7 ferramentas da qualidade

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7 ferramentas da qualidade
APRESENTAÇÃO
O mercado está cada vez mais competitivo, exigindo das empresas a capacidade constante de 
adaptação e inovação não só na área tecnológica, mas também nos processos de trabalho. Nesse 
contexto, o gerenciamento da qualidade de produtos, serviços e processos é um aspecto 
essencial para o aumento da competitividade das empresas e a sobrevivência delas. Para isso, as 
empresas contam com as ferramentas da qualidade utilizadas para melhorar os próprios 
processos e solucionar problemas referentes à qualidade.
Nesta Unidade de Aprendizagem, você vai estudar as sete ferramentas da qualidade, os passos 
necessários para a elaboração de cada ferramenta e como elas podem ser utilizadas.
Bons estudos.
Ao final desta Unidade de Aprendizagem, você deve apresentar os seguintes aprendizados:
Descrever as sete ferramentas da qualidade.•
Identificar como as ferramentas são elaboradas. •
Apontar como as ferramentas são utilizadas na gestão da qualidade.•
DESAFIO
Você e sua família trabalham no ramo de alimentação, fornecendo marmitas com comida 
caseira, mas, com a crise e a concorrência cada vez mais acirrada, as vendas têm sofrido uma 
queda significativa e, consequentemente, uma redução no lucro.
Você é o administrador do negócio e, sentindo a grande preocupação de seus pais em relação à 
manutenção do negócio, resolveu propor a aplicação de algumas das ferramentas da qualidade, 
buscando compreender as razões para essa queda, pois você acredita que ela não seja apenas 
decorrente da crise, mas também de problemas operacionais que podem ser resolvidos se a causa 
deles for identificada.
Tendo conhecimento a respeito das sete ferramentas da qualidade, quais seriam as ferramentas 
mais indicadas ao negócio da sua família?
INFOGRÁFICO
As sete ferramentas da qualidade podem ser utilizadas em todas as organizações que prezam 
pela qualidade dos próprios produtos, serviços e processos. Elas são capazes de apresentar 
resultados significativos no gerenciamento da melhoria contínua. 
Veja no Infográfico a seguir o que são e para que servem as sete ferramentas da qualidade, 
utilizadas para melhorar os processos e solucionar os problemas relacionados à qualidade, as 
quais têm como objetivos fornecer maior clareza no trabalho e, principalmente, auxiliar na 
tomada de decisão com base em fatos e dados.
CONTEÚDO DO LIVRO
Atualmente, a qualidade é um elemento essencial para as organizações que querem se manter no 
mercado. Por isso, mais do que uma função de inspeção, ela tem uma função estratégica.
O movimento da qualidade tem contribuído, de forma significativa, para a obtenção de 
vantagens competitivas junto às empresas concorrentes, contando com diversas ferramentas que 
as auxiliam nesse processo.
As sete ferramentas da qualidade têm sido muito utilizadas como instrumentos de gestão, 
contribuindo para a melhoria de processos, produtos e serviços, pois contribuem para a 
definição, a mensuração, a análise e a proposição de soluções para problemas que impactam no 
desempenho dos processos de trabalho. 
Leia mais no capítulo Sete ferramentas da qualidade, da obra Gestão da qualidade, que serve 
como base teórica para esta Unidade de Aprendizagem.
Boa leitura. 
Conteúdo:
GESTÃO DA 
QUALIDADE
Ligia Maria Fonseca 
Affonso
As 7 ferramentas 
da qualidade 
Objetivos de aprendizagem
Ao final deste texto, você deve apresentar os seguintes aprendizados:
 � Descrever as 7 ferramentas da qualidade.
 � Identificar como as ferramentas são elaboradas.
 � Apontar como as ferramentas são utilizadas na gestão da qualidade.
Introdução
A qualidade é um elemento essencial para as organizações que querem 
se manter no mercado. Por isso, mais do que uma função de inspeção, 
ela possui função estratégica. O movimento da qualidade tem contribu-
ído de forma significativa para a obtenção de vantagens competitivas 
pelas empresas, e diversas ferramentas auxiliam nesse processo. As 7 
ferramentas da qualidade são usadas como instrumentos de gestão, 
contribuindo para a melhoria de processos, produtos e serviços, uma 
vez que atuam na definição, na mensuração, na análise e na proposição 
de soluções para problemas que impactam o desempenho dos proces-
sos de trabalho. Tais ferramentas compõem um conjunto de métodos 
estatísticos que possibilitam a identificação e a compreensão das causas 
dos problemas, gerando soluções para sua eliminação e otimizando os 
processos operacionais de uma empresa. 
Neste capítulo, você vai conhecer as ferramentas utilizadas pelas em-
presas para remover as causas dos problemas, aumentar a produtividade 
e reduzir as perdas. 
Ferramentas de qualidade
Kaoru Ishikawa, um dos gurus da qualidade, percebeu que pelo menos 95% 
dos problemas poderiam ser resolvidos por certas ferramentas e que estas 
poderiam ser utilizadas por qualquer trabalhador fabril. Ishikawa então as 
organizou exclusivamente para aperfeiçoar o controle de qualidade, criando o 
diagrama de causa-efeito, muito conhecido como “diagrama espinha de peixe” 
e também chamado de “diagrama de Ishikawa”, para diferenciá-lo dos demais 
diagramas de causa-efeito utilizados na área computacional. 
Além de Kaoru Ishikawa, outros nomes contribuíram significativamente com estudos 
e pensamentos sobre o tema, a ponto de serem chamados de gurus da qualidade. 
Você deve conhecê-los: William Edwards Deming; Armand V. Feigenbaum; Joseph 
Juran; Walter Andrew Shewhart; Tom Peters; Philip B. Crosby; Genichi Taguchi e Shigeo 
Shingo (MORETTI et al., 2008).
A seguir, você vai conhecer, então, as 7 ferramentas que integram a proposta 
de Ishikawa (MORETTI et al., 2008; AFONSO; FANDINO, 2008). 
Fluxograma
O fluxograma é um diagrama composto por símbolos padronizados que 
tem como objetivo descrever e mapear as diversas etapas de um processo, 
ordenando-as em uma sequência lógica e de forma planejada. Ele permite 
visualizar e identificar os pontos que merecem atenção especial; identificar 
oportunidades de melhoria; desenhar novo processo com as melhorias incor-
poradas; melhorar a comunicação entre os envolvidos no processo e disseminar 
informações a respeito destes (AFONSO; FANDINO, 2008). Entre os vários 
tipos de fluxogramas existentes, destacam-se o fluxograma horizontal, o 
fluxograma vertical e o fluxograma em blocos (OLIVEIRA, 2013).
As 7 ferramentas da qualidade2
Veja mais sobre os tipos de fluxograma no livro Sistemas, Organização & Métodos — uma 
abordagem gerencial (OLIVEIRA, 2013).
Carta de controle
Os gráficos ou cartas de controle são ferramentas utilizadas para o moni-
toramento e o controle das variabilidades de determinado processo. Além 
disso, são capazes de avaliar a estabilidade de um processo. De acordo com 
Hosken (2005), o gráfico de controle sintetiza um extenso conjunto de dados, 
utilizando métodos estatísticos para observação das mudanças dentro do 
processo, com base em dados de amostragem. Ele é normalmente utilizado 
para acompanhar determinado processo e verificar se o desempenho gerado 
está sob controle ou não. Se o processo de fato parece estar saindo de controle, 
então medidas podem ser tomadas antes que haja um problema (SLACK et 
al., 2002). Ou seja, a carta de controle representa uma curva dinâmica que 
pode ser complementada na medida em que os eventos ocorrem. Ela tem por 
objetivo conhecer, monitorar e controlar os resultados dos processos durante 
e depois de sua execução, identificando a ocorrência de desvios, a partir da 
meta e dos limites de especificação e controle. 
Histograma
O histograma é um diagrama de barras verticais ou horizontais de distribuição 
de frequência de um conjunto de dados numéricos. Ele permite a visualização 
de modelos que em uma tabela seriam difíceis de serem vistos. Além disso, 
tem como objetivo facilitar a visualização da variação dos dados em um evento 
por meio do agrupamento desses dados. Os histogramas podem ter várias 
formas, que indicam a normalidade ou a anormalidadedo processo, como o 
histograma normal, o histograma bi ou multimodal, a dispersão exagerada e o 
truncamento à esquerda ou à direita (RAMOS; ALMEIRA; ARAÚJO, 2013).
3As 7 ferramentas da qualidade
Veja mais sobre os tipos de histogramas no livro Controle Estatístico da Qualidade 
(RAMOS; ALMEIDA; ARAÚJO, 2013).
Diagrama de dispersão
O diagrama de dispersão, conhecido também como “gráfico ou diagrama 
de correlação”, é uma técnica estatística que visa a identificar a existência 
e a intensidade do relacionamento entre duas variáveis, dependentes e inde-
pendentes de um evento, em que o coeficiente de correlação é chamado de 
r. Ou seja, visam a verificar a correlação e estabelecer associação entre duas 
variáveis quantitativas, buscando uma relação de causa e efeito entre elas. Você 
deve observar que normalmente as variáveis são denominadas de x e y; x é 
considerada a variável independente, e y é a variável dependente (RAMOS; 
ALMEIDA; ARAÚJO, 2013, p. 21).
Você sabe a diferença entre variáveis dependentes e independentes?
 � Variáveis dependentes: representam uma grandeza cujo valor depende da forma 
como a variável independente é manipulada. Normalmente uma variável de-
pendente é expressa por y. Considere este exemplo: em cada pão vendido, você 
ganha R$ 1,00. A variável dependente é o valor em dinheiro que você ganha, pois 
ela depende de quantos pães você vende.
 � Variáveis independentes: representam uma grandeza que pode ser manipulada em 
um experimento. Normalmente são expressas por x. Considere este exemplo: em 
cada pão vendido, você ganha R$ 1,00. A variável independente é a quantidade 
de pão que você vende, pois essa é a variável sobre a qual você tem controle.
As 7 ferramentas da qualidade4
Folha de verificação
A folha de verificação, também conhecida como lista de verificação ou 
checklist, é um instrumento fácil de ser aplicado e bastante utilizado na gestão 
da qualidade. Trata-se de um formulário onde dados e informações relacio-
nadas a determinada atividade ou processo são registrados de forma rápida e 
automática. Na medida em que esse formulário vai sendo utilizado na coleta 
de dados, vai gerando um histórico de informações sobre eles. Dessa forma, 
permite a verificação de comportamentos ou tendências, possibilitando a 
implementação de ações corretivas para a melhoria dos processos. É uma 
ferramenta de formato livre, simples, de fácil manuseio e entendimento, que 
permite a comparação entre o efetivo e o planejado e contribui para a avaliação 
da eficácia das ações corretivas adotadas (MARIANI, 2005). 
Gráfico de Pareto
O gráfico de Pareto ou diagrama de Pareto é uma forma especial de gráfico de 
barras verticais. Ele permite determinar quais problemas resolver e qual é a 
prioridade, ou seja, qual é a ordem hierárquica de importância. Essa técnica foi 
criada por Vilfredo Pareto, que verificou ser possível estabelecer dois grupos 
de causas para a maioria dos processos (SANTOS, 2009):
 � uma grande quantidade de causas (ordem de 80%) que contribuem 
muito pouco (ordem de 20%) para os efeitos observados. Tais causas 
são chamadas de “maioria de triviais”;
 � uma pequena quantidade de causas (ordem de 20%) que contribuem 
de forma preponderante (ordem de 80%) para os efeitos observados. 
Essas causas são chamadas de “minoria de essenciais”.
Dessa forma, o princípio de Pareto separa as poucas causas essenciais (que 
contribuem com 80% dos efeitos) das muitas causas triviais (que contribuem 
com 20% dos efeitos), o que explica o fato de ele ser também conhecido como 
“técnica 80–20”.
5As 7 ferramentas da qualidade
Diagrama de causa-efeito
O diagrama de causa-efeito, também conhecido como “diagrama de Ishikawa” 
ou “diagrama espinha de peixe”, é uma ferramenta simples e muito utilizada 
em qualidade. Trata-se de um processo que permite a análise e a identificação 
das principais causas de variação de um processo ou da ocorrência de um 
problema. Foi desenvolvido por Ishikawa para representar a relação entre um 
efeito e todas as possibilidades de “causa” que podem contribuir para ele. É 
uma técnica que utiliza a representação gráfica, facilitando a compreensão 
e a busca de uma solução para o problema, apontando as várias influências 
que impactam o processo e possibilitando a análise sistêmica do conjunto. É 
utilizada para estabelecer relações entre opiniões obtidas em brainstorming ou 
outra forma de levantamento de dados (WERKEMA, 2006; MAGRI, 2009).
Brainstorming: termo conhecido na língua portuguesa como “tempestade de ideias”, é 
uma técnica utilizada para gerar um grande número de ideias, principalmente inéditas, 
em um curto espaço de tempo, com foco na quantidade de ideias, ou seja, quanto 
mais, melhor (BAXTER, 2011).
A elaboração das ferramentas
Fluxograma
Ao se elaborar um fluxograma, deve-se partir da situação atual que se deseja 
modificar, pois é com base nela que o processo pode ser analisado e melhorias 
podem ser identificadas. Na elaboração, você pode utilizar figuras geométricas 
como retângulos, losangos, círculos, linhas, setas e outros. Cada uma delas 
representa um significado específico e relevante para o fluxo estudado, como 
você pode ver na Figura 1.
As 7 ferramentas da qualidade6
Figura 1. Símbolos do fluxograma. 
Fonte: Silva (2012). 
Com esses símbolos, é possível evidenciar a origem, o processo e o destino 
dos dados e informações que compõem o fluxo, possibilitando o perfeito 
entendimento dos caminhos percorridos, bem como garantindo a qualidade 
do conteúdo. Na Figura 2, você pode ver um exemplo de fluxograma.
7As 7 ferramentas da qualidade
Figura 2. Modelo de fluxograma.
Fonte: Adaptada de Afonso e Fandino (2008).
Sim
Não
Ação
Fim
Decisão
Ação
Ação
Início
Veja, a seguir, as etapas de elaboração de um fluxograma (RAMOS; AL-
MEIDA; ARAÚJO, 2013):
 � definir o processo que será desenhado, ou seja, determinar o que é o 
processo; 
 � elaborar um macrofluxo do processo, identificando os seus grandes 
blocos de atividades, partindo de uma forma ampla para uma forma mais 
específica, identificando os momentos mais importantes do processo;
 � formar um grupo com as pessoas envolvidas nas atividades do processo, 
de modo que ele possa ser detalhado em suas etapas e atividades, bem 
como com relação aos produtos ou serviços que compõem cada uma 
delas — ou seja, explicar o processo;
 � identificar os responsáveis pela realização de cada atividade; 
 � verificar se o fluxograma desenhado corresponde à forma como o 
processo é executado, realizando ajustes, se necessário.
As 7 ferramentas da qualidade8
Carta de controle
As cartas ou gráficos de controle permitem o monitoramento da estabilidade de 
qualquer processo, determinando estatisticamente uma faixa chamada “limites 
de controle”. Essa faixa é limitada por uma linha superior, que representa 
o limite superior de controle (LSC), por uma linha inferior, que representa 
o limite inferior de controle (LIC), e por uma linha central, que representa 
o limite central (LC) (OLIVEIRA, 2013). Você pode ver esse esquema na 
Figura 3, a seguir.
Figura 3. Exemplo de cartas de controle: (a) sob controle esta-
tístico e (b) fora de controle estatístico.
Fonte: São Paulo (2013).
Observe atentamente a Figura 3. Como você pode ver, quando todos os 
pontos da amostra estão arranjados dentro dos limites de controle, de forma 
aleatória, o processo está sob controle (a). Do contrário, se um ou mais pontos 
estiverem arranjados fora dos limites de controle, isso evidencia que o processo 
está fora de controle (b) e que é necessário investigar e implementar ações 
corretivas para detectar e eliminar as causas especiais.
9As 7 ferramentas da qualidade
Você sabe qual é a diferença entre as causas comuns e as causas especiais?
 � Causas comuns ou aleatórias: próprias de um processo de produção e inevitáveis, 
podendo ser minimizadas ou controladas. 
 � Causas especiais ou atribuíveis: decorrentes de mudanças significativas no processo 
de produção, sãoidentificáveis e podem ser eliminadas (SANTOS, 2009). 
Para elaborar uma carta de controle, você deve definir:
 � os processos que serão controlados e suas características; 
 � os materiais que serão monitorados; 
 � os equipamentos/instrumentos de medição e os insumos necessários; 
 � os responsáveis pelas análises;
 � os tipos de carta de controle (podem ser cartas de controle para variáveis 
ou cartas de controle para atributos). 
Você pode aprender mais sobre os tipos de carta de controle em Manual para elabo-
ração de cartas de controle para monitoramento de processos de medição quantitativos 
em laboratórios de ensaio (OLIVEIRA et al., 2013).
Os gráficos podem ser elaborados com a utilização de variáveis decorrentes 
de uma medição ou de atributos decorrentes da contagem ou classificação, 
como o número de peças com defeito. Você deve notar que, se for um evento 
já finalizado (dados históricos), a curva pode ser elaborada com base em um 
histograma. 
Histograma
Para elaborar um histograma, você precisa (SANTOS, 2009):
As 7 ferramentas da qualidade10
 � coletar os dados que serão analisados e organizá-los para que possam 
ser facilmente interpretados;
 � calcular a amplitude; 
 � definir a quantidade de classes;
 � calcular o intervalo das classes; 
 � determinar os limites das classes; 
 � montar o histograma traçando os eixos dos gráficos (x e y) e adicionando 
os dados com base na tabela de frequência. Sobre o eixo y, inserem-se 
as faixas de frequências, com o mesmo intervalo entre cada uma delas 
(como de 5 em 5, 10 em 10 ou outro), e o valor maior representa o total 
dos dados. Sobre o eixo x, inserem-se os intervalos das classes (com 
base na tabela de frequência). A partir daí, as colunas representando 
as classes e suas frequências podem ser desenhadas. 
Veja a Figura 4 para entender melhor o processo.
Figura 4. Histograma normal.
Fonte: Adaptada de Santos (2009).
Classes
Frequências
(Variáveis controladas)
Você ainda deve saber que o histograma mostra o resultado do processo e 
não as especificações do produto. As especificações sobre o produto são infor-
mações estabelecidas pelo pessoal de projetos e pelo mercado e são totalmente 
independentes dos processos. O ideal seria a harmonia entre as especificações 
e o processo, no entanto, devido às inúmeras variáveis que afetam o andamento 
e os resultados dos processos, pode não haver coincidência entre os valores. 
Por isso a importância de o processo ser controlado. 
11As 7 ferramentas da qualidade
Saiba mais sobre a elaboração do histograma no livro Administração da produção: 
operações industriais e serviços (PEINADO; GRAEML, 2007).
Diagramas de dispersão
Para elaborar um diagrama de dispersão, você precisa (RAMOS; ALMEIDA; 
ARAÚJO, 2013):
 � coletar dados em quantidade igual ou superior a 30 pares de dados, 
permitindo a efetividade da verificação da relação entre as variáveis; 
 � graduar a coluna vertical (y) de forma decrescente, começando com o 
maior valor, e a coluna horizontal (x) da esquerda para direita, come-
çando com o menor valor; 
 � plotar os vários pares ordenados no diagrama; 
 � escrever no gráfico o título dos eixos e as demais informações 
necessárias.
Note ainda que os dados são transportados para o gráfico em forma de 
pontos que sinalizam o cruzamento dos valores de x e y para cada par de dados. 
O diagrama pode ser elaborado manualmente ou por meio de recursos como 
o Excel e outros, de acordo com o número de dados envolvidos. 
As relações entre as variáveis podem ser classificadas em três categorias. 
Na relação de correlação linear positiva, se x sofre um acréscimo, y também 
sofre e vice-versa. Haverá, então, no gráfico, pontos pouco dispersos em relação 
a uma reta que os atravessa. As relações também podem ser de correlação 
linear negativa. Nesse caso, se x sofre um acréscimo, y sofre um decréscimo 
e vice-versa. Também haverá, então, no gráfico, pontos poucos dispersos em 
relação a uma reta que os atravessa. Por último, há a correlação linear ine-
xistente, na qual a relação entre as variáveis x e y não é bem definida. Nesse 
caso, os pontos no gráfico aparecem bem dispersos ou de qualquer outra 
forma diferente da linear (Figura 5) (RAMOS; ALMEIDA; ARAÚJO, 2013).
As 7 ferramentas da qualidade12
Figura 5. Correlações lineares: (a) correlação linear positiva; (b) correlação 
linear negativa e (c) correlação linear inexistente.
Fonte: Adaptada de Ramos, Almeida e Araújo (2013, p. 23).
13As 7 ferramentas da qualidade
Os pontos no gráfico se referem às relações entre as variáveis (valores), 
sobre as quais se pode traçar uma reta chamada “linha de tendência”. Quanto 
mais próximos e concentrados os pontos estiverem da linha, maior será a 
relação entre as variáveis analisadas.
Folhas de verificação
Não existe um modelo padrão para a elaboração do formulário. No entanto, 
alguns cuidados devem ser tomados para que o documento atenda ao seu 
propósito (WERKEMA, 2006). Assim, você deve:
 � definir o objetivo da coleta de dados, ou seja, determinar que dados 
coletar, quais podem ser analisados sob diversas perspectivas, de que 
forma e quando serão coletados e por quem; 
 � elaborar o formulário/planilha contendo campos necessários para 
os registros e incluir no documento informações que expliquem seu 
preenchimento; 
 � informar e conscientizar os responsáveis pela coleta dos dados, ofere-
cendo as orientações necessárias; 
 � testar o uso do documento e coletar os dados oficialmente. 
As vantagens de se utilizar a folha de verificação na coleta de dados são a 
otimização e a organização do processo de coleta. No entanto, é importante 
que você perceba a importância de preparar a folha de verificação antes de 
iniciar o processo de coleta de dados, cujo propósito deve estar claro. Asim, 
as informações colhidas podem atender à sua finalidade e agregar valor às 
demais ferramentas da qualidade. Na Tabela 1, a seguir, você pode ver um 
exemplo de folha de verificação.
As 7 ferramentas da qualidade14
Fontes: Adaptada de Mariani (2005).
Folha de verificação Processo: PRODUÇÃO
Problema: peças danificadas Data: 30/03/05
Setor/Turno Nº de peças danificadas Variação %
(R/P)
Real Plano
01/A 03/100 02/100 50%
02/A 01/100 01/100 –
03/A 01/100 02/100 (–) 50%
Total médio 02/100 1,75/100 14%
Tabela 1. Exemplo de folha de verificação.
Os dados e informações coletados na folha de verificação podem ser di-
mensionais (centímetros, metros, litros), temporais (dias, horas, segundos), 
econômicos (reais, dólares ou outras moedas) e de atributos (aprovado ou 
reprovado, conforme ou não conforme), etc. (RAMOS; ALMEIDA; ARAÚJO, 
2013).
Gráfico de Pareto
O gráfico ou diagrama de Pareto define apenas o “fator mais frequente” na 
análise e não o mais importante. Dessa forma, deve ser cuidadosamente pla-
nejado para que reflita o “fator mais importante”. Outro ponto que você deve 
notar é que o diagrama é elaborado com base na folha de verificação ou outra 
fonte de coleta de dados, visando a auxiliar na atenção e nos esforços para 
identificar problemas importantes. Deve-se atuar na barra mais alta, pois isso, 
a princípio, fará a equipe alcançar melhores resultados. Antes de construí-lo, 
você precisa selecionar o que será comparado, estabelecendo uma ordem por 
meio da utilização do brainstorming ou de dados já existentes. Na Figura 6, 
a seguir, você pode ver um exemplo de gráfico de Pareto.
15As 7 ferramentas da qualidade
Figura 6. Exemplo de gráfico de Pareto.
Fonte: Adaptada de Santos (2009).
R - Recepção
20
R A E L I Ap
40
60
80
100
120
140
160
180
200
Reclamações
Setor
Exemplo de Grá�co de Pareto
100%
80%
60%
40%
20%
A - Ambulatório E - Emergência
L - Laboratório I - Internação Ap - Apoio Administrativo
Para elaborar o diagrama de Pareto, você precisa seguir alguns passos, 
como (RAMOS; ALMEIDA; ARAÚJO, 2013):
 � coletar dados, identificando o tipo de problema a ser investigado, o 
método e o local da coleta, entreoutros, utilizando uma folha de veri-
ficação preparada para a coleta de dados; 
 � organizar os dados em uma tabela, apresentando os itens em ordem 
decrescente; 
 � calcular o percentual de cada defeito e dos percentuais acumulados; 
 � elaborar o gráfico, traçando dois eixos verticais e um eixo horizontal 
entre os dois, de modo que o eixo vertical seja graduado de 0 ao total 
de quantidades e que o eixo vertical direito seja graduado em uma 
escala de 0 a 100%. O eixo horizontal, da esquerda para a direita, deve 
ser desenhado com colunas referentes aos defeitos de maior ordem de 
grandeza, com o nome de cada defeito embaixo de cada uma das colunas; 
 � ligar esses pontos por segmentos de reta até que o valor de 100% seja 
alcançado no lado superior direito. Por fim, inserir o título do gráfico e dos 
eixos verticais e horizontais, acrescentando mais informações, se necessário.
As 7 ferramentas da qualidade16
Diagrama de causa e efeito
O diagrama é uma figura composta por linhas e símbolos, que representam 
uma relação significativa entre um efeito e suas possíveis causas e descrevem 
situações complexas que dificilmente poderiam ser descritas e interpretadas 
apenas por palavras (RAMOS, 2000). Cada efeito possui várias categorias de 
causas, que podem ser compostas por outras causas. Assim, o diagrama de 
causa e efeito tem por objetivo tabular as causas de um problema estratificadas 
pelas categorias: método, mão de obra, material, máquina, meio ambiente e 
medidas, conhecidas por 6Ms, como você pode ver na Figura 7 (RAMOS; 
ALMEIDA; ARAÚJO, 2013). 
Figura 7. Diagrama de causa e efeito.
Fonte: Adaptada de Ramos, Almeida e Araújo (2013).
Máquinas Meio ambiente Métodos
Medidas Material Mão de obra
Problema
(efeito)
O diagrama de causa e efeito mostra a relação entre uma característica da 
qualidade e os fatores, sendo indicado para identificar, explorar e ressaltar todas 
as causas possíveis de um problema ou condição específica (KUME, 1993).
Para sua elaboração, é necessário definir inicialmente o efeito que se deseja 
estudar. A extensão do problema não pode ser esquecida, é preciso verificá-la, 
ou seja, saber até onde o efeito é percebido. Pesquisando as causas por meio 
do brainstorming e da lista de verificação, os seguintes passos devem ser 
seguidos (SANTOS, 2009): 
17As 7 ferramentas da qualidade
 � colocar o efeito do lado direito, dentro de um retângulo;
 � listar todas as possíveis causas do lado esquerdo do diagrama;
 � estabelecer as categorias de causas, considerando que para cada efeito 
existem várias categorias;
 � agrupar o resultado da pesquisa das causas nas categorias;
 � para cada causa, questionar “por que isso acontece?”;
 � lembra-se de que um diagrama de causa e efeito bem detalhado toma 
a forma de espinha de peixe.
Você também deve conhecer os principais cuidados devem ser tomados 
na utilização do diagrama de causa e efeito (SANTOS, 2009):
 � evitar listar somente os efeitos que estejam fora da área de responsabi-
lidade do grupo, pois muitas vezes serão difíceis de serem abordados 
por falta de apoio da chefia de outras áreas da organização;
 � não utilizar o diagrama para listar problemas ou testar teorias, e sim 
para levantar as possíveis causas raízes;
 � utilizar o mínimo de palavras possível durante a elaboração do diagrama, 
de modo que ele não fique muito carregado de expressões;
 � ter a certeza de que todas as pessoas envolvidas estão de acordo com 
a definição do problema, pois, caso isso não aconteça, todo o trabalho 
poderá ser inútil;
 � certificar-se da concordância entre causas e efeitos, por isso a partici-
pação é fundamental.
Utilidade das ferramentas
Fluxograma
Um fluxograma é uma ferramenta que possibilita a visualização fácil e rápida das 
diversas etapas que compõem um processo de trabalho. Ele pode ser utilizado 
para representar movimentos de pessoas, materiais, documentos e informações 
em um processo. Suponha que você queira desenhar um processo de trabalho 
em um restaurante. Você sabe que em um restaurante existem vários processos, 
como o atendimento ao cliente, a preparação das refeições, o armazenamento 
dos mantimentos, etc. Então, inicialmente é preciso definir qual é o processo 
que será desenhado. Suponha que o processo escolhido seja o atendimento ao 
cliente. A partir daí, é necessário elaborar o grande bloco de atividades — ou 
As 7 ferramentas da qualidade18
seja, o que acontece desde que o cliente entra no restaurante até a escolha do 
cardápio, por exemplo — e identificar os momentos mais importantes desse 
processo. Quando for fazer isso, chame as pessoas envolvidas nessa atividade 
para que possam ajudá-lo a detalhar todas as etapas (bem como as atividades e os 
produtos ou serviços que as compõem) e a identificar quem são os responsáveis 
por cada uma. Após desenhar o fluxograma, verifique se está de acordo com 
o modo como o processo é de fato realizado, aproveitando esse momento para 
realizar ajustes, se necessário (RAMOS; ALMEIDA; ARAÚJO, 2013).
Figura 8. Fluxograma do processo de atendimento no restaurante X.
Fonte: Adaptada de Rodrigues (2012).
INÍCIO
CLIENTE
Entra no restaurante
e pede uma mesa
Mesa 
disponível?
Não
Sim
CLIENTE
Analisa o cardápio 
e faz o pedido
RECEPCIONISTA
Encaminha o 
cliente à mesa
RECEPCIONISTA
Entrega a senha e
encaminha ao bar 
CLIENTE
Aguarda a mesa
RECEPCIONISTA
Mesa é
disponibilizada
MAITRE
Registra e 
encaminha o pedido
Fluxograma:
Processo de atendimento 
no restaurante X
Dessa forma, você pode concluir que os principais aspectos envolvidos em 
um fluxograma são: a padronização e a representação dos métodos e proce-
dimentos; a maior rapidez na descrição dos métodos; a facilidade de leitura e 
entendimento; a localização e a identificação de aspectos mais importantes; 
a flexibilidade e o melhor grau de análise (OLIVEIRA, 2013).
19As 7 ferramentas da qualidade
Carta de controle
A carta de controle ou o gráfico de controle avalia um processo em andamento. 
Se o resultado desse processo está de acordo com os limites preestabelecidos, 
isso não significa, porém, que o bem ou serviço em elaboração atende às ex-
pectativas planejadas. Significa apenas que o processo é consistente, mesmo 
que seja consistentemente ruim (MARSHALL JUNIOR et al., 2006). Outro 
ponto importante do gráfico de controle é que ele pode relacionar-se com 
outras ferramentas, como o diagrama de causa e efeito (com o levantamento 
das possíveis causas e a descrição dos problemas), o brainstorming (com o 
conjunto de ideias criado pelos funcionários), a lista de verificação (com uma 
planilha para coleta de dados) e o histograma (que representa a distribuição de 
frequência de um processo em forma de gráfico). A carta de controle é bastante 
utilizada para registros cronológicos regulares, como dia a dia, hora a hora, etc. 
Considere novamente o exemplo de um restaurante. Existem vários processos 
que fazem com que um restaurante funcione. Se a maioria dos clientes estiver 
satisfeita, se pode dizer que ele possui qualidade. Essa qualidade é avaliada de 
acordo com a opinião dos clientes em relação a vários quesitos, como comida, 
atendimento, higiene, etc. Agora imagine que os clientes não estejam satisfeitos 
com o restaurante e que você, como gerente, quer descobrir a causa. Antes de 
construir o gráfico, você deve fazer uma consulta simples aos clientes para 
avaliar esses três quesitos da forma que achar mais conveniente, avaliando os 
quesitos como bom ou ruim e registrando-os em uma tabela para facilitar a 
interpretação dos dados. Suponha que essa pesquisa foi realizada durante 30 
dias, sendo 200 clientes por dia, envolvendo um total de 6 mil pessoas. Na Tabela 
2, o proprietário registrou apenas o número de clientes insatisfeitos. 
Na Tabela 3, é possível ver as 30 observações da Tabela 2, cujo limite de 
controle é igual a 6,2. Os 30 pontos estão dentro dos limites de controle e, além 
disso, apresentam um comportamento aleatório em torno da média,que é igual 
a 2. Você pode assumir que durante a retirada das 30 amostras o processo 
permaneceu em um estado de controle estatístico; portanto, livre da ação de 
causas especiais. A causa especial gera mais clientes insatisfeitos, desse modo 
é razoável sinalizar a sua existência sempre que esse número exceder 6,2, isto 
é, quando for igual a 7, 8, etc.
As 7 ferramentas da qualidade20
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21As 7 ferramentas da qualidade
Os gráficos de controle fornecem, assim, uma regra de decisão muito 
simples: pontos dispostos fora dos limites de controle indicam que o processo 
está “fora de controle”. Se todos os pontos estão dentro dos limites e dispostos 
de forma aleatória, se considera que não existem evidências de que o processo 
esteja fora de controle. Werkema (2006) define gráficos de controle como fer-
ramentas para o monitoramento e o controle das variabilidades de determinado 
processo, além de serem capazes de avaliar a estabilidade de um processo.
Histograma
O histograma pode ser aplicado na verificação da quantidade de produtos fora 
dos padrões, na determinação da dispersão dos valores de medidas em peças, 
na identificação de processos que necessitam de ajustes, na identificação e na 
apresentação de número de unidade por categoria, na comparação da distri-
buição de dados com padrões ou limites estabelecidos, na obtenção de dados 
estatísticos como média e desvio padrão em amostras estudadas, etc. (COOPER; 
SCHINDLER, 2001; MAGRI, 2009). No entanto, existem dois erros muito 
comuns referentes ao levantamento da variabilidade de qualquer processo: 
assumir que este já é conhecido devido à observação diária e à experiência; e 
acreditar que índices como média e amplitude sejam suficientes para entender 
a variabilidade do processo. Além dessas análises, são necessárias análises 
gráficas que podem ser fornecidas pelo histograma.
Suponha que você queira comprar uniformes para 400 colaboradores do 
sexo masculino que trabalham em sua empresa. Para não ter que medir a 
altura de todos os funcionários, você resolve aplicar o histograma. Pegou uma 
amostra de 55 funcionários e dispôs a altura deles em uma tabela (Tabela 3). 
Em seguida (Tabela 4), você vai calcular a amplitude, escolher o número de 
classes, calcular o intervalo das classes e, com base nesses achados, montar 
o histograma (Figura 9).
As 7 ferramentas da qualidade22
Fontes: Peinado (2007).
1,85 1,89 1,79 1,69 1,86 1,65 1,65 1,65 1,69 1,72
1,92 1,99 1,82 1,83 1,68 1,47 1,47 1,70 1,53 1,63
1,90 1,59 1,73 1,48 1,69 1,76 1,76 1,51 1,70 1,55
1,85 1,60 1,81 1,68 1,60 1,71 1,71 1,68 1,77 1,76
1,82 1,93 1,80 1,77 1,76 1,62 1,62 1,73 1,63 1,55
1,78 1,78 1,79 1,72 1,71
Tabela 3. Altura dos funcionários.
Fontes: Peinado (2007).
Tamanho da amostra (n) Número de classes (K)
Abaixo de 50 5 a 7
De 50 a 100 6 a 10 
De 100 a 250 7 a 12
Acima de 250 10 a 20
Tabela 4. Número de classes.
Figura 9. Histograma.
Fonte: Peinado e Graeml (2007).
23As 7 ferramentas da qualidade
Dessa forma, o histograma mostrou como é a distribuição das alturas dos 
funcionários. A partir daí, é possível realizar uma projeção para a compra dos 
uniformes masculinos. Você deve notar que as variações identificadas por meio 
da análise do histograma podem ser originárias de causas aleatórias (próprias 
de um processo de produção e que, apesar de não poderem ser eliminadas, 
podem ser minimizadas ou controladas) e causas atribuíveis (decorrentes de 
mudanças significativas no processo de produção).
Diagrama de dispersão 
O diagrama de dispersão é muito útil nas análises dos processos e funda-
mental para compreender as relações entre as variações. Afinal, ele permite 
a visualização dos dados que uma lista de valores para as variáveis não pode 
fornecer, permitindo ainda verificar se as duas variações atuam em conjunto 
ou de forma independente (COOPER; SCHINDLER, 2001). Suponha que você 
trabalha em uma fábrica de chocolates e percebeu que ao longo do último ano 
o faturamento aumentou significativamente, bem como o número de clientes. 
Curioso, você resolveu fazer um gráfico de dispersão para identificar se o 
aumento do faturamento (efeito) tem relação com o aumento do número de 
clientes (causa). 
Para isso, você dispôs o faturamento do ano passado e o número de clientes 
em cada um dos meses em um diagrama de dispersão e constatou que há uma 
correlação positiva (as duas variáveis se movem juntas na mesma direção) 
entre o aumento do faturamento e o crescimento do número de clientes. Como 
é perceptível, ao longo de 12 meses essa relação era fraca, como mostra a 
dispersão dos pontos a seguir. Observe, por exemplo, nos dados da Tabela 5, 
que em alguns meses em que houve redução na quantidade de clientes não 
chegou a haver redução no faturamento, não havendo, portanto, uma relação 
direta entre o número de clientes e o faturamento da empresa, e sim somente 
uma influência sobre este. 
Esse fenômeno pode ser percebido, também, pelo próprio diagrama: ape-
sar de se poder perceber uma tendência de crescimento de uma variável em 
relação à outra, os pontos estão “espalhados”, o que caracteriza uma baixa 
correlação entre elas. 
As 7 ferramentas da qualidade24
Fonte: Adaptada de Grupo Forlogic (2016).
R$ 16.000,00
Faturamento
R$ 14.000,00
R$ 12.000,00
R$ 10.000,00
R$ 8.000,00
R$ 6.000,00
R$ 4.000,00
R$ 2.000,00
R$ 0,00
0 10 20 30 40 50 60
Mês Faturamento Número de 
novos clientes
Janeiro R$ 2.000,00 15
Fevereiro R$ 3.000,00 13
Março R$ 4.000,00 21
Abril R$ 5.000,00 16
Maio R$ 3.000,00 10
Junho R$ 5.000,00 24
Julho R$ 5.000,00 17
Agosto R$ 5.000,00 15
Setembro R$ 6.000,00 23
Outubro R$ 8.000,00 27
Novembro R$ 10.000,00 34
Dezembro R$ 15.000,00 48
Tabela 5. Faturamento anual e exemplo de diagrama de dispersão.
Folhas de verificação
A folha de verificação é considerada uma das mais simples ferramentas da 
qualidade e pode ser utilizada em variadas situações. É útil, por exemplo, para 
verificar itens com defeito, identificar a ocorrência de erros e sua localização, 
comprovar as causas de defeitos, distribuir o processo de produção, avaliar 
a conformidade de itens, garantir a eficiência e a eficácia de todas as etapas 
de um processo, etc.
25As 7 ferramentas da qualidade
Veja, na Figura 10, a seguir, um exemplo de folha de verificação de causas 
utilizada em um processo de inspeção de fabricação de fios de lã. O responsável 
por sua elaboração concentrou os problemas em dois teares, 1 e 2. Cada um 
deles é operado em sistema de rodízio por dois trabalhadores, de segunda a 
sexta-feira, nos turnos da manhã (M) e da tarde (T). Ao final de cada semana, 
o responsável vai poder verificar claramente a quantidade de defeitos por tear, 
operador, turno e dia.
Você deve se lembrar de que a folha de verificação pode ser utilizada 
como instrumento de coleta de dados para a criação do diagrama de Pareto, 
do diagrama de dispersão, da carta de controle, do histograma, etc.
Figura 10. Folha de verificação de causas.
Fonte: Ramos, Almeida e Araújo (2013, p. 10).
Gráfico de Pareto 
O diagrama de Pareto foi adaptado por Juran para ser aplicado nos problemas 
de qualidade, como falhasem máquinas, percentual de itens defeituosos, re-
clamações de clientes, perda de produtividade, atrasos na entrega de produtos, 
ocorrência de acidentes de trabalho, etc. Assim, Juran separou esses problemas 
em duas categorias: os poucos vitais (que são poucos, mas provocam grande 
impacto) e os muitos triviais (aqueles que representam uma grande quantidade 
de problemas, mas que não causam impactos significativos para a empresa). 
Com isso, foi provado que a maior parte dos problemas é decorrente de um 
pequeno número de causas, que, se identificadas e corrigidas, eliminam a 
ocorrência de defeitos ou falhas. 
As 7 ferramentas da qualidade26
Imagine uma empresa de armações de óculos de grau que fabrica e en-
trega seus produtos para várias lojas de varejo e está com muitas devoluções, 
querendo diminuí-las. Para investigar o número de ocorrências que geram 
tais devoluções, o gerente de vendas segmentou as ocorrências do semestre 
passado. Em seguida, ele refez a folha de verificação colocando os valores 
em ordem decrescente. Após, ele inseriu mais uma coluna indicando os va-
lores acumulados, somando o número de ocorrências de uma razão mais as 
ocorrências da razão anterior. Em seguida, inseriu mais uma coluna com 
as porcentagens referentes a cada ocorrência, dividindo o número de cada 
ocorrência pelo total de ocorrências no período. Posteriormente, o gerente 
dispôs esses percentuais em uma última coluna, somando o percentual de 
ocorrências de cada razão ao percentual de ocorrência da razão anterior. Com 
base na Figura 11, veja as tabelas a seguir.
Figura 11. Gráfico de Pareto.
Fonte: Adaptada de Peinado e Graeml (2007).
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27As 7 ferramentas da qualidade
 � Número de ocorrências:
Razões Número de ocorrências
Separação errada 45
Faturamento incorreto 60
Atraso da transportadora 125
Pedido errado 30
Atraso na entrega 140
Preço errado 20
Produto danificado 65
Outros 15
Total 500
 � Ordem decrescente: 
Razões Número de ocorrências
Atraso na entrega 140
Atraso da transportadora 125
Produto danificado 65
Faturamento incorreto 60
Separação errada 45
Pedido errado 30
Preço errado 20
Outros 15
Total 500
As 7 ferramentas da qualidade28
 � Valores acumulados:
Razões Número de ocorrências Casos acumulados
Atraso na entrega 140 140
Atraso da transportadora 125 265
Produto danificado 65 330
Faturamento incorreto 60 390
Separação errada 45 435
Pedido errado 30 465
Preço errado 20 485
Outros 15 500
Total 500
 � Porcentagem de ocorrências: 
Razões
Número de 
ocorrências
Casos 
acumulados
Percentual 
unitário %
Atraso na entrega 140 140 28
Atraso da 
transportadora 
125 265 25
Produto danificado 65 330 13
Faturamento 
incorreto
60 390 12
Separação errada 45 435 9
Pedido errado 30 465 6
Preço errado 20 485 4
Outros 15 500 3
Total 500 100
29As 7 ferramentas da qualidade
 � Porcentagem acumulada:
Razões
Número de 
ocorrências
Casos 
acumulados
Percentual 
unitário %
Percentual 
acumulado%
Atraso na 
entrega
140 140 28 28
Atraso da 
transportadora 
125 265 25 53
Produto 
danificado
65 330 13 66
Faturamento 
incorreto
60 390 12 78
Separação 
errada
45 435 9 87
Pedido errado 30 465 6 93
Preço errado 20 485 4 97
Outros 15 500 3 100
Total 500 100
Com o histograma, foi possível verificar que a principal causa da devo-
lução das armações de óculos pelas lojas de varejo é o atraso na entrega das 
mercadorias. Os outros motivos que também merecem atenção são o atraso da 
transportadora na entrega dos produtos, os produtos danificados e os erros no 
faturamento e no pedido, que juntos representam quase 80% das motivações 
das devoluções.
Como você viu, o gráfico de Pareto é um diagrama que apresenta os itens 
e a classe na ordem dos números de ocorrências, apresentando a soma total 
acumulada. Dessa forma, permite que diversos problemas sejam visualizados 
e suas prioridades determinadas, apresentando a informação de modo que a 
priorização de temas seja evidenciada, permitindo o estabelecimento de metas 
factíveis. É, portanto, uma ferramenta bastante útil para identificar e priorizar 
os problemas mais graves nas organizações, permitindo a concentração de 
esforços para melhorar as áreas em que os maiores ganhos podem ser alcan-
çados (WERKEMA, 2006).
As 7 ferramentas da qualidade30
Diagrama de causa-efeito 
Veja um exemplo de aplicação do diagrama de causa e efeito na Figura 12. 
Uma empresa está enfrentando problemas com seu principal produto pois 
a quantidade de falhas em uso tem causado rejeição no mercado. Isso, por 
sua vez, gera queda significativa de participação no mercado e, consequen-
temente, perda de receita, comprometendo a saúde financeira da empresa. 
Para identificar as causas de tantas falhas, os gestores resolveram utilizar o 
diagrama de causa e efeito. Você deve notar que as ferramentas da qualidade 
podem ser combinadas e, nesse caso, para o levantamento das possíveis causas 
do problema, utilizou-se a lista de verificação e a técnica de brainstorming, 
gerando, ao final, um diagrama de causa e efeito em que somente duas causas 
foram identificadas como “potenciais causadoras do problema”. O resultado 
encontrado com o diagrama é que as potenciais causas do problema podem 
ser a vibração e a falta de treinamento. 
Figura 12. Exemplo de diagrama de causa e efeito.
Material Meio Máquina
Método Medição Mão-de-obra
Vibração
Quebra 
em uso
Falta de 
treinamento
Repare que a configuração do diagrama de causa-efeito contém seis “ra-
mos”, referentes às seis usuais classes de potenciais causas raízes. Mas isso não 
significa que devam existir causas potenciais em todos os ramos: tal modelo se 
presta a direcionar os esforços da equipe que o desenvolve, de tal forma que as 
ideias (normalmente em uma sessão de brainstorming) não deixem de avaliar 
31As 7 ferramentas da qualidade
a possibilidade de existirem causas raízes em todas as seis áreas. Dependendo 
do problema analisado, podem sim existir causas potenciais em todos os ramos 
(até mesmo diversas causas no mesmo ramo), como podem existir ramos em 
que nenhuma causa potencial tenha sido identificada e validada pela equipe.
Esse é um aspecto importante a ser considerado, de forma a evitar que 
a equipe desvie a atenção de identificar causas prováveis por estar tentando 
identificar causas em ramos que nada contêm. No exemplo em questão, a 
equipe identificou somente dois ramos, cada um com uma potencial causa 
raiz para o problema da quebra em uso.
A partir daí, há todo um trabalho de investigação para confirmar as pos-
síveis causas encontradas, em que outras ferramentas, como o diagrama de 
dispersão, podem ser utilizadas.
É necessário observar as causas que acontecem repetidas vezes, pois elas 
provavelmente podem ser as causas fundamentais. Por isso a empresa do 
exemplo utilizou a lista de verificação e o brainstorming. Afinal, é importante 
que o grupo busque um consenso, encontrando as causas de que ninguém 
discorda e que provoquem o efeito estudado. Dependendo da situação, outras 
ferramentas, como o diagrama de Pareto, poderiam ser também aplicadas.
A partir desse ponto, passa-se à coleta de dados para determinar a frequência 
relativa das causas consideradas determinantes do efeito. Histogramas, junto 
ao diagrama de dispersão, poderiam ser úteis. Observe como as ferramentas se 
complementam, ora auxiliando na detecção dos problemas, compreendendo-
-os, ora auxiliando na identificação de sua forma de ocorrência e das causas 
raízes, ou mesmo auxiliando na identificação de possíveis medidas de melhoria.
Saiba mais sobre a elaboração das 7 ferramentas da qualidade no livro Ferramentas 
estatísticasbásicas para o gerenciamento de processos (WERKEMA, 2006).
As 7 ferramentas são bastante úteis no gerenciamento da melhoria contínua 
e não necessitam de profundos conhecimentos técnicos para que possam ser 
implementadas. Dessa forma, elas podem ser aplicadas em todas as organi-
zações, com excelentes resultados.
As 7 ferramentas da qualidade32
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SLACK, N. et al. Administração da produção. 4. ed. São Paulo: Atlas, 2015.
WERKEMA, M. C. C. As ferramentas da qualidade no gerenciamento de processos. 2. ed. 
Belo Horizonte: Fundação Christiano Ottoni, 1995. (Ferramentas da qualidade, 1).
As 7 ferramentas da qualidade34
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esta Unidade de Aprendizagem. Na Biblioteca Virtual 
da Instituição, você encontra a obra na íntegra.
Conteúdo:
DICA DO PROFESSOR
O aumento da complexidade das atividades organizacionais trouxe maior dificuldade na 
resolução de problemas. Esses problemas exigem uma intervenção multidisciplinar para que 
sejam solucionados, ou seja, ainda que apenas uma pessoa tenha habilidades e conhecimento, 
ela não conseguirá resolver problemas organizacionais complexos, gerando a necessidade do 
trabalho em equipe.
Sob essa ótica, as ferramentas da qualidade entram em cena para potencializar as habilidades e 
as competências das equipes de trabalho, disponibilizando metodologias e técnicas para a 
identificação de possíveis causas e a descoberta de soluções para os problemas organizacionais.
Veja na Dica do Professor a seguir informações sobre o diagrama de causa e efeito, importante 
ferramenta que visa a estabelecer uma relação de todas as causas e o efeito de um processo e 
como elaborá-lo.
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EXERCÍCIOS
1) As sete ferramentas da qualidade têm sido muito utilizadas como instrumentos de 
gestão, contribuindo para a melhoria de processos, produtos e serviços, pois 
contribuem para a definição, a mensuração, a análise e a proposição de soluções para 
problemas que impactam no desempenho dos processos de trabalho. Quando se fala 
em uma ferramenta que permite visualizar as diversas etapas que compõem um 
processo de trabalho, permitindo a identificação dos pontos que merecem atenção 
especial, está-se falando de um(a):
A) Histograma.
B) Fluxograma.
C) Diagrama de dispersão.
D) Folha de verificação.
E) Estratificação.
2) Como é chamada a ferramenta utilizada para avaliar o resultado do processo em 
andamento, verificando se ele está de acordo com os limites preestabelecidos e 
sinalizando a ocorrência de problemas?
A) Histograma.
B) Carta de verificação.
C) Carta de controle.
D) Gráfico de Pareto.
E) Diagrama de dispersão.
3) Como é chamada a ferramenta cuja regra refere-se a 80-20, na qual 80% dos defeitos 
estão relacionados a 20% das causas potenciais?
A) Lista de verificação.
B) Diagrama de causa e efeito.
C) Gráfico de dispersão.
D) Checklist.
E) Gráfico de Pareto.
4) O histograma é elaborado em forma de gráfico de barras e apresenta a variação 
sobre uma faixa específica, permitindo que as características de um processo sejam 
representadas e conhecidas, ou seja, permite ter uma visão geral da variação de um 
conjunto de dados. Ao montar o histograma, é(são) inserido(a)(s) sobre o eixo "y":
A) Os dados coletados.
B) As classes.
C) As faixas de frequência.
D) A amplitude das classes.
E) O intervalo das classes.
5) A ferramenta indicada para identificar, explorar e ressaltar todas as causas possíveis 
de um problema ou condição específica, na qual cada efeito tem várias categorias de 
causas, que podem ser compostas por outras causas, é chamada de:
A) Lista de verificação.
B) Diagrama de causa e efeito.
C) Diagrama de correlação.
D) Dispersão exagerada.
E) Histograma normal.
NA PRÁTICA
Fabrício é dono de uma empresa do ramo de alimentos, mais especificamente de doces caseiros. 
Ele utiliza a folha de verificação para realizar um levantamento semanal de produção em uma 
fábrica de doces.
A partir desse ponto, para aprofundar a análise do problema, poderiam ser utilizadas outras 
ferramentas, como um diagrama de Pareto, para identificar os tipos de reclamaçõescom maior 
incidência, a técnica de brainstorming (tempestade de ideias), para ajudar no levantamento de 
possíveis causas, o diagrama de causa e efeito, para estudar as causas levantadas, e o diagrama 
de dispersão, para verificar a correlação entre potenciais causas e reclamações, entre outras 
possibilidades. 
SAIBA MAIS
Para ampliar o seu conhecimento a respeito desse assunto, veja abaixo as sugestões do 
professor:
Ferramentas da qualidade: uma abordagem conceitual
O presente artigo traz uma abordagem conceitual sobre os principais tipos de ferramentas da 
qualidade.
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Proposta de implantação de ferramentas da qualidade no processo produtivo de uma 
empresa alimentícia
O artigo a seguir mostra a importância do uso de ferramentas da qualidade no processo 
produtivo para que obtenha-se excelência nos produtos.
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Aplicação de ferramentas da qualidade para análise e solução de rupturas em um processo 
de admissão de estagiários
O presente artigo aborda a aplicação de ferramentas da qualidade e, por meio dessas 
ferramentas, busca a solução de rupturas encontradas após a análise de um processo de admissão 
de estagiários dentro de uma empresa do ramo de energia no Estado de Alagoas.
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