APOSTILA TECNICAS DE VENDAS codigo 63254

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Técnicas de Vendas
Sumario 
Como Vender .....................................................................................................1 
Preparação Diária ...........................................................................................1 
Abertura da venda e Abordagem ....................................................................3
Sondagem.....................................................................................................15
Demonstração...............................................................................................21
Quebrando Objeçoes ....................................................................................28 
Fechamento da venda ..................................................................................32
Finalizando a venda ......................................................................................37
Realizando o Pós-venda...................................................................................42
A importância do Pós-venda .........................................................................42
Gestao de Relacionamento com o Cliente - Customer Relationship 
Management (CRM)......................................................................................45
Fidelizando clientes.......................................................................................48
Lidando com reclamações ............................................................................51
Encerramento ...................................................................................................54
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Nesta curso você vai aprender a vender seguindo todos os passos de técnicas 
de vendas. Conhecendo essas técnicas, você economizará tempo e terá 
maiores chances de fechar suas vendas.
Preparações Diárias
O objetivo da Preparação Diária é
deixar você apto e confiante para cada dia de 
trabalho. Planejar e imaginar a venda com 
antecedência é sinônimo de sucesso. Em 
vendas, executar tarefas de preparação, 
aparentemente monótonas, proporciona o 
caminho para altas performances. 
A preparação diária evita situações como:
- Tentar mostrar um produto ao cliente e não conseguir encontrá-lo.
- Descobrir que o concorrente tem um menor preço, através do próprio 
cliente.
- Não saber como lançar a venda no sistema. 
Alguns elementos desta fase requerem alguns minutos de seu tempo, 
mas se cumpridos diariamente, trazem maior confiança ao profissional na hora 
da venda.
Você deve adotar quatro procedimentos nesta fase da venda:
1) Conhecer o produto
2) Memorizar preços
3) Conhecer a concorrência
4) Percorrer a loja
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1) Conhecer o Produto
É terrível quando você está fazendo compras em uma loja e sabe mais 
que o vendedor – e o que é o pior, você não sabe o suficiente para tomar uma 
decisão e precisa de orientação!
Os clientes esperam que você seja um expert naquilo que vende e eles 
admiram quando você demonstra o profissionalismo esperado. Em termos 
gerais, você deve conhecer:
Linhas Comercializadas
Ponta alta e Ponta Baixa
Característica, Vantagem, Benefício, Atração.
2) Memorizar preços
Você está atendendo um cliente, e o mesmo pergunta sobre o preço de 
um produto e você informa um valor errado, pois não notou que aquela 
mercadoria havia entrado em requerimento. Certamente, a impressão que vai 
causar no cliente não será das melhores.
Na área de vendas, o conhecimento dos preços vai além do valor em si. 
É extremamente importante que conheça as taxas de juros e planos de 
pagamento oferecidos; em que prazo de pagamento sua loja é mais 
competitiva e que tipos de planos são mais vantajosos em sua rede. 
3) Conhecer a concorrência
Você está atendendo um cliente e o mesmo pergunta por que o mesmo 
produto vendido em sua loja custa 15% a mais que o de seu concorrente. Se 
você sabe disso antecipadamente, pode montar uma estratégia, mas, e se 
você foi pego de surpresa? Certamente a impressão que vai causar no cliente, 
não será das melhores.
Você tem que conhecer a concorrência, seus preços, suas promoções, 
seus planos de pagamento e, seus produtos. Mas como fazer isso?
Esses fatores devem ser exaustivamente 
treinados na reunião de mercadorias.
3
Visitando a loja de seus concorrentes, “fazendo compras” nelas, 
conversando com seus clientes, lendo seus anúncios, telefonando para essas 
lojas.
4) Percorrer a loja
Você se lembra do primeiro 
dia em que trabalhou numa loja? Foi 
muito confuso? Você se sentiu 
desorientado? Os clientes 
perguntavam a você onde estava um 
item e você sentia-se perdido? Estes 
são sentimentos naturais, resultantes 
de não estar familiarizado com o 
espaço físico da loja, com estoque, exposição de mercadorias, seções.
As lojas mudam o tempo todo. E deve ser assim! A concorrência é 
acirrada e há a necessidade de se “criar” uma nova loja a cada dia. Você tem 
que ter o controle sobre sua loja.
Técnicas de abordagem do cliente
Abertura da Venda
Antes de entrarmos definitivamente no tema abordagem, é importante 
aprender sobre a abertura de uma venda.
A maneira como você abre a sua venda determina a maneira pela qual 
vai se desenrolar todo o seu atendimento. O objetivo da abertura da venda é 
vencer a resistência inicial do cliente e estabelecer um relacionamento pessoal 
com ele. Não dê a impressão que só quer vender.
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Vencer a resistência dos clientes
Você alguma vez já parou para pensar por que alguns clientes 
respondem: “Estou só olhando”, se tudo que você disse foi “Olá”? Às vezes os 
clientes dizem “Estou só olhando” antes mesmo que você abra a boca! Por que 
alguém responderia: “Estou só olhando” a um simples “Olá”? Entender a 
resposta a esta pergunta é absolutamente necessário para aprender como abrir 
a venda de modo eficaz.
A realidade é que a maioria das pessoas não gosta de vendedores!
Isto pode ser ridículo, mas é pura verdade. Os clientes nem mesmo o 
conhecem, mas não gostam de você porque você é um vendedor.
As primeiras impressões...
Assim que os clientes entram na sua loja, já começam a formar uma 
impressão sobre ela. As opiniões dos clientes são influenciadas por vários 
fatores fora de seu controle. Por exemplo: o humor deles, seus problemas 
pessoais ou ideias preconcebidas sobre sua loja. Por isso você deve estar 
atento e cuidar dos aspectos que você pode controlar:
1) Sua aparência: Tanto a loja quanto a equipe de vendas deve ter uma 
aparência adequada. Um profissional de vendas precisa estar sempre bem 
vestido e arrumado adequadamente. Os vendedores devem vestir-se de uma 
maneira que desagrade o menor número de pessoas.
2) Não forme grupinhos na loja: Muitas vezes os vendedores ficam tão 
entretidos em uma conversa que ignoram um cliente que acaba de entrar na 
loja. É fácil envolver-se num bate-papo com outros vendedores, especialmente 
quando não há movimento na loja. Quando os clientes precisam de ajuda se 
sentem pouco à vontade de ter que interromper os vendedores que estão tão 
absorvidos numa conversa.
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3) Elimine o “ponto de encontro”: Numa festa, as pessoas adoram se reunir 
na cozinha para conversar? Do mesmo modo, os 
vendedores têm a tendência de se agruparem em 
uma determinada área da loja. Pode ser no caixa, no 
estoque, na porta da loja. Esse tipo de situação é 
muito desconfortante para o cliente.
Atenção aos tipos de expressões que devem 
ser abolidas do vocabulário de um profissional de vendas ao receber um 
cliente. São elas:
Pois não: O vendedor abre uma conversa com uma negativa. Talvez esta seja 
a pior de todas.
Posso ajudar: Pronto você acaba de pedir pra ganhar uma resposta que pode 
ficar sem jeito, Ex. “Posso ajudar?” Resposta. “Não”, acabou de criar uma 
barreira no atendimento do seu cliente.
E ai: Qual cliente que entra numa loja seja ela de qualquer seguimento e confia 
em um vendedor que o recebe com um sonoro “E ai”.
Oi, Precisa de algo: Você acaba de fazer uma pergunta aberta e a respostanem sempre pode ser agradável, “Oi, precisa de algo” Resposta “Não só estou 
olhando”.
Beleza: Pode ser loja de moda, de carro, de alimento, quitanda, qualquer 
estabelecimento, pois quando cumprimentar alguém assim em seu 
estabelecimento você estará sendo tremendamente informal.
Abordagem
Abrir a venda com eficácia significa não ter que ouvir com tanta 
freqüência: “NÃO OBRIGADO!”. Para isso é necessário técnica.
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Abordar um cliente é talvez o passo mais importante de uma venda, uma
vez que, dependendo da forma que você realiza, pode conquistar sua atenção 
ou perdê-la de uma vez. Tenho certeza que todos nós, pelo menos uma vez, já 
deixamos de comprar determinado produto em virtude da forma como fomos 
abordados por um vendedor.
Quando você aborda os clientes, três situações podem acontecer:
1 - O cliente caminha em outra direção para evitar o contato com você.
2 - O cliente lhe dá uma resposta reativa como: “Estou só olhando” antes 
que você diga uma só palavra.
3 - O cliente lhe diz o que quer ou faz uma pergunta.
Como a terceira opção não vai ocorrer com tanta frequência, você deve 
analisar profundamente a forma como está abordando os clientes agora e 
como poderá modificar sua abordagem. O “desvio de 180º” é uma técnica que 
pode aumentar suas chances de ser bem sucedido na abordagem inicial.
Desvio de 180º 
Existe um conceito chamado “espaço pessoal”. Este é entendido como a 
área física que cerca o indivíduo e que lhe dá privacidade. Algumas pessoas 
possuem menor necessidade de um espaço pessoal. Elas podem 
cumprimentar estranhos com um aperto de mão ou um abraço caloroso, 
sentindo-se à vontade. Já outras jamais fariam isso. É por isso que muitos 
clientes não se sentem à vontade quando um vendedor os aborda diretamente 
mesmo quando seu espaço pessoal não for invadido. 
O desvio de 180º é uma abordagem eficaz e indireta que deixa os 
clientes à vontade e, em muitos casos, realmente os faz querer que você lhes 
dê total atenção.
O desvio de 180º consiste em passar pelo cliente, cumprimentando-o
casualmente, para, em seguida, desviar até uma distância segura e, então, 
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abordar o cliente alguns segundos depois. Os seguintes procedimentos irão 
aumentar sua eficácia no uso do desvio de 180º:
1) Tenha alguma coisa em suas mãos: Pode ser um lápis, um pedaço de 
papel, um produto. Isso dá a impressão ao cliente que você tem algo a fazer 
que não seja a venda.
2) Não caminhe exatamente em direção ao 
cliente: Se o cliente perceber que ao vê-lo 
você saiu correndo imediatamente em 
direção a ele, sua resistência será maior.
3) Caminhe com uma intenção: Quando 
estiver se aproximado do cliente passe a 
impressão que irá fazer algo (arrumar um produto, chamar um vendedor...).
4) Quando chegar perto dos clientes, olhe-os nos olhos, sorria e faça um 
breve cumprimento: Quando seus olhos cruzarem com os deles, diga algo 
como: ”Olá!” ou “Tudo bem?”, olhando nos olhos dos clientes. Não pare, 
continue andando quando cumprimentá-los.
5) Volte, reaproxime-se, deixando uma distância segura entre você e o
cliente: Depois que você passar pelo cliente, execute alguma tarefa antes de 
se reaproximar. Verifique uma etiqueta de preço, mude um produto de lugar, 
qualquer coisa para dar a impressão de que passou por ele por outro motivo.
6) Use sua linha de abertura: É provável que o cliente nem mesmo perceba 
que você está se reaproximando. Ele viu você passar, relaxou e esta é sua 
chance.
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Linhas de Abertura
Seria ótimo se pudéssemos chegar até os clientes, atenciosamente 
dizendo: “posso ajudar?” e os clientes respondessem “Eu estava querendo um 
televisor LCD de 42´ da Samsung”. Infelizmente esta situação vai ocorrer em 
20% das vezes.
O usual é que, pelo motivo do relacionamento vendedor/cliente sugerir 
uma oposição, os clientes resistam à abordagem dos vendedores. Eles fazem 
isso, pois, via de regra, detestam os vendedores e, em consequência, 
consciente ou inconscientemente, resistem à sua abordagem.
Para superar essa resistência natural, você precisa ser visto inicialmente 
pelos clientes como uma simples pessoa e não como um vendedor. Esta é a 
chave para o sucesso em vendas: criar um relacionamento pessoal na abertura 
da venda. As linhas de abertura são frases que o vendedor utiliza para criar 
esse relacionamento. Suas características principais são:
Não devem ter nada a ver com vendas – Se você não quer ser visto como 
um vendedor, não pode utilizar frases que lembrem ao cliente disso. Dentro 
desse contexto a abordagem de mercadoria é ineficaz. Abordagem de 
mercadoria significa iniciar uma conversa com o cliente falando sobre o produto 
que o cliente está olhando. Por exemplo: se uma cliente olha para um sofá ela 
pode estar imaginando que jamais compraria algo naquele estilo. Você 
naturalmente não sabe disso e diz “Sabe este é um dos nossos melhores 
sofás, é modelo que tem mais saído”. Não precisa nenhum expert em vendas 
para saber que você se deu mal. Se tivesse aberto a venda da forma correta 
teria descoberto isso de outra forma.
Devem ser perguntas que estimulem uma conversa – Um bate-papo é a 
chave para vencer a resistência do cliente. Afirmativas curtas e rápidas não o 
levam a lugar algum. Mantenha suas perguntas tão abertas quanto possível, 
em vez de utilizar perguntas fechadas que encorajem uma resposta “sim” ou 
“não”.
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Devem ser exclusivas, pessoais e criativas para iniciar uma conversa – O
processo de iniciar uma conversa com um cliente não é fácil, necessita de 
treino e técnica. A atividade de vendas depende muito de suas habilidades de 
comunicação. Se você alguma vez já iniciou, espontaneamente, uma conversa 
com um estranho, então é perfeitamente capaz de iniciar um bate-papo com 
um cliente que chega a sua loja. A dificuldade em conversar com o cliente é 
que não é uma conversa casual, há sempre uma intenção deliberada: a venda. 
Para não soar falso, o vendedor deve criar as próprias linhas de abertura. O 
estilo de cada um é diferente – alguns usam humor, outros uma abordagem 
amistosa. Você deve desenvolver o seu estilo.
Linhas de abertura personalizadas
Crianças – Este é um motivo óbvio para iniciar uma conversa. Qual pai não 
adora falar sobre seu filho?
Roupas personalizadas – Times de futebol, estampas de grupos de rock, toda 
e qualquer personalização é motivo para iniciar um bate-papo. Só não queira 
falar sobre algo que não conhece. Neste caso você deve apenas perguntar, 
não bancar o expert.
Assuntos da atualidade – Visita de uma personalidade, escândalos políticos, 
eventos esportivos, fenômenos naturais são motivos para iniciar um bate-papo. 
O importante é lembrar: não seja polêmico.
Feriados – Se um feriado estiver próximo, perguntem aos clientes quais são 
seus planos para o feriado. Se já passou, pergunte o que eles fizeram de
especiais.
Elogios – Todo mundo gosta de elogios, mas todo mundo sente quando eles 
não são sinceros. Elogie o que você realmente gosta. Caso contrário é 
bajulação, e isso os clientes detestam.
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Exemplo de linhas de abertura
- O que achou da decoração da loja, hoje?
- Nunca vi uma camiseta desse grupo, onde comprou?
- Como está o trânsito ali no centro?
- Lá fora parece que está muito calor, o que achou da temperatura da 
loja?
- O que achou do jogo de ontem?
- Estou o dia inteiro na loja, como está a greve do metrô?
Transição para sondagem
Bater papo – O segredo para abrir a venda é iniciar um bate-papo. Bater papo 
significa se envolver em uma pequena conversa. Você faz isso para vencer a 
resistência inicial do cliente e desenvolver um relacionamento. A qualidade de 
seu diálogo de abertura representa tudo no início do atendimento. Se ele não 
funcionar, o cliente não se sentirá a vontade com você. E isso é péssimo para a 
venda.
Pergunta chave – Depois de um tempo de bate-papo, é hora de entrarmos na 
venda e passarmos à sondagem. As pesquisas têm mostrado que a perguntade transição mais eficaz é:
“O que traz você à nossa loja, hoje?”
A pergunta é muito boa, pois tem final aberto e é bem abrangente. É 
importante observar que esta pergunta de transição nunca deve ser usada 
como linha de abertura. Sua eficácia é muito maior se for usada depois do 
bate-papo.
Cliente direto
Ocasionalmente você pode se deparar com algumas situações, onde o 
cliente “foge” do bate-papo, ou seja, ele pretende ir direto ao seu objetivo. 
Existem basicamente duas situações desse tipo:
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- O cliente faz uma pergunta sobre o produto, quando você se aproxima.
- O cliente pergunta o preço de um item específico, antes de sua 
tentativa de bater-papo.
Neste caso, você tem duas alternativas:
1 - Se o cliente for amistoso: você tenta estabelecer um bate-papo antes 
de lidar com o pedido do cliente.
2 - Se o cliente não for receptivo: você providencia o pedido do cliente e, 
logo a seguir, inicia um bate-papo.
O desarme
O desarme é uma técnica usada para remover os escudos protetores 
usados por seus clientes. Ela consiste em duas partes:
Apoio: Utilize um adjetivo ou exclamação em resposta ao “Estou só 
olhando”. Diga algo como “Claro!”, “Ótimo!”. Isto suavizará a próxima pergunta.
Remoção: Repita literalmente para o cliente o escudo protetor com uma 
pergunta. Por exemplo, se o cliente disser: “Estou só olhando”, você irá 
perguntar: “O que está olhando?”.
Exemplos de desarmes:
Exemplo 1
Vendedor – O que traz você à nossa loja hoje?
Cliente – Estou só olhando.
Vendedor – Que ótimo! => APOIO
Vendedor – O que você está olhando? => DESARME
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Exemplo 2
Vendedor – O que traz você à nossa loja hoje?
Cliente – Estou só dando uma voltinha.
Vendedor – Que ótimo! => APOIO
Vendedor – Mas está vendo o que específico? => DESARME
Cada cliente é único e sua abordagem deve ser muito bem planejada. O 
problema é que muitos vendedores pensam em planejamento como gráficos, 
curvas, entre outras ferramentas dominadas apenas por especialistas. Na 
verdade, quando falamos em planejamento, queremos dizer que o vendedor 
deve estar preparado para receber um cliente. Assim, destacamos algumas 
dicas que podem ajudá-lo a entender melhor como pode se preparar para uma 
boa abordagem:
Prepare-se psicologicamente – Crie em sua cabeça, um cenário de sucesso 
buscando aceitação, flexibilidade, empatia e construção de um relacionamento 
sólido e duradouro com o cliente.
Sinta alegria em receber o cliente – Os clientes gostam de fazer negócios 
com vendedores de sucesso e não com profissionais desmotivados. Sorria, crie 
sinergia e procure ter uma excelente comunicação.
Não fale de você – Destaque os interesses do cliente, conheça suas 
preferências, a maneira de agir, a forma de negociar e, só depois, comece a 
falar da sua empresa e produto. 
Valorize as opiniões do cliente – Mostre respeito, admiração, aceitação e 
valorização nas suas colocações. Isso deixa o cliente à vontade e cria uma 
disposição maior para ele receber suas futuras sugestões. 
Seja flexível e atencioso – Coloque-se no lugar do cliente, demonstre 
flexibilidade, compreenda as suas razões e mostre os pontos em que você 
concorda com ele, deixando-o ainda mais seguro.
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Não faça pré-julgamento – Evite impressões precipitadas e saiba que ele 
pode lhe surpreender a qualquer momento. Portanto, esteja com a mente 
aberta e atento para ouvir e identificar como e onde você pode contribuir. 
Cuide do seu marketing pessoal – Vendedores com autoestima elevada 
cuidam da sua imagem, aparência, visual e mostram para seus clientes que 
gostam do que fazem, deixando uma ótima impressão sempre.
Para finalizar nosso capítulo e relaxar um pouco, vamos apresentar 
alguns estilos de abordagens que podem ter algum sucesso isolado, sendo 
mais provável que ponham fim à sua carreira de vendedor:
• O Empolgado – Pula na frente do cliente dando um sonoro “BOM DIA” e nem 
sempre é correspondido pelo seu cliente. O cliente mais espontâneo pode até 
ser envolvido com o entusiasmo do seu vendedor, no entanto, na maioria dos 
casos, o cliente pode se assustar com a abordagem e ficar ainda mais fechado, 
com o risco de sair da loja.
• O Palhaço – Sempre cumprimenta o seu cliente e em 
seguida faz uma piadinha pra tentar quebrar o gelo, ou 
tentar aparecer para os amigos de trabalho. Pode realmente 
conseguir ter sucesso com alguns clientes, mas na maioria 
dos casos, deixa sem jeito seu cliente ou até mesmo cria 
certo bloqueio dificultando ainda mais a pesquisa do cliente.
• O Carinhoso – Sempre começa com um “Bom Dia” 
agradável, mas não resiste em tocar o cliente. É uma mão no ombro, um 
abraço, e em casos mais graves, arrisca o tradicional “três beijinhos” forçando 
uma intimidade que não possui. Esse tipo de atitude pode gerar sérias 
consequências, uma vez que nem todo cliente gosta de ser tocado, não tolera 
uma liberdade que não deu para o vendedor e por fim, o risco de uma crise de 
ciúmes de um parceiro ou parceira que se sentiu ofendido.
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• O Vidente – Já começa falando um “Bom dia” rápido e desconfiado. Ele 
avalia o cliente e adivinha se ele tem ou não tem dinheiro, devido ao seu 
próprio “achômetro”. Esse é um vendedor que costuma jogar fora vários 
clientes bons, prejudicando o bolso do patrão e o pior de tudo, o próprio bolso.
• O Atrapalhado – Começa trocando o “Bom dia” pela “Boa tarde”, se 
atrapalha sempre com o nome do cliente e nem mesmo sabe qual 
direcionamento dar a venda.
• O Ansioso – Começa a abordagem querendo já terminar a venda.
• O Jornalista – Sempre aborda o cliente com uma notícia quentinha que viu 
no jornal de manhã. Por um lado, isso pode ser bom, pois o cliente percebe
que o vendedor está bem informado sobre os acontecimentos do dia a dia. Por 
outro lado ruim, uma vez que o cliente entra na loja para comprar um produto e 
não para se informar de algo. O próprio vendedor tira a atenção da venda e, 
dependendo da noticia, pode tirar o entusiasmo do cliente.
• O Noveleiro – Aborda o cliente e continua prestando atenção na conversa 
dos colegas de trabalho para debater sobre o que aconteceu na novela do dia 
anterior e mal atende o cliente.
• O Desesperado – Aborda o cliente de olho na porta, pronto para atender o 
próximo.
• O Mal Humorado – Ele nem queria estar ali e trabalha porque é obrigado. Em 
muitos casos, nem cumprimenta seu cliente e quando o faz é com cara feia ou 
até mesmo com raiva por ter que atender aquela pessoa.
• O Baladeiro – Costuma abordar o cliente já se espreguiçando, pois esteve na 
balada na noite passada e trocaria uma venda por uma cama. No entanto, 
quando vem chegando à hora de ir embora, ele começa a se animar porque vai 
sair pra balada outra vez.
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• O Espertinho – Geralmente aborda na frente de um amigo de trabalho, 
sempre de longe e depois alega que o cliente era seu amigo.
• O Professor – Já aborda o cliente corrigindo frases ou até 
mesmo corrigindo palavras erradas geralmente se tratando de 
produto e marca. Esquece-se que a obrigação de saber 
pronunciar a marca ou produto técnico corretamente é sua e não 
do cliente.
• O Humorista – Aborda o cliente imitando o Silvio Santos, Pato 
Donald ou um artista famoso da TV. Isto é extremamente ridículo 
e vergonhoso para loja.
• O Cantor – Aborda o cliente e começa a cantar a música que está no som 
ambiente da loja.
Sondagem
Sondagem nada mais é do que realizar perguntas bem orientadas para o 
cliente, de forma a colher o máximo de informações possíveis que irão ajudá-lo 
a selecionar o produto ou serviço que melhor atende as necessidades daquele 
cliente.
Esta etapa pode ser considerada uma das mais importantes, senão a 
mais importante do processo de venda. Ao investir em uma sondagem eficaz, é 
mais provável que você demonstre o produto mais adequado às reais 
necessidades do cliente, e não tenha que ficar tentando adivinhar o que eles 
querem.Infelizmente, é uma etapa totalmente negligenciada por grande parte dos 
profissionais de vendas. O cliente mal acaba de dizer o que procura e o 
vendedor já inicia a demonstração do produto, explicando freneticamente cada 
uma de suas características e benefícios. E se não for o que o cliente procura? 
Esta fase pressupõe perguntar ao cliente não somente o tipo de produto que 
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ele está querendo, mas também como ele pretende usá-lo, quanto está 
disposto a gastar, em que ocasiões o produto será empregado, entre outros. 
Tente descobrir todas as possibilidades, pois conhecimento é poder. 
Lembre-se de que um cliente nunca é igual ao outro e cabe a você identificar 
as diferenças e propor alternativas específicas. Abrevie a sondagem quando o 
cliente souber exatamente o que deseja.
Para descobrir o que o cliente deseja você deve perguntar. Mas precisa 
fazê-lo da forma correta. As perguntas de “Sondagem” devem ser abertas, ou 
seja, não podem gerar respostas como “SIM” ou “NÃO”. 
Vejamos a diferença entre perguntas abertas e fechadas:
Perguntas Fechadas Perguntas abertas
Você gosta desse modelo? O que acha desse modelo?
Procura alguma coisa em especial? Qual a ocasião especial?
Gostaria de pagar a vista? Como gostaria de efetuar o 
pagamento?
Vejamos outros exemplos de perguntas abertas:
O QUE Você viu antes, que gostou?
QUEM Será a pessoa presenteada?
QUAL O próximo investimento que precisa realizar?
Resposta só pode ser 
sim / não
Resposta pode ter várias possibilidades
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ONDE Será colocada a TV?
POR QUE Você ainda quer pensar mais?
COMO Você gostaria que fosse seu som?
QUANTAS Vezes você pretende parcelar?
Outra frase mágica é: “Me fale mais...”
FALE-ME MAIS Da sua sala
FALE-ME MAIS Do seu quarto
FALE-ME MAIS Do estilo do seu filho
FALE-ME MAIS Do que pretende fazer com o computador
Estabelecer uma relação de confiança
Há dois motivos pelos quais as pessoas compram: elas confiam no 
vendedor e elas vêem valor no produto. Valor estabelece-se no momento da 
demonstração do produto e confiança estabelece-se na fase da sondagem. 
Estabelecer confiança é uma habilidade sutil. Consegue-se isso demonstrando 
que você está atento às perguntas do cliente e mostrando empatia pelos 
desejos e necessidades dele. 
Seus clientes precisam sentir que você está interessado neles.
TÉCNICA PRS
A técnica P.R.S. tem como objetivo criar um clima de confiança entre 
você e seu cliente. O P.R.S. consiste em, ao fazer uma Pergunta e obter uma 
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Resposta do cliente, colocar uma frase de Suporte. Quando mostramos para 
alguém que estamos ouvindo aquilo que ele está dizendo, estabelecemos uma 
relação de CONFIANÇA. A partir daí, tudo se torna muito mais fácil. 
PRS => Pergunta + Resposta + Suporte = CONFIANÇA.
Exemplos de P.R.S.:
Exemplo 1
PERGUNTA
Vendedor: “_ Qual produto está pretendendo trocar em sua nova casa?”
RESPOSTA
Cliente: “_ Eu estava pensando em comprar um televisor.”
SUPORTE
Vendedor: “Que ótimo! Casa nova, televisor novo. Mas vai se mudar logo?”
Exemplo 2
PERGUNTA
Vendedor “_ Existe um motivo especial para a compra?”
RESPOSTA
Cliente“_ Eu vou morar sozinho e vou precisar de um novo televisor”
SUPORTE
Vendedor “_ Morar sozinho é muito bom, mas para qual bairro está se 
mudando?”
O objetivo na sondagem é CONHECER o cliente e firmar um 
RELACIONAMENTO PESSOAL
- Pergunte e fale sobre coisas que o cliente goste
- Descubra o que ele gosta: esporte, cinema, viagens, hobby, clubes...
- Não é hora de falar de produto, é hora de conhecer a pessoa.
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- Você deve ser visto como um novo amigo do cliente, não como um 
novo vendedor.
Sua função na fase da sondagem é perguntar:
Vendedor “Essa TV é para você mesmo?
Cliente “Não, vou presentear minha mãe!
Vendedor “Que ótimo! É aniversário dela?
Vendedor “Você gosta de informática?
Cliente “Sim, sou estudante da área e estou precisando de um 
novo micro.”.
Vendedor “Que ótimo! Você está fazendo um curso técnico ou faculdade?
Interaja com o cliente – Você reparou que, nos exemplos acima, as perguntas 
do vendedor não têm a ver com o produto? A razão é simples: é preciso sondar 
o cliente. É preciso estabelecer uma relação de confiança com ele. É preciso 
saber por que ele está comprando, pois, ao saber o motivo, você:
- Oferecerá o produto mais adequado ao cliente;
- Conhecerá outras necessidades do cliente;
- Poderá oferecer produtos adicionais;
- Atuará como um consultor de vendas, não como um tirador de pedidos;
- Conhecerá o potencial do cliente.
Após o atendimento inicial, identificação padrão, você poderá 
desenvolver as questões abaixo:
o Televisor
§ É mercadoria anunciada?
· Se sim, trabalhar o produto escolhido
· Se não....Qual o tamanho que o Sr. (a) precisa ou 
deseja?
· “32, 42, 49” ou acima destas?
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§ Se o cliente tem dúvida, ver em que ambiente vai usar
· Ex. “Tv 32” para quarto
· “Tv 42” “a 49” para sala normal
· “TV” acima “de 50” para ambientes maiores
§ Alguma marca de preferência?
§ Tela LCD ou Plasma?
o Forno Microondas
§ É mercadoria anunciada?
· Se sim..., Trabalhar o produto 
escolhido.
· Se não...., Algum modelo em 
especial?
§ Alguma marca de preferência?
(Brastemp, Electrolux ou Panasonic).
§ Tamanhos, 18, 21, 27, 28 ou 38 litros.
§ Com dourador (GRILL) ou simples toque.
§ Branco, 110 ou 220 volts.
o Aparelho de Som, (Mini ou Micro System)
§ É produto anunciado?
· Se sim... Qual o modelo que o Sr. (a) escolheu?
· Se não ou em caso de dúvida.
§ Alguma marca de preferência?
· Se sim..., Trabalhar o modelo escolhido.
· Se não...., Trabalhar os demais modelos, 
perguntando.
§ Tem idéia de potência, média ou alta?
o Maquina de Lavar roupa
§ É mercadoria do nosso anúncio?
· Se sim... Qual o modelo que o Sr. (a) escolheu? 
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· Se não... Necessita um produto que lave 8, 10, 12
kg.?
· Trabalhar o produto indicado pelo cliente.
§ Se não... Ou, caso o cliente tenha dúvida, procure saber.
· Alguma marca de preferência?
· A quantidade de pessoas na família.
o O casal... Máquina 8 kg.
o O Casal e filhos... Máquina acima de 8,
preferencialmente 10 kg.
o Fogão
§ É produto anunciado?
· Se sim, qual o modelo escolhido? Identificar e 
trabalhar o item.
· Se não... Perguntar:
§ 4, 5 ou 6 bocas?
§ De piso ou Embutir?
§ Identificar a cor desejada.
§ Tem alguma marca de preferência? 
§ Acendimento automático; (temos manual, automático e 
superautomático)
§ Com ou sem Grill?
Demonstração
Por definição, a etapa de demonstração é o passo da venda em que o 
vendedor apresenta as características e benefícios de determinado produto 
que entende se encaixar perfeitamente às necessidades e desejos de seu 
cliente. Por importância, a demonstração é conhecida no ambiente de vendas 
como a “hora do show”. É a hora em que o vendedor, através de entusiasmo e 
conhecimentos, deve encantar o cliente e, com toda sua técnica, transmitir a 
ele que o produto tem um valor e não simplesmente um preço.
Como dissemos além de conhecimento no produto, o entusiasmo é 
fundamental na Demonstração e deverá estar aliado à confiança e as 
22
informações que você obteve na “Sondagem”, para alcançar o resultado 
esperado. Os objetivos da Demonstração são de estabelecer para o cliente o 
valor do produto e criar no cliente o DESEJO DE POSSE. 
Assim, podemos afirmar que durante um processo de venda, os clientes 
adquirem os produtos por dois motivos principais: Confiança e Valor.
A confiança é geralmente obtida na etapa da Sondagem, quando o 
cliente enxerga no Profissional de Vendas alguém realmente interessado em 
lhe ajudar e lhe oferecer as melhores soluções. Já o Valor é estabelecido na 
Demonstração. A forma como o produto será apresentado ao cliente irá 
determinar se ele vale o quanto custa.
Qualquer produto ou serviço é muito caro para qualquer cliente, a menos 
que se agregue valor. Valor pode ser definido como o conjunto de benefícios 
que um cliente obtém ao comprar umproduto ou serviço. No momento em que 
o cliente compreende qual o valor de um produto, o preço torna-se o menos 
importante. 
Geralmente, quando vamos comprar um produto, baseamos nosso 
objetivo de compra em produtos mais simples. Nosso pensamento está sempre 
direcionado para afirmações como: Por que vou comprar um carro de luxo, se 
meu objetivo é apenas a locomoção? Por que vou comprar uma roupa de grife 
mais cara se meu objetivo é apenas me vestir? 
O grande problema é que no momento da compra, quem entra em 
cartaz é nosso lado emocional e uma venda bem realizada faz com que o 
sofisticado se torne mais necessário do que o simples. O mais completo se 
torna mais útil. O lançamento, mais desejado do que o atual.
É importante ainda ressaltar que cada venda é única, cada cliente tem 
um desejo, ainda que comprem o mesmo produto. Portanto, decorar 
demonstrações e benefícios pode não ser uma boa ideia. O que funciona com 
um cliente, pode não funcionar com outro. Da mesma forma, o vendedor deve 
ter em mente que suas opiniões pessoais sobre o produto que está 
demonstrando, pode não interessar ao cliente. São os motivos dele que devem 
ser levados em consideração, sempre.
23
Características não vendem, benefícios vendem!
Não basta enumerar as diversas características de um produto; o que o 
vendedor diz sobre elas pode ser mais importante do que suas características 
em si. As pessoas não compram características de um produto, e sim o que o 
produto vai fazer por elas (benefícios). Isto pode ser feito pela utilização do 
método CVBA:
C.V.B.A. - Característica, Vantagem, Benefício, Atração.
Característica: É uma peculiaridade do produto como modelo, cor, formato, 
tamanho, desenho, entre outros, ou do serviço que está sendo oferecido.
Vantagem: O que você pode oferecer que seus concorrentes não podem, 
como vender um produto ou serviço de qualidade com excelente preço.
Beneficio: Como este produto ou serviço pode melhorar a sua vida. 
Atração: É uma pergunta que fazemos, reafirmando o beneficio para obtermos 
a concordância do cliente.
Vejamos alguns exemplos:
TV Samsung LCD 32” - Funcionalidade : Tela LCD 32” Wide Screen
Característica Vantagem Benefício Atração
Tela proporção 
igual ou maior 
que 1,66:1.
Imagem maior 
que a dos TV´s 
normais, igual a 
tela de cinema.
Imagem mais 
próxima da 
visão humana 
(por ser mais 
larga).
Não vai perder 
nenhuma parte da 
cena do filme.
24
DVD
Característica Vantagem Benefício Atração
Cor negra. Cor neutra 
combina com 
tudo.
Economia e 
conveniência.
Ótimo não precisar 
trocar nada na sala, 
não acha?
Aparelho de som com Karaokê
Característica Vantagem Benefício Atração
Entrada para 
microfone
Permite o 
karaokê.
Diversão para 
família e 
amigos.
É ótimo poder reunir 
a turma, não é 
mesmo?
Informações complementares sobre a Demonstração
- Não desanime ao mostrar o mesmo produto várias vezes
Para quem lida com produtos ou serviços todos os dias, o brilho e 
entusiasmo podem diminuir com o tempo, mas para os clientes tudo é 
novidade. Entusiasmo gera lucro!
- Começando uma demonstração
Você deve começar sua demonstração com a frase: “Uma das boas 
coisas desse produto (ou serviço) é que...”. Isto sugere que há muitas coisas 
boas. Faça sempre uma ligação positiva entre uma característica do produto e 
um benefício que o cliente terá ao adquiri-lo, de acordo com os seus motivos 
de compra.
- Estimule o cliente
Estimule o cliente a experimentar o produto: analisar, olhar, tocar, sentir, 
vestir, provar, entre outras ações. Neste caso, suas chances de venda podem 
crescer substancialmente.
25
- Cliente acompanhado
Se houver um amigo, marido, esposa, enfim alguém acompanhando sua 
venda e que “entende” do produto, nunca o deixe fora da sua apresentação. Ao 
formular um argumento, destaque o benefício para o cliente e o confirme para o 
acompanhante. Exemplo:
“_ Esta tela totalmente plana lhe assegura o prazer de ver seus programas com 
uma imagem perfeita”.
E continuando, dirija-se ao acompanhante:
“_ E isso é muito importante na escolha de uma TV, não acha?”
- Aparência não é tudo
Cuidado: Aparência nem sempre demonstra saldo bancário. Inicie a 
demonstração apresentando um produto médio de qualidade e preço. Assim 
você não subestima e nem superestima a sua capacidade financeira. 
Dependendo da argumentação do cliente, suba ou desça para atendê-lo 
melhor.
- Guarde os melhores benefícios para o final
Não gaste sua melhor arma. Você está em uma negociação, deixe uma 
carta na manga para o final. Os melhores benefícios são a sua garantia extra 
para finalizar a venda!
O poder da persuasão
Nos dicionários, persuasão é definida como certeza, convicção. E
persuadir é o ato de determinar a vontade de alguém, convencer, induzir e 
aconselhar. Esta pode ser considerada uma das habilidades mais necessárias 
e importantes no mundo profissional, empresarial e por que não, nas vendas.
O grande segredo da persuasão é acreditar no que você está vendendo. 
É transmitir uma informação, como as características de um produto/serviço ou 
seus benefícios, de forma entusiasmada e com convicção. 
É importante abrir um parêntese aqui sobre a diferença entre persuadir e 
manipular. A persuasão deve apelar para os sentimentos nobres do ser 
26
humano, como seu legítimo espírito empreendedor e o desejo de compartilhar 
um sonho e transformá-lo em realidade. Já a manipulação, em geral, costuma 
fazer o oposto: apelar para as fraquezas humanas. Ao manipular alguém, você 
constrói uma precária aliança calçada em interesses muitas vezes escusos, e 
que a qualquer momento pode se desfazer ou se voltar contra você.
Mas como persuadir o cliente e conduzi-lo à decisão de compra? Como 
convencê-lo a dizer para si mesmo que precisa do produto, quer o produto e 
pode pagar por ele?
Resposta: Através de perguntas. Esse é o único modo de levar o cliente à 
persuasão.
Ninguém decide comprar um produto ou serviço baseado apenas nas 
ideias de outras pessoas, no caso o vendedor. Ninguém em sã consciência 
compraria um produto sem vê-lo, acreditando apenas na opinião do vendedor.
Da mesma forma, o cliente ficaria desconfiado e provavelmente desistiria 
de uma compra se o vendedor tentasse incutir em seu cliente, suas ideias, sem 
se importar com o que ele pensa.
Assim, na venda, o que importa não são as razões que o vendedor 
apresenta ao cliente, mas as razões que o cliente apresenta a si mesmo. 
Portanto, pergunte e faça com que as respostas obtidas, levem o cliente a se 
convencer da necessidade do produto ou serviço, pois a chave para o 
fechamento da venda está nas respostas que você recebe do cliente. 
Para finalizar nosso assunto sobre persuasão, sugerimos algumas dicas para 
ajudá-lo a aumentar esse poder:
1. Imagem – A imagem que criamos é dividida em três categorias: visual, vocal 
e verbal. A imagem visual é de longe a mais importante. As pessoas estão 
condicionadas a avaliarem o que enxergam e formarem uma opinião 
instantânea. A maneira como nos apresentamos influencia decisivamente uma 
negociação, uma campanha política e até mesmo uma entrevista em busca de 
uma nova colocação no mercado de trabalho. Você dá a atenção necessária à 
sua imagem ou se assusta quando vê uma foto ou vídeo onde você aparece?
Outro aspecto importante e que deve ser levado em consideração é o 
entusiasmo que sua voz transmite. Um tom de voz entusiástico e cheio de 
energia aumenta o nível de retenção de tudo o que for dito por você. Veja o 
27
exemplo dos narradores de futebol no rádio comparados com os mesmos 
profissionais na televisão. Saber se expressar bem vai lhe ajudar a construir 
sentenças e analogias que tornarão seus argumentos mais interessantes.
2. Conhecimento – Pessoas que sabem persuadir conhecem muito bem o seu 
assunto. Elas lêem as revistas técnicas do ramo, comparecem a seminários, 
congressos e feiras. Normalmentefazem parte de uma associação ou câmara 
de comércio. Sabem que a busca de conhecimento é um processo contínuo, 
sem fim. Já reparou como as pessoas ouvem com atenção se elas acreditarem 
que você domina o tema sobre o qual está falando?
3. Confiança – As pessoas de sucesso têm uma confiança interna que é 
resultado de todo o conhecimento acumulado por elas. Não são agressivas ou
inconvenientes, não se exibem, mas são assertivas e transmitem uma imagem 
de “pessoas que fazem acontecer”.
4. Credibilidade – Não faça promessas que não poderão ser cumpridas. 
Aumente seu poder de persuasão ao cumprir metas, prazos e nunca chegar 
atrasado a compromissos. Faça aquilo que prometeu, aumentando em muito a 
sua credibilidade, especialmente hoje em dia, onde as promessas quase nunca 
se transformam em realidade. 
5. Comunicação – Para persuadir é fundamental ser bem articulado. A 
gramática deve ser correta e gírias devem ser evitadas porque minam a força 
de seus argumentos, “sacou mano”?
6. Persistência – Os vencedores nunca desistem! Qualquer bom vendedor 
pode confirmar que a melhor venda são as mais difíceis de fechar. A resposta 
natural para tudo que pedimos é “não”, por isso não desista facilmente. 
Enquanto outros desistem e vão ficando pelo meio do caminho, os vencedores 
perseveram e terminam atingindo seus objetivos. Você anda desistindo muito 
facilmente?
7. Benefícios – As pessoas vão concordar com você se puderem enxergar 
benefícios para elas ou para as empresas que elas representam. Coloque-se 
28
no lugar das pessoas que você está tentando influenciar ou persuadir. Planeje 
e escolha com critério os benefícios que serão mencionados e a receptividade 
às suas ideias vai crescer exponencialmente.
8. Motivação – Os grandes influenciadores criam incentivos para metas e dão 
prêmios para recompensar o sucesso atingido. Eles lideram pelo exemplo e 
não somente pelas palavras. Misturam-se aos funcionários, convivem com eles 
e servem de modelo e inspiração. Como os grandes generais da história, e em 
particular Napoleão Bonaparte, os líderes demonstram grande carisma e se 
preocupam com seus comandados, gerando uma dedicação ilimitada por parte 
deles.
9. Visibilidade – É preciso sair do escritório e
ser conhecido pelo maior número de pessoas 
possível, especialmente aquelas relacionadas 
com o seu ramo de atividade. Visite clientes, 
fornecedores, concorrentes, bancos e faça o 
seu marketing pessoal também dentro de sua 
empresa. Se possível escreva artigos ou dê entrevistas para a mídia.
10. Silêncio – Quando conseguir aquilo que desejava, cale a boca. Mude o 
assunto ou termine a conversa. Não continue vendendo ou tentando “fazer a 
cabeça” de seu interlocutor. Ter a paciência e humildade para permanecer 
calado é uma arma essencial no arsenal do bom influenciador. Descubra o 
poder do silêncio.
Quebrando objeções 
Quantas vezes você ofereceu um produto ou serviço que o cliente de 
imediato respondeu: “Vou Comprar!” Tenho certeza que foram pouquíssimas 
vezes, uma vez que no momento da compra, é comum o cliente ficar confusa 
ou em dúvida, tamanha é a quantidade de produtos oferecidos e com 
características muito parecidas. Outros motivos de objeções são a falta de 
informação e conhecimento do produto ou serviço, a falta de coragem do 
29
cliente em revelar os verdadeiros motivos da objeção ou dizer simplesmente, 
um não explícito ao vendedor. Desta forma, costumam usar desculpas como:
- “Só estou dando uma olhadinha”.
- “Eu vou ali e volto já”.
- “Eu quero pensar com mais calma”.
- “Preciso falar com meu marido/esposa antes...”.
O problema é que muitos profissionais de vendas interpretam essas 
objeções como uma venda perdida, quando na verdade o cliente tem interesse 
no produto, mas precisa de mais informações para se convencer de que aquele 
produto é o melhor para atender às suas necessidades.
A melhor maneira de solucionar objeções é o vendedor se colocar no 
lugar do cliente e tentar entender o que se passa em sua mente. Desta forma, 
é muito provável que consiga interpretar as aflições que acompanham seu 
cliente.
Ao analisar a situação por este ponto de vista, vai perceber que o cliente 
quer apenas uma melhor orientação por parte do vendedor, que o faça sentir-
se seguro e confiante de que o produto realmente atenderá suas necessidades 
a um preço justo. 
Diante das objeções não adianta o vendedor tentar forçar o cliente a 
comprar. É fundamental que o vendedor tenha atitude, tranquilidade e 
segurança para enfrentar e esclarecer as objeções e superá-las diante do
cliente.
Para que consiga transformar as objeções em vendas, sugerimos ao 
profissional de vendas os seguintes passos:
1) Deve ter em mente que toda venda terá objeções – Se estiver preparado 
com um planejamento de como enfrentá-la, estará no controle da negociação. 
Caso contrário, será pego de surpresa e não conseguirá administrar a situação 
com atitude e segurança.
2) Entenda bem a objeção – Para contra-argumentar uma objeção, é preciso 
entendê-la corretamente. Muitas vendas se perdem nesta fase porque o 
30
vendedor não consegue interpretar a dúvida do cliente. Saiba que uma 
resposta que não satisfaça o cliente, vai deixá-lo ainda mais longe do 
fechamento.
Cliente: “Olha, eu prefiro olhar outras opções, outras lojas...”. 
3) Apoie a objeção – Mostre ao cliente que você o entende e que independente 
da decisão, estará ao seu lado.
Vendedor: “Eu entendo que você queira pensar melhor...”.
4) Comece uma investigação – Esta 
investigação vai te dar subsídios para 
reforçar a sua argumentação. 
Vendedor: “Posso fazer uma pergunta?”
Vendedor: “Você gostou do produto?”
Vendedor: “Você gostou dos diferenciais 
da TV? “... Da tela LCD?"... Da base 
móvel?... Da tela widescreen?"
Vendedor: “Como você se sente em 
relação ao preço?
5) Aponte para o lugar certo – Uma vez que o cliente respondeu, você já 
conseguiu eliminar a objeção. Agora você é capaz de contra-argumentar, 
neutralizando a objeção. Saque da manga aqueles benefícios especiais que 
ficaram guardados para o final e tente o fechamento.
6) Tire o pedido – Assim que você tiver a concordância do cliente, tente o 
fechamento. Quanto mais você esperar, mais oportunidades o cliente vai ter 
para criar objeções. 
Apenas para reforçar o capítulo sobre objeções, vamos apresentar 
algumas dicas de especialistas para ajudar o vendedor no processo de superar 
objeções.
31
• Dica 1 – A atitude do vendedor diante da eventual objeção poderá influenciar 
positivamente ou negativamente o cliente. 
• Dica 2 – O vendedor nunca deve envolver-se emocionalmente com o cliente 
ou com o estado de espírito deste. Muitas vezes o cliente pode estar agitado ou 
nervoso e, por isto, o vendedor deve manter-se calmo para ajudar a tranquilizar 
o cliente.
• Dica 3 – O vendedor nunca deve encarar as objeções ao produto como 
objeções a ele mesmo. Muitas vezes o cliente demonstra insatisfação com a 
cor de um produto, por exemplo, mostra sua decepção com aquele aspecto e o 
vendedor, desavisado, pode achar que esta insatisfação é com ele, vendedor.
• Dica 4 – Uma coisa que poucos vendedores sabem, é que em muitos casos a 
objeção é positiva, pois demonstra interesse do cliente pelo produto. Quando 
um cliente não gosta de um determinado produto a tendência é que fique 
indiferente a ele, por isto quando questiona excessivamente o produto, este
cliente pode estar na verdade querendo mais esclarecimentos para se sentir 
seguro e realizar a compra.
• Dica 5 - Vá com calma, ouça o cliente atentamente, analise suas dúvidas e 
procure ajudá-lo no processo de esclarecimentos.
• Dica 6 – Faça a pessoa tornar a objeção específica. O cliente pode dizer 
simplesmente que o produto não serve para ele e o vendedor, neste caso, 
deverá perguntar em qual aspecto, especificamente, o cliente acredita que o 
produto não lhe atende. 
• Dica 7 - Seja honesto com o cliente,não minta para tentar superar uma 
objeção.
• Dica 8 – Quando o cliente levantar uma objeção, identificando uma fraqueza 
32
no produto, destaque outras virtudes e fatores compensadores naquele 
produto.
Fechamentos da venda
O fechamento é o momento mais esperado pelo vendedor. É o momento 
em que tudo o que se trabalhou para realizar a venda, se concretiza. 
O fechamento da venda não deveria ser nenhum monstro, afinal, se 
todas as etapas de prospecção, abordagem, sondagem, demonstração e 
objeção foram bem feitas, o fechamento do pedido deveria ser tão natural 
quanto o dia após a noite. Porém, muitos vendedores travam nesta fase e 
hesitam em tomar a decisão de fazer o pedido. 
Tal hesitação se justifica pelo medo de tomar a iniciativa para fechar a
venda. Tomam-se a iniciativa e não é o momento certo, podem receber um 
sonoro “não” ou um “vou pensar melhor”. 
Para que isto não ocorra, vamos analisar algumas regras que podem 
conduzir o vendedor a um fechamento satisfatório: 
1) Como dissemos acima, o fechamento de vendas é o resultado da boa 
execução das fases anteriores do ciclo de vendas. Se você não seguiu todos 
os passos, qualificando o cliente, apresentando e demonstrando o produto e 
contra-argumentando todas as objeções que foram surgindo no caminho, 
certamente vai encontrar na hora do fechamento, uma série de dúvidas e mal 
entendidos que deveriam ter sido sanados anteriormente, mas não o foram. 
Por isso, todo o processo de vendas tem um início, meio e fim, mesmo que o 
cliente seja um velho conhecido.
2) O fechamento da venda é fruto de uma sequência de interações entre cliente 
e vendedor que convergem para uma tomada de decisão.
3) O bom vendedor nunca perde o domínio sobre o processo de decisão do 
cliente. Não aceita que o cliente diga que vai ligar quando decidir, mas usa seu 
relacionamento com o cliente para saber quando ele vai decidir e questionar 
33
porque não naquele momento. O vendedor deve forçar, ao máximo, que o 
cliente se posicione.
4) O vendedor deve prestar atenção nos sinais não verbais do cliente na hora 
do fechamento. A sua expressão facial, os olhos e os gestos podem revelar 
que ele ainda não foi plenamente convencido da sua oferta.
5) O vendedor deve administrar sua ansiedade no momento que antecede ao 
fechamento. Alguns falam demais, outros ficam em silêncio absoluto, outros 
ainda “mudam de assunto” desviando completamente o cliente do foco. Hora 
de fechar é hora de fechar. Mantenha-se concentrado.
6) Procure explorar se há dúvidas ou pontos que ainda não estão bem claros 
para o cliente, mantenha a discussão focada no âmbito da negociação que está 
sendo realizada.
7) Preste atenção nas perguntas que o cliente faz. Se forem para confirmar 
alguns pontos da proposta, volte a fase de apresentação. Se forem perguntas 
do tipo “vocês tem isso em estoque?”, ou “quando poderei receber este 
produto?”, o cliente está demonstrando que só precisa de um “empurrão” do 
vendedor para fechar. 
Técnicas de Fechamento:
Técnicas de 
fechamento
Dica importante Frases
Fechamento 
direto
Solicitar o pedido de uma maneira 
objetiva.
Vendedor – “Vai emitir
seu pedido”
Fechamento 
alternativo
É uma pergunta que oferece duas 
possíveis opções ao cliente, sendo 
que qualquer uma fecha a venda. É 
utilizado para clientes que estão 
prontos para comprar e precisam de 
Vendedor - “Você prefere 
a TV plasma ou LCD”
Vendedor - “Você prefere 
pagar em dinheiro ou 
cheque”?
34
um estímulo.
Fechamento 
reflexivo
È empregado quando o cliente faz 
uma pergunta que é interpretada 
como um sinal de compra. Ele 
devolve a pergunta do cliente.
Cliente - “Você tem essa 
marca de TV na cor 
preta?
Vendedor “Tenho sim, já 
tem ideia de como quer 
pagar?”.
Usar o 
silêncio
Deixar o cliente tomar a decisão.
Fechamento 
por 
concessão
Fazer a apresentação e, depois, 
oferecer algum incentivo/concessão 
para o cliente (por exemplo, uma 
redução no preço para a compra 
imediata).
Vendedor – “Levando 
esse computador, posso 
conversar com o gerente 
para que lhe dê o 
estabilizador de energia”
Fechamento 
por 
comparação
Comparar as características da 
oferta com as de um concorrente 
conhecido.
Vendedor – “Nossa oferta 
é a mesma do 
concorrente, com a 
vantagem de você pagar 
em x vezes sem juros”
Fechamento 
"compre 
agora"
Despertar urgência no cliente 
explicando que, a menos que a 
compra seja feita agora, a oferta 
desejada pode não estar mais 
disponível. 
Vendedor – “Essa 
promoção vai até hoje. 
Se não levar, não poderei 
garantir o mesmo valor 
amanhã.”
Fechamento 
por 
influência 
de terceiros
Esse fechamento dá maior 
confiança aos clientes. Dizer que 
eles não são os primeiros a comprar 
o produto. Contar uma história 
sobre um cliente que tinha as 
mesmas preocupações...
Cliente – “isto está me 
preocupando”
Vendedor - “Eu entendo, 
mas semana passada eu 
atendi um cliente que 
tinha a mesma 
preocupação...”
Fechamento Esse fechamento é utilizado com Cliente – “Então, você 
35
por 
suposição
um comprador muito indeciso. 
Simplesmente o vendedor começa 
a preencher o pedido.
acha que essa é a melhor 
opção de DVD?.”
Vendedor - “Não tenha 
dúvida, dos modelos que 
viu essa é a melhor 
opção pra você, vamos 
ver a forma de 
pagamento mais 
adequada!" 
Fechamento 
diferente
Faça algo para os clientes rirem. Cliente – “Não sei, são 
tantas opções...”
Vendedor - “Se você 
quiser posso escolher pra 
você... só não posso dar 
meu cheque...”
Outras perguntas de Fechamento
- O senhor já tem informações suficientes sobre o produto ou prefere que eu 
esclareça melhor algum detalhe sobre a qualidade e forma de utilização?
- Se o senhor não tem mais perguntas, posso fazer seu pedido?
- O senhor parece bem satisfeito com o produto, vamos fazer o pedido então?
- O produto que você gostou é dos que mais vendo.
- Posso encomendar para você?
- É uma ótima escolha sei que vai adorar usar esse produto. É muito especial.
Importante
Leia nas entrelinhas
Um sorriso, um gesto com a cabeça, uma expressão corporal são sinais sutis 
de que o cliente está propenso a comprar.
Depois da demonstração...
Em geral, qualquer pergunta técnica após a demonstração corresponde a um 
sinal de compra. 
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Tente fechar sempre
O maior erro dos vendedores é não tentar o fechamento da venda, 
principalmente quando o cliente está emitindo sinais de compra.
Não perca o foco
Abrir o leque de alternativas pode incorrer na perda da venda, uma vez que 
põe o cliente em dúvida. Mantenha o foco na necessidade do cliente e só abra 
alternativas se o próprio cliente assim estabelecer.
Produtos e serviços adicionais 
A venda de um produto ou serviço adicional é uma maneira de oferecer 
algo mais completo ao cliente e melhorar os resultados da empresa, já que 
aumenta o tíquete-médio gasto por cada comprador. Entretanto, para ter 
sucesso, a oferta dos adicionais deve ser um ato muito bem planejado para 
que o cliente não entenda que você está tentando “empurrar” mais produtos. O 
vendedor deve observar quais produtos tem sinergia entre si, complementam-
se, até mesmo, aqueles que se tornam melhores quando combinados.
É natural que clientes hesitem na hora de comprar o “algo a mais”. Mas 
um vendedor que está preparado, que entende a lógica de o porquê daquilo 
estar sendo oferecido e, principalmente, entende que o cliente pode e quer se 
beneficiar com aquilo consegue contornar as objeções.
O fechamento adicional consiste em uma pergunta simples que fecha a 
venda do produto principal e sugere uma venda adicional: “E que tal isso para
combinar com seu novo aquilo?”
Etapas do fechamento Adicional:
SUGESTÃO: => “Que tal
ADICIONAL: => esse DVD
REALCE: => que combina perfeitamente
MOTIVO DA COMPRA: => com a ideia de sala que você está 
montando
37
POSSE: => junto com seu novo televisor?” 
Fazendo a venda adicional,você:
- Garantirá um maior número de vendas
- Aproveitará mais a presença do cliente na loja
- Terá a chance de oferecer mais produtos
- Fará mais vendas adicionais
- Dará maiores formas de escolha para o seu cliente
- Fará com que todos ganhem no final do processo (cliente, lojista, 
fornecedores)
- Terá lucro, lucro e lucro.
Finalizando a venda
É importante fechar a venda com “chave de 
ouro”, sendo este basicamente o último passo da
venda. Para cada venda realizada, há um cliente 
que precisa de um agradecimento e de um 
incentivo de que ele fez um ótimo negócio (a 
pessoa fica contente).
Os objetivos de confirmações (fez bom negócio) e convites para novas 
compras são de evitar o remorso do cliente, reduzir as trocas e devoluções, 
ampliar a clientela pessoal, desenvolver propaganda verbal favorável através 
dessa pessoa. Depois de efetuado o pagamento, o cliente deixa de ver você 
como aquele “Interesseiro” que queria que ele fizesse a compra.
Agradecimentos e convite para novas compras
Você tem a chance agora de dizer ao seu cliente que ele tomou a 
decisão certa. Aprovação é algo que todos nós gostamos de ouvir quando 
fazemos uma aquisição. Diga: “Parabéns, ótima escolha”. “Tenho certeza que 
você vai gostar muito de usar esse produto” ou “Tenho certeza que a pessoa 
que você irá presentear vai adorar o produto”. 
38
O remorso do cliente é o arrependimento ou culpa por ter feito uma 
compra. Todos nós já experimentamos esse sentimento. Os motivos são os 
mais diversos: pagou caro demais, deveria ter comprado outro modelo, dúvidas 
com relação à qualidade... Esse remorso pode resultar em uma devolução. Os 
clientes, mesmo acreditando ter feito uma boa compra, ainda assim precisam 
de uma confirmação do bom negócio que fez. As pessoas buscam aprovação 
em tudo. O vendedor deve tranquilizar o cliente assim que realizou a venda. 
Embora cada confirmação seja personalizada há alguns passos a serem 
seguidos:
A Confirmação deve obedecer a alguns critérios:
- Use sempre o nome do cliente.
- Utilize palavras como “EU” e “VOCÊ”.
- Confirme os Benefícios da compra.
- Coloque-se a disposição sempre.
Dicas importantes
Evite falar, “se der algum problema...” ou “Se a pessoa não gostar...”. 
Nunca se esqueça de pedir o nome de pessoas (referências) para você incluir 
na sua lista de pessoas a visitar. Mande um cartão pessoal na própria 
embalagem, ou na sacola, ajudará você a aumentar sua clientela pessoal e 
incentivará uma propaganda verbal favorável em relação a você e a sua 
empresa. Pessoas bem atendidas e que gostam do produto são nossos 
maiores aliados e divulgam para todos os nossos produtos. Assim mais 
pessoas compram de você. 
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APENAS PARA LEMBRAR:
Valorize sua Imagem
Sua saúde
- Saúdes física, mental e emocional são fundamentais para suplantar os 
obstáculos rumo ao sucesso. 
- Nunca durma menos de 6 a 8 horas por dia. Seu astral vai melhorar! 
- Atividade física regular lhe confere muito mais disposição.
Seu visual
- Capriche no visual. Ele será responsável pela primeira impressão de 
nosso candidato.
- Cuide do corte de cabelo, das unhas, do barbear diário, não exagerar 
na maquiagem.
- Se vista bem, use roupas boas, bem lavadas e passadas que 
combinem com o ambiente e com você.
- Sua postura elegante e uma boa dicção juntamente com um discurso 
(bole seu script – seu texto para a abordagem) forte são 100% de chance de 
sucesso em conquistar o novo cliente.
Sua atitude positiva
- Valorize sua pessoa. Pessoas de bem 
com a vida, bem humoradas, otimistas, com alto 
astral e que não reclamam tem mais sucesso.
- Esteja sempre de bom humor. “Um dia 
sem sorriso é um dia desperdiçado” e “Sorrir dá 
mais luz e custa menos que eletricidade. Abre 
todas as portas”.
- Não se aborreça de graça. Pequenos problemas do cotidiano não 
valem seu desgosto. Em filas faça seu comercial e demonstre serenidade.
40
- Otimismo. Veja o lado bom das coisas. Se a vida colocou percalços em 
nosso caminho erga a cabeça e com fé elimine-os um a um.
- Cumprimente todo mundo. Ah! Como é bom encontrar pessoas que 
nos recebem com entusiasmo e efusivo cumprimento. Nunca se esqueça disso.
Sua atitude profissional
- Aperte a mão das pessoas com firmeza (sem exagero) e sempre 
olhando nos olhos delas. Aquele aperto de mão “frouxo” e sem graça não 
convence.
- Durante o seu discurso, citar sempre o nome do cliente. Empolgue as 
pessoas pelo uso de palavras fortes e evite as negativas. Fale em crescimento, 
sucesso!
- Trate a todos muito bem, principalmente seus clientes. Com isso 
poderá oferecer boas oportunidades.
Desenvolva Planejamento
Fique atento aos seus resultados
Atividade constante, atitude correta e comprometimento com o negócio 
GERAM resultados. Você deve ter em mente que a vida espera que você faça 
progressos em um tempo razoável e não tudo de uma só vez. Você precisa ser 
tolerante (mas sem exagero) com o tempo. Os resultados podem não aparecer 
de uma hora para outra, mas com persistência e dedicação eles “sempre” a 
aparecerão. Marque datas para sua evolução.
Ficar atento ao negócio é lembrar três palavras mágicas todos os dias:
- Avaliar - ESTOU BEM?
- Computar (contar) - ESTOU DENTRO DA META?
- Medir os resultados - OS GANHOS ESTÃO OK?
41
Isso servirá para você decidir, e se necessário, corrigir o seu rumo em 
direção às suas metas. Se você acha que seus resultados não estão sendo os 
planejados existem três coisas a repensar: 
- Sua filosofia e visão do negócio devem ser afinadas. 
- Sua atitude deve ser corrigida (modo de abordar as pessoas).
- Sua disciplina (método) necessita de outras ferramentas e técnicas. 
Formas de Acompanhamento do Negócio
No final do Dia. Você não pode deixar um dia passar sem procurar por 
algo ou pelo menos tentar alcançá-lo. Se ficar chateado, não tiver sucesso, etc, 
tente resolver isso antes do anoitecer. Não carregue para outro dia as coisas 
ruins que possam acontecer hoje. Tenha sempre em mente que amanhã será 
um novo e promissor dia. O que passou, passou. Esqueça!
A Semana. Fazer uma avaliação de forma que você possa acompanhar 
sua evolução e se sua meta está sendo cumprida. No mundo dos negócios, 
temos duas coisas a avaliar no decorrer de uma semana. Nossa “atividade” e 
nossa “produtividade”. Se você trabalha muito 
e ganha pouco, algo está errado.
Progresso. Você deve analisar os seus 
próprios números e perguntar “Estou fazendo 
progressos? Estou no caminho certo para o 
que planejei para meu futuro? Vou conseguir 
o sucesso na data que programei? Você será 
seu próprio juiz!”.
42
A importância da Pós-venda
Manter um bom cliente em um mercado tão competitivo exige muito jogo 
de cintura. O simples fato de oferecer um bom atendimento, cumprimento de 
prazos e melhores preços, deixou de serem os principais diferenciais para a 
concorrência, dada a, cada vez maior, semelhança entre marcas e produtos. 
Assim, a melhor maneira de manter um cliente é cuidando dele, inclusive 
depois da venda realizada.
Desta forma, a principal arma para se diferenciar de seus concorrentes 
no mercado, é o pós-venda. Esse relacionamento entre clientes e empresas 
deixou de ser mero diferencial para se tornar regra de gestão. 
Não é porque o cliente comprou que ele ficará satisfeito, comprará de 
novo e ainda realizará o tão sonhado marketing boca a boca. Além do produto 
ou serviço adquirido, os clientes buscam um brinde chamado satisfação. 
Esperam que o serviço pós-venda seja um atributo do produto tanto quanto a 
qualidade, o design, seu rendimento e o preço. A satisfação que um produto 
proporciona está ligada também ao pacote de serviços que o acompanha. Essa 
é a alma da boa venda, do bom atendimento.
Veja o exemplo:
Outro dia, conversando com um amigo, este me disse que em uma 
determinada sexta-feira, ligou para uma pizzaria e foi surpreendido com as 
seguintes atitudes:
1. A atendente lhe perguntou a que horas gostariaque a pizza fosse entregue.
2. Uma hora depois de haver recebido a pizza, a mesma atendente ligou 
novamente para saber se estava tudo bem (sabor, horário da entrega, 
temperatura e sugestões).
O resultado? A partir desse dia, só comprou pizza de lá.
43
Enquanto as outras pizzarias querem vender pizzas, esta pizzaria quer 
fazer clientes. O mesmo se aplica aos vendedores. Este precisa entender que 
não está vendendo um produto, mas fazendo clientes.
Existem várias maneiras de realizar o pós-venda. Tudo vai depender da 
necessidade do cliente e do produto oferecido pela empresa. Grande empresa 
utiliza-se de diversas formas de atendimento ao cliente, tendo como principal 
ferramenta o atendimento de telemarketing que geralmente é terceirizado com 
grandes centrais de telemarketing. Neste serviço, o cliente entra em contato 
através de um número de discagem gratuita, os conhecidos 0800 e o 
atendimento presta as informações solicitadas. 
Outra forma de realizar o atendimento ao cliente, de forma rápida, é 
através dos portais de autoatendimento presentes no próprio site da empresa 
na internet. Neste caso, a vantagem é o baixo custo e a eficácia. 
Quando a venda é realizada através de representantes, o contato 
pessoal é fundamental. Nesse caso o pós-venda pode ser realizada a cada 
nova visita, ou mesmo com o envio de material promocional e mala direta, o 
que sempre enaltece o cliente.
A empresa tem que ter consciência de que precisa encantar o cliente. 
Assim, pode fazer uma série de ações para melhorar o relacionamento com 
seu cliente. Hoje podemos encontrar em empresas de grande porte, 
departamentos exclusivos para acompanhamento de clientes no período pós-
venda. 
A seguir, algumas dicas para deixar seu cliente cada vez mais seguro de 
ter comprado de sua empresa e que volte a solicitar seus serviços: 
- Quem realiza a pós-venda deve possuir informações completas sobre o 
cliente e os produtos adquiridos. Assim poderá identificar carências e 
oportunidades de novas vendas, oferecendo orientações complementares, 
solucionando possíveis problemas.
- A pós-venda deve acontecer após o prazo mínimo suficiente para que 
o cliente experimente o produto e tenha suas primeiras impressões. Este prazo 
44
pode variar entre ramos de atividade e produtos, porém na maior parte dos 
casos não chega a ultrapassar uma ou duas semanas.
- Ofereça a maior vantagem possível em relação ao custo x benefício. 
Os clientes, cada vez mais, querem fazer valer o dinheiro que empregaram. 
Criar valor para o cliente significa garantir sua satisfação, e garantir a 
satisfação do cliente é o mesmo que evitar problemas e conquistar um cliente 
fiel. 
- Surpreenda o cliente logo após a venda. Pequenos detalhes, como um 
cupom de desconto para a próxima compra colocado dentro do pacote, um 
cartão de agradecimento ou um brinde representa muito, fazendo-o perceber 
que não é importante somente naquele momento em que vendemos, mas que 
desejamos que ele voltasse e permaneça como cliente.
- Ofereça sempre o melhor apoio pós-venda para seus clientes. Isso 
impede que eles comparem o serviço prestado pela sua empresa com o da 
concorrência. Em muitos casos, uma má assistência pós-venda frente a uma 
boa propaganda da concorrência acaba fazendo o cliente optar por trocar de 
fornecedor.
- Mantenha o cadastro de clientes sempre atualizado. Quando a 
empresa toma a iniciativa de entrar em contato com o cliente, ele se sente 
especial e aumenta o nível de satisfação com a empresa e o serviço. Costuma-
se enviar catálogos de ofertas e malas diretas neste caso. 
Exemplo de pós-venda:
“Há um tempo, acompanhei meu irmão até a concessionária para comprar um 
carro. Ele já tinha visitado a concessionária algumas vezes e avaliado alguns 
modelos que lhe agradaram. Fomos muito bem recebidos e o vendedor muito 
atencioso, prestava atenção em tudo que meu irmão dizia sobre o que 
45
procurava em um carro e soube captar a necessidade real do meu irmão, 
mostrando-lhe o carro certo. O negócio foi fechado e agendada a data da 
entrega que seria em uma semana. Durante os dias de espera, a 
concessionária entrou em contato com ele perguntando se gostaria de 
incrementar o carro com alguns acessórios como aerofólio, insulfilm, entre 
outros. Nada mais natural uma vez que toda venda é acompanhada de vendas 
adicionais. No final do prazo, o carro foi entregue na data marcada e meu irmão 
saiu da concessionária de carro novo. Passado uma semana da entrega, a 
concessionária telefonou-lhe, perguntando sobre o carro novo, se estava 
contente com a compra, se o veículo estava atendendo suas necessidades e 
informando que eles estariam à disposição para qualquer eventualidade. Mais 
uma semana, telefonaram novamente, desta vez perguntando se ele havia feito 
o seguro do veículo, visto que não foi feito no momento da compra. Sem 
dúvida, a intenção era vender-lhe um seguro, mas a questão é que não foi 
nada forçado, somente um bate-papo para mostrar que ele deveria cuidar do 
seu patrimônio. No decorrer do ano, ele recebeu mais uma série de cartas e 
malas direta da concessionária, informando-lhe sobre promoções de revisões, 
a importância de manter as revisões em dia e no seu aniversário um cartão de 
felicitações acompanhado de um ramo de flores. Mais recentemente, a última 
correspondência informava-lhe do lançamento da nova linha de veículos. 
Resultado: Meu irmão quer trocar de carro e pediu para que eu lhe acompanhe 
à mesma concessionária, pois pretende dar seu carro como entrada em um 
novo modelo. ” Isto sim é pós-venda! 
Gestão de Relacionamento com o Cliente - Customer 
Relationship Management (CRM)
Podemos definir CRM ou Customer Relationship Management, ou ainda, 
em bom português, Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente, como 
um conjunto de ferramentas que utiliza gestão e tecnologia com o objetivo de 
aperfeiçoar o relacionamento com o cliente. Essa combinação de negócios, 
pessoas e tecnologia, visa atingir uma única meta: manter clientes satisfeitos, 
46
gerando benefícios mútuos e duradouros. Importante ter em mente que o CRM 
trata da substituição do foco no produto para o foco no cliente.
A ideia é capturar todas as informações relativas às interações com o 
cliente e integrá-las em todas as funções relacionadas a ele. Assim, o sistema 
trabalhará para tornar um simples cliente em um bom cliente e, um bom cliente, 
em um cliente ainda melhor.
Vale ressaltar ainda que o CRM não trata apenas de conquistar e de 
fidelizar clientes. Seu conceito é muito mais amplo uma vez que visa tentar 
implantar em todos os níveis da empresa um conceito de satisfação total. Ou 
seja, cada etapa do processo de venda é responsável por cumprir as 
demandas que resultam no final da linha, em prestação de serviço ou na 
entrega de um produto que satisfaça plenamente as expectativas do cliente. É 
assim que ele se torna um cliente fiel, que sempre retorna.
Na prática, para que esse sistema tenha eficiência, é preciso o máximo 
de informações sobre o cliente como cadastro completo, preferências, 
necessidades, frequência de compra e expectativa do produto negociado. Para 
um bom acompanhamento do cliente é muito importante monitorar as compras 
e o intervalo em que são feitas, pois assim pode-se oferecer determinados 
produtos ou serviços adicionais em determinado momento. 
Neste sentido, o CRM pode ser dividido em três fases distintas:
1ª. Fase – Criação de um sistema de coleta de dados sobre os clientes.
Esse sistema pode ser montado utilizando 
equipamentos para identificação de chamadas, 
equipamentos de telemarketing, entre outros. A forma 
mais eficiente é a criação de sistema como Call Center 
(Centro de Chamadas), ou Contact Center (centro de 
Contatos). Esses dois sistemas trazem maior velocidade 
no compartilhamento de informações entre sistemas de 
telefonia e aplicativos CRM. 
47
Cuidado, pois todos estes sistemasrepresentam um custo, e devem ser 
incorporados à empresa em função de suas necessidades, condições 
financeiras e possibilidades de investimento.
2ª. Fase – Análise dos dados de forma integrada por todos os setores da 
empresa relacionados ao marketing.
Nesta fase, todas as informações captadas serão processadas e 
incorporadas à política de relacionamento. Por exemplo: Para uma empresa 
especializada no fornecimento de pizzas, seria útil que ela soubesse a 
quantidade de pessoas que tem em cada residência que atende, conhecesse 
os costumes e gostos das pessoas que lá vivem, e quais os dias e horários que 
mais gostam de utilizar os serviços. Baseado nestas informações poderia 
desenvolver promoções ou políticas de atendimento específicas para aquele 
tipo de cliente.
3ª. Fase – Desenvolvimento de um sistema de utilização destes dados de 
maneira sistemática para aperfeiçoar o relacionamento, gerando 
fidelização e novas vendas aos antigos clientes, bem como a outros 
clientes indicados por estes.
A utilização dos dados poderá ser feita de diversas formas, sempre com 
o objetivo de criar e aperfeiçoar os relacionamentos, fidelizando clientes e 
também evitando equívocos na entrega de pedidos. Sendo possível, também, 
diminuir o tempo de atendimento e evitar que o cliente tenha de repetir sempre 
as mesmas informações em todos os contatos com a empresa.
Curiosidades sobre o CRM: 
- Em cada 10 projetos tecnológicos de CRM, de 5 a 8 não trazem os resultados 
esperados? (Exame). 
- Menos de 15% das empresas globais acreditam ter atingido o sucesso total 
48
com suas iniciativas de gestão de relacionamento com o cliente? (IBM 
Business Consulting Services).
Por quê? 
- 75% do investimento de projetos de CRM tem sido em software. (Giga 
Group).
- Pouco investimento é feito em processos e mudanças culturais.
- A maioria dos projetos é de altíssima complexidade e exige altos 
investimentos.
- Os processos de CRM são fluidos e muitas vezes são mais culturais do que 
processuais, exigindo flexibilidade.
- É necessário respeitar a cultura da empresa na implementação, para não criar 
aversões.
- Existe uma grande falta de entendimento na comunicação entre processo e 
tecnologia.
Fidelizando clientes
Todos que trabalham com vendas, sabem que 
para manter um negócio firme e lucrativo é preciso 
criar vínculos de fidelidade entre clientes e 
vendedores, principalmente em tempos de 
competitividade tão acirrada. 
O objetivo principal da fidelização é reter 
clientes de forma a proporcionar um aumento no 
volume dos negócios, evitando que migrem para os 
concorrentes. Assim como nos relacionamentos 
pessoais, fidelidade não se compra; se conquista em longo prazo através de 
atitudes que transmitam confiança, respeito, cuidado, atenção e carinho com o 
outro. 
49
É importante lembrar ainda que fidelização é um processo contínuo de 
conquista da lealdade, porque nenhum cliente é fiel de vez em quando e nem 
fiel para sempre.
Quais os motivos para tanta preocupação com a fidelização?
Os motivos são simples. Há pesquisas que indicam que conquistar 
novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes. 
Então, o esforço na retenção de clientes é, antes de tudo, um investimento que 
irá garantir aumento das vendas e redução das despesas.
Outro motivo presente nesta relação é que clientes fiéis são muito mais 
propensos a comprar através de mais de um canal de vendas como telefone, 
loja ou internet, com a tendência de consumir um volume maior de produtos. 
Assim, quanto mais fiéis os clientes forem, maior será a vida útil da carteira de 
clientes da empresa, menor o custo de recuperação de clientes e maior valor 
financeiro agregado à marca. Clientes fiéis não abandonam a marca 
simplesmente. Quando reclamam por causa de uma experiência ruim, querem 
apenas ver seu problema resolvido. Acreditam na empresa e querem melhorá-
la. Já os clientes infiéis não possuem esta preocupação. Apenas vão embora e 
deixam de comprar sem o menor remorso, ou no pior cenário ainda falam mal 
da empresa. Lembre-se que um cliente insatisfeito costuma contaminar outros 
13, enquanto que um satisfeito influencia apenas 5.
Todo cliente espera que a empresa se esforce o máximo para satisfazê-
lo. Porém, isso não é garantia de fidelidade. 
Agora, o que é satisfazê-lo? Muita coisa influencia esta satisfação, entre 
elas, produtos e serviços de qualidade, preço justo, condições de pagamento 
satisfatórias, cumprimento de prazos e compromissos assumidos pela 
empresa, disponibilidade dos produtos/serviços, entrega adequada, escuta 
atenciosa, diálogo de compromisso, descontos e ofertas especiais e muitos 
outros.
Mesmo respeitando e atendendo todas estas condições, nada impede 
que um cliente satisfeito, recuse novas compras ou compre diretamente de um 
concorrente. Já um cliente fiel, pensará melhor antes de trair seu fornecedor. 
Mas então, como descobrir se um cliente apenas está satisfeito ou é um 
cliente fiel? 
50
Na verdade, esta diferença costuma ser muito sutil, mas pode ser 
identificada por um detalhe: a confiança. Somente através de uma relação de 
confiança entre clientes e empresa podem-se criar barreiras para a ação da 
concorrência. As pessoas confiam em quem os respeita, os ouve e os 
surpreende. E são fiéis quando e enquanto confiam. E como podemos 
transformar clientes satisfeitos em clientes fiéis?
Em primeiro lugar, é preciso identificar seus clientes, uma vez que não 
se estabelece relação de confiança com quem não se conhece. A partir daí, é 
preciso aprender cada vez mais sobre suas necessidades e seus desejos, 
utilizando essas informações para estreitar o relacionamento. Isso dá à 
empresa um diferencial e cria barreiras de confiança tornando inconveniente a 
migração para um concorrente, porque o novo relacionamento começaria do 
zero, causando uma série de inconvenientes e sem nenhum conhecimento de 
ambas as partes. 
É importante você se lembrar que a sua vantagem competitiva é o 
conhecimento de seus clientes. Todo o resto a concorrência pode oferecer a 
qualquer momento.
Algumas lições ensinadas por empresas que costumam manter altos 
níveis de fidelização de clientes: 
1) Um bom produto ou serviço será sempre a base para o desenvolvimento da 
fidelidade do cliente. Sem ele, nenhum programa para fortalecer o 
relacionamento de uma empresa com seus clientes será bem-sucedido. 
2) As empresas devem desenvolver produtos e serviços personalizados de 
acordo com o que os clientes individuais querem e não de acordo com o que as 
empresas estão atualmente preparadas para oferecer ou de acordo com aquilo 
que acham que os clientes querem. 
3) Desenvolver a fidelidade do cliente deve ser um compromisso de toda a 
empresa. Todas as atividades da organização devem servir ao objetivo de criar 
valor para o cliente. 
51
4) Reunir informações sobre os clientes não é tudo. Por mais sofisticada que 
seja, a tecnologia da informação é simplesmente um instrumento para melhorar 
a qualidade do produto e do serviço para atender às necessidades individuais 
dos clientes. 
5) O impacto econômico do foco de uma empresa na fidelidade do cliente 
torna-se evidente apenas após um longo período de tempo. Portanto, a 
avaliação em longo prazo do comportamento do cliente é essencial para se 
compreender o retorno sobre o investimento em iniciativas de fidelização. Sem 
avaliação, uma empresa pode perder prematuramente o seu foco na fidelidade 
do cliente. 
6) Nunca perca de vista as atividades dos seus concorrentes.
Lidando com reclamações 
Como dissemos ao longo do curso, a globalização além de permitir uma 
abertura no mercado e uma aproximação entre os produtos e serviços em 
termos de qualidade e tecnologia, permitiu também que as pessoas 
conhecessem mais os seus direitos e consequentemente os meios para exigi-
los como PROCON, Juizados Especiais, jornais, internet, entre outros.Assim, para empresas e vendedores, não basta apenas dar uma 
desculpa qualquer. É preciso atender o cliente, ouvir suas reclamações e 
procurar solucioná-las da melhor forma possível. Deve-se sempre partir do 
princípio que o cliente está dizendo a verdade e tem razão no que diz. Essa 
atitude reduz o estresse inicial no relacionamento com o cliente e preserva a 
paz no ambiente da loja. Imagine que o vendedor entrasse em confronto com o 
cliente e gerasse uma grave discussão no balcão da loja, na presença de 
outros clientes! Com certeza, o prejuízo para a loja seria maior que a simples 
troca ou devolução do produto.
Claro que não estamos afirmando que a loja ou o vendedor deva 
assumir qualquer reclamação como verdadeira. É preciso ter bom senso e 
argumentar sempre com o cliente, pois nem sempre ele está certo. Suponha 
52
que alguém insista em trocar uma peça de roupa muitos meses após a compra. 
É correto abrir uma exceção? Certamente não. Em situações como esta, o 
melhor a fazer é conversar e explicar que existe um prazo para troca pré-
estabelecido. Se disser com educação, a pessoa irá compreender e ficará mais 
atenta da próxima vez.
Não podemos considerar as reclamações apenas como problemas ou 
inconveniências. É importante que o vendedor analise o lado positivo da 
situação. Se mais de um cliente reclama de um determinado problema, é sinal 
que a empresa precisa tomar providências para saná-lo. Se não o fizerem, 
certamente terão problemas muito maiores tanto para a sua imagem como no 
relacionamento com seus clientes. Porém, se já na primeira reclamação tomar 
todas as medidas para resolver o problema, sem perder tempo, estará, de 
forma inteligente e estratégica, evitando que outros clientes venham a 
reclamar. Assim, esta reclamação deve ser considerada como um indicador da 
necessidade urgente que a empresa tem para direcionar maior atenção a 
determinados processos. 
Uma pesquisa realizada na área de varejo aponta que entre 54 e 70% 
dos consumidores que registram uma reclamação, comprarão novamente da 
organização se sua queixa for atendida. Esse número chega a 95% se a 
reclamação for rapidamente resolvida. Isso indica que, mesmo que o cliente 
esteja hoje satisfeito, o processo de qualidade deve ser contínuo.
Diante de uma insatisfação, o cliente tem três caminhos a percorrer: 
1) Reclamar com a própria empresa, buscando meios para solucionar o 
problema.
2) Não tomar medida alguma, ficando com a sensação de ter sido lesado.
3) Simplesmente trocar de fornecedor e se vingar de uma maneira simples e 
que não exige investimento algum: a divulgação boca a boca do ocorrido. É 
preciso lembrar que hoje, com a facilidade dos e-mails, dos blogs e das 
comunidades virtuais, fica muito fácil um cliente descontente contaminar
milhares de pessoas com sua aversão à determinada marca ou produto. Como 
53
já dissemos anteriormente, um cliente insatisfeito costuma contaminar outros 
13, enquanto que um satisfeito influencia apenas 5.
Para concluir, não existe nada melhor 
do que uma conversa pessoal. O cliente que 
está irritado com o problema em seu produto, 
vai ficar ainda mais irritado se tiver que ficar 
aguardando ser atendido por um Call Center 
que oferece apenas respostas prontas. O 
melhor mesmo é conversar pessoalmente ou ligar para deixar o cliente colocar 
para fora toda a sua insatisfação, reconhecendo eventuais falhas e dando a ele 
a razão. A liberdade para o cliente se expressar e reclamar é a melhor 
estratégia para esvaziar qualquer discussão.
A seguir, oferecemos um Script para que o vendedor possa atender 
e lidar com Reclamações:
1) Respire fundo e acalme-se antes de atender o cliente.
2) Coloque-se no lugar do cliente e assuma que ele está dizendo a verdade.
3) Deixe-o falar e dê total atenção ao que ele diz. Ouça-o sem interrompê-lo.
4) Não pareça apressado.
5) Não lhe peça para ter calma (o efeito é geralmente contrário).
6) Mostre empatia e compreensão, faça perguntas para entender os fatos.
7) Mesmo se você achar que ele está errado, lembre-se de que “Verdades são
complementares”.
8) Diga que sente muito pelo o que aconteceu. Saber pedir desculpas quando 
um erro foi cometido é uma grande qualidade pessoal!
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9) Mostre que você sabe solucionar o problema. Diga ao cliente o que você fez 
ou irá fazer.
10) Seja rápido na solução do problema e faça algo mais do que você disse 
que faria para reconquistá-lo.
11) Tente resolver definitivamente o que causou o problema.
12) Dê um retorno ao cliente se você não tiver sido capaz de resolver o 
problema na hora.
Encerramento
Chegamos ao fim do curso e tenho certeza que conseguimos passar, se 
não tudo, pelo menos uma boa noção do que é necessário para se tornar um 
vendedor campeão.
Torcemos para que as informações aqui transmitidas, o auxiliem em seu 
futuro, seja neste ramo de atividade ou em qualquer outro em que venha 
trabalhar.
Apenas para relembrá-lo, ande com os seus pés, tenha tranquilidade 
para receber a pressão e maturidade para saber o que você deve fazer para 
ser feliz
Boa Sorte!