ENTREGA E SUPORTE EM TI

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Disc.: DGT1347 - ENTREGA E SUPORTE EM TI Período: 2022.4 EAD (G) / AV 
Aluno Matrícula: 
Data: 15/01/2023 04:26:43 Turma: 
 
 
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 1a Questão (Ref.: 202007187903) 
(IBFC - 2020 - EBSERH - Assistente Administrativo) 
Sobre gestão de processos, técnicas de mapeamento, análise e melhoria de processos, 
analise as afirmativas abaixo e dê valores Verdadeiro (V) ou Falso (F). 
 
( ) A criação de um inventário de processos facilita e normatiza a análise, além de definir 
uma "linguagem comum de processos", para descrever o problema e/ou exigência. 
( ) O mapeamento de processos é uma ferramenta gerencial analítica e de comunicação com 
a função de descrever, objetivamente e dentro de uma sequência lógica, quais tipos de 
processos acontecem na organização. 
( ) A análise de processos por meio de métricas que avaliem, desde o input até o output, 
estabelece uma linha de base quantitativa e mensurável, para fins de comparação. 
( ) Gráfico de Pareto é uma ferramenta utilizada para conhecer o processo. Consiste em 
responder pontos-chaves a fim de registrar de maneira organizada e planejada quais ações e 
como serão efetuadas, por quem, quando, onde, por que, e quanto essas ações irão custar 
para a empresa. 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de cima para baixo. 
 
 
F, F, V, F 
 
V, V, V, F 
 
V, F, V, F 
https://simulado.estacio.br/provas_emcasa_linear_preview.asp
javascript:voltar_avaliacoes()
javascript:diminui();
javascript:aumenta();
javascript:alert('C%C3%B3digo da quest%C3%A3o: 6042192/n/nStatus da quest%C3%A3o: Liberada para Uso.');
https://simulado.estacio.br/provas_emcasa_linear_preview.asp
 
F, F, V, V 
 
V, F, V, V 
 
 
 
 2a Questão (Ref.: 202007187905) 
(Concurso Banco do Estado de Sergipe SA) 
Sobre uma central de serviços conforme estabelece o ITIL, considere: 
I. Ser um ponto único de contato entre as unidades usuárias e a área de TI. 
II. Ser composta de pontos de atendimentos em quantidade que depende do número de 
chamados por mês. 
III. Fazer a abertura dos chamados e passá-los para os grupos de 2º e 3º níveis, atendê-los 
e encerrá-los. 
Está correto o que se afirma em: 
 
 
I, II e III. 
 
II e III, apenas. 
 
I e III, apenas. 
 
I e II, apenas. 
 
III, apenas. 
 
 
 
 3a Questão (Ref.: 202007187693) 
(INSTITUTO AOCP - 2019 - UFPB - Técnico em Tecnologia da Informação) Para a maioria das 
organizações, a dependência da Tecnologia da Informação (TI), atualmente, é bastante 
acentuada. As organizações buscam a TI como uma forma de apoiar o seu crescimento e de 
buscar soluções para alcançar os seus objetivos estratégicos. Sobre a estratégia de serviço 
da ITIL v3, é correto afirmar que 
 
 
a estratégia de serviço é a última etapa do ciclo de vida do serviço da ITIL v3. 
 
A estratégia de serviço abriga os processos mais conhecidos de suporte a serviços e a 
função de central de serviços. 
 
O principal objetivo da estratégia de serviço é colocar, no ambiente de produção, um 
serviço que acabou de sair do estágio de desenho do serviço, garantindo o cumprimento 
dos requisitos preestabelecidos de custo, qualidade e prazo e que haja impacto mínimo 
nas operações atuais da organização. 
 
a estratégia de serviço provê direcionamento de como projetar, desenvolver e 
implementar o gerenciamento de serviço, não apenas como uma capacidade 
organizacional, mas também como um ativo estratégico. 
 
a estratégia de serviço é o estágio que tem como foco o desenho e a criação de serviços 
de TI. 
 
 
 
 4a Questão (Ref.: 202007187699) 
(IBFC - 2013 - EBSERH - Pedagogo) A Metodologia ROI (Retorno sobre Investimento) é um 
processo abrangente e completo de mensuração e avaliação de dados. O processo engloba 
uma sistemática passo a passo para a avaliação de resultados. A sequência correta destes 
passos está expressa na alternativa: 
 
 
Planejamento - Análise de dados - Coleta de dados. 
javascript:alert('C%C3%B3digo da quest%C3%A3o: 6042194/n/nStatus da quest%C3%A3o: Liberada para Uso.');
javascript:alert('C%C3%B3digo da quest%C3%A3o: 6041982/n/nStatus da quest%C3%A3o: Liberada para Uso.');
javascript:alert('C%C3%B3digo da quest%C3%A3o: 6041988/n/nStatus da quest%C3%A3o: Liberada para Uso.');
 
Planejamento - Coleta de dados - Relatório. 
 
Planejamento - Coleta de dados - Análise de dados - Relatório. 
 
Coleta de dados - Análise de dados - Planejamento - Relatório. 
 
Análise de dados - Relatório - Coleta de dados. 
 
 
 
 5a Questão (Ref.: 202007187762) 
(COMPERVE - 2020 - TJ - RN - Coordenador Técnico de Atendimento e Suporte) O 
gerenciamento de incidente tem como objetivo resolver os incidentes o mais rápido possível, 
restabelecendo o serviço normal dentro do prazo acordado nos SLAs. Todo processo deve ter 
uma forma de avaliação da sua performance, com base em indicadores de desempenho 
sugeridos na ITIL v3. Nesse contexto, considere os indicadores abaixo. 
I. Número total de incidentes. 
II. Tempo médio entre falhas. 
III. Maior interrupção da equipe de suporte. 
IV. Tempo médio para reparo. 
Na avaliação da performance do processo referido, os indicadores a serem observados estão 
presentes em: 
 
 
II, III e IV. 
 
I e II. 
 
III e IV. 
 
II e III. 
 
I, II e IV. 
 
 
 
 6a Questão (Ref.: 202007213677) 
(UFPE / 2019) "Uma Organização é parte de um sistema maior composto pelo que Robert 
Freeman chamou de _____________, ou seja, o conjunto dos diversos atores (indivíduos ou 
grupos) que têm interesse e que influenciam e/ou são influenciados pelas ações da 
Organização". Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna acima. 
 
 
Shareholders 
 
Investidores 
 
Stakeholders 
 
Aceleradores 
 
Startups 
 
 
 
 7a Questão (Ref.: 202007213675) 
(COREN-SC / 2013) Stakeholders, ou partes interessadas, são indivíduos e/ou organizações 
que estão ativamente interessados em um projeto ou cujos interesses podem ser positiva ou 
negativamente afetados pela execução ou conclusão deste projeto. Em relação ao tipo de 
stakeholder, relacione as colunas e assinale a alternativa com a sequência correta. 
• 1. Campeões ou Patrocinadores 
• 2. Internos 
javascript:alert('C%C3%B3digo da quest%C3%A3o: 6042051/n/nStatus da quest%C3%A3o: Liberada para Uso.');
javascript:alert('C%C3%B3digo da quest%C3%A3o: 6067966/n/nStatus da quest%C3%A3o: Liberada para Uso.');
javascript:alert('C%C3%B3digo da quest%C3%A3o: 6067964/n/nStatus da quest%C3%A3o: Liberada para Uso.');
• 3. Mercado do Produto / Serviços 
 
• A. Atacadistas 
• B. Supervisores da Alta Gerência 
• C. Terceirizados 
• D. Executivos 
• E. Canais de Distribuição 
• F. Diretores 
• 
 
 
1B - 1F - 2C - 2D - 3A - 3E 
 
1C - 1D - 2B - 2E - 3A - 3F 
 
1B - 1D - 2E - 3A - 3C - 3F 
 
1A - 1F - 2C - 2D - 3B - 3E 
 
1D - 1E - 2A - 2F - 3B - 3C 
 
 
 
 8a Questão (Ref.: 202007222687) 
Um órgão governamental contratou uma empresa privada de Tecnologia da Informação para 
prover conexão dedicada de Internet. Essa empresa é externa ao órgão, não faz parte dos 
seus quadros e ainda não tinha qualquer outro contrato com essa instituição governamental. 
Ficou estabelecido, nas cláusulas contratuais, que a empresa privada deverá disponibilizar o 
serviço de Internet durante 24 horas por 7 dias da semana (24 x 7), a uma taxa de 
disponibilidade mínima de 95%, por dia. Caso essa disponibilidade não seja cumprida, 
acordou-se um sistema de notificação, que vai desde advertência e multa até mesmo a 
rescisão contratual. No ITIL 3, esse acordo estabelecido entre ambas as partes é chamado 
de: 
 
 
Plano de Comunicação 
 
Acordo de NívelOperacional (ANO) 
 
Plano de Serviço 
 
Acordo de Nível de Serviço (ANS) 
 
Acordo de Nível Técnico (ANT) 
 
 
 
 9a Questão (Ref.: 202007222685) 
Analise as ações apresentadas nos itens abaixo relativas às responsabilidades da central de 
serviços, conforme descritas nas funções de operação do serviço da ITIL V3. 
 
I. Planejar, implantar e manter uma estrutura estável para suportar os processos de 
negócio. 
II. Prover diagnóstico e investigação no primeiro nível. 
III. Escalar incidentes conforme os acordos de nível de serviço. 
IV. Rever e analisar os resultados da realização de nível de serviço. 
javascript:alert('C%C3%B3digo da quest%C3%A3o: 6076976/n/nStatus da quest%C3%A3o: Liberada para Uso.');
javascript:alert('C%C3%B3digo da quest%C3%A3o: 6076974/n/nStatus da quest%C3%A3o: Liberada para Uso.');
V. Conduzir pesquisa de satisfação com clientes/usuários. 
VI. Suportar os processos de negócio ajudando a identificar requisitos para o software 
aplicativo. 
 
São responsabilidades da central de serviços as ações que constam nos itens: 
 
 
I, II e V 
 
III, IV e VI 
 
I, IV e VI 
 
I, II e III 
 
II, III e V 
 
 
 
 10a Questão (Ref.: 202007228130) 
Acerca da Internet das Coisas, assinale a alternativa correta. 
 
 
Um exemplo de Internet das Coisas é a bitcoin, que é uma moeda virtual e iniciou a era 
da Internet das Moedas, com bancos virtuais sem agências; 
 
A Internet das Coisas tem grande aplicação em ambientes domésticos e escritórios, mas 
pouca em ambientes industriais; 
 
Como exemplo de Internet das Coisas, é correto citar um dispositivo que mede a 
temperatura ambiente interna de um escritório e envia essa informação pela internet; 
 
Internet das Coisas é uma forma mais econômica de acesso à internet, a qual permite que 
dispositivos como geladeiras ofereçam internet a celulares e computadores de usuários, 
dispensando a necessidade de aquisição de roteadores ADSL à parte; 
 
A Internet das Coisas opera separadamente da Internet das Pessoas e, por isso, não é 
possível enviar os dados coletados por dispositivos conectados à Internet das Coisas para 
a nuvem; 
 
 
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Período de não visualização da avaliação: desde 05/01/2023 até 13/03/2023. 
 
 
 
 
https://simulado.estacio.br/provas_emcasa_linear_preview.asp
javascript:alert('C%C3%B3digo da quest%C3%A3o: 6082419/n/nStatus da quest%C3%A3o: Liberada para Uso.');