Atividades do Projeto - Banco Mid

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Descrição do problema 
No Banco Mid existe uma área responsável pela abertura de contas para 
pessoa física. Essa área está enfrentando grandes dificuldades para aumentar 
sua lucratividade e aumentar o número de clientes. 
Os clientes estão reclamando do tempo para que a conta corrente seja 
aberta e comentam nas reclamações que na concorrência o tempo de abertura 
e o número de interações com o banco é muito menor. Muitos clientes 
cancelam este processo devido a essa insatisfação. Tal cenário gera desgaste 
de imagem, perda do cliente/conta e consequentemente, perda financeira, 
sendo que A abertura de contas é um dos principais produtos do Banco Mid 
e a principal porta de entrada de clientes. A média mensal de abertura de 
contas é de 300 contas. 
Mensalmente em média o Banco Mid abre 300 novas contas. 
Hoje o longo ciclo na abertura de contas correntes vem sendo 
evidenciado através da insatisfação de clientes internos e externos, do 
retrabalho, além dos custos adicionais agregados ao processo. 
Entre os procedimentos desse processo existem diversos gargalos, 
sendo que, um grave problema encontrado em uma análise preliminar, foi a 
existência de longos períodos sem nenhuma atuação entre diferentes etapas. 
Diariamente as propostas ficam aguardando para serem enviadas no dia 
seguinte, para o gerente aprovar a abertura da conta. 
Seu time representa uma nova gerencia que foi trazida para tornar o 
processo de abertura de contas um sucesso, tendo em vista gerar aumento 
da satisfação dos clientes e tornar o Banco Mid em um dos líderes do 
mercado 
 
 
 
 
 
Dados e metas 
 
Hoje, mensalmente, o banco Mid abre em média 300 novas contas. A 
meta estabelecida pelo Banco é que cada conta seja aberta em até 36 horas 
corridas. Estima-se que aproximadamente 40% das contas são abertas acima 
deste tempo. 
Os processos de abertura com mais 36 horas para serem finalizados 
custam R$ 200,00 a mais do que os processos que gastam menos de 36 horas. 
Esse valor inclui tempo de sistema, tempo de trabalho de funcionários e 
prejuízos com cancelamentos. 
 O Patrocinador do projeto definiu como objetivo desse projeto reduzir 
esse percentual de 40% para menos de 10%, visando otimizar o processo de 
abertura de contas para pessoa física. Outra meta definida, é reduzir o 
número de reclamações em pelo menos 50%. Como restrição, o patrocinador 
definiu não aumentar as despesas e recursos da área, além da manutenção do 
volume atual de abertura de contas. 
 
 
Descrição do processo. 
 
O processo de abertura de conta corrente se inicia quando o cliente 
solicita a abertura da conta em alguma das agências do banco. A partir dessa 
solicitação, o atendente realiza o cadastramento da conta. Após esse cadastro 
o sistema verifica o CPF do cliente e, caso este não exista, esteja cancelado, 
suspenso ou nulo, a conta não é aberta. 
Uma vez cadastrada, a conta passa para a aprovação do gerente e pelo 
departamento de inspeção. Na hipótese de existir alguma inconsistência nas 
informações fornecidas pelo cliente, uma análise mais detalhada é realizada 
pela área de análise de fraude. 
 
 
Contrato de projeto 
Patrocinador: 
Líder da Equipe: 
Demais integrantes: 
 
Contexto/ descrição: 
 
 
Problema: 
Q1. O que estamos tentando 
realizar? 
Q2. Como saberemos que a mudança 
é uma melhoria? 
Objetivos (O que, onde, 
quanto, quando) 
Indicadores Desempenho 
atual 
Meta 
 
 
Business case: 
 
Q3. Atividades iniciais do projeto 
 
Restrições para as atividades 
 
 
S I P O C 
 
 
 
 
 
 
     
 
 
Indicadores de eficácia (Y): 
 
PDSA 1 Tempo de reclamação tempo de abertura de conta 
 
PDSA 1 – Estabilidade do tempo de abertura de conta para clientes pessoa física 
Objetivo: Avaliar a estabilidade do tempo de abertura de contas e o número de 
reclamações semanais. 
 
PLAN 
 
Perguntas Predições 
 
O tempo de implementação está estável? 
Qual o percentual de contas abertas fora do tempo especificado? 
Qual a taxa média de reclamações? 
O número de reclamações está estável? 
 
 
Plano de coleta 
Será amostrado diariamente, durante 4 meses, o processo de abertura de conta. Será 
observado o tempo total de cada processo. Esse tempo se inicia após a solicitação de 
abertura da conta corrente pelo cliente e termina quando a conta é aberta. 
 
Também serão observados durantes 4 meses o número de reclamações semanais 
referentes ao processo de abertura de conta. 
 
DO 
Os dados do Tempo de Abertura de Conta estão no PDSA 1-Tempo. 
Os dados do número de reclamações semanais estão no PDSA 1- Reclamações. 
Nada de especial e que mereça registro foi observado durante a coleta dos dados. 
 
Study 
Complete as análises e responda as perguntas do PLAN. 
 
ACT 
Qual a decisão com base nas suas análises. 
 
PDSA 2 – Entender os tipos de reclamações de clientes que mais 
impactam na satisfação 
 
PDSA 2 – Pareto por tipo de reclamação 
 
Objetivo: Avaliar as categorias de defeitos que mais impactam na satisfação dos clientes 
(CPF). 
 
PLAN 
 
Perguntas Predições 
 
Existe um efeito de Pareto nos diferentes tipos de reclamações dos clientes? 
Quais são as reclamações vitais para melhoria do processo? 
 
 
 
Plano de coleta 
 
Serão coletadas 300 reclamações dos últimos 4 meses de operação do processo de 
abertura de conta. Será observado o tipo de reclamação e a frequência será registrada no 
respectivo tipo de reclamação. 
 
DO 
Os dados dos tipos de reclamação estão no PDSA 2 – Pareto por tipo de reclamação. 
Nada de especial e que mereça registro foi observado durante a coleta dos dados. 
 
Study 
Complete as análises e responda as perguntas do PLAN. 
 
ACT 
Qual a decisão com base nas suas análises. 
 
 
 
PDSA 3 – Mapear o fluxo do processo atual 
 
PDSA 3 – Fazer o fluxograma do processo atual para entender os tempos do 
processo 
 
Objetivo: Desenvolver o fluxo atual deste processo para entender os tempos do 
processo. 
1– Atendente agencia: Cliente solicita abertura de C/C 
2- Atendente agencia: Coleta de documentos 
3- Atendente agencia: Cadastra a abertura da C/C 
4- Atendente agencia: Verifica se o cliente possui apontamentos 
a. Se sim, Gerente não abre a conta 
b. Se não, passo 5. 
5 – Atendente agencia: Digitaliza os documentos. 
6 – Atendente agencia: Apresenta os produtos compatíveis com os dados do cliente. 
7 – Atendente: Auxilia o cliente na escolha dos produtos. 
8 – Atendente: Imprime o contrato. 
9 – Atendente: Auxilia o cliente na interpretação e assinatura do contrato. 
10 – Jovem aprendiz: Envia o pacote de documentos e contratos para o Gerente, no final 
do dia. 
11 – Gerente: Aplica check-list dos dados e documentos. 
12 – Gerente: Dados e documentos ok? 
a. Se sim, passo 13. 
b. Se não, passo 19. 
13 – Inspeção: Formaliza a conta. 
14 – Inspeção: Aplica check-list dos dados e documentos. 
15 – Inspeção: Dados e documentos ok? 
a. Se sim, passo 16 
b. Se não, passo 19. 
16 – Inspeção: O sistema acusa informações suspeitas? 
a) Se sim, passo 17 
b) Se não, passo 18 
17 – Análise de fraudes: Aprova a conta? 
a. Se sim, Gerente abre a conta. 
b. Se não, Gerente não abre a conta. 
18 – Gerente: Conta é Aberta. 
19 – Atendente regulariza a ocorrência. 
20 – Volta para o passo 10. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
PDSA 4 – Verificar as atividades do fluxograma de processo com seus 
tempos e analisar em relação a atividades AV/NAV e proposta de ações 
de acordo com o diagrama ECRS. 
 
PDSA 4 – Analisar as atividades AV/NAV e o diagrama ECRS 
 
Objetivo: Analisar o fluxograma com os tempos e atividades para realizar o processo de 
abertura de contas CPF. 
 
PLAN 
 
Perguntas Predições 
 
Existem atividades que não agregam valor neste processo? 
Quanto tempo é perdido com atividadesque não agregam valor? 
Como você sugere aplicar o ECRS para as atividades do fluxograma? 
 
Plano de coleta 
Serão coletados os tempos de cada atividade do processo, através do estudo de tempos 
padrão. 
 
DO 
Os dados estão no arquivo PDSA 4 - Estudo de Tempos do Processo.xlsx. 
Nada de especial e que mereça registro foi observado durante a coleta dos dados. 
 
STUDY 
Complete as análises e responda as perguntas do PLAN. 
 
ACT 
Qual a decisão com base nas suas análises. 
 
 
 
 
PDSA 5 – Construir o fluxograma de proposta de modificação do 
processo e analisar o tempo de atendimento com as mudanças. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
PDSA 6 – Testar as mudanças no processo. 
 
Objetivo: Testar as mudanças que foram propostas no PDSA anterior. 
 
PLAN 
 
Perguntas Predições 
 
Após as mudanças, o tempo de abertura continua estável? 
As mudanças nos procedimentos reduziram o tempo médio de 
abertura da conta? 
Qual o percentual de contas abertas após 36 horas após a mudança? 
As mudanças nos procedimentos diminuirão a taxa de reclamações? 
 
Quem, O que, Onde, Quando, Como 
 
1. Os funcionários usarão o novo fluxograma de processo. 
2. As pessoas que trabalham na área serão convocadas para participarem de uma 
reunião para debaterem e comentarem as mudanças; 
3. O novo processo será usado no começo da semana de 20 de Junho; 
4. Serão amostrados 90 processos de aberturas de conta diários nos próximos 3 
meses e, anotado o tempo gasto durante toda a implementação. 
5. Serão anotados nos próximos 4 meses os números de reclamações semanais. 
 
DO 
Os dados do Tempo de Abertura de Conta estão no PDSA 6 – Tempo. 
Os dados de reclamações estão no PDSA 6 – Reclamações. 
Nada de especial e que mereça registro foi observado durante a coleta dos dados. 
 
STUDY 
Complete as análises e responda as perguntas do PLAN. 
 
ACT 
 
Qual a decisão com base nas suas análises. 
Ações para controlar o processo 
Quais atividades devem ser feitas para garantir que as mudanças sejam implementadas? 
(Faça um resumo do capítulo Control da apostila de teoria). 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Cálculo dos resultados financeiros 
Atenha-se aos ganhos principais, valores que eram gastos anteriormente com contas 
abertas fora do prazo. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Aprendizados