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Vida após
a venda:
como estruturar uma 
estratégia para reter 
o cliente?
2
Provavelmente você já ouviu falar em 
pós-venda, seja por esse nome, ou pelos 
termos mais atuais como Customer 
Success, jornada do cliente, gestão de 
relacionamento e retenção. Mas, a verdade 
é que todos esses conceitos giram em 
torno do mesmo objetivo: manter o 
cliente dentro da empresa, ou seja, um 
consumidor ativo da marca. 
Para que isso ocorra, é importante investir 
em um bom e duradouro relacionamento 
com esses clientes, afinal, a interação não 
acaba com a emissão do contrato ou nota 
fiscal, pelo contrário, é aí que se inicia. 
Introdução
Para se ter uma ideia da importância 
do pós-venda, o relatório de Tendências 
Digitais para 2018 da Adobe divulgou que 
cerca de 79% dos consumidores querem 
que as empresas se importem mais com 
suas necessidades. Isso quer dizer que, a 
cada 100 pessoas que entram em contato 
com a sua marca, 79 delas não querem só 
um preço baixo, mas sim uma experiência 
agradável.
Pensando nisso, criamos este guia 
completo para estruturar um pós-venda e 
reter clientes. Continue lendo! 
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Sumário
O que é pós-venda ativo e receptivo? ............................................................................................ 4
 Pós-venda ativo ........................................................................................................................ 6
 Pós-venda receptivo ................................................................................................................. 6
Passos para estruturar um pós-venda eficiente .......................................................................... 7
 1. Entenda quem é o seu cliente .............................................................................................. 9
 2. Defina um onboarding ........................................................................................................ 10
 3. Pense no ongoing: engajamento e adoção ....................................................................... 10
Processo estruturado, e agora? ....................................................................................................11
 1. Faça o follow-up ................................................................................................................. 12
 2. Realize pesquisas de satisfação ....................................................................................... 13
 3. Cumpra com a sua palavra ................................................................................................ 14
 4. Envie conteúdo relevante ....................................................................................................15
 5. Entre em contato em datas especiais ............................................................................... 16
 6. Ofereça exclusividades ...................................................................................................... 17
 7. Capacite a sua equipe ........................................................................................................ 18
Como a relação entre vendas e pós-venda beneficia a empresa? ............................................ 19
Como otimizar a passagem de bastão entre vendas e pós-venda? .......................................... 20
 Pense na aquisição e retenção como algo único ................................................................. 21
 Pense no fluxo de informação entre os setores ................................................................... 22
 Deixe claro o que o cliente deve esperar da empresa .......................................................... 23
Conclusão ...................................................................................................................................... 24
 Conheça o Movidesk e revolucione o seu pós-venda! ......................................................... 25
 Sobre os autores .................................................................................................................... 26
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O que é 
pós-venda 
ativo e 
receptivo?
5
O pós-venda é mais do que um setor ou 
departamento na sua empresa, é um 
conjunto de medidas e estratégias que 
visam auxiliar o consumidor nos momentos 
seguintes à compra. 
Esse serviço é responsável por prestar 
suporte ao cliente e acompanhá-lo durante 
sua experiência com o produto ou solução.
Os principais objetivos do pós-venda são:
• Ensinar o cliente a utilizar a solução 
estrategicamente;
• Solucionar problemas do consumidor com os 
produtos ou serviços da empresa;
• Construir um relacionamento com os clientes;
• Fidelizar o público comprador;
• Estimular novas compras;
• Fortalecer a marca para os clientes em potencial.
Mas, como adiantamos, existem diferentes 
formas de pós-venda. Para fazer a 
escolha correta, devemos considerar cada 
característica. 
Vamos conhecer melhor estes termos?
6
Pós-venda ativo Pós-venda receptivo
Um dos exemplos mais comuns de pós-
venda é o ativo, responsável por entrar 
em contato com os clientes após a 
concretização da compra. A ideia, nesse 
caso, é construir um relacionamento 
com o cliente, ensiná-lo a usar a solução 
estrategicamente e ouvir como está sendo 
a sua experiência.
É, também, por meio do pós-venda ativo, 
que programas e ações para fidelizar 
consumidores e estimular novas compras 
acontecem.
Já o pós-venda receptivo é voltado, 
essencialmente, para o suporte ao cliente 
diante de suas necessidades em relação 
aos serviços e produtos. A construção do 
relacionamento e a fidelização também 
acontecem nessa etapa.
Portanto, podemos concluir que as 
empresas que investem no pós-venda 
implantam um conjunto de práticas que 
melhoram a reputação da marca à medida 
que oferecem boas experiências com seus 
serviços.
7
Passos para 
estruturar 
um pós-venda 
eficiente
8
É preciso salientar que o pós-venda não 
se limita às práticas de atendimento. 
Na verdade, esse conceito tem muita 
relação com a estrutura e a cultura 
organizacional, ou seja, com a forma 
que a sua empresa coloca o cliente em 
primeiro lugar, dentro de uma cultura 
Customer Centric, ou seja, centrada no 
consumidor.
Mas, para alcançar o verdadeiro 
sucesso e fidelizar o público, é 
necessário investir e contar com um 
time organizado, capacitado e bem 
gerido.
Confira, a seguir, o que você precisa 
saber para estruturar um pós-venda.
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1. Entenda quem é o seu cliente
O primeiro passo para construir um pós-
venda do zero é conhecer – muito bem – o 
seu cliente. Contudo, quando falamos em 
conhecer, não é apenas saber a faixa etária, 
gênero e idade. 
É também entender cada detalhe sobre:
• Hábitos;
• Personalidade; 
• Estilo de vida;
• E comportamento do seu consumidor. 
Após esta etapa, é hora de montar as 
personas, um método de segmentação 
de mercado baseado nas seguintes 
características:
• Demográficas;
• Comportamentais; 
• Profissionais; 
• Hábitos; 
• Nível de educação; 
• Personalidade;
• Grupo social, etc.
Através destas informações, é possível 
criar personagens fictícios para representar 
os diferentes tipos de clientes-alvo de uma 
empresa. 
A partir deste ponto, com ICP e personas 
bem definidas, é hora de pensar no Job to 
be Done, ou seja, quais são as principais 
dores dessas pessoas e como a empresa 
pode solucioná-las. 
Tendo tudo isso em mente, podemos partir 
para a construção em si da área de pós-
venda. 
10
2. Defina um
onboarding
3. Pense no ongoing: 
engajamento e adoção
O onboarding (embarque ou boas-vindas) é 
uma das principais etapas quando falamos 
em retenção de clientes. 
É nesse momento que as expectativas são 
alinhadas e os elos fortalecidos. Por isso, 
é essencial ter um processo de onboarding 
robusto, bem alinhado e que mostre 
ao cliente como alcançar resultados 
satisfatórios com o serviço ou produto. 
Isso não significaque você precisa 
de conteúdo em excesso, mas sim de 
conteúdo objetivo e rico para que o cliente 
consiga alcançar os resultados que o 
fizeram contratar determinada solução.
Você lembra que falamos sobre o 
onboarding servir para alinhar expectativas 
e entregar os valores definidos ao 
cliente? Agora, o foco é exceder essas 
expectativas: eis o objetivo de um ongoing 
bem estruturado! 
Nesta etapa, a empresa deve fazer o 
acompanhamento necessário e garantir 
as melhores condições para que o cliente 
tenha sucesso com o serviço ou produto 
adquirido. 
11
Processo 
estruturado,
e agora? 
12
1. Faça o follow-up
O follow-up é o acompanhamento do cliente, 
que se inicia no momento em que a compra 
é efetuada. Para tanto, uma alternativa 
interessante é enviar um e-mail o orientando 
sobre as melhores maneiras de utilização 
do produto que acabou de adquirir.
Isso fará com que o comprador se sinta 
valorizado e ainda mais satisfeito com sua 
aquisição. Essa estratégia tem o objetivo 
de melhorar a experiência do cliente e 
aumentar a vantagem competitiva de um 
negócio.
2. Realize pesquisas
de satisfação
A pesquisa de satisfação dos clientes 
é um dos melhores feedbacks que a 
sua empresa pode ter. Nela, você pode 
explorar questões como a qualidade do 
atendimento e do seu produto, os pontos 
altos e baixos do processo de vendas, o 
custo-benefício, entre outras coisas.
Nessa perspectiva, é importante ressaltar 
que a maior parte dos compradores 
estão abertos a contribuir com elogios, 
sugestões ou críticas após uma 
compra. Por esse motivo, quando a sua 
organização se mostra disposta a ouvir 
esses comentários, o consumidor se sente 
valorizado.
Para mais, procure colocar em prática 
as sugestões e corrigir seus serviços e 
produtos a partir das críticas. Isso porque, 
quando uma pessoa percebe que sua 
orientação foi seguida por uma companhia, 
as possibilidades de fidelização aumentam 
consideravelmente. 
Cabe ressaltar que o sucesso do cliente é o 
seu sucesso!
Se você deseja aplicar uma pesquisa de 
satisfação, mas não sabe como estruturar 
a sua, dá uma olhada nos templates 
gratuitos que desenvolvemos.
Acessar templates
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3. Cumpra com a
sua palavra
Essa etapa está associada à 
qualidade do que a sua empresa 
oferece. Por isso, certifique-se 
de que o seu produto ou serviço 
entrega o que é prometido no 
momento da divulgação e da 
negociação.
Para a maioria das pessoas, 
a honestidade é um valor 
determinante para a confiança 
em uma marca. Nesse contexto, 
depois de efetuar uma compra, o 
cliente espera que tudo aconteça 
conforme planejado e esperado.
Por essa razão, não negligencie 
a importância da sua palavra. 
Além disso, para evitar 
constrangimentos, é essencial que 
você não prometa aquilo que não 
pode cumprir.
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Aqui, no momento do pós-venda, não é 
hora de atormentar o cliente com ofertas e 
propagandas!
Nesse instante, uma ótima alternativa para 
a sua empresa é investir em uma estratégia 
de marketing de conteúdo. Isso nada 
mais é do que a produção de materiais 
educativos de qualidade, com o intuito 
de sanar dúvidas do cliente e tratar sobre 
assuntos relevantes para o público-alvo.
Assim, você terá a oportunidade de 
disponibilizar gratuitamente vídeos, textos, 
infográficos, entre outros, com o objetivo 
de alavancar a autoridade da sua marca. 
Ainda nesse sentido, o mais indicado é 
que 80% do seu conteúdo seja de cunho 
informativo, enquanto 20% trate sobre o 
produto e vendas.
Com isso, você alcançará mais tráfego para 
as páginas online da sua empresa, além 
de cativar clientes, ampliar o seu mercado 
consumidor e promover a fidelização. Vale 
ressaltar que o seu conteúdo deve ser 
gratuito e relevante!
4. Envie conteúdos
relevantes
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5. Entre em contato
em datas especiais
A humanização das empresas também 
é uma característica valorizada pelo 
mercado consumidor. Em vista disso, outra 
excelente iniciativa é entrar em contato 
com os seus clientes em datas especiais.
Nesse ponto de vista, lembre-se que, acima 
de tudo, as pessoas que compram o seu 
produto ou serviço têm sentimentos e 
gostam de se sentir importantes.
Portanto, nas datas comemorativas, 
ofereça “mimos” aos seus compradores. 
Desde um simples recado de “feliz 
aniversário”, até descontos e promoções 
exclusivas, qualquer atitude é válida.
Dessa forma, a sua empresa se aproximará 
do cliente ao demonstrar preocupação com 
seu bem-estar. Ademais, a sua marca terá 
uma imagem cada vez mais humanizada.
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6. Ofereça exclusividades
Muito além de um produto, mas, sim, uma 
experiência comercial. Isso é o que você 
deve ter em mente para aplicar a estratégia 
de oferecer vantagens exclusivas para os 
seus compradores.
Neste passo, estamos tratando apenas 
com aquelas pessoas que já são clientes 
da sua marca. Para isso, você tem diversas 
alternativas. Confira algumas delas abaixo:
• Divulgação de lançamentos
 com prioridade;
• Ofertas especiais;
• Descontos exclusivos;
• Convites para coquetéis de lançamento.
Nessa perspectiva, lembramos que 
um grande atrativo para um potencial 
comprador é a sensação de fazer parte 
de um grupo seleto. Diante disso, ao 
adotar essa tática, a sua empresa terá um 
aumento de vendas e a captação de novos 
clientes será fomentada.
7. Capacite a sua equipe
Ter um time de colaboradores alinhado 
com as expectativas dos consumidores 
e disposto a contribuir é uma das peças-
chave para o sucesso do pós-venda. Por 
esse motivo, não tenha medo de investir 
em treinamentos e palestras para a sua 
equipe.
Desse modo, os seus colaboradores terão 
mais habilidade para a realização de uma 
comunicação efetiva e empática, além de 
atuarem no caminho da fidelização dos 
clientes.
Para ter um suporte de alta performance, 
confira o nosso guia com as melhores 
práticas para a capacitação de equipes!
Acessar material
17
Como a relação 
entre vendas 
e pós-venda 
beneficia a 
empresa?
18
Vender é importante. Sem vendas, a 
geração de caixa é algo insustentável e 
a empresa vai falhar, mais cedo ou mais 
tarde. Entretanto, já entendemos que não 
basta vender: é preciso fidelizar e manter 
o cliente ao longo dos anos, promovendo 
receitas recorrentes.
Exatamente por isso, vendas e pós-venda 
se complementam tão bem. Sem eles, ou 
você não vende o bastante, ou não retém o 
cliente tempo suficiente. 
Veja outros benefícios:
• Aumento da satisfação do cliente final;
• Construção de um empreendimento mais 
centrado no cliente;
• Maior alinhamento no que é dito e feito 
pelo cliente;
• Redução de problemas a longo prazo;
• Redução do índice de rotatividade de 
cliente;
• Aumento do prestígio da empresa no 
mercado. 
Ao alinhar vendas e pós-venda, além 
de gerar bem-estar ao cliente final, sua 
empresa pode se consolidar no mercado e 
sustentar resultados invejáveis ao longo de 
vários anos.
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Como otimizar 
a passagem de 
bastão entre 
vendas e
pós-venda?
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Algumas das empresas mais prósperas 
e bem-sucedidas são focadas no cliente, 
tendo por objetivo entregar a melhor 
experiência de compra e pós-venda. 
Veja, portanto, como conectar esses dois 
setores.
É muito comum que empresas criem 
um fluxograma para representar seus 
processos, explicando-os do início ao fim. 
Nesse caso, a aquisição do cliente (venda) 
e a retenção (o relacionamento) costumam 
aparecer em fluxogramas diferentes. É 
mesmo o ideal?
Uma primeira ideia é imaginar seu 
processo de aquisição e retenção como 
um longo e interessante trajeto, que deve 
começar com o primeiro contato com o 
cliente e continuar até o fechamento da 
sua conta na empresa. Ou seja, um único 
fluxo e não dois diferentes.
Na prática, a mudança não será grande, 
mas há dois bons benefícios: 
• Todos entenderão que vendas e pós-
venda complementam-se, formando um 
único processo;
• Você vai deixar claro que tanto aquisição 
quanto retenção são cruciais.
Vendas e pós-venda contam com dados 
sobre os clientes, mas muito diferentes. 
O setor de vendas contacom os dados 
iniciais, como preferências e opiniões dos 
consumidores. Já o pós-venda precisa 
de informações mais complexas, de 
relacionamento, que podem aperfeiçoar a 
venda.
Portanto, outra boa medida é facilitar o 
fluxo de informações.
Pense na aquisição e
retenção como algo único
Pense no fluxo de informação 
entre os setores
21
Outro ponto importante é, ainda no 
processo de venda, ser bastante realista 
sobre o que o cliente pode esperar da 
empresa ao longo do relacionamento. Por 
exemplo, suporte 24/7 ou respostas em 
até 3 horas. Se isso não ficar claro, o pós-
venda pode ter um grande trabalho adiante.
Ao mesmo tempo, o setor de pós-venda 
deve ter clareza sobre o prometido ao cliente 
ainda na venda. Dessa maneira, deve seguir 
o combinado e não decepcionar o cliente 
com pequenos deslizes, que colocam a 
relação em risco.
Deixe claro o que o cliente deve 
esperar da empresa
Garanta que exista um alto grau de 
transparência entre áreas, assim como 
tecnologias que atuem como canais para 
a comunicação. Assim, as informações 
devem migrar do setor de vendas para o 
pós-venda e vice-versa.
Quando isso não acontece, a passagem de 
bastão é prejudicada. O setor de pós-venda 
precisa retomar as informações do cliente, 
quase que fazendo um novo cadastro, o 
que torna todo o processo mais cansativo 
e caro para a empresa, além de entediante 
para o cliente.
22
Concluindo, podemos perceber que 
o pós-venda é uma oportunidade real 
para encantar quem deu um voto de 
confiança a sua marca. Assim, investir 
nessa parte crucial da jornada de compra 
é garantia de vantagem competitiva e 
mais rendimentos para o seu negócio no 
futuro. 
E, não se esqueça: a retenção de clientes 
é bem mais barata do que a captação de 
novos!
Por isso, invista em tecnologias que 
facilitem os processos de pós-venda 
e otimizem o relacionamento com os 
clientes, oferecendo um atendimento de 
qualidade durante toda a jornada. 
Conclusão
Quero agendar uma demonstração
23
Conheça o Movidesk e revolucione
o seu pós-venda!
O Movidesk é uma plataforma desenvolvida 
para acompanhar toda a jornada do cliente, 
focando na otimização das rotinas de 
suporte, pós-venda e garantindo interações 
bem-sucedidas e experiências agradáveis. 
Com ele, é possível:
Que tal agendar uma demonstração e conferir todos os benefícios na prática?
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Construa a jornada que o cliente precisa 
percorrer para alcançar os resultados 
almejados com o uso da solução contratada. 
Defina etapas e marcos de sucesso com 
prazos estabelecidos.
Em poucos cliques, acesse informações 
como produtos/serviços contratados pelo 
cliente, valor da mensalidade, situação da 
jornada, entre outros dados importantes 
em uma visualização 360°.
Com a função de marcadores, é possível 
cadastrar “termômetros” para identificar 
o nível de satisfação/engajamento dos 
clientes e visualizar rapidamente quando 
alguma conta apresenta comportamento 
crítico, de um possível cliente insatisfeito.
Fazer a gestão e controle
do pós-venda
Centraliza todas as informações 
Identifica clientes críticos
24
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tendência que já domina o mercado
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encantar o cliente moderno? 
25
Pedro Paulo Almeida
Formado em Publicidade e Propaganda pela PUC, começou 
profissionalmente em agências, até conhecer o incrível mundo 
das startups. Hoje, além de designer gráfico, trabalha também 
como data driven, focado em performance e aprimoramento de 
layout baseado em números, transformando o design em uma 
máquina de venda.
Taynara Schemes
Jornalista e Content Writer. Apaixonada por boas histórias, 
textos envolventes e bons documentários. Entrou na Movidesk 
para integrar o time de Inbound Marketing, escrevendo sobre o 
universo de atendimento ao cliente.
Sobre os autores