PLANO DA AÇÃO EDUCACIONAL A DISTÂNCIA

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PLANO DA AÇÃO EDUCACIONAL A DISTÂNCIA 
CURSO DE CAPACITAÇÃO EM ATENDIMENTO AO CIDADÃO 
 
1. OBJETIVO GERAL 
Compreender a importância do bom atendimento ao cidadão pelos servidores 
públicos, a partir da apreensão de conceitos relacionados ao serviço público 
e ao atendimento. 
 
2. PÚBLICO ALVO 
Todos os interessados. 
 
3. MATRÍCULA 
Os próprios interessados, uma vez inseridos no perfil do público destinatário, 
realizarão suas inscrições, diretamente pela plataforma educacional 
ANP.cidadã e serão, após a consolidação do curso pelo supervisor, 
matriculados por ato da Direção da Academia Nacional de Polícia. 
 
4. ORGANIZAÇÃO 
O curso funcionará de acordo com as prescrições contidas neste documento, 
observando, complementarmente, o Regime Escolar da ANP e demais 
normas vigentes na Polícia Federal. 
4.1. Metodologia 
A ANP adotará a metodologia de educação a distância, mediada por 
ambiente virtual de ensino e aprendizagem acessível pelo portal 
https://ead.dpf.gov.br, com emprego recursos educacionais multimídia e 
acompanhamento docente. 
4.2. Grade curricular 
4.2.1. Disciplina e carga horária 
Atendimento ao Cidadão (ACI) – 40 horas. 
4.2.2. Ementa 
O Serviço Público e o Atendimento ao Cidadão. Atendimento & Tratamento. 
Visão Sistêmica do Atendimento. Eficiência, Eficácia e Efetividade no 
Atendimento. Competências essenciais do servidor público. Apresentação 
pessoal do servidor público. Princípios éticos. Direitos do cidadão e deveres 
do servidor público. A importância da imagem do serviço público. O papel 
do servidor na construção, preservação e renovação da imagem do serviço 
público. Como lidar com reclamações ou situações extraordinárias. 
4.2.3. Objetivos específicos 
● DEFINIR sociedade, Estado, serviço público e governo diferenciando cada 
um deles. 
● EXPLICAR o conceito de visão sistêmica do atendimento no serviço 
público, exemplificando. 
● CONCEITUAR o que é um “bom atendimento” para o serviço público, 
listando a diferença entre atendimento e tratamento. 
● DIFERENCIAR eficácia, eficiência e efetividade considerando o papel do 
servidor e a importância do atendimento ao cidadão. 
● DEFINIR competência explicando quais são suas três dimensões. 
● DESCREVER o processo de gerenciamento da informação no âmbito do 
atendimento no serviço público. 
● EXPLICAR o significado da habilidade comunicação no atendimento 
público ressaltando a sua importância. 
● DIFERENCIAR as atitudes prontidão, cortesia, credibilidade e 
responsabilidade. 
● APONTAR as competências necessárias para o servidor oferecer um bom 
tratamento e um bom atendimento ao cidadão. 
● EXPLICAR o papel do servidor no processo de formação das imagens que 
os cidadãos têm do serviço público. 
● LISTAR comportamentos que o servidor público deve ter diante de 
reclamações ou situações extraordinárias. 
● DEFENDER a importância da ética e da moralidade no serviço público. 
● RECONHECER a importância da atuação ética do servidor para qualidade 
do atendimento no serviço público. 
4.2.4. Conteúdo programático 
● O Serviço Público e o Atendimento ao Cidadão 
● Atendimento & Tratamento 
● Visão Sistêmica 
● Visão Sistêmica do Atendimento 
● Eficiência, Eficácia e Efetividade no Atendimento 
● Competências essenciais do servidor público 
● Competência: Conhecimento - saber o que fazer 
● Competência: Habilidade - saber como fazer 
● Competência: Habilidade comunicativa 
● Competência: Atitude –querer fazer 
● Competência: Atitude – motivação 
● Apresentação pessoal do servidor público 
● Princípios éticos 
● Direitos do cidadão e deveres do servidor público 
● A importância da imagem do serviço público 
● O papel do servidor na construção, preservação e renovação da imagem do 
serviço público 
● Como lidar com reclamações ou situações extraordinárias 
 
5. AVALIAÇÕES, CRITÉRIOS AVALIATIVOS E DESLIGAMENTO 
5.1. Avaliações 
As atividades de verificação de aprendizagem nesta ação educacional 
somarão 100 (cem) pontos, conforme a tabela da sequência: 
ATIVIDADES VALOR
Exercícios Avaliativo – Módulo 1 30
Exercícios Avaliativo – Módulo 2 50
Exercícios Avaliativo – Módulo 3 20
TOTAL DO EVENTO 100
 
5.2. Critérios para aprovação 
Somente será aprovado e fará jus ao certificado de conclusão, expedido 
digitalmente pela ANP e acessível na própria página da ação educacional, o 
participante que: 
 a) Obtiver nota final igual ou superior a 70% (setenta por cento) da 
pontuação final; 
b) Responder a todas as pesquisas requeridas pela ação educacional. 
5.3. Desligamento 
Será desligado da ação educacional o participante que: 
a) Não alcançar a pontuação mínima para aprovação na ação educacional 
conforme o Plano de Ação Educacional (art. 115, VI c/c parágrafo único da 
IN 113/2017); 
b) Solicitar desligamento ao supervisor da ação educacional, até a data de 
entrega da primeira atividade avaliada do curso (art. 115, II da IN 113/2017); 
c) Matriculado, não se apresentar para as atividades do curso (art. 115, I c/c 
parágrafo único da In 113/2017). 
 
6. DISPOSIÇÕES DIVERSAS 
a) O conteúdo e as atividades serão disponibilizados na língua nativa do 
público-alvo, salvo disposição em contrário firmada em Acordo de 
Cooperação; 
b) Eventuais questionamentos referentes a notas ou conteúdo da ação 
educacional deverão ser encaminhados pelo participante ao supervisor da 
ação educacional até 48 horas após o encerramento do evento, cabendo a este 
tomar as providências necessárias à apreciação e à resposta; 
c) As notas serão disponibilizadas instantaneamente pelo sistema, por meio 
da ferramenta “Boletim de notas”, após a realização de cada atividade 
avaliada; 
d) Maiores detalhes acerca da forma de avaliação são apresentados aos 
participantes no item “Avaliações e critérios”, disponível na página da ação 
educacional na plataforma; 
 e) A supervisão e a docência nesta ação educacional serão desempenhadas 
durante todos os dias de disponibilização aos alunos do curso, observados os 
normativos vigentes que regem estas atividades; 
 f) O aluno desligado pelos motivos relacionados nos art. 115, I e VI da In 
113/2017- DG/PF, ficará impedido de se matricular voluntariamente nos 
cursos EAD com tutor no trimestre ou ciclo seguinte à presente ação 
educacional, salvo motivo justificado a ser apresentado ao Coordenador de 
Ensino da Academia Nacional de Polícia, ou nos casos previstos no art. 24, 
§2º, I, II, III e V da 100/2016-DG/PF. 
g) Os casos omissos serão dirimidos pela Direção da ANP.