AV2 Gestão de Serviços - UVA

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TRABALHO DE CONSULTORIA: CLÍNICA ODONTO QUALITY 
 Olá Estudante, 
O desafio do trabalho da disciplina Gestão de Serviços é a construção de um plano de 
ação para a resolução dos gaps da empresa Odonto Quality, que atua no segmento de 
odontologia. Essa construção é extremamente importante, uma vez que irá simular uma 
situação real. 
A construção do TD contribuirá para o alcance do objetivo da disciplina, que é 
compreender as relações entre as equipes de linha de frente e retaguarda na 
comunicação, na venda e na fidelização dos clientes através do diferencial competitivo 
de qualidade. 
Veja as orientações a seguir e construa um bom trabalho! 
 Situação problema: 
A clínica Odonto Quality, é especializada em odontologia e atende a um público 
diversificado: adulto e criança, pacientes do SUS e convênios particulares. 
São disponibilizadas diariamente 30 fichas para o atendimento de pacientes do SUS, 
que são distribuídas a partir das 7h30. Os clientes particulares são atendidos com hora 
marcada, previamente agendada pela central de atendimento da clínica. 
A clínica está enfrentando um sério problema com relação à satisfação dos clientes, fato 
que já está gerando perda dos clientes particulares e desgaste da imagem da empresa. 
Por esse motivo, o proprietário da clínica, Arthur Barreto, contratou um consultor a fim 
de solucionar o problema da Odonto Quality. 
 O contexto da clínica é o seguinte: 
 A sala de atendimento tem capacidade para acomodar apenas 30 pessoas, o que 
está gerando formação de filas e má acomodação dos pacientes. 
 Clientes não estão conseguindo ser atendidos no mesmo turno em que chegam, 
tendo que aguardar o dia todo. 
 Os pacientes previamente agendados reclamam da falta de conforto do ambiente 
e da demora no atendimento. 
 Muitos clientes estão reclamando da demora e do atendimento presencial e pelo 
telefone, pois esperam até 15 minutos para obter uma resposta simples. 
 A clínica tem em seu quadro profissional 4 (quatro) dentistas. 
 Sabe-se que um dos fatores que delongam os atendimentos são as crianças, pois 
choram muito e geralmente precisam realizar raio X durante o atendimento. 
 A clínica possui apenas 02 aparelhos de raio x, ou seja, sempre o cliente terá que 
aguardar outro finalizar. 
 A clínica fechou recentemente contrato com a Prefeitura e com 2 convênios 
particulares. 
 
Você será o consultor contratado pelo proprietário da clínica e deverá analisar os gaps 
ocorridos na empresa e propor um plano de ação para a resolução cada um 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
UNIVERSIDADE VEIGA DE ALMEIDA 
 
 
 
 
 
GESTÃO DE SERVIÇOS 
 
 
 
 
 
 
 
RIO DE JANEIRO 
2022 
 
Gaps no contexto da clínica Odonto Quality. 
Um dos principais problemas da Odonto Quality seria a insatisfação de 
seus clientes e com isso também perde a credibilidade, pois infelizmente muitas 
pessoas vão acabar não confiando nos serviços prestados pela empresa. Para 
alavancar novamente a imagem da clínica teria que detalhar cada etapa, 
identificar como estão os processos de trabalho e colher informações dos 
funcionários para saber do dia a dia da empresa. Com isso vamos identificar a 
origem do problema e desenvolver um plano estratégico para solucionar os gaps 
que estão acontecendo. 
Podemos ver que, a clínica ultrapassa a sua capacidade de atendimentos 
diários, visto que seu consultório não suporta a quantidade de pessoas que 
deveriam ser atendidas. É notório que pela quantidade de pacientes quatro 
profissionais não são suficientes para suprir os agendamentos, mediante a 
quantidade de pacientes particulares e do SUS. Podemos citar também que, com 
apenas 2 aparelhos de raio X, ocasiona bastante atraso pelo fato de que a 
maioria dos atendimentos o aparelho terá que ser utilizado, principalmente no 
caso das crianças. 
GAP 1 
A falta de gestão para melhor atender o cliente, em relação a marcação de 
consultas. 
Muitos clientes estão reclamando da demora e do atendimento presencial e pelo 
telefone, pois esperam até 15 minutos para se obter uma simples informação. 
Hoje temos a facilidade de ter como ferramenta de trabalho o aparelho de 
telefone, e o que deveria se tornar algo mais ágio para o atendimento dos 
pacientes não vem acontecendo na clínica, e o atendimento prestado 
presencialmente também deixa a desejar. É fundamental os funcionários da 
empresa saber sobre todas as informações necessárias para sanar as dúvidas 
dos pacientes, seja presencialmente ou através do telefone e também ajudar no 
funcionamento da unidade até para evitar aglomeração na recepção por ter 
muitos pacientes e os mesmos querer informações sobre suas consultas. 
 
PLANO DE AÇÃO GAP 1 
Os colaboradores vão precisar fazer um treinamento para melhorar o 
atendimento ao cliente, visto que um dos maiores problemas que a empresa vem 
enfrentando é o mal atendimento. O treinamento que iram receber será 
especifico para cada setor, além disso, todos os setores terão que estar 
alinhados e deverão saber todas as informações sobre a empresa, das consultas 
até o horário que o dentista vai chegar, caso o mesmo atrase por exemplo, para 
que não falte informações na hora que o paciente for tirar sua dúvida. Terá uma 
pessoa responsável apenas pelo suporte aos clientes que entram em contato 
pelo telefone para que a mesma pessoa que atende presencialmente não perca 
o foco no trabalho e que a clínica dê a atenção devida para cada método de 
atendimento ao cliente. 
O treinamento e reciclagem será feito em um sábado ou para quem não puder 
será nos dias da semana nos horários que a clínica tenha pouco movimento, 
para que os colaboradores priorizem o sábado terá um incentivo financeiro e 
receberá no mesmo dia do treinamento, além de alimentação e passagem caso 
necessário, esse treinamento e reciclagem tem um prazo de 30 dias para ser 
concluído e terá como validade de um ano, mas caso seja notado alguma 
mudança negativa dentro de 6 meses será feito uma nova reciclagem para 
alinhamento. 
 
GAP 2 
A clínica tem em seu quadro profissional apenas quatro dentistas. 
Possui apenas dois aparelhos de raio X, e o cliente sempre terá que aguardar o 
outro finalizar o que faz ocasionar filas e insatisfação. 
É inviável ter apenas quatro dentistas para atendimento de 30 pessoas do SUS 
todos os dias e para pessoas que fazem agendamento pelo convênio e as 
crianças que além de precisar de mais atenção, na maioria das vezes precisam 
fazer raio X, então é necessário um pouco mais de tempo no tratamento com as 
crianças. Mediante a isso, o atendimento fica bem lento, se tivesse um aumento 
na equipe de dentistas e colocasse um aparelho de raio X em cada consultório, 
o fluxo de atendimento melhoraria bastante e as pessoas não ficariam esperando 
horas para serem atendidas. 
 
PLANO DE AÇÃO GAP 2 
Mediante aos fatos, o aumento do quadro de funcionários é primordial, porque 
as filas de espera só aumentam, pelo fato de os funcionários que a empresa tem 
não conseguem dar conta de toda demanda que a empresa recebe. Seria ideal 
a contratação de mais pessoas para o quadro de dentistas e também mais 
pessoas para auxiliar com o aparelho de raio X e quando tiver alguma criança 
para atendimento, caso necessário chamar outra pessoa para auxiliar, visto que 
nem todos vão fazer raio X e terá mais consultórios, e como já foi dito, as crianças 
precisam de mais atenção por se sentirem desconfortáveis elas choram para 
fazer o raio X. Após a implantação até mesmo os funcionários terão mais 
conforto por poderem se dedicar mais em suas funções e por estar mais 
organizado. Essa contratação será feita pelo setor de RH, as vagas serão 
colocadas em sites para que o setor de RH filtre e faça todo processo de 
contratação. Os novos funcionários antes de ingressarem no serviço já vão fazer 
o treinamento que será implantado. As contratações deveram ser feitas num 
prazo de 30 dias. 
 
 
 
 
GAP 3 
Os clientes não estão conseguindoser atendidos no mesmo turno que chegam, 
tendo que aguardar o dia todo. 
Devido à grande desorganização em relação ao atendimento, vem prejudicando 
os clientes e também os funcionários. Acreditamos que o aumento de quadro de 
funcionários também possa resolver essa questão. E também caso houvesse a 
possibilidade de diminuir o atendimento do SUS de 30 por dia para 25, já ajudaria 
um pouco, principalmente no período de implantação dos projetos propostos. 
Com mais organização e agilidade, seria interessante investir em novas 
tecnologias e serviços que a clínica ainda não oferece para atrair mais clientes. 
 
PLANO DE AÇÃO GAP 3 
Essa estratégia vai beneficiar os tanto os clientes quanto os colaboradores, pois 
vamos oferecer mais conforto e agilidade no atendimento, junto a mais serviços, 
onde o cliente terá a possibilidade de fazer tudo em um único lugar, na Odonto 
Quality. Junto ao proprietário pretendemos criar um incentivo para os 
colaboradores e para os clientes, com um prazo de 30 dias para implantação, 
onde os colaboradores que trabalharem com excelência e baterem metas vão 
receber bonificações e pelo fato do quadro de funcionários estar maior, vão 
poder tirar folgas também. Para os clientes pretendemos fazer um cartão de 
fidelidade, onde vão ter descontos crescentes podendo até chegar em 50% de 
desconto em algumas consultas e exames, e ao indicar um cliente também 
receberá desconto crescente e na terceira indicação ele terá uma consulta grátis, 
todos esses incentivos terão retorno para a empresa a longo prazo. 
 
GAP 4 
Falha nas expectativas e necessidades do cliente. 
A Odonto Quality atende um público bem diversificado, onde atendem através 
dos convênios particulares e pacientes do SUS, crianças e adultos. Ao analisar 
a situação vemos que a clínica tem apenas capacidade para 30 pessoas e o 
atendimento para as pessoas do SUS distribui exatamente 30 vagas diárias 
lotando a clínica já pela manhã. Assim fica inviável ter atendimento para os 
convênios ao mesmo tempo, mas não é o que acontece. Dessa forma a clínica 
fica completamente desconfortável para os clientes e para os colaboradores 
presentes pelos atrasos e demora de atendimento. Será essencial a redução 
imediata do atendimento para as pessoas do SUS para 20 pessoas de início. 
 
PLANO DE AÇÃO GAP 4 
A redução do atendimento para as pessoas do SUS para 20 seria uma medida 
provisória até a implantação do projeto de expansão da clínica e contratação de 
mais colaboradores para organizar e agilizar os serviços que estão em meio ao 
caos. Com a implantação será melhorado a sala para os clientes ficarem e serem 
atendidos com toda atenção. Esse plano de ação terá um prazo de 7 dias para 
ser finalizado por ser emergencial e para não perder mais clientes.