CERTIFICAÇÃO DA QUALIDADE2

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Unidade 2
Ferramentas da Qualidade
Certificação da 
Qualidade
Diretor Executivo 
DAVID LIRA STEPHEN BARROS
Gerente Editorial 
CRISTIANE SILVEIRA CESAR DE OLIVEIRA
Projeto Gráfico 
TIAGO DA ROCHA
Autoria
GUILHERME GONÇALVES DE SOUZA
AUTORIA
Guilherme Gonçalves de Souza
Olá. Meu nome é Guilherme Gonçalves de Souza. Sou graduado 
em Administração e Especialista em Gerenciamento de Projetos, com 
certificação PMP©. Tenho experiência de 9 anos em projetos de Consultoria 
Organizacional, Desenvolvimento de Produtos de Hardware e Software, 
Sistemas de Informação, Planejamento Estratégico e Mapeamento de 
Processos. Meus conhecimentos e habilidades incluem a gestão ágil 
de projetos, SCRUM©, liderança, gestão e capacitação de equipes 
multidisciplinares. Sou apaixonado pelo que faço e adoro transmitir 
os conceitos e práticas adquiridos em minha trajetória profissional e 
acadêmica àqueles que estão construindo suas conquistas de carreira. 
Por isso fui convidado pela Editora Telesapiens a integrar seu elenco de 
autores independentes. Estou muito feliz em poder ajudar você nesta fase 
de muito estudo e trabalho. Conte comigo!
ICONOGRÁFICOS
Olá. Esses ícones irão aparecer em sua trilha de aprendizagem toda vez 
que:
INTRODUÇÃO:
para o início do 
desenvolvimento de 
uma nova compe-
tência;
DEFINIÇÃO:
houver necessidade 
de se apresentar um 
novo conceito;
NOTA:
quando forem 
necessários obser-
vações ou comple-
mentações para o 
seu conhecimento;
IMPORTANTE:
as observações 
escritas tiveram que 
ser priorizadas para 
você;
EXPLICANDO 
MELHOR: 
algo precisa ser 
melhor explicado ou 
detalhado;
VOCÊ SABIA?
curiosidades e 
indagações lúdicas 
sobre o tema em 
estudo, se forem 
necessárias;
SAIBA MAIS: 
textos, referências 
bibliográficas e links 
para aprofundamen-
to do seu conheci-
mento;
REFLITA:
se houver a neces-
sidade de chamar a 
atenção sobre algo 
a ser refletido ou dis-
cutido sobre;
ACESSE: 
se for preciso aces-
sar um ou mais sites 
para fazer download, 
assistir vídeos, ler 
textos, ouvir podcast;
RESUMINDO:
quando for preciso 
se fazer um resumo 
acumulativo das últi-
mas abordagens;
ATIVIDADES: 
quando alguma 
atividade de au-
toaprendizagem for 
aplicada;
TESTANDO:
quando o desen-
volvimento de uma 
competência for 
concluído e questões 
forem explicadas;
SUMÁRIO
Instrumentos Básicos para Gestão da Qualidade ......................... 12
Brainstorming ..................................................................................................................................... 12
Tipos de Brainstorming............................................................................................ 13
Aplicando o Brainstorming.................................................................................... 13
Estratificação ....................................................................................................................................... 14
Aplicando a Estratificação ..................................................................................... 15
Matriz de Riscos ............................................................................................................................... 16
Dimensões da Matriz de Riscos ........................................................................ 16
Aplicando a Matriz de Riscos .............................................................................. 17
Diagrama de Causa e Efeito, Gráfico de Controle e 
Fluxograma .................................................................................................... 19
O legado de Ishikawa ................................................................................................................... 19
Ferramentas da qualidade ................................................................................... 20
Diagrama de Causa e Efeito .................................................................................................... 21
Categorias de problemas e a Metodologia 6M ..................................... 21
Aplicando o Diagrama de Causa e Efeito ..................................................22
Gráficos de controle ......................................................................................................................23
Tipos de gráficos de controle .............................................................................24
Aplicando o Gráfico de Controle ......................................................................24
Fluxograma ..........................................................................................................................................25
Tipos de fluxogramas ...............................................................................................25
Aplicando o fluxograma ..........................................................................................26
Histograma, Diagrama de Pareto, Folha de Verificação e Gráficos 
de Dispersão .................................................................................................28
Histograma ...........................................................................................................................................28
Tipos de histogramas ................................................................................................28
Aplicando o histograma ......................................................................................... 30
Diagrama de Pareto ....................................................................................................................... 31
Aplicando o Diagrama de Pareto .....................................................................32
Folha de Verificação ......................................................................................................................33
Aplicando a Folha de Verificação .....................................................................34
Gráficos de Dispersão ..................................................................................................................35
Tipos de relações e dispersões ....................................................................... 36
Aplicando o Gráfico de Dispersão ...................................................................37
Gráfico de Gantt, Matriz SETFI e Matriz GUT ....................................39
Gráfico de Gantt ............................................................................................................................... 39
Variações do Gráfico de Gantt ........................................................................... 40
Aplicando o Gráfico de Gantt ............................................................................. 40
Matriz SETFI......................................................................................................................................... 41
Desenvolvendo a Matriz SETFI ..........................................................................42
Aplicando a Matriz SETFI .......................................................................................43
Matriz GUT ............................................................................................................................................43
Aplicando a Matriz GUT ...........................................................................................44
9
UNIDADE
02
Certificação da Qualidade
10
INTRODUÇÃO
Após conhecer o histórico da Gestão da Qualidade e a elaboração 
e aplicação de metodologias que suportam a identificação de falhas e 
melhorias em processos e projetos, chegou a hora de montarmos nossa 
caixinha de ferramentas de Gestão da Qualidade. Esta Unidade 2 tratará 
sobre alguns instrumentos que embasam a concepção e aplicação de 
conceitos sobre levantamento de dados e análise de riscos em projetos 
e processos. Depois, veremos as Sete Ferramentas Básicas de Qualidade 
que, reunidas no século XX porKaoru Ihikawa, cumprem até hoje sua 
função de darem suporte a qualquer Sistema de Gestão da Qualidade 
– SGQ que pretende ser eficaz. No último capítulo, analisaremos outras 
três ferramentas que possibilitam o acompanhamento de parâmetros de 
qualidade em projetos e processos. Portanto, esta Unidade 2 é toda prática, 
isto é, entrega como resultado mecanismos que podem ser efetivamente 
aplicados na execução e gerenciamento da “função qualidade”. Você 
com certeza sairá mais preparado para o mercado após nossos estudos. 
Seguimos evoluindo!
Certificação da Qualidade
11
OBJETIVOS
Olá. Seja muito bem-vindo à Unidade 2. Nosso objetivo é auxiliar você 
no atingimento dos seguintes objetivos de aprendizagem até o término 
desta etapa de estudos:
1. Aplicar os instrumentos básicos para Gestão da Qualidade.
2. Utilizar o Diagrama de Causa e Efeito, Gráfico de controle e 
Fluxograma para desenhar processos e identificar problemas.
3. Interpretar os principais conceitos sobre as ferramentas da 
qualidade Histograma, Diagrama de Pareto, Folha de Verificação 
e Gráfico de Dispersão.
4. Interpretar os principais conceitos sobre as ferramentas Gráfico de 
Gantt, Matriz SETFI e Matriz GUT.
Então? Preparado para uma viagem sem volta rumo ao conhecimento? 
Ao trabalho!
Certificação da Qualidade
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Instrumentos Básicos para Gestão da 
Qualidade
INTRODUÇÃO:
O objetivo deste capítulo é que você conheça e domine 
os principais conceitos sobre brainstorming, estratificação 
e Matriz de Riscos, instrumentos que podem fazer parte 
do planejamento de um Sistema de Gestão da Qualidade 
– SGQ. É possível que você já conheça essas ferramentas, 
mas lembre-se que nosso foco é analisar sob a ótica da 
qualidade, vamos em frente?
Brainstorming
O brainstorming, ou tempestade de ideias, consiste na reunião de 
indivíduos durante um período de tempo e com um interesse em comum, 
a fim de gerarem ideias para conceber algo novo ou resolver algum 
problema. 
Figura 1
Fonte: Pixabay
Certificação da Qualidade
13
Na Gestão da Qualidade, o brainstorming usualmente é uma das 
primeiras etapas aplicadas na análise de um problema ou necessidade 
de melhoria de um processo. Partindo da atenção sobre o fato gerador do 
problema, o seu uso possibilita que as ideias levantadas sejam vistas sob 
diferentes perspectivas, auxiliando na identificação das causas com grau 
maior de dificuldade de solução. Outro benefício é facilitar a definição do 
melhor caminho a seguir. 
Tipos de Brainstorming
Uma reunião ou sessão de brainstorming pode ocorrer de duas 
formas:
 • Brainstorming não estruturado: nesse tipo, a exposição das ideias 
pelos membros do grupo ocorre de acordo com seu surgimento, 
caracterizando um ambiente mais relaxante. É importante ter o 
cuidado de não permitir que os participantes mais extrovertidos 
dominem a sessão e, consequentemente, enviesando a decisão 
tomada pelo grupo;
 • Brainstorming estruturado: já nessa configuração, todos os 
participantes do grupo expõem suas ideias por meio de rodadas 
organizadas. Assim, a contribuição de todos é estimulada, até 
mesmo dos membros mais acanhados. O cuidado aqui deve ser o 
de não criar pressão extra sobre os participantes, que podem se 
sentir obrigado a expor suas ideias.
Aplicando o Brainstorming
Mesmo em uma sessão não estruturada de brainstorming algumas 
regras precisam ser respeitadas:
 • Dependendo do número de participantes, o tempo de duração da 
reunião deve ser limitado entre 20 e 60 minutos;
 • As ideias devem ser expostas de modo claro e objetivo;
 • Quando um participante fala, os outros devem permanecer em 
silêncio;
Certificação da Qualidade
14
 • Para evitar constrangimento ou excitação, recomenda-se que as 
ideias não sejam criticadas, elogiadas ou questionadas.
Com essas regras em mente a reunião pode começar, respeitando 
a seguinte sequência:
 • Definição clara sobre o assunto a ser discutido;
 • Definição de uma pessoa para anotar todas as ideias levantadas 
no quadro de brainstorming;
 • Reforçar que cada membro aguarde sua vez para expor suas 
ideias, a fim de que cada um fale ao seu tempo;
 • Execução do processo até que o registro de ideias seja esgotado;
 • Início da discussão e esclarecimento das ideias.
O processo de brainstorming pode ser considerado um método 
eficaz para levantamento e registro de ideias, no entanto, ele não resolve 
problemas. A solução dos problemas começa após esse levantamento e 
é facilitada com outras ferramentas de Gestão da Qualidade que veremos 
ainda nesta Unidade 2.
Estratificação
A estratificação é caracterizada pelo agrupamento de elementos 
iguais ou muitos semelhantes, que apresentam causas ou soluções 
comuns. Na Gestão da Qualidade, o objetivo da estratificação é identificar 
os fatores que causam problemas e as variações de um processo. Os 
dados levantados são então divididos em grupos distintos, como:
 • Data/hora;
 • Turno;
 • Fornecedor;
 • Operador;
 • Local;
 • Lote.
Certificação da Qualidade
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Aplicando a Estratificação
Com o uso da estratificação é possível que os dados sejam 
analisados separadamente a fim de que seja descoberta a verdadeira 
causa de um problema de qualidade.
O processo de aplicação da estratificação é simples, como podemos 
ver agora:
 • Pesquisa sobre as causas de falhas em um processo;
 • Revisão sobre todas as variáveis que possam influenciar a 
qualidade dos resultados esperados;
 • Definição, para cada variável, dos fatores que podem influenciar 
mudanças no comportamento estatístico do processo; 
 • Preparação de uma lista de verificação para realizar a coleta de 
dados;
 • Tratamento estatístico dos dados, calculando a média e amplitude 
para cada grupo.
A estratificação é uma importante ferramenta de Gestão da 
Qualidade que possibilita a solução do problema a partir da ação direta 
sobre a sua causa.
Figura 2 - Gráfico pizza
Fonte: Freepik
Certificação da Qualidade
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Matriz de Riscos
A Matriz de Riscos – também conhecida como Matriz de 
Probabilidade e Impacto – possibilita a identificação visual de quais são os 
riscos que devem receber mais atenção.
Em um Sistema de Gestão da Qualidade – SGQ, essa ferramenta 
pode ser aplicada após a identificação dos riscos, quando é utilizada 
para avaliar seu impacto. A fácil identificação proporcionada pela Matriz 
de Riscos possibilita a tomada de decisões e a realização de medidas 
preventivas para tratamento desses riscos.
A ferramenta consiste em uma tabela orientada por duas dimensões: 
probabilidade e impacto. Através delas é possível calcular e visualizar 
a classificação do risco, que consiste na avaliação do impacto versus a 
probabilidade. O resultado encontrado indica em qual célula da matriz o 
risco se enquadra.
Dimensões da Matriz de Riscos
As duas dimensões que compõem a Matriz de Riscos são 
probabilidade e impacto, que podem ser definidas como:
 • Probabilidade: se trata do eixo vertical da Matriz e mede o quão 
provável é a ocorrência de um risco. Aqui se analisa se á fácil 
ou difícil acontecer determinado risco. A probabilidade deve ser 
medida em diferentes níveis de intensidade (por exemplo: muito 
baixo, baixo, moderado, alto e muito alto); 
 • Impacto: representado no eixo horizontal, mede as consequências 
do risco caso ele ocorra. Pode ser negativo – como um prejuízo 
financeiro, perda de clientes, dano a materiais, entre outros – ou 
positivo – como novas oportunidades de negócio, aplicação de 
nova tecnologia, redução de taxas de criminalidade, entre outros. 
Assim como a probabilidade, o impacto também é medido em 
níveis.
Certificação da Qualidade
17
Falando nos níveis de probabilidade e impacto, eles podem ser 
convertidos em porcentagens para facilitar o entendimento. Se forem 
cinco níveis, podemos usar a seguinte configuração:
 • Muito baixo = 1 a 10%;
 • Baixo = 11% a 30%;
 • Moderado = 31% a 50%;
 • Alto = 51% a 70%;
 • Muito alto = 71%a 90%.
Aplicando a Matriz de Riscos
Para Napoleão (2019), quando a quantidade de riscos identificados 
é grande, a Matriz de Riscos é eficaz no direcionamento do trabalho, isto 
é, para ajudar a saber por quais riscos começar a tratativa.
Tanto para o impacto quanto para a probabilidade é possível definir 
a quantidade de níveis a serem analisados. Entretanto, essa definição 
deve ser igualitária, isto é, a quantidade de níveis para probabilidade e 
impacto precisa ser a mesma.
Inserida no processo de gestão de riscos de uma organização, 
por meio de seu SGQ ou não, a aplicação da Matriz de Riscos respeita a 
sequência:
 • Criação da matriz adaptada de acordo com o contexto da 
organização, definindo e descrevendo os critérios que deverão 
classificar a probabilidade e o impacto do risco para processos ou 
projetos;
 • Definição de ferramenta de suporte ao processo de avaliação de 
riscos, que podem ser folhas de papel, planilhas eletrônicas ou um 
software específico;
 • Identificação dos riscos;
 • Análise da probabilidade e impacto de acordo com os critérios 
previamente definidos,
Certificação da Qualidade
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 • Definição dos riscos a serem priorizados de acordo com a 
classificação resultante da análise.
Figura 3: Exemplo de uma Matriz de Riscos com cinco níveis de probabilidade e impacto.
P
ro
b
ab
ili
d
ad
e
90% Média Média Alta Alta Alta
70% Baixa Média Média Alta Alta
50% Baixa Baixa Média Alta Alta
30% Baixa Baixa Média Média Alta
10% Baixa Baixa Baixa Baixa Média
Muito baixo Baixo Moderado Alto Muito alto
Impacto
Fonte: Napoleão (2019).
RESUMINDO:
Como está sendo conhecer as ferramentas essenciais 
da qualidade? Vamos relembrar agora o que vimos neste 
capítulo. Primeiro conhecemos a figura de Kaoru Ishikawa, 
químico e engenheiro japonês que “bebeu nas águas” 
dos ensinamentos de Deming e Juran para criar a Gestão 
da Qualidade à japonesa. Ishikawa reuniu as principais 
ferramentas de controle e Gestão da Qualidade utilizadas 
até hoje. Estudamos aqui três das sete ferramentas, sendo 
elas o Diagrama de Causa e Efeito (concebido pelo próprio 
Ishikawa), Gráfico de controle e Fluxograma. Vimos os 
principais conceitos sobre cada uma delas, entendendo 
sua aplicação e forma de construção. Guarde com carinho 
e interesse essas informações, pois serão bastante úteis em 
sua formação nessa disciplina e em sua carreira profissional!
Certificação da Qualidade
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Diagrama de Causa e Efeito, Gráfico de 
Controle e Fluxograma
INTRODUÇÃO:
Ao término deste capítulo você será capaz de citar a 
história e o legado de Kaoru Ishikawa, responsável por 
reunir as Sete Ferramentas da Qualidade. O objetivo é que 
você domine os principais conceitos de três dessas sete, 
sendo o Diagrama de Causa e Efeito, o Gráfico de controle 
e o Fluxograma. Então, preparado(a) para continuar a 
Unidade 2? Avante!
Vimos na Unidade 1 que as ideias sobre a Gestão da Qualidade 
introduzidas por William E. Deming no Japão se popularizaram na tarefa 
de reconstrução das indústrias daquele país no pós-guerra.
Nessa época, o químico, estatístico, engenheiro e professor Kaoru 
Ishikawa construía sua carreira, até se tornar mundialmente conhecido 
como uma das maiores referências no controle e Gestão da Qualidade 
nas organizações.
O legado de Ishikawa
Kaoru Ishikawa nasceu na capital japonesa, Tóquio, tendo trabalhado 
como técnico naval para o exército e posteriormente, entre 1941 e 1947, 
na Nissan Liquid Fuel Company, onde iniciou sua atuação na Gestão da 
Qualidade. 
Ele foi também professor de Engenharia na mesma Universidade 
em que havia se graduado e, em 1949, entrou para a JUSE - União 
Japonesa de Cientistas e Engenheiros (Union of Japanese Scientists and 
Engineers), um grupo de profissionais dedicados à pesquisa de controle 
de qualidade.
O maior legado de Kaoru Ishikawa foi ter desenvolvido uma forma 
de Gestão da Qualidade propriamente japonesa. Tendo aprendido os 
conceitos de gerenciamento de qualidade propagados por Deming e 
Certificação da Qualidade
20
Joseph Juran, Ishikawa traduziu, integrou e disseminou os princípios do 
controle estatístico de processos, planejamento, controle e melhoria da 
qualidade.
Entre o final da década de 1950 e início da década de 1960, 
Ishikawa elaborou e ministrou cursos referentes ao controle de qualidade 
para gerentes e executivos. Em 1962 ele criou, em conjunto com outros 
membros da JUSE, o conceito do Círculo de Qualidade.
Os Círculos de Qualidade se caracterizaram pela reunião de um 
grupo de colaboradores de um mesmo setor a fim de discutirem modos 
de resolver problemas e melhorar a qualidade nas organizações e, 
posteriormente, o conceito adquiriria o nome de Círculo de Controle de 
Qualidade – CCQ.
Ferramentas da qualidade
Ishikawa tornou os conceitos de Gestão da Qualidade acessíveis e 
aplicáveis também por colaboradores de nível operacional ao desenvolver 
uma ferramenta útil para encontrar, classificar e documentar as causas de 
qualidade na produção, bem como organizar a relação mútua entre elas. 
Essa ferramenta é o Diagrama de Causa e Efeito, o qual será abordado 
mais detalhadamente adiante, e que possibilitou a atenção ao controle de 
qualidade desde o chão de fábrica.
Em sua busca pelo aperfeiçoamento do Controle e Gestão da 
Qualidade nas organizações, Ishikawa foi o responsável ainda por reunir 
seu Diagrama de Causa e Efeito com outras seis ferramentas da qualidade. 
Segundo ele, esse conjunto, ao ser aplicado no contexto do ciclo PDCA, 
poderia resolver até 95% dos problemas de qualidade existentes na 
realidade empresarial.
Neste e no próximo capítulo, veremos uma a uma as sete 
ferramentas básicas da qualidade reunidas por Kaoru Ishikawa, são elas:
 • Diagrama de Causa e Efeito;
 • Gráficos de controle;
 • Fluxograma;
Certificação da Qualidade
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 • Histograma;
 • Diagrama de Pareto;
 • Folha de verificação;
 • Gráficos de dispersão.
Diagrama de Causa e Efeito
Os Diagramas de Causa e Efeito são também conhecidos como 
Diagramas de Espinha de Peixe ou Diagrama de Ishikawa, em homenagem 
ao seu criador. Eles ilustram como diferentes fatores podem estar ligados 
a problemas ou efeitos potenciais.
Figura 4 - Diagrama de causa e efeito
Fonte: https://bit.ly/3wwcumC
Categorias de problemas e a Metodologia 6M
Na versão original do Diagrama, Ishikawa previu seis tipos de causas, 
que deram origem aos chamados 6Ms. De acordo com o Grupo Forlogic 
(2016) essas categorias são:
 • Máquina: nessa categoria devem ser consideradas todas as 
causas decorrentes de falhas em maquinários usado durante o 
processo produtivo;
 • Materiais: se o problema é causado por uma matéria-prima em 
não conformidade com o exigido para o processo, ela pode ser a 
causa raiz de um problema da categoria materiais;
 • Mão de obra: aqui são registrados os problemas que envolvem 
atitudes e dificuldades de execução do processo pelas pessoas 
envolvidas nessas atividades;
Certificação da Qualidade
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 • Meio ambiente: nessa categoria devem ser analisados os 
ambientes externo e interno da organização a fim de serem 
identificados os fatores que favorecem a manifestação dos 
problemas;
 • Método: os problemas podem também ser ocasionados 
pela aplicação errônea ou ineficaz de etapas de métodos, 
procedimentos e processos usados na realização das atividades;
 • Medidas: nessa categoria são registradas as causas que envolvem 
as métricas usadas para medir, monitorar e controlar o trabalho.
NOTA:
Vale ressaltar que apesar da existência dessas categorias 
previstas por Ishikawa, o Diagrama de Causa e Efeito é 
flexível para que a empresa adeque as categorias de 
acordo com a sua necessidade.
Aplicando o Diagrama de Causa e Efeito
O Diagrama de Causa e Efeito pode ser chamado de Diagrama 
de Espinha de Peixe pelo formato visual que o representa. Isso porque 
essa ferramenta é desenhada primeiramente com um traço horizontal. 
Então, na extremidade direitadessa linha é incluído um retângulo onde a 
especificação do problema é escrita.
Depois, devem ser feitos traços perpendiculares a essa linha 
horizontal. Cada um dos traços perpendiculares representa uma categoria 
de causas. 
De acordo com o Guia PMBOK® (2012), o preenchimento e leitura 
do Diagrama de Causa e Efeito segue um processo:
 • O ponto de partida é a especificação do problema, que deve 
ser colocada na cabeça da espinha de peixe. Essa especificação 
descreve o problema como uma lacuna a ser fechada ou um 
objetivo a ser alcançado;
Certificação da Qualidade
23
 • Depois se inicia a análise do problema especificado, com a 
realização de perguntas “Por quê?”;
 • A causa raiz acionável é identificada quando as possibilidades 
razoáveis em cada linha e cada diagrama forem esgotadas.
IMPORTANTE:
Os Diagramas de Causa e Efeito são frequentemente úteis na 
conexão dos efeitos indesejáveis vistos como uma variação 
especial à causa atribuível, sobre a qual os colaboradores 
envolvidos na solução implementam ações corretivas a 
fim de eliminar variações que podem ser detectadas em 
um gráfico de controle. Além de sua aplicação na análise 
de causa e efeito, esses diagramas podem ser também 
usados na análise de riscos de processos e projetos.
Gráficos de controle
Outra das sete ferramentas essenciais para garantir a realização 
da qualidade é o gráfico de controle. Também chamados de cartas de 
controle, esses gráficos são usados para verificar se um processo é estável 
ou apresenta um desempenho previsível. 
Os gráficos de controle ilustram como um processo se comporta ao 
longo do tempo e quando esse processo está sujeito a uma variação com 
causa especial, que resultará em uma situação fora de controle.
Figura 5 - Gráfico de controle
Fonte: Freepik
Certificação da Qualidade
24
Tipos de gráficos de controle
Dois tipos de gráficos de controle podem ser aplicados na busca e 
prevenção de causas especiais de problemas, são eles:
 • Gráfico de controle por variáveis: por apresentar maior número 
de informações, é o mais complexo. Permite a identificação das 
falhas com maior facilidade, possibilitando a execução de ações 
preventivas;
 • Gráfico de controle por atributos: é uma opção mais simples, com 
foco na aplicação de ações corretivas. Sua medição identifica se o 
processo está em conformidade ou não.
Aplicando o Gráfico de Controle
Os gráficos de controle de um processo respondem graficamente à 
pergunta: “A variação desse processo está dentro dos limites aceitáveis?”. 
Podemos afirmar que eles representam uma das principais ferramentas 
para o Controle Estatístico de Processos – CEP. Sua apresentação reflete 
os valores de variação máximo e mínimo permitidos para o processo, que 
é considerado sob controle quando está contido entre 3σ (três sigmas) e 
-3σ (menos três sigmas). Essa variação entre -3σ e 3σ lembra alguma coisa? 
Exatamente, totaliza uma medida do desvio padrão que pode variar num 
universo de 6σ (seis sigmas) em relação ao processo médio estabelecido 
em 0σ. Daí sua utilização ser ampla por parte dos profissionais certificados 
Green Belt e Black Belt na metodologia 6 Sigma, estudada na Unidade 1. 
DEFINIÇÃO:
Segundo o PMBOK® (2012), os limites de controle são 
determinados a partir de cálculos e princípios estatísticos 
padrão, utilizados para estabelecer a capacidade natural 
de um processo estável. Esses limites de controle 
estatisticamente calculados podem ser utilizados na 
identificação dos pontos em que a ação corretiva será 
tomada para impedir o desempenho anormal do processo. 
Tal ação corretiva normalmente pretende manter a 
estabilidade normal de um processo estável e capaz. 
Certificação da Qualidade
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Baseado nesses gráficos, geralmente um processo é considerado 
fora de controle quando: 
 • Um ponto de dados excede um limite de controle; 
 • Sete pontos consecutivos estiverem acima da média, ou; 
 • Sete pontos consecutivos estiverem abaixo da média.
O uso de gráficos de controle, embora mais amplo no rastreio de 
atividades repetitivas necessárias para produzir lotes manufaturados, 
pode ocorrer no monitoramento de diferentes tipos de variáveis de saída. 
Eles são úteis quando aplicados no monitoramento de variações de 
custos e prazos, volume e frequência de mudanças no escopo ou outros 
resultados de gerenciamento.
Fluxograma
Fluxograma é um tipo de diagrama também conhecido como 
gráfico de procedimento, gráfico de processo e mapa de processo, pois 
demonstra graficamente uma sequência de etapas e as possibilidades 
ramificadas existentes para um processo que transforma uma ou mais 
entradas em uma ou mais saídas. Um fluxograma permite entender de 
forma rápida o funcionamento de um processo.
Tipos de fluxogramas
O Grupo Forlogic (2016) apresenta quatro tipos de fluxogramas, a 
saber:
 • Diagrama de blocos: composto de forma mais simples apenas por 
blocos e sem pontos de decisão, é conhecido como fluxograma 
linear. Apresenta somente a sequência de funcionamento de um 
processo, como se fosse um checklist gráfico. Bastante aplicado 
em instruções de trabalho simples ou na apresentação de um 
fluxo mais macro dos processos;
 • Fluxograma de processo simples: trata-se de um diagrama de 
blocos que contém pontos de decisão, e indica a sequência de 
Certificação da Qualidade
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funcionamento em processos simples, que depende de uma 
condição para executar determinado tipo de tarefa;
 • Fluxograma funcional: muito útil para processos transversais, 
pois mostra a sequência de atividades de um processo entre as 
áreas ou seções por onde ele acontece, até que seja concluído;
 • Fluxograma vertical: apresenta formato diferente, composto por 
colunas verticais onde estão disponíveis simbologias referentes 
aos tipos de processo, descrição e outras informações, por isso é 
chamado também de diagrama ou gráfico de processo.
Aplicando o fluxograma
Um fluxograma pode ser desenvolvido para:
 • Padronizar a representação de métodos administrativos;
 • Permitir maior rapidez na descrição de métodos administrativos;
 • Simplificar a leitura e o entendimento de um processo;
 • Melhorar a análise de um processo;
 • Facilitar a localização e identificação dos pontos mais importantes de 
um processo ou método.
A forma gráfica de estruturação dos fluxogramas apresenta símbolos 
geométricos que indicam quais são as matérias-primas, recursos, serviços 
e documentos envolvidos nos processos, além das decisões a serem 
tomadas. Eles mostram as atividades, os pontos de decisão, os loops de 
ramificação, os caminhos paralelos e a ordem geral do processamento.
O processo de elaboração é composto dos seguintes passos 
sequenciais:
 • Definição do processo a ser esquematizado;
 • Definição do escopo do processo (onde ou quando iniciar e parar 
o processo e, qual o nível de detalhamento que será incluso no 
diagrama?);
 • Debate sobre as atividades que acontecerão durante o processo;
Certificação da Qualidade
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 • Organização dessas atividades na sequência adequada;
 • Realização do desenho dos símbolos referentes às atividades;
 • Realização do desenho das setas que mostram o fluxo do processo.
Figura 6 - Fluxograma
Fonte: Freepik
Pela abordagem do PMBOK® (2012), os fluxogramas podem ser úteis 
na compreensão e na estimativa do custo da qualidade de um processo. 
Tal benefício é possível por meio do uso da lógica de ramificação e 
frequências das ocorrências relativas associadas do fluxograma para 
estimar o valor monetário esperado para o trabalho, buscando entregar a 
saída com a conformidade esperada.
RESUMINDO:
Como está sendo conhecer as ferramentas essenciais 
da qualidade? Vamos relembrar agora o que vimos neste 
capítulo. Primeiro conhecemos a figura de Kaoru Ishikawa, 
químico e engenheiro japonês que “bebeu nas águas” 
dos ensinamentos de Deming e Juran para criar a Gestão 
da Qualidade à japonesa. Ishikawa reuniu as principais 
ferramentas decontrole e Gestão da Qualidade utilizadas 
até hoje. Estudamos aqui três das sete ferramentas, sendo 
elas o Diagrama de Causa e Efeito (concebido pelo próprio 
Ishikawa), Gráfico de controle e Fluxograma. Vimos os 
principais conceitos sobre cada uma delas, entendendo 
sua aplicação e forma de construção. Guarde com carinho 
e interesse essas informações, pois serão bastante úteis em 
sua formação nessa disciplina e em sua carreira profissional!
Certificação da Qualidade
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Histograma, Diagrama de Pareto, Folha 
de Verificação e Gráficos de Dispersão
INTRODUÇÃO:
Ao longo deste capítulo 3 você continuará conhecendo 
as ferramentas básicas de controle e Gerenciamento da 
Qualidade. O objetivo é que você domine os principais 
conceitos de quatro das sete restantes, sendo o 
Histograma, o Diagrama de Pareto, a Folha de Verificação 
e os Geáficos de Dispersão. Vamos continuar avançando 
nesse conhecimento? Avante!
Histograma
O PMBOK® (2012) descreve que:
Histogramas são gráficos de barras usados para descrever a 
tendência central, o grau de dispersão e o formato de uma 
distribuição estatística. Diferentemente do gráfico de controle, 
o histograma não leva em consideração a influência do tempo 
na variação existente dentro da distribuição.
O Histograma é uma variação do gráfico de barras, no entanto 
apresenta os dados da mesma categoria no intervalo analisado, ou seja, 
sem espaço entre as barras.
Por se tratar de uma representação gráfica para distribuição de 
dados numéricos, o Histograma é também conhecido como Gráfico 
de distribuição de frequências. Ele é um modelo estatístico para a 
organização dos dados e demonstra a frequência na qual determinada 
amostra de dados ocorre. 
Tipos de histogramas
São cinco as possibilidades de apresentação de um histograma, 
conforme os tipos descritos a seguir:
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 • Histograma simétrico ou normal: permite variações pequenas 
e caracteriza um processo padronizado e com dados estáveis. O 
pico dos dados fica ao centro do gráfico e as variações decrescem 
de maneira simétrica dos dois lados;
 • Histograma assimétrico: geralmente ocorre quando os dados são 
tolerados até um número limite que não pode ser ultrapassado. 
Seu pico é concentrado em um dos lados, então os dados fora do 
padrão decrescem para o lado oposto;
 • Histograma com dois picos: utilizado quando se apresentam 
duas coletas de dados diferentes para comparação. A análise 
deve ser feita separadamente de acordo com cada uma dessas 
coletas, com atenção ao desenho dos dois gráficos;
 • Histograma “platô”: nesse tipo as barras têm praticamente os 
mesmos tamanhos, pois representam uma anormalidade nos 
dados decorrentes de falhas;
 • Histograma aleatório: nesse gráfico as barras sobem e descem 
sem critério algum, refletindo a falta de padrão nos dados 
analisados.
Figura 7 - Histograma
Fonte: Pixabay
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Aplicando o histograma
O histograma é aplicado na análise da frequência de vezes que 
as saídas de um processo estão padronizadas, se estão atendendo aos 
requisitos estabelecidos e qual a variação que elas sofrem.
Nos histogramas sempre são analisadas variáveis quantitativas 
como: peso, largura, comprimento, temperatura, volume, tempo, entre 
outras grandezas. A análise gráfica do comportamento das variáveis em 
estudo, que podem ser de números absolutos ou não, é realizada após a 
coleta de dados em dado intervalo de tempo. 
Essa disposição gráfica do Histograma permite a visualização de 
resultados históricos, bem como a análise de evidências para a tomada 
de decisão.
Sua utilização é facilitada com as seguintes atividades:
 • Coleta de número significativo de dados, usando uma folha de 
verificação, para amostra;
 • Organização dos dados;
 • Definição do número de categorias e do intervalo entre essas 
categorias;
 • Organização dos dados nas categorias, de acordo com o intervalo 
em que se encontram;
 • Inserção dos dados no gráfico, organizando as categorias no eixo 
horizontal e a frequência de ocorrência no eixo vertical;
 • Análise e verificação da forma do gráfico.
Com a verificação da distribuição dos dados no gráfico é possível 
entender se o processo está padronizado ou se a tendência das coletas 
demonstra que o processo está saindo de controle. Aí cabe uma 
intervenção para analisar as causas das anomalias e realizar as ações 
corretivas a fim de que o processo continue estável.
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Diagrama de Pareto
Vilfredo Pareto era um economista italiano que desenvolveu 
métodos para estudar e descrever a distribuição desigual das riquezas eu 
seu país no século XIX. Seus estudos resultaram na seguinte conclusão: 
à época, 20% da população detinha 80% das riquezas produzidas. Essa 
relação 80/20 foi formalizada pelo estudioso e ficou conhecida como 
Princípio de Pareto.
Mais tarde, já no século XX, Joseph Juran contribuiu para tornar o 
Princípio de Pareto uma das sete ferramentas da qualidade. Juran aplicou 
a relação 80/20 para analisar os problemas de qualidade encontrados 
no Sistema de Gestão da Qualidade - SGQ. A partir de então a ferramenta 
passou a ser aplicada para estudar e descobrir as ocorrências que são 
mais relevantes e que, por isso, devem ser tratadas prioritariamente.
DEFINIÇÃO:
Os diagramas de Pareto são normalmente organizados 
em categorias para medir frequências ou consequências. 
Sua representação gráfica é descrita pelo Guia PMBOK® 
(2012) como sendo gráficos de barras verticais usados na 
identificação de algumas fontes críticas responsáveis pela 
maioria dos efeitos de um problema.
 As categorias constantes no eixo horizontal do gráfico correspondem 
a uma distribuição de probabilidades válidas que representam 100% das 
possíveis observações. Dessa forma, as frequências das ocorrências de 
cada causa listadas no eixo horizontal diminuem em grandeza até que 
uma fonte padrão intitulada “outra” seja considerada responsável por 
quaisquer causas não especificadas. 
O Diagrama de Pareto é composto basicamente por dois conjuntos 
de dados que demonstram as ocorrências que mais se repetem em 
relação às demais constantes no SGQ:
 • O primeiro conjunto é demonstrado em um gráfico nos quais 
os fatores a serem analisados (ocorrências, não conformidades, 
reclamações de clientes, defeitos, etc) são dispostos em colunas, 
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que avançam gradativamente do problema mais recorrente para 
o menos recorrente;
 • O segundo conjunto de dados é retratado por uma linha composta 
pela porcentagem acumulada da frequência das ocorrências.
Figura 8 - Diagrama de Pareto 
Fonte: Freepik
Aplicando o Diagrama de Pareto
As origens do Diagrama de Pareto remetem ao estudo das perdas 
na indústria, quando essas começaram a ser organizadas por ordem de 
frequência, por isso podemos dizer que o Diagrama de Pareto ajuda a 
estabelecer prioridades. Ele mostra a ordem em que as causas das perdas 
devem ser sanadas de acordo com sua frequência. 
Além da tradicional aplicação no estudo de perdas, a ferramenta 
também pode ser aplicada em outras situações, como por exemplo, na 
implantação de melhorias. Sua implantação segue a sequência abaixo:
 • Determinação dos fatores que serão comparados no gráfico;
 • Coleta dos dados necessários à comparação;
 • Escolha da medida a ser comparada;
 • Determinação do valor total de ocorrências a partir da soma delas 
no período analisado para cada um dos fatores;
 • Cálculo do percentual de cada ocorrência em relação ao valor 
total;
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 • Cálculo da Frequência Acumulada, totalizando 100% das 
ocorrências;
 • Listagem dos fatores, seguindo a ordem do mais frequente para o 
menos frequente, dispondo-os no eixo horizontal do gráfico;
 • Desenho das colunas com as quantidades de ocorrências 
coletadas;
 • Desenho de uma linha que represente o percentual acumulado, 
iniciando sempre na primeira colunaà esquerda;
 • Análise do diagrama, visando identificar quais fatores são os mais 
recorrentes e quais devem ser priorizados.
Folha de Verificação
Talvez a Folha de Verificação – conhecida também por lista de 
verificação, checklist, ou lista de recolhimento de defeitos – seja a mais 
utilizada das sete ferramentas da qualidade dada a facilidade de sua 
aplicação. 
Consiste em um formulário utilizado na padronização e simplificação 
da coleta de dados, além de uniformizar a verificação e execução de 
processos.
Para o Grupo Forlogic (2016), os dados registrados em folhas 
de verificação ajudam a entender se os produtos apresentam as 
especificações exigidas, sendo comum sua aplicação para:
 • Localização de defeitos
 • Contagem de quantidades;
 • Classificação de medidas;
 • Existência de determinadas condições;
 • Tipos de reclamações;
 • Causas de efeitos;
 • Causas de defeitos.
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Já o Guia PMBOK® (2012) diz que:
As folhas de verificação são usadas para organizar os fatos de 
uma maneira que facilite a coleta eficaz de dados úteis sobre 
um possível problema de qualidade. São especialmente úteis 
na coleta de dados de atributos durante as inspeções para 
identificar defeitos. Por exemplo, os dados sobre as frequências 
das ocorrências ou consequências dos defeitos coletados nas 
folhas de verificação são frequentemente mostrados usando-
se os diagramas de Pareto.
Figura 9 - Folha de verificação
Fonte: Freepik
Aplicando a Folha de Verificação
A padronização das informações garante maior confiabilidade no 
processo, além de criar as bases para as ações de melhoria de processo. 
Essa ferramenta possibilita a percepção rápida da realidade, bem como 
uma breve interpretação da situação, auxiliando na redução de erros ou 
evitando que voltem a ocorrer. 
Embora não exista um modelo padrão de folha de verificação, 
alguns passos podem ser seguidos para criar uma que seja eficiente:
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 • Definição do objetivo da coleta de dados, seguindo as questões:
- Quais dados são necessários?
- Eles podem ser analisados por diversas óticas?
- Como os dados serão registrados?
- Quem irá realizar as coletas de dados?
- Quem vai realizar o levantamento de dados está preparado para 
fazê-lo com eficácia?
 • Montagem da lista, incluindo os campos para registros;
 • Elaboração de folha autoexplicativa para o preenchimento;
 • Conscientização para a coleta;
 • Execução de pré-teste.
 • Realização da coleta dos dados.
Podemos dizer que a Folha de Verificação é uma ferramenta 
genérica usualmente utilizada no início da maioria dos controles de 
processo ou esforços para solução de problemas. Terminada a coleta de 
dados, recomenda-se que outras ferramentas para a tomada de decisão 
sejam utilizadas.
Gráficos de Dispersão
A última das sete ferramentas básicas da qualidade são os Gráficos 
de Dispersão – também chamados de Diagramas de Dispersão, Gráficos 
de correlação ou Gráficos XY. 
Os Gráficos de Dispersão retratam de forma gráfica a possível 
relação entre duas variáveis, demonstrando assim os pares de dados 
numéricos e sua relação.
A nomenclatura de Gráfico XY se dá porque essa relação se dá 
entre variável que é independente (X) e outra variável que é dependente 
da primeira (Y). Dessa forma a variável independente é a causa que 
provoca o efeito e a dependente é o efeito propriamente dito, ou seja, a 
consequência gerada pela causa. 
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Na análise da relação entre a temperatura ambiente com a 
quantidade de sorvetes vendidos realizada com um Diagrama de 
Dispersão é possível observar que quanto mais alta a temperatura mais 
sorvetes são vendidos. Ou seja, a variável independente é a temperatura 
e a variável dependente é a quantidade de sorvetes vendida.
Tipos de relações e dispersões
O Gráfico de Dispersão pode ser utilizado também para validar se 
determinada variável independente sob análise representa impacto real 
em determinada variável dependente.
Tal relação entre as variáveis é chamada de correlação, podendo se 
manifestar em um de três tipos:
 • Correlação positiva (ou proporcional): ocorre quando a 
aglomeração dos pontos é observada em uma tendência 
crescente, demonstrando que conforme uma variável aumenta, a 
outra variável também aumenta;
 • Correlação negativa (ou inversa): observada quando os pontos 
se concentram em uma linha decrescente, o que significa que 
conforme uma variável aumenta, a outra variável diminui. Aqui, 
quanto maior for a ocorrência de um dos dados, menor será a 
ocorrência do outro dado sob análise;
 • Correlação nula: nesse caso ou é observada grande dispersão 
entre os pontos, ou eles não seguem tendência positiva nem 
negativa. Assim, não há nenhuma correlação aparente entre as 
variáveis.
Já o tipo de dispersão entre os pontos mostra se a intensidade da 
relação é forte ou fraca:
 • Quanto menor for a dispersão dos pontos, maior será a correlação 
entre os dados, e aí observamos a relação Forte;
 • No inverso, quanto maior for a dispersão dos pontos, menor será o 
grau entre os dados, o que caracteriza uma relação fraca.
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Figura 10 - Gráfico de Dispersão
Fonte: Freepik
Aplicando o Gráfico de Dispersão
O Gráfico de Dispersão é usado para analisar a relação entre duas 
variáveis e a intensidade em que a mudança de um dado impacta no 
outro dado. Com esse objetivo podemos aplicar a ferramenta na seguinte 
sequência:
 • Seleção da causa e do efeito dos quais se deseja descobrir a 
relação;
 • Realização da coleta dos dados das duas variáveis para a 
composição dos gráficos. Tal coleta de dados pode ser feita com o 
uso de uma folha de verificação;
 • Desenho dos dois eixos do gráfico com inserções da variável 
dependente no eixo vertical e da variável independente no eixo 
horizontal;
 • Inserção dos dados no gráfico com o desenho de um ponto para 
cada uma das ocorrências dos dados;
 • Verificação da disposição dos pontos no gráfico para identificar se 
há correlação positiva, negativa ou nula.
Caso a correlação seja estabelecida, uma linha de regressão poderá 
ser calculada e usada para estimar como uma mudança na variável 
independente influenciará o valor da variável dependente.
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RESUMINDO:
Apresentamos aqui as últimas quatro do total de sete 
ferramentas essenciais da qualidade primeiramente 
reunidas por Ishikawa. Vamos revisar o que vimos? Os 
principais conceitos que estudamos foram sobre as 
ferramentas Histograma, Diagrama de Pareto, Folha de 
Verificação e Gráficos de Dispersão. Assim como no capítulo 
1, entendemos a aplicação e maneiras de concepção de 
cada uma das ferramentas analisadas. Tenho certeza que 
esses ensinamentos serão um dia utilizados por você na 
rotina profissional. Use e abuse dessas ferramentas sempre 
que julgar necessário!
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Gráfico de Gantt, Matriz SETFI e Matriz 
GUT
INTRODUÇÃO:
Analisaremos a partir de agora outras três ferramentas 
para planejamento, manutenção e controle da qualidade. 
Ao final do capítulo você deverá dominar os principais 
conceitos sobre o Gráfico de Gantt, a Matriz SETFI e a Matriz 
GUT. Vamos lá!
Vimos nos dois capítulos anteriores da presente Unidade as sete 
ferramentas básicas aplicadas na Gestão da Qualidade. Mas, você sabia 
que existem outras ferramentas que podem dar suporte na manutenção, 
além de possibilitarem a identificação e correção de problemas em 
processos e projetos? É o que veremos a partir de agora. 
Gráfico de Gantt
O Gráfico de Gantt, como conhecido hoje, geralmente é utilizado 
para ilustrar o avanço das diferentes atividades e etapas de um projeto, ou 
ainda para controlar a programação de produção, facilitando a avaliação 
sobre os prazos de entrega e os recursos críticos. 
Seu nome foi dado em homenagem ao engenheiro mecânico Henry 
Gantt, que em 1917 o implementou para o controleda produção. Uma de 
suas primeiras aplicações foi realizada pelo exército dos Estados Unidos 
da América durante a Primeira Guerra Mundial.
Também conhecida como Gráfico de barras e Diagrama de Gantt, 
essa ferramenta possibilita, segundo Santos (2018), que sejam vistos 
facilmente:
 • A data de início do projeto;
 • Quais são as tarefas do projeto;
 • Quem está trabalhando em cada tarefa;
 • Quando as tarefas começam e terminam;
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 • Quanto tempo cada tarefa levará;
 • Como as tarefas se agrupam, se sobrepõem e se vinculam umas 
às outras;
 • A data de conclusão do projeto.
Variações do Gráfico de Gantt
E falando de representação gráfica, o Guia PMBOK® (2012) diz afirma 
que "Os intervalos de tempo representando o início e fim de cada fase 
aparecem como barras coloridas sobre o eixo horizontal do gráfico". 
A mesma publicação caracteriza dois tipos de apresentação do 
Gráfico de Gantt para apresentar o cronograma de um projeto, são eles:
 • Gráficos de barras, que representam as informações do cronograma 
em que as atividades são listadas no eixo vertical, as datas são 
mostradas no eixo horizontal, e as durações das atividades 
aparecem como barras horizontais posicionadas de acordo com as 
datas de início e término. Eles são de leitura relativamente fácil e 
frequentemente usados em apresentações gerenciais. A atividade 
sumarizadora ou de resumo – mais ampla e abrangente - é usada 
entre marcos ou por meio de múltiplos pacotes de trabalho 
interdependentes, sendo mostrada em relatórios de gráfico de 
barras para controle e comunicação gerencial;
 • Gráficos de marcos, que se assemelham aos gráficos de barras, no 
entanto identificam somente o início ou o término agendado para 
as entregas mais importantes e para as interfaces externas chaves. 
Aplicando o Gráfico de Gantt
O Gráfico de Gantt mapeia quais tarefas podem ser executadas 
em paralelo e quais precisam ser feitas em sequência. Para elaborar um 
desses diagramas, é preciso conhecer, além dos recursos envolvidos, 
todas as tarefas individuais necessárias para concluir um projeto, uma 
estimativa de quanto tempo cada tarefa levará e quais tarefas dependem 
de outras. 
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Figura 11 - Gráfico de Gantt
Fonte: Freepik
Na prática, para montar um Gráfico de Gantt que seja aplicável 
ao controle do cronograma de um projeto ou da programação de uma 
produção, podemos adotar o seguinte procedimento:
 • Elaboração da lista de materiais a serem aplicados; 
 • Elaboração da lista dos recursos que executarão as atividades;
 • Listagem das atividades do cronograma do projeto ou da 
programação, identificando suas datas de início e término;
 • Organização das atividades de acordo com as etapas a que 
correspondem;
 • Definição da relação de interdependências entre as atividades.
Matriz SETFI
A matriz SETFI pode ser utilizada após a identificação dos problemas 
de qualidade em um processo ou projeto. Essa ferramenta possibilita a 
priorização das causas a serem atacadas primeiro a fim de se obter uma 
maior efetividade com as ações corretivas.
A sigla que nomeia a ferramenta – SETFI – remete aos critérios que 
são utilizados para priorizar os problemas, a saber:
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 • Segurança: critério que avalia o perigo que envolve o problema;
 • Emergência: que avalia a urgência da solução do problema;
 • Tendência: onde se avalia a tendência de agravamento do 
problema;
 • Facilidade: corresponde a verificação de facilidade e execução da 
solução;
 • Investimento: critério que avalia o nível de investimento envolvido.
A ferramenta SETFI favorece a priorização em um processo 
de trabalho para o planejamento de ações, avaliando as possíveis 
alternativas, destacando àquelas de maior valor e selecionando os fatores 
mais importantes.
Desenvolvendo a Matriz SETFI
Na decisão pela aplicação de uma Matriz SETFI, alguns pontos 
devem ser atendidos.
Primeiramente, a equipe envolvida no processo ou projeto deve 
definir como será realizada a avaliação de seu real desenvolvimento, 
assim fica mais fácil comunicar quais são os resultados desejáveis, para aí 
serem mensurados os fatores mais importantes.
Depois a preocupação dos membros deve ser garantir os termos de 
controle e avaliação preventiva. Uma vez definida a prioridade, qualquer 
alteração nos procedimentos que impacte em novos valores no SETFI 
deve ser evitada por meio da correta definição dos itens de controle.
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Aplicando a Matriz SETFI
Segundo Dolor (2016), a pontuação das alternativas segue a 
distribuição vista na Figura 13:
Figura 12: Pontuação de alternativas SETFI.
Segurança Emergência Tendência Facilidade Investimento
1 Sem risco Ação futura Estacionário
Difícil 
resolução
Alto
2 Algum risco
Ação de 
médio prazo
Vai piorar em 
médio prazo
Média 
resolução
Pouco
3 Alto risco
Ação 
imediata
Vai piorar em 
curto prazo
Fácil 
resolução
Nenhum
Fonte: extraído de Dolor (2016).]]
Baseando-se nesses critérios, o desenvolvimento da Matriz SETFI 
seguem quatro passos simples:
 • Listagem em tabela das alternativas (problemas), onde as colunas 
apresentam os critérios SETFI;
 • Pontuação das alternativas de acordo com a distribuição indicada;
 • Multiplicação dos valores pontuados para cada fator;
 • Com o resultado registrado na última coluna da tabela, deve ser 
feita a verificação das alternativas que obtiveram maior valor, ou 
seja, as mais importantes de acordo com os critérios SETFI.
Podemos afirmar, portanto que a criação do referencial na 
avaliação e priorização de alternativas possibilita a rastreabilidade e o 
comprometimento na tomada de decisão, bem como mantém o processo 
gerencial próximo dos resultados esperados, possibilitando a superação 
de eventos críticos, o respeito aos padrões e a aderência ao que foi 
planejado.
Matriz GUT
Assim como a Matriz SETFI, a Matriz GUT é uma ferramenta da 
qualidade utilizada na priorização de tomadas de decisões. 
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A Matriz GUT foi criada na década de 1980 por Charles Kepner e 
Benjamin Tregoe com o objetivo de ajudar na resolução de problemas 
complexos das indústrias americanas e japonesas. 
Conhecida também como Matriz de Prioridades, o acrônimo que 
dá origem ao nome da ferramenta – GUT – refere-se aos três elementos 
utilizados na classificação de algum problema ou ação a ser priorizada, a 
saber:
 • Gravidade, que representa o impacto do problema para os 
envolvidos. Nesse momento deve ser analisado o quão grave 
será o problema ou ação – caso se manifeste – para a empresa, 
processo ou pessoas;
 • Urgência é o elemento que representa o prazo ou tempo 
disponível para a resolução do problema ou para a execução da 
ação. Em outras palavras, quanto mais urgente for o problema ou 
ação, menor será o tempo disponível para trabalhar sobre eles;
 • Tendência, que remete ao potencial de crescimento do problema 
ou da ação, ou seja, a probabilidade de se agravar com o passar 
do tempo se nada for feito. A análise da tendência também avalia 
as possibilidades de redução ou desaparecimento do problema.
Aplicando a Matriz GUT
A Matriz GUT pode ser aplicada para diferentes priorizações:
 • De problemas;
 • De processos;
 • De riscos;
 • De não conformidades.
A autora defende ainda a utilização da ferramenta para priorização 
de qualquer desafio ou problema que necessite ser resolvido, inclusive 
em âmbito pessoal.
Certificação da Qualidade
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Figura 13 - Matriz GUT
Fonte: https://bit.ly/2TmPHeR
Após a definição clara dos critérios de avaliação para cada um 
dos três elementos vistos a pouco e que levam notas de 1 a 5, é hora de 
montar a Matriz GUT respeitando os seguintes passos:
 • Listagem do que se pretende analisar, sejam problemas, ações, 
riscos, não conformidades, ou outro item de interesse, que 
comporão, cada um, uma linha da tabela;
 • Atribuição das notasde 1 a 5, nas três colunas seguintes da tabela, 
para cada elemento (G, U e T) de acordo com a análise de cada 
item listado. Aqui deve ser considerado o que foi previamente 
definido nos parâmetros;
 • Multiplicação das notas de cada item, cujos resultados devem 
ser registrados na última coluna da tabela. Ou seja, devem ser 
multiplicados: Gravidade x Urgência x Tendência. O resultado do 
cálculo de cada item indicará o valor que representa a prioridade 
do item. Desse modo, se maior o resultado do item, maior será sua 
prioridade;
 • Organização das prioridades, ordenando de forma crescente os 
itens de acordo com os resultados. Os itens que estiverem no topo 
da tabela deverão ser tratados primeiro e, assim sucessivamente, 
até os itens de prioridade mais baixa localizados na parte final da 
tabela.
Certificação da Qualidade
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O remédio para resolver os problemas não passa somente pela 
priorização de problemas em uma lista. Na verdade tal esforço apenas 
aponta um direcionamento, ou seja, depois da priorização da lista de 
problemas devem ser executadas ações para resolvê-los.
Napoleão (2019) sugere a utilização desde ferramentas para 
encontrar a causa raiz do problema, como o Digrama de Ishikawa ou os 5 
Por quês, até outras como o 5W2H para realizar um plano de ações para 
resolução do problema. Assim, a tratativa do problema é amparada de 
modo a transformar os problemas priorizados em ações ou projetos.
RESUMINDO:
Então, vamos sintetizar o conteúdo visto neste capítulo a 
fim de fixar os temas? Acabamos de conhecer outras três 
importantes ferramentas que dão suporte a Sistemas de 
Gestão da Qualidade ao redor do mundo. O Gráfico de Gantt 
tem ampla aplicação no Gerenciamento de Projetos e vimos 
como sua aplicação facilita a leitura visual de informações 
sobre recursos, duração e relação entre atividades. Depois 
os conceitos estudados foram sobre duas ferramentas 
para a priorização dos problemas de qualidade a serem 
resolvidos com a definição de ações efetivas: a Matriz SETFI 
e a Matriz GUT. Assim como as sete ferramentas básicas 
da qualidade, essas três aqui vistas podem engrandecer e 
muito sua caixa de utilidades na resolução de problemas, 
não se prive de se beneficiar de sua utilização!
Certificação da Qualidade
47
BIBLIOGRAFIA
DOLOR, W. Matriz SETFI – Ferramenta de Priorização na Gestão 
da Qualidade – POP para elaborar uma Matriz SETFI. Disponível em: 
<http://bit.ly/2NNFRNX>. Acesso em: 20 set. 2019.
GRUPO FORLOGIC. Diagrama de Ishikawa. Disponível em: 
<http://bit.ly/2NNkigx>. Acesso em: 16 set. 2019.
______. Fluxograma. Disponível em: <http://bit.ly/2QmK3FM>. Acesso 
em: 16 set. 2019.
______. Folha de verificação. Disponível em: <http://bit.ly/2O8CJLx>. 
Acesso em: 18 set. 2019.
NAPOLEÃO, B. M. Matriz de Riscos (Matriz de Probabilidade e 
Impacto). Disponível em: <http://bit.ly/2NKuI0o>. Acesso em: 21 set. 2019. 
PROJECT MANAGEMENT INSTITUTE (PMI). Um guia do 
conhecimento em gerenciamento de projetos – Guia PMBoK. 5. ed. 
Pennsylvania/USA: PMI, 2012.
SANTOS, V. F. M. O que é um gráfico de Gantt? Para que serve? 
Como utiliza-lo? Disponível em: <http://bit.ly/36YOnkN>. Acesso em: 18 
set. 2019.
Certificação da Qualidade
	Instrumentos Básicos para Gestão da Qualidade
	Brainstorming
	Tipos de Brainstorming
	Aplicando o Brainstorming
	Estratificação
	Aplicando a Estratificação
	Matriz de Riscos
	Dimensões da Matriz de Riscos
	Aplicando a Matriz de Riscos
	Diagrama de Causa e Efeito, Gráfico de Controle e Fluxograma
	O legado de Ishikawa
	Ferramentas da qualidade
	Diagrama de Causa e Efeito
	Categorias de problemas e a Metodologia 6M
	Aplicando o Diagrama de Causa e Efeito
	Gráficos de controle
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	Aplicando o Gráfico de Controle
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	Tipos de fluxogramas
	Aplicando o fluxograma
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	Histograma
	Tipos de histogramas
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	Diagrama de Pareto
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	Gráficos de Dispersão
	Tipos de relações e dispersões
	Aplicando o Gráfico de Dispersão
	Gráfico de Gantt, Matriz SETFI e Matriz GUT
	Gráfico de Gantt
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