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GESTÃO NA 
ÁREA DA SAÚDE I
 
SST
VALLE, Paulo Heraldo Costa do
Gestão na área da saúde I / Paulo Heraldo 
Costa do Valle 
Ano: 2020
nº de p.: 09
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GESTÃO NA 
ÁREA DA SAÚDE I
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Apresentação 
A partir de agora, você vai entender que, para alcançar a qualidade na prestação de 
serviços de saúde, é preciso atentar para todas as etapas que compõem o ciclo de 
atendimento ao paciente. Vai compreender também que é necessário garantir que 
todos os profissionais estejam treinados e capacitados para executar suas funções.
PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE SAÚDE
As organizações de saúde esperam alcançar o máximo de resultados para que haja 
a recuperação do investimento e a obtenção de lucro por meio de uma prestação de 
serviços de qualidade. 
Para alcançar o sucesso em seus processos, é importante haver sintonia entre os 
setores de administração, operação, relacionamento, manutenção, fornecedores 
etc. Além disso, é indispensável que a gestão foque em políticas que favoreçam a 
inovação, a modernização, a pesquisa, o aprendizado e, sobretudo, a valorização 
dos clientes internos e externos a fim de ofertar cada vez mais qualidade nos 
serviços. 
Na prestação de serviços de saúde, os fatores humanos fazem toda a diferença, 
positiva ou negativamente. Alguns exemplos podem ser indicados:
Acolhimento - Esse é o momento da primeira 
impressão; o sucesso dessa etapa está 
diretamente ligado ao tipo de acolhimento que o 
cliente recebe.
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Diagnóstico - O profissional deve estar habilitado 
para diagnosticar o problema e encaminhá-lo ao 
especialista correto.
Atendimento especializado - O especialista deve 
fornecer todas as informações e tomar todas 
as precauções para que o paciente receba o 
tratamento correto.
Tratamento - É fundamental que a organização 
tenha todos os recursos técnicos, materiais e 
humanos para que o atendimento seja realizado 
por completo; o acompanhamento é necessário 
a fim de obter informações sobre o nível de 
satisfação do cliente.
Dentre as características dos produtos e serviços em saúde, é importante 
mencionar que: 
a. produto: mensuração por unidade, classificação simples, normalmente pelas 
especificações técnicas; pode ser estocado, tem prazo de validade definido e 
sua aquisição envolve a transferência de propriedade;
Figura 1: Seringa como exemplo de produto
Fonte: Plataforma Deduca (2020).
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b. serviço: sua apresentação não é física, não ocupa lugar em estoque; sua 
existência acontece com a presença do cliente no ato de sua prestação e, 
normalmente, está associado à concessão de uso ou acesso, sendo que sua 
mensuração geralmente é associada a grupos de atividades.
Figura 2: Atendimento médico como exemplo de serviço
Fonte: Plataforma Deduca (2020).
Vale lembrar de que tanto os produtos quanto os serviços decorrem de um 
processo produtivo que objetiva o atendimento das necessidades do cliente. Isso 
porque os ciclos dos serviços em saúde nada mais são do que uma sequência de 
eventos que representam o processo como um todo. 
Dessa forma, a experiência do cliente está diretamente ligada ao nível de 
comprometimento de cada profissional envolvido no processo. Nesse sentido, 
para que a necessidade de um cliente seja completamente atendida, a instituição 
hospitalar deve estabelecer um roteiro prático e descomplicado, a fim de que o 
paciente tenha a melhor experiência possível.
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QUALIDADE DOS SERVIÇOS
Todos os profissionais devem estar devidamente treinados e capacitados para 
executar suas funções. Ademais, a qualidade do serviço prestado depende da 
experiência individual em cada etapa do processo, sendo elas: 
• desenho do roteiro ou fluxograma: representação gráfica de todas as etapas 
que compõem a prestação de serviços como um todo; 
• detalhamento dos procedimentos, sequências e interações: descrição deta-
lhada das etapas que compõem os procedimentos, das sequências tempo-
rais e das interações necessárias para que cada etapa seja concluída;
• protagonismo do profissional: conjunto de comportamentos e ações ado-
tado para a execução de cada etapa da prestação do serviço; pode sofrer 
interferência de fatores externos, impactando diretamente na qualidade do 
serviço prestado;
• tecnologia e suporte: aparato de sistemas, softwares e hardwares que será 
utilizado durante o processo da prestação de serviços; 
• experiência do cliente: práticas de gestão e políticas voltadas para o alcance 
da satisfação do cliente.
Reduzindo a ocorrência de erros por meio do uso da tecnologia, os benefícios 
para o paciente serão a diminuição da ocorrência de erros médicos, a realização 
de cirurgias minimamente invasivas e a diminuição do tempo de recuperação e 
de permanência do paciente no hospital. Como benefícios para a organização, 
identificamos a possibilidade de analisar indicadores de desempenho, diminuir o 
uso da mão de obra para a apuração de dados, emitir relatórios e utilizar sistemas 
de gestão e controle automatizados, reduzindo, assim, os custos.
Leia “Gestor da informação em saúde: promotor do conhecimento 
na tomada de decisão”, de Fernandes e Hommerding (2019), e 
entenda mais sobre a Gestão das práticas de saúde. Disponível 
em: https://rbbd.febab.org.br/rbbd/article/view/1141.
Saiba mais
https://rbbd.febab.org.br/rbbd/article/view/1141
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Dentre as ações que devem ser realizadas na gestão de pessoas nas atividades 
operacionais, destacamos: 
a. qualificação: para garantir que os colaboradores tenham o mínimo de instru-
ção escolar ou experiência profissional anterior;
b. especialização: para garantir que os profissionais tenham não somente uma 
formação profissional regulamentada, mas também os conhecimentos, as 
habilidades e as destrezas específicas para o desempenho de suas funções;
c. adequação do número de membros em cada equipe: para alcançar o equi-
líbrio entre a capacidade máxima da cadeia de produção e a quantidade de 
colaboradores necessária;
d. aperfeiçoamento de métodos de produção: para aplicar a filosofia da tríade 
eficiência, eficácia e efetividade;
e. segregação de tarefas: seguida da distribuição das tarefas ao profissional 
responsável de acordo com o grau de complexidade;
f. automatização de tarefas: substituição do esforço humano pelo uso de má-
quinas ou equipamentos informatizados que aumentam a produtividade, a 
velocidade, a qualidade e o fluxo logístico.
A liderança e a gestão da capacidade produtiva podem incentivar a eficiência, 
a eficácia e a efetividade. Para alcançar esse objetivo, é necessário investir em 
treinamentos sistemáticos para diminuir o absenteísmo e o turnover, além de captar 
funcionários multifuncionais. No entanto, existem outros fatores estratégicos, como 
a gestão de relacionamento, os indicadores de qualidade e a experiência do cliente, 
que merecem uma atenção especial. Na gestão estratégica, eles são responsáveis 
pela conquista, retenção e fidelização dos clientes internos e externos.
A GESTÃO DE QUALIDADE NOS SERVIÇOS DE SAÚDE
Ao contrário do que acontece com os produtos (tangível), uma das principais 
características da prestação de serviços (intangível) é a de que o fator humano 
faz toda a diferença, positiva ou negativamente. Nesse contexto, para alcançar 
a qualidade, é preciso ficar atento a todas as etapas que compõem o ciclo de 
atendimento ao paciente. Assim, é necessário garantir que todos os profissionais 
estejam devidamente treinados e capacitados para executar suas funções, pois a 
qualidade do serviço prestado depende da experiência individual de cada etapa do 
processo.
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Figura 3: Uma boa gestão é fundamental ao sucesso nos serviços de saúde
Fonte: Plataforma Deduca (2020).
Um roteiro e um fluxograma corretamente desenhados são imprescindíveis, assim 
como a adoção da tecnologia para agregar valor e minimizar a ocorrência de erros. 
Dessa forma, o processo de produção poderá alcançar o desempenho desejado. 
Outro fator importante é o investimento emqualificação e gestão de pessoas e em 
capacidade produtiva. Visando alcançar um nível de comprometimento satisfatório 
dos colaboradores, as organizações devem investir no desenvolvimento de líderes, 
provocando a motivação nas equipes a fim de que elas consigam agir com eficácia 
(fazer a coisa certa), eficiência (da maneira certa) e efetividade (no menor tempo e 
com o menor custo). 
Por outro lado, o comprometimento não traz resultado por si só. É importante 
investir em capacitação dos colaboradores, com um programa de educação 
continuada, pois a junção desses dois fatores – comprometimento e conhecimento 
– pode gerar melhores resultados, diminuindo o absenteísmo, a rotatividade e 
aumentando a capacidade produtiva. 
Por fim, as lideranças que buscam funcionários multifuncionais saem ganhando, 
uma vez que esses profissionais são capazes de contribuir em diversos setores da 
organização.
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Fechamento
Ao longo destes estudos, você pôde compreender que para alcançar a qualidade 
na prestação de serviços de saúde é fundamental gerir corretamente todas as 
etapas que compõem o ciclo de atendimento ao paciente. Nesse contexto, entendeu 
também que é importante garantir que todos os profissionais estejam treinados e 
capacitados para executar suas funções.
Referências
FERNANDES, V. A.; HOMMERDING, N. M. S. Gestor da informação em saúde: 
promotor do conhecimento na tomada de decisão. Revista Brasileira de 
Biblioteconomia e Documentação, São Paulo, v. 15, n. 1, 2019. Disponível em: 
https://rbbd.febab.org.br/rbbd/article/view/1141. Acesso em: 10 jul. 2020.
HENNINGTON, É. A. Gestão dos processos de trabalho e humanização em saúde: 
reflexões a partir da ergologia. Revista Saúde Pública, São Paulo, v. 42, n. 3, p. 555-
561, 2008. Disponível em: https://www.scielosp.org/pdf/rsp/2008.v42n3/555-561/
pt. Acesso em: 21 fev. 2019.
RIVERA, F. J. U. Planejamento e gestão em saúde: flexibilidade metodológica e agir 
comunicativo. Ciência & Saúde Coletiva, Rio de Janeiro, v. 4, n. 2, p. 355-365, 1999. 
Disponível em: https://www.scielosp.org/article/csc/1999.v4n2/355-365/. Acesso 
em: 21 fev. 2019.
https://rbbd.febab.org.br/rbbd/article/view/1141
https://www.scielosp.org/pdf/rsp/2008.v42n3/555-561/pt
https://www.scielosp.org/pdf/rsp/2008.v42n3/555-561/pt
https://www.scielosp.org/article/csc/1999.v4n2/355-365/