Avaliação [A2] - Fundamentos do Marketing

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28/09/2022 17:56 Ilumno
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Local: Sala 1 - Sala de Aula / Andar / Polo Macaé / POLO MACAÉ - RJ 
Acadêmico: EAD-IL60059-20223C
Aluno: ANDRE LUIZ RODRIGUES DOS SANTOS 
Avaliação: A2-
Matrícula: 20211300947 
Data: 23 de Setembro de 2022 - 08:00 Finalizado
Correto Incorreto Anulada  Discursiva  Objetiva Total: 10,00/10,00
1  Código: 42004 - Enunciado: “A demanda é o desejo de produtos específicos, apoiado
na habilidade e vontade de comprá-los, de modo que as empresas devem medir não
apenas o número de pessoas que querem o produto, mas também, e principalmente,
medir o número daqueles que, de fato, podem adquiri-lo.” Kotler (1993, p. 105)
descreve os tipos de demanda que existem no mercado para que empresas e
profissionais detenham conhecimento e desenvolvem o produto ou serviço com base
em uma tipologia. (Fonte: KOTLER, P. Administração de Marketing: análise,
planejamento, implementação e controle. São Paulo: Atlas, 1993.) 
Analise as alternativas a seguir e identifique aquela que diz respeito à demanda
latente. 
 a) Compõe a demanda em que há excesso na procura por determinados produtos
e serviços. Por exemplo: serviços hospitalares, restaurantes, ingressos por jogos ou
shows e outros.
 b) Refere-se à demanda em que há desejo e necessidade do consumidor, mas não
há como obter o produto diante de algum motivo ou situação. Por exemplo: roupas de
marca, casas totalmente seguras, cigarros que não prejudicam a saúde e outros.
 c) Abrange a demanda em que o produto ou o serviço não possui relevância para
a sociedade e as compras são desestimuladas. Por exemplo: cigarros, alguns tipos de
bebidas, armas e outros.
 d) Corresponde à demanda que o consumidor rejeita, não tendo interesse na
compra do produto ou serviço, mas, como existe a necessidade, isso faz com que as
pessoas precisem consumir e por isso compram.
 e) Refere-se à demanda que está relacionada a uma série temporal, ou seja, à
sazonalidade. Por exemplo: viagens, procura por frutas em determinadas épocas do
ano, ovos de Páscoa, peru ou tender no Natal e outros.
Alternativa marcada:
b) Refere-se à demanda em que há desejo e necessidade do consumidor, mas não há
como obter o produto diante de algum motivo ou situação. Por exemplo: roupas de
marca, casas totalmente seguras, cigarros que não prejudicam a saúde e outros.
Justificativa: Justificativa da alternativa correta: Demanda Latente é a demanda em
que há desejo e necessidade do consumidor, mas não há como obter o produto diante
de algum motivo ou situação. Por exemplo: carros a preço baixo, roupas de marca,
casas totalmente seguras, cigarros que não prejudicam a saúde e outros. Nesse tipo de
demanda, o marketing busca desenvolver alternativas que ajudem a satisfazer o
consumidor para que ele obtenha o produto. 
Justificativa das alternativas incorretas: Compõe a demanda em que há excesso na
procura por produtos e serviços. Por exemplo: serviços hospitalares, restaurantes,
ingressos por jogos ou shows e outros. Errada, pois se refere à Demanda Excessiva. 
Abrange a demanda em que o produto ou o serviço não possui relevância para a
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sociedade e são desestimulados. Por exemplo: cigarros, alguns tipos de bebidas,
armas e outros. Errada, pois se refere à Demanda Indesejada. 
Corresponde à demanda que o consumidor rejeita, não tendo interesse na compra do
produto ou serviço, mas, como existe a necessidade, isso faz com que as pessoas
precisem consumir e por isso compram. Errada, pois se refere à Demanda Negativa. 
Refere-se à demanda que está relacionada a uma série temporal, ou seja, à
sazonalidade. Por exemplo: viagens, procura por frutas em determinadas épocas do
ano, ovos de Páscoa, peru ou tender no Natal e outros. Errada, pois se refere à
Demanda Irregular. 
2  Código: 42005 - Enunciado: Descreve Berry (2002, apud Milan e Ribeiro, 2003, p. 2) que
o marketing de relacionamento surgiu como forma de obtenção de vantagem
competitiva, entendendo seu conceito como atrair, manter e aumentar os
relacionamentos com clientes. (Fonte: MILAN, G. S.; RIBEIRO, J. L. D. A influência do
departamento de pós-vendas na retenção de clientes: um estudo qualitativo em uma
empresa de medicina de grupo. Gest. Prod. 10, Ago 2003. Disponível em:
https://www.scielo.br/j/gp/a/MhWLrfC5mNRbf7Wbb5y4nkf/?lang=pt. Acesso em: 13
fev. 2022.) 
Diante das características foram desenvolvidos os 11 Cs do marketing de
relacionamento, que correspondem ao foco e às estratégias realizadas pelas empresas
e pelos profissionais, que, segundo Gordon (2001, p. 58), são: Cliente, Categorias,
Capacidades, Custo, Lucratividade e Valor, Controle do Contato com os Processos
Monetários, Customização, Comunicação, Interação e Posicionamento, Cálculos Sobre
o Cliente, Cuidados com o Cliente, Cadeia de Relacionamentos. (Fonte: GORDON, I.
Marketing de relacionamento: estratégias, técnicas e tecnologia para conquistar
clientes e mantê-los para sempre. São Paulo: Futura, 2001.) 
Identifique a alternativa que contém a delimitação que corresponde ao 11 C - Controle
do Contato com os Processos Monetários: 
 a) Reflete a atenção com o cliente, desenvolvendo e administrando os processos
para o fornecimento de informação em tempo real, de tal modo que a condução do
treinamento, retorno e restituição, e quaisquer serviço sejam relevantes para
aumentar o valor para o cliente.
 b) As ações visam a garantia de acesso aos principais tomadores de decisão,
apoiando o aprendizado contínuo e conjunto, assim como a divisão estratégica e
outras formas de colaboração estratégica operacional para haver integração cliente e
fornecedor.
 c) Visa o estabelecimento das limitações e capacidades organizacionais para
oferecer aos clientes o valor que se deseja por um produto ou serviço quando o valor
está associado a importância e significado e não a preço.
 d) A empresa deve realizar a gestão e o controle dos processos associados aos
contatos da conta a partir da garantia do recolhimento dos ganhos efetivos, incluindo a
avaliação dos lucros procedentes das vendas.
 e) Nesta perspectiva, a empresa deve acompanhar e controlar o desempenho
organizacional diante da visão do cliente, analisando tais avaliações e o progresso
realizado durante o vínculo estabelecido com o cliente.
Alternativa marcada:
d) A empresa deve realizar a gestão e o controle dos processos associados aos contatos
da conta a partir da garantia do recolhimento dos ganhos efetivos, incluindo a
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avaliação dos lucros procedentes das vendas.
Justificativa: Justificativa da alternativa correta: A empresa deve realizar a gestão e o
controle dos processos associados aos contatos da conta a partir da garantia do
recolhimento dos ganhos efetivos, incluindo a avaliação dos lucros procedentes das
vendas. Define corretamente o 11 C - Controle do Contato com os Processos
Monetários, de acordo com referência citada no enunciado. 
Justificativa das alternativas incorretas: Visa o estabelecimento das limitações e
capacidades organizacionais para oferecer aos clientes o valor que se deseja por um
produto ou serviço, quando o valor está associado a importância e significado e não a
preço. Errada, pois corresponde a capacidades. 
Nesta perspectiva, a empresa deve acompanhar e controlar o desempenho
organizacional diante da visão do cliente, analisando as avaliações do cliente e o
progresso realizado durante o vínculo estabelecido com o cliente. Errada, pois
corresponde a Cálculos Sobre o Cliente. 
Reflete a atenção com o cliente, desenvolvendo e administrando os processos para o
fornecimento de informação em tempo real,de tal modo que a condução do
treinamento, retorno e restituição, e quaisquer serviço sejam relevantes para
aumentar o valor para o cliente. Errada, pois corresponde a Cuidados com o Cliente. 
As ações visam a garantia de acesso aos principais tomadores de decisão, apoiando o
aprendizado contínuo e conjunto, assim como a divisão estratégica e outras formas de
colaboração estratégica operacional para haver integração cliente e fornecedor.
Errada, pois corresponde a Colaboração e Integração. 
3  Código: 42003 - Enunciado: O marketing contemporâneo possui muitos desafios e
sempre deve desenvolver os melhores produtos e serviços. Dessa maneira,
percebemos que os canais de marketing estão associados diretamente às ações que a
empresa desenvolve para assegurar as relações com o mercado. Uma das mais
importantes estratégias e ferramentas do marketing é o CRM (Customer Relationship
Management). 
Com base nas informações apresentadas, avalie as afirmações a seguir. 
I – A CRM consiste em um conjunto de ações, estratégias e tecnologias que visam
desenvolver o relacionamento com o fornecedor. II – CRM operacional versa pela
comunicação indireta com o cliente para manter uma relação de curto prazo. III – CRM
analítico se refere ao relatório da comunicação entre empresa e cliente, obtendo a
identificação de informações para ajudar a ampliar a relação com o cliente. 
É correto o que se afirma em:
 a) II e III, apenas.
 b) I e II, apenas.
 c) I, apenas.
 d) I, II e III.
 e) III, apenas.
Alternativa marcada:
e) III, apenas.
Justificativa: Justificativa da alternativa correta: III, apenas. CRM analítico incide pela
atividade de análise dos dados e informações obtidos na CRM operacional. Após o
atendimento direto ao cliente, a empresa deverá avaliar o desempenho e, a partir de
então, realizar as melhorias necessárias. CRM analítico se refere ao relatório da
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comunicação entre empresa e cliente, obtendo como intuito a identificação de
informações para ajudar a ampliar a relação com o cliente 
Justificativa das alternativas incorretas: I. Errada. CRM é a abreviatura da frase em
inglês Customer Relationship Management, que possui como tradução “Gestão de
Relacionamento com o Cliente”. CRM consiste em um conjunto de ações, estratégias e
tecnologias que visam desenvolver o relacionamento com o cliente. II. Errada. CRM
operacional versa pela comunicação direta com o cliente para manter uma relação de
longo prazo. CRM operacional contempla o uso de diversos recursos para contato com
o cliente, tais como: call center, programas de fidelização, chat on-line, e-mail,
mensagem via WhatsApp e outros canais. 
4  Código: 42001 - Enunciado: “A estratégia é o foco das atenções. O contexto
competitivo mundial em que as organizações estão inseridas corresponde ao pano de
fundo para a questão estratégica. O marketing possui um papel fundamental porque é
um dos elos entre a organização e o mercado. Para tal, é necessário aprofundar
conhecimentos sobre a construção de estratégias, ou seja, como se dá o processo de
formação da estratégia de marketing, sua formulação e implementação.” (Fonte:
TOALDO, A. M. M.; LUCE, F. B. Estratégia de Marketing: contribuições para a teoria em
marketing. RAE , 2006. Disponível em:
https://www.scielo.br/j/rae/a/N5nn6ndVZfTk6sNjY6kMhrf/?lang=pt&format=pdf.
Acesso em: 12 fev. 2022.) 
 Nesta perspectiva surgem os objetos estratégicos organizacionais, ou seja, as
orientações que são relevantes e se tornam objetivos para uma empresa. 
Diante do exposto, identifique a alternativa que contém a orientação que possui como
objetivo a lucratividade, enfatizando as estratégias e ações para precificar o produto ou
serviço a fim de cumprir a meta de ganhos:
 a) Orientação para o Cliente.
 b) Orientação para as Vendas.
 c) Orientação de Marketing.
 d) Orientação para o Lucro.
 e) Orientação de Produto.
Alternativa marcada:
d) Orientação para o Lucro.
Justificativa: Justificativa da alternativa correta: A Orientação para o lucro incide pelo
objetivo de obter o máximo lucro possível, enfatizando as estratégias e ações para
precificar o produto ou serviço a fim de cumprir a meta de ganhos. A apuração da
lucratividade da empresa em relação às vendas é parte das estratégias para avaliar os
ganhos reais obtidos com as vendas. 
Justificativa das alternativas incorretas: A Orientação de produto visa impulsionar a
disponibilização de produtos e serviços preferenciais para os clientes que possuem
inovação e qualidade é o princípio desta orientação. 
A Orientação de marketing se estabelece com a preocupação de potencializar as
atividades e estratégias de todo o negócio a fim de atingir os objetivos, integrando
todas as áreas para garantir lucro, produtividade, satisfação da equipe e dos clientes. 
A Orientação para o cliente desenvolve que o fator chave para a empresa nesta
orientação é o cliente; assim, as estratégias são um esforço para garantir mais clientes
fiéis, que valorizam o produto e até a marca. 
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A Orientação para as vendas destaca que a empresa é guiada para aumentar as vendas
para se obter ganhos, mesmo que seja para superar a concorrência. 
5  Código: 42160 - Enunciado: “O Marketing, a partir da análise da demanda, estabelece
a oferta de forma assertiva, desenhando e configurando o produto e o serviço a partir
da comunicação e das informações necessárias para promover o que o cliente precisa
e quer.” Kotler (1993, p. 105) descreve os tipos de demanda que existem no mercado
para que empresas e profissionais detenham conhecimento e desenvolvem o produto
o serviço com base nesta tipologia. (Fonte: KOTLER, P.; KELLER, L. K. Administração de
Marketing: análise, planejamento, implementação e controle. São Paulo: Atlas, 1993.) 
Considerando a relação entre oferta e demanda, redija um texto explicando a
Demanda Plena e a Demanda Indesejada e relacione-as com as ações realizadas pelo
marketing. 
Resposta:
A Demanda Plena Ocorre quando a demanda e oferta estão equilibradas, ou seja a
empresa está confortável com as vendas. Dessa forma o volume de consumidores é
satisfatório para a organização e o marketing incentiva os consumidores a utilizar o
produto demonstrando bons aspectos e benefícios.
Demandas indesejadas são aqueles produtos que a pessoa deseja consumir, mas que a
sociedade não vê com bons olhos. Um exemplo são bebidas alcoólicas ou até mesmo
cigarro. O papel do marketing neste caso é bastante social, em outras palavras,
 demonstrar que as pessoas não devem utilizar daquele produto (Mesmo sabendo que
elas vão usar).
Justificativa: A Demanda Plena constitui a demanda em que as empresas estão
satisfeitas com a demanda pelos produtos. Por exemplo: smartphone, bebidas e
comida, roupas e calçados e outros. O marketing desenvolve suas atividades a fim de
manter esse equilíbrio de satisfação entre oferta e demanda, analisando sempre as
mudanças no mercado, como as exigências do consumidor e até a concorrência. 
A Demanda Indesejada abrange a demanda em que o produto ou o serviço não possui
relevância para a sociedade e são desestimulados. Por exemplo: cigarros, alguns tipos
de bebidas, armas e outros. O marketing opera e se esforça na realização de estratégias
que visam reduzir o consumo, como aumento dos preços e até propagandas que
demonstrem o quão mal pode fazer um determinado produto.
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6  Código: 42161 - Enunciado: CRM é a abreviatura para a frase em inglês Customer
Relationship Management, que tem como tradução “Gestão de Relacionamento com o
Cliente”. Ao direcionar os esforços para delinear o CRM, a organização estabelecerá a
funcionalidade do sistema para melhor adaptar suas necessidades em relação ao
cliente e à comunicação. Considerandoo contexto da relação entre empresa e cliente,
diferencie CRM operacional e CRM analítico e discorra sobre a finalidade do CRM.
Resposta:
O CRM operacional contempla a integração do back o�ice, front o�ice e mobile o�ice.
O CRM colaborativo engloba todos os pontos de contato com o cliente, onde ocorrem
as interações entre ele e a empresa. O CRM analítico é a inteligência do processo.
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A finalidade do CRM é proporcionar um relacionamento próximo com os clientes, para
atender suas demandas e, assim, gerar fidelidade e mais vendas.
Justificativa: CRM operacional versa pela comunicação direta com o cliente para
manter uma relação de longo prazo. O CRM operacional contempla o uso de diversos
recursos para contato com o cliente, tais como: call center, programas de fidelização,
chat on-line, e-mail, mensagem via WhatsApp e outros canais. CRM analítico incide
pela atividade de análise dos dados e informações obtidos pelo RM operacional. Após
o atendimento direto ao cliente, a empresa deverá avaliar o desempenho e, a partir de
então, realizar as melhorias necessárias. O CRM analítico se refere ao relatório da
comunicação entre empresa e cliente, obtendo a identificação de informações para
ajudar a ampliar a relação com o cliente A finalidade do CRM é centralizar as ações em
prol do cliente. Nesta conjuntura, a ferramenta tecnológica permite que a empresa se
integre e interaja diretamente com o cliente, analisando suas necessidades e desejos
por meio do acompanhamento de cada etapa da comercialização. Uma Gestão de
Relacionamento com o Cliente ajuda a organização a ser eficaz e eficiente em seus
processos, pois, com a internet, é possível analisar os dados e realizar as melhorias
necessárias.