Exercicio 2 da uc8-PDF

Prévia do material em texto

Tabela 1- satisfação de clientes 
 
 
• Atendimento geral da área de vendas – Como houve um aumento de 
20% nas vendas quer dizer que melhorou no foco ao cliente. 
• Simpatia, cordialidade e prontidão dos atendentes – Houve melhora 
em relação a satisfação do cliente aumentando assim as vendas. 
• Facilidade/qualidade de comunicação – Houve uma melhora em 
relação a comunicação com o cliente. 
• Disponibilidade de informação, conhecimento e tempo de retorno 
adequado – Houve um aumento de 2% sobre o ano 1, pois a empresa 
investiu em treinamento dos funcionários e a comunicação com os 
clientes. 
• Agilidade na resolução de problemas – Houve atualização dos 
sistemas para que a empresa se enquadre cada vez mais e possa 
atender os clientes de uma forma ágil e rápida melhorando cada vez 
mais a comunicação com os clientes através de colaborados 
devidamente treinados. 
• Preço e facilidade de negociação – A qualidade do produto é o ponto 
chave,definir os prazos para a entrega e usar a tecnologia para agilizar 
no processo é essencial . 
• Mix de produtos e serviços – A intenção é fidelizar o cliente garantindo 
uma expansão no mercado,esta atento ao mercado e ficar de olho no cliente. 
Indicadores de desempenho 
Comitê da qualidade 
Item de controle 
Satisfação dos clientes Ano 1 Ano 2 
Atendimento geral da área de vendas 35% 55% +20% 
Simpatia, cordialidade e prontidão dos 
atendentes 
60% 80% +20% 
Facilidade/qualidade de comunicação 66% 70% +4% 
Disponibilidade de informações, conhecimento e 
tempo de retorno adequado 
80% 82% +2% 
Agilidade na resolução de problemas 30% 45% +15% 
Preços e facilidade de negociação 50% 60% +10% 
Mix de produtos e serviços 75% 80% +5% 
Qualidade dos produtos e serviços inovadores 
oferecidos 
60% 50% -10% 
• Qualidade dos produtos e serviços inovadores oferecidos – Houve 
uma queda de 10% isso quer dizer que a empresa não está entregando 
seu serviço ou produto com a qualidade devida. 
 
Melhorias 
1.Facilidade/qualidade de comunicações – Incentivar os funcionários 
a fazer cursos na área de comunicação,assistir palestras e vídeos que 
ajudam na comunicação os clientes. 
 
 
2.Disponibilidade de informação, conhecimento e tempo de retorno 
adequado – Fazer com que os funcionários estudem, entendam o 
produto que está sendo vendido, treinar e passar o máximo de 
informação para o funcionário para que ele tenha o conhecimento 
necessário para passar as informações corretas para o cliente. 
1. Qualidade dos produtos e serviços inovadores oferecidos – Treinar 
funcionários para que eles estejam atentos para o recebimento das 
mercadorias para que não haja avaria e também ficar ficar atento na 
hora de receber a mercadoria para que não haja transtornos 
futuros,agilizando o envio e a entrega para o cliente . 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Tabela 2 - Atendimento dos pedidos 
 
 
Indicadores de desempenho 
Comitê da qualidade 
Item de controle 
Atendimento dos pedidos Ano 1 Ano 2 
Número de pedidos atendidos 45% 68% +23% 
Prazos e pontualidade das entregas 30% 80% +50% 
Pedidos atendidos com atraso 35% 25% -10% 
Pedidos cancelados 25% 10% -15% 
Pedidos atendidos parcialmente 40% 35% -5% 
 
 
• Números de pedidos atendidos – Houve um crescimento de 23% ,isso 
quer dizer que os funcionários estão devidamente treinados e habilitados 
um bom atendimento faz toda a diferença. 
• Prazo de pontualidade das entregas – Um dos fatores importantes em 
empresa e faz toda a diferença é cumprir com prazos de entrega 
evitando conflitos com os clientes. 
• Pedidos atendidos com atraso – Houve uma diminuição nos pedidos 
em atrasos ,indicando assim que os clientes estão sendo atendidos mais 
rápido. 
• Pedidos cancelados – Houve uma queda de 15% nos nossos pedidos 
cancelados, com a agilidade dos funcionários e com a ajuda dos 
programas sendo assim sem haver demoras no envio ,deixando os 
clientes satisfeitos. 
• Pedidos atendidos parcialmente – Houve uma melhora,pois havia 
mais pedidos que não eram entregues por completo e então no 
2°semestre houve uma queda ,quer dizer houve um aumento nas 
entregas completas . 
 
Melhorias 
 
1. Produtos atendidos parcialmente – Instalar programas atuais para 
facilitar na hora do envio das mercadorias escolhidas pelo cliente,treinar 
os funcionários para que sejam eficientes na hora do envio dos produtos 
,evitando transtornos com clientes.