negociação e vendas

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Disciplina: 101416 - NEGOCIAÇÃO E VENDAS
Abaixo estão as questões e as alternativas que você selecionou:
QUESTÃO 1
Quanto à continuidade das relações entre os negociadores após o processo de negociação, é correto afirmar que existem
dois tipos de negociação: as relacionais e as transacionais. Sobre elas, assinale a afirmativa correta.
a )
A confiança estabelecida pelo rapport aumenta a tensão interpessoal e faz com que o outro lado se feche mais quanto a
suas necessidades e seus objetivos.
b )
Apesar de serem tipos diferentes de negociação, as maneiras de lidar com o planejamento e a condução do processo de
negociação são idênticas.
c )
Nas negociações relacionais, não precisaremos negociar novamente com o interlocutor e, portanto, não há
relacionamento a ser preservado.
d )
Nas negociações relacionais, a relação continuará depois da negociação. A preservação dessa relação precisa ser
considerada durante a negociação.
e )
Uma relação de confiança e respeito entre os participantes é importante nas negociações transacionais, mas não nas
relacionais.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
Podemos classificar as negociações quanto ao relacionamento existente entre os negociadores e a continuidade desse
relacionamento após o encerramento da negociação. Relacionais são as negociações em que a relação continuará depois
da negociação e, portanto, a preservação dessa relação precisa ser considerada durante a negociação; transacionais são
as que negociamos com quem não precisamos negociar novamente, portanto podemos ser mais duros durante o processo,
pois não há um relacionamento a ser preservado.
Cada um desses tipos de negociação exige maneiras diferentes de lidar com o planejamento e a condução de cada um dos
momentos do processo de negociação. Independentemente do tipo de negociação, um dos pontos principais para uma
negociação bem-sucedida é o estabelecimento de uma relação de confiança e respeito entre os participantes. Essa relação
é conhecida como rapport, isto é, a criação de um vínculo de confiança entre as partes. A tensão interpessoal tende a ser
reduzida, viabilizando uma comunicação mais eficaz e reveladora.
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QUESTÃO 2
O gestor de vendas precisa atuar tanto na gestão dos indicadores de trabalho e resultados quanto na liderança e no
desenvolvimento de pessoas. Sobre a atuação do gestor de vendas, assinale a alternativa correta.
a )
A gestão dos indicadores é o papel mais importante de um gestor comercial. Com bons controles, a liderança e a gestão
de pessoas são secundárias.
b )
Em empresas comerciais, raramente os gestores comerciais atuaram como vendedores antes de serem promovidos aos
cargos de liderança.
c )
Cada um dos lados da gestão - análises e gestão de indicadores e gestão de pessoas - são igualmente importantes para a
atividade de gestão comercial.
d )
Diversos indicadores são utilizados para a gestão da equipe comercial, basta que sejam bem definidos para que os
objetivos sejam alcançados.
e )
Para que os objetivos medidos pelos indicadores sejam alcançados, o vendedor deve ser deixado à vontade, sem
cobranças e acompanhamento.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
Independentemente da nomenclatura utilizada para descrever os cargos da equipe comercial da empresa, o papel do
gestor de vendas envolve tanto a gestão dos indicadores de trabalho e resultados quanto a liderança e o desenvolvimento
de pessoas. Isto é, as análises estatísticas e as numéricas de indicadores e gestão de pessoas são igualmente importantes.
É muito comum que, em empresas, os gestores comerciais tenham atuado como vendedores antes de serem promovidos
aos cargos de liderança, mas nem sempre eles recebem a correta preparação para atuar nesses dois importantes aspectos
da gestão.
Diversos são os indicadores utilizados para a gestão da equipe comercial, porém não é suficiente apenas ter indicadores
bem definidos. O trabalho da equipe comercial precisa ser gerenciado, para que os objetivos medidos pelos indicadores
sejam alcançados.
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QUESTÃO 3
Uma das principais responsabilidades de um líder é manter sua equipe engajada e motivada. Assim, a equipe conseguirá
implementar os planos estratégicos e alcançará seus objetivos. Uma das teorias que busca entender a motivação das
equipes e dos profissionais é a Teoria dos Dois Fatores, de Herzberg (1997 apud OLIVEIRA; BARBOSA; HEGEDUS,
2017). Sobre essa teoria, analise as afirmativas a seguir:
I. Os fatores intrínsecos estão ligados ao ambiente de trabalho em que o indivíduo está inserido.
II. Os fatores extrínsecos estão ligados ao ambiente de trabalho em que o indivíduo está inserido.
III. Os fatores intrínsecos incluem benefícios, salários, modelo de liderança e condições do ambiente.
IV. Os fatores extrínsecos são as responsabilidades do profissional, as obrigações e atividades do cargo.
É correto o que se afirma em:
a )
III e IV apenas.
b )
II apenas.
c )
III apenas.
d )
I e IV apenas.
e )
IV apenas.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
Os fatores extrínsecos estão ligados ao ambiente de trabalho em que o indivíduo está inserido, incluindo as pessoas e a
equipe com a qual se relaciona. Incluem benefícios, salários, modelo de liderança, condições do ambiente de trabalho e o
clima derelacionamento entre os funcionários, chefes, pessoas de outros setores e até mesmo clientes e fornecedores da
empresa. Já os fatores motivacionais internos ou intrínsecos estão relacionados às responsabilidades do profissional, às
obrigações e às atividades do cargo, que estão sob controle da pessoa.
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QUESTÃO 4
Assinale a alternativa que completa corretamente a sentença.
O cargo de supervisor de vendas externas pode ter diversos nomes diferentes em cada empresa, como supervisor de
vendas, coordenador de vendas ou gerente de vendas. Sobre esse cargo, é correto afirmar que ________________.
a )
participa do planejamento e acompanha a agenda de visitas dos vendedores, sem, contudo, acompanhá-los fisicamente na
rota.
b )
não desempenha papel na gestão. Sua atividade consiste em acompanhar relatórios e análises do desempenho de sua
equipe.
c )
tem o papel de supervisionar, orientar e controlar a execução das atividades da equipe de vendas externas.
d )
deve evitar visitar o mercado com os vendedores externos. Sua agenda é interna, acompanhando o gerente ou diretor
comercial.
e )
tem responsabilidades ligadas à gestão de processos e atividades, mas não exerce o papel de líder.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
Com a função de monitorar, orientar e controlar as atividades da equipe de vendas externas, o supervisor de vendas tem a
finalidade de garantir a realização das tarefas conforme normas e regras preestabelecidas pela empresa.
As demais alternativas estão incorretas, porque esse profissional exerce papel de líder, pode acompanhar fisicamente sua
equipe na rota e atua na gestão por meio de relatórios e análises do desempenho de sua equipe. Assim, sua rotina vai
além do trabalho interno, pois precisa conhecer bem o dia a dia de trabalho e ter a capacidade de treinar a equipe quanto
às características dos produtos que vende.
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QUESTÃO 5
Ao calcular a rentabilidade de cada uma das vendas, o gestor pode calcular a rentabilidade total obtida pelo vendedor e o
indicador de desempenho margem de lucro total, que permitem ao gestor analisar o nível do resultado financeiro de cada
uma das vendas realizadas, assim como identificar os aspectos que podem gerar perda de rentabilidade (descontos
excessivos e custos mal dimensionados, como fretes de alto valor em vendas relativamente baixas), de modo a melhor
orientar sua equipe.
Nesse contexto, analise os dados da tabela a seguir.
Calcule a rentabilidade de cada uma das vendas realizadas e a rentabilidade total das vendas desse vendedor. Assinale a
alternativa correta.
a )
Rentabilidade da venda 1 = R$ 1.650,00
Rentabilidade da venda 2 = R$ 3.300,00
Rentabilidade da venda 3 = R$ 6.600,00
Rentabilidade da venda 4 = R$ 4.950,00
Rentabilidade total = R$ 16.500,00
b )
Rentabilidade da venda 1 = R$ 165,00
Rentabilidade da venda 2 = R$ 495,00
Rentabilidade da venda 3 = R$ 990,00
Rentabilidade da venda 4 = R$ 990,00
Rentabilidade total = R$ 2.640,00
c )
Rentabilidade da venda 1 = R$ 235,00
Rentabilidade da venda 2 = R$ 255,00
Rentabilidade da venda 3 = R$ 560,00
Rentabilidade da venda 4 = R$ 160,00
Rentabilidade total = R$ 1.210,00
d )
Rentabilidade da venda 1 = R$ 1.200,00
Rentabilidade da venda 2 = R$ 2.500,00
Rentabilidade da venda 3 = R$ 5.000,00
Rentabilidade da venda 4 = R$ 3.750,00
Rentabilidade total = R$ 12.500,00
e )
Rentabilidade da venda 1 = R$ 1.485,00
Rentabilidade da venda 2 = R$ 2.805,00
Rentabilidade da venda 3 = R$ 5.610,00
Rentabilidade da venda 4 = R$ 3.960,00
Rentabilidade total = R$ 13.860,00
Ver justificativa da resposta
Justificativa
Rentabilidade da venda 1 = R$ 1.485,00 - R$ 1.250,00 - R$ 0,00.
Rentabilidade da venda 1 = R$ 235,00.
Rentabilidade da venda 2 = R$ 2.805,00 - R$ 2.500,00 - R$ 50,00.
Rentabilidade da venda 2 = R$ 255,00.
Rentabilidade da venda 3 = R$ 5.610,00 - R$ 5.000,00 - R$ 50,00.
Rentabilidade da venda 3 = R$560,00.
Rentabilidade da venda 4 = R$ 3.960,00 - R$ 3.750,00 - R$50,00.
Rentabilidade da venda 4 = R$ 160,00.
Rentabilidade total = rentabilidade da venda 1 + rentabilidade da venda 2 + rentabilidade da venda 3 + rentabilidade da
venda 4.
Rentabilidade total = R$ 235,00 + R$ 255,00 + R$ 560,00 + R$ 160,00.
Rentabilidade total = R$ 1.210,00.
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QUESTÃO 6
A segmentação de uma base de clientes implica sua divisão em grupos de compradores que apresentam necessidades e
características próximas, de modo que a empresa desenvolve estratégias e ações específicas a serem implementadas pela
equipe comercial. Sobre a segmentação geográfica, assinale a alternativa correta.
a )
Um ponto positivo da segmentação geográfica é que cada segmento apresenta densidade de clientes e potencial de
consumo diferentes.
b )
A divisão do mercado em unidades geográficas permite uma organização mais simples de cada uma das diferentes áreas
de vendas.
c )
A divisão geográfica permite garantir que todas as regiões sejam do mesmo tamanho geográfico e tenham potenciais de
faturamento e vendas parecidos.
d )
Um ponto negativo da segmentação geográfica é que novos clientes que possam surgir no mercado dificilmente são
identificados e atendidos.
e )
A divisão geográfica dificulta uma boa cobertura de mercado, pois é difícil garantir que todos os clientes sejam atendidos
pela equipe.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
Dentre os diversos tipos de segmentação, a divisão do mercado em unidades geográficas é a mais utilizada em operações
comerciais de distribuição, pois permite uma organização mais simples de cada uma das áreas de vendas diferentes.
Como benefícios desse tipo de segmentação, podemos citar que: permite à empresa uma boa cobertura de mercado;
garante que todos os clientes sejam atendidos; cada vendedor é responsável por determinado bairro ou região; novos
clientes são rapidamente identificados e atendidos; cada região apresenta um específico potencial de consumo. Como
pontos negativos, destacam-se: dificuldade de garantir que todas as regiões tenham potenciais de faturamento e vendas
parecidos; algumas regiões serão pequenas geograficamente, mas terão grande potencial de venda (como as regiões
centrais das cidades); outras regiões podem ser grandes e dispersas, com baixo potencial de venda, como os bairros de
periferia.
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QUESTÃO 7
Assinale a alternativa que completa corretamente a sentença.
A venda de commodities, ou seja, de produtos de baixo valor agregado e que pouco se diferenciam de seus concorrentes,
____________.
a )
está ligada à qualidade de atendimento da equipe comercial, e não ao preço do produto.
b )
é definida pelas experiências agregadas pela empresa vendedora ao produto, o que faz o cliente querer pagar mais.
c )
depende da marca do produto, que deve ser desejada pelo consumidor em relação à marca concorrente.
d )
depende da qualidade do produto, que deve ser superior em relação ao produto concorrente.
e )
é influenciada principalmente pelo preço do produto em relação aos concorrentes.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
À medida que a economia de um país cresce e se torna mais sofisticada, os produtos e serviços oferecidos pelas
empresas também evoluem, de produtos mais simples e com baixo valor agregado (as chamadas commodities) para
produtos industrializados, com mais valor agregado durante o processo de industrialização.
A venda de commodities, ou seja, de produtos de baixo valor agregado e que pouco se diferenciam de seus concorrentes,
está diretamente ligada a preço. Entretanto, atualmente os clientes buscam comprar não apenas um produto ou serviço,
mas experiências diferentes, que possam aumentar sua percepção de valor.
Por serem produtos em que a diferenciação entre os diversos concorrentes é baseada no preço, aspectos agregadores de
valor (como atendimento da equipe comercial, experiências agregadas, qualidade superior e marca) não são
fundamentais para a escolha de compra por parte do cliente.
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QUESTÃO 8
Analise os dados a seguir:
Um vendedor possui uma carteira de clientes composta por150 empresas. Em média, ele realiza vendas para 60% da
carteira de clientes a cada mês.
Cada cliente compra em média R$ 1.200,00 por mês.
O gerente de vendas determinou que a meta de faturamento para o próximo mês será calculada a partir da média de
venda mensal do vendedor mais um crescimento desejado de 20%.
Calcule a venda mensal desse vendedor e a sua meta de faturamento para o próximo mês.
Assinale a alternativa correta.
a )
Venda média mensal: R$ 180.000,00; meta de faturamento: R$ 129.600,00.
b )
Venda média mensal: R$ 108.000,00; meta de faturamento: R$ 129.600,00.
c )
Venda média mensal: R$ 180.000,00; meta de faturamento: R$ 216.000,00.
d )
Venda média mensal: R$ 150.000,00; meta de faturamento: R$ 180.400,00.
e )
Venda média mensal: R$ 108.000,00; meta de faturamento: R$ 180.400,00.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
Venda mensal = quantidade de clientes que compram × venda média para cada cliente.
Venda mensal = (150 clientes × 60% que compram a cada mês) × R$ 1.200,00 a cada cliente.
Venda mensal = 90 clientes × R$ 1.200,00 a cada cliente = R$ 108.000,00.
Crescimento desejado = 20%.
Meta de faturamento = venda mensal × percentual de crescimento desejado.
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Meta a ser atingida = R$ 108.000,00 × 20% de crescimento.
Meta a ser atingida: R$ 129.600,00.
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QUESTÃO 9
A negociação é uma competência que pode ser desenvolvida por meio da prática e dos estudos. Entre as competências
que os bons negociadores apresentam, assinale a alternativa correta.
a )
Entender que negociação e conflito são sinônimos.
b )
Saber separar as pessoas do problema.
c )
Ultrapassar os limites até onde podem ceder.
d )
Abrir mão de princípios e planejamento para ceder a pressões.
e )
Abandonar seus objetivos para fechar o negócio.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
Entre as diversas competências que um bom negociador precisa desenvolver, podemos listar:
oSaber separar as pessoas do problema: o negociador não pode abrir mão de seus limites porque gosta da pessoa com
quem negocia e também não deixa de negociar somente porque não gosta de alguém.
oSaber exatamente os limites até onde pode ceder: a negociação é um processo de troca e de concessões. O bom
negociador deve sempre se lembrar dos limites e valorizar cada concessão. Assim, alcançará seus objetivos.
oNão abandonar seus objetivos: o bom negociador não perde de vista suas metas.
oEntender que negociação é diferente de conflito.
oNão ceder a pressões: o bom negociador não cede a pressões, mas defende seus princípios, seus objetivos e seu
planejamento de limites e concessões.
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QUESTÃO 10
Assinale a alternativa correta.
Para decidir qual o modelo de equipe de vendas (direta ou indireta) é ideal para atender seu mercado, a empresa deve
analisar diversos fatores, que podem ser agrupados em fatores de mercado, fatores de informação e fatores financeiros.
Os fatores financeiros estão ligados às capacidades de capital e à experiência sobre os processos de comercialização e
atendimento que a empresa possui. Entre os fatores financeiros que favorecem a utilização de equipes de vendas diretas,
podemos destacar que:
a )
a existência de poucos concorrentes, diminuindo o risco de perda de participação de mercado.
b )
a empresa não tem experiência em atendimento, faturamento, logística, pós-venda e cobrança.
c )
a empresa atua em um mercado muito competitivo e a equipe de vendas será mantida ao longo do tempo.
d )
a empresa tem a necessidade de controlar o custo das vendas para reduzir o risco financeiro.
e )
a necessidade de uma força de vendas é temporária e inconstante, por se tratar de uma venda sazonal.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
Para utilizar o modelo de equipe de venda direta, a empresa precisa analisar tanto fatores internos, relacionados à sua
capacidade financeira e seu know- how, quanto fatores de mercado, como a existência de concorrentes e de empresas
dispostas a prestar o serviço de terceirizar o trabalho de vendas. Quanto aos fatores externos, as equipes diretas são mais
indicadas quando a empresa pode assumir algum risco financeiro, pois os custos de financiamento e inadimplência terão
que ser assumidos por ela. São também indicadas se a empresa pretende manter e desenvolver a equipe de vendas ao
longo do tempo, pois construirá uma experiência cada vez maior em atendimento ao cliente, faturamento, logística de
entrega, pós-venda e cobrança.
Analisando fatores externos, as equipes internas são indicadas quando o mercado é muito competitivo, pois uma empresa
terceirizada que assumir o papel de equipe de vendas indireta pode acabar oferecendo os mesmos serviços a outras
empresas concorrentes. Por outro lado, equipes de vendas indiretas são recomendadas quando não há necessidade de
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controlar o custo das vendas para reduzir o risco financeiro, ou se a empresa não tem experiência com as operações de
faturamento, entrega, cobrança etc. Também são indicadas se a necessidade de uma força de vendas é temporária e
inconstante (por exemplo, no caso de produtos sazonais) e existem poucos concorrentes no mercado.
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QUESTÃO 11
A importância de se determinar metas para o indicador de desempenho itens por cliente é crucial, pois causa efeito direto
tanto no indicador ticket médio quanto no faturamento total. Aumentando a quantidade de itens vendidos a cada
negociação, automaticamente o ticket médio e, por extensão, o faturamento total crescem.
Analise os dados a seguir.
Um vendedor realizou vendas para 10 clientes em um determinado mês. A quantidade de itens vendidos no mês para
cada cliente se encontra na seguinte tabela.
a )
Indicador itens por cliente: 60 itens por cliente.
b )
Indicador itens por cliente: 20 itens por cliente.
c )
Indicador itens por cliente: 10 itens por cliente.
d )
Indicador itens por cliente: 6 itens por cliente.
e )
Indicador itens por cliente: 5 itens por cliente.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
Itens por cliente = quantidade total de produtos vendidos / quantidade
de clientes com compra.
Itens por cliente = 60 produtos vendidos / 10 clientes com compra.
Itens por cliente: 6 itens por cliente.
QUESTÃO 12
A partir da análise dos padrões de comportamento e compra dos clientes de um determinado mercado, é possível
identificar variáveis que podem ser usadas para desenvolver perfis específicos de cada um dos segmentos do mercado. A
partir desses perfis, seleciona-se um grupo de clientes que fará parte de cada segmento. Sobre as variáveis que podem ser
usadas na segmentação dos clientes, analise as afirmações a seguir.
I. Podemos afirmar que o modelo de segmentação geográfica é melhor do que os modelos de segmentação
comportamental e segmentação demográfica.
II. É possível utilizar uma combinação de diversas variáveis de segmentação, como empresas de distribuição que
utilizam segmentação geográfica e segmentação comportamental simultaneamente.
III. Conhecendo bem o mercado e cada um dos segmentos e os clientes que o compõem, o gestor pode definir mais
claramente os objetivos e criar estratégias específicas de acordo com o segmento.
IV. A escolha do modelo de segmentação não depende do produto ou do perfil do cliente atendido, mas da amplitude do
mercado e do modelo de vendas adotado pela empresa.
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É correto o que se afirma em:
a )
I e IV, apenas.
b )
II e III, apenas.
c )
I e II, apenas.
d )
III e IV, apenas.
e )
III, apenas.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
Existem diversos métodos para segmentar um determinado mercado. Entre os mais utilizados, podemos citar os modelos
de segmentação geográfica, demográfica e comportamental. Para iniciar o processo de segmentação do mercado, o
gestor identifica as variáveis, independentes ou em conjunto, que possibilitem dividir o mercado de maneira a oferecer o
melhor atendimento possível, para que os objetivos sejam alcançados. Como cada mercado e cada empresa apresentam
características diferentes, não sepode afirmar que um determinado tipo de segmentação é melhor ou ideal em todas as
situações. Por isso, a análise de todas as informações é fundamental para garantir que se defina a melhor estrutura. A
escolha do modelo de segmentação depende do produto que a empresa comercializa, do tamanho e da extensão do
mercado, do modelo de vendas adotado pela empresa e do perfil do cliente atendido. Em um mesmo mercado, é possível
utilizar mais de um modelo de segmentação simultaneamente. Um exemplo são as empresas de distribuição que utilizam
segmentação geográfica para atender a maior parte dos clientes, mas também utilizam os critérios de uma segmentação
comportamental para atender grandes clientes, geralmente conhecidos como clientes-chave, ou também, para atender
clientes exclusivos que dependem de um atendimento mais intenso. Depois de definir os critérios de segmentação, o
gestor analisa os dados dos clientes que fazem parte de cada segmento, verifica o potencial de compras dos clientes e
calcula o potencial de vendas de cada segmento criado, de acordo com os critérios escolhidos. Quanto mais informação o
gestor tiver sobre os segmentos e os clientes, melhor poderá definir os objetivos, tendo mais acurácia, criando estratégias
específicas de acordo com o segmento, escolhendo o perfil do vendedor mais adequado ao tipo de cliente do segmento e
explorando todo o potencial de vendas em cada região.
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QUESTÃO 13
Mesmo que a empresa já conte com uma carteira de clientes estruturada, é muito importante que ela busque
constantemente contatar novos clientes e incorporá-los. O indicador de desempenho custo de aquisição por cliente
(CAC) leva em consideração todo o investimento de tempo e recursos feito pela empresa com o objetivo de atender a um
novo cliente, desde as campanhas de marketing até os gastos na venda.
Analise os seguintes dados.
Em um determinado mês, o gestor de vendas da empresa decidiu realizar uma série de ações para atrair novos clientes.
Os investimentos estão listados na tabela a seguir.
Como resultado desses investimentos, 40 novos clientes foram cadastrados e realizaram compras durante o período
analisado.
Com base nesses dados, calcule o investimento realizado para a aquisição de novos clientes e o custo de aquisição por
cliente (CAC).
Assinale a alternativa correta.
a )
Investimentos realizados para a aquisição de novos clientes = R$ 25.000,00; custo de aquisição por cliente (CAC): R$
625,00.
b )
Investimentos realizados para a aquisição de novos clientes = R$ 54.720,00; custo de aquisição por cliente (CAC): R$
1.368,00.
c )
Investimentos realizados para a aquisição de novos clientes = R$ 11.800,00; custo de aquisição por cliente (CAC): R$
295,00.
d )
Investimentos realizados para a aquisição de novos clientes = R$ 42.920,00; custo de aquisição por cliente (CAC): R$
1.073,00.
e )
Investimentos realizados para a aquisição de novos clientes = R$ 42.920,00; custo de aquisição por cliente (CAC): R$
1.368,00.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
Para o cálculo dos investimentos realizados para a aquisição de novos clientes, devem ser considerados todos os
investimentos de tempo e recursos feitos pela empresa com o objetivo de atender a um novo cliente. Nesse sentido, na
tabela descrita no enunciado, os investimentos direcionados ao atendimento de clientes antigos não devem ser
considerados. Assim, devem ser retirados do cálculo os seguintes valores: custo das vendas realizadas para clientes
antigos; descontos concedidos para clientes antigos; e equipes de promoção de vendas em clientes antigos.
Para calcular os investimentos realizados para a aquisição de novos clientes, serão levados em conta: ações de
prospecção e abertura de novos clientes (R$ 10.000,00); ações de publicidade e marketing para atrair novos clientes (R$
15.000,00); custo de levantamento de informações de crédito de novos clientes (R$ 1.200,00); descontos concedidos
para novos clientes (R$ 800,00); equipes de promoção de vendas para abertura de novos clientes (R$ 7.500,00); e
pesquisas de mercado para identificar novos clientes (R$ 8.420,00). Somando esses valores, obtemos R$ 42.920,00, que
representa o valor total do investimento para a aquisição de novos clientes.
Com esses investimentos, foram conquistados 40 novos clientes. Para calcular o custo de aquisição por cliente (CAC),
dividimos o investimento para a aquisição de novos clientes pela quantidade de novos clientes.
Assim, temos:
Custo de aquisição por cliente (CAC) = R$ 42.920,00 / 40 clientes.
Custo de aquisição por cliente (CAC) = R$ 1.073,00.
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QUESTÃO 14
A equipe comercial é montada para ser responsável pela venda dos produtos e todos os processos que isso envolve.
Sobre a forma como se pode estruturar uma equipe comercial, assinale a alternativa correta.
a )
Empresas varejistas comercializam seus produtos para outras empresas. Por isso, são também conhecidas como business
to business (B2B).
b )
Não é possível, para uma empresa, comercializar seus produtos tanto para companhias quanto para consumidores finais:
ou são varejistas, ou atacadistas.
c )
A estrutura comercial da empresa é definida com base na quantidade de funcionários e não é relacionada com as
características dos clientes.
d )
Empresas atacadistas ou distribuidoras comercializam seus produtos e serviços diretamente para os consumidores finais
(B2C).
e )
A estruturação da equipe comercial depende do tipo de produto ou serviço comercializado pela empresa e do tipo de
cliente atendido.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
Analisar o tipo de produto ou serviço que a empresa produz ou comercializa é o ponto inicial para a definição da
estrutura comercial. O tipo de cliente que a empresa atende (consumidores finais, outras empresas ou ambos) também é
um fator determinante para a definição da estrutura.
Empresas varejistas comercializam seus produtos diretamente para consumidores finais, um modelo conhecido pela
expressão em inglês business to consumer (B2C). Já atacadistas e distribuidores, denominados business to business
(B2B), atendem outras empresas. Entretanto, é possível que a companhia conte com um modelo misto de atendimento,
alcançando tanto outras empresas quanto consumidores finais.
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QUESTÃO 15
Assinale a alternativa que apresenta corretamente características das empresas de distribuição.
a )
Atendem poucos clientes e seus mercados são mais restritos, pois dependem da visita física do cliente nas lojas da
empresa.
b )
A característica-chave das empresas de distribuição é atender diretamente o consumidor final, sem se relacionar com
outras empresas.
c )
A equipe comercial é formada por vendedores externos, que visitam fisicamente as empresas clientes, e por vendedores
de teleatendimento.
d )
Os clientes são atendidos presencialmente por uma equipe de vendedores balconistas ou de atendimento presencial, nas
lojas físicas da empresa.
e )
Atendem o consumidor final, tanto em lojas físicas quanto por meios eletrônicos, como sites, portais de venda, redes
sociais e aplicativos.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
Empresas distribuidoras contam com equipes comerciais formadas por vendedores externos, que visitam fisicamente as
empresas clientes, ou por equipes internas de atendimento telefônico, que contatam os clientes ativamente ou atendem os
contatos dos clientes de maneira passiva. A equipe, nesse tipo de empresa, costuma ser mais complexa, pois em geral
atende a um maior número de clientes em mercados mais amplos, já que os vendedores se deslocam até o cliente.
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