ProjetoIntegradorIII-Etapa8Andreza

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PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRÃO
Aluna: Andreza Evangélia Vieira
MANUAL DE SOLUÇÕES PARA SERVIÇOS LOGÍSTICOS
Planejamento da Capacidade de Atendimento
(Dimensionamento)
1. OBJETIVO
O Planejamento de Capacidade é o processo em que identificamos quantas horas cada 
projeto ou tarefa vai demorar para ser executado, determinamos se a equipe possuí 
ou não a capacidade disponível para realizar e coordenar o trabalho alcançando a 
máxima eficiência. Como seu próprio nome já diz seu processo pode ser dividido em 
duas partes: Capacidade e Planejamento. Para essa execução ser realizada é preciso 
compreender a capacidade geral da equipe, onde apuramos a quantidade máxima de 
trabalho que podemos assumir antes de sermos sobrecarregados. Logo após obtermos 
essa informação, seguimos para o estágio do planejamento. É nessa fase onde as 
tarefas serão priorizadas, as horas que serão necessárias para que o trabalho seja 
concluído e até o prazo previsto são agendados.
Por exemplo: Ao solicitarmos da equipe que seja realizado a extração de dados e 
compilados um relatório para darmos suporte à equipe de vendas, talvez seja 
necessário termos muitos dados dos clientes dos últimos dois anos. Então iremos 
analisar a solicitação deste projeto, começarmos a entender sobre a atividade e o seu 
pensamento, onde atribuiremos estimativas de tempo para obtermos uma 
compreensão básica de quanto tempo esse projeto irá levar para ser concluído. 
Digamos então que do início ao fim, levaremos cerca de oito horas para realizar este 
trabalho. Para isso, precisamos descobrir se a equipe dispõe dessas horas para dar. A 
forma mais rápida seria pedir que todos da equipe apurem em suas anotações, tudo o 
que realizam dentro de uma semana típica, abordando em estimativas quanto tempo 
em horas por semana eles gastam para realizar cada atividade.
 Nesse caso, deverão consultar suas agendas de trabalho, caixas de entrada dos e-
mails, o sistema de tickets interativos conhecidos como Tickets do Jira (são 
ferramentas de gestão ágil de projetos que oferece suporte a qualquer metodologia 
ágil como: Scrum, Kanban ou qualquer outra.), entre outras coisas para garantir que 
consigam ser o mais realistas possíveis. O resultado será o total de horas que eles 
estão trabalhando em uma semana. A partir deste ponto, será possível verificar se 
haverá espaço para aderir a novos projetos, também identificarmos as melhores 
pessoas para atribuir os projetos com base em quem possui maior flexibilidade de 
carga d e trabalho e definir prazos mais realistas para a conclusão do projeto.
2. APLICAÇÃO
Para garantirmos a eficiência operacional aos processos de planejamento, serão 
necessários que os resultados sejam sempre próximos as condições reais para 
execução, monitorando sempre a demanda e detectando variações a tempo de 
realizar mudanças caso sejam necessárias, evitando prejuízo das operações e perdas 
de materiais.
Para tais processos, temos alguns setores e pessoas envolvidas como:
Fatores humanos: O fator humano nas organizações é fundamental para que se atinja 
o objetivo almejado e mantenha a saúde do seu negócio. A gestão de pessoas 
obrigatoriamente deve fazer parte de qualquer tipo de serviço realizado. É o elemento 
humano que definirá as características e a cultura da sua empresa.
Fatores operacionais: Um grande benefício deste fator é que conseguimos enxergar 
possíveis barreiras que podem existir em meio aos processos internos da agência. Com 
isso, podemos identificar pontos de melhorias que podem ser ajustados para o 
cumprimento das metas e objetivos estipulados. Dentro desse fator também podemos 
aumentar ou diminuir a capacidade do processo. Por exemplo: alguns equipamentos 
mais lentos acabam definindo a velocidade do processo, o que poderá causar um 
gargalo na produção e consequentemente reduzir sua velocidade. Para que não 
aconteça imprevistos de tal grandeza pode-se executar um planejamento operacional 
seguindo um protocolo básico fazendo o uso de: 
-Definição de meta ou metas a serem alcançadas,
-Identificação das atividades que serão mobilizadas para isso, 
-Definição de métodos de trabalho,
-Projeção de orçamentos, recursos e prazos,
-Definição de pessoas à frente das tarefas,
- Antecipação dos riscos por meio da gestão adequada.
Composição dos serviços: A padronização de materiais e o tempo de operação da 
composição de um serviço é dada pelo conjunto de equipamentos, mão de obra, itens 
de incidência, materiais e itens de transporte necessários para a sua execução. Para 
montar a composição de um serviço, precisamos informar quais são os insumos 
utilizados para sua execução, bem como suas quantidades. Produtos novos ou com 
consumo aleatório exige tempo para preparação e com devido consumo, máquinas 
poderão ficar paradas, gerando outros prejuízos materiais e financeiros. Por isso, é 
importante conhecer e identificar o serviço a ser realizado, bem como sua unidade de 
execução através de:
-Identificar os insumos,
-Mensurar os custos de insumos,
- Calcular o consumo de insumos,
- Encontrar os índices dos insumos,
-Encontrar o preço unitário do serviço.
Projeto do processo: É o momento em que a empresa irá planejar os processos 
necessários para desenvolver um produto ou serviço. Ou então, modificar ou 
aprimorar processos já existentes; o chamado projeto de melhoria de processos.
Existem inúmeras possibilidades e caminhos de desenvolvimento. Por isso, iremos 
considerar 5 fases principais, é importante ter em mente que nenhuma delas é fixa, 
afinal, cada projeto possui particularidades e os processos estipulados sempre irão 
levá-las em consideração.
A imagem abaixo nos da uma base dos 5 pilares desse processo.
- Iniciação: A primeira etapa, como o próprio nome indica, é a de início do projeto. 
Aqui, nada foi desenvolvido ainda, tendo apenas a ideia inicial do que pretendemos 
fazer. Ela é o direcionamento do projeto onde acostumamos definir: o objetivo, o 
gerente do projeto, o prazo estimado e os recursos disponíveis.
 Objetivo: é a motivação para realizar o projeto, aquilo que será esperado após 
concluir todas as etapas. Ele normalmente surge a partir da identificação de 
necessidades dentro da organização, sendo a resolução de algum problema ou 
uma melhoria específica.
 Gerente do projeto: é quem será o responsável pelo controle e 
acompanhamento de todos os detalhes. Essa pessoa irá, além de garantir o 
andamento das ações, comandar as reuniões e apresentações.
 Prazo estimado: é a data prevista para o encerramento do projeto. Datas de 
entregas menores também podem ser estipuladas, mas ainda de um modo 
muito geral, sem muita precisão da real aplicabilidade delas.
 Recursos disponíveis: é o quanto se pretende gastar, tanto em recursos 
materiais, de dinheiro, quanto em esforço.
-Planejamento: Nessa fase é o momento de detalhar tudo o precisará ser feito, 
definindo atividades, prazos e pessoas de modo pontual. O planejamento é de extrema 
importância, porque ele servirá como guia para a execução do projeto. Quanto mais 
estruturado e coerente for esse processo, maiores às chances de bons resultados. O 
objetivo dessa etapa, portanto, é gerar o plano do projeto, a partir do qual devemos 
saber: escopo, cronograma, custos e riscos.
 Escopo : trabalho necessário para realizar este projeto.
 Cronograma : é a delimitação das entregas, havendo o ordenamento sequencial 
das atividades e quem é o responsável por cada uma.
 Custos : quanto precisará ser gasto e para que especificamente o dinheiro será 
destinado. Ter um aprofundamento neste ponto auxilia na identificação de 
gargalos e otimização dos recursos.
 Riscos : identificar fatores que podem prejudicar o andamento do projeto. São 
pontos de atenção que devem sermonitorados e, se ocorrerem, devem ter 
uma solução traçada rapidamente.
-Execução: Etapa na qual tudo realmente acontece, é tirar as ideias do papel e colocar 
o plano em ação. Por ser a parte prática do projeto, a consideramos a mais longa e a 
que mais demanda recursos. O ideal, aqui, é que apenas houvesse a aplicação do 
planejamento, mas isso é pouquíssimo provável de acontecer, porque sempre há 
imprevistos ao aplicar a teoria. Então, além do que já estava planejado, conforme as 
atividades vão sendo concluídas, há necessidade de alterações no escopo, datas, 
custos e demais fatores que mudaram. Assim, ao considerar a execução, devemos 
incluir atualizações, replanejamentos e ajustes como fatores também primordiais 
desta fase. Seu objetivo de execução é concluir as entregas estipuladas ao longo do 
projeto e, ao final, alcançar a meta definida.
-Monitoramento e controle: Esta etapa ocorre de modo conjunto com a execução, 
motivo pelo qual nem sempre é mencionada. Porém, executar e monitorar são coisas 
distintas e que merecem atenção ao longo da implementação de um projeto.
O principal objetivo do monitoramento é evitar desvios no planejamento, pois, o 
planejado é o ideal e, quanto mais distante disso, provavelmente mais custoso e 
ineficiente será o projeto. Se há um controle frequente, as falhas podem ser 
identificadas de modo mais rápido e corrigidas com a menor perda possível. Portanto, 
o acompanhamento das atividades realizadas é fundamental para que o planejamento 
possa ser cumprido e os resultados desejados efetivamente sejam alcançados.
Algumas métricas específicas podem ser delimitadas de acordo com a organização, 
mas, no geral, é priorizada a análise do status das atividades e controle de prazos.
-Encerramento: As empresas consideram a entrega final como o encerramento. Porém 
essa etapa conta com muito mais elementos, os quais são relevantes não apenas para 
o projeto em si, mas também para as próximas tomadas de decisão da organização.
Ao final, recomenda-se fazer uma revisão geral do projeto para garantir que tudo que 
era pretendido foi feito e que nenhum elemento foi perdido no meio dos processos. 
Além disso, é interessante fazer uma análise dos erros e acertos, pois lições podem ser 
aprendidas e os processos aprimorados, possibilitando execuções mais assertivas no 
futuro.
O encerramento de fato só ocorre com o TEP, termo de encerramento do projeto, o 
qual garantirá a correta documentação das ações e resultados.
-Estimar vendas: Processo necessário onde se realiza a previsão das vendas, porque ao 
definir a demanda pelos seus produtos e a sazonalidade das vendas, é possível verificar 
o espaço no mercado ofertando os produtos.
-Identificar formas de ajuste da capacidade existente: Analise onde se apura a 
expansão dos produtos a longo prazo, verificando as perdas existentes e buscando 
aumentar a capacidade operacional.
-Monitorar resultados: É a implantação de medidas de ajustes de capacidade que 
estão ligadas diretamente a gestão de atendimento, acompanhando os projetos e 
resultados operacionais.
3. DEFINIÇÕES
O Planejamento de Capacidade significa a criação dos planos e expectativas do projeto 
com base na realidade, em vez de suposições otimistas sobre o que a equipe é capaz 
de produzir. 
Contudo, não pode faltar:
- Mantenha a atenção do consumidor/ cliente,
- Garanta o comprometimento da sua marca,
- Satisfaça as necessidades do cliente, 
- Administre o tempo de resposta conforme as demandas,
- Supere as expectativas do seu cliente,
- Manter a equipe treinada aumentando a capacidade de atendimento,
- Utilizar tecnologias que agregam valores a rotina,
- Utilizar um bom software de atendimento ao cliente,
- Não deixar espaço para dúvidas,
- Não deixar seu cliente esperando,
- Ter prazer em receber o cliente na empresa, cultivando-o com empatia e dominando 
o assunto que está sendo abordado.