Manual-do-Usuario-GLPI

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SISTEMA PARA ABERTURA DE CHAMADOS TÉCNICOS 
 
 
 
 
 
Manual do Usuário 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Apresentação ................................................................................................................................. 3 
 
1- Introdução ................................................................................................................................. 4 
 
2- Entendendo o Processo de Atendimento: ......................................................................... 5 
 
3- Acessando GLPI: ...................................................................................................................... 6 
 
4- Abrindo chamado: ................................................................................................................... 7 
 
4.1- Anexando arquivo a um chamado: ................................................................................... 8 
 
5- Acompanhamento de chamado: ....................................................................................... ...9 
 
6- Inserindo informações ao chamado: ................................................................................. 10 
 
7- Solução de chamado: ............................................................................................................ 11 
 
8- Personalização: ....................................................................................................................... 12 
 
 
 
 
 
 
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Apresentação 
 
Este tutorial foi elaborado pelo Setor de Tecnologia da Microhard 
Informática Ltda com o objetivo de proporcionar aos usuários 
informações de uso da ferramenta. Esta solução intermediará a 
comunicação entre os diversos setores do ao Setor de TI, possibilitando a 
solicitação de suporte. Espera-se com este documento, sanar as dúvidas 
da ferramenta no que diz respeito à abertura e manipulação de 
chamados. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Introdução 
 
 
Esse manual tem por objetivo orientar os usuários sobre a utilização do 
sistema, para abertura de chamados. Quaisquer dúvidas ou questionamentos 
sobre a utilização do GLPI ( Central de Chamados) devem ser direcionados ao 
e-mail suporte@microhard.com.br 
 
A equipe da TI estará à disposição para auxiliar os usuários, contando com a 
colaboração de todos para a efetiva utilização do sistema. 
 
 
 
 
 
 
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Entendendo o Processo de Atendimento 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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3- Acessando o GLPI: 
 
A forma de acessar o sistema é digitar o endereço web diretamente no navegador: 
 
 
http://atendimento.microhard.com.br 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Tela de login 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
http://atendimento.microhard.com.br/
 
 
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4 - Abrindo chamado: 
 
 
 
 
Após o login aparecerá a tela para abertura do chamado. Para abertura de 
chamado é necessário o preenchimento dos seguintes campos: 
 
- Tipo: escolher entre relatar um incidente ou fazer uma requisição ao Suporte. 
- Categoria: para quem é destinado o chamado (Dúvidas com Atualização, 
Erro...). 
- Informe a respeito das ações feitas: Deixe marcado como sim, se você 
deseja receber por e-mail o andamento da solicitação. 
- Urgência: prioridade do chamado. 
- Título: Colocar o título para o chamado. 
- Descrição: Descreva o incidente. 
 
 
 
 
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Clicar em no botão “Enviar mensagem”, aparecerá a seguinte mensagem (Figura 3) 
assim o solicitante receberá e-mail confirmando abertura do chamado, caso solicite. 
 
 
 
 
 
Figura 3 – Mensagem de sucesso no envio 
 
 
 
4.1- Anexando arquivo a um chamado 
 
Caso o usuário tenha habilidades de capturar uma imagem do erro ou problema (print 
screen), ou tenha algum arquivo relacionado ao problema, é possível que este seja 
enviado juntamente com seu chamado. Este NÃO é um campo obrigatório que deva 
ser preenchido, ou seja, é um campo opcional que enriquece a justificativa do 
chamado. Para fazer o upload de uma imagem, basta: 
 
Clicando em “Selecionar arquivo”, procure pelo arquivo que será anexado ao 
chamado. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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5 - Acompanhamento de chamado 
 
Depois de abrir um chamado, os usuários podem fazer o acompanhamento do chamado. Na barra 
de menu, a opção “Chamados” lista todos os chamados realizados pelo usuário, fornecendo 
informações como Data de Abertura, Status, etc. 
 
 
 
Figura 5 - Tela de acompanhamento de chamados 
 
 
Ao clicar no menu “Home” irá aparecer toda a relação de chamados do usuário e 
sua situação (Processando, Pendente, Solucionado, Fechado...) como na Figura 6. 
 
Figura 6 – Relação de chamados 
 
 
 
 
 
 
 
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6 - Inserindo informações ao chamado: 
 
Além de visualizar os chamados que foi aberto, o usuário pode adicionar 
mais informações ao chamado caso ele não esteja com o status de “Fechado”. É 
possível que outra solicitação com a mesma finalidade seja adicionada ao chamado. 
 
Clique na opção “Processamento de chamado (Figura 7). Detalhe uma nova informação 
ou solicitação para ser resolvido e clique no botão “Adicionar” para atualizar o chamado. 
(Figura 8). 
 
 Figura 7 – Processamento de Chamado ( Acompanhamentos ) 
 
 
 
 
 
Figura 7 – Processamento de Chamado ( Acompanhamentos ) 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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6.1 clicar no menu acompanhamento para abrir o campo, dessa forma pode-se 
adicionar as informações para seu chamado. 
 
 
Figura 8 – Inserindo Novas informações 
 
7 - Solução de um chamado: 
 
 Ao término do chamado, o usuário solicitante receberá também em seu e-mail a 
notificação da solução do chamado com suas descrições. No sistema, o usuário acessa o menu 
processamento de chamados, onde terá 2 botões para aprovar ou recusar a solução do 
chamado. Caso o usuário aceite a solução do chamado, será finalizado o chamado, caso 
reprove o chamado, passará para um novo processo até a solução. 
Caso o usuário não realize nenhuma ação em 5 dias, o chamado será considerado como 
resolvido, e assim fechado. 
 
 
 
 
 
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8 - Personalização. 
 
Ao clicar sobre o seu Nome no canto superior direito, o administrador tem acesso a 
personalizações pessoais para que possa melhor agradar e também atualizar suas 
informações. 
 
 
 
Na aba personalização, possui opção de alterar a cor do sistema, layout, onde possa 
melhor agradar.