GABARITO ATENDIMENTO AO CLIENTE MBA em Gestao Comercial e Inteligencia de Mercado

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Todos os conceitos e modelos apresentados no decorrer do capítulo possuem um objetivo em comum: transformar o atendimento ao cliente em uma vantagem para a empresa no mercado altamente competitivo, tornando-a uma das mais (se não a mais) lembrada e admirada no mercado em que atua.
 
A construção de um diferencial competitivo é importante para as organizações. Observe as definições relacionadas a esta ação:
 
I – Fidelização.
 
II – Satisfação ou encantamento.
 
III – Atendimento de excelência.
 
IV – Obtenção de vantagem competitiva.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA da formação de um diferencial competitivo.
A
IV – III – II – I.
B
III – II – I – IV.
C
II – IV – III – I.
D
I – II – IV – III.
2
Um dos grandes objetivos de se investir no atendimento excelente, é a obtenção de diferenciação no mercado competitivo. A esta diferenciação, dá-se o nome de vantagem competitiva. No entanto, no atual cenário de inúmeras empresas em competição, esta vantagem competitiva deve ser mais certa no longo prazo. A este fenômeno, Barney (1991) dá o nome de vantagem competitiva sustentável.
 
FONTE: BARNEY, J. Firm resources and sustained competitive advantage. Journal of Management, New York, v.17, n.1, p.99-120, 1991.
 
Sobre vantagem competitiva sustentável, assinale a alternativa CORRETA:
A
A ideia da vantagem competitiva sustentável é que ela seja importante apenas no curto prazo, tendo em vista as constantes mudanças nos mercados.
B
Diminuição do preço de vendas é um grande exemplo de vantagem competitiva sustentável, pois é de difícil cópia por parte dos concorrentes.
C
A obtenção de vantagem competitiva sustentável só é possível com altos investimentos em novos produtos.
D
A vantagem competitiva sustentável deve ser de difícil cópia por parte dos concorrentes, além de ser, também, durável no tempo.
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No decorrer do capítulo, diversos exemplos e estudos de caso foram realizados a fim de mostrar a importância do atendimento excelente para o encantamento e a fidelização de clientes. Estes casos mostram, com exemplos bem diferentes, como as pessoas enxergam melhor empresas preocupadas em satisfazer e encantar seus consumidores
 
Sobre os estudos de caso apresentados durante o capítulo, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
 
( ) Os exemplos ilustrados mostram a importância do uso de mecanismos financeiros para a fidelização de clientes.
 
( ) Atender de maneira excelente pode ser um ótimo mecanismo para a obtenção de vantagem competitiva sustentável.
 
( ) Os casos de atendimento excelente apresentados foram possíveis pela liberdade dada pelas empresas aos seus funcionários.
 
( ) Os casos apresentados podem até gerar fidelidade, porém não valem o esforço econômico da empresa, visto que os clientes ainda podem desligar-se dela.
A
F – F – V – V.
B
V – F – V – F.
C
F – V – V – F.
D
V – V – F – F.
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Apesar do CRM em si não tratar de uma ferramenta específica, mas sim de uma metodologia (ou um conjunto) de ferramentas e técnicas, torna-se importante não só o estudo teórico do CRM, mas também conhecer algumas ferramentas capazes de facilitar a relação entre empresa e consumidores.
 
Baseando-se no CRM e suas ferramentas, avalie as asserções a seguir:
 
I- É importante o estudo de ferramentas e técnicas ligadas ao CRM.
 
PORQUE
 
II- A não aplicação desta metodologia resultaria em péssimo atendimento.
 
Assinale a alternativa CORRETA:
A
A primeira asserção é uma proposição falsa, e a segunda, uma proposição verdadeira.
B
A primeira asserção é uma proposição verdadeira, e a segunda, uma proposição falsa.
C
Ambas as asserções são proposições falsas.
D
Ambas as asserções são proposições verdadeiras, e a segunda é uma justificativa correta da primeira.
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Vamos imaginar uma empresa que deseja muito utilizar dados e informações para tomar melhores decisões voltadas ao atendimento por excelência. No entanto, há diversos problemas: a empresa não faz nenhum tipo de coleta no momento, os dados são altamente difusos e não são divulgados, e não se sabe quais dados devem ser coletados visando a melhoria do atendimento. O caminho desta empresa será longo, mas não impossível.
 
O caso descrito ilustra qual nível de maturidade de BI?
A
Focado.
B
Tático.
C
Desavisado.
D
Universal.
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Observe a passagem do livro de Connellan (1998, p. 78), quando descreve a atuação dos atendentes na Disney:
 
“Pensem nisso da seguinte forma: [...] temos uns 45 mil membros no elenco. Isso nos dá 90 mil ouvidos. Pensem nessa coleção de ouvidos como um gigantesco posto de escuta com vida própria, sem mesmo contarmos todos os outros modos pelos quais podemos — e o fazemos — ouvir os convidados”.
 
FONTE: CONNELLAN, T. Nos bastidores da Disney: os segredos do sucesso da mais poderosa empresa de diversões do mundo. São Paulo: Futura, 1998
 
Com relação ao trecho apresentado e ao ciclo PDCA, é possível dizer que os atendentes atuam:
A
Tanto na execução quanto no planejamento.
B
Tanto na execução quanto no controle. 
C
Apenas na parte de controle.
D
Apenas na parte de execução.
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A partir do momento em que fases de atendimento são definidas, é mais fácil para gestores preocupados com o atendimento de excelência, identificarem e focarem seus esforços na melhoria de pontos específicos do atendimento, visando à obtenção de vantagem competitiva através da excelência.
 
Sobre as fases do atendimento, classifique V para a sentenças verdadeiras e F para as falsas:
 
( ) A fase de preparação envolve, além do treinamento de funcionários, a preparação do ambiente físico.
 
( ) O fechamento é a última fase do atendimento que diz respeito efetivamente à compra ou contratação.
 
( ) A fase de sondagem define se o cliente deseja o auxílio do atendente e, em caso positivo, dá-se continuidade à próxima fase.
 
( ) Apesar da preparação, apenas na fase de abertura será a primeira impressão do cliente com relação à empresa e aos seus produtos.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
A
V – V – V – F.
B
V – F – V – F.
C
V – F – F – V.
D
F – F – V – V.
8
Joana foi a uma loja de vestuário feminino porque precisava comprar uma roupa para um aniversário. Por ser uma loja de departamento, não esperava ser atendida de maneira especial, e foi exatamente isso que aconteceu: chegou à loja, escolheu o produto, pagou por ele e foi embora.
 
O caso registrado mostra uma situação de compra em que Joana teve suas expectativas alcançadas, porém nada acima do esperado. Pode-se dizer, baseando-se no nível de satisfação de Joana, que a loja chegou ao nível de:
A
Insatisfação.
B
Encantamento.
C
Satisfação.
D
Atingimento.
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Ao analisar os bancos de dados da sua empresa referentes ao atendimento ao cliente, um gestor percebeu que 80% das reclamações eram originadas no serviço pós-vendas, principalmente nos atendimentos telefônicos, que deixavam o cliente esperando muito tempo para ser atendido, e normalmente não resolviam os problemas.
 
Pensando no modelo de fases de atendimento, em qual fase o gestor deve focar mais seus esforços para atingir um atendimento de excelência?
A
Preparação.
B
Fechamento.
C
Pós-atendimento.
D
Sondagem.
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O modelo de processo de tomada de decisão do consumidor ilustra, de forma simples e sistemática, o processo que ocorre na mente do cliente quando pensa em comprar um produto ou um serviço. Esse modelo é amplamente utilizado para o estudo de diversos comportamentos de compra, e também para a melhoria do entendimento de questões ligadas aos clientes.
 
Observe os passos que estão contidos no processo de tomada de decisão do consumidor:
 
I- Busca de informações.
 
II- Decisão de compra.
 
III- Reconhecimento de problema.
 
IV- Comportamento pós-compra.
 
V- Avaliação de alternativas.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA do processo em questão:
A
II – I – IV – III – V.
B
III – I – V – II – IV.
C
I – II – V – IV – III
D
III – V – IV – II – I.
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Um determinado consumidor percebeu que precisava comprar um remédio descongestionante para tratar-se. Assim, procurou o telefone para ligaràs farmácias mais próximas a fim de confirmar que estavam abertas. Duas delas estavam abertas. O cliente, avaliando a situação, preferiu a farmácia A à farmácia B porque o atendimento nesta farmácia era melhor.
 
Dada a situação acima, em qual passo do processo de tomada de decisão o consumidor preferiu a farmácia A à farmácia B?
A
Avaliação de alternativas.
B
Busca de informações.
C
Reconhecimento de problema.
D
Comportamento pós-compra.
 
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Durante a implementação e a utilização do BI em uma organização, diversos problemas podem ocorrer. Imagine o caso de uma empresa que coletou diversos dados de seus clientes presentes nas lojas, porém, ao tentar acessar estes dados, descobriu que sua base de dados estava instalada em um servidor ruim, impossibilitando a análise destes dados.
 
O caso ilustra um problema em um dos pontos importantes do BI. Assinale a alternativa CORRETA que mostra onde está o problema:
A
Data Science.
B
Data Collection.
 
C
Data Warehouse.
D
Big Data.
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Um novo meio de se relacionar e juntar informações sobre os consumidores, considerado cada vez mais importante, são as redes sociais. Através delas, as organizações podem se relacionar mais rapidamente e em maior volume com o público-alvo, tornando-as uma grande fonte de informação e de encantamento quando usadas.
 
Baseando-se nos mecanismos de obtenção de fidelidade, avalie as asserções a seguir:
 
I- As redes sociais tornaram-se de grande importância para as empresas.
 
PORQUE
 
II- Podem ser utilizadas como grande fonte de obtenção de dados, além de canal de comunicação extremamente eficaz.
 
Assinale a alternativa CORRETA:
A
A primeira asserção é uma proposição falsa, e a segunda, uma proposição verdadeira.
 
B
As duas asserções são proposições verdadeiras, e a segunda é uma justificativa correta da primeira.
C
A primeira asserção é uma proposição verdadeira, e a segunda, uma proposição falsa.
D
As duas asserções são proposições verdadeiras, mas a segunda não é uma justificativa correta da primeira.
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O plano de marketing é uma etapa importante dentro do plano de negócios, principalmente pela definição do preço do produto/serviço. Assim, o preço do produto/serviço é definido com base...
 
Assinale a alternativa que completa corretamente a frase: 
A
No valor praticado pelo mercado internacional.
B
No custo de produção somado com a margem de lucro.
C
No valor da cotação da moeda estrangeira.
D
No valor sentimental.
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Dentro do plano de negócios, na etapa que trata da análise do mercado, definir os objetivos relacionados aos concorrentes é um dos segredos para tornar o empreendimento vitorioso. Acerca dos objetivos que devem ser definidos com base nos concorrentes, assinale V para verdadeiro e F para falso nas afirmativas que seguem:
 
(  ) Identificar os concorrentes.
(  ) Unir-se aos concorrentes.
(  ) Superar os concorrentes.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas: 
A
V – F – F.
B
V – V – V.
C
V – V – F.
D
V – F – V.
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Ser empreendedor é ter iniciativa para criar algo novo e de valor para os clientes/mercado. Há três elementos que são de extrema importância na formação do empreendedor: a família, a escola e a sociedade. Diante disso, analise e associe os itens que seguem:
 
I – Família
II – Sociedade
III - Escola
 
( ) A convivência diária contribui para criar futuros empreendedores.
( ) É responsável pela formação e qualificação dos futuros empreendedores.
(   ) É afetada diretamente por fatores que facilitam ou dificultam os empreendedores.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas: 
A
III – II – I.
B
III – I – II.
C
I – III – II.
D
I – II – III.
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A alta competitividade fez com que as organizações modernas passassem a se preocupar mais com o mercado externo do que com suas ações internas. Por isso, desenvolveu-se um novo tipo de organograma, denominado o organograma da organização moderna. Nele, há uma inversão das prioridades da empresa, dando maior foco a agentes externos.
 
Observe os níveis do organograma da organização moderna:
 
I- Alta administração.
 
II- Pessoal da linha de frente.
 
III- Gerência de nível médio.
 
IV- Clientes.
 
Assinale a alternativa CORRETA que ordena estes níveis, do mais importante ao menos importante, de acordo com o modelo em questão:
A
IV – I – III – II.
B
I – III – IV – II.
C
II – III – IV – I.
D
IV – II – III – I.
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A utilização de tecnologia para a gestão de diversas questões empresariais, incluindo o atendimento excelente, foi ganhando mais e mais importância ao longo dos anos e, por isso, a Business Intelligence (BI) tornou-se um tema de grande debate e importância nos dias de hoje. Ela foi criada e é desenvolvida para auxiliar gestores a atingir mais rapidamente e com maior nível de certeza seus objetivos traçados.
 
Assinale a alternativa CORRETA que mostra o principal recurso obtido através de BI:
A
Informação.
B
Incerteza.
C
Atendimento.
 
D
Consumidores.
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A análise do mercado é uma etapa de suma importância para a confecção do plano de negócios, uma vez que ela ajudará o empreendedor...
 
Assinale a alternativa que completa corretamente a frase: 
A
A definir o ponto de equilíbrio financeiro.
B
A conhecer as condições financeiras da concorrência.
C
A conhecer o cliente e suas necessidades.
D
A estabelecer o valor que poderá ser faturado.
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A satisfação e, posteriormente, o encantamento do cliente são questões fundamentais para o estudo e a aplicação do atendimento ao cliente com excelência: uma alta satisfação, na maioria das vezes gera retornos do cliente, acarretando assim vantagem competitiva para a empresa.
 
Sobre a satisfação, ela é definida como a comparação entre dois critérios do cliente. Sobre esses dois critérios, assinale a alternativa CORRETA:
A
Expectativa e tolerância.
B
Custo-benefício e tolerância.
C
Desempenho real e custo-benefício.
D
Desempenho real e expectativa.