UC08 Atividade 2

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Atividade 2 – UC8 
 
Tabela 1 - Satisfação do cliente 
 
Indicadores de desempenho 
Comitê da qualidade 
Item de controle 
Satisfação dos clientes 
Ano 
1 
Ano 
2 
Comentários gerais 
Ações a serem tomadas para 
atingir a excelência 
Indicadores que ainda 
precisam ser melhorados 
Atendimento geral da área de 
vendas 
35% 55% 
Exemplo 
O atendimento teve um aumento de 20%, 
um ótimo aumento. Porém a porcentagem 
ainda está muito baixa, precisamos de ter 
um atendimento com excelência. 
Exemplo 
Podemos criar metas e premiações para os 
atendentes como forma de estímulo para se 
dedicarem ao bom atendimento nas vendas. 
Ademais, podemos também analisar a forma 
de cada atendente ao realizar um atendimento, 
a fim de analisar em qual ponto aquele 
funcionário está pecando e o que pode 
melhorar e tentar. 
Exemplo 
Podemos tentar melhorar mais 20%. 
Simpatia, cordialidade e prontidão 
dos atendentes 60% 80% 
Aumento de 20% em relação ao ano 
1. 
Continuar desempenhando ao cliente 
total satisfação em atendimento. 
mais 20% 
Facilidade/qualidade de 
comunicação 66% 70% Aumento de apenas 4% 
Buscar junto a tecnologia ainda mais 
divulgação o trabalho para aumentar o 
marketing. 
Mais 20% 
Disponibilidade de informações, 
conhecimento e tempo de retorno 
adequado 
80% 82% Aumento de 2% 
Criar um sistema SAC com eficácia 
que atenda os clientes. Investir em 
cursos adequados para colaboradores. 
Mais 10% 
Agilidade na resolução de 
problemas 
30% 45% Aumento de 15% 
Através do sistema SAC, melhorar 
ainda mais comunicação via cliente e 
assim resolver com agilidade e 
rapidez os problemas. 
Mais 15% 
Preços e facilidade de negociação 50% 60% Aumento de 10% 
Buscar sempre melhores preços, 
mantendo a qualidade dos produtos 
Mais 10% 
Mix de produtos e serviços 75% 80% Mais 5% 
Manter a qualidade, preço, entrega e 
fidelização dos clientes 
Mais 5% 
Qualidade dos produtos e serviços 
inovadores oferecidos 
60% 50% Menos 10% 
Os clientes não adaptam a mudanças, 
é melhor manter a qualidade 
Melhorar mais para não ter 
perdas 
 
Tabela 2 - Atendimento dos pedidos 
 
 
Indicadores de desempenho 
Comitê da qualidade 
Item de controle 
Atendimento dos 
pedidos 
Ano 1 Ano 2 Comentários gerais 
Ações a serem tomadas para 
atingir a excelência 
Indicadores que 
ainda precisam ser 
melhorados 
Número de pedidos atendidos 45% 68% 
Exemplo 
Tivemos um aumento de 23% no 
número de pedidos atendidos, 
contudo o percentual está baixo 
e estamos perdendo muitas 
vendas. 
Exemplo 
Podemos criar metas e premiações para os 
vendedores, como forma de estímulo para se 
dedicarem ao seu trabalho nas vendas. Ademais, 
podemos também analisar a forma de cada vendedor 
utiliza no momento de sua oferta, a fim de analisar 
em qual ponto aquele funcionário está pecando e o 
que pode melhorar e tentar, bem como, transmitir a 
boa ideia de um aos demais vendedores. 
Exemplo 
Podemos tentar melhorar mais 
15% no mínimo. 
Prazos e pontualidade das entregas 30% 80% Mais 50% 
Manter a fidelidade com cliente, buscando 
sempre melhores preços e condições de 
entregas adequadas a espera do cliente 
Melhorar 50% 
Pedidos atendidos com atraso 35% 25% Menos 10% 
Mostra a eficácia nas entregas e satisfação 
dos clientes, trazendo menos reclamações 
Mais 10% 
Pedidos cancelados 25% 10% Menos 15% 
Apresenta a credibilidade de um trabalho 
bem-feito por toda a equipe 
Mais 10% 
Pedidos atendidos parcialmente 40% 35% Menos 5% 
Os pedidos não são entregues por 
completos, por falta de ferramentas 
podendo assim melhora 
5% 
 
 
Obs: Objetivo principal é sempre o cliente, então a empresa pode elaborar assim meios de comunicações mais rápido e eficazes, para clientes sejam mais bem 
atendidos. Em relação ao envio, seja feita a conferência dos produtos necessários para o cliente receber exatamente aquilo que foi pedido.