções da cultura ............................................................................................................................143
7.2 Criação e identificação da cultura organizacional ...............................................................144
7.3 Desenvolvimento da cultura ..........................................................................................................145
7.4 Manutenção da cultura ...................................................................................................................145
7.5 Alguns elementos da cultura .........................................................................................................145
7.6 O papel da área de gestão de pessoas .......................................................................................148
8 MUDANÇA ORGANIZACIONAL ................................................................................................................149
8.1 Indicadores de desempenho para recursos humanos .........................................................152
7
APRESENTAÇÃO
Olá, aluno(a)!
Este livro-texto foi escrito com muito cuidado para você, com a intenção de promover mais 
conhecimento, desenvolvimento individual e nas relações de trabalho.
Por que estudar comportamento humano?
“Você pode sonhar, criar, desenhar e construir o lugar mais maravilhoso do mundo..., mas é necessário 
ter pessoas para transformar seu sonho em realidade [...]” (WALT DISNEY).
Sabemos que as pessoas têm importância vital nas organizações, uma vez que são elas, e não as 
máquinas, que fazem as coisas acontecerem. E, para que as coisas aconteçam, não basta o conhecimento 
técnico. De que adianta você ter um excelente domínio técnico se não souber se relacionar com as 
pessoas, se não for capaz de levar sua equipe ao alto desempenho?
Temos visto em várias publicações a preocupação de muitos executivos com a formação dos 
profissionais. Obviamente, o lado técnico é essencial em sua formação e, com certeza, o curso lhe dará 
condições de estar bem preparado para sua atuação profissional, mas é necessário que você desenvolva 
seu lado técnico e seu lado comportamental, o que implica desenvolver certas habilidades e atitudes 
que permitam administrar de forma mais ampla com as pessoas, e não sobre elas.
Em processos de consultoria, profissionais experientes destacam que há uma série de dificuldades 
dos gestores no que se refere a problemas de relacionamento interpessoal, dificuldade em conseguir que 
as pessoas se comprometam com o seu trabalho, dificuldade para trabalhar em equipe, falta de preparo 
emocional para lidar com as mudanças etc. Portanto, exige-se que se conheça o comportamento das 
pessoas, o que ocorre em suas equipes de trabalho e os impactos sobre as pessoas inseridas em um 
ambiente cada vez mais competitivo.
Entre as principais competências exigidas hoje pelo mercado de trabalho, encontramos: comunicação 
adequada; empatia; resiliência; comprometimento e foco em resultados.
Como fazer para ter essas competências?
Com certeza, essas competências serão adquiridas por meio da formação especializada escolhida por 
você, e esta disciplina lhe fornecerá o conhecimento e a compreensão das relações humanas, levando-o 
a compreender melhor seu próprio comportamento e o dos outros no ambiente de trabalho e na vida.
Portanto, o administrador precisa aprender formas de criar um ambiente ao qual as pessoas se 
sintam pertencentes, que atenda aos seus objetivos e aos objetivos organizacionais.
8
Esta disciplina tem como objetivos:
•	 Identificar e atuar sobre os aspectos que envolvem a relação do indivíduo com o trabalho.
•	 Entender os impactos dos indivíduos e dos grupos nas organizações e vice-versa.
•	 Compreender a importância das pessoas nas organizações, buscando identificar sua contribuição 
para o desenvolvimento e o crescimento das empresas.
Exemplo de aplicação
Quais as razões que o levaram a escolher esse curso?
A partir das competências apresentadas, faça uma reflexão e identifique quais delas você possui e 
quais precisam ser mais trabalhadas.
Espera-se que esse material sirva para despertar o seu interesse pelo assunto e que permita uma 
melhor compreensão não só do comportamento das outras pessoas dentro da organização, mas, 
principalmente, a compreensão do seu próprio comportamento.
Nesse contexto, é preciso destacar alguns aspectos sobre um curso EaD. Essa modalidade exige que 
o aluno organize seu tempo e tenha disciplina, portanto:
•	 Leia cuidadosamente o texto, atentando para os conceitos.
•	 Resolva os exercícios propostos; caso não consiga, releia o texto.
•	 Busque informações complementares.
O método on-line permite a conexão com outras pessoas e a troca de informações. Aproveite ao 
máximo os recursos oferecidos, procure informações adicionais ao texto disponibilizado, realize pesquisas, 
busque exemplos de empresas bem-sucedidas na gestão de pessoas, por exemplo, nas publicações cujo 
tema são as melhores empresas para se trabalhar.
9
INTRODUÇÃO
Pronto para iniciar os estudos sobre comportamento humano nas organizações?
Conceituaremos o comportamento organizacional e, ainda, abordaremos o comportamento individual.
Figura 1 – O ser humano: personalidade; caráter; temperamento; 
emoções; valores; atitudes; percepção; motivação
Estudaremos todos esses assuntos que estão vinculados à pessoa. Cada pessoa é única, por isso é 
preciso entender as diferenças individuais, tais como: personalidade, caráter, temperamento, emoções, 
valores, atitudes, percepção e motivação.
O indivíduo entra na organização e vai pertencer a um grupo. Assim, vai interagir com o seu grupo 
de trabalho. Por exemplo, se foi contratado para trabalhar na área de recursos humanos, ali existe uma 
equipe que esse indivíduo precisará interagir, e é no grupo que emergem os processosde liderança, de 
comunicação, e, principalmente, de comunicação interpessoal. Nos grupos, aprendemos com os outros 
e nos complementamos, mesmo em meio aos conflitos que podem surgir, sejam eles positivos, sejam 
eles destrutivos.
Além da interação com o seu grupo de trabalho, você precisa interagir com os outros grupos/áreas 
existentes na organização. Se você é da área de recursos humanos, quando for necessário contratar 
alguém, terá que se relacionar com os líderes para definir o perfil do candidato. Todas as áreas devem 
estar integradas, uma vende o produto, outra compra insumo, outra contrata, outra produz e assim por 
diante. Entender a organização como um sistema integrado e o que rege o comportamento das pessoas 
é muito importante.
10
Figura 2 – Grupo: liderança; comunicação; desenvolvimento de equipes; 
conflito, estresse e bem-estar no ambiente de trabalho
Após ler o conteúdo deste livro-texto, você compreenderá que a organização é formada por vários 
grupos, constituindo uma relação de interdependência entre eles, e existe um comportamento que 
envolve toda a organização, o comportamento macro. Assim, falaremos sobre cultura organizacional, 
clima organizacional e mudança e ainda trataremos dos indicadores da área de recursos humanos.
Figura 3 – Cultura organizacional
Convidamos você a trilhar o caminho da compreensão do comportamento dos indivíduos, dos 
grupos e das organizações.
11
COMPORTAMENTO HUMANO NAS ORGANIZAÇÕES
Unidade I
1 COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL
Temos como objetivo discutir sobre o indivíduo na organização. Trataremos do comportamento 
micro-organizacional e do indivíduo, destacando o comportamento já adquirido antes da 
organização. Com certeza, esse comportamento afetará as relações, o desempenho e os resultados do 
indivíduo na organização.
Inicialmente, faz-se necessário conceituar comportamento organizacional. Quando falamos em 
comportamento, estamos nos referindo a atitudes e ações das pessoas, assim como seu lugar no ambiente 
de trabalho. Portanto, segundo Robbins (2004), comportamento organizacional refere-se ao estudo 
sistemático das ações e atitudes das pessoas dentro das organizações. Conforme o autor, trata-se de:
 
[...] um campo de estudo que investiga o impacto que indivíduos, grupos 
e a estrutura têm sobre o comportamento dentro das organizações com 
o propósito de aplicar esse conhecimento em prol do aprimoramento da 
eficácia de uma organização (ROBBINS, 1999, p. 6).
Por sua vez, Bergamini (1982) diz que o comportamento humano é permeado por influências internas 
e externas, e que essas variáveis que afetam o comportamento são divididas em individuais e ambientais. 
As variáveis individuais estão ligadas a “toda a bagagem inata, mais as experiências adquiridas ao 
longo das várias fases evolutivas, tais como a infância, a adolescência e a fase adulta de cada um” 
(BERGAMINI, 1982, p. 31). As variáveis ambientais estão ligadas ao grupo social, cultura e a outros 
fatores do meio ambiente físico.
Para Chiavenato (2005), o estudo do comportamento organizacional, ao mesmo tempo em que 
investiga a influência das pessoas e dos grupos sobre a organização, estuda o efeito da organização 
sobre o comportamento dos indivíduos e dos grupos que nela trabalham.
O indivíduo influencia o 
grupo
O grupo influenciará a 
organização
Organização influenciará o 
indivíduo
Figura 4 – O indivíduo influencia a organização e vice-versa
12
Unidade I
Para a compreensão das ações e atitudes das pessoas no ambiente organizacional, os estudiosos 
dessa área buscam conceitos e métodos das ciências comportamentais, tais como: psicologia, sociologia, 
ciência política e antropologia.
Sabemos que as organizações existem com objetivos econômicos, sociais e ambientais e que 
o diferencial competitivo reside nas pessoas. O comportamento das pessoas afetará positiva ou 
negativamente os resultados organizacionais
 Observação
Será que as pessoas sempre foram vistas como diferencial competitivo 
pelas organizações?
Nesse contexto, é importante entender historicamente a relação do homem com o trabalho. Não nos 
deteremos aqui em todas as escolas de administração, por não ser nosso foco, mas serão abordadas duas 
escolas que se mostraram como um marco na relação do homem com o trabalho.
Escola de Administração Científica
Um dos principais representantes do movimento de administração científica foi Taylor. Esse 
engenheiro americano contribuiu bastante para o desenvolvimento industrial do século XX, elaborando 
diversos estudos para melhorar o desempenho no trabalho. Foi o primeiro a introduzir o método científico 
na administração, método este que defendia a racionalização do trabalho, a divisão da autoridade e a 
supervisão de linha, a fim de conseguir mais rendimento e produtividade.
Segundo Sobral e Peci (2013), para Taylor existia uma única forma para desempenhar a tarefa, e ele 
destacava que era necessário analisar detalhadamente o trabalho em suas várias etapas e estudar os 
movimentos necessários à sua execução para reduzi-los. Para Taylor, reduzir a tarefa à mínima parte, em 
uma sequência de atividades, permitiria a contratação de funcionários pouco qualificados e baratos, o 
que promoveria mais eficiência e rapidez.
Segundo Zavatarro (1999, p. 8), “a originalidade de sua teoria não consiste na medição do tempo, 
mas na decomposição da tarefa em movimentos elementares, ou seja, aqueles que não podem ser 
mais divididos”. O homem era visto como homo economicus, em que o fator motivacional era apenas 
o incentivo salarial, e esse homem deveria ser controlado e treinado. As pessoas eram consideradas 
como instrumentos, apêndices da máquina e, portanto, manipuladas pelos seus líderes. Os trabalhadores 
deveriam se adaptar à gerência.
 
A vida organizacional é frequentemente rotinizada com a precisão exigida de 
um relógio. Espera-se que as pessoas cheguem ao trabalho em determinada 
hora, desempenhem um conjunto predeterminado de atividades, descansem 
em horas marcadas e então retomem as suas atividades até que o 
trabalho termine. Em muitas organizações, um turno de trabalho substitui 
13
COMPORTAMENTO HUMANO NAS ORGANIZAÇÕES
outro de maneira metódica de tal forma que o trabalho possa continuar 
ininterruptamente 24 horas por dia, todos os dias do ano. Frequentemente, 
o trabalho é muito mecânico e repetitivo. Qualquer pessoa que tenha 
observado o trabalho de produção em massa na fábrica, ou em algum grande 
“escritório fábrica” que processa formulários de papel, tais como pedido de 
seguro, devoluções de impostos ou cheques bancários, notará a maneira 
maquinal pela qual tais organizações operam. Elas são planejadas à imagem 
das máquinas, sendo esperado que os seus empregados se comportem 
essencialmente como se fossem partes de máquinas (MORGAN, 2000, p. 22).
Para a administração, Taylor trouxe muitas contribuições, tais como o aumento da produtividade, 
a criação da produção em série e introdução de uma nova forma de remuneração, baseada na 
produtividade. Por outro lado, o trabalhador era desconsiderado, reduzindo sua satisfação no trabalho. 
O indivíduo executava apenas uma parte do todo, era totalmente alienado, não compreendia como 
ocorria todo o processo. Segundo Dallangelo (1994), houve uma simplificação do trabalho, redução do 
trabalho mental, desprovendo o indivíduo de sua capacidade pensante.
 Saiba mais
Para entender melhor o assunto, assista ao filme a seguir, que retrata a 
relação do homem com o trabalho nessa época.
TEMPOS modernos. Direção: Charlie Chaplin. EUA: United Artists, 
1936. 87 min.
Devemos considerar esse período como um marco importante no estudo do comportamento 
humano nas organizações, pois foi nesse período que o homem se dissociou do trabalho enquanto fonte 
de prazer. O trabalho passou a ser algo odioso e necessário à sobrevivência.
Escola Comportamental
A partir da década de 1930, surgiram vários movimentos para entender o homem na relação de 
trabalho. Segundo Sobral e Peci (2013),existem várias correntes dentro dessa escola, a exemplo do 
movimento de relações humanas, que depois recebeu o nome de abordagem comportamental.
No movimento de relações humanas, segundo Zavatarro (1999), surgiram expressões como: 
necessidades humanas; sentimento de segurança; confiança; pertencer a um grupo. O homem começou 
a ser visto como “homo social”, ou seja, o comportamento humano não é mecânico, o homem é guiado pelo 
sistema social e possui necessidades.
Esse movimento nasceu a partir dos experimentos de Elton Mayo em uma fábrica em Hawthorne, os 
quais ficaram conhecidos como experimentos de Hawthorne. Mayo introduziu várias mudanças no dia 
14
Unidade I
a dia da fábrica, desde uma relação mais amigável dos supervisores para com os seus funcionários até 
o entendimento de que os gerentes deveriam focar nas relações interpessoais. A grande contribuição 
de Mayo para os estudos do comportamento humano nas organizações envolve a inclusão do fator 
humano na análise organizacional e a preocupação com a motivação humana, considerando os grupos 
informais que surgem dentro das organizações como um fator motivacional.
Nas abordagens posteriores, o homem passou a ser visto como um ser complexo, que busca 
autonomia e autodesenvolvimento. Conforme Sobral e Peci (2013), a abordagem comportamental 
propõe mudanças no trabalho e na estrutura organizacional visando alinhar os objetivos individuais 
com os objetivos organizacionais. Seu foco inicial abordou os estudos sobre motivação e liderança.
Na metade do século XX, o psicólogo Maslow foi um dos pioneiros nos estudos sobre motivação. 
Posteriormente, outros estudiosos se destacaram, como McGregor, Herzberg e McClelland. Preocupados 
com o comportamento organizacional, desenvolveram estudos sobre satisfação do trabalhador 
e motivação. Para esses autores, a organização deveria se desenvolver em torno dos trabalhadores, 
considerando sentimentos e atitudes.
1.1 Conceituando comportamento organizacional
O comportamento organizacional é estudado em três níveis. Todo indivíduo chega à organização 
com suas expectativas, necessidades, valores etc. (comportamento individual) e passa a pertencer a 
um grupo de trabalho (comportamento grupal) dentro da organização. Esses grupos interagem entre 
si e formam o todo (comportamento de toda a organização). Serão apresentados a seguir os três 
níveis do comportamento organizacional:
 Observação
O indivíduo entra na organização e traz consigo suas expectativas, suas 
emoções, sua personalidade, seu temperamento, seu caráter.
•	 Comportamento micro-organizacional: o foco é o indivíduo e são estudados os processos de 
aprendizagem, as diferenças individuais, a percepção e a motivação. Os processos de recursos 
humanos que incidem diretamente sobre os indivíduos são: seleção, avaliação de desempenho e 
atitudes no ambiente de trabalho (assuntos de administração de pessoas).
 Observação
Esse mesmo indivíduo vai pertencer a um grupo dentro da organização.
15
COMPORTAMENTO HUMANO NAS ORGANIZAÇÕES
•	 Comportamento meso-organizacional (nível de grupos): estudo dos grupos, trabalho em 
equipe, comunicação, liderança (que não será abordada neste livro-texto), conflitos e estresse.
 Observação
E os grupos, ou seja, as diversas áreas, os departamentos, vão interagir 
na organização.
•	 Comportamento macro-organizacional (nível do sistema): envolve a cultura organizacional, a 
estrutura, a mudança e os efeitos das políticas de gestão de pessoas.
Robbins (2010) acentua que os objetivos do estudo do comportamento organizacional são: explicar, 
prever e controlar o comportamento humano.
•	 Explicar ocorre após o acontecido, assim, é empregado no sentido de entender as causas que 
levam ou levaram a pessoa a se comportar daquela maneira.
•	 Prever está ligado a eventos futuros e, portanto, o estudo do comportamento permite se antecipar 
ao tipo de comportamento que possa ser apresentado diante de uma mudança. Pode-se avaliar o 
tipo de reação que os colaboradores teriam a uma tomada de decisão.
•	 Controlar é o objetivo mais controverso no emprego do conhecimento do comportamento 
humano, na medida em que esse controle não deve ser manipulativo ou ferir a liberdade individual. 
Devemos utilizar o controle de forma ética e assim permitir que entendamos, por exemplo, como 
fazer para levar as pessoas a se esforçarem mais em seu trabalho.
Segundo Vecchio (2008), os gerentes do século XXI se defrontam com diversos desafios na relação 
com os colaboradores. Ele inclui:
•	 Diversidade da equipe de trabalho.
•	 Aumento da contratação de temporários.
•	 Expressão cada vez maior de emoções no ambiente de trabalho.
Entendendo que as pessoas reagem e se comportam de maneiras diferentes e em situações diferentes, 
que como seres humanos somos extremamente complexos e, portanto, não se pode generalizar 
comportamentos, talvez o maior desafio esteja na compreensão dos fatores situacionais, no estudo 
sistemático das relações e, principalmente, no entendimento de que o estudo do comportamento 
humano é científico, e não um senso comum, como alguns pensam.
16
Unidade I
 Saiba mais
Assista ao filme a seguir e identifique a influência das pessoas na 
organização, a influência dos grupos no comportamento individual, bem 
como a influência da cultura da organização no comportamento dos 
grupos e dos indivíduos.
O DIABO veste Prada. Direção: David Frankel. Los Angeles: 20th Century 
Fox; Peninsula Films, 2006. 109 min.
É importante entender que o estudo do comportamento humano permite aos gestores se apropriarem 
de um conhecimento que lhes permitirá estabelecer melhores relações com seus colaboradores, e, 
consequentemente, melhores resultados. Nesse contexto, é essencial não apenas buscar entender o 
comportamento de outras pessoas, mas também compreender melhor o próprio comportamento.
1.2 Funções, papéis e habilidades de um administrador
De acordo com Sobral e Peci (2013), administrar é um processo dinâmico e compreende quatro funções. 
Destaca-se que essas funções estão inter-relacionadas, mas não necessariamente em forma sequencial.
•	 Planejamento: está relacionado ao estabelecimento de objetivos e estratégias para alcançá-los.
•	 Organização: depois do planejamento, as tarefas precisam ser distribuídas, definindo-se o que 
deve ser feito, quem vai fazer e como fazer.
•	 Direção: está relacionada ao processo de gestão de pessoas, ligada à liderança, ou seja, conduzir 
o processo de execução das tarefas, permitindo que os objetivos sejam atingidos com qualidade e 
em um ambiente saudável.
•	 Controle: essa função está relacionada a monitoramento e indicadores, que permitirão saber se 
os objetivos estão sendo alcançados.
As funções do administrador permanecem as mesmas, independentemente do nível hierárquico 
que ele ocupa ou o tipo de organização na qual trabalha. O que pode variar é o percentual de tempo 
dedicado a cada uma dessas funções, conforme o nível hierárquico. Exemplo: se o administrador está no 
nível operacional, ele dedicará muito mais tempo à função de direção, pois ele precisa liderar e motivar 
os colaboradores para que os objetivos sejam alcançados. Se estiver no nível estratégico, dedicará mais 
tempo no processo de planejar e organizar. Todavia, embora o percentual de direção e controle sejam 
menores, não significa que não exercerá essas funções.
17
COMPORTAMENTO HUMANO NAS ORGANIZAÇÕES
 Observação
Já entendemos quais são as funções de um administrador. Para exercê-las, 
ele desempenha alguns papéis, os quais serão estudados a seguir.
Para Mintzberg (apud SOBRAL; PECI, 2013), os administradores desempenham uma variedade de 
papéis. Na década de 1970, Mintzberg pesquisou alguns gestores no seu dia a dia e concluiu que os 
administradores têm pouco tempo para refletir antes de decidir, que suas atividades são muito variadas, 
não rotineiras e de pequena duração. Identificou dez papéis e os agrupou em três famílias, conforme 
quadro a seguir.
Quadro 1 – Papéis gerenciaispor Mintzberg
Papéis gerenciais
Interpessoais
Abrangem as relações interpessoais dentro e fora da 
organização. Nesse papel, os gerentes são representados como 
símbolo, líder ou ligação
Informação
Relacionam-se com a obtenção e a transmissão de informações 
de dentro para fora da organização e vice-versa. Os gerentes 
são disseminadores ou porta-vozes 
Decisão
Envolvem a solução de problemas e a tomada de decisões, as 
quais são relacionadas com novos empreendimentos, distúrbios 
e alocação de recursos 
Adaptado de: Sobral e Peci (2013).
Os papéis interpessoais estão associados às relações interpessoais dentro e fora da organização. 
Os gerentes exercem a liderança e mantêm boas relações com seus pares, ou seja, esses papéis estão 
relacionados com as habilidades humanas.
Os papéis de informação estão ligados aos processos de comunicação. Cabe ao administrador 
desenvolver e manter redes de informação, cuidando para que a informação seja processada e 
comunicada de forma adequada.
Os papéis de decisão mostram a capacidade de o gestor tomar decisões baseadas no gerenciamento 
das informações, o que é considerado essencial no papel do administrador. Os papéis identificados são: 
empreendedor, solucionador de conflitos, administrador de recursos e negociador.
Conforme Sobral e Peci (2013), essas três categorias (interpessoais, informacionais e decisório) 
agrupam um conjunto de dez papéis diferentes, mas inter-relacionados.
18
Unidade I
Quadro 2 – Os papéis do administrador
Papel Descrição Exemplo de atividade
In
te
rp
es
so
ai
s Símbolo
Representação do grupo ou organização, 
atuando como referência
Participação em cerimônias e 
assinaturas de documentos
Líder Direção das atividades levando os colaboradores à realização dos objetivos
Realização de atividades, tais como 
motivação e orientação 
Ligação
Desenvolvimento de uma rede de 
relações que permita o intercâmbio de 
informação
Manutenção de redes de contato com 
o exterior
In
fo
rm
ac
io
na
is Monitor
Coleta e análise de informações sobre a 
organização e seu ambiente
Leitura de relatórios e periódicos, 
participação em conferências e eventos
Disseminador
Partilha informações com os 
colaboradores por meio de redes de 
comunicação interna
Reuniões formais e informais com o 
grupo e e-mails informativos
Porta-voz Transmissão de estratégias, políticas e resultados da organização para o exterior 
Entrevista à mídia e comunicação com 
a imprensa
De
ci
só
rio
s
Empreendedor
Identificação de oportunidades que 
favoreçam o desenvolvimento da 
organização
Desenvolvimento de novas iniciativas e 
desenvolvimento de projetos
Solucionador de 
conflitos
Resolução de conflitos ou problemas 
que impeçam o desenvolvimento da 
atividade
Ações corretivas em disputas ou crises, 
auxílio aos colaboradores em processos 
de mudança ou crise
Administrador de 
recursos
Alocação de recursos organizacionais em 
função dos objetivos e das necessidades
Atividades que envolvam orçamento e 
programação dos colaboradores
Negociador Representação da organização ou do grupo nas principais organizações
Negociação com sindicatos, com 
fornecedores, cliente ou instituição 
financeira
Adaptado de: Sobral e Peci (2013).
Sobral e Peci (2013) ainda nos dizem que o nível hierárquico, a área funcional, as habilidades, o tipo 
e o tamanho de organização, bem como as características do ambiente organizacional vão direcionar 
a importância que um administrador atribui a cada um desses papéis gerenciais. Os autores destacam 
o seguinte exemplo: em uma empresa pequena, o administrador pode dar maior importância ao papel 
de porta-voz, direcionando suas ações para o exterior, buscando novas oportunidades, ao passo que em 
uma empresa grande, pode dar mais atenção ao interior da organização.
 Observação
Vimos as funções e os papéis do administrador. Para exercer essas 
funções e esses papéis, quais seriam as habilidades necessárias?
No que se refere às habilidades do administrador, de acordo com Sobral e Peci (2013), elas dependem 
muito mais do que ele consegue fazer, e não daquilo que ele é, o que exige certas habilidades. Podemos 
dizer que habilidade é a capacidade de transformar o conhecimento em ação e gerar resultado. Ainda, 
segundo Sobral e Peci (2013), Katz identificou três tipos básicos: conceituais, humanas e técnicas.
19
COMPORTAMENTO HUMANO NAS ORGANIZAÇÕES
•	 Habilidades conceituais: capacidade para coordenar e integrar os interesses e atividades de uma 
organização ou grupo. Capacidade de analisar e interpretar situações complexas, tomar decisões, 
traçar estratégias e identificar oportunidades.
•	 Habilidades humanas: capacidade de se relacionar e se comunicar de forma assertiva, 
incentivando as pessoas ao seu redor, tanto interna quanto externamente. Como os objetivos são 
atingidos por meio das pessoas, essas habilidades são vitais para atingir os resultados, e elas estão 
presentes em todos os níveis organizacionais.
•	 Habilidades técnicas: capacidade de usar ferramentas, técnicas, procedimentos e conhecimentos 
relativos à sua área de atuação. Quanto maior a facilidade para realizar uma tarefa específica, 
maiores serão as habilidades técnicas do administrador.
Fazer e executarExecução das operações
Nível 
institucional
Alta direção
Gerência
Supervisão Habilidades técnicasManuseio e especialidade
Habilidades humanas
Relações interpessoais
Habilidades conceituais
Ideias e conceitos
Nível 
intermediário
Nível 
operacional
Figura 5 – Habilidades do administrador
Ao analisar a figura anterior, nota-se que, se o administrador atuar no nível operacional, as 
habilidades exigidas em sua maioria serão as técnicas; no nível de gerência, as habilidades interpessoais 
predominarão; no nível institucional, as habilidades conceituais serão as mais exigidas. Isso não significa 
que as três habilidades não sejam necessárias em todos os níveis, e sim que o peso ou a importância de 
cada uma varia de acordo com o nível organizacional.
Exemplo de aplicação
O cenário atual nos impõe algumas questões, tais como: globalização, flexibilização, avanços 
tecnológicos, ética etc. Diante disso, faça uma reflexão com as questões a seguir:
Você está desenvolvendo as habilidades conceituais. Como estão as outras habilidades?
20
Unidade I
2 COMPORTAMENTO MICRO-ORGANIZACIONAL – O INDIVÍDUO 
NA ORGANIZAÇÃO
Temos, agora, como objetivo discutir sobre o indivíduo na organização, partindo da premissa de 
que, para entender o comportamento organizacional, precisamos compreender o indivíduo com as suas 
diferenças e como ele interfere no comportamento dos grupos e da organização.
Cada pessoa se comporta de uma maneira nas organizações. Segundo Bergamini (2015), as variáveis 
individuais e ambientais afetam o comportamento dos indivíduos na organização. A infância, a 
adolescência e a fase adulta de cada um são as variáveis individuais. Das ambientais fazem parte grupos 
sociais, cultura, fatores do ambiente físico etc.
As diferenças de desempenho no trabalho resultam de dois fatores principais: das diferenças de uma 
pessoa para outra e das diferentes experiências de vida que cada um tem, ou seja, de como as pessoas 
são e de como foram criadas.
2.1 O ser humano
O homem é um produto histórico, um ser social e é o conjunto de suas relações sociais. Os traços 
herdados em contato com um ambiente determinado têm como resultado um ser específico, individual 
e particular. A natureza biológica não basta para garantir a vida em sociedade. O homem precisa adquirir 
várias aptidões e aprender formas de satisfazer às necessidades.
Chanlat (1996) nos diz que o ser humano é uno, ou seja, único enquanto espécie, enquanto 
indivíduo. Um ser biopsicossocial que aparece profundamente ligado à natureza e à cultura que o 
envolve e que ele transforma. Portanto, precisamos entender o ser humano como um todo. Se por um 
lado ele é único enquanto indivíduo, esse mesmo ser é genérico enquanto espécie humana.
Segundo Chanlat (1996), o homem éum ser reflexivo e ativo. Reflexivo pela sua capacidade de 
pensar e ativo em razão de sua ação; é um ser de palavra, desejo e pulsão, simbólico, espaçotemporal 
e objeto e sujeito de sua ciência.
SER HUMANO
Si
ng
ul
ar
Ge
né
ric
o
Um ser
Enquanto indivíduo Enquanto espécie humana
Figura 6 – Complexidade do ser humano – genérico e singular
21
COMPORTAMENTO HUMANO NAS ORGANIZAÇÕES
O ser humano é singular por ser único enquanto indivíduo. Cada pessoa é única, com características 
próprias, o que faz que sejamos diferentes um dos outros. Ao mesmo tempo, somos genéricos enquanto 
espécie humana pelas características comuns aos humanos: linguagem, pensamento etc.
SER HUMANO
Re
fle
xi
vo
At
iv
oUm ser
Capaz de pensar Capaz de agir
Figura 7 – Complexidade do ser humano – ativo e reflexivo
Temos a capacidade de pensar, refletir e de agir, ou seja, refletimos sobre nossas vidas, sobre o que 
ocorre ao nosso redor e colocamos nossos planejamentos e pensamentos em execução.
 Observação
É verdade que muitas vezes agimos por impulso, sem pensar, e em 
outras pensamos muito e não executamos.
Chanlat (1996) ainda nos diz que a construção da realidade e as ações que o ser humano pode 
empreender não são concebidas sem se recorrer a uma forma qualquer de linguagem, portanto, o 
ser humano é um ser de palavra. É pela palavra que expressamos nosso mundo interior e exterior, 
permitindo a compreensão do que pensamos, do que fazemos, do que sentimos e de como agimos.
Esse mesmo homem é também um ser de desejo. Desejos estes que podem ser conscientes ou 
inconscientes. Por meio das relações que mantém com o outro, ele vê seu desejo e sua existência 
reconhecidos ou não.
O ser humano é um ser simbólico, ou seja, vive em um universo de imagens, de símbolos, 
metáforas etc. É ainda um ser espaçotemporal, na medida em que ele está inserido no tempo e em 
algum lugar – espaço.
Podemos dizer que a grande dificuldade no estudo do ser humano é que, ao mesmo tempo, ele é 
sujeito e objeto de sua ciência.
22
Unidade I
Entendendo esse ser como biopsicossocial, teremos uma visão não fragmentada do ser humano, 
mas uma visão integrada, em que a dimensão biológica (bio) está ligada às nossas características físicas, 
herdadas ou adquiridas; já a dimensão psicológica (psico) refere-se a emoções, sentimentos, forma de 
perceber o mundo; e a dimensão social refere-se a crenças, valores e papéis que desempenhamos na 
família, no trabalho e na sociedade.
Segundo Bock, Furtado e Teixeira (2008), um conjunto de traços herdados, em contato com um 
ambiente determinado, tem como resultado um ser específico, individual e particular.
Para melhor compreensão do ser humano e do seu comportamento, estudaremos neste livro-texto 
aspectos que o envolvem, como emoções, sentimentos, personalidade, caráter, temperamento, percepção 
e motivação, mas antes discutiremos a relação do homem com o trabalho, pois esse é um grande desafio 
das organizações, entender as diferenças individuais e tratar pessoas diferentes de forma diferente.
2.2 O homem e o trabalho
Como seria o mundo sem o trabalho?
O homem não só muda o seu mundo externo como simultaneamente se transforma de maneira 
autoconsciente pelo seu trabalho. No nível individual, ao optar pela sobrevivência, opta pelo trabalho. 
No nível de espécie, o homem se fez homem ao transformar o mundo pelo seu trabalho.
 
o trabalho não se converte em trabalho propriamente humano, a não ser 
quando começa a servir para a satisfação não só das necessidades físicas, 
e fatalmente circunscritas à vida animal, como também do ser social, que 
tende a conquistar e realizar plenamente a sua liberdade [...] (TOLEDO apud 
JACQUES, 1988, p. 3).
De acordo com Zavattaro (1999), o trabalho é essencialmente uma ação própria do homem, mediante 
a qual transforma e melhora os bens da natureza, com a qual vive historicamente em insubstituível 
relação. O primeiro fundamento do valor do trabalho é o próprio homem, o trabalho está em função 
do homem, e não o contrário. O valor do trabalho não reside no fato de que se fazem coisas, mas em 
que coisas são feitas pelo homem e, portanto, as fontes de dignidade do trabalho devem ser buscadas, 
principalmente, não em sua dimensão objetiva, mas em sua dimensão subjetiva.
A nova relação entre o homem e o trabalho determina que esse homem possua uma identidade 
e que responda por esta, que essa identidade o leve a almejar e a responder às suas necessidades, 
sobretudo em relação ao trabalho. O fato de o homem dedicar a maior parte do seu dia ao trabalho 
denota a força que essa relação apresenta; o trabalho chega a ser mais importante que a família, pois o 
fracasso no trabalho acarreta fracasso familiar.
A identidade serve como um mediador que permite ao homem se ajustar a cada fase – trabalho, 
família –, evidenciando as múltiplas identidades e a necessidade de saber usá-las, de saber renová-las 
e mantê-las.
23
COMPORTAMENTO HUMANO NAS ORGANIZAÇÕES
A empresa moderna [...] precisa mobilizar todas as energias do sujeito – 
intelectuais, físicas, espirituais, afetivas, morais [...] no interior desse tipo 
organizacional [há] um estranho casamento de várias contradições, levando 
o indivíduo a uma procura incessante de um parco (baixo) equilíbrio 
psicológico (FREITAS, 1999, p. 77).
Observe a importância e a dimensão que o trabalho passa a exercer sobre o homem; é necessário que 
o indivíduo mobilize todas as suas energias para manter o vínculo com o trabalho, alcançar o equilíbrio, 
a estabilidade, viver a sua identidade, para que possa se ver como ele verdadeiramente é. O trabalho é 
um ponto de conexão entre o homem e sua identidade, entre o homem e o Eu.
Segundo Bom Sucesso (2002, p. 12), a história de vida, as características pessoais, os valores, as 
expectativas etc. configuram no nível individual uma forma de viver e de sentir, definindo fatores básicos 
para a satisfação. Relata, ainda, que isso irá determinar sua percepção sobre o trabalho.
Freitas (1999, p. 80) acentua que a empregabilidade é a capacidade de tornar-se necessário e que, mais 
que a profissão, valoriza-se a capacidade do indivíduo para lidar com esse mundo complexo e mutável.
Essa é a relação entre a identidade e o homem no trabalho; a identidade dá ao indivíduo as armas 
para se impor, para se igualar, para se diferenciar e para assumir o seu papel no trabalho, na família, na 
sociedade e na vida.
A identidade é o conjunto de predicados, de significados, que permite ao homem ver-se como homem e 
que permite que os outros também assim o vejam. A identidade é o diferencial que permite a ascensão 
ou a queda na vida do homem, seja no trabalho, seja em qualquer outro aspecto. É o que permite ao 
homem mudar os compromissos, mudar suas características, renovar e buscar novas soluções, novas 
identidades para sobreviver a essa sociedade em constante evolução.
2.2.1 Sentido do trabalho
Você já dever ter pensado: por que as pessoas trabalham?
Importante começar essa discussão fazendo uma distinção entre trabalho e emprego. Mario Sérgio 
Cortella, em uma de suas entrevistas sobre o tema, diz que emprego é fonte de renda e que trabalho 
é fonte de vida.
Quando pensamos em uma sociedade como a nossa, na qual se pratica a divisão social do trabalho, 
para que alguém possa ter direito de consumir, é necessário que tenha poder de comprar. Para ter poder 
de compra, as pessoas precisam ter alguma fonte de renda, que podem ser: rendimento da propriedade 
(juros, lucros ou aluguéis); transferências legais (mesadas, aposentadorias, esmolas, doações, verbas 
sociais governamentais); transferências ilegais (roubos, propinas); ou rendimentos do trabalho (salários, 
honorários, gorjetas). Quem não tem rendimentos da propriedade, não recebe transferências, não rouba 
e não é sustentado por outras pessoas, resta a alternativa de ter um emprego para poder ter renda. 
Só que o trabalho não é fonte de renda. Pensar o trabalho como fonte de vida é entender que vida 
24
UnidadeI
e trabalho se fundem, ou seja, o trabalho faz parte da vida, inclusive de quem não tem emprego. O 
trabalho é uma extensão da vida e a remuneração, uma consequência.
Muitas pessoas não conseguem enxergar um sentido para o trabalho, muito menos o consideram 
como fonte de prazer, ficando desmotivadas na maior parte do tempo. Como veem o trabalho como 
algo enfadonho, esperam que algo diferente aconteça, trocando várias vezes de emprego.
 
O trabalho precisa estar integrado à vida, ter um sentido, não pode se 
restringir a ser um meio de sobrevivência. O indivíduo precisa vislumbrar a 
possibilidade de realização dos seus planos e projetos, desvinculados do mero 
acesso a bens materiais e suas simbologias. Uma atividade profissional que 
incorpora um significado intrínseco, que tem valor por si mesma, ajudará 
na construção de uma nova sociabilidade, marcada por valores éticos. No 
entanto, isso também exige uma outra antítese das condições atuais, isto é, 
trabalho para todos (RIBEIRO, 2004, p. 81).
É preciso que cada um, independentemente do que executa, encontre sentido no seu trabalho, pois 
quem dá sentido ao trabalho é você. Você atribui significado ao seu trabalho e é esse significado que 
determinará sua motivação e dedicação para realizar suas atividades. Por meio do trabalho desenvolvemos 
habilidades, estabelecemos relacionamentos, evoluímos e crescemos como pessoas. Vários podem ser 
os fatores que contribuem para que as pessoas trabalhem bem, um deles, certamente, é o sentido do 
trabalho. As pessoas trabalham melhor quando entendem o significado do seu trabalho.
A respeito de tudo que foi dito até agora, na obra A hora de verdade, Carlson (1992, p. 119) relata 
sua experiência bem-sucedida como CEO da SAS (Scandinavian Airlines).
 
Não há melhor maneira de recapitular minha experiência do que contando 
a história dos dois cortadores de pedras que estavam talhando blocos de 
granito. Alguém passava e perguntou-lhes o que estavam fazendo.
O primeiro operário, com uma expressão amarga, resmungou: “estou 
cortando esta maldita pedra para fazer um bloco”.
O segundo, que parecia feliz com seu trabalho, replicou orgulhosamente: 
“faço parte do grupo que está construindo uma catedral”.
O trabalhador que pode vislumbrar toda a catedral e que recebeu 
responsabilidade para construir a sua parte é uma pessoa muito mais 
satisfeita e produtiva do que aquela que vê somente o granito diante de si.
A ideia central desta citação é que as pessoas, para serem mais produtivas, precisam saber para que 
elas estão trabalhando, isto é, a catedral que estão construindo. Essa parece ser uma ótima recomendação, 
só que não existe um consenso a respeito de como se fazer isso.
25
COMPORTAMENTO HUMANO NAS ORGANIZAÇÕES
 Saiba mais
Para entender melhor o assunto, leia:
CORTELLA, M. S. Qual é a tua obra? Inquietações propositivas sobre 
ética, liderança e gestão. 25. ed. São Paulo: Vozes Nobilis, 2015.
2.3 Emoções e sentimentos
As emoções desempenham um papel extremamente importante em nossa vida. No dia a dia 
experimentamos diferentes emoções, tanto no tipo quanto na intensidade. Muitas vezes, por pensar que 
nas organizações precisamos ser seres racionais, as emoções são deixadas de lado, mas não podemos 
ignorá-las, pois elas estarão sempre presentes. É comum no ambiente de trabalho nós ficarmos tristes, 
alegres, com raiva, com medo etc.
Existe muita dificuldade na definição das palavras emoção e sentimento. Embora seja comum elas 
serem tratadas como sinônimos, são diferentes.
De acordo com Bock, Furtado e Teixeira (2008), as emoções são expressões de afeto acompanhadas 
de reações intensas e breves do organismo em resposta a um acontecimento inesperado ou, às vezes, 
muito aguardado, fantasiado, ou seja, a emoção é uma reação do organismo para algum estímulo, e 
essas reações fogem ao nosso controle.
Para Damásio (2012), as emoções podem ser classificadas em:
•	 Emoções primárias: são comuns a todas as pessoas, são reflexas e inatas. Desse grupo fazem 
parte as emoções básicas ou elementares, como alegria, tristeza, medo, nojo, raiva e surpresa.
•	 Emoções secundárias ou sociais: são mais complexas e podem variar entre culturas e/ou 
sociedades, por isso são consideradas sociais. Desse grupo fazem parte a culpa, a gratidão, a 
simpatia, a compaixão, o orgulho, a inveja, o desprezo, o espanto etc.
•	 Emoções de fundo: são aquelas não perceptíveis, induzidas por estímulos internos, que 
proporcionam uma forma de bem ou mal-estar, como calma ou angústia.
Segundo Bock, Furtado e Teixeira (2008) as emoções são fortes, passageiras, são consideradas 
mutáveis, ou seja, o que me emociona hoje poderá não me emocionar amanhã.
Embora algumas pessoas digam que conseguem controlar as emoções, isso não é verdade. Não se 
pode controlar o medo, apenas controlar a reação ao medo, porque o medo estará presente.
26
Unidade I
 Observação
As pessoas podem experimentar emoções diferentes em uma mesma 
situação. Por exemplo: duas pessoas vão fazer uma viagem de navio. Em 
determinado dia o mar está bem agitado e o navio balança, uma fica com 
medo; a outra, que está acostumada, acha normal.
As emoções dão origem aos sentimentos. Os sentimentos são experiências subjetivas, acessíveis 
apenas à própria pessoa. Para Bock, Furtado e Teixeira (2008), os sentimentos são menos explosivos, mais 
duradouros, e não vêm acompanhados de reações orgânicas intensas.
Podemos dizer que os sentimentos são derivados das emoções, ou o resultado de experiências 
emocionais, são emoções conscientes, relacionando-se com nossas memórias, crenças, experiências de 
vida e nossos fatores externos. Os sentimentos acontecem na mente. Posso mentir sobre um sentimento, 
mas não sobre uma emoção. A emoção provoca reações corporais.
Segundo Damásio (2012), “sentimentos são experiências mentais de estados corporais que surgem a 
partir de como o cérebro interpreta emoções”.
Por que o estudo das emoções é importante no ambiente de trabalho?
O que importava há alguns anos para as organizações era o coeficiente de inteligência (QI). Na 
década de 1990, Daniel Goleman publicou um livro introduzindo o termo e o conceito de inteligência 
emocional. Goleman (1998, p. 337) definiu inteligência emocional como “[...] capacidade de identificar 
os nossos próprios sentimentos e os dos outros, de nos motivarmos e de gerir bem as emoções dentro 
de nós e nos nossos relacionamentos”. Para ele, a pessoa que tem inteligência emocional tem muito mais 
probabilidade de ter sucesso na vida. O autor apresenta cinco habilidades que considera como vital para 
ter inteligência emocional:
•	 Autoconhecimento: capacidade de se conhecer bem o suficiente para reconhecer suas emoções 
e seus sentimentos.
•	 Controle emocional: capacidade de lidar com as emoções e sentimentos.
•	 Automotivação: capacidade de focar em um objetivo.
•	 Empatia: capacidade de perceber e se colocar no lugar do outro.
•	 Habilidade em relacionamentos interpessoais (habilidades sociais): capacidade de interação 
com o outro.
27
COMPORTAMENTO HUMANO NAS ORGANIZAÇÕES
Em seus processos seletivos, muitas organizações têm exigido dos candidatos a 
inteligência emocional.
Se tivermos consciência a respeito de nossos sentimentos e emoções, lidaremos melhor com 
várias situações cotidianas, tanto na vida pessoal como na professional. No trabalho, nossas emoções 
influenciam no processo decisório, na motivação, nos conflitos, na liderança etc., podendo interferir 
positiva ou negativamente.
 Lembrete
A emoção (corpo) é perceptível, o sentimento (mente) não. As emoções 
são fortes e passageiras, os sentimentos são mais duradouros.
Exemplo de aplicação
Como anda sua inteligência emocional?
Você já ficou com raiva, medo ou alegre em seu trabalho?
Como você lidou com essas situações?
 Saiba mais
Assista ao filme que trata das cinco emoções básicas:
DIVERTIDA mente. Direção: Pete Docter. EUA: Walt Disney Pictures; 
Pixar Animation Studios, 2015. 102 min.
2.4 PersonalidadePersonalidade vem do latim persona, que significa a “máscara do ator”. Trata-se de uma referência à 
máscara usada por atores em peças teatrais na Grécia para identificar vários personagens.
Soto (2002) nos diz que podemos estudar o ser humano a partir de três pontos de vista: como 
indivíduo, como pessoa e como personalidade. Como indivíduo, é um complexo organismo vivo, com 
uma essência biológica e física. Conforme tratado anteriormente, pessoa é um ser dotado de inteligência, 
capaz de pensar, racional, que se distingue dos demais seres vivos. Ao acrescentar a personalidade, é 
possível diferenciá-lo de qualquer outro indivíduo dentro do grupo.
28
Unidade I
Segundo Corbela (apud SOTO, 2002, p. 32), “[...] a personalidade inclui aspectos intelectuais, afetivos, 
impulsivos, volitivos, fisiológicos e morfológicos; é uma forma de responder diante dos estímulos e as 
circunstâncias da vida com um selo peculiar e próprio e que dá como resultado o comportamento”.
 Observação
Afinal, a personalidade é algo genético ou é formada a partir de 
experiências? Quando assistimos a um jogo de futebol, muitas vezes 
ouvimos o comentarista dizer: “Esse jogador tem muita personalidade!” 
Será que é possível alguém ter muita ou pouca personalidade?
Existem divergências quanto às origens ou sobre o que determina a personalidade de alguém. 
Alguns teóricos argumentam que a personalidade é definida por fatores genéticos, já outros defendem 
a ideia de que o ambiente pode moldar e alterar a personalidade de uma pessoa. Soto (2002) acentua 
que, historicamente, pesquisadores assinalaram como fatores determinantes da personalidade a 
hereditariedade e o ambiente. O autor ainda diz que, depois, foi introduzido um novo fator como agente 
capaz de moldar a personalidade, a situação.
Podemos verificar na figura a seguir que tanto os fatores hereditários quanto os do ambiente atuam 
na formação da personalidade:
Hereditariedade
Características físicas, 
sexo
Ambiente
Fatores culturais
Fatores sociais
Fatores situacionais
Personalidade
Figura 8 – Formação da personalidade
Segundo Schermerhorn et al. (2008), a hereditariedade estabelece os limites de quanto as 
características da personalidade podem ser desenvolvidas; o ambiente determina o desenvolvimento 
dentro desses limites.
O primeiro psicólogo a estudar a personalidade foi Gordon Allport. Em 1940, ele desenvolveu a 
teoria dos traços de personalidade, e a partir disso surgiram vários teóricos. Allport (1966) caracteriza a 
personalidade como “a organização dinâmica, no indivíduo, dos sistemas psicofísicos que determinam 
seu comportamento e seus pensamentos característicos”. Existem alguns traços que podem ser comuns 
à maioria das pessoas, de acordo com sua cultura, nacionalidade; já outros traços são individuais, ou 
seja, específicos.
29
COMPORTAMENTO HUMANO NAS ORGANIZAÇÕES
Não existe um consenso quanto à definição de personalidade. Assim, em razão de abordagens e visões 
diferentes, surgiram muitas definições e teorias. A maioria das definições afirma que a personalidade é 
composta de traços e características individuais e que ambos determinam nossos padrões de pensar, sentir 
e agir, ou seja, nosso comportamento; eles são relativamente estáveis, podendo distinguir as pessoas.
Foram identificados diversos traços de personalidade que permitem diferenciar as pessoas. Pervin 
(apud GRIFFIN; MOORHEAD, 2006) define cinco grandes traços de personalidade fundamentais e 
relevantes para as organizações, teoria da personalidade conhecida como big five. Observe esses 
traços a seguir:
•	 Sociabilidade: dimensão interpessoal que se refere à capacidade da pessoa em se relacionar bem 
com os outros. As pessoas sociáveis tendem a manter melhor relação no ambiente de trabalho.
•	 Consciência/meticulosidade: refere-se ao grau de organização. Pessoas com essas características 
são persistentes, cuidadosas, responsáveis e disciplinadas no trabalho.
•	 Estabilidade emocional: relaciona-se à pouca variação de humor e à segurança. As pessoas com 
maior estabilidade emocional tendem a ser calmas, flexíveis e seguras.
•	 Extroversão: refere-se à capacidade de se expressar de forma assertiva, promovendo bem-estar 
nos relacionamentos.
•	 Abertura: quando dizemos que uma pessoa possui abertura significa que ela lida bem com novas 
ideias, está disposta a ouvir o outro e a mudar de opinião se for necessário.
O conhecimento desses traços permite que o gestor tenha uma melhor compreensão do 
comportamento de seus colaboradores. Contudo, deve-se ter o cuidado para não rotular as pessoas; por 
mais científicos que sejam esses traços, como se trata de pessoas, podem ocorrer imprecisões e outros 
fatores também podem interferir no comportamento delas.
Outra abordagem para compreender a personalidade é a proposta pelo psicanalista europeu Carl 
Jung. De acordo com Hall e Lindzey (1973, p. 96), para Jung, “a personalidade ou a psiquê consiste de 
vários sistemas isolados, mas que atuam uns sobre os outros de forma dinâmica”.
Ainda de acordo com os mesmos autores, Jung distingue duas principais atitudes ou orientações 
da personalidade: a atitude de extroversão e a de introversão. A primeira dirige a personalidade para o 
exterior e para o mundo objetivo; a segunda é orientada para dentro e para o mundo subjetivo. Essas 
atitudes opostas estão presentes na personalidade, mas geralmente uma é a dominante.
Jung (1971 apud HALL; LINDZEY, 1973) verificou que existiam diferenças entre pessoas de um 
mesmo grupo, por exemplo, um introvertido poderia ser muito diferente do outro. Essa diferença pode 
ser explicada pelas diversas formas com que as pessoas utilizam suas mentes, pelos seus processos 
mentais. Ele identificou quatro funções psíquicas que a consciência usa para fazer o reconhecimento 
do mundo exterior e orientar-se: sensação, pensamento, sentimento e intuição. Estas, com as atitudes 
30
Unidade I
de introversão e extroversão, representarão os tipos psicológicos. Para Jung, percebemos as coisas 
pelas funções de sensação e intuição e julgamos os fatos utilizando as funções de pensamento e 
sentimento. Acentua, ainda, que as pessoas usam diariamente as quatro funções.
Baseado nas atitudes e nas funções, Jung criou um modelo de estilos cognitivos chamado de 
Myres-Briggs. A partir desse modelo, foi desenvolvido um teste conhecido no Brasil como MBTI, que 
é muito utilizado nas organizações para identificar características e preferências pessoais. Esse teste 
identificou quatro dimensões do funcionamento psicológico:
•	 Extroversão versus introversão: os extrovertidos são orientados para o mundo exterior, e os 
introvertidos são orientados para o mundo interior, preferem o recolhimento.
•	 Pensamento versus sentimento: as pessoas que têm o estilo “pensamento” tomam decisões de 
forma racional, lógica; o outro estilo baseia suas decisões em sentimentos e emoção.
•	 Sensação versus intuição: os indivíduos voltados para a sensação preferem focar nos detalhes, 
buscam informações por meio dos sentidos, ao passo que os intuitivos se concentram em temas 
mais amplos, têm facilidade em perceber oportunidades.
•	 Julgamento versus percepção: as pessoas do tipo “julgamento” gostam de terminar tarefas, são 
organizadas e metódicas; já as do tipo “percepção” gostam do processo de elaboração e buscam 
obter o maior número de informações, são mais flexíveis e se adaptam bem a novas situações.
Quadro 3 – Estilos cognitivos
Extroversão (E)
Atenção preferencial para o 
mundo exterior
Direção da energia
Introversão (I)
Atenção preferencial para o 
mundo interior
Pensamento (T)
Análise lógica, objetividade e 
neutralidade
Modo de decisão
Sentimento (F)
Considerações de ordem pessoal, 
atenção aos fatores pessoais 
Sensação (S)
Preferência por informação 
concreta e detalhes
Tipo de informação percebida
Intuição (N)
Preferência por informação 
abstrata e visão de conjunto
Julgamento (J)
Preferência por tomar decisões em 
lugar de buscar informações
Modode lidar com situações do 
mundo exterior
Percepção (P)
Preferência por buscar 
informações em lugar de tomar 
decisões
Adaptado de: Maximiano (2000).
Todas as pessoas têm um pouco de cada comportamento, embora se sintam mais à vontade e 
passem mais tempo em um modo de comportamento. A combinação dos polos produz temperamentos, 
estilos e tipos psicológicos. Ao se combinar os diversos tipos, foram encontrados dezesseis tipos de 
31
COMPORTAMENTO HUMANO NAS ORGANIZAÇÕES
personalidade. Exemplo: introversão-percepção – gostam mais de estudar e ficar no isolamento do que 
de interagir com os outros.
Alguns autores preferem fazer modelos baseados em combinações de apenas duas dimensões, por 
exemplo, no processo decisório, analisando as dimensões pensamento-sentimento; sensação-intuição; isso 
permitiria identificar quatro estilos: sensitivos-pensantes; sensitivos-sentimentais; intuitivos-pensantes 
e intuitivos-sentimentais.
Jung considerou que os polos de cada uma das quatro dimensões indicam preferências e facilidade 
para realizar determinadas atividades, mas que existe o outro lado do qual, às vezes, precisamos lançar 
mão, o que ele chamou de teoria da sombra.
 Observação
Teoria da sombra: a sombra é o potencial menor, o qual é preciso ativar 
e desenvolver quando os problemas exigem aptidões diferentes daquelas 
que as preferências escolheriam.
 Lembrete
Em qualquer um dos modelos adotados, o que se busca é tentar explicar 
o comportamento humano. A teoria da sombra insiste em dizer que as 
pessoas apresentam comportamentos dominantes, ou preferenciais, ao 
lado de comportamentos secundários.
Devemos pensar, portanto, nos tipos de Jung como ferramentas que auxiliam no processo de 
autoconhecimento e de compreensão das pessoas que fazem parte da organização.
Será apresentada a seguir uma abordagem que tem sido muito utilizada nas organizações como 
método de análise e compreensão do comportamento desenvolvido por Eric Berne, a análise transacional.
2.4.1 Análise transacional
Em 1956, o psiquiatra canadense Eric Berne, depois de “um amistoso divórcio com a psicanálise”, 
criou uma teoria nova da psicologia, tanto individual como social. Berne foi muito criticado pelos 
acadêmicos, que o acusaram de ser simplista.
A análise transacional (AT) envolve um conjunto de técnicas que visam à mudança. Chama-se 
transacional por estudar, analisar as trocas de estímulos e respostas entre os indivíduos ou transações 
entre indivíduos.
32
Unidade I
EU
Outro Outro
Outro Outro
Figura 9 – Transações entre o eu e os outros
Transação é o ato ou efeito de transigir; combinação, ajuste, operação comercial; ação que se passa 
entre duas pessoas.
Segundo Kertész (1987), a análise transacional utiliza-se dos seguintes instrumentos:
•	 O esquema da personalidade: pai, adulto e criança, a fase intrapessoal da AT.
•	 A análise das transações entre partes da personalidade. Começa a fase interpessoal dessa teoria.
•	 Os reforços sociais ou carícias: a importância do contato físico, verbal e de outros tipos.
•	 As posições existenciais: como me vejo (percebo) e como vejo (percebo) os outros.
•	 Estruturação do tempo: as seis formas de usá-lo.
•	 Os jogos psicológicos: séries repetitivas de transações, com uma parte oculta.
•	 Emoções autênticas e substitutivas ou “disfarces”.
•	 O argumento de vida e metas de vida.
•	 O miniargumento: uma sequência repetitiva de comportamentos individuais, dirigida por 
ideias errôneas.
•	 Dinâmica de grupos: leis de estrutura e funcionamento dos grupos pequenos e suas etapas de 
desenvolvimento.
Dos instrumentos citados, nos deteremos aos dois primeiros: o esquema da personalidade e a análise 
das transações entre partes da personalidade e as posições existenciais.
33
COMPORTAMENTO HUMANO NAS ORGANIZAÇÕES
O esquema da personalidade – pai, adulto e criança
Primeiro, é preciso definir o que vem a ser comportamento e personalidade.
Kertész (1987) definiu comportamento como “o que se sente, pensa, diz e faz”. O que se pensa e 
sente é o comportamento subjetivo. O que se diz e faz é o comportamento objetivo.
Essas quatro variáveis – pensar, sentir, dizer e fazer – se inter-relacionam de tal modo que, modificando 
alguma delas, modificam-se as restantes.
No enfoque comportamentalista, as mudanças se efetuam de “fora para dentro”: mudando-se o 
que se diz e faz, muda-se o que se pensa e sente.
No enfoque humanístico, as mudanças se realizam de “dentro para fora”, ou seja, mudando-se o 
que se pensa e sente, muda-se o que se diz e faz.
Considerando os dois enfoques, a AT irá definir a personalidade como:
 
O modo habitual pelo qual o indivíduo pensa, sente, fala e atua para satisfazer 
suas necessidades no meio físico e social e irá entender o comportamento 
como algo multifacetado. O ser humano é um produto de uma imensa 
coleção de influências que são registradas desde a mais tenra idade, e que 
permanecem vivas manifestando-se a cada momento (KERTÉSZ, 1987, p. 50).
A análise transacional vê o indivíduo como um sistema integrado de pensamentos, sentimentos e 
condutas organizado em três subsistemas: o exteropsíquico, o neopsíquico e o arqueopsíquico.
Para Eric Berne, a personalidade está formada pelo pai, pelo adulto e pela criança, por todos os seus 
conteúdos e comportamentos.
Estrutura
•	 Subsistema exteropsíquico: compreende o registro de condutas aprendidas, modeladas das 
figuras chamadas parentais (pais ou substitutos). É a sede dos valores, da moral e dos preconceitos. 
É denominado funcionalmente de estado de ego pai.
•	 Subsistema neopsíquico: é o mecanismo de processamento de dados e de avaliação da realidade. 
Lógico e dedutivo, é chamado de estado de ego adulto.
•	 Subsistema arqueopsíquico: contém os vestígios da infância e opera a partir dos sentimentos. É 
chamado de estado de ego criança e manifesta-se por meio de emoções e da busca da satisfação 
de necessidades.
34
Unidade I
Funcionamento
P
Estado de ego
Pai
A
Estado de ego
Adulto
C
Estado de ego
Criança
PAI CRÍTICO
PAI NUTRITIVO
CRIANÇA NATURAL
CRIANÇA ADAPTADA REBELDE
CRIANÇA ADAPTADA SUBMISSA
Figura 10 – Estados de ego
Estado de ego pai
Exteropsiquê (formada a partir da influência de pais e familiares).
É uma espécie de reservatório ou depósito de normas, valores, preceitos e modelos de conduta. Um 
conceito aprendido de vida, “gravações”. Parte valorativa de nós mesmos.
Segundo Kertész (1987), surge no indivíduo por volta dos 3 anos e suas principais fontes são os pais 
(ou substitutos) e outros familiares e pessoas que convivam com a criança e tenham uma figura de 
autoridade e importância na vida dela. Está sujeito a influências culturais e impõe à pessoa ações, regras 
e programas de conduta.
O estado de ego pai se subdivide em dois tipos:
•	 Pai crítico: educa criticando, moralizando, dirige e controla os outros. Chamado também de 
controlador, preconceituoso ou disciplinador. Atua de forma autoritária, dogmática e moralizadora. 
Em seu lado positivo, é justo, firme e determinado, orientando e protegendo de forma responsável.
•	 Pai nutritivo ou protetor: é a parte que apoia, confia e dá permissão para pensar e agir, 
incentivando o crescimento, e compreende os erros das outras pessoas. É negativo quando exagera 
na proteção, tolhendo iniciativas, quando perdoa demais, enfim, quando doa em excesso, inibindo 
o crescimento do outro.
35
COMPORTAMENTO HUMANO NAS ORGANIZAÇÕES
Estado de ego adulto
De acordo com o Kertész (1987), é a parte da nossa personalidade racional. É adaptável, organizado 
e objetivo. É capaz de atuar isento de emoções e julgamentos. O critério de competência do adulto 
não é a exatidão, mas a qualidade do processamento e do uso que faz dos dados disponíveis. Sua 
principal característica é a capacidade de fazer perguntas claras e de ouvir completamente as respostas. 
Seria, segundo o autor, o hemisfério esquerdo do cérebro nos destros. Sua função básica é trabalhar, 
estudar e operacionar.
Estado de ego criançaO estado de ego criança surge logo que se nasce. É o primeiro estado de ego a emergir no ser 
humano e representa as emoções básicas, como alegria, amor, prazer, tristeza, raiva e medo. Essa é a 
parte mais autêntica do ser humano e a mais reprimida pela educação.
Segundo Kertész (1987), é representada pelo hemisfério direito do cérebro dos destros, hemisfério 
esse que processa os sonhos, as imagens, estimulado quando são usadas a criatividade e a arte. É a fonte 
de nossas reações emocionais, independentemente de nossa idade cronológica. Divide-se em:
•	 Criança natural ou livre: apresenta emoções autênticas. Faz as coisas porque quer, mas seu 
comportamento não é destrutivo nem para si mesma nem para os outros. Contém uma parte 
intuitiva e criativa, mas também astuciosa e manipuladora. O aspecto negativo da criança 
natural surge quando a pessoa se torna inconveniente, egoísta, sem freios, irresponsável ou 
socialmente incômoda.
•	 Criança adaptada: faz as coisas porque gosta, mas seu comportamento é destrutivo para os 
outros ou para si mesma. Apresenta dois tipos de comportamento: o submisso e o rebelde.
•	 Criança adaptada submissa: é reprimida, complacente, conformada, tendendo a querer agradar 
às pessoas e retrair-se frente às dificuldades. Seu aspecto positivo é a adequação ambiental, sem 
a qual a pessoa teria dificuldades no relacionamento social. Atende a normas e regras.
•	 Criança adaptada rebelde: é voluntariosa, teimosa, desafiadora, agressiva e contestadora. 
Em seu aspecto positivo, a criança rebelde tem energia para lutar contra as injustiças, para 
defender seus direitos.
De acordo com Kertész (1987), no jargão da AT, chamamos de “OK” o positivo e “não OK” ao 
inadequado. A cada momento temos a opção de escolher o estado de ego que queremos ativar.
36
Unidade I
Quadro 4 – Sistemas positivo e negativo dos estados de ego
Sistemas de comportamentos negativos e positivos
Sistema negativo (não OK) Sistema positivo (OK)
Pai crítico - (-)
Agressor, autoritário, preconceituoso, desvalorizador 
Pai crítico - (+)
Firme, sério, justo, correto, ordenador 
Pai protetor - (-)
Superprotetor, sentimental, impede o 
desenvolvimento dos outros
Pai protetor - (+)
Afetuoso, nutritivo. Permite viver e desfrutar
Adulto - (-)
Não informado ou mal-informado, frio, calculista, 
impessoal. Robotizado
Adulto - (+)
Ético, informado, responsável, autônomo
Criança natural (-)
Egoísta, cruel, brutal, manipuladora 
Criança natural (+)
Alegre, afetuosa, emoções autênticas, criativa, 
curiosa, intuitiva
Criança adaptada submissa (-)
Desvalorizada, temerosa, ansiosa 
Criança adaptada submissa (+)
Disciplinada, obediente
Criança adaptada rebelde (-)
Agressiva, rancorosa, desafiante
Criança adaptada rebelde (+)
Contesta injustiças e arbitrariedades
Fonte: Kertész (1987, p. 59).
Exemplo de aplicação
Que tal você se conhecer um pouco mais? Vamos praticar?
O exercício a seguir foi usado em treinamento realizado pelo Idort para lideranças da Secretaria 
Estadual da Educação do Estado de São Paulo no ano de 2005. O objetivo é levá-lo(a) a conhecer qual o 
seu estado de ego predominante.
Exercício
Entre os itens a seguir, escolha nove que mais se aproximam de sua maneira de ser, sentir ou atuar, 
colocando um círculo ao redor do número correspondente.
1 Gosto de cumprir com os compromissos.
2 Faço aquilo que tenho vontade de fazer.
3 Procuro impor minhas opiniões.
4 Conheço meu campo de trabalho.
5 Não tenho inibições para dizer o que penso.
37
COMPORTAMENTO HUMANO NAS ORGANIZAÇÕES
6 Mantenho meu sangue frio em qualquer situação.
7 Procuro sempre instituir ou fazer que as regras sejam cumpridas.
8 Dou muitos conselhos.
9 Procuro obter o maior número possível de informações antes de tirar conclusões.
10 Gosto de propor inovações.
11 Utilizo o meu tempo de forma eficaz.
12 Confio mais na intuição do que no raciocínio.
13 Procuro sempre a aprovação das pessoas à minha volta.
14 Me expresso de acordo com as situações.
15 Não admito contradições com facilidade.
16 Ser útil é bom.
17 Aceito mal a autoridade.
18 Em geral concordo com aquele que fala por último.
19 Encarrego-me sempre da acolhida e da formação dos novatos.
20 Preparo e planejo trabalhos futuros.
21 Evito temas de conversas pessoais.
22 Sei tomar decisões.
23 Estimulo e aumento o moral das pessoas à minha volta.
24 Não escondo meus ressentimentos.
25 Observo e escuto as pessoas.
26 Evito tomar decisões.
27 Frequentemente faço comentários sobre o trabalho dos outros.
38
Unidade I
28 Considero a intuição.
29 Não sei recusar pedidos de meus superiores.
30 Os outros podem contar comigo.
Quadro 5 
I (Pai) II (Adulto) III (Criança)
1 4 2
3 6 5
7 9 10
8 11 12
15 14 13
16 20 17
19 21 18
23 22 24
27 25 26
30 28 29
Pontuação do exercício
Para tabular seu exercício, marque na tabela anterior os nove números circulados no exercício. Na 
última coluna, some a quantidade de círculos assinalados. A soma das três colunas deve ser igual a 9.
A primeira coluna se refere ao estado de ego pai; a segunda, ao estado de ego adulto; a terceira, ao 
estado de ego criança. Identifique em qual coluna você apresentou maior pontuação para saber qual é 
seu estado de ego predominante. Se o resultado for 3 em cada coluna, não se espante, está tudo bem.
Você deve avaliar os seguintes aspectos: se houve pouca indicação do estado de ego criança, pode 
ser um sinal de que você está vivendo pouco suas emoções; se foi muito adulto, você pode estar muito 
racional. Reveja os conceitos e interprete o seu resultado, depois, volte às afirmativas e observe se você 
está mais para o OK ou o não OK. O ideal é trazermos para o OK.
 Observação
Ao tomar consciência dos estados de ego e identificar seu estado de ego 
predominante, você conseguirá melhorar suas transações com as pessoas 
em sua vida pessoal e profissional.
39
COMPORTAMENTO HUMANO NAS ORGANIZAÇÕES
As transações entre as pessoas
A AT permite que a pessoa identifique os próprios padrões de transações e também o dos outros. 
Pode ajudar a determinar qual o estado de ego que está influenciando mais fortemente o nosso 
comportamento e o comportamento da pessoa com a qual interagimos. Existem dois tipos de transações: 
a aberta e a cruzada.
Aberta (complementar)
O estado de ego endereçado é aquele que responde. A resposta ao estímulo é aquela esperada ou 
prevista. Quando isso ocorre, a comunicação pode continuar.
Exemplos de transações abertas OK
Funcionário: – Nossa!!! Não consigo fazer isso! (estado de ego criança natural)
Líder: – Em que posso ajudar? (estado de ego pai nutritivo)
Estado de ego nessa situação: pai protetor para criança natural.
Aluno: – Professor, gostaria de mais informações sobre esse tema. (estado de ego adulto)
Professor: – Quais informações você gostaria de ter? Posso indicar alguns livros ou artigos. (estado 
de ego adulto)
Estado de ego nessa situação: adulto para adulto.
Bloqueada (cruzada)
É aquela que resulta na interrupção, pelo menos temporária, da comunicação. A resposta não é 
apropriada ou esperada. Alguém responde com um estado de ego diferente daquele com que a outra 
pessoa estava se dirigindo a ela.
Exemplo: – Que horas são? (estado de ego adulto)
Resposta: – Pare de fazer tanta pergunta. (estado de ego pai crítico)
Estado de ego nessa situação: pai crítico para adulto.
Posições existenciais
Segundo a AT, desde muito pequena a criança forma um conceito a respeito de si mesma. Esse 
conceito será bom ou mau, dependendo de como a criança é tratada na família.
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Unidade I
Esse conceito pode ser elaborado com pensamentos: pensar mal ou bem de si mesmo; ou com 
imagens: ver-se bem ou mal. Em geral, esse processo se torna consciente entre os 3 e os 6 anos. É uma 
tomada de posição sobre a própria pessoa e sobre os outros. Segundo Kertész (1987), Berne chamou-a 
de posição existencial.
Posição existencial é a forma como percebemos a nós mesmos em relação a outras pessoas. 
Essas posições