ENAP - Tratamento de Denúncias em Ouvidoria M1

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Tratamento de Denúncias em Ouvidoria 
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Questão 1 
Correto 
Atingiu 3,00 de 3,00 
Texto da questão 
A respeito da origem da ouvidoria, julgue a afirmativa abaixo: 
As ouvidorias públicas são instituições próprias do regime democrático, por meio das quais 
o cidadão pode comunicar-se diretamente com o Estado. Principalmente ao longo dos 
anos 1990 e 2000 foram criadas diversas ouvidorias públicas no Brasil. Hoje há centenas 
de ouvidorias em todos os Poderes e em todos os níveis da federação. 
 
Escolha uma opção: 
Verdadeiro 
Falso 
Feedback 
Conforme estudado no Tópico “A Origem da Ouvidoria”, a afirmativa é verdadeira. As 
ouvidorias públicas são instituições próprias do regime democrático, por meio das quais o 
cidadão pode comunicar-se diretamente com o Estado. Principalmente ao longo dos anos 
1990 e 2000 foram criadas diversas ouvidorias públicas no Brasil. Hoje há centenas de 
ouvidorias em todos os Poderes e em todos os níveis da federação. 
Questão 2 
Correto 
Atingiu 3,00 de 3,00 
Texto da questão 
Sobre as diferenças entre ouvidorias públicas e privadas, analise as afirmações a seguir: 
I – As ouvidorias privadas recebem, principalmente, reclamações relativas à prestação de 
serviços da empresa. 
II – A orientação geral das ouvidorias públicas é voltada para fidelização dos clientes. 
III – A ouvidorias públicas são, entre outros aspectos, espaços de controle, participação 
social e combate à corrupção, levados a cabo especialmente por meio das denúncias. 
Assinale a alternativa correta: 
 
 
 
a. Somente a afirmativa I é correta. 
b. Somente a afirmativa II é correta. 
c. As afirmativas I e II estão corretas. 
d. As afirmativas I e III estão corretas. 
Este item está correto. Enquanto as ouvidorias privadas recebem, principalmente, 
reclamações relativas à prestação de serviços da empresa, as ouvidorias públicas são, 
entre outros aspectos, espaços de controle, participação social e combate à corrupção, 
levados a cabo especialmente por meio das denúncias. 
e. As afirmativas II e III estão corretas. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
As afirmativas I e III estão corretas. Enquanto as ouvidorias privadas recebem, 
principalmente, reclamações relativas à prestação de serviços da empresa, as ouvidorias 
públicas são, entre outros aspectos, espaços de controle, participação social e combate à 
corrupção, levados a cabo especialmente por meio das denúncias. A orientação geral das 
ouvidorias públicas é voltada para afirmação dos direitos do cidadão. 
Questão 3 
Correto 
Atingiu 3,00 de 3,00 
Texto da questão 
A respeito do papel das ouvidorias públicas, marque a alternativa incorreta: 
 
a. As ouvidorias públicas devem contribuir para garantia dos procedimentos de 
simplificação dos serviços públicos. 
b. As ouvidorias públicas atuam no aprimoramento da gestão pública e melhoria dos 
serviços oferecidos. 
c. As ouvidorias públicas devem garantir os procedimentos de simplificação desses 
serviços, sem atuar no aprimoramento da gestão pública. 
Afirmação incorreta e gabarito da questão. As ouvidorias públicas são instâncias de 
participação e controle social, responsáveis por interagir com os usuários, com o objetivo 
de aprimorar a gestão pública e melhorar os serviços oferecidos, garantindo os 
procedimentos de simplificação desses serviços. 
d. A promoção da participação do usuário na administração pública é uma das atribuições 
das ouvidorias públicas. 
e. As ouvidorias públicas são instâncias de participação e controle social, responsáveis 
por interagir com os usuários. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
As ouvidorias públicas são instâncias de participação e controle social, responsáveis por 
interagir com os usuários, com o objetivo de aprimorar a gestão pública e melhorar os 
serviços oferecidos, garantindo os procedimentos de simplificação desses serviços. A 
atribuição precípua das ouvidorias, além de outras, consiste na promoção da participação 
do usuário na administração pública, em cooperação com outras entidades de defesa do 
usuário. 
Questão 4 
Correto 
Atingiu 3,00 de 3,00 
Texto da questão 
Sobre o papel da ouvidoria pública de assegurar a participação e controle social dos 
usuários dos serviços públicos, julgue a afirmativa abaixo: 
O controle social pode e deve ser exercido de várias formas, e uma das mais importantes 
é a denúncia, por meio da qual o cidadão que tem conhecimento sobre irregularidades 
pode informá-las às ouvidorias, atuando no combate à corrupção, bem como no 
aprimoramento da atuação da Administração Pública. 
Escolha uma opção: 
Verdadeiro 
Falso 
Feedback 
Conforme estudamos no tópico “O papel das ouvidorias públicas”, a afirmativa é 
verdadeira. O controle social pode e deve ser exercido de várias formas, e uma das mais 
importantes é a denúncia, por meio da qual o cidadão que tem conhecimento sobre 
irregularidades pode informá-las às ouvidorias, atuando de forma direta no combate à 
corrupção, bem como no aprimoramento da atuação da Administração Pública. 
Questão 5 
Correto 
Atingiu 3,00 de 3,00 
Texto da questão 
A respeito das manifestações de ouvidoria no âmbito do Poder Executivo federal, 
preencha as lacunas abaixo: 
A Resposta
Reclamação
 consiste na demonstração de insatisfação 
relativa à prestação de serviço público e à conduta de agentes públicos na prestação e na 
fiscalização desse serviço. 
A Resposta
Denúncia
 se relaciona a ato que indica a prática de 
irregularidade ou de ilícito cuja solução dependa da atuação dos órgãos apuratórios 
competentes. 
A Resposta
Solicitação de Simplificação
 é a forma pela qual o usuário participa da 
simplificação e desburocratização dos serviços públicos. 
Feedback 
Os tipos de manifestações de ouvidoria no âmbito do Poder Executivo federal 
compreendem: 
Reclamação: Demonstração de insatisfação relativa à prestação de serviço público e à 
conduta de agentes públicos na prestação e na fiscalização desse serviço. 
Elogio: Demonstração de reconhecimento ou satisfação sobre o serviço oferecido ou 
atendimento recebido. 
Sugestão: Proposição de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de políticas e 
serviços prestados pela Administração Pública federal. 
Solicitação: Requerimento de adoção de providência por parte da Administração. A 
solicitação refere-se a um requerimento de atendimento ou serviço. 
Solicitação de Simplificação (Simplifique!): Forma pela qual o usuário participa da 
simplificação e desburocratização dos serviços públicos, por meio de formulário próprio 
denominado Simplifique! A solicitação de simplificação está prevista no Decreto federal nº 
9.094/2017, alterado pelo Decreto federal nº 9.723/2019. 
Denúncia: Ato que indica a prática de irregularidade ou de ilícito cuja solução dependa da 
atuação dos órgãos apuratórios competentes. 
É importante esclarecer que as comunicações de irregularidades, descritas no art. 23, § 
2º, do Decreto federal nº 9.492/2018, são informações de origem anônima que 
comunicam irregularidade com indícios mínimos de relevância, autoria e 
materialidade. 
Por não configurarem manifestações na conceituação adotada pela Lei n° 13.460/2017, as 
comunicações de irregularidade não são passíveis de acompanhamento pelo seu 
autor, uma vez que ele optou por não se identificar. As comunicações de irregularidade 
servem para auxiliar a detecção e a correção de irregularidades. Nesse sentido, havendo 
razoabilidade mínima no conteúdo narrado e documentos de comprovação ou informações 
que possibilitem a análise e a apuração dos fatos, as comunicações devem ser recebidas 
e, após análise preliminar, enviadas ao órgão ou entidade competente para sua apuração. 
 
 
 
 
Questão 6 
Correto 
Atingiu 3,00 de 3,00 
Texto da questão 
Sobre a diferença entre o trabalho da ouvidoria e dos órgãos apuratórios, julgue a 
afirmativa abaixo: 
A análise preliminarrealizada pela ouvidoria difere de outros procedimentos adotados 
pelos órgãos apuratórios, tais como o juízo de admissibilidade e a investigação preliminar. 
Na análise preliminar se faz juízo de valor acerca dos fatos narrados e apuração da 
denúncia. 
 
Escolha uma opção: 
Verdadeiro 
Falso 
Feedback 
Afirmativa incorreta. A análise preliminar realizada pela ouvidoria difere de outros 
procedimentos adotados pelos órgãos apuratórios, tais como o juízo de admissibilidade e a 
investigação preliminar. Na análise preliminar não se faz juízo de valor acerca dos fatos 
narrados, e sim a avaliação da existência de elementos de convicção sobre a aptidão da 
denúncia para apuração pelos órgãos apuratórios. Em outras palavras, a análise preliminar 
serve para verificar se, diante das informações apresentadas pelo cidadão, é possível dar 
início ao procedimento de apuração. 
Questão 7 
Incorreto 
Atingiu 0,00 de 3,00 
Texto da questão 
A respeito das entidades obrigadas a instituir canais de denúncias, analise as afirmações a 
seguir: 
I – A Portaria Interministerial nº 424/2016 estabelece que, para que haja o repasse 
voluntário de recursos federais a órgãos ou entidades públicas ou entidades privadas sem 
fins lucrativos, estes devem manter canais que possibilitem o recebimento de 
manifestações de ouvidoria. 
II – Uma das diretrizes do Programa de Fomento à Integridade Pública (Profip) é a criação 
de canais para denúncias e outros tipos de manifestações. 
III –Segundo a Lei nº 13.303/2016 (que dispões sobre o estatuto jurídico da empresa 
pública, da sociedade de economia mista e de suas subsidiárias), as empresas estatais 
devem adotar regras de estruturas e práticas de gestão de riscos e controle interno 
específicos, sem necessidade de instituição de canais para receber denúncias. 
Assinale a alternativa correta: 
 
 
 
a. As afirmativas II e III estão corretas. 
b. Somente a afirmativa II é correta. 
c. As afirmativas I e III estão corretas. 
Item III está errado. Segundo a Lei nº 13.303/2016 (que dispões sobre o estatuto jurídico 
da empresa pública, da sociedade de economia mista e de suas subsidiárias), as 
empresas estatais devem adotar regras de estruturas e práticas de gestão de riscos e 
controle interno específicos, entre elas a instituição de canais para receber denúncias. 
d. As afirmativas I e II estão corretas. 
e. Somente a afirmativa I é correta. 
Feedback 
Sua resposta está incorreta. 
O item I está correto. A Portaria Interministerial nº 424/2016 estabelece que, para que haja 
o repasse voluntário de recursos federais a órgãos ou entidades públicas ou entidades 
privadas sem fins lucrativos, estes devem manter canais que possibilitem o recebimento 
de manifestações de ouvidoria. 
O item II está correto. O Ministério da Transparência e Controladoria-Geral da União 
(CGU) instituiu o Programa de Fomento à Integridade Pública (Profip), com o objetivo de 
incentivar e capacitar os órgãos e entidades do Poder Executivo Federal a implementarem 
programas de integridade. Uma das principais diretrizes do programa é a criação de canais 
para denúncias e outros tipos de manifestações. 
O item III está errado. Segundo a Lei nº 13.303/2016 (que dispões sobre o estatuto jurídico 
da empresa pública, da sociedade de economia mista e de suas subsidiárias), as 
empresas estatais devem adotar regras de estruturas e práticas de gestão de riscos e 
controle interno específicos, entre elas a instituição de canais para receber denúncias. 
 
Questão 8 
Correto 
Atingiu 3,00 de 3,00 
Texto da questão 
Sobre as normas aplicáveis ao tratamento de denúncias, julgue a afirmativa abaixo: 
No âmbito do Poder Executivo federal, a norma que estabelece orientações para atuação 
das ouvidorias públicas é o Decreto nº 9.492, de 5 de setembro de 2018. Esse decreto 
estabelece diversos aspectos importantes sobre as denúncias, começando pela sua 
definição, e também o procedimento para conhecimento e oferecimento da resposta 
conclusiva, bem como os prazos que devem ser observados. 
 
Escolha uma opção: 
Verdadeiro 
Falso 
Feedback 
Afirmativa verdadeira, conforme estudamos no tópico sobre as normas aplicáveis ao 
tratamento de denúncias. 
No âmbito do Poder Executivo federal, a norma que estabelece orientações para atuação 
das ouvidorias públicas é o Decreto nº 9.492, de 5 de setembro de 2018. Esse decreto 
estabelece diversos aspectos importantes sobre as denúncias, começando pela sua 
definição, e também o procedimento para conhecimento e oferecimento da resposta 
conclusiva, bem como os prazos que devem ser observados. 
A denúncia recebida pela unidade setorial do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo 
federal será conhecida na hipótese de conter elementos mínimos descritivos de 
irregularidade ou indícios que permitam a administração pública federal a chegar a tais 
elementos. 
A resposta conclusiva da denúncia é aquela que informa sobre o seu encaminhamento aos 
órgãos apuratórios competentes e sobre os procedimentos a serem adotados, ou sobre o 
seu arquivamento. O tratamento da denúncia pela ouvidoria deve ser feito no prazo 
máximo de 30 dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período. 
 
 
Questão 9 
Correto 
Atingiu 3,00 de 3,00 
Texto da questão 
Analise as afirmações a seguir sobre os prazos aplicáveis ao tratamento de denúncias: 
 
I. O tratamento da denúncia pela ouvidoria deve ser feito no prazo máximo de 30 
dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período. 
 
II. As áreas da instituição responsáveis pelo envio de informações deverão responder 
aos pedidos da ouvidoria dentro do prazo de 20 dias, prorrogável de forma 
justificada uma única vez, por igual período. 
 
III. O pedido de complementação de informações ao usuário suspende a contagem 
original do prazo de atendimento e é aberto um prazo de 15 dias para o usuário 
apresentar as informações solicitadas. 
 
IV. Se o usuário complementar uma manifestação, inicia-se um novo prazo de 40 dias 
para a ouvidoria responder, prorrogáveis por mais 40 dias. 
 
Marque a alternativa que apresenta APENAS itens corretos. 
 
 
 
a. III e IV. 
b. II e III. 
c. I e II. 
 
Esta alternativa está correta, conforme o art. 16 da Lei nacional nº 13.460/2017 “A 
ouvidoria encaminhará a decisão administrativa final ao usuário, observado o prazo de 
trinta dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período. 
Parágrafo único. Observado o prazo previsto no caput, a ouvidoria poderá solicitar 
informações e esclarecimentos diretamente a agentes públicos do órgão ou entidade a que 
se vincula, e as solicitações devem ser respondidas no prazo de vinte dias, prorrogável de 
forma justificada uma única vez, por igual período”. 
d. I e III 
e. II e IV 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
Os itens I e II estão corretos e os Itens III e IV estão errados. 
Conforme o art. 16 da Lei nacional nº 13.460/2017 “A ouvidoria encaminhará a decisão 
administrativa final ao usuário, observado o prazo de trinta dias, prorrogável de forma 
justificada uma única vez, por igual período. 
Parágrafo único. Observado o prazo previsto no caput, a ouvidoria poderá solicitar 
informações e esclarecimentos diretamente a agentes públicos do órgão ou entidade a que 
se vincula, e as solicitações devem ser respondidas no prazo de vinte dias, prorrogável de 
forma justificada uma única vez, por igual período”. 
O pedido de complementação ao usuário, previsto no Decreto nº 9.492/2018, suspende a 
contagem original do prazo de atendimento e é aberto um prazo de 20 dias para o usuário 
apresentar as informações solicitadas. Se o usuário complementar uma manifestação, 
inicia-se um novo prazo de 30 dias para a ouvidoria responder, prorrogáveis por mais 30 
dias. 
 
 
Questão 10 
Correto 
Atingiu 3,00 de 3,00 
Texto da questão 
Sobre a resposta conclusiva da denúncia, julguea afirmativa abaixo: 
A resposta conclusiva da denúncia conterá informação sobre a sua apuração pela 
ouvidoria e sobre os procedimentos a serem adotados, ou sobre o seu arquivamento. 
 
Escolha uma opção: 
Verdadeiro 
Falso 
Feedback 
Afirmativa falsa. O Decreto nº 9.492/2018, que estabelece orientações para atuação das 
ouvidorias públicas no âmbito do Poder Executivo federal, trata em seu artigo 22, 
parágrafo único, sobre oferecimento da resposta conclusiva e dispõe que a resposta 
conclusiva da denúncia conterá informação sobre o seu encaminhamento aos órgãos 
apuratórios competentes e sobre os procedimentos a serem adotados, ou sobre o 
seu arquivamento, na hipótese de a denúncia não ser conhecida.