Melhoria no Processo de Abertura de Contas

Prévia do material em texto

Projeto – Banco Mid
Apresentação
Objetivo do Projeto
Contrato de Melhoria
Patrocinador: Banco Mid
Líder da Equipe: Izabella Menegatti
Equipe: Edti
Contexto/Descrição:
A abertura de contas é um dos principais produtos do Banco Mid, que é a principal porta de entrada de novos clientes.
A área responsável por abertura de contas para pessoa física vem enfrentando dificuldades para aumentar a lucratividade e o número de clientes. Em média são abertas 300 contas por mês.
Os clientes reclamam da quantidade de interações com o banco e a demora na abertura de conta.
Problema:
	Q1. O que estamos tentando realizar?	Q2. Como saberemos que a mudança é uma melhoria?		
	Objetivos	Indicadores	Desempenho atual	Meta
	Reduzir o percentual de 40% para menos de 10%, de contas abertas com mais de 36 horas.	Número de contas abertas no tempo superior a 36 horas.	300 contas novas/mês	Reduzir o percentual de 40% para menos de 10%, visando otimizar o processo de abertura de contas para pessoa física.
	Reduzir o número de reclamações em pelo menos 50%.	Número de reclamações.	Aproximadamente 293 reclamações/ mês	Reduzir o número de reclamações em pelo menos 50%.
Business Case:
Com a melhoria do processo de aberturas de contas de 40% para 10% aumentará a satisfação dos clientes, diminuindo a quantidade de cancelamentos e reclamações. Reduzirá o custo de R$200,00 por cada conta aberta com mais de 36 horas.
Fornecedores
Suppliers
Atendentes
Entradas
Inputs
Clientes
Processo
Processo de abertura de conta
Saídas
Clientes
Abertura da conta
Clientes do banco Mid
Documentos
Jovem aprendiz
Gerentes
Inspeção 
Analise de fraude
Produtos compatíveis
Assinatura 
Receber solicitação de abertura da conta
Realizar cadastramento da conta
Verificar CPF do cliente e analisar possível fraude
Aprovar abertura da conta
Abrir a conta
PDSA 1 – Tempo de abertura de conta 
Conclusões:
Como não há nenhum ponto muito afastado dos demais, nenhum outro evento que sugira uma causa especial, o processo pode ser considerado estável.
A taxa media de reclamações é 51,83. 
PDSA 1 – Tempo de abertura de conta - Capabilidade
Conclusões:
45% das contas abertas foram feitas fora do tempo especificado.
PDSA 1 – Reclamações
Conclusões:
Como não há nenhum ponto muito afastado dos demais, nenhum outro evento que sugira uma causa especial, o processo pode ser considerado estável.
A taxa média de reclamações é 51,83. 
PDSA 2 – Pareto de Reclamações
Conclusões:
Não existe um tipo de pareto diferente nos tipos de reclamações dos clientes.
As reclamações vitais para a melhoria do processo são: demora na abertura da conta, dados solicitados em duplicidade e perda de documentos pela agência.
PDSA 3 – Fluxograma – Abertura de conta
	Agência: Atendentes	Jovem Aprendiz	Agência: Gerentes	Agência: Inspeção	Análise de Fraude
					
Cliente solicita abertura de C/C
Coleta de documentos 
Cadastra a abertura da C/C
Verifica se o cliente possui apontamento
Digitaliza os documentos
Apresenta os produtos compatíveis com o cliente e auxilia na escolha
Imprime o contrato
 Auxilia o cliente na interpretação e assinatura do contrato
Envia o pacote de documentos e contratos para o Gerente
Aplica check-list dos dados e documentos
Dados e documentos ok? 
Formaliza a conta
Aplica check-list dos dados e documentos. 
Dados e documentos ok? 
O sistema acusa informações suspeitas? 
Aprova a conta? 
Atendente regulariza a ocorrência. 
Sim
Não
Não
Sim
Sim
Abre a conta
Não abre a conta
Não
Não
Sim
Não
Sim
PDSA 4 – Análise AV/NAV
	#	Etapa	Quem	Tempo	AV	NAV/N	NAV/D	E	C	R	S	Mudanças
	1	Receber solicitação de abertura pelo cliente	Atendente	2	X							
	2	Coleta dos dados para o cadastro da conta	Atendente	1	X				X		X	Solicitar que o cliente envie por e-mail ou alguma plataforma do banco os dados, para não haver perdas e nem pedidos em duplicidade.
	3	Cadastrar os dados para a abertura da conta	Atendente	30	X				x			
	4	Aguardar o sistema verificar inadimplência	Atendente	30	X							
	5	Digitalizar documentos	Atendente	50		X		X				Como o cliente enviará os documentos por e-mail ou alguma plataforma do banco, não precisará digitalizar os documentos.
	6	Indicar os produtos disponíveis	Atendente	70		X			X			Enviar para o cliente por e-mail os produtos e auxiliar na decisão, caso o cliente tenha alguma duvida.
	7	Auxilio e aguardo da decisão do cliente em relação ao produtos	Atendente	15		X			X			Enviar para o cliente por e-mail os produtos disponíveis e auxiliar na decisão, caso o cliente tenha alguma duvida.
	8	Enviar o contrato para impressão	Atendente	40		X					X	Imprimir o contrato
	9	Esperar pela impressão do contrato	Atendente	5		X					X	Imprimir o contrato
	10	Auxiliar na interpretação e preenchimento do contrato	Atendente	48	X				X			Auxiliar na intepretação e já solicitar a assinatura do contrato
	11	Aguardar assinatura	Atendente	35	X				X			Auxiliar na intepretação e já solicitar a assinatura do contrato
	12	Colocar com os outros contratos assinados	Atendente	5		X						
PDSA 4 – Análise AV/NAV
	#	Etapa	Quem	Tempo	AV	NAV/N	NAV/D	E	C	R	S	Mudanças
	13	Esperar final do dia para enviar documentos	Jovem aprendiz	240		X						
	14	Enviar documentos para Gerente	Jovem aprendiz	10	X							
	15	Contrato aguardando início do outro dia de operação	NA	600		X						
	16	Fazer checklist dos dados e documentos	Gerente	150	X				X			Fazer checklist dos dados e documentos e liberar conta
	17	Aguardar gerente liberar a conta	Gerente	200		X			x			Fazer checklist dos dados e documentos e liberar conta
	18	Conta aguardando formalização	NA	155		X						
	19	Formalizar conta	Inspeção	300	X							
	20	Fazer checklist dos dados e documentos e aprovação da conta	Inspeção	60	X							
	21	Verificar fraude simples	Inspeção	90	X							
	22	Analisar de fraude e aprovação da conta	Análise de Fraude	180	X							
	23	Abertura da conta	Gerente	50	X							
	24	Regularização de possíveis ocorrências	Atendente	10		X						
PDSA 5 – Fluxograma após mudanças
	Agência: Atendentes	Jovem Aprendiz	Agência: Gerentes	Agência: Inspeção	Análise de Fraude
					
Cliente solicita abertura de C/C
Enviar documentos por e-mail para agência 
Receber os documentos e cadastra a abertura da C/C
Verifica se o sistema verificar inadimplência 
Enviar para o cliente por e-mail os produtos e auxiliar na decisão, caso o cliente tenha alguma duvida.
Imprime o contrato
 Auxilia o cliente na interpretação e assinatura do contrato
Envia o pacote de documentos e contratos para o Gerente
Aplica check-list dos dados e documentos e liberar a conta
Dados e documentos ok? 
Formaliza a conta
Aplica check-list dos dados e documentos. 
Dados e documentos ok? 
O sistema acusa informações suspeitas? 
Aprova a conta? 
Atendente regulariza a ocorrência. 
Sim
Não
Não
Sim
Sim
Abre a conta
Não abre a conta
Não
Não
Sim
Não
Sim
PDSA 6 – Tempo de abertura de conta 
Conclusões:
Como não há nenhum ponto muito afastado dos demais, nenhum outro evento que sugira uma causa especial, o processo pode ser considerado estável.
PDSA 6 – Tempo de abertura de conta - Capabilidade
Conclusões:
O tempo médio de abertura de conta diminuiu para aproximadamente 15 horas, todas as contas foram abertas antes de 36 horas.
PDSA 6 – Reclamações
Conclusões:
Como não há nenhum ponto muito afastado dos demais, nenhum outro evento que sugira uma causa especial, o processo pode ser considerado estável.
A taxa média de reclamações diminuiu de 51,83 para 9,6.
Ações para controlar o processo
Para garantir que as mudanças sejam implementadas, é necessário realizar um plano de implementação, documentar o novo sistema, treinar os envolvidos, monitorar o sistema, estender o conhecimento e as melhorias conquistadas e celebrar a conquista.
O plano de implementação é um método simples de gerenciamento das atividades de um projeto. Nele deve ser documentado de forma que toda a equipe saiba quais atividades devem ser realizadas para que as mudanças ocorram e sejam controladas. A documentação pode ser escrita, feita em uma planilha ou comoutras ferramentas, como a mostrada no exemplo, o 5W2H. O 5W2H apresenta sete informações que ajudam a organizar a atividade (“O quê?”, “Quem?”, “Quando?”, “Onde?”, “Por quê?”, “Como?” e “Quanto?”). Sempre colocar as atividades já em ordem cronológica, e quando for finalizada, pode ser marcada como tal.
Ações para controlar o processo
Documentar o novo sistema após a implementação das melhorias, porque é necessário estabelecer praticas que assegurem que as mudanças se tornarão procedimentos usuais nos negócios. É muito importante treinas as pessoas para que elas não voltem a fazer do jeito que era antes e essa documentação deve se documentada de forma fácil para que todos entendam e de fácil acesso aa todos. 
Todos os envolvidos na implementação devem passar por um treinamento explicando como a atividade será realizada e o porquê dessas mudanças. Mostrar os ganhos e resultados que a empresa terá com a mudança é muito importante.
É muito importante que os indicadores continuem sendo medidos depois da implementação, para garantir que as mudanças propostas estão sendo efetivamente implementadas.
Uma melhoria implementada pode auxiliar em novas propostas de projetos que antes não eram aparentes.
Recompensar os envolvido no processo é muito importante.
Cálculo dos resultados financeiros
Eram feitas proximamente 293 reclamações por mês e depois da implementação da melhoria receberam 153 reclamações.
A empresa tem um custo de R$ 288.000/ano a mais sobre os gastos de abertura de conta, com a otimização do processo de aberturas de contas e a redução do percentual de 40% para 10%, irá reduzir os custos em aproximadamente R$ 216.000/ano de gastos extras com aberturas de contas.
300 x 40% = 120 contas
120 X R$ 200,00 = R$ 24.000/mês
R$ 24.000 x 12 = R$ 288.000/ano
300 x 10% = 30 contas
30 X R$ 200,00 = R$ 6.000/mês
R$ 6.000 x 12 = R$ 72.000/ano
R$ 288.000 – 72.000 = R$ 216.000/ano
Aprendizados
O projeto e o curso como um todo me ensinou o quanto é importante um projeto de melhoria e que devemos seguir passo a passo para não deixarmos nenhum gargalo de lado.
É importante entender o processo para desenhar o fluxograma e propor todas as melhorias necessárias.
Um projeto de melhoria é muito importante para a empresa, pois mostrar os ganhos e resultados que a empresa terá com o projeto e uma melhoria implementada pode auxiliar em novas propostas de projetos que antes não eram aparentes.