O projeto fenix um romance sobre TI, DevOps e sobre ajudar o seu negocio a vencer

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O Projeto Fênix
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Um romance sobre TI, DevOps 
e como ajudar sua empresa a vencer
Gene Kim, Kevin Behr e George Spafford
O Projeto Fênix
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Para encomendar cópias deste livro: orders@itrevolution.net
O Guia de Recursos do Projeto Phoenix 
© 2014 Gene Kim
Livro definido em Minion Pro e Myriad Pro
Impresso nos Estados Unidos da América
Todos os direitos reservados.
Design da capa por Joy Stauber
ISBN13: 978-0-9882625-0-8
O Projeto Fênix:
Ilustração da capa por eboy
IT Revolution Press 
Portland, Oregon 
info@itrevolution.net
Um romance sobre TI, DevOps e como ajudar sua empresa a vencer 
© 2013 Gene Kim, Kevin Behr & George Spafford
Livro design de interiores por Abbey Gaterud
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O Projeto Fênix
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Nancy Mailer, Diretora Executiva de Auditoria
Wes Davis, Diretor de Operações de Tecnologia Distribuída
Dick Landry, CFO
Chris Allers, vice-presidente de desenvolvimento de aplicativos
Operações de tecnologia
Erik Reid, candidato ao conselho
Steve Masters, CEO, CIO interino
Patty McKee, diretora de suporte de serviços de TI
Bill Palmer, vice-presidente de operações de TI, ex-diretor da Midrange
Maggie Lee, Diretora Sênior de Gerenciamento do Programa de Varejo
John Pesche, Diretor de Segurança da Informação (CISO)
Brent Geller, engenheiro-chefe
Bob Strauss, diretor-chefe, ex-presidente, ex-CEO
Sarah Moulton, vice-presidente sênior de operações de varejo
Partes Ilimitadas: Executivos de Negócios
Partes Ilimitadas: Placa
PEÇAS ILIMITADAS
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precisa.
A empresa há muito promete que seu programa “Phoenix” restaurará a lucratividade e 
fechará a lacuna ao integrar firmemente seus canais de varejo e comércio eletrônico. Já com anos 
de atraso, muitos esperam que a empresa anuncie outro atraso de programa em sua teleconferência 
de resultados de analistas no próximo mês.
—Kelly Lawrence, Analista Chefe de Indústria, Nestor Meyers
os principais fabricantes e varejistas de peças automotivas, acreditamos que a divisão das funções 
de presidente e CEO está muito atrasada. A Parts Unlimited precisa de uma nova liderança, seja 
de fora ou de dentro. Acreditamos que Sarah Moulton, vice -presidente sênior de operações de 
varejo e uma estrela em ascensão na empresa, poderia ser exatamente o que a empresa
As ações da Parts Unlimited caíram 19% nos últimos 30 dias sob forte negociação, queda de 
52% em relação ao pico de três anos atrás. A empresa continua sendo superada por seu arquirrival, 
famoso por sua capacidade de antecipar e reagir instantaneamente às necessidades dos clientes. O 
Parts Unlimited agora fica atrás da concorrência em crescimento de vendas, giro de estoque e 
lucratividade.
fazer melhorias dramáticas. Se eles não conseguirem fazer isso, espere mais mudanças e
Apesar das conquistas anteriores de Masters que transformaram Parts Unlimited em um dos
reconfigurar o tabuleiro como a primeira de muitas ações para endireitar o navio em Elkhart 
Grove. Um número crescente de investidores está pressionando por mudanças de liderança mais 
significativas e opções estratégicas, como a divisão da empresa.
da aposentadoria para assumir o cargo de presidente.
Com efeito imediato, o CEO da Parts Unlimited, Steve Masters, está deixando o cargo de presidente 
após oito anos mantendo essa posição. O diretor do conselho, Bob Strauss, que atuou como 
presidente e CEO da empresa há duas décadas, está retornando
De acordo com nossas fontes, o conselho deu a Strauss e Masters seis meses para
Acreditamos que investidores institucionais como Wayne-Yokohama pressionaram Bob
tempos turbulentos.
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Sexta-feira, 29 de agosto
Avaliação: VENDER
Preço Alvo: US$ 8 (atual US$ 13)
Empresa: Parts Unlimited (PAUD)
PARA DIVULGAÇÃO IMEDIATA
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Parte 1
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• Terça-feira, 2 de setembro
CAPÍTULO 1
Capítulo 1 • 15
Caralho. Eu tento não xingar em voz alta quando lembro quem ela é.
"Bill Palmer aqui", eu digo, atendendo meu celular no primeiro toque.
Das reuniões mensais da empresa. Ela é a vice-presidente responsável pelo RH.
Estou atrasado, então estou dirigindo dezesseis quilômetros por hora acima do 
limite de velocidade, em vez dos cinco habituais. Passei a manhã no consultório do 
médico com meu filho de três anos, tentando impedir que os outros bebês tossassem 
em nós, sendo constantemente interrompido pelo meu telefone vibrando.
"Bom dia, Laura", eu digo com alegria forçada. "O que posso fazer para você?"
O problema do dia são as interrupções de rede intermitentes. Como diretor de 
operações de tecnologia de médio porte, sou responsável pela disponibilidade e bom 
funcionamento de um grupo de TI relativamente pequeno na Parts Unlimited, uma 
empresa de manufatura e varejo de US$ 4 bilhões por ano com sede em Elkhart Grove.
“Oi, Bill. Esta é Laura Beck, de Recursos Humanos.” Ela não é a pessoa com quem 
eu costumo lidar no RH, mas seu nome e voz soam familiares…
Mesmo nos remansos tecnológicos que escolhi para fazer meu território, preciso 
acompanhar de perto os problemas de rede. Como esses problemas interrompem os 
serviços que meu grupo fornece, as pessoas culparão a mim pelas interrupções.
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16 • O Projeto Fênix
Odeio pedidos vagos de encontro. Eu só faço isso quando estou tentando
O anúncio é brilhante. Eu usaria o serviço em um segundo, se não fosse um homem 
da empresa tão leal. Como eles continuam trazendo novas capacidades tão incríveis 
para o mercado enquanto continuamos presos na lama?
agendar um tempo para mastigar alguém. Ou demiti-los.
Entro no estacionamento. Há três anos, encontrar uma vaga de estacionamento 
vazia era impossível. Agora, depois de todas as demissões, o estacionamento raramente 
é um problema.
Eu desligo o rádio. Apesar de todo o nosso trabalho duro e madrugadas, a competição 
continua nos superando. Quando o nosso pessoal de Marketing ouvir este anúncio, eles 
ficarão furiosos. Como eles provavelmente são formados em arte ou música, não pessoas 
com experiência em tecnologia, eles prometem publicamente o impossível e a TI terá que 
descobrir como cumprir.
Espere. Laura está ligando porque alguém quer me demitir? Houve uma interrupção 
à qual não respondi com rapidez suficiente? Como um cara de operações de TI, a 
interrupção da carreira é a piada que meus colegas e eu contamos uns aos outros diariamente.
Ela responde: “Quando você estará no escritório? Gostaria de conhecê-lo o mais 
rápido possível.”
A cada ano, fica mais difícil. Temos que fazer mais com menos, para simultaneamente 
manter a competitividade e reduzir custos.
Combinamos de nos encontrar em sua mesa em meia hora, mas quandoela não 
compartilha mais detalhes, digo com minha voz mais bajuladora: “Laura, o que é isso? 
Há algum problema no meu grupo? Ou sou eu que estou com problemas? Eu rio muito 
alto, então ela ouve pelo telefone.
Quando entro no Edifício 5, onde moram Laura e sua equipe, imediatamente percebo 
como está bem mobiliado. Eu posso sentir o cheiro do carpete novo
Alguns dias, eu acho que isso não pode ser feito. Talvez eu tenha passado muito 
tempo como sargento dos fuzileiros navais. Você aprende que discute seu caso da 
melhor maneira possível com seu oficial, mas às vezes você tem que dizer: “Sim, senhor” 
e depois ir tomar aquela colina.
Quando ela desliga, tento pensar em como seriam as boas notícias hoje em dia. 
Quando não consigo, ligo o rádio e imediatamente ouço um comercial do nosso maior 
concorrente varejista. Eles estão falando sobre seu atendimento ao cliente incomparável 
e uma nova oferta de tirar o fôlego que permite que as pessoas personalizem seus carros 
com seus amigos online.
"Não, não é nada disso", diz ela alegremente. “Você poderia até dizer que isso é uma 
boa notícia. Obrigado, Bill.”
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Capítulo 1 • 17
Entre outras coisas, Wes é o responsável pelas redes, razão pela qual
Ela sorri amplamente, estendendo a mão novamente, "Você é o nosso mais novo
Ela atende e disca seu telefone enquanto eu me sento, olhando ao redor. A última vez 
que estive aqui foi há alguns anos, quando o RH nos notificou que precisávamos dedicar 
um quarto para mães que amamentam. Estávamos criticamente com falta de escritório e 
espaço para reuniões, e tínhamos grandes prazos de projetos se aproximando.
Luke era nosso CIO, ou Chief Information Officer. Damon trabalhava para ele e era meu 
chefe, responsável pelas operações de TI em toda a empresa. Ambos se foram, assim.
Nós apenas queríamos usar uma sala de conferências em um prédio diferente.
Vice-presidente da empresa, Bill. Eu acho que alguns parabéns estão em ordem?”
No entanto, Wes fez parecer que éramos um bando de Mad Men dos anos 1950
Quando chego ao escritório de Laura, ela olha para cima e sorri. "Bom vê-lo novamente, 
Bill." Ela estende a mão, que eu aperto. “Sente-se enquanto vejo se Steve Masters está 
disponível para atender.”
Minha testa franze. Se eu quisesse conversar, há muitas pessoas com quem eu 
preferiria conversar do que alguém do RH. Eu me forço a brincar sobre nossas famílias e 
filhos, tentando não pensar em meus outros compromissos urgentes. Eventualmente eu 
digo, sem muita graça: “Então, o que posso fazer por você esta manhã?”
Steve Masters? Nosso CEO?
"É claro." Ela faz uma pausa e então diz: “A partir desta manhã, Luke e Damon não estão 
mais na empresa. Isso foi até o topo, com Steve se envolvendo. Ele escolheu você para ser 
o vice-presidente de operações de TI.”
e há ainda painéis de madeira elegantes nas paredes. De repente, a pintura e o carpete do 
meu prédio parecem décadas atrasados para serem substituídos.
Eu acompanho as interrupções de rede tão de perto.
Isso é muita coisa na vida. Pelo menos não estamos em um porão úmido e sombrio, 
mal iluminado, como no programa de TV britânico The IT Crowd.
Laura agradece a pessoa do outro lado do telefone e se vira para mim. “Obrigado por 
vir em cima da hora. Como está sua família hoje em dia?” ela pergunta.
Caralho. Eu aperto sua mão entorpecida.
Neandertais. Pouco depois, nós dois fomos convocados aqui para meio dia de reabilitação 
política e treinamento de sensibilidade. Obrigado, Wes.
Não não não. A última coisa que eu quero é uma “promoção”.
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18 • O Projeto Fênix
Procurando mais informações, brinco: “Dois executivos saindo do
Todo esse tempo, Laura esteve falando, e eu não ouvi uma única palavra. “—e 
então obviamente precisaremos conversar sobre como vamos anunciar essa 
transição. E Steve quer ver você o mais rápido possível.
Ergo, meu chefe e o chefe dele foram derrotados.
mesmo tempo? Eles estavam roubando dinheiro das lojas tarde da noite?”
“Olha, obrigado pela oportunidade. Estou honrado. Mas eu não quero esse papel. 
Por que eu deveria? Eu amo meu trabalho atual, e há toneladas de coisas importantes 
que ainda precisam ser feitas.”
Ela ri, mas rapidamente retorna à sua expressão inexpressiva treinada em RH: 
“Ambos escolheram buscar outros interesses. Mais do que isso, você terá que 
descobrir com eles.”
CIO significa “Carreira Acabou”. E os vice-presidentes de operações de TI não 
duram muito mais.
ele está apenas um passo à frente de uma multidão caótica.
Percebi que o truque para uma longa carreira no gerenciamento de operações 
de TI é obter experiência suficiente para fazer coisas boas, mas manter a cabeça 
baixa o suficiente para evitar as batalhas políticas que o tornam inerentemente 
vulnerável. Não tenho absolutamente nenhum interesse em me tornar um dos VPs 
que apenas dão PowerPoints uns aos outros o dia todo.
Enquanto começo a suar frio, sei que nunca aceitarei esta promoção.
Eu não vi isso chegando. Não houve nenhuma conversa no rádio subespacial. 
Nada.
É exatamente por isso que não quero uma promoção. Estou extremamente 
orgulhoso da equipe que construí nos últimos dez anos. Não é o maior grupo, mas 
somos, de longe, os mais organizados e confiáveis. Especialmente em comparação 
com Wes.
Na última década, como um relógio, novos CIOs entravam e saíam a cada dois 
anos. Eles ficam o tempo suficiente para entender as siglas, saber onde ficam os 
banheiros, implementar um monte de programas e iniciativas para atrapalhar o 
carrinho de maçãs, e então vão embora.
Eu gemo com o pensamento de gerenciar Wes. Ele não gerencia uma equipe—
"Eu não acho que isso seja opcional", diz ela, parecendo solidária. "Este
Como diz o ditado, se seu colega lhe disser que decidiu sair, foi voluntário. Mas 
quando alguém lhe diz que decidiu desistir, era obrigatório.
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Capítulo 1 • 19
feito esta caminhada muitas vezes antes.
"Sim. Em carne e osso”, responde Laura, sorrindo.
Se eu correr agora, tenho certeza que ela não seria capaz de me pegar, mas e daí? Steve 
enviaria um esquadrão inteiro de capangas de RH para me buscar.
Eu imediatamente gosto dela. E penso no que acabei de aprender. Foi um dia agitado para 
Laura. Stacy e Laura estão em termos muito familiares.
Eu não digo nada, definitivamente não me sinto mais como uma conversa fiada.
Para mim, ela diz: “Stacy mantém Steve na linha. Você vai crescer para conhecê-la
Laura não parece se importar, andando rapidamente ao meu lado, nariz enterrado em seu 
telefone, ocasionalmente gesticulando direções.
mas eu já tenho um ótimo trabalho. Boa sorte para encontrar outra pessoa.”
"Oi, Laura", diz ela, olhando para cima de seu computador. “Dia ocupado, hein?
Entrando, estou um pouco surpreso ao descobrir que o escritório de Steve se parece com
Minutos depois, Laura está me acompanhandoaté o Edifício 2, o edifício mais alto do 
campus. Estou com raiva de mim mesma por ter sido sugada para essa insanidade.
Então, este é Bill?
veio direto de Steve. Ele escolheu você pessoalmente, então você terá que falar com ele.”
Este andar é aconchegante e convidativo, mobiliado exatamente como na década de 1920, 
quando o prédio foi construído. Com pisos de madeira escura e vitrais, é de uma época em que 
todos usavam ternos e fumavam charutos em seus escritórios. A empresa estava crescendo na 
época – a Parts Unlimited fazia vários widgets dentro de quase todas as marcas de automóveis, 
quando os cavalos estavam sendo eliminados da vida cotidiana.
Steve tem RH na discagem rápida. Aparentemente, as pessoas que trabalham para Steve não 
duram muito.
Eu me levanto e reitero com firmeza: “Não, realmente. Obrigado por pensar em mim,
Steve tem um escritório de canto, onde uma mulher séria está de guarda. Ela tem cerca de 
quarenta anos, irradiando alegria e senso de organização e ordem. Sua mesa está arrumada, 
com post-its em toda a parede. Há uma caneca de café com as palavras “Don't Mess With 
Stacy” em seu teclado.
Excelente.
bem, eu suspeito. Você e eu podemos terminar mais tarde. Então ela sai.
Ela encontra o escritório de Steve sem sequer olhar para cima, obviamente tendo
Stacy sorri para mim. "Prazer. Já ouvi falar muito de você. Steve está esperando por você. 
Ela aponta para a porta dele.
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20 • O Projeto Fênix
"Você acha que damos prêmios assim para qualquer um?" ele diz ouvido aninhado. “Foi um 
projeto importante. Para fazer essa aquisição valer a pena, precisávamos acertar, o que você e 
sua equipe fizeram soberbamente.
Como se acabasse de se lembrar, ele diz: “Você era um fuzileiro naval. Quando e onde?”
"Bill, bom ver você de novo", diz ele, levantando-se e apertando minha mão.
“Eu aposto,” Steve ri. “Eu mesmo estive oito anos no Exército, um pouco
“Faz muito tempo. Cerca de cinco anos, certo? Foi depois que você realizou aquele projeto 
incrível para integrar uma das aquisições de manufatura.
Anuncio automaticamente: “22ª Unidade Expedicionária de Fuzileiros Navais.
Eu confio que a vida tem te tratado bem?”
Então, Steve era um major.
vai se reportar a mim.”
Ele está sentado atrás de sua mesa, examinando o que parecem ser planilhas de papel. Há 
um laptop aberto atrás dele, exibindo um navegador cheio de gráficos de ações.
Ele continua, rápido e profissional: “No entanto, com a saída de Damon, tenho um buraco 
organizacional que preciso preencher. Com base em nossa pesquisa, você é claramente o 
melhor candidato para assumir o cargo de vice-presidente de operações de TI.”
“Tenho certeza de que Laura falou um pouco sobre as mudanças organizacionais que fiz. 
Você sabe que Luke e Damon não estão mais na empresa.
de Laura. É do mesmo tamanho do escritório do meu chefe – ou melhor, do escritório do meu 
ex-chefe – e potencialmente do meu novo escritório se eu for estúpido, o que não sou.
Talvez eu estivesse esperando tapetes persas, fontes de água e grandes esculturas por 
toda parte. Em vez disso, há fotos na parede de um pequeno avião a hélice, sua família 
sorridente e, para minha surpresa, uma dele em um uniforme do Exército dos EUA em uma 
pista em algum lugar tropical. Observo com surpresa a insígnia visível em suas lapelas.
Pretendo ocupar o cargo de CIO eventualmente, mas, enquanto isso, todo o departamento de TI
Sargento. Fiquei seis anos, mas nunca vi um combate.”
Estou surpreso e um pouco lisonjeado que ele tenha se lembrado de nossa breve interação, 
especialmente quando foi há tanto tempo. Sorrio de volta, dizendo: “Sim, muito bem, obrigado. 
Estou surpreso que você se lembre de algo tão longe.
Lembrando como me juntei aos fuzileiros navais aos dezoito anos de idade, digo com um 
pequeno sorriso: “O Corpo realmente me endireitou – devo muito a eles, mas espero que 
nenhum dos meus filhos se junte nas mesmas condições que eu. .”
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• 21Capítulo 1
Nossos concorrentes de varejo estão chutando nossa bunda. O mundo inteiro sabe disso, e é 
por isso que o preço de nossas ações é metade do que era há três anos.”
Eu rio, descobrindo-me gostando dele. Esta é a interação mais longa
De repente, Steve parece muito mais velho do que o início dos anos cinqüenta que eu 
imaginava que fosse. Olhando diretamente para mim, ele diz: “Como CIO interino, Chris Allers, 
nosso vice-presidente de desenvolvimento de aplicativos, se reportará a mim. E você também.”
Ele continua: “O Projeto Phoenix é essencial para fechar a lacuna com a concorrência, 
para que possamos finalmente fazer o que a concorrência vem fazendo há anos. Os clientes 
precisam poder comprar conosco de onde quiserem, seja na Internet ou em nossas lojas de 
varejo. Caso contrário, em breve não teremos clientes.”
nós tivemos. De repente me pergunto se é assim que os políticos são.
Ele se levanta e começa a andar de um lado para o outro: “Eu preciso que você mantenha 
todas as coisas que deveriam estar em ordem, bem, em ordem. Preciso de alguém confiável, 
que não tenha medo de me dar más notícias. Acima de tudo, preciso de alguém em quem 
possa confiar para fazer a coisa certa. Esse projeto de integração teve muitos desafios, mas você
Eu concordo. Posso estar nos remansos da tecnologia, mas minha equipe está envolvida 
com a Phoenix há anos. Todo mundo sabe o quanto é importante.
Eu tento manter o foco no motivo pelo qual ele me chamou aqui: ele vai me pedir para 
realizar alguma missão kamikaze.
mais tempo do que eu era obrigado. Mas eu não me importei. O ROTC era a única maneira de 
pagar a faculdade, e eles me trataram bem.”
“Estamos anos atrasados na entrega”, continua ele. “Nossos investidores e Wall Street 
estão uivando. E agora, meu conselho está perdendo a confiança em nossa capacidade de 
cumprir nossos compromissos.
"Aqui está a situação", diz ele, gesticulando para que eu me sente em sua mesa de 
conferência. “Como tenho certeza que você sabe, precisamos recuperar a lucratividade. Para 
isso, precisamos aumentar nossa participação de mercado e o tamanho médio dos pedidos.
Ele acrescenta: “Eles não nos mimaram como fizeram com vocês, fuzileiros, mas ainda 
não posso reclamar”.
"Eu vou ser franco", diz ele. “Do jeito que as coisas estão indo, estarei desempregado em 
seis meses. Desde a semana passada, Bob Strauss, meu antigo chefe, é o novo presidente da 
empresa. Há um grupo barulhento de acionistas tentando dividir a empresa, e não sei por 
quanto tempo mais podemos afastá-los. O que está em jogo aqui não é apenas o meu trabalho, 
mas os quase quatro mil funcionários que trabalham aqui na Parts Unlimited.”
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22 • O Projeto Fênix
Antes que eu possa recusar educadamente novamente, de repente me ouço dizendo:
Steve olha para mim avaliando, sua expressão surpreendentementegrave.
Eu olho para sua mão segurando a minha, me perguntando se eu posso voltar atrás para sair.
uma maneira nova e inovadora”.
“Tivemos que cortar orçamentos em toda a empresa. Esse edital veio direto da minha diretoria. 
Minhas mãos estavam amarradas. Não farei promessas que não possa cumprir, mas posso 
prometer que farei o que for preciso para apoiar você e sua missão.
Sem chance no inferno, eu decido.
“Bill, eu sei que você não pediu esse emprego, mas a sobrevivência da empresa está em jogo 
aqui. Preciso que me ajudes a salvar esta grande empresa. Posso contar contigo?"
Qualquer solicitação de orçamento ou equipe é sempre descartada, e os executivos são 
substituídos tão rapidamente que alguns nem têm a chance de desfazer as malas completamente.”
Eu me forço a parar de falar, antes de fazer mais promessas idiotas.
Com finalidade, digo: “As operações de médio porte também são críticas para concluir o 
Phoenix. Eu preciso ficar lá para ver essas coisas até a conclusão. Agradeço que pense em mim, 
mas não posso aceitar. No entanto, prometo que ficarei de olhos abertos para quaisquer bons 
candidatos.”
"Parabéns", diz Steve, levantando-se e apertando minha mão com firmeza. Ele aperta meu 
ombro. “Eu sabia que você faria a coisa certa. Por ser metade de toda a equipe executiva, estamos 
gratos por você ter intensificado.”
sempre manteve a cabeça fria. Você construiu uma reputação como alguém confiável, pragmático 
e disposto a dizer o que realmente pensa.”
“Sim, senhor, pode contar comigo.”
"Eu gosto disso!" Steve diz, rindo alto. “O que eu quero é que a TI mantenha
Ele foi sincero comigo, então eu respondo com o mesmo. “Senhor, com todo o respeito, 
parece muito difícil para a liderança sênior de TI ter sucesso aqui.
Entro em pânico, percebendo que Steve de alguma forma usou algum truque mental Jedi em mim.
Jurando para mim mesmo, digo: “Farei o meu melhor, senhor. E você poderia pelo menos 
explicar por que ninguém que aceita essa posição dura muito tempo? O que você mais quer de 
mim? E o que você não quer?”
Oh vamos lá.
Com um meio sorriso resignado, acrescento: “Se eu falhar, tentarei ter certeza de que está em
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Oi, Steve. Temos sérios problemas com a folha de pagamento desta semana. 
Estamos tentando descobrir se o problema está nos números ou no sistema de folha de 
pagamento. De qualquer forma, milhares de funcionários têm seus contracheques presos 
no sistema e correm o risco de não serem pagos. Seriamente uma má notícia.
De: Dick Landry
Assunto: AÇÃO NECESSÁRIA: a execução da folha de pagamento está falhando
pau
Prioridade: mais alta
Data: 2 de setembro , 8h27
Capítulo 1 • 23
Devemos corrigir isso antes que a janela da folha de pagamento feche às 17h de hoje. Por favor, 
informe sobre como escalar isso, considerando a nova organização de TI .
Para: Steve Masters
capazes de pagar suas hipotecas ou colocar comida na mesa.
“Eu preciso de Chris focado na execução de Phoenix. Qualquer coisa em sua área de responsabilidade 
que tire o foco da Phoenix é inaceitável. Isso se aplica não apenas a você e Chris, mas a todos os outros 
nesta empresa. Está claro?"
Ele me entrega um e-mail impresso de Dick Landry, o CFO.
Eu estremeço. Os funcionários que não recebem contracheques significa que as famílias não são
Ele continua: “Você tem a reputação de comandar o navio mais rígido da organização de TI. Então 
estou dando a você toda a frota. Eu espero que você faça todos eles correrem da mesma maneira.
disse, é exatamente isso que eu quero.”
Parecendo surpreso, Steve acena com a cabeça. "Exatamente. Sim, bem colocado. Tudo o que você
Excelente. Em sua mente, eu sou um zelador glorificado.
as luzes acesas. Deve ser como usar o banheiro. Eu uso o banheiro e, diabos, eu nunca me preocupo 
com isso não funcionar. O que eu não quero é que os banheiros voltem a funcionar e inundem todo o 
prédio.” Ele sorri largamente para sua própria piada.
De repente, percebo que o pagamento da hipoteca da minha família vence em quatro dias, e 
podemos ser uma das famílias afetadas. Uma hipoteca atrasada
"Absolutamente", eu digo, balançando a cabeça. “Você quer que os sistemas de TI sejam confiáveis 
e disponíveis, e que a empresa possa depender deles. Você deseja que as interrupções nas operações 
normais sejam mantidas no mínimo absoluto para que a empresa possa se concentrar em concluir o 
Phoenix.”
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24 • O Projeto Fênix
Isso pode nos colocar em problemas com o sindicato, talvez até provocando uma paralisação de 
trabalho, criando uma péssima imprensa para nós.”
O pagamento poderia prejudicar ainda mais nossa classificação de crédito, que passamos anos 
consertando depois que colocamos os empréstimos estudantis de Paige no meu cartão de crédito.
Steve acena com a cabeça, dando-me o polegar para cima. “Mantenha-me informado sobre o 
progresso, por favor.” Sua expressão fica séria. “Toda empresa responsável cuida de seus funcionários. 
Muitos de nossos operários vivem de contracheque em contracheque. Não crie dificuldades para suas 
famílias, ouviu?
Eu aceno automaticamente. “Restaure operações críticas de negócios e mantenha-nos fora das 
notícias de primeira página. Entendi. Obrigado."
Por que, exatamente, estou agradecendo a ele não está claro.
"Você quer que eu vá em frente e administre o incidente até a conclusão?"
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• Terça-feira, 2 de setembro
CAPÍTULO 2
Capítulo 2 • 25
“Ele pode ser muito persuasivo”, diz ela. “Pelo que vale, ele é único. Eu trabalho para ele há quase 
dez anos, e vou segui-lo em qualquer lugar. Alguma coisa em que eu possa ajudar para tornar seu 
trabalho mais fácil?”
“Aqui está,” ela diz, antes que eu termine de fazer minha pergunta, me entregando um post-it com 
todas as informações de contato de Dick. Localização do escritório, números de telefone e tudo mais.
“Como foi lá dentro?” Stacy pergunta gentilmente, olhando por cima de seu teclado.
“Este é Bill Palmer. Steve acabou de me nomear o novo vice-presidente de operações de TI,
Grato, eu sorrio para ela. "Muito obrigado - você é fantástico!"
irregularidade da folha de pagamento. Quando você pode chegar ao meu escritório?”
Eu apenas balanço minha cabeça. “Eu não posso acreditar. Ele acabou de me convencer a tomar
e ele me pediu para...
Ligo para o celular de Dick a caminho do elevador. "Dick aqui", ele um
“Parabéns”, ele interrompe. “Agora veja, meu povo encontrou uma enorme
um novo emprego que eu não quero. Como isso aconteceu?"
Pensando por um momento, pergunto: “Há um problema urgente na folha de pagamento que 
precisa ser corrigido. Dick Landry está no terceiro andar, certo?
responde rispidamente, ainda digitando ao fundo.
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26 • O Projeto Fênix
Como se estivesse em situação de refém, levanto lentamente as mãos, mostrando a Dick 
o e-mail impresso. “Steve acabou de me contarsobre a interrupção da folha de pagamento. 
Qual é a melhor maneira de obter alguma consciência situacional aqui?”
Ele murmura baixinho por um momento. “Vamos ver Ann, minha gerente de operações. 
Ela está arrancando o cabelo desde ontem à tarde.
No terceiro andar, ando pelas Finanças e Contabilidade, cercado por camisas listradas e 
colarinhos engomados. Encontro Dick em sua mesa, ainda ao telefone com alguém. Quando 
ele me vê, ele coloca a mão sobre o bocal. “Você é de TI?” ele pergunta rispidamente.
Algo na maneira como se vestem e em suas expressões preocupadas e irritadas me faz 
pensar que foram recrutados de uma firma de contabilidade local. Ex-auditores. É bom tê-los 
do nosso lado, suponho.
Andando rapidamente para acompanhá-lo, quase me deparo com ele quando ele para e 
espia pela janela da sala de conferências. Ele abre a porta. “Como está indo aqui, Ann?”
Quando eu aceno com a cabeça, ele diz ao telefone: “Olha, eu tenho que correr. Alguém 
que supostamente vai ajudar está finalmente aqui. Eu vou chamá-lo de volta." Sem esperar 
resposta, ele desliga o telefone.
Ann balança a cabeça em frustração exausta. “Não há muito progresso, eu temo. Temos 
quase certeza de que se trata de uma falha de sistemas de TI em um dos
"Imediatamente", eu respondo. Eu ouço o clique dele terminando a chamada. eu tenho tido
Há duas mulheres bem vestidas na sala: uma, com cerca de quarenta e cinco anos, 
estuda o quadro branco, cheio de fluxogramas e muitos números tabulados, e a outra, com 
trinta e poucos anos, digita em um laptop.
Eu nunca vi alguém que rotineiramente desliga na cara das pessoas. Eu me preparo para 
uma conversa que provavelmente será curta em qualquer preliminar reconfortante de “vamos 
nos conhecer”.
"Estamos em profundo kimchi", responde Dick. “Na folha de pagamento de ontem, todos 
os registros dos funcionários horistas desapareceram. Temos certeza de que é um problema 
de TI. Essa besteira está nos impedindo de pagar nossos funcionários, violando inúmeras leis 
trabalhistas estaduais e, sem dúvida, o sindicato vai gritar assassinato.”
As planilhas estão espalhadas por toda a grande mesa da sala de conferências. A mulher 
mais velha gesticula com um marcador aberto para o que parece ser uma lista de possíveis 
causas de falha.
boas-vindas mais calorosas.
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Capítulo 2 • 27
"Mas os funcionários horistas são todos zeros", confirmo.
Você pode começar do início e me dizer o que sabe sobre o problema?”
Ela encolhe os ombros. “Nada assim aconteceu antes. Não tenho ideia do que poderia ter 
causado isso - nenhuma grande mudança foi programada para isso.
Ann vai até o fluxograma no quadro branco. “Vamos começar com o fluxo de informações. 
Nosso sistema financeiro obtém dados de folha de pagamento de todas as nossas várias divisões 
de diferentes maneiras. Acumulamos todos os números do pessoal assalariado e horista, o que 
inclui salários e impostos. Parece fácil, mas é extremamente complexo, porque cada estado tem 
tabelas de impostos, leis trabalhistas e assim por diante diferentes.
“Para garantir que algo não dê errado”, ela continua, “garantimos que os números resumidos 
correspondam aos números detalhados de cada divisão”.
"Sim", ela responde novamente.
essa bagunça ou morra tentando, é o que eu acho que ele disse.”
“Você disse que todos os números para funcionários assalariados estão corretos?” Eu pergunto.
Eu digo: “Oi, pessoal. Acabei de ser nomeado o novo chefe de Operações de TI.
"Isso mesmo", ela responde.
sistemas de cronometragem a montante. Todos os registros de trabalhadores de fábrica por hora 
foram estragados no último upload—”
Eu estremeço. Não gosto que o pessoal financeiro altere manualmente os dados da folha de 
pagamento fora do aplicativo de folha de pagamento. É propenso a erros e perigoso.
Dick a interrompe. “Este é o Bill da TI. Ele foi designado para consertar
Alguém poderia copiar esses dados em uma unidade USB ou enviá-los por e-mail para fora da 
organização, que é como as organizações perdem dados confidenciais.
Interessante. Eu pergunto: “Por que você acha que a execução da folha de pagamento falhou quando
Enquanto anoto apressadamente algumas notas, ela continua: “É um processo bastante 
desajeitado e manual. Funciona na maioria das vezes, mas ontem descobrimos que o upload do 
livro-razão para a equipe de produção horária não chegou. Todos os horistas tinham zeros para 
suas horas trabalhadas e valor devido.
estava trabalhando antes? Você já teve problemas como esse no passado?”
“Tivemos tantos problemas com esse upload específico”, diz ela, obviamente frustrada, “que a TI 
nos deu um programa que usamos para fazer correções manuais, para que não precisemos mais 
incomodá-los”.
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28 • O Projeto Fênix
Mas isso é como jogar gasolina no fogo. Os desenvolvedores são ainda piores do que as pessoas 
de rede. Mostre-me um desenvolvedor que não está travando sistemas de produção, e eu lhe mostrarei 
um que não consegue embaçar um espelho. Ou mais provavelmente, está de férias.
O prazo para pagamentos eletrônicos é às 17h de hoje. Se não conseguirmos atingir essa janela, talvez 
tenhamos que enviar fardos de cheques da FedEx para cada uma de nossas instalações para que eles 
distribuam aos funcionários!”
Ele aperta a ponte do nariz e continua a divagar. “Teremos um monte de entradas de diário 
estranhas em nosso razão geral, justamente quando nossos auditores estiverem aqui para nossas 
auditorias SOX-404. Quando eles virem isso, eles nunca irão embora.
Para obter os dados de que o Finance precisa, talvez tenhamos que reunir alguns relatórios 
personalizados, o que significa trazer os desenvolvedores de aplicativos ou pessoas do banco de dados.
"Para chorar em voz alta", diz Dick. “Está naquele e-mail que você está segurando.
Teríamos que ajustar o salário de todos no próximo período de pagamento. Mas agora temos um erro 
de relatório financeiro que precisamos voltar e corrigir.”
É óbvio que o plano B está cheio de problemas. Estaríamos basicamente adivinhando o salário 
das pessoas, bem como pagando as pessoas que foram demitidas, e não pagando as pessoas que 
foram recém-contratadas.
"Isso não vai funcionar", diz Ann, clicando em um marcador em seus dentes. “Terceirizamos nosso 
processamento de folha de pagamento. A cada período de pagamento, carregamos os dados da folha 
de pagamento para eles, que eles processam. Na pior das hipóteses, talvez baixemos a folha de 
pagamento anterior, modifiquemos em uma planilha e depois a reenviemos?
“Qual é o nosso plano de backup”, pergunto, “se as coisas estão tão complicadas que não 
conseguimos obter os dados dos funcionários por hora a tempo?”
Dick diz: “Estas são duas opções ruins. Poderíamos atrasar nossa execução da folha de pagamento 
até que tenhamos os dados corretos. Mas não podemos fazer isso - mesmo que estejamos apenas umdia atrasados, teremos o sindicato intervindo. Então, isso deixa a proposta de Ann de pagar algo aos 
nossos funcionários, mesmo que seja o valor incorreto.
“Mas como não sabemos quantas horas cada funcionário trabalhou, não sabemos quanto pagar a 
eles!” ela continua. “Não queremos pagar demais a ninguém, mas isso é melhor do que pagar menos 
acidentalmente.”
Eu franzo a testa para esse cenário e o resto da equipe financeira também.
Período de pagamento. Eu tenho feito as mesmas perguntas, mas até ouvirmos os caras de TI, estamos 
presos na água.”
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Capítulo 2 • 29
todo o campus Parts Unlimited.
“Dick, com base no que ouvi, recomendo que você continue planejando para o pior e 
documentamos totalmente o plano B, para que possamos executá-lo sem maiores 
complicações. Além disso, solicito que esperemos até às 15h00 antes de tomar uma decisão. 
Talvez ainda consigamos recuperar todos os sistemas e dados.”
Quando Ann acena com a cabeça, Dick diz: “Ok, você tem quatro horas”.
Digo: “Tenha certeza de que entendemos a urgência da situação e que você será 
informado de como está indo assim que eu descobrir”.
Foi construído na década de 1950 e remodelado pela última vez na década de 1970, 
obviamente construído para utilidade, não estética. O edifício 7 costumava ser nossa grande 
fábrica de fabricação de pastilhas de freio até ser convertido em data center e espaço de 
escritório. Parece velho e abandonado.
Todos anseiam pelos dias em que não passávamos metade do nosso tempo conversando 
com auditores, cumprindo cada nova exigência regulatória do dia.
Obrigado, Steve.
Olho para as minhas notas e depois para o relógio. O tempo está se esgotando.
Quando entro no Edifício 7, isso me atinge. Nosso prédio é o gueto do
Sinto-me melhor, agora que vi o problema do ponto de vista do negócio. Agora é hora 
de se esconder e descobrir o que quebrou a complexa maquinaria da folha de pagamento.
SOX-404 é a abreviação da Lei Sarbanes-Oxley de 2002, que o Congresso promulgou 
em resposta às falhas contábeis na Enron, WorldCom e Tyco. Isso significa que o CEO e o 
CFO têm que assinar pessoalmente seus nomes, ao testar se as demonstrações financeiras 
de sua empresa são precisas.
"Oh cara. Um erro de relatório financeiro?” Dick murmura. “Precisaremos da aprovação 
de Steve. Teremos auditores acampados aqui até que as vacas voltem para casa. Ninguém 
vai fazer nenhum trabalho de verdade novamente.”
Enquanto desço as escadas, pego meu telefone e escaneio meus e-mails. Minha 
sensação de calma desaparece quando vejo que Steve não enviou um anúncio da minha 
promoção. Wes Davis e Patty McKee, que até hoje eram meus colegas, ainda não fazem 
ideia de que agora sou o novo chefe deles.
O segurança diz alegremente: “Olá, Sr. Palmer. Como está o
“Obrigada, Bill”, diz Ann. Dick permanece em silêncio enquanto eu me viro e
manhã indo tão longe?”
sair pela porta.
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30 • O Projeto Fênix
Esta parte do edifício foi construída em cima do que costumava ser o piso principal de montagem. 
Quando o converteram, não conseguiram limpar todo o óleo da máquina. Não importa quanto selante 
coloquemos para revestir o piso, o óleo ainda tende a penetrar no carpete.
Não é exatamente como o controle de missão na Apollo 13, mas é assim que eu ex
Por um momento, estou tentada a pedir-lhe que me deseje sorte, para que ele possa receber o 
valor correto esta semana. Claro, eu apenas retribuo sua saudação amigável.
explicar isso aos meus parentes.
Anoto para fazer um pedido de orçamento para substituir os tapetes e pintar as paredes. Nos 
fuzileiros navais, manter o quartel limpo e arrumado não era apenas por estética, mas também por 
segurança.
Estou indo em direção ao Centro de Operações de Rede, ou como chamamos, o NOC, onde Wes 
e Patty provavelmente estarão. Eles são agora meus dois gerentes principais.
Quando algo atinge o ventilador, você precisa que todas as várias partes interessadas e gerentes 
de tecnologia se comuniquem e coordenem até que o problema seja resolvido. Como agora. Na mesa 
de conferência, quinze pessoas estão no meio de uma discussão alta e acalorada, amontoadas em 
torno de um dos clássicos viva-voz cinza que lembra um OVNI.
Velhos hábitos custam a morrer.
Wes é Diretor de Operações de Tecnologia Distribuída. Ele é responsável técnico por mais de mil 
servidores Windows, bem como pelas equipes de banco de dados e rede. Patty é a Diretora de 
Suporte de Serviços de TI. Ela é proprietária de todos os técnicos de help desk de nível 1 e 2 que 
atendem os telefones 24 horas por dia, lidando com problemas de reparo e solicitações de suporte da 
empresa. Ela também possui alguns dos principais processos e ferramentas dos quais toda a 
organização de operações de TI depende, como o sistema de registro de problemas, monitoramento 
e execução das reuniões de gerenciamento de mudanças.
Eu ouço o NOC antes de vê-lo. É uma grande área de bullpen, com longas mesas dispostas ao 
longo de uma parede, exibindo o status de todos os vários serviços de TI em grandes monitores. As 
pessoas do help desk de nível 1 e 2 sentam-se nas três fileiras de estações de trabalho.
Passo por fileiras e mais fileiras de cubículos, como em todos os outros prédios. No entanto, ao 
contrário dos Edifícios 2 e 5, vejo pintura descascada e manchas escuras penetrando no carpete.
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Capítulo 2 • 31
grupo.
Um dos engenheiros em frente a Wes diz: “Nós os temos no telefone agora. Eles dizem 
que levará pelo menos quatro horas antes do SAN
Wes e Patty estão sentados um ao lado do outro na mesa de conferência, então eu ando 
atrás deles para ouvir. Wes se recosta na cadeira com os braços cruzados sobre o estômago. 
Eles não atravessam todo o caminho. Com 1,80 m de altura e mais de 110 quilos, ele lança 
uma sombra sobre a maioria das pessoas. Ele parece estar em constante movimento e tem a 
reputação de dizer o que quer que esteja em sua mente.
engenheiro de campo está no local.”
Wes bate na mesa, dizendo: “Basta ligar para o vendedor e dizer a eles que, a menos que 
consigam um técnico aqui imediatamente, vamos para a competição. Somos um de seus 
maiores clientes! Provavelmente já deveríamos ter abandonado esse monte de porcaria, 
pensando bem.
Patty é o completo oposto. Enquanto Wes é alto, franco e atira do quadril, Patty é atenciosa, 
analítica e uma defensora de processos e procedimentos. Enquanto Wes é grande, combativo 
e às vezes até briguento, Patty é elfa, lógica e sensata. Ela tem a reputação de amar os 
processos mais do que as pessoas e muitas vezes está na posição de tentar impor ordem ao 
caos em TI.
Eu franzir a testa. Por que eles estão falando sobre o SAN? As redes de área de 
armazenamento fornecem armazenamento centralizado para muitos de nossos sistemas mais 
críticos, portanto, as falhassão geralmente globais: não será apenas um servidor que ficará 
inativo; serão centenas de servidores que serão desativados de uma só vez.
Ele olha em volta e brinca: “Você conhece o ditado, certo? O caminho
Ela é o rosto de toda a organização de TI. Quando as coisas dão errado em TI, as pessoas 
ligam para Patty. Ela é nossa apologista profissional, seja com falhas de serviços, páginas da 
Web demorando muito para carregar ou, como no caso de hoje, dados ausentes ou corrompidos.
Enquanto Wes começa a discutir com o engenheiro, eu tento pensar. Nada sobre essa 
falha de execução da folha de pagamento soa como um problema de SAN. Ann sugeriu
você pode dizer que um vendedor está mentindo é quando seus lábios estão se movendo.”
Eles também ligam para Patty quando precisam de seu trabalho — como atualizar um 
computador, alterar um número de telefone ou implantar um novo aplicativo. Ela faz toda a 
programação, então as pessoas estão sempre pressionando ela para fazer seu trabalho 
primeiro. Ela vai então entregá-lo para as pessoas que fazem o trabalho. Na maioria, eles 
vivem no meu antigo grupo ou no de Wes.
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32 • O Projeto Fênix
Wes se vira e, sem me dar toda a atenção, diz em voz alta: “Não pode esperar? Caso você 
não tenha notado, estamos no meio de um grande problema aqui.”
escritório,” ela diz, liderando o caminho.
que provavelmente era algo nos aplicativos de cronometragem que suportavam cada planta.
Seguindo Patty em seu escritório, vejo uma foto em sua parede de sua filha, que eu acho 
que tem onze anos. Estou impressionada com o quanto ela se parece com Patty – destemida, 
incrivelmente inteligente e formidável – de uma forma que é um pouco assustadora em uma 
garotinha tão fofa.
Eu coloquei minha mão firmemente em seu ombro. “Wes, isso é muito importante.
“Mas depois que tentamos reverter a SAN, ela parou de fornecer dados completamente”, diz 
outro engenheiro. “Então a tela começou a exibir tudo em kanji! Bem, achamos que era kanji. 
Fosse o que fosse, não podíamos fazer cara ou coroa com aquelas pequenas fotos. Foi quando 
soubemos que precisávamos envolver o fornecedor.”
Em uma voz rouca, Wes diz: "Ok, Bill, o que é tão importante que você acha que vale a 
pena interromper uma interrupção de Sev 1 em andamento?"
É sobre o fracasso da folha de pagamento e diz respeito a uma conversa que acabei de ter com 
Steve Masters e Dick Landry.”
Wes parece zangado. Ele trabalhou com Damon por muitos anos. Seu rosto fica vermelho. 
“Então agora devemos receber ordens de você? Olha, não se preocupe, amigo, mas você não 
está um pouco fora do seu alcance? Você gerenciou os sistemas de médio porte, que são 
basicamente antiguidades, por anos. Você criou um
Embora eu esteja chegando tarde, estou convencido de que estamos totalmente no caminho 
errado.
Essa não é uma pergunta ruim. As interrupções de gravidade 1 são incidentes sérios que 
afetam os negócios e são tão perturbadores que normalmente abandonamos tudo para resolvê-
los. Eu respiro fundo. “Eu não sei se você ouviu, mas Luke e Damon não estão mais na empresa. 
A palavra oficial é que eles decidiram tirar uma folga. Mais do que isso, não sei.”
Ele parece surpreso. Patty já está fora de sua cadeira. “Vamos usar meu de
Eu me inclino para sussurrar para Wes e Patty: "Posso ter um minuto com vocês em 
particular?"
As expressões de surpresa em seus rostos confirmam minhas suspeitas. Eles não sabiam. 
Relato rapidamente os acontecimentos da manhã. Patty balança a cabeça, pronunciando um tsk-
tsk em desaprovação.
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Capítulo 2 • 33
Eu lhe dou um pequeno sorriso e um aceno de agradecimento, voltando meu olhar para 
Wes.
“Obrigado pelo apoio, pessoal. Eu agradeço. Agora, o que sabemos sobre o fracasso — ou 
fracassos? O que é tudo isso sobre um upgrade de SAN ontem? Eles estão relacionados?”
bom pequeno trabalho confortável para si mesmo lá em cima. E sabe de uma coisa? Você não 
tem absolutamente nenhuma ideia de como executar sistemas distribuídos modernos - para 
você, os anos 90 ainda são o futuro!
“Nós não sabemos,” Wes balança a cabeça. “Estávamos tentando descobrir isso quando 
você entrou. Estávamos no meio de uma atualização de firmware SAN ontem quando a execução 
da folha de pagamento falhou. Brent achou que a SAN estava corrompendo os dados, então ele 
sugeriu que recuássemos nas mudanças. Fazia sentido para mim, mas como você sabe, eles 
acabaram quebrando tudo.”
Alguns momentos se passam, e expressões que não consigo decifrar cruzam seu rosto. 
Finalmente, ele cede: “Sim, tudo bem. E vou aceitar sua oferta de falar com Steve. Ele tem muito 
o que explicar.”
“Francamente”, ele diz, “acho que sua cabeça explodiria se você tivesse que viver com o 
ritmo implacável e a complexidade do que eu lido todos os dias”.
Até agora, só ouvi “bricking” algo em referência a quebrar algo pequeno, como quando uma 
atualização de celular dá errado.
Eu concordo. Pensando na minha própria experiência com Steve, eu realmente
"Você os ouviu", diz Wes, gesticulando em direção à mesa de conferência onde a reunião de 
interrupção continua inabalável. “A SAN não inicializa,
Eu expiro, enquanto conto até três. “Você quer falar com Steve sobre como você quer meu 
emprego? Seja meu convidado. Vamos dar à empresa o que eles precisam primeiro e garantir 
que todos sejam pagos em dia.”
Usá-lo para se referir a um equipamento de um milhão de dólares onde todos os nossos dados 
corporativos substituíveis estão armazenados me faz sentir fisicamente doente.
desejo sorte a Wes se ele realmente decidir ter um confronto com ele.
Patty responde rapidamente: “Sei que você não estava me perguntando, mas concordo que 
o incidente da folha de pagamento precisa ser nosso foco”. Ela faz uma pausa e então diz: “Acho 
que Steve fez uma boa escolha. Parabéns, Bill. Quando podemos falar sobre um orçamento 
maior?”
Brent trabalha para Wes. Ele está sempre no meio dos projetos importantes em que a TI 
está trabalhando. Já trabalhei com ele muitas vezes. Ele é definitivamente um cara inteligente, 
mas pode ser intimidador por causa do quanto ele sabe. O pior é que ele está certo na maioria 
das vezes.
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34 • O Projeto Fênix
Ela tem um talento incrível para culpar outras pessoas por suas falhas, especialmente as 
pessoas de TI. Durante anos, ela conseguiu escapar de qualquer tipo de responsabilidade 
real.
Eu coço minha cabeça. Como empresa, fizemos um grande investimento em virtualização. 
Embora pareça estranhamente com o ambiente operacional de mainframe da década de 
1960, a virtualização mudou o jogo no mundo de Wes. De repente, você não precisa mais 
gerenciar milhares de servidores físicos. Eles agora são instâncias lógicas dentro de um 
servidor de grande porte ou talvez até residindo em algum lugar na nuvem.
não servirá dados,e nossos caras não podem nem ler nenhuma das mensagens de erro na 
tela porque estão em algum idioma estranho. Agora temos vários bancos de dados inativos, 
incluindo, é claro, folha de pagamento.”
Construir um novo servidor agora é um clique com o botão direito dentro de um aplicativo.
Embora eu tenha ouvido rumores de que Steve a está preparando como sua substituta, 
sempre desconsiderei isso como sendo totalmente impossível. Tenho certeza de que Steve 
não pode ficar cego às maquinações dela.
“Para resolver o problema da SAN, tivemos que tirar Brent de um trabalho em Phoenix 
que prometemos fazer para Sarah”, diz Patty ameaçadoramente. “Vai ser um inferno para 
pagar.”
Cabeamento? Agora é uma definição de configuração. Mas, apesar da promessa de que a 
virtualização resolveria todos os nossos problemas, aqui estamos — ainda atrasados na 
entrega de uma máquina virtual para Chris.
“Sarah ouviu de alguém que estávamos atrasados para entregar um monte de máquinas 
virtuais para Chris”, ela responde. “Nós largamos tudo para entrar nele. Ou seja, até termos 
que largar tudo para consertar a SAN.”
“Uh-oh. O que exatamente nós prometemos a ela?” Eu pergunto, alarmado.
“Se precisarmos de Brent para resolver o problema da SAN, mantenha-o lá. Eu cuido de 
Sarah,” eu digo. “Mas se a falha na folha de pagamento foi causada pela SAN, por que não 
vimos interrupções e falhas mais generalizadas?”
Chris Allers, nosso vice-presidente de desenvolvimento de aplicativos, é responsável por 
desenvolver os aplicativos e o código de que a empresa precisa, que são entregues a nós 
para operação e manutenção. A vida de Chris é atualmente dominada por Phoenix.
Sarah é a vice-presidente sênior de operações de varejo e também trabalha para Steve.
“A Sarah definitivamente vai ser uma campista infeliz. Você sabe, de repente eu não 
quero mais o seu emprego,” Wes diz com uma risada alta. “Não seja demitido em seu primeiro 
dia. Eles provavelmente virão atrás de mim!”
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Capítulo 2 • 35
Wes para para pensar. “Você sabe, você tem um bom ponto sobre o SAN. 
Brent está trabalhando a questão agora. Vamos para a mesa dele e ver o que 
ele pensa.
Patty e eu concordamos. É uma boa ideia. Precisamos estabelecer um 
cronograma preciso de eventos relevantes. E até agora, estamos baseando 
tudo em boatos.
Isso não funciona para resolver crimes e definitivamente não funciona para 
resolver interrupções.
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• Terça-feira, 2 de setembro
CAPÍTULO 3
36 • O Projeto Fênix
Quando Brent se vira, Wes continua: “Conte-me novamente sobre a noite passada. 
O que fez você concluir que a atualização da SAN causou a falha na execução da 
folha de pagamento?”
Brent digita em uma janela, alheio a tudo ao seu redor. De seu telefone, ouço a 
linha de conferência do NOC. Ele obviamente não parece preocupado que o alto-
falante do viva-voz possa incomodar seus vizinhos.
“Pode esperar?” Brent responde sem nem olhar para cima. “Na verdade estou
“Oi, Brent. Você tem um minuto?” Wes pergunta em voz alta, colocando a mão em 
seu ombro.
meio ocupado agora. Trabalhando com o problema da SAN, sabe?”
Sigo Patty e Wes enquanto eles passam pelo NOC, entrando no mar de cubículos.
Wes pega uma cadeira. “Sim, é sobre isso que estamos aqui para falar.”
Acabamos em um espaço de trabalho gigante criado pela combinação de seis 
cubículos. Uma grande mesa fica encostada em uma parede com um teclado e quatro 
monitores LCD, como uma mesa de operações de Wall Street. Há pilhas de servidores 
em todos os lugares, todos com luzes piscando. Cada parte da mesa é coberta por 
mais monitores, mostrando gráficos, janelas de login, editores de código, documentos 
do Word e inúmeros aplicativos que não reconheço.
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Capítulo 3 • 37
Ela tenta descrever o que está vendo na tela. “Bem, eles não são números ou letras. Há alguns 
corações e espadas e alguns caracteres rabiscos… E há um monte de personagens estrangeiros 
com um laut… E não há espaços. Isso é importante?"
“Foi quando o SAN travou”, diz ele, afundando na cadeira. "Isso não
só derrubou a folha de pagamento, mas vários outros servidores também.”
“Há anos que pensávamos em atualizar o firmware da SAN, mas nunca chegamos a isso”, 
explica Wes, virando-se para mim. “Chegamos perto uma vez, mas não conseguimos uma janela 
de manutenção grande o suficiente.
Quando Brent ri ao ouvir Ann tentando ler o ruído da linha em voz alta, dou a ele um olhar 
severo. "Eu acho que nós temos a imagem", eu digo. “Esta é uma pista muito importante. Você pode 
me enviar a planilha com os dados corrompidos?”
Foi quando recebemos os e-mails sobre a falha na execução da folha de pagamento. Foi quando 
eu disse, 'Game Over'.
“Apenas um campo é sem sentido?” Eu pergunto, levantando minhas sobrancelhas em surpresa.
“O que você quer dizer com 'rabiscos'? O que há nos campos?”
“Estávamos atrás de muitas versões. O fornecedor de SAN provavelmente nunca testou o 
caminho de atualização que estávamos fazendo. Liguei para você, dizendo que queria puxar o 
plugue. Quando você me deu o aceno, começamos a reversão.
Brent revira os olhos, “Eu estava ajudando um dos engenheiros da SAN a realizar a atualização 
do firmware depois que todos foram para casa. Demorou muito mais do que pensávamos - nada 
aconteceu de acordo com a nota técnica. Ficou bem cabeludo, mas finalmente terminamos por volta 
das sete horas.
É a Ann, então eu a coloquei no viva-voz.
“Reiniciamos a SAN, mas todos os autotestes começaram a falhar. Trabalhamos por cerca de 
quinze minutos, tentando descobrir o que deu errado.
“Como você sugeriu, analisamos os dados que extraímos do banco de dados da folha de 
pagamento ontem. O último período de pagamento foi bom. Mas para este período de pagamento, 
todos os números do Seguro Social para os horistas da fábrica são uma bobagem completa. E 
todas as suas horas trabalhadas e campos salariais também são zeros. Ninguém nunca viu nada 
assim antes.”
O desempenho está ficando cada vez pior, a ponto de vários aplicativos críticos serem afetados. 
Então, finalmente, ontem à noite, decidimos apenas morder a bala e fazer a atualização.”
Eu concordo. Então, meu telefone toca.
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38 • O Projeto Fênix
Quando desligamos, dou um suspiro de alívio, levando um momento para
Ela concorda. “A propósito, um monte de bancos de dados está inativo agora? Isso é
engraçado. Eles acordaram ontem à noite.”
agradeça a qualquer divindade que proteja as pessoas que combatem incêndios e consertam interrupções.
“Apenas um campo corrompido no banco de dados? Vamos lá, pessoal, isso definitivamente 
não soa como uma falha de SAN.” Eu digo. “Brent, o que mais estava acontecendo ontem, além 
da atualização da SAN, que poderia ter causado a falha da folha de pagamento?”
Meu desejo de um anúncio ordenado do meu novo papel parececada vez menos provável.
Wes murmura algo baixinho, silenciando Brent antes que ele possa dizer qualquer coisa.
Wes continua: “Alguém sabe alguma coisa sobre um desenvolvedor fazendo alguma mudança 
no aplicativo de cronometragem nas fábricas? Brent diz que recebeu uma ligação de alguém que 
perguntou sobre a alteração de algumas tabelas do banco de dados.”
Brent se agacha em sua cadeira, girando-a enquanto pensa. “Bem, agora que você 
mencionou… Um desenvolvedor do aplicativo de cronometragem me ligou ontem com uma 
pergunta estranha sobre a estrutura da tabela do banco de dados. Eu estava trabalhando na VM 
de teste do Phoenix, então dei a ele uma resposta muito rápida para poder voltar ao trabalho. 
Você não acha que ele fez algo para quebrar o aplicativo, acha?
Do viva-voz, uma voz soa: “Sim, eu estava ajudando alguém que estava tendo alguns 
problemas de conectividade com as plantas. Tenho certeza de que ele era um desenvolvedor que 
mantinha o aplicativo de cronometragem. Ele estava instalando algum aplicativo de segurança 
que John precisava para colocar em funcionamento esta semana. Acho que o nome dele era Max. 
Ainda tenho o contato dele em formação por aqui em algum lugar... Ele disse que estava de férias 
hoje, por isso o trabalho era tão urgente.”
“Um, sim. Estamos cientes do problema e estamos trabalhando nele também.
Agora estamos chegando a algum lugar.
Wes se vira rapidamente para o viva-voz discado para a chamada de conferência do NOC 
que esteve ligada o tempo todo e desliga o som do telefone. “Ei, pessoal, é Wes aqui. Estou com 
Brent e Patty, assim como com nosso novo chefe, Bill Palmer. Steve Masters o encarregou de 
todas as operações de TI. Então ouçam, pessoal.”
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Capítulo 3 • 39
A Segurança da Informação está sempre mostrando seus crachás para as pessoas e 
fazendo demandas urgentes, independentemente das consequências para o resto da 
organização, e é por isso que não os convidamos para muitas reuniões.
Um desenvolvedor fazendo uma mudança urgente para poder sair de férias — 
possivelmente como parte de algum projeto urgente dirigido por John Pesche, nosso diretor 
de segurança da informação.
Situações como essa só reforçam minha profunda desconfiança em relação aos 
desenvolvedores: eles geralmente quebram coisas descuidadamente e depois desaparecem, 
deixando as Operações para limpar a bagunça.
A melhor maneira de garantir que algo não seja feito é tê-los na sala.
Eles estão sempre inventando um milhão de razões pelas quais qualquer coisa que 
fizermos criará uma brecha de segurança que hackers alienígenas explorarão para saquear 
toda a nossa organização e roubar todo nosso código, propriedade intelectual, números de 
cartão de crédito e fotos de nossos entes queridos. uns. Esses são riscos potencialmente 
válidos, mas muitas vezes não consigo conectar os pontos entre suas demandas estridentes, 
histéricas e hipócritas e realmente melhorar a defensibilidade de nosso ambiente.
Eu digo. “Faça o que for preciso para encontrá-los, detê-los e descobrir o que eles fizeram. 
Eu não me importo se Max está de férias. Acho que ele provavelmente estragou alguma 
coisa, e precisamos consertar até as 15h.
A única coisa mais perigosa que um desenvolvedor é um desenvolvedor conspirando 
com a Segurança. Os dois trabalhando juntos nos dão meios, motivos e oportunidades.
Eu penso por um momento. “Eu vou encontrar John. Algum de vocês quer se juntar a 
mim?”
"Ok, pessoal", eu digo decisivamente. “A falha na execução da folha de pagamento é 
como uma cena de crime e nós somos a Scotland Yard. A SAN não é mais suspeita, mas 
infelizmente a mutilamos acidentalmente durante nossa investigação. Brent, você continua 
trabalhando no SAN danificado—obviamente, temos que colocá-lo em funcionamento em 
breve.
Wes e Patty discutem sobre quem ajudará a interrogar John. Patty diz inflexivelmente: 
“Devia ser eu. Eu tenho tentado manter o pessoal de John em
Eu estou supondo que nosso CISO provavelmente forçou um gerente de desenvolvimento 
a fazer algo, o que resultou em um desenvolvedor fazendo outra coisa, o que quebrou a 
execução da folha de pagamento.
“Wes e Patty, nossas novas pessoas de interesse são Max e seu empresário”
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40 • O Projeto Fênix
“Luke e Damon se foram?” John parece surpreso. “Nunca pensei que Steve realmente 
demitiria os dois por causa de uma auditoria de conformidade. Mas quem sabe? Talvez as coisas 
estejam finalmente começando a mudar por aqui. Deixe isso ser uma lição para você, Bill. Vocês 
da área de Operações não podem mais ficar se arrastando em questões de segurança! Só um 
conselho amigo…
Enquanto Patty e eu ligamos para John, olho de soslaio para o número de telefone na tela 
de Patty, imaginando se é hora de seguir o conselho de minha esposa de comprar óculos. Mais 
um lembrete de que quarenta está ao virar da esquina.
Eu disco o número, e uma voz atende em um toque, "John aqui."
Eu rapidamente conto a ele sobre a folha de pagamento e a falha da SAN e depois pergunto:
“Falando nisso, estou desconfiado sobre como a concorrência continua nos dando um salto”, 
continua ele. “Como dizem, uma vez é coincidência.
De repente me arrependo da minha escolha de palavras. Isto não é uma caça às bruxas, e 
não estou à procura de retribuição. Ainda precisamos de uma linha do tempo de todos os 
eventos relevantes que levaram à falha.
Eu me pergunto se seria mais fácil se eu mesma enviasse o anúncio.
Saltar para conclusões inadequadas causou a falha da SAN na noite passada. Não 
cometeremos esse tipo de erro novamente. Não no meu turno.
Repito a história resumida da minha promoção precipitada mais uma vez. “Wes, Patty, e eu 
ouvimos que vocês estavam trabalhando com Max para implantar algo urgente ontem. O que foi 
isso?"
linha por anos. Eles nunca seguem nosso processo, e isso sempre causa problemas. Eu 
adoraria ver Steve e Dick criticando ele por fazer uma façanha como essa.”
É aparentemente um argumento convincente, como Wes diz: “Ok, ele é todo seu. Quase 
sinto pena dele agora.”
quaisquer alterações em seus sistemas de médio porte. Desculpe não poder ajudar mais.”
Eu suspiro. Achei que agora ou Steve ou Laura já teriam enviado o anúncio da minha 
promoção. Parece que estou destinado a explicar meu novo papel em cada interação que tenho.
Duas vezes é acaso. Terceiro deve ser a ação do inimigo. Talvez os sistemas de e-mail do 
nosso pessoal de vendas tenham sido hackeados. Isso com certeza explicaria por que estamos 
perdendo tantos negócios.”
"Você fez alguma alteração no aplicativo de cronometragem ontem?"
Ele diz: “Isso parece ruim, mas posso garantir que não fizemos
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Capítulo 3 • 41
Tivemos um problema de auditoria urgente em torno do armazenamento de PII – ou seja, 
informações de identificação pessoal como SSNs – que são números deseguro social, 
obviamente, aniversários e assim por diante. A lei da União Europeia e agora muitas leis 
estaduais dos EUA nos proíbem de armazenar esse tipo de dados. Temos uma enorme 
descoberta de auditoria em torno disso. Eu sabia que cabia à minha equipe salvar essa 
empresa de si mesma e evitar que fossemos prejudicados novamente. Isso seria notícia de 
primeira página, sabe?
“Steve lhe deu algum insight sobre a nova estrutura organizacional?” Pergunto por 
curiosidade genuína — John está sempre reclamando que a segurança da informação sempre 
foi priorizada muito baixa. Ele está fazendo lobby para se tornar um colega do CIO, dizendo 
que isso resolveria um conflito de interesses inerente.
Que eu saiba, ele não teve sucesso.
Não é nenhum segredo que Luke e Damon deixaram John de lado o máximo possível, 
para que ele não pudesse interferir com as pessoas que faziam um trabalho real. John ainda 
conseguia aparecer nas reuniões, apesar de seus melhores esforços.
Ele continua: “Encontramos um produto que tokenizou essa informação,
Olho para Patty interrogativamente. Ela apenas revira os olhos e depois gira
“Vou ligar para Steve e descobrir o que está acontecendo. Ele provavelmente esqueceu 
que a segurança da informação existe”, continua ele, me fazendo pensar se algum dia 
poderemos falar sobre folha de pagamento.
seu dedo ao redor de sua orelha. Claramente, ela acha que a teoria de John é louca.
Para meu alívio, ele finalmente diz: “Ok, sim, você estava perguntando sobre Max.
John continua a falar, mas minha mente ainda está presa em sua sugestão de que Luke 
e Damon podem ter sido demitidos por algo relacionado à segurança. É possível — John lida 
rotineiramente com algumas pessoas muito poderosas, como Steve e o conselho, bem como 
os auditores internos e externos.
No entanto, tenho certeza de que Steve não mencionou John ou a Segurança da 
Informação como motivos para sua saída — apenas a necessidade de focar em Phoenix.
“Isso tudo está acima do meu nível salarial – estou tão no escuro quanto você”
Eu respondo, me fazendo de boba. Mudando rapidamente de assunto, pergunto: “O que você 
pode nos dizer sobre a mudança do aplicativo de cronometragem?”
"O que? Eu não tenho ideia do que está acontecendo,” ele diz em um tom magoado, minha 
pergunta aparentemente atingindo um nervo. “Estou sendo mantido no escuro, como de 
costume. Provavelmente serei o último a descobrir, também, se a história serve de guia.
Até você me contar, eu achava que ainda estava me reportando ao Luke. E agora que ele se 
foi, não sei a quem estou me reportando. Você recebeu uma ligação de Steve?
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42 • O Projeto Fênix
Por outro lado: “Deixe-me ver se entendi direito...” digo lentamente.
então não precisamos mais armazenar os SSNs. Era para ter sido implantado há quase um 
ano, mas nunca foi feito, apesar de toda a minha insistência. Agora estamos sem tempo. 
Os auditores da indústria de cartões de pagamento, abreviados como PCI, estão aqui no 
final deste mês, então acelerei o trabalho com a equipe de controle de tempo para fazê-lo.”
Achei que estávamos falando de um fracasso na folha de pagamento, não de ser preso 
por alguma força policial imaginária.
“John, temos processos e procedimentos de como você introduz mudanças na produção”, 
diz Patty. “Você os contornou e, mais uma vez, causou um grande problema que estamos 
tendo que consertar. Por que você não seguiu o processo?”
Por um lado, estou em êxtase porque encontramos a arma fumegante na mão de John. 
A menção de John ao campo SSN corresponde à descrição de Ann dos dados corrompidos.
Ele diz com firmeza: “Ficar preso em seu processo burocrático simplesmente não era 
uma opção. Se você estivesse no meu lugar, faria a mesma coisa.”
“Como o que você veste na prisão”, diz ele. “Meu trabalho é manter a administração em 
conformidade com todas as leis, regulamentos e obrigações contratuais relevantes. Luke e 
Damon foram imprudentes. Eles cortaram custos que afetaram severamente nossa postura 
de auditoria e segurança. Se não fosse por minhas ações, provavelmente estaríamos todos 
na cadeia agora.”
Eu olho para o meu telefone, sem palavras.
John responde com veemência: “Primeiro, tenho certeza de que o produto de segurança 
de tokenização não causou o problema. É inconcebível. O fornecedor nos garantiu que é 
seguro e verificamos todas as referências. Em segundo lugar, Dick e Steve têm todos os 
motivos para escalar as paredes: a conformidade não é opcional. É a lei. Meu trabalho é 
mantê-los longe de macacões laranja, então fiz o que tinha que fazer.”
“'Macacão laranja?'”
“Ah! Boa, Patty,” John bufa. “Eu acompanhei o processo. Sabe o que seu povo me 
disse? Que a próxima janela de implantação possível seria em quatro meses. Olá? Os 
auditores estarão no local na próxima semana!”
“Você implantou este aplicativo de tokenização para corrigir uma descoberta de auditoria, 
que causou a falha na execução da folha de pagamento, que fez Dick e Steve subirem 
pelas paredes?”
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Capítulo 3 • 43
“Nós não temos tempo para fazer interrogatórios toda vez que algo dá errado,” eu digo, 
exasperada. “Me dê uma lista de todas as mudanças feitas nos últimos, digamos, três dias. 
Sem um cronograma preciso, não seremos capazes de estabelecer causa e efeito, e 
provavelmente acabaremos causando outra interrupção.”
Eu deveria saber.
“Bem, isso é uma boa notícia,” Patty diz depois que John desliga. “Pode não ser fácil de 
consertar, mas pelo menos finalmente sabemos o que está acontecendo.”
“A tokenização de John foi alterada no cronograma de alterações?” Eu pergunto.
"Boa ideia", ela balança a cabeça. “Se necessário, enviarei um e-mail a todos de TI para 
descobrir o que estavam fazendo, para pegar coisas que não estavam em nossa programação.”
Quando John concorda, agradeço-lhe por seu tempo. “Espere, mais uma pergunta. Por 
que você acredita que este produto não causou a falha? Você testou a mudança?”
Ninguém fazia alterações sem avisar a todos, e nós nos esforçamos para garantir que nossas 
mudanças não estragassem outra pessoa.
Há um breve silêncio no telefone antes de John responder: “Não, não pudemos testar a 
mudança. Não há ambiente de teste. Aparentemente, vocês solicitaram um orçamento anos 
atrás, mas…”
Não estou acostumado a voar tão cego.
Patty fica vermelha. Digo calmamente: “De acordo com Dick, temos menos de quatro 
horas para colocar o aplicativo de cronometragem no ar. Agora que sabemos que houve uma 
mudança que afetou os SSNs, acho que temos o que precisamos.”
Todo mundo pensa que a verdadeira maneira de fazer o trabalho é simplesmente fazê-lo. Isso 
torna meu trabalho quase impossível.”
Continuo: “Max, que ajudou na implantação, está de férias hoje. Wes ou Brent entrarão 
em contato com você para saber mais sobre esse produto de tokenização que você implantou. 
Eu