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16/05/2022 09:25 Ilumno ilumno.sgp.starlinetecnologia.com.br/ilumno/schedule/resultcandidatedetailprint/6991571/69503fba-957d-11ec-9e0e-0242ac110034/ 1/5 Local: Sala 1 - Sala de Aula / Andar / Polo Madureira / POLO MADUREIRA - RJ Acadêmico: EAD-IL60059-20221I Aluno: MARCELO DO NASCIMENTO DE VASCONCELLOS VASCONCELLOS Avaliação: A2- Matrícula: 20212302042 Data: 7 de Abril de 2022 - 08:00 Finalizado Correto Incorreto Anulada Discursiva Objetiva Total: 7,00/10,00 1 Código: 42002 - Enunciado: “De acordo com levantamento da Deloitte, 75% dos executivos globais pretendem investir mais em experiências híbridas nos próximos anos, motivados pelas possibilidades de personalização, inovação, conexão com o cliente e inclusão. Tudo isso, porém, exige investimentos em infraestrutura que ainda são um desafio, principalmente para as pequenas empresas. [...] No marketing, os eventos híbridos, realizados presencialmente e transmitidos online, também devem ser uma tendência.” (Fonte: Disponível em https://rockcontent.com/br/blog/tendencias-de-marketing-digital/. Acesso em: 12 fev. 2022.) Com base nas informações apresentadas categorize os conceitos em relação ao tipo de marketing e as novas tendências: 1. Storytelling. 2. Branding. 3. Neuromarketing. 4. Marketing de Relacionamento. ( ) Surge na perspectiva de entendimento de que há necessidade de estudar e entender o funcionamento do consumo e o comportamento do cliente, mapeando as mudanças, as necessidades e desejos que satisfazem o cliente pelos produtos e serviços que buscam. ( ) Surge como possibilidade vantajosa para as empresas que querem se destacar diante da concorrência e dos clientes, é pautada na ideia de que uma empresa não funciona sozinha, precisa dos stakeholders (parceiros) para ajudar nesse desenvolvimento e ter destaque no mercado. ( ) Surge como significado do termo “marca”, sendo então a estratégia para alavancar a marca de um negócio no mercado e torná-la reconhecida pelo consumidor; sua função é promover o produto utilizando ferramentas que sejam próximas aos consumidores, como o Marketing Digital, e desenvolva a marca. ( ) Surge como uma narrativa e compreende a atividade que visa transformar a informação para que essa seja tangível para o cliente, ou seja, a empresa deve transmitir o conteúdo do produto ou serviço de forma clara e objetiva para que se torne fundamental para o consumidor, ao ponto de que suas lembranças e expectativas a respeito dele sejam sempre positivas. É correto a seguinte sequência: a) 4, 2, 3, 1. b) 3, 4, 2, 1. c) 1, 2, 4, 3. d) 2, 3, 1, 4. e) 3, 1, 4, 2. Alternativa marcada: b) 3, 4, 2, 1. Justificativa: A alternativa correta possui como sequência 3, 4, 2, 1, pois: O neuromarketing surge no entendimento dos estímulos não verbais que atingem os consumidores e pode ajudar os profissionais da área de marketing a entenderem o comportamento dos consumidores. O marketing de relacionamento objetiva construir e manter o networking a partir da comunicação e de relacionamentos duradouros entre a empresa e seus parceiros (fornecedores, clientes, investidores e outros) como estratégia para alcançar os objetivos. Branding possui como significado o termo “marca”, sendo então a estratégia para alavancar a marca de um negócio no mercado e torná-la reconhecida pelo consumidor. A função básica do branding é promover o produto utilizando ferramentas que sejam próximas aos consumidores, como Marketing Digital, e desenvolver a marca da empresa. O termo storytelling significa narrativa e, no panorama do marketing, compreende a atividade que visa transformar a informação para que ela seja tangível para o cliente, ou seja, a empresa 1,00/ 1,00 16/05/2022 09:25 Ilumno ilumno.sgp.starlinetecnologia.com.br/ilumno/schedule/resultcandidatedetailprint/6991571/69503fba-957d-11ec-9e0e-0242ac110034/ 2/5 deve transmitir o conteúdo do produto ou serviço de forma clara e objetiva para que se torne fundamental para o consumidor a ponto de ele ter sempre lembranças e expectativas positivas sobre eles. O storytelling ajuda a promover a empresa ou a marca, utilizando meios audiovisuais para facilitar o acesso ao consumidor e atraí-lo. 2 Código: 42005 - Enunciado: Descreve Berry (2002, apud Milan e Ribeiro, 2003, p. 2) que o marketing de relacionamento surgiu como forma de obtenção de vantagem competitiva, entendendo seu conceito como atrair, manter e aumentar os relacionamentos com clientes. (Fonte: MILAN, G. S.; RIBEIRO, J. L. D. A influência do departamento de pós-vendas na retenção de clientes: um estudo qualitativo em uma empresa de medicina de grupo. Gest. Prod. 10, Ago 2003. Disponível em: https://www.scielo.br/j/gp/a/MhWLrfC5mNRbf7Wbb5y4nkf/?lang=pt. Acesso em: 13 fev. 2022.) Diante das características foram desenvolvidos os 11 Cs do marketing de relacionamento, que correspondem ao foco e às estratégias realizadas pelas empresas e pelos profissionais, que, segundo Gordon (2001, p. 58), são: Cliente, Categorias, Capacidades, Custo, Lucratividade e Valor, Controle do Contato com os Processos Monetários, Customização, Comunicação, Interação e Posicionamento, Cálculos Sobre o Cliente, Cuidados com o Cliente, Cadeia de Relacionamentos. (Fonte: GORDON, I. Marketing de relacionamento: estratégias, técnicas e tecnologia para conquistar clientes e mantê-los para sempre. São Paulo: Futura, 2001.) Identifique a alternativa que contém a delimitação que corresponde ao 11 C - Controle do Contato com os Processos Monetários: a) Visa o estabelecimento das limitações e capacidades organizacionais para oferecer aos clientes o valor que se deseja por um produto ou serviço quando o valor está associado a importância e significado e não a preço. b) Nesta perspectiva, a empresa deve acompanhar e controlar o desempenho organizacional diante da visão do cliente, analisando tais avaliações e o progresso realizado durante o vínculo estabelecido com o cliente. c) Reflete a atenção com o cliente, desenvolvendo e administrando os processos para o fornecimento de informação em tempo real, de tal modo que a condução do treinamento, retorno e restituição, e quaisquer serviço sejam relevantes para aumentar o valor para o cliente. d) As ações visam a garantia de acesso aos principais tomadores de decisão, apoiando o aprendizado contínuo e conjunto, assim como a divisão estratégica e outras formas de colaboração estratégica operacional para haver integração cliente e fornecedor. e) A empresa deve realizar a gestão e o controle dos processos associados aos contatos da conta a partir da garantia do recolhimento dos ganhos efetivos, incluindo a avaliação dos lucros procedentes das vendas. Alternativa marcada: c) Reflete a atenção com o cliente, desenvolvendo e administrando os processos para o fornecimento de informação em tempo real, de tal modo que a condução do treinamento, retorno e restituição, e quaisquer serviço sejam relevantes para aumentar o valor para o cliente. Justificativa: Justificativa da alternativa correta: A empresa deve realizar a gestão e o controle dos processos associados aos contatos da conta a partir da garantia do recolhimento dos ganhos efetivos, incluindo a avaliação dos lucros procedentes das vendas. Define corretamente o 11 C - Controle do Contato com os Processos Monetários, de acordo com referência citada no enunciado. Justificativa das alternativas incorretas: Visa o estabelecimento das limitações e capacidades organizacionais para oferecer aos clientes o valor que se deseja por um produto ou serviço, quando o valor está associado a importância e significado e não a preço. Errada, pois corresponde a capacidades. Nesta perspectiva, a empresa deve acompanhar e controlar o desempenho organizacional diante da visão do cliente, analisando as avaliações do cliente e o progresso realizado durante o vínculo estabelecido com o cliente. Errada, pois corresponde a Cálculos Sobre o Cliente. 0,00/ 1,00 16/05/2022 09:25 Ilumno ilumno.sgp.starlinetecnologia.com.br/ilumno/schedule/resultcandidatedetailprint/6991571/69503fba-957d-11ec-9e0e-0242ac110034/3/5 Reflete a atenção com o cliente, desenvolvendo e administrando os processos para o fornecimento de informação em tempo real, de tal modo que a condução do treinamento, retorno e restituição, e quaisquer serviço sejam relevantes para aumentar o valor para o cliente. Errada, pois corresponde a Cuidados com o Cliente. As ações visam a garantia de acesso aos principais tomadores de decisão, apoiando o aprendizado contínuo e conjunto, assim como a divisão estratégica e outras formas de colaboração estratégica operacional para haver integração cliente e fornecedor. Errada, pois corresponde a Colaboração e Integração. 3 Código: 42003 - Enunciado: O marketing contemporâneo possui muitos desafios e sempre deve desenvolver os melhores produtos e serviços. Dessa maneira, percebemos que os canais de marketing estão associados diretamente às ações que a empresa desenvolve para assegurar as relações com o mercado. Uma das mais importantes estratégias e ferramentas do marketing é o CRM (Customer Relationship Management). Com base nas informações apresentadas, avalie as afirmações a seguir. I – A CRM consiste em um conjunto de ações, estratégias e tecnologias que visam desenvolver o relacionamento com o fornecedor. II – CRM operacional versa pela comunicação indireta com o cliente para manter uma relação de curto prazo. III – CRM analítico se refere ao relatório da comunicação entre empresa e cliente, obtendo a identificação de informações para ajudar a ampliar a relação com o cliente. É correto o que se afirma em: a) II e III, apenas. b) I e II, apenas. c) I, II e III. d) I, apenas. e) III, apenas. Alternativa marcada: e) III, apenas. Justificativa: Justificativa da alternativa correta: III, apenas. CRM analítico incide pela atividade de análise dos dados e informações obtidos na CRM operacional. Após o atendimento direto ao cliente, a empresa deverá avaliar o desempenho e, a partir de então, realizar as melhorias necessárias. CRM analítico se refere ao relatório da comunicação entre empresa e cliente, obtendo como intuito a identificação de informações para ajudar a ampliar a relação com o cliente Justificativa das alternativas incorretas: I. Errada. CRM é a abreviatura da frase em inglês Customer Relationship Management, que possui como tradução “Gestão de Relacionamento com o Cliente”. CRM consiste em um conjunto de ações, estratégias e tecnologias que visam desenvolver o relacionamento com o cliente. II. Errada. CRM operacional versa pela comunicação direta com o cliente para manter uma relação de longo prazo. CRM operacional contempla o uso de diversos recursos para contato com o cliente, tais como: call center, programas de fidelização, chat on-line, e-mail, mensagem via WhatsApp e outros canais. 2,00/ 2,00 4 Código: 42006 - Enunciado: “Entender os interesses e desejos do público-alvo é essencial para assegurar as vendas. Deste modo, segundo Grewal e Levi (2016, p. 6), embora as empresas prefiram vender seus produtos e serviços pessoas em geral, isso não é praticável. Como o marketing custa dinheiro, os bons profissionais procuram cuidadosamente os consumidores que têm interesse pelo produto e recursos para comprá-lo.” (Fonte: GREWAL, D.; LEVI, M. Marketing. 4. ed. Porto Alegre: AMGH, 2016.) O marketing deve realizar as perguntas certas ao desenvolver uma pesquisa relacionada ao entendimento sobre o consumidor, como: o que o consumidor quer, quanto pagaria pelo produto, como ele quer o produto (qualidade, design), onde ele gostaria de comprar (loja física ou e-commerce), quais benefícios o consumidor quer e para quando ele quer 0,00/ 2,00 16/05/2022 09:25 Ilumno ilumno.sgp.starlinetecnologia.com.br/ilumno/schedule/resultcandidatedetailprint/6991571/69503fba-957d-11ec-9e0e-0242ac110034/ 4/5 o produto. Com base nas informações apresentadas, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas. I. Um dos pontos essenciais do marketing é compreender quem é o cliente. Assim, se entende que não existe apenas o consumidor pessoa física, mas também as empresas que compram de outras empresas para suprir suas necessidades PORQUE II. Para a maioria das empresas, existe a crença de que o preço é a base da tomada de decisão do consumidor, mas esta é uma perspectiva errada, se considerarmos que existem outros fatores que podem levar a uma compra. Acerca dessas asserções e da relação proposta entre elas, assinale a alternativa correta. a) A asserção I é uma proposição verdadeira e a II é uma proposição falsa. b) As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I. c) As asserções I e II são proposições falsas. d) As asserções I e II são proposições verdadeiras e a II é uma justificativa correta da I. e) A asserção I é uma proposição falsa e a II é uma proposição verdadeira. Alternativa marcada: a) A asserção I é uma proposição verdadeira e a II é uma proposição falsa. Justificativa: Justificativa da alternativa correta: As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I.As duas asserções são verdadeiras, mas a primeira reflete a análise quanto à relação entre empresas e a segunda entre empresa e cliente (pessoa física). Assim, complementa-se que um dos pontos essenciais do marketing é compreender quem é o cliente, então destacamos que não existe apenas o consumidor pessoa física, mas também as empresas que compram de outras para suprir as suas necessidades. Como exemplo, temos os fornecedores que vendem para as indústrias e que, por sua vez, vendem para atacadistas ou varejistas. Nessa relação entre empresas, o marketing também deve atuar para atender às necessidades e desejos desses clientes, que são exigentes e importantes para o mercado. No entanto, para a maioria das empresas, existe a crença de que o preço é a base da tomada de decisão do consumidor, mas esta é uma perspectiva errada se considerarmos que existem outros fatores que podem levar a uma compra. Por exemplo: uma propaganda pode entusiasmar o consumo, um produto pode motivar pelo design diferente, a promoção do tipo leve 3 pague 2, o interesse por experimentar um produto novo ou até mesmo a influência por parte de um familiar ou amigo. São exatamente essas avaliações que o marketing deve fazer para disponibilizar o produto certo para o mercado alvo. 5 Código: 42161 - Enunciado: CRM é a abreviatura para a frase em inglês Customer Relationship Management, que tem como tradução “Gestão de Relacionamento com o Cliente”. Ao direcionar os esforços para delinear o CRM, a organização estabelecerá a funcionalidade do sistema para melhor adaptar suas necessidades em relação ao cliente e à comunicação. Considerando o contexto da relação entre empresa e cliente, diferencie CRM operacional e CRM analítico e discorra sobre a finalidade do CRM. Resposta: CRM OPERACIONAL, ELE TEM A FUNÇÃO DE INTEGAR AS ÁREAS DA EMPRESA. ASSIM ELAS POSSAM TRABALHAREM INTEGRADAS. CMR ANALÍTICO, ELE É RESPONSÁVEL POR MAPEAR OS DADOS, PARA QUE POSSA SER FEITO A ANÁLISE, E TRAÇAR OS PERFIS DOS CLIENTES. IDENTIFICANDO AS PRINCIPAIS NECESSIDADES, E ASSIM APLICANDO UMA ESTRATÉGIA EFICIENTE. CRM, NADA MAIS É, TODO O CONJUNTO DE ESTRATÉGIAS DE NEGÓCIOS, COM USO DE TECNOLOGIAS E RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES. 1,50/ 1,50 16/05/2022 09:25 Ilumno ilumno.sgp.starlinetecnologia.com.br/ilumno/schedule/resultcandidatedetailprint/6991571/69503fba-957d-11ec-9e0e-0242ac110034/ 5/5 Justificativa: CRM operacional versa pela comunicação direta com o cliente para manter uma relação de longo prazo. O CRM operacional contempla o uso de diversos recursos para contato com o cliente, tais como: call center, programas de fidelização, chat on-line, e-mail, mensagem via WhatsApp e outros canais. CRM analítico incide pela atividade de análise dos dados e informações obtidos pelo RM operacional. Após o atendimento direto ao cliente, a empresa deverá avaliar o desempenho e, a partir de então, realizar as melhorias necessárias. O CRM analítico se refereao relatório da comunicação entre empresa e cliente, obtendo a identificação de informações para ajudar a ampliar a relação com o cliente A finalidade do CRM é centralizar as ações em prol do cliente. Nesta conjuntura, a ferramenta tecnológica permite que a empresa se integre e interaja diretamente com o cliente, analisando suas necessidades e desejos por meio do acompanhamento de cada etapa da comercialização. Uma Gestão de Relacionamento com o Cliente ajuda a organização a ser eficaz e eficiente em seus processos, pois, com a internet, é possível analisar os dados e realizar as melhorias necessárias. 6 Código: 42158 - Enunciado: Avaliar o comportamento do consumidor e medir a satisfação são essenciais, porque é assim que a empresa poderá promover seus produtos, pois não adianta apenas pensar em preço baixo. Considerando o texto apresentado, faça o que se pede nos itens a seguir: a) Explique o conceito de satisfação do consumidor. b) Analise como a satisfação do consumidor molda o nível de serviço e a disponibilização de produtos e serviços. Resposta: A - O CONCEITO DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR, NÃO SÉ SE REFERE AO PREÇO ACESSÍVEL SOMENTE. MAIS SIM A QUALIDADE EM SERVIÇO OU PRODUTO ADQUIRIDO, RECEBENDO O SUPORTE NECESSÁRIO E ESPERADO. B - O NÍVEL DE SERVIÇO MOLDA O CONSUMIDOR DA SEGUITE MANEIRA, APÓS UMA VENDA OU O MESMO ADERIR QUALQUER OUTRO SEVIÇO. CONSEGUE-SE MEDIR O NÍVEL DE SERVIÇO OU PRODUTOS OFERECIDOS. Justificativa: a) A satisfação corresponde à expectativa, ao sentimento e à resposta que o consumidor indica em relação ao consumo de um produto ou serviço, ou seja, significa se o cliente gostou ou não daquele produto. b) Não é fácil prever a satisfação do consumidor e entender seu comportamento, pois essa satisfação pode se modificar por diversos elementos, como qualidade, preço e até por questões culturais e sociais. Conhecer o comportamento do consumidor garante à empresa conhecimento sobre as exigências e tendências que se seguirão no mercado, com o objetivo de elaborar estratégias assertivas na hora de atrair e reter os clientes que trazem ganhos efetivos. Desse modo, influencia a preocupação de manter um nível de serviços adequado e produtos e serviços cada vez melhores. 2,50/ 2,50
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