Teoria Prática do Serviço de Referências

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TEORIA PRÁTICA DO SERVIÇO DE 
REFERÊNCIAS 
APRESENTAÇÃO 
Profª Drª Leociléa Aparecida Vieira 
 
Doutora em Educação: Currículo pela PUC/SP. Mestre em Educação pela PUCPR. 
Licenciada em Pedagogia pela UCB. Bacharel em Biblioteconomia pela UFPR. Possui 
quatro especializações. Funcionária aposentada do Sistema de Bibliotecas da UFPR. 
Foi professora em diversas Instituições de Ensino Superior. 
Atualmente, compõe o Banco de Avaliadores da Educação Superior 
INEP/Basis e é professora adjunta do curso de licenciatura em Pedagogia da 
Universidade Estadual do Paraná (Unespar) – campus de Paranaguá e do Mestrado 
Profissional em Educação Inclusiva em Rede Nacional (Profei) (Polo Unespar). 
 
CURRÍCULO LATTES: http://lattes.cnpq.br/0063909006157307 
 
Profª Mestre Lucilene Aparecida Francisco 
 
Doutoranda em Ciência da Informação pela Universidade Estadual de 
Londrina, mestre em Políticas Públicas pela UEM, Bacharel em Ciências Contábeis 
pela Universidade Federal de Santa Catarina, Bacharel em Biblioteconomia pela 
Universidade Estadual de Londrina. 
Atua como Bibliotecária na Universidade Estadual do Paraná. 
 
CURRÍCULO LATTES: http://lattes.cnpq.br/6226753997220286 
 
 
 
 
 
 
http://lattes.cnpq.br/6226753997220286
APRESENTAÇÃO DA APOSTILA 
 
Prezado (a) acadêmico (a)! 
 
Sejam bem vindos (as) à disciplina Teoria e Prática do Serviço de Referência! 
 
Esta disciplina objetiva conhecer as teorias e as práticas que dão suporte ao 
Serviço de Referência nas bibliotecas e unidades de informação. Para percorrer este 
percurso o texto está dividido em quatro unidades. Vejamos! 
Na Unidade I, intitulada Serviços de Referência, perpassaremos pelo conceito 
desse serviço e iremos destacar o quanto ele é imprescindível nas atividades 
biblioteconômicas, visto que disseminar a informação é finalidade das bibliotecas e/ou 
unidades da informação. Perceberemos então que este serviço representa o elo entre 
o usuário e o conhecimento. Dada sua importância para bibliotecas, nesta unidade 
nos dedicaremos a conhecer os conceitos e fundamentos deste serviço e as principais 
características e conceito do Serviço de Referência Tradicional, Virtual e Educativo. 
Na Unidade II, denominada Serviços de Referência em Biblioteca, 
conheceremos as diretrizes do Serviço de Referência enquanto prática profissional do 
bibliotecário, destacando as competências e habilidades necessárias para o 
desempenho desse trabalho. 
Na Unidade III, intitulada Serviços de Referência Virtual e Digital, nos 
dedicaremos a aprofundar nossos conhecimentos a respeito do Serviço de Referência 
Virtual (SRV). Perceberemos que com a introdução das Tecnologias da Informação e 
Comunicação (TICs) as bibliotecas e os serviços de referência passaram a localizar 
as informações e documentos de forma mais rápida e a interação entre o bibliotecário, 
o usuário e a informação tornou-se mais dinâmica. Assim, o uso da Internet 
possibilitou a oferta do serviço de referência digital a todos os usuários (independente 
de sua localização) e as bibliotecas evoluíram do paradigma de acervo (físico) para o 
paradigma de acesso. 
Na Unidade IV, na Avaliação do Serviço de Referência, abordaremos aspectos 
relativos ao processo de avaliação desse serviço, aos problemas, limitações e 
variáveis a serem consideradas no processo avaliativo e ainda aos métodos, técnicas 
e as tendências para a avaliação desse serviço. Partiremos da compreensão de que 
a avaliação busca produzir conhecimentos relativos ao serviço, sua organização, seu 
ambiente com vistas a subsidiar decisões, mudanças, implementações e melhorias. 
O resultado da avaliação produz informações que contribuem para a maior 
produtividade e qualidade do serviço, possibilitando comparações e análises entre os 
resultados alcançados e os planejados, além de permitir o conhecimento do nível de 
satisfação do público em relação aos serviços realizados. Ao findar a unidade, 
perceberemos o quanto a avaliação é importante e pode contribuir para a efetividade 
do serviço. 
Ao final de cada unidade apresentamos sugestões de leituras e filmes que o(a) 
ajudarão na ampliação dos seus conhecimentos e fixação do conteúdo. 
O caminho é longo, mas prazeroso, que tal iniciarmos a nossa caminhada! 
 
Bons estudos! 
 
 
 
 
UNIDADE I 
SERVIÇO DE REFERÊNCIA 
Dra. Leociléa Aparecida Vieira 
Mestre Lucilene Aparecida Francisco 
 
 
Plano de Estudo: 
● Conceito do Serviço de Referência; 
● Serviço de Referência Tradicional: Processo de Referência Tradicional; 
● Serviço de Referência Virtual: Processo de Referência Virtual; 
● Serviço de Referência Educativo: Processo de Referência Educativo. 
 
 
Objetivos de Aprendizagem: 
● Apresentar o conceito de Serviço de Referência; 
● Caracterizar as etapas do Processo de Referência; 
● Contextualizar sobre o Processo de Referência Tradicional; 
● Identificar sobre o Serviço de Referência Virtual; 
● Descrever as características apresentadas pelo Serviço de Referência 
Educativo. 
 
 
 
 
INTRODUÇÃO 
 
Prezado (a) acadêmico (a)! 
 
 Nesta unidade estudaremos sobre o sobre o serviço de referência, o qual é 
imprescindível nas atividades biblioteconômicas, haja vista, que disseminar a 
informação é o objeto das bibliotecas e/ou sistemas da informação. Podemos dizer 
que ele representa o elo entre o usuário e o conhecimento. 
 Então, dada a importância que esta atividade representa no fazer bibliotecário 
e na produção do conhecimento, nesta unidade, estudaremos sobre serviço de 
referência, pelo conceito e significado, refletiremos sobre os diferentes tipos de serviço 
de referência, quais sejam: o tradicional, o virtual e o processo de referência no meio 
educativo. 
 Esperamos que você esteja curioso(a) e ansioso(a) para iniciarmos a nossa 
caminhada! 
Vamos em frente e bons estudos! 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
1 CONCEITO DO SERVIÇO DE REFERÊNCIA 
 
 
 
 
 
Caro (a) Acadêmico (a)! 
 
Antes de descrevermos sobre o Serviço de Referência, achamos importante 
repensar sobre a biblioteca de maneira geral e de enfatizar de que ela é de 
fundamental importância dentro de uma instituição/organização, uma vez que deve 
reunir, preparar, colocar à disposição de seus usuários recursos bibliográficos 
indispensáveis ao atendimento de suas necessidades informacionais. A biblioteca é 
um organismo vivo e, portanto, deve centrar todas as suas atividades no sujeito, haja 
vista, ser ele a razão de ser: disseminar a informação e ser agente na construção do 
conhecimento. 
 Neste contexto, para que a biblioteca seja um organismo dinâmico é necessário 
que a comunidade onde está inserida conheça os serviços ofertados para poder usá-
los de forma satisfatória. Assim, de maneira geral, uma biblioteca disponibiliza a sua 
clientela: pesquisa ao acervo; empréstimos domiciliares; pesquisas bibliográficas; 
consulta à bases de dados; normalização de trabalhos; treinamento aos usuários; 
Disseminação Seletiva da Informação (DSI); dentre outros. 
Para que todas estas atividades fluam a contento, a biblioteca é composta por 
vários setores e um deles é o de Referência e sua importância é tão grande ao ponto 
 
de Figueiredo (1992) mencionar que a utilidade de uma biblioteca pode ser medida 
pela eficácia de seu serviço de referência, haja vista, que: 
 
a essência do conceito de referência é o atendimento pessoal do bibliotecário 
– profissional preparado para esse fim – ao usuário que, em momento 
determinado, o procura para obter uma publicação ou informação por ter 
alguma dificuldade, ou ainda, não encontrando a informação na biblioteca, 
precisa ser encaminhado para outra instituição (MACEDO, 1990, p. 12). 
 
 
É mister salientar de que na biblioteconomia o termo referência tem um sentido 
abrangente, pois o serviço de referência “abrange certo número de atividades e 
competências com a finalidade de oferecerum serviço a um determinado público, em 
geral uma resposta a uma pergunta” (ACCART, 2012, p. 03-04). 
O Serviço de Referência (SR) é a ponte entre a informação e o usuário, mas o 
que ele significa? Vejamos! 
Ranganathan (1961, p. 53), define o Serviço de Referência (SR) como “o 
processo de estabelecer contato entre o leitor e seus documentos de uma maneira 
pessoal”. É o momento em que ocorre a interação entre o profissional bibliotecário e 
o usuário da biblioteca. 
Nesta mesma esteira de pensamento, Ferreira (2004, p. 03), acrescenta que o 
Serviço de Referência é “o processo de identificar as necessidades de informação de 
um utilizador, facultar-lhe o acesso aos recursos e fornecer-lhe apoio apropriado para 
a satisfação das suas necessidades”. 
Nas palavras de Almeida Júnior (2013, p. 15), o Setor de Referência é “o 
espaço em que se dá a relação entre a informação e o interesse do usuário; é o 
momento no qual se procura satisfazer as necessidades informacionais do usuário, 
enfim, é quando todo o trabalho da biblioteca se completa”. 
Alves e Vidotti (2006, p. 01), denominam Serviço de Referência e Informação 
(SRI), e mencionam que “é uma projeção da união e harmonia de todos os setores, 
serviços e pessoas existentes na biblioteca, para garantir informações que atendam 
as necessidades informacionais dos usuários”. 
 
REFLITA 
 
Os conceitos expostos até então chamam a atenção para a mediação do 
bibliotecário entre a informação e o usuário, mas quem é o bibliotecário de referência? 
 
 
Fonte: As autoras (2021). 
 
#REFLITA# 
 
De acordo com Ramos (2004, p. 44), o bibliotecário de referência é o 
“responsável pela orientação ao usuário para consulta ao material; disseminação e 
circulação do material informacional”. É esse profissional que com seus 
conhecimentos técnicos, auxilia o usuário nas respostas aos seus questionamentos e 
o ajuda a encontrar os assuntos que pesquisa. Desta maneira, deve antecipar-se às 
demandas de informações dos usuários, bem como, orientá-los no uso dos recursos 
informacionais disponíveis, pois: 
 
as bibliotecas, nos dias atuais, devem ser vistas também como centros de 
aprendizado, com sua equipe desempenhando o papel fundamental de 
capacitadores, oferecendo cursos e treinamentos para que os usuários 
conheçam os sistemas de recuperação da informação, a arquitetura das 
bases de dados, a organização da informação nas diferentes áreas do 
conhecimento (CUENCA; NORONHA e ALVAREZ, 2008, p. 48) 
 
Após este preâmbulo, que tal conhecermos um pouco de história do serviço de 
referência? 
De acordo com Figueiredo (1992, p. 15), o Serviço de Referência: 
 
surgiu da percepção da necessidade de assistir os leitores no uso dos 
recursos da biblioteca. Isso ocorreu, portanto, sem qualquer estudo teórico, 
sem quaisquer métodos estabelecidos de desempenho ou procedimentos 
padronizados para medida e avaliação da eficiência dos serviços 
proporcionados. 
 
 
O Serviço de Referência surgiu nas bibliotecas públicas norte-americanas, no 
final do século XIX, sob o nome de References Services. O termo reference foi, 
inicialmente, atribuído às obras destinadas para consulta interna, as quais eram 
armazenadas em um local próprio da biblioteca e o público só tinha acesso às 
informações nela contida por meio do bibliotecário. De acordo com Accard (2012, p. 
07): 
 
naquela época, as bibliotecas abriram suas portas e seus acervos, devido 
principalmente à influência de Melvil Dewey e à adoção de sua classificação 
- a Classificação Decimal de Dewey (CDD) - e mais tarde da Classificação 
Decimal Universal (CDU), sistemas que continuam sendo muito utilizados. 
 
Era uma verdadeira mudança de mentalidade, pois não era raro que os 
documentos fossem guardados debaixo de chave, sendo o acesso a eles 
privativo de determinados públicos, pesquisadores ou estudiosos. Com a 
abertura das bibliotecas, fez-se sentir a necessidade de organizar os 
conhecimentos. 
 
SAIBA MAIS 
 
A Classificação Decimal de Dewey (CDD) é um sistema de classificação 
documentária, mais utilizado no mundo, traduzido para mais de trinta idiomas. Foi 
desenvolvido por Melvil Dewey, em 1876 e, periodicamente, passa por revisões, 
sendo a última delas, em 2011, quando foi lançada a 23ª edição. A CDD organiza 
todo o conhecimento em dez classes principais e cada classe principal tem dez 
divisões e cada divisão tem dez seções. Desta maneira, o sistema pode ser resumido 
em 10 classes principais, 100 divisões e 1000 seções. 
 
Fonte: As autoras (2021). 
 
#SAIBA MAIS# 
 
A classificação proposta por Dewey, feita para bibliotecas de entrada livre ao 
acervo, facilitou o acesso ao conhecimento, ou seja, disponibilizou os acervos das 
bibliotecas, democratizando o saber armazenado nos livros. 
Accard (2012), esclarece que no ano de 1876, Green define quatro missões do 
profissional de referência, quais sejam: ajudar os usuários a compreender o 
funcionamento da biblioteca; responder às perguntas dos usuários; ajudar os usuários 
a selecionar as boas obras e promover e personalizar os serviços da biblioteca. Em 
1891, Child publica um artigo na Library Journal, intitulado de “Reference work at the 
Colurnbia College Library”, em que retoma o tema sobre os serviços de referência. 
Mas foi, somente, a partir dos anos 1930-1940, que os manuais de biblioteconomia 
norte-americanos reconhecem a função de referência como legítima da 
biblioteconomia. 
Vieira (2014, p. 63), esclarece que o serviço de referência como atividade 
profissional dos bibliotecários surgiu em decorrência da ampliação da educação 
pública e alfabetização que criaram um novo público leitor que precisava de 
assistência e, “daí o surgimento da biblioteca pública, onde se originou o Serviço de 
Referência”. 
 
Conforme vimos, o serviço de referência é tido como processo e, como tal, deve 
ser uma ação contínua e revista constantemente, entretanto, é comum encontrar na 
literatura, autores que fazem diferenciação entre as expressões Serviço de Referência 
e Processo de Referência, dentre eles, Jahoda (1989, citado por GROGAN, 1995, p. 
50), para quem o processo de referência “abrange a totalidade de passos dados pelo 
bibliotecário de referência ao responder as questões que lhe são apresentadas”. 
Para Grogan (1995, p. 50), serviço de referência diz respeito: 
 
à assistência efetivamente prestada ao usuário que necessita de informação, 
a expressão ‘processo de referência’ passou a ser empregada, ao longo dos 
últimos 30 anos, para denominar, em sua totalidade, a atividade que envolve 
o consulente e durante a qual se executa o serviço de referência. 
 
 O referido autor menciona que o “processo de referência”, compreende oito 
etapas: o problema, a necessidade de informação, a questão inicial, a questão 
negociada, a estratégia de busca, o processo de busca, a resposta, a solução e a 
avaliação, os quais veremos detalhadamente no próximo item. 
 
 
 
 
2 SERVIÇO DE REFERÊNCIA TRADICIONAL: PROCESSO DE REFERÊNCIA 
TRADICIONAL 
 
 
 
 
 
Olá! 
Neste item, conheceremos sobre a primeira forma de Serviço de Referência 
adotado pelas bibliotecas: o Tradicional. Então vejamos! 
 No Serviço de Referência é necessário, de acordo com Alves e Faqueti (2002, 
p. 12) considerar duas abordagens. A primeira é a abordagem tradicional, “cujo papel 
central do serviço de referência seria a provisão da informação considerando que o 
objetivo da busca de informação é o produto”. Já a segunda é denominada por eles 
por abordagem alternativa “cujo foco é a orientação aos usuários na busca da 
informação e o objetivo é o processo”. 
 O processo de referência tradicional corresponde ao contato inicial entre o 
usuário e o bibliotecário, ou seja, no momento em que é formulada a consulta da 
informação desejada. De acordo com Grogan (1995), é possível mencionar que esse 
processo se inicia no instante em que o usuário reconhece a existênciade um 
problema e se amplia durante a busca da informação pelo bibliotecário e a entrega da 
resposta. O processo só finaliza quando usuário e bibliotecário entendem que o 
problema foi solucionado. 
 
 Ainda conforme Grogan (1995), o processo de referência é composto de duas 
fases: a primeira fase, corresponde ao momento em que o bibliotecário e o usuário, 
analisam juntamente a natureza do problema; a segunda fase diz respeito ao trabalho 
do bibliotecário quando busca respostas à questão formulada pelo usuário. O 
processo como um todo contempla oito passos, os quais são sintetizados no Quadro 
1. 
 
Quadro 1 – Oito passos de uma sequência lógica num processo normal de referência 
PASSOS CARACTERÍSTICAS 
O problema Dá início ao processo e pode partir de qualquer ser humano. O 
problema pode ser externo (decorrente do contexto social ou 
situacional do indivíduo) ou interno (de origem psicológica ou 
cognitiva, mas sempre originado na mente do indivíduo). 
A necessidade de 
informação 
A necessidade informacional ainda poderá ser imprecisa e vaga, 
não estando exatamente expressa ou formada, mas havendo 
motivação para conhecer ou compreender. 
A questão inicial É o momento em que são feitas perguntas, dando a ela uma forma 
intelectual, descrevendo através de palavras para formular uma 
questão. 
A questão negociada A questão inicial que foi formulada pelo consulente poderá 
necessitar de alguns esclarecimentos ou até mesmo ser ajustada ou 
reformulada, para que se possa ter certeza que corresponde 
exatamente a real necessidade de informação. 
A estratégia de 
busca 
É preciso definir como as fontes de informação serão consultadas, 
quais as partes e em que ordem, bem como, analisar o tema da 
questão para que se possa traduzir para uma linguagem de acesso 
a essas fontes. Em seguida, se escolhe um dos vários caminhos 
possíveis para a busca. 
O processo de busca Uma estratégia de busca flexível, que comporte a mudança no curso 
da busca, proporcionará maior êxito nessa etapa, sendo importante 
que o bibliotecário tenha estratégias alternativas. A presença do 
consulente pode facilitar as mudanças na busca. 
A resposta A resposta não significa exatamente o fim do processo, visto que ela 
é apenas o resultado da busca. Esse resultado nem sempre será 
proveitoso, mas mesmo assim será uma resposta 
A solução A resposta pode ser uma potencial solução, podendo estar 
adequada à necessidade do consulente ou necessitando de uma 
elucidação para que se torne uma solução. É importante que 
bibliotecário e consulente avaliem juntos o resultado, e que o 
mesmo seja aprovado para a conclusão do processo 
Fonte: Pintro (2012, p. 70-71) 
As quatro primeiras etapas: o problema, a necessidade de informação, a 
questão inicial e a questão negociada, correspondem à primeira fase e está 
relacionada ao problema e à sua natureza. A segunda fase é relacionada às ações e 
estratégias do bibliotecário e envolve as seguintes etapas: a estratégia de busca, o 
 
processo de busca, a resposta e sua solução. Desta maneira, o processo de referência 
se inicia com a apresentação de um problema por parte do usuário e termina quando 
ele juntamente com o bibliotecário aprova a resposta obtida, considerando uma 
solução adequada ao problema inicial. É importante lembrar que o processo de 
referência envolve a interação entre o usuário e o bibliotecário (GROGAN, 1995). 
De acordo com Figueiredo (1992), o processo de referência, apresenta seis 
fases: seleção da mensagem, negociação da questão, desenvolvimento de uma 
estratégia de busca, a própria busca, seleção da resposta e, caso necessário, a 
renegociação. O Quadro 2, apresenta as fases do processo de referência propostas 
pela autora. 
 
Quadro 2 – Fases do processo de referência 
FASES CARACTERÍSTICAS 
Seleção da 
mensagem 
É um procedimento subconsciente, feito pelo bibliotecário 
após receber a questão do usuário. Pode ser feita 
separadamente ou ligada à negociação ou no 
desenvolvimento da busca. É feita a identificação dos 
termos/descritores desejados e das fontes que contêm a 
resposta. 
Negociação Momento em que fica claro qual o tipo de resposta que o 
usuário requer. 
Desenvolvimento 
da estratégia de 
busca 
É realizada de maneira subconsciente e está ligada à fase da 
busca, mas se diferencia da mesma por ser uma fase mais 
intelectual. É feita a tradução da questão exposta pelo usuário 
para a linguagem das fontes a serem consultadas 
Busca É a parte mecânica, na qual se faz a busca nas fontes já 
identificadas pelo bibliotecário como mais prováveis de conter 
a resposta. 
Seleção da 
resposta 
Fase em que se decide se a resposta requerida pelo usuário 
foi ou não encontrada, havendo geralmente uma interação 
entre o bibliotecário e o usuário. 
Renegociação É realizada quando não há uma decisão quanto à resposta à 
questão ter sido alcançada ou não. Essa fase pode ocorrer 
juntamente com qualquer uma das fases do processo de 
referência. 
Fonte: Figueiredo (1992). 
 
A Figura 1 apresenta, graficamente, as etapas do processo de referência 
tradicional. 
 
Figura 1 – Fluxograma do processo de referência tradicional 
 
 
Fonte: Pintro (2012, p. 72) 
 Pintro (2012), esclarece que as duas etapas (o problema e a necessidade de 
informação) é algo que diz respeito somente ao usuário. Já as outras seis etapas 
necessitam-se da presença do bibliotecário. 
 
 Na terceira etapa, a questão inicial, o bibliotecário de referência deve estar 
disponível para atender ao usuário, de maneira que ele se sinta à vontade e 
confortável. Pintro (2012, p. 74), recomenda que: 
 
 
para ser acessível, o bibliotecário deve: estabelecer sua presença sempre ao 
alcance do olhar do usuário e manter-se visível o máximo possível; estar à 
disposição do usuário e oferecer ajuda ao invés de esperar que o usuário o 
procure; estabelecer contato visual inicial com os usuários, de maneira 
sorridente, atenciosa e acolhedora; iniciar uma conversa com uma saudação 
amigável ao se aproximar do usuário; estar sempre pronto para atender e 
focar a atenção na necessidade do usuário, mesmo que necessite parar as 
outras atividades. 
 
 
 Frente ao exposto, o bibliotecário deve ser atencioso e demonstrar interesse 
pela solicitação do usuário. Assim, esse profissional deve ter boa comunicação oral e 
escrita, compreender a necessidade e as expectativas do usuário e utilizar de 
linguagem acessível que possa ser entendida por aquele que busca informações. 
Na quarta etapa – a questão negociada – o bibliotecário deve ser capaz de 
identificar as necessidades informacionais do usuário no início do processo e 
reconhecer que será preciso uma negociação, haja vista, de que nem todos sabem 
expressar com clareza o que necessitam. Dessa maneira, é preciso que o bibliotecário 
faça indagações para conhecer exatamente a necessidade do usuário e consiga 
fornecer uma resposta que resolva o seu problema. De acordo com Grogan (1995, p. 
67), o bibliotecário deve “durante a conversa com o usuário, identificar na totalidade 
do universo de conhecimentos o segmento particular que coincida com a necessidade 
tantas vezes expressa de forma imperfeita”. Pintro (2012, p. 76), complementa que o 
bibliotecário nesta fase deve: 
 
 
se comunicar de forma receptiva, cordial e encorajadora; usar um tom de voz 
adequado à natureza da transação; permitir que o usuário declare 
plenamente sua necessidade de informação nas suas próprias palavras antes 
de responder; identificar as metas ou objetivos da pesquisa do usuário; 
reformular a pergunta e pedir a confirmação para garantir que ela tenha sido 
compreendida; buscar esclarecer terminologias confusas e evitar jargões 
excessivos; usar técnicas abertas de interrogatório para incentivar o usuário 
a expandir o pedido ou fornecer informações adicionais, quando necessário; 
usar questões ou esclarecimentos fechados para refinar a busca, quando 
necessário; manter a objetividade e nãointerpor juízos de valor sobre o 
assunto ou a natureza da questão. 
 
 
 Conforme podemos perceber a fim de que esta fase seja exitosa, espera-se 
que o bibliotecário detenha diferentes competências, habilidades e atitudes. 
 
 Na quinta etapa – a estratégia de busca – é preciso planejar o caminho e as 
fontes a serem consultadas no processo da pesquisa. Neste sentido, o bibliotecário 
precisa conhecer as fontes informacionais a seu dispor e saber utilizá-las com 
eficiência (GROGAN, 1995). Figueiredo (1992), alerta que o sucesso no 
desenvolvimento da estratégia de busca depende da experiência do bibliotecário e de 
seu conhecimento sobre os recursos disponíveis para a elaboração da atividade. Esse 
profissional deve ter habilidade para “traduzir” a questão do usuário, já negociada, 
para a linguagem dos mecanismos de busca. 
 Dessa maneira, espera-se que o bibliotecário nesta etapa detenha 
conhecimentos sobre fontes de informação, métodos, técnicas e ferramentas de 
coleta e tecnologias da informação. 
 Na sexta etapa – o processo de busca – com a escolha das fontes 
informacionais já definidas na fase anterior, é necessário que o bibliotecário siga as 
estratégias de maneira correta, para que obtenha resultados satisfatórios. Grogan 
(1995, p. 136), menciona algumas qualidades pessoais esperadas pelo bibliotecário 
neste momento, dentre elas: “capacidade de raciocínio abstrato; capacidade de 
solucionar problemas; mente analítica; mente lógica; aptidões conceituais; aptidões 
verbais elevadas; capacidade de elaborar estratégias de busca, etc.”. Quanto maior 
o conhecimento do profissional sobre as fontes informacionais, maior a probabilidade 
de obter sucesso na busca. Quando for identificada muita ou pouca informação sobre 
o assunto, é importante que o bibliotecário trabalhe em interação com o usuário para 
selecionar aquilo que realmente interessa. 
 Na sétima etapa – a resposta – , Figueiredo (1992, p, 51), menciona que o 
bibliotecário é desafiado a: 
 
pôr para trabalhar o seu processo de raciocínio na comparação e análise da 
informação, na tomada de decisões, e na conclusão sobre a utilidade dos 
materiais encontrados ou não. [...] Um dos fatores que tornam esta fase uma 
das intelectualmente mais difíceis, é a decisão que tem que ser tomada 
concernente à relevância e pertinência do material fornecido, ou a seleção 
final da resposta de acordo com a necessidade exata do usuário. 
 
É um momento decisivo, pois cabe ao bibliotecário averiguar se o material 
coletado é relevante e pertinente para o usuário, ou seja, se contempla as suas 
necessidades informacionais. 
 
A última fase no processo de referência tradicional corresponde a solução. 
Nesse momento, o bibliotecário deve perguntar ao usuário se seu pedido foi atendido 
satisfatoriamente, caso contrário, é preciso que o profissional consiga indicar ao 
usuário outras fontes ou instituições que possam auxiliá-lo no seu processo de busca. 
“O ideal é que sejam oferecidas orientações e instruções, fornecendo o máximo 
de informações possível sobre a quantidade de informação necessária e as fontes já 
consultadas” (PINTRO, 2012, p. 80). 
 O sucesso no processo de referência depende da interação entre o bibliotecário 
e o usuário e o importante é que esse último encontre as informações que deseja. Na 
sequência estudaremos sobre o Serviço de Referência Virtual. Então vamos adiante! 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
3 SERVIÇO DE REFERÊNCIA VIRTUAL: PROCESSO DE REFERÊNCIA VIRTUAL 
 
 
 
 
Caro (a) Acadêmico (a)! 
 
 Neste item, adentraremos a mais um tipo que o Serviço de Referência pode se 
configurar: o virtual. Vejamos! 
O conceito de referência, com o advento da internet e do avanço das 
Tecnologias da Informação e Comunicação (TICs), deixou de ficar restrito ao ambiente 
físico da biblioteca e nem necessita que o usuário esteja presente fisicamente em seu 
recinto, haja vista, que ele pode acessar os serviços bibliotecários em qualquer lugar 
que esteja. Francisco (2012, p. 03), corrobora que: 
 
a internet passa representar uma mudança de paradigma radical com relação 
aos serviços bibliotecários, proporcionando um ambiente informacional 
amplo, global, de alcance nunca visto pelos antigos bibliotecários, 
acostumados a trabalhar num ambiente delimitado com uma comunidade de 
usuários identificável, restrita e até conhecida. 
 
Nesta mesma esteira de pensamento, Pessoa e Cunha (2007, p. 70) 
acrescentam que “com a utilização da internet, as bibliotecas passaram a oferecer 
serviços de referência digital, prestando um melhor atendimento tanto aos usuários 
presenciais, como aos usuários remotos”. 
De acordo com os autores supracitados, “esse serviço surgiu no final da década 
de 1980, quando se tornou comum a disponibilização dos catálogos das bibliotecas 
 
na rede, o que veio facilitar a localização de informações e documentos” (PESSOA e 
CUNHA, 2007, p. 70). 
Segundo o Reference and User Services Association, da American Library 
Association (2004, citado por PESSOA e CUNHA, 2007, p. 70) o Serviço de 
Referência Virtual se inicia “em um contexto eletrônico, usualmente em tempo real, no 
qual os usuários utilizam recursos tecnológicos para se comunicar com os 
profissionais de referência, sem estar fisicamente presentes”. Um dos requisitos para 
que um serviço de referência seja considerado virtual é ter um bibliotecário que faça 
a mediação entre o usuário e a informação em contexto virtual. 
É importante ressaltar que se de um lado o serviço de referência virtual 
representa um avanço na disseminação da informação, por outro, envolve algumas 
complexidades, pois ao 
 
iniciar um serviço de referência virtual requer levar em consideração como 
ele se enquadra dentro da missão da biblioteca e na cultura institucional, 
especificamente sua aceitação tanto pela gerência como pelo pessoal, e a 
possibilidade de contar com a infraestrutura tecnológica apropriada para o 
projeto (ARELLANO, 2001, p. 12). 
 
Em um Serviço de Referência Virtual (SRV), não se pode vislumbrar somente 
com as tecnologias sem levar em consideração que o elemento humano é tão 
importante quanto a própria tecnologia (GROGAN, 2001). 
O SRV apresenta as seguintes vantagens em relação aos outros sistemas de 
referência: as fontes de informação virtual se atualizam rapidamente; exige demanda 
menor de mão-de-obra; não necessita de espaço físico para o armazenamento; 
otimização e precisão na recuperação da informação (CARVALHO e LUCAS, 2005); 
acessibilidade de qualquer lugar e a todo instante; geralmente oferece serviço gratuito; 
garantia na proteção dos dados e das informações; orientação para fontes de 
informações confiáveis e oferta de um serviço personalizado e de qualidade 
(ACCART, 2012). 
Dentre as formas de serviço de referência virtual podemos mencionar as 
seguintes: correio eletrônico; chat; Web contact centers softwares; Videoconferência 
e Projetos colaborativos de Referência Virtual. Que tal conhecermos um pouco cada 
um deles? 
O correio eletrônico foi o primeiro serviço de referência virtual que surgiu 
devido ao custo e facilidade na execução e não requerer tecnologia especial para o 
 
bibliotecário e para o usuário. Esse serviço se proliferou na Web a partir de 1990 e 
pode ser utilizado de duas formas: por meio do e-mail básico e do formulário via Web. 
O uso correio eletrônico para os serviços de referência virtual apresenta as 
seguintes vantagens: o usuário pode solicitar a informação a qualquer hora e em 
qualquer lugar; as respostas são fornecidas mais completas pelo fato de bibliotecário 
dispor de mais tempo para responder as perguntas recebidas eletronicamente do que 
teria pessoalmente e, ainda, há a possibilidade de arquivamento das mensagens 
recebidas e enviadas. 
Como desvantagens o uso do correio eletrônico no serviço de referência virtual 
estão o tempo da resposta, o qual não deve ser muitodemorado; a entrevista de 
referência que pode requerer várias trocas de mensagens entre o bibliotecário e o 
usuário e a realização do serviço sozinho por parte do bibliotecário. Quanto a esse 
último item, Pessoa e Cunha (2007, p. 72), acrescentam que: 
 
normalmente, no serviço de referência tradicional (presencial), bibliotecário e 
usuário trabalham em conjunto na busca pela informação desejada. Muitas 
vezes o bibliotecário indica as bases adequadas para a pesquisa e auxilia o 
usuário na busca, ou seja, ensina-o a pesquisar, enquanto trocam 
informações para refinar a pesquisa como forma de encontrar a informação 
mais precisa possível. 
 
 Esta interação face-to-face, não é possível no serviço de referência virtual, 
utilizando o correio eletrônico. 
 No que diz respeito a utilização do chat no serviço de referência virtual, ele 
possibilita a troca de mensagens instantâneas via Web, em tempo real, entre duas ou 
mais pessoas por meio da internet. As vantagens do chat é a interação ao vivo entre 
bibliotecário e usuário, eliminando os erros de compreensão na comunicação; 
possibilidade de salvar o texto das mensagens trocadas para utilização posterior; 
garantia do anonimato, ou seja, o usuário não precisa se identificar para enviar a 
pergunta. Como desvantagens apresenta a ausência de comunicação corporal entre 
usuário e bibliotecário; o tempo de espera para o usuário obter a resposta e, talvez, 
ele não tenha paciência para aguardar o resultado; problemas de conexão da internet; 
erros de grafia tanto por parte do usuário quanto do bibliotecário por rapidez na 
digitação. 
 De acordo com Pessoa e Cunha (2007), nos serviços de referência virtual via 
chat pode-se distinguir três tipos de tecnologias diferentes, são elas: softwares de 
mensagens instantâneas, salas de bate-papo e softwares de chat. 
 
O Web contact centers softwares também denominados de Real-Time Live 
Web, criados inicialmente para atender à necessidade dos empresários, são softwares 
que adotam tecnologias de chat, com um nível mais elevado de interatividade entre 
bibliotecários e usuários. 
 
Esses softwares de chat, além de viabilizarem a troca de mensagens entre 
usuários e bibliotecários, permitem também ao bibliotecário visualizar a 
página em que o usuário está navegando, sincronizar a página do usuário 
com a do bibliotecário para que toda página visitada por este também apareça 
na tela do usuário (collaborative browsing) e enviar um correio eletrônico para 
o usuário com a transcrição de toda conversa ao final do chat (PESSOA e 
CUNHA, 2007, p. 73). 
 
 
 Frente ao exposto, podemos perceber que esses softwares de chat são 
importantes, pois mesmo virtualmente possibilitam uma “aproximação” entre o 
bibliotecário e o usuário na busca da informação, entretanto, exigem TICs mais 
potentes. 
 A videoconferência, enquanto recurso no serviço de referência virtual 
apresenta como vantagem a comunicação “direta” entre o bibliotecário e o usuário, 
pois, geralmente, o usuário se sente mais seguro e confortável quando há o contato 
visual entre ambos. Como desvantagens, pode-se citar a necessidade da banda larga 
para a transmissão de dados e o custo elevado; a inconsistência da qualidade do 
vídeo e do áudio via internet, pois a conexão pode oscilar causando ruídos que travam 
e cortam imagem e sons. 
 A videoconferência deve ser utilizada como uma das alternativas nos serviços 
de referências virtuais, haja vista, que seu custo está diretamente relacionado aos 
softwares e hardwares e sua aquisição deve-se justificar equalizando a relação 
custo/benefício. 
De tudo que vimos até então a respeito dos serviços de referências virtuais, é 
importante considerar que “os bibliotecários deverão integrar contextualmente as 
novas tecnologias com a referência tradicional para que as bibliotecas se tornem 
competitivas no mercado da informação” (FERREIRA, 2004, p. 02) e é preciso que 
esse profissional “atue como um mediador entre o mundo digital e a capacidade real 
de entendimento do receptor da informação, garantindo a efetiva comunicação e a 
satisfação da necessidade informacional do usuário dessa tecnologia” 
(TARAPANOFF; SUAIDEN e OLIVEIRA, 2002, p. 05), haja vista, que as TICs são 
uma realidade em todos os contextos da sociedade, assim, as bibliotecas e as 
 
unidades de informação devem acompanhar a demanda exigida e desempenhar o 
seu papel de agente na construção do conhecimento. 
 
 
4 SERVIÇO DE REFERÊNCIA EDUCATIVO: PROCESSO DE REFERÊNCIA 
EDUCATIVO 
 
 
Olá, 
 Chegamos ao último tipo de serviço de referência que nos propusemos a 
discutir nesta unidade: o educativo. Tenho certeza de que está ansioso (a) para 
conhecê-lo. Então, vamos adiante! 
Ao iniciarmos esta reflexão, esclarecemos que não há um consenso, na 
literatura, sobre o significado da expressão educação de usuários. Algumas vezes é 
tida como sinônimo de orientação bibliográfica, pesquisa bibliográfica ou instrução 
sobre o uso da biblioteca. A educação de usuários vai além do acesso à informação 
e, preocupa-se, também, com a comunicação e a geração de novas informações. 
Assim, deve ser entendida: 
 
 
como o processo pelo qual o usuário interioriza comportamentos adequados 
com relação ao uso da biblioteca e desenvolve habilidades de interação 
permanente com as unidades de informação. Os bibliotecários precisam se 
conscientizar que devem promover a educação da vontade do usuário, 
mediante o desenvolvimento orientado de sua inteligência para novas formas 
de pensar, agir e sentir em relação à biblioteca. Isso inclui não apenas cursos 
e palestras, mas também a ambientação física adequada, acervos formados 
 
e desenvolvidos de acordo com as necessidades dos usuários e o 
oferecimento de serviços e produtos, com qualidade e eficiência desejados, 
por pessoal qualificado e treinado devidamente para tanto (BELUZZO e 
MACEDO, 1990, p. 86). 
 
 
Neste sentido, a educação do usuário perpassa pelo reconhecimento das 
fontes de informação necessárias ao preenchimento de suas necessidades de 
informação, desenvolvimento de habilidades para que ele seja capaz de utilizar 
eficientemente o potencial de informação de uma unidade de informação e adquira 
noções para preparar ou redigir um documento técnico-científico. 
Frente ao exposto, o processo de referência educativo, de acordo com 
Rostirolla (2006, p. 43) “caracteriza-se pela orientação e capacitação do usuário ou 
de um grupo de usuários no acesso e uso de fontes de informação sobre uma 
determinada área ou tema de interesse”. A autora menciona que ele pode ser ofertado 
tanto de maneira presencial quanto à distância. 
Nesta mesma linha de pensamento Felício (2014, p. 52), menciona que o 
processo de referência educativo “caracteriza-se pela educação ou formação de um 
usuário, ou de um grupo de usuários, no acesso e uso da informação”. 
A referida autora complementa ainda que o serviço de referência educativo: 
 
caracteriza-se pelo ensino-aprendizagem do processo de busca da 
informação, visando ao desenvolvimento das competências em 
informação dos usuários. Tais competências incluem: a) saber 
reconhecer a necessidade da informação; b) localizar eficaz e 
eficientemente a informação; c) avaliar criticamente a informação; d) 
usar e comunicar a informação eficientemente; e) ser aprendiz 
independente; f) aprender ao longo da vida (FELÍCIO, 2014, p. 173). 
 
Desta maneira, a “educação do usuário” perpassa pelo planejamento das ações 
oferecidas a ele, a fim de lhe orientar no uso dos recursos oferecidos pela biblioteca. 
Assim, é importante capacitar o usuário para recuperar a informação desejável e, o 
bibliotecário, desempenha o papel de educador nesse processo. 
Dessa maneira, ele deve “tornar claro o caminho do usuário, ou seja, todas as 
vias possíveis de acesso devem ser conhecidas, levando-o a entender o sistema de 
informação construído e minimizar as barreiras de usabilidade”(SILVA, 2008, p. 02). 
Felício (2014), esclarece que o serviço de referência educativo, geralmente, 
ocorre de modo presencial por meio do ensino e aprendizagem em laboratórios ou 
salas de aulas, entretanto, pode, também, ser oferecido à distância, utilizando-se das 
tecnologias síncronas – como o chat, a vídeo/tele ou Web conferência - ou 
 
assíncronas - como o e-mail, os formulários de contato nas páginas na Internet, dentre 
outras. A autora supracitada acrescenta que o uso das tecnologias possibilita ofertar 
esse serviço na modalidade a distância, a fim de aumentar a aprendizagem de um 
grupo maior de usuários por meio da instrução digital. 
Oakleaf e Vanscoy (2010 apud FELÍCIO, 2014), apresentam um conjunto de 
estratégias que podem ser utilizadas durante uma instrução a distância, dentre elas 
citam: deixar os alunos conduzir a busca da informação; sempre que possível, os 
bibliotecários devem mostrar - não dizer - aos alunos as etapas do processo de busca 
da informação; bibliotecários de referência devem ajudar os alunos com a sua 
imediata necessidade de informação e identificar quais etapas adicionais os alunos 
terão de enfrentar após a necessidade imediata ser sanada; bibliotecários devem 
fazer um esforço para que seus pensamentos, como pesquisadores especialistas, 
sejam transparentes para os alunos usando a técnica de pensar em voz alta; 
bibliotecários devem reforçar positivamente o comportamento dos alunos na busca de 
informação; bibliotecários devem incentivar os alunos a participar em comunidades de 
aprendizagem colaborativa e; bibliotecários de referência devem atender tão 
completamente quanto possível os alunos na primeira transação de referência; no 
entanto, se as necessidades informacionais do aluno podem ser melhor atendidas por 
um meio alternativo, poderão encaminhar o aluno para um outro local de referência, 
um bibliotecário especializado, um contato pessoal, um outro serviço de referência 
digital. 
Para Rostirolla (2006) o processo de referência educativo é composto por 
quatro etapas, quais sejam: a identificação do campo do conhecimento; o roteiro; o 
ensino/aprendizagem e o feedback. Vejamos!!! 
Na primeira etapa – identificação do campo de conhecimento – são 
identificadas as necessidades informacionais do usuário e a entrevista prévia é o 
instrumento utilizado neste momento. Na segunda etapa – o roteiro – são 
selecionadas as fontes que serão acessadas, bem como, elencadas as palavras-
chave pertinentes ao tema de interesse do usuário. Na etapa de 
Ensino/Aprendizagem, ocorre o ensino efetivamente sobre o acesso do uso das 
fontes e recursos selecionados anteriormente e na última etapa – o feedback– é o 
momento em que bibliotecário e usuário em conjunto avaliam o ensino aprendizagem. 
 
 Pintro (2012), reconhece as mesmas etapas para o Processo de Referência 
Educativo, apenas acrescenta a etapa do Roteiro – Seleção de fontes, conforme pode 
ser visualizado na Figura 3. 
 
Figura 3 - Fluxograma do processo de referência educativo 
 
Fonte: Pintro (2012, p. 84). 
 
 Diante do exposto, “cabe à biblioteca criar mecanismos para conhecer melhor 
aqueles que fazem o uso da biblioteca [...] criar serviços que atendam às 
necessidades do público que deve atender” (ALMEIDA JÚNIOR, 2003, p. 63). 
Na opinião de Pintro (2012, p. 147), o processo de referência educativo: 
 
é consequência da evolução das Tecnologias de Informação e Comunicação 
que impactam nas unidades de informação e seus serviços, sendo que hoje 
grande parte das bases informacionais encontra-se no formato digital, com 
acesso de qualquer local e a qualquer hora, possibilitando, portanto acesso 
contínuo às mesmas pelo usuário. 
 
 
Dessa maneira, 
 
as competências necessárias à execução das atividades do bibliotecário de 
referência também são transformadas e, assim, além das competências já 
essenciais tradicionalmente no serviço de referência, torna-se indispensável 
o desenvolvimento de novas competências associadas às atividades 
requeridas para o treinamento e capacitação dos usuários (PINTRO, 2012, p. 
147-148). 
 
 Estas novas atividades exigem que o bibliotecário se atualize constantemente, 
esteja atento às exigências da profissão e desenvolva novas competências sempre 
visando satisfazer a necessidade informacional do usuário, haja vista, ser ele a razão 
de ser da biblioteca. 
Para Campello (2003, p. 29): 
A função educativa da biblioteca torna-se visível com o aparecimento do 
serviço de referência e se amplia com a introdução da educação de usuários, 
conjunto de atividades que, ao contrário do serviço de referência [tradicional], 
apresentam uma característica proativa, realizando-se por meio de ações 
planejadas de uso da biblioteca e de seus recursos. 
 
Frente ao exposto, o serviço de referência educativo deve implementar ações 
que incorporem o conceito da competência em informação em suas práticas e que 
contribuam ativamente para facilitar o desenvolvimento ou a melhoria das habilidades, 
conhecimentos e atitudes de seus usuários em relação à informação, tornando-os 
aprendizes ao longo da vida (FELÍCIO, 2014). 
É importante salientar que a aprendizagem é um processo contínuo e somos 
todos eternos aprendizes e, no que concerne à biblioteca, esta instituição, tem por 
missão satisfazer as necessidades informacionais dos usuários, bem como, ser um 
espaço prazeroso para eles e para os profissionais que nela trabalham. 
 
 
CONSIDERAÇÕES FINAIS 
 
 Chegamos ao final desta unidade, na qual tivemos a oportunidade de refletir 
sobre o serviço de referência. Perpassamos pelo conceito e percebemos que a grosso 
modo ele objetiva estabelecer a relação entre o bibliotecário e o usuário no processo 
de busca da informação, para isso, o bibliotecário do setor de referência além de 
 
possuir habilidades técnicas e competências pessoais, deve se manter atualizado a 
fim de atender as demandas que a atividade requer. 
 Pudemos perceber que os serviços de referências podem se configurar em três 
formas: tradicional, virtual ou educativo. 
 O processo de referência tradicional se caracteriza pela interação presencial, 
face a face, entre o bibliotecário com o usuário e perpassa oito etapas: o problema; a 
necessidade de informação; a questão inicial; a questão negociada; estratégia de 
busca; o processo de busca; a resposta e solução. 
O processo de referência virtual apresenta a característica a interação virtual 
entre o bibliotecário com o usuário. Pode ser desenvolvido por meio de correio 
eletrônico, via chat, e-mails, vídeo/tele ou Web conferência dentre outros. 
Já o processo de referência educativo caracteriza-se pela educação ou 
formação de um usuário, ou de um grupo de usuários, no acesso e uso da informação. 
É uma maneira de a biblioteca desempenhar a sua função educativa e, por meio de 
seus profissionais, ensinar o usuário as formas de uso dos recursos e dos serviços 
ofertados por ela. 
O importante é salientar de que independente do processo, seja tradicional, 
virtual ou educativo, a interação entre o bibliotecário e o usuário é a peça chave no 
serviço de referência. Outra característica é que todos os processos se iniciam pela 
incidência de um problema que o usuário precisa resolver e para o qual ele precisa de 
informação. Neste sentido, há a necessidade que o usuário expresse claramente suas 
necessidades de informação a fim de que o bibliotecário compreenda e busque os 
melhores meios e recursos informacionais para ajudá-lo na resolução de seu 
problema. Assim, é importante que o profissional facilite o processo de comunicação 
com o usuário, utilize de linguagem clara e precisa e de estratégias para extrair 
informações úteis para o entendimento da questão. 
Esperamos que tenha gostado do assunto e até a próxima unidade! 
 
 
LEITURA COMPLEMENTAR 
Serviço de referência: o que se espera dele? 
Marília Cossich 
Atualmente, não bastaapenas ser educado ou tratar bem a comunidade de 
usuários, é preciso prever suas necessidades, surpreender e ir além de suas 
expectativas. Também é necessário estabelecer um canal de comunicação no qual as 
críticas e sugestões sejam transformadas em especificações de melhores produtos e 
serviços. Os usuários esperam mais do que cortesia, querem serviços que atendam 
ou superem suas expectativas. O atendimento de qualidade é um serviço que pode 
ser considerado eficiente quando proporciona satisfação e as necessidades são 
prontamente atendidas. 
De acordo com Placer, a Referência não é a totalidade da Biblioteconomia, mas 
é de suma importância para as bibliotecas, pois ajuda ao usuário a localizar as 
informações de que necessita, de maneira pontual e personalizada. Sua base é a 
Bibliografia, constituindo uma das partes da moderna organização da biblioteca. O 
bibliotecário de referência é o responsável pelo atendimento e localização das 
informações solicitadas pelos usuários. É por meio deste profissional que as questões 
dos usuários são atendidas, ou seja, ele é o abre-alas da Unidade de Informação. 
O que se espera de um Serviço de Referência é que além de atender a 
necessidade de busca por informações, de servir como guia dos serviços oferecidos 
pela biblioteca e de orientar a pesquisa, é que recebemos um tratamento 
personalizado e diferenciado, pois os usuários são a razão da existência de uma 
biblioteca. 
 
O Serviço de Referência 
 
O setor da biblioteca responsável pelo atendimento direto aos usuários e a 
resolução de dúvidas é o Serviço de referência. Pode ser considerado também como 
o cartão de visitas de uma Unidade de Informação. Segundo Grogan, o Serviço de 
Referência consiste na assistência efetivamente prestada ao usuário, procurando 
fornecer acesso rápido e seguro à informação. O Serviço de Referência precisa 
cumprir sua missão que é a de informar os usuários, atendendo prontamente às suas 
solicitações e deve ir muito além da coleção de referência de uma biblioteca. 
 
No decorrer dos últimos anos o Serviço de Referência ampliou sua forma de 
atuação devido à inserção de novas tecnologias nas Unidades de Informação, 
utilizando o meio virtual como chat, e-mail, formulário de questões, telefone e as redes 
sociais. O marketing também é de suma importância para as Unidades de Informação, 
pois é através dele que a comunidade de usuários tomará conhecimento dos produtos 
e serviços prestados pela biblioteca. Além disso, a qualidade no Serviço de Referência 
é uma maneira de se realizar o marketing em uma biblioteca, com uma boa prestação 
de serviços e bom atendimento. 
 
A questão da qualidade 
 
A qualidade existe desde que o mundo é mundo. Ao longo da História o homem 
procurou o que mais se adequasse às suas necessidades, fossem de ordem material, 
intelectual ou social. A relação cliente-fornecedor tão propagada nos dias atuais, na 
verdade sempre existiu no seio familiar, entre amigos, nas organizações de trabalho, 
escola e na sociedade em geral. Vive-se hoje o cenário da busca incessante 
pela “Qualidade total” em todos os tipos de organização, seja de produtos ou de 
serviços, como fator de sobrevivência e competitividade. O que o mercado exige, as 
empresas precisam atender. Sendo assim, a qualidade experimentou uma evolução 
significativa, sobretudo nos últimos cem anos. 
No contexto biblioteconômico, as bibliotecas também buscam a excelência na 
realização de atividades e produtos oferecidos. Segundo Beluzzo, os bibliotecários 
reconhecem a necessidade de aumentar seus objetivos e manter a qualidade de 
produtos e serviços, destacando a importância dos usuários internos nesta mudança 
de comportamento e gestão. Em resumo, qualidade é uma satisfação constante e 
tornou-se uma questão de sobrevivência para as instituições. Consiste na busca de 
melhoria contínua e começa com a mudança de atitude e comportamento, pois a 
qualidade da instituição começa no balcão de atendimento e a qualidade no 
atendimento é a que mais depende das pessoas que atuam na organização, com 
destaque para o bibliotecário de referência. 
A qualidade começa com a mudança do comportamento das pessoas que 
criam novos hábitos e uma cultura voltada para qualidade, a fim de sempre buscarem 
a melhoria dos produtos e serviços prestados à comunidade de usuários. Atualmente, 
as bibliotecas devem se preocupar em justificar sua existência e sua importância para 
 
as instituições a que estão vinculadas. Como nas empresas, as Unidades de 
Informação são muito cobradas em relação à qualidade, tanto pelos mantenedores, 
quanto, e principalmente, pelos usuários dos serviços. 
 A implantação de programas de qualidade geralmente baseia-se no trabalho 
em equipe, na comunicação e na gestão descentralizada e participativa. Isto requer 
um bom conhecimento de técnicas e métodos que identifiquem os momentos da 
verdade, os obstáculos e as deficiências. Conforme observado, o Serviço de 
Referência pode ser considerado como a alma de uma Unidade de Informação, pois 
é através do atendimento personalizado prestado aos usuários que a biblioteca 
constrói sua imagem perante a comunidade que a utiliza. 
Diante disso, o bibliotecário de referência é de suma importância, sendo o 
responsável pelo atendimento face a face ou online aos usuários. A qualidade no 
atendimento prestado aos usuários contribui para o marketing das Unidades de 
Informação, visto que seus usuários são bastante exigentes e estão sempre em busca 
de novos produtos e serviços. Os usuários são a razão de ser de uma Unidade de 
Informação e para mantê-los satisfeitos é preciso um bom atendimento, qualidade do 
acervo, novidades nos produtos e serviços oferecidos, isso tudo contribuirá para o 
marketing da instituição, pois em se tratando de Serviço de Referência, o atendimento 
é a alma do negócio. 
 
Fonte: COSSICH, Marília. Serviço de referência: o que se espera dele? 30 jun. 2014. Disponível em: 
https://biblioo.info/servico-de-referencia/. Acesso: 02 dez. 2021. 
 
 
 
 
 
 
 
LIVRO 
https://biblioo.info/servico-de-referencia/
 
 
● Título: Serviço de referência: do presencial ao virtual 
● Autor: Jean-Philippe Accart 
● Editora: Briquet de Lemos 
● Sinopse: A primeira parte do livro descreve sobre o planejamento, implantação 
e desenvolvimento de serviços de referências presenciais. O autor considera esse 
serviço como se fosse uma vitrine da instituição. A expressão “serviço de referência” 
inclui tanto um serviço de recepção, perguntas/respostas, orientação e informação 
quanto de pesquisas bibliográficas. Os serviços de referência desenvolvem-se ou se 
denominam de modo diferente conforme o tipo de documentos com que lidam: 
biblioteca, midiateca, serviço de documentação, serviço de informação, serviço de 
arquivo, etc. O serviço de referência designa um lugar físico (o balcão de referência, 
a mesa de atendimento), pessoas físicas (o pessoal incumbido de acolher, informar e 
orientar o público) e coleções (a sala de referência). Ele se diferencia do serviço de 
empréstimo e respectivo balcão, embora algumas bibliotecas juntem os dois, seus 
objetivos não são os mesmos. 
 
 
 
LIVRO 
 
 
● Título: A prática do serviço de referência 
● Autor: Denis Grogan. 
● Editora: Briquet de Lemos. 
● Sinopse: o livro é um manual prático para o serviço de referência em seu 
sentido restrito. É dividido em seis capítulos e inicia-se com observações sobre a 
natureza histórica e filosófica do serviço de referência, qualidades desejáveis no 
bibliotecário de referência, política e prática desse serviço. Examina, detalhadamente, 
os diversos tipos de consultas recebidas pelos bibliotecários de referência e analisa o 
processo de referência em suas etapas decisórias. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
FILME/VÍDEO 
 
 
● Título: The public 
● Ano: 2018. 
● Diretor: Emilio Estévez. 
● Duração: 122 minutos● Sinopse: A história se passa no interior da biblioteca pública de Cincinnati e 
gira em torno de seus frequentadores, muitos dos quais são desabrigados e 
mentalmente doentes que procuram abrigo e calor no seu interior durante dois dos 
dias mais frios na memória recente da cidade. 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Briquet de Lemos, 2012. 
 
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Digital de Biblioteconomia e Ciência da Informação, Campinas, v. 5, n. 2, p. 1-24, 
jan./jun. 2008. 
 
TARAPANOFF, Kira; SUAIDEN, Emir; OLIVEIRA, Cecília Leite. Funções sociais e 
oportunidades para profissionais da informação. DataGramaZero. Revista de 
Ciência da Informação, v.,3, n.,5, p. 1-10, out. 2002. 
 
VIEIRA, Ronaldo da Mota. Introdução à teoria geral da biblioteconomia. Rio de 
Janeiro: Interciência, 2014. 
 
UNIDADE II 
SERVIÇOS DE REFERÊNCIA EM BIBLIOTECAS 
Professora Doutora Leociléa Aparecida Vieira 
Professora Mestre Lucilene Aparecida Francisco 
 
 
Plano de Estudo: 
● Diretrizes do Serviço de Referência; 
● Serviços de Referência e Prática Profissional; 
● Competências e Habilidades do Bibliotecário de Referência. 
 
 
Objetivos de Aprendizagem: 
● Conhecer as diretrizes do Serviço de Referência; 
● Apresentar o Serviços de Referência como Prática Profissional do bibliotecário; 
● Compreender as Competências e Habilidades necessárias ao Bibliotecário de 
Referência. 
 
INTRODUÇÃO 
 
Prezado (a) acadêmico (a)! 
 
 Já vimos o quão importante é o serviço de referência para uma biblioteca, 
compreendemos o conceito do termo e refletimos sobre o serviço de referência 
tradicional, virtual e educativo. Nesta unidade, iremos conhecer as diretrizes do Serviço 
de Referência enquanto prática profissional do bibliotecário, destacando as 
competências e habilidades necessárias para o desempenho desse trabalho. 
Esperamos que a aprendizagem deste conteúdo seja significativa e valiosa para 
sua atuação profissional e que também lhe instigue a sempre buscar conhecimentos que 
possam fundamentar e qualificar a realização desse serviço. 
Vamos lá iniciar mais uma caminhada! bons estudos! 
 
 
 
1 DIRETRIZES DO SERVIÇO DE REFERÊNCIA. 
 
 
 
 
ID: 1434409691 
 
 
Como vimos na unidade anterior o Serviço de Referência, “é a assistência 
pessoal, especializada, dada pelo bibliotecário ao usuário que deseja obter uma 
informação específica para propósitos que envolvem, entre outras coisas, o estudo e a 
pesquisa” (MACEDO, 1984, p. 64). A autora aponta ainda que: 
 
originalmente, no contexto de bibliotecas norte-americanas, o serviço de 
referência se prendeu ao atendimento específico de questões fatuais, 
respondidas por meio de obras de referência, tipo dicionário, enciclopédia, 
almanaque, diretório etc. Depois, foi significando todas aquelas formas de 
assistência comum nas bibliotecas: localização de material; ajuda no uso 
do catálogo ou de obras de referência; levantamentos bibliográficos etc. 
(MACEDO, 1984, p. 64) 
 
Posteriormente, American Library Association (ALA) ratifica essa definição de 
serviço de referência, qualificando-o como “consultas de informações nas quais os 
funcionários da biblioteca recomendam, interpretam, avaliam e / ou usam recursos de 
informações para ajudar outras pessoas a atender a necessidades específicas de 
informação” e acrescentam que as transações de referência não incluem instruções 
formais ou trocas que forneçam assistência com localizações, programações, 
 
equipamentos, suprimentos ou declarações de política. Assim, o serviço contempla as 
transações de referência e outras atividades que envolvem a criação, gerenciamento e 
avaliação deinformações ou recursos de pesquisa, ferramentas e serviços (RUSA, 2008, 
p. 01, tradução nossa) 
Com o passar dos tempos e o desenvolvimento das tecnologias as bibliotecas se 
diversificaram, ampliaram e se modernizaram, acompanhando as mudanças da 
sociedade, alargando-se também, o próprio conceito de serviço de referência, que abre-
se a utilização de vários meios e materiais, não se restringindo a fontes internas. Passa 
então a atender o usuário pessoalmente, mas, também, por telefone, e-mail, aplicativos 
e mensagens, redes sociais entre outros, utilizando-se coleções bibliográficas impressas 
e digitais próprias ou de outras bibliotecas, visando, assim, alcançar a satisfação do 
usuário real e potencial, seja no atendimento de questões simples, como uma orientação 
a respeito do uso da biblioteca, a ações mais especializadas como levantamentos 
bibliográficos, normalização de documentos, elaboração de fichas catalográficas, 
solicitações de números de ISBN (International Standard Book Number) para 
publicações, disseminação seletiva da informação entre outras ações. 
 De acordo com Macedo (1984, p. 66) o Serviço de Referência deve ser 
compreendido como uma série de “atividades-meio próprias para desempenhar funções 
que atinjam seu próprio fim'. Coincidentemente seu alvo é também o fim-último da 
biblioteca: a satisfação do usuário”. A autora pontua ainda quatro linhas de atuação para 
o serviço de referência, a saber: 
1. Referência propriamente dita: (Ready reference). No qual o bibliotecário 
aguardando ser procurado pelo usuário, responde a questões de referência 
e assiste o mesmo nas suas dificuldades de localização e obtenção da 
informação, bem como recorre ou encaminha a outras instituições quando 
necessário. 
2. Orientação formal ao usuário - desenvolvida de forma sistemática, por meio 
de visitas orientadas, cursos, treinamentos etc, buscando instruir e 
qualificar os usuários para o uso da biblioteca, a prática da pesquisa, o uso 
de bases e portais de pesquisa entre outras ações que corroborem para o 
 
desenvolvimento da competência em informação nos sujeitos usuários da 
biblioteca. 
3. Disseminação da informação - procurando antecipar a busca por 
informação do usuário, a partir da preparação de boletins bibliográficos e 
informativos; sínteses da informação; instrumentos de alerta e 
disseminação seletiva da informação, a fim de informar os usuários sobre 
novas publicações a respeito de determinados assuntos, sem que o mesmo 
precise se deslocar ou contatar a biblioteca para obter tal informação. 
4. Divulgação e interpretação da Biblioteca, por meios variados, como: 
impressos, comunicação visual, audiovisuais entre outros recursos com o 
intuito de mostrar ao usuário o que existe e como funciona o sistema de 
informação. 
 
Como vemos, trata-se de um serviço bastante diversificado e primordial para as 
bibliotecas, exigindo então, a definição de diretrizes e políticas para a sua realização. 
Deste modo, American Library Association (ALA), maior e mais antiga associação de 
bibliotecas do mundo, por meio do Standards and Guidelines Committee (RUSA), 
desenvolveu um conjunto de diretrizes complementares que apontam aspectos 
essenciais relativos à planificação e funcionamento de um serviço de referência de 
qualidade, conforme observamos no Quadro 1 abaixo: 
 
Quadro 1 - Diretrizes para o Serviço de Referência (SR) 
Diretrizes Objetivos 
Diretrizes para implementação e 
manutenção de serviço de referência 
virtual (RUSA, 2017b) 
Procuram auxiliar as bibliotecas na 
implementação e gestão de um Serviço de 
Referência Virtual (SRV) criando linhas 
orientadoras de organização e 
funcionamento passíveis de serem 
adotadas por diferentes tipos de 
bibliotecas. Encontra-se organizado em 
cinco temáticas: definição de SRV; 
preparação para o SRV; disponibilização 
do serviço; organização do serviço; e 
privacidade. Elaboradas em 2004, estas 
 
diretrizes foram revistas em 2009, de 
forma a incluir experiências e 
conhecimentos adquiridos na área da 
referência desde a sua elaboração 
Diretrizes para desempenho 
comportamental de provedores de 
serviços de referência e informação. 
(RUSA, 2013) 
Centra-se no desenvolvimento da relação 
entre o bibliotecário de referência e os 
utilizadores deste serviço, chamando a 
atenção para o impacto negativo ou 
positivo que esta interação pode ter no 
processo de referência e na importância 
que atitudes como a simpatia e o interesse 
têm no sucesso deste serviço. Foca cinco 
aspectos comportamentais, subdivididos 
em orientações gerais e específicas para 
o Serviço de Referência Presencial e 
Virtual: acessibilidade (Approachability); 
interesse (Interest); saber ouvir/interrogar 
(Listening/Inquiring); pesquisar 
(Searching); e acompanhamento (Follow 
up). Iniciou-se, em 2011, o processo de 
revisão destas diretrizes, sendo sua última 
versão publicada em 2013. 
Diretrizes de Competências Profissionais 
para Bibliotecários de Referência e 
Serviços ao Usuário 
(RUSA, 2017a) 
Pretendem apontar um conjunto de 
competências essenciais ao bibliotecário 
de referência para o desempenho correto 
das funções e dos requisitos do seu 
trabalho. Encontra-se organizada em 
cinco aspectos fundamentais relativos às 
funções exercidas pelo bibliotecário de 
referência e às competências necessárias 
para o seu desempenho: acesso à 
informação; conhecimentos básicos; 
marketing/ percepção / informação; 
colaboração; e avaliação. 
Diretrizes para serviços de referência 
cooperativos (RUSA, 2006) 
Visam apoiar as bibliotecas na 
organização e na avaliação de serviços de 
referência cooperativos, contribuindo para 
o desenvolvimento de políticas e 
procedimentos necessários. Criadas em 
1998 e revisadas em 2006, estas diretrizes 
encontram-se organizadas em quatro 
partes focando os seguintes conteúdos: 
objetivos do serviço; gestão; 
 
disponibilização; e avaliação. 
 
Diretrizes de referência digital 
 (IFLA, 2008) 
Destinam-se a promover e apoiar os 
bibliotecários na sua planificação, gestão 
e funcionamento. Estão organizadas em 
duas seções, a primeira dirigida aos 
responsáveis das bibliotecas, abordando 
questões relativas aos procedimentos 
essenciais do processo de organização de 
um SR, nomeadamente planificação, 
política de referência, recursos humanos, 
formação, design da interface informática, 
aspectos legais, publicidade / promoção, 
avaliação e colaboração. A segunda 
seção aborda questões mais práticas no 
processo de funcionamento e 
disponibilização deste serviço, incluindo 
uma seção específica para a 
implementação e funcionamento de um 
SRV através de programas de chat. Os 
aspectos tratados são: objetivos do SR, 
tipologia ou modelos, recursos humanos, 
competências pessoais e profissionais e 
formação, espaço físico e espaço virtual, 
recursos tecnológicos, recursos 
documentais, horário de serviço, 
divulgação, avaliação, aspectos legais, 
funcionamento de SR chat 
Fonte: Mota e Nunes (2012, p. 08 - 09) 
 
As diretrizes internacionais da IFLA e da RUSA procuram dar resposta às 
necessidades das bibliotecas relativas ao planejamento, organização e funcionamento 
do Serviço de Referência. Estes documentos orientadores revelam uma preocupação 
com o desenvolvimento de um serviço com padrões técnicos de qualidade e dão uma 
visão sistêmica dos vários fatores de funcionamento do Serviço de Referência, 
constituindo-o em ferramentas valiosas para a sua organização. Vale destacar que essas 
diretrizes passam por um processo de análise e revisão frequente, buscando se adequar 
aos objetivos e necessidades das bibliotecas e dos bibliotecários. (MOTA e NUNES, 
2012, p. 08) 
 
Para Shachaf e Horowitz (2008) essas diretrizes representam um auxílio valioso 
na planificação e disponibilização deste serviço, principalmente ao estabelecerem 
orientações profissionais e éticas essenciais para a qualidade do serviço. É fundamental, 
nestesentido, que o bibliotecário de referência as conheça e desenvolva esforços no 
sentido da sua implementação (SHACHAF (2008). 
 
SAIBA MAIS 
A American Library Association (ALA) foi fundada em 6 de outubro de 1876 
durante a Exposição do Centenário na Filadélfia, com a missão de fornecer liderança 
para o desenvolvimento, promoção e melhoria da biblioteca e dos serviços de informação 
e da profissão de bibliotecário, a fim de aprimorar o aprendizado e garantir o acesso à 
informação. Todas as suas orientações para o serviço bibliotecário pode ser acessado 
em: https://www.ala.org/. 
Fonte: ALA (American Library Association). 2022.Disponível em: https://www.ala.org/. Acesso em: 02 jan. 
2022. (Online - tradução nossa) 
#SAIBA MAIS# 
 
 
 
 
2 SERVIÇOS DE REFERÊNCIA E PRÁTICA PROFISSIONAL 
 
 
https://www.ala.org/
https://www.ala.org/
 
 
 
ID: 544442782 
 
No item anterior retomamos a definição e importância do serviço de referência e 
focamos nas diretrizes internacionais para seu funcionamento. Agora enfatizamos o 
serviço de referência como prática profissional do bibliotecário, considerando conforme 
Grogan (2001, p. 08): 
 
a arte do serviço de referência [... é] um dom profissional do bibliotecário. [...] os 
usuários das bibliotecas quando auxiliado pelo bibliotecário de referência têm 
melhores condições de mais bem aproveitarem o acervo de uma biblioteca do que 
o fariam sem essa assistência. 
 
O autor acrescenta que, este princípio de maximização de recurso está no cerne 
do próprio conceito de biblioteca, que é o compartilhamento e uso coletivo dos registros 
gráficos em benefício da sociedade como um todo e dos indivíduos que a constituem. 
Neste sentido, o serviço de referência recebe a incumbência de promover e facilitar o 
acesso e uso do acervo de conhecimentos acumulados, vindo assim complementar e 
reforçar ajuda ministrada pelos sistemas de catalogação e classificação da biblioteca, ao 
proporcionar a assistência individual aos usuários que buscam informações. Constitui-
se, portanto, elo vivo entre o texto e o leitor, configurando-se em muito mais do que um 
expediente para comodidade dos usuários, um serviço que leva a biblioteca a cumprir o 
 
seu papel social, que é proporcionar o acesso e uso de seu acervo de forma a 
proporcionar algum benefício (GROGAN, 2001). 
Nesta perspectiva, Kenneth Whitaker apud Grogan (2001 p. 08) aponta que “a 
finalidade do serviço de referência e informação é permitir que as informações fluam 
eficientemente entre as fontes de informação e quem precisa de informações”. Para os 
autores, sem essa aproximação o fluxo da informação jamais se daria de forma eficiente. 
 Grogan (2001) propõe que o processo de referência engloba oito passos que se 
iniciam quando o usuário se aproxima (presencial ou virtualmente) do bibliotecário e 
procura uma solução para seu problema informacional. São eles: a) O problema 
compreendido como dificuldade expressa pelo usuário; b) a necessidade de informação 
traduzida pelo desejo de conhecer, compreender ou apenas curiosidade sobre um 
assunto; c) a questão inicial representada pela pergunta expressa pelo usuário para 
obter a informação; d) a questão negociada entendida como o esclarecimento da questão 
inicial realizada pelo usuário; e) estratégias de busca sinalizando as categorias onde 
serão realizadas as buscas; f) o processo de busca indicando a realização da busca pelo 
acervo; g) a resposta apontando o resultado da busca; e h) a solução representando a 
avaliação da resposta (SILVA, 2013), conforme já conhecemos na primeira unidade 
deste material. 
Vale considerar que, a informação é insumo básico para a solução dos problemas 
cotidianos da vida em sociedade. A fonte desses problemas pode ser externa ou interna. 
“Um problema externo decorre do contexto social ou pelo menos situacional do indivíduo: 
um problema interno é de origem psicológica ou cognitiva, surgindo na mente da pessoa” 
(GROGAN, 2001, p. 51) . 
Contudo, nem sempre as necessidades de informação dos usuários são 
colocadas de forma clara e objetiva. Muitas questões são complexas e exigem um 
diálogo minucioso entre o usuário e o bibliotecário de referência para se definir o 
conteúdo da pergunta. Esse diálogo entre bibliotecário e usuário a fim de identificar, 
melhor formatar ou determinar o conteúdo das perguntas denomina-se entrevista de 
referência (SILVA, 2013). Vale considerar ainda que “não se trata de um simples 
processo linear: esses passos podem implicar sucessivos retornos à consulta, antes de 
se procurar a respostas, e eventuais vaivéns durante a busca.” (GROGAN, 2001, p.50). 
 
Balbinotti (2020, p. 578) destaca que: 
 
O bibliotecário de referência, em muitas ocasiões, precisa não entender apenas 
as necessidades informacionais dos usuários, mas também as necessidades 
humanas que cercam o contexto do usuário. No atual cenário informacional é 
preciso que os profissionais tenham como característica um olhar amplo perante 
a comunidade em que o usuário está inserido. 
 
A autora complementa dizendo que a necessidade de informação por parte do 
usuário transforma seu comportamento e o bibliotecário de referência precisa estar 
atento e, por vezes, agir como um psicólogo ou como um detetive, metaforicamente 
falando, pois, através de um simples olhar ou gesto é possível desvendar a real 
necessidade informacional do usuário. 
Nesta direção, Dalla Zen (2010) enfatiza que o profissional deve ter uma visão 
ampla, capaz de compreender o ser humano nas suas dimensões físicas, biológicas, 
espirituais, culturais, sociológicas ou históricas. Essa compreensão é importante, pois 
conforme aponta Grogan (2001, p. 52) a necessidade de informação pode ser vaga e 
imprecisa, ou não estar bem formatada ou corretamente expressa; ou ainda não surja de 
um problema real e concreto. Pode ainda ser resultado de uma motivação ou desejo de 
conhecer e compreender, ou mesmo uma simples curiosidade. Assim, uma necessidade 
informacional “pode pode variar desde ‘seria bom saber’ até ‘não posso ir adiante 
enquanto não descobrir’”. 
Assim, percebemos que as necessidade de informação são variadas. Alguns 
sujeitos buscam por documentos específicos, outros necessitam de informações sobre 
determinados temas. Há ainda os que buscam solucionar problemas específicos; os que 
necessitam de atualizações frequentes; os que buscam um simples dado e ainda os que 
requerem que a informação seja obtida por meio de diferentes fontes, conforme apontam 
Cunha, Amaral e Dantas (2015). 
Compreender a necessidade de informação de um usuário é uma tarefa 
complexa, pois os sujeitos possuem um universo particular e sua necessidade de 
informação está relacionada com o cenário em que habita e com as características e 
condições que moldam o mundo ao seu redor, porém é um atividade crucial para o 
trabalho de referência, pois nos permite formular a questão inicial (BALBINOTTI, 2020). 
A respeito da questão inicial Grogan (2001, p. 52) ressalta que: 
 
 
Uma das maneiras mais importantes pelas quais os seres humanos adquirem 
conhecimento é fazendo perguntas, e, se o usuário potencial decide perguntar a 
alguém, torna-se necessário obviamente dar à pergunta uma forma intelectual 
mais nítida, descrevê-la com palavras, e formulá-la como uma questão. E 
aqueles que desejarem procurar por si mesmos talvez precisem formalizar ainda 
mais o enunciado, decidindo-se quanto às palavras exatas sob as quais farão 
suas buscas. 
 
É importante considerar que em muitos casos os usuários chegam até ao 
bibliotecário sem saber o que realmente desejam. Por isso, a questão inicial de busca 
precisa ser moldada, adequada, reformulada e às vezes até transformada para que se 
possa ter certeza de que corresponde de forma à necessidade de informação 
apresentada. Esse processo de interação entre usuário e bibliotecário que leva ao ajuste 
da questão inicial, éo processo que Grogan (2001) denomina de questão negociada. 
 
A questão inicial formulada pelo consulente pode às vezes exigir maiores 
esclarecimentos ou ajustes, para se ter certeza de que corresponde de forma 
mais precisa à necessidade de informação subjacente. A questão, em seguida, 
é comparada com a maneira como as informações são geralmente organizadas 
na biblioteca e, mais particularmente, nas fontes de informação específicas 
existentes em seu acervo ou em outros lugares. Tal comparação revela com 
frequência que a questão exige uma certa redefinição ou reformulação de modo 
a permitir um cotejo mais adequado com a terminologia e a estrutura das fontes 
de informação a serem consultadas (GROGAN, 2001, p. 53). 
 
Negociada a questão, inicia-se a definição das estratégias de busca. Nesse 
momento, o bibliotecário pode trabalhar a educação do usuário, ao apontar caminhos e 
ferramentas que auxiliem nas próximas buscas do usuário. Vale lembrar que nem 
sempre o bibliotecário terá a resposta de imediato e terá de estudar e buscar meios e 
ferramentas para encontrar a informação solicitada. Por isso, é importante que o 
bibliotecário de referência tenha conhecimento e habilidades para manusear diferentes 
fontes de informações, nas mais diversas áreas do conhecimento, estejam elas em 
formato impresso ou digital. 
Definir a estratégia de busca ou a convergência de estratégias utilizadas também 
é um passo importante que demanda decisões técnicas: como o acervo será consultado, 
quais partes ou áreas serão consultados e em que ordem? Essas decisões demandam 
“uma análise minuciosa do tema da questão, identificando seus conceitos e suas 
relações, e, em seguida, traduzindo-os para um enunciado de busca apropriado na 
 
linguagem de acesso do acervo de informações”. Esse processo implica em decisões e 
escolhas entre os vários caminhos possíveis (GROGAN, 2001, p. 53). 
Nas palavras de Grogan (2001, p 53) a definição da estratégia de busca configura-
se geralmente como: 
 
uma escolha que passa por três etapas: primeiro, seleciona-se a categoria da 
fonte, depois a fonte específica dentro dessa categoria, e finalmente os pontos 
de acesso específicos dentro dessa fonte. E, evidentemente, se isso não der 
resultado, faz-se outra escolha apropriada, que poderá ser a categoria, fonte ou 
ponto de acesso mais promissor que venha em seguida. Trata-se de decisões 
que se situam quase por completo na esfera de ação do bibliotecário – e, 
conforme já foi sugerido, às vezes são tomadas no nível do subconsciente. 
 
Certamente, o êxito desse processo dependerá do conhecimento íntimo das 
várias fontes de informação disponíveis para pesquisa e a experiência na utilização. 
O processo de busca propriamente dito, “é o momento em que o bibliotecário 
utiliza suas técnicas, ferramentas e experiência para buscar a informação desejada pelo 
usuário. Quanto mais atualizado for o bibliotecário, mais rápido e com mais eficiência 
será a busca informacional” (BALBINOTTI, 2020, p. 582). Contudo, o usuário também 
deve desenvolver suas habilidades de pesquisas, pois a informação é insumo básico 
para desenvolvimento humano e as técnicas para seu acesso e uso devem fazer parte 
dos processos de ensino e de aprendizagem. Nesse aspecto, Pelegrini, Estácio e 
Vitorino (2016, p. 175) acrescentam que o bibliotecário de referência pode capacitar os 
usuários, tornando-os competentes em informação para que tenham autonomia e 
busquem sozinhos respostas para a resolução de problemas informacionais futuros. As 
autoras consideram que “a competência em informação refere-se a um conjunto de 
habilidades, atitudes e conhecimentos sobre o universo informacional.” 
Realizada a busca, o próximo passo é a obtenção da resposta. Contudo, é preciso 
considerar que a resposta encontrada pode não corresponder à necessidade 
informacional do usuário e por isso a resposta ainda não deve ser considerada como 
uma solução ou final do processo (BALBINOTTI, 2020, p. 582). 
Nas palavras de Grogan (2001, p. 54): 
 
O que o bibliotecário tem em mãos nessa etapa é simplesmente o resultado da 
busca. Se esta tiver sido executada de maneira correta, esse resultado 
coincidirá, em geral, com o enunciado de busca, modificado taticamente, porém 
 
será preciso ter certeza disso. Às vezes a busca pode resultar infrutífera: isso 
também será uma ‘resposta’, mas raramente será agradável apresentá-la assim 
de forma nua e crua ao consulente. 
 
A solução propriamente dita virá com avaliação da resposta apresentada pelo 
bibliotecário por parte do usuário. Nessa perspectiva, deve-se considerar que a resposta 
apresentada é uma solução potencial: em alguns casos, ela é suficiente em sua forma 
despojada. Contudo, há situações em que torna-se necessário melhor elucidação ou 
explicação para que se tenha uma solução completa. É importante também que ambos 
(bibliotecário e usuário/consulente) avaliem o resultado da pesquisa, e o aprovem antes 
de finalizarem o processo (GROGAN, 2001). 
Caso o resultado não seja satisfatório, é importante que o bibliotecário tenha 
outras opções de buscas ou mesmo que possa encaminhar o usuário para “outros locais 
com profissionais que possam resolver a questão, mas é fundamental que o usuário não 
saia da unidade informacional sem uma resposta, nem que seja provisória” 
(BALBINOTTI, 2020, p. 583). 
Para melhor atendimento dos usuários, em especial das demandas de difícil 
atendimento, é fundamental que o bibliotecário crie uma rede de contatos com outros 
profissionais e que se desenvolva um sistema de cooperação entre bibliotecas para que 
possam melhor trocar materiais e informações e assim ampliarem opções e consultas e 
possibilidade de respostas (BALBINOTTI, 2020, p. 583). Accart (2012) sugere ainda a 
definição de uma política de referência, estabelecendo a formação do acervo, os serviços 
que serão oferecidos (orientação, recepção, informação, pesquisas entre outros), os 
produtos de informação que serão oferecidos (clippings de notícias, boletins 
bibliográficos, dossiê de documentos, disseminação seletiva de informação entre outros). 
Segundo o autor, essa política deve estabelecer três objetivos gerais: a ) o serviço de 
referência como imagem da instituição; b) serviço de referência, polo e excelência para 
recepção, orientação e a pesquisa de informação; c) o serviço de referência, 
intermediário entre uma necessidade de informação e as fontes de informação, o autor 
reforça a importância do serviço ao destacar que “é primeiro ponto de contato com o 
usuário e representa a instituição” (ACCART, 2012, p. 33 grifos do autor). 
Neste item, estudamos o Serviço de Referência como Prática Profissional, 
enfatizamos a sequência lógica dos oito passos do processo de referência definidos por 
 
Grogan (2001) e vimos quanto o desenvolvimento desses passos pode proporcionar 
maior rapidez ao processo de busca e melhor satisfazer a necessidade informacional 
dos usuários. No item seguinte, destacamos as competências e habilidades requeridas 
ao bibliotecário e referência. 
Esperamos que sua aprendizagem tenha sido significativa, e que as informações 
aqui acessadas sejam importantes para sua formação profissional e principalmente lhe 
que instigue a buscar novos conhecimentos em relação à prática do serviço de 
referência. 
 
REFLITA 
 
Agora que você já conhece os oito passos do processo de referência defendidos 
por Grogan (2011), reflita sobre a seguinte questão: Você já foi atendido por um 
bibliotecário de referência? Como foi sua experiência? Você consegue avaliar e perceber 
o transcurso desses oito passos? Agora que você já refletiu sobre sua experiência, 
convido você a visitar o setor de referência da biblioteca universitária mais perto de você 
e buscar identificar esses passos no atendimento do profissional. Se puder identifique-
se como acadêmico do curso e peça para o profissional relatar suaexperiência.Temos 
a certeza que esse contato irá enriquecer em muito seus conhecimentos sobre o serviço. 
 
Fonte: As autoras (2021). 
 
#REFLITA# 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
3 COMPETÊNCIAS E HABILIDADES DO BIBLIOTECÁRIO DE REFERÊNCIA 
 
 
 
ID: 1857379732 
 
No item anterior, conhecemos os oito passos do serviço de referência e vimos o 
quão minucioso pode ser o trabalho que a um primeiro e desatento olhar, pode parecer 
um simples atendimento ao público usuário. Neste item, enfatizaremos as habilidades e 
competências para o trabalho de referência. Você está ansioso (a) para conhecê-las? 
vamos lá, então! 
Como vimos no item anterior, o serviço de referência além de minucioso e por 
vezes complexo e imprevisível, devido às múltiplas e variadas questões que podem 
surgir, significa o primeiro contato do usuário e pode ser decisivo na concepção do 
usuário acerca da instituição. Por isso é importante que o bibliotecário desenvolva 
algumas competências, habilidades e responsabilidades e busque sempre se atualizar 
 
nas áreas e contextos em que atua. Vale destacar que o êxito do serviço está diretamente 
relacionado a alguns atributos pessoais do bibliotecário. 
Dessa forma, são importantes para o serviço de referência não apenas 
habilidades profissionais como intimidade com as fontes de referência ou domínio das 
técnicas de buscas informatizadas, ou ainda uma vasta cultura geral ou até mesmo a 
experiência em lidar com os consulentes, mas também atributos pessoais humanos, 
inatos ou adquiridos, como simpatia, criatividade, confiança e outros mais indispensáveis 
a todas as profissões voltadas para a prestação de serviços. (GROGAN, 2001). 
As diretrizes Professional Competencies for Reference and User Services 
Librarians da Reference and Users Services Association (RUSA) estabelecem como 
bibliotecários de referência “aqueles que auxiliam, aconselham e instruem os usuários 
no acesso a todas as formas de conhecimento registrado. A assistência, aconselhamento 
e instrução incluem serviço direto e indireto aos clientes” (RUSA, 2017a, online, tradução 
nossa) e define como competências, os comportamentos necessários para o 
desempenho do trabalho de forma consistente e eficaz. As diretrizes asseguram ainda 
que “um bibliotecário de referência e de serviços ao usuário deve saber e ser capaz de 
empregar os conceitos, princípios e técnicas de referência e serviços ao usuário para 
indivíduos de todas as idades, culturas e grupos” (RUSA, 2017a, online, tradução nossa) 
Desse modo: 
As competências RUSA são críticas para uma referência excelente e serviços 
de usuário. Assim, eles identificam os comportamentos subjacentes que levam 
ao desempenho bem-sucedido em organizações que fornecem serviços de 
referência e de usuário aos clientes. As competências pressupõem uma 
infraestrutura básica de competências exigidas por todos os profissionais, como 
habilidades relacionadas à comunicação, tecnologias da informação, 
alfabetização digital, leitura, escrita e matemática. Portanto, as competências do 
RUSA se concentram nas habilidades, habilidades e conhecimentos que tornam 
os bibliotecários de referência e de serviços ao usuário únicos em relação a 
outros profissionais. (RUSA, 2017a online, tradução nossa) 
 
Essas diretrizes estabelecem, ainda, que os bibliotecários de referência são 
responsáveis por afirmar a importância das questões de diversidade dentro da 
comunidade de informação, por isso devem tomar consciência de suas próprias visões 
de mundo históricas, culturais, raciais, de gênero e religiosas; e identificar onde essas 
visões podem interferir ou mesmo excluir outras experiências humanas. 
 
Desta forma, as diretrizes da Rusa (2017a, online, tradução nossa) destacam e 
enumeram uma série de competências organizadas em sete eixos conforme o Quadro 
2 abaixo: 
Quadro 2 - Diretrizes Rusa - habilidades e competências para o serviço de referência 
Competências Serviços 
Acessar conhecimentos e informações 
relevantes e precisas 
● Oferece serviços que atendem às 
necessidades individuais 
expressas do usuário 
● Organiza e projeta serviços para 
atender às necessidades da 
comunidade primária 
Avaliar, coletar, recuperar e sintetizar 
informações de diversas fontes 
● Identifica e apresenta fontes 
altamente recomendadas 
Interagir com colegas e outras pessoas 
para fornecer consultoria, mediação e 
orientação no uso de conhecimento e 
informações 
● Colabora com colegas para 
fornecer serviços aos usuários; 
● Desenvolve relacionamentos 
colaborativos dentro da profissão 
para melhorar o serviço aos 
usuários 
● Desenvolve e mantém parcerias 
além da profissão de bibliotecário 
para fortalecer os serviços aos 
usuários 
Desenvolver especialização adequada em 
alfabetização informacional e habilidades 
e habilidades de instrução, incluindo 
alfabetização textual, digital, visual, 
numérica e espacial 
 
● Define estratégias para o 
desenvolvimento da competência 
em informação 
● Integra conceitos de alfabetização 
informacional em toda a gama de 
serviços de biblioteca, desde 
instrução em sala de aula a 
programas comunitários para 
referência e instrução individual 
● Elabora e implementa estratégias 
de apresentação e comunicação 
para promover a aprendizagem e o 
envolvimento 
● Cria um ambiente de ensino 
centrado no aluno 
 
Promover e demonstrar o valor dos 
serviços de biblioteca por meio de 
marketing e defesa 
 
 
● Compreende e aplica a teoria e as 
práticas de marketing 
● Desenvolve, implementa e avalia 
um plano de marketing contínuo 
para serviços de biblioteca 
● Defende o valor dos serviços de 
biblioteca para a comunidade 
primária 
Avaliar e responder à diversidade nas 
necessidades do usuário, comunidades e 
preferências do usuário 
 
● Avalia as necessidades do usuário 
● Avalia serviços de informação 
● Avalia recursos de informação 
● Avalia a entrega do serviço 
● Avalia interfaces de usuário para 
recursos de informação 
● Avalia assistência aos usuários por 
provedores de serviços de 
informação 
Investigar, analisar e planejar para 
desenvolver serviços futuros 
● Leva uma vida como um aprendiz 
● Desenvolve e implementa planos 
para serviços e recursos 
● Planeja, implementa e avalia 
inovações em serviços e recursos 
Fonte: RUSA/ALA, 2017 (tradução nossa). Disponível em: 
https://www.ala.org/rusa/resources/guidelines/professional. Acesso em: 05 jan. 2021. 
 
Mota (2016, p. 52) destaca como competências necessárias ao bibliotecário de 
referência a: 
Curiosidade intelectual, capacidade de mudança e de adaptação, flexibilidade, 
criatividade, paciência, diplomacia, gosto pela inovação e forte conhecimento do 
funcionamento do SR são algumas das características e das competências que 
podem determinar o comportamento e a eficiência do bibliotecário de referência, 
a relação que estabelece com o utilizador e, por último, o sucesso do serviço 
prestado e a qualidade do próprio SR. Os recursos humanos de uma biblioteca, 
em geral, e do SR, em particular, podem constituir, na verdade, o seu maior valor. 
A autora acrescenta ainda como: 
competências básicas de um bibliotecário de referência tradicional: comunicar 
de forma efectiva, saber conduzir uma entrevista de referência, auxiliar o 
utilizador a obter a informação de que necessita e dar a conhecer ao utilizador a 
mais-valia deste serviço e da biblioteca (Lindbloom et al., 2006). Estas 
https://www.ala.org/rusa/resources/guidelines/professional
 
constituem competências nucleares para a disponibilização de qualquer modelo 
de referência, em qualquer contexto e independentemente do tipo de tecnologia 
utilizada (MOTA, 2016, p. 55). 
A autora chama a atenção ainda para a necessidade de evolução dessas 
competências tendo em vista as características da sociedade marcada principalmente 
pelo desenvolvimento tecnológico e a aceleração do acesso à informação. Sendofundamental que estes profissionais tenham a capacidade e a criatividade de adaptar 
técnicas e conhecimentos tradicionais a uma nova realidade. Espera-se que tenham a 
capacidade de disponibilizar serviços de qualidade no espaço físico da biblioteca, mas 
também de desenvolver serviços em meio digital utilizando dos diversos tipos de 
tecnologias disponíveis, que possibilitem uma comunicação síncrona e assíncrona com 
os seus utilizadores. O Quadro 3 abaixo sintetiza as principais competências do 
bibliotecário de referência. 
Quadro 3 - Competências do bibliotecário de referência 
 
 
 Fonte: Mota (2016, p. 56). 
 
Wurman (1991, p. 59) acrescenta também como pré-requisito essencial para o 
bibliotecário de referência: 
a capacidade de admitir a ignorância quando não entender alguma coisa. A 
capacidade de admitir que não se sabe é libertadora. Permitir-se não saber tudo 
fará você relaxar, e este é o estado de espírito ideal para receber informação 
nova. Você precisa estar tranquilo para ouvir, para realmente escutar a 
informação nova. 
 
Como podem perceber o serviço de referência é um trabalho minucioso e por 
vezes complexo que exige do profissional, além de qualificação na área de 
biblioteconomia e conhecimento das técnicas e recursos de organização e recuperação 
da informação, boa comunicação, capacidade de desenvolver relações interpessoais, 
habilidade com as tecnologias e mídias sociais, uma formação continuada que permita 
acompanhar transformações sociais e os principais temas e debates instaurados na 
atualidade. 
Aqui finalizamos esta unidade, esperamos que as informações apresentadas 
tenham sido de grande importância para sua formação profissional e que tenhamos 
despertado o interesse por novos estudos e pesquisas a fim de aprofundar e 
constantemente atualizar os conhecimentos acerca do assunto. 
Foi muito bom tê-lo (a) conosco! Até a próxima! 
 
 
 
 
 
CONSIDERAÇÕES FINAIS 
 
Nesta unidade conhecemos as diretrizes do serviço de referência, estudamos os 
oito passos para o desenvolvimento desse serviço e o quanto ele é importante, visto que 
representa o primeiro contato do usuário com a instituição. Compreendemos ainda as 
competências e habilidades necessárias ao bibliotecário de referência. 
Percebemos que as diretrizes são importantes ferramentas para o bibliotecário de 
referência planejar e organizar o funcionamento do seu trabalho, visto que estes 
documentos fornecem orientações gerais baseadas em padrões técnicos internacionais, 
oferecendo uma visão sistêmica dos vários fatores de funcionamento do Serviço de 
Referência. 
Destacamos ainda, os oito passos para o serviço de referência: o problema; a 
necessidade de informação; a questão inicial; a questão negociada; as estratégias de 
busca; o processo de busca; a resposta; a solução. Vimos que embora esses passos 
possam não acontecer de forma linear, ou mesmo serem realizados de forma 
inconsciente pelo profissional, eles são importantes e podem significar a qualidade do 
serviço. 
Conhecemos também as competências para o serviço de referência que exige do 
profissional boa qualificação, domínio das técnicas de pesquisa e dos recursos de 
organização e recuperação da informação, eficiente comunicação e relações 
interpessoais, além de habilidade com as novas tecnologias e mídias sociais e formação 
continuada que lhe possibilite acompanhar as dinâmicas sociais e suas transformações. 
Finalizamos nossa unidade na expectativa de que sua aprendizagem tenha sido 
significativa e que os conteúdos apresentados contribuam para sua formação profissional 
e relevantes para sua prática profissional. 
Até a próxima ! 
 
 
 
LEITURA COMPLEMENTAR 
 
Namore um bibliotecário de referência 
11/06/2013 Por mundobibliotecario 
 
Sabe aquele cara que fica atrás do balcão, 8 horas por dia na frente de um 
computador, e que vez ou outra você vai até ele perguntar se não tem mais nenhum 
exemplar de cálculo do Swokowski? O cara para quem você jura que não tem nenhum 
exemplar de Dinâmica do Hibbeler e que te responde que no sistema tem cinco 
disponíveis para empréstimo? Aquele que, às vezes, você quase quase derruba na 
corrida até as estantes para pegar o último exemplar de Circuitos Elétricos do Johnson? 
(Ah, da próxima vez, derrube-o, porque esse cara precisa sorrir mais, surpreender-se 
mais e coisa e tal). Pois é, esse cara é o bibliotecário de referência. 
Problemas com alguma norma da ABNT? Com paginação do Word? Não 
consegue achar aquele artigo que seu orientador falou que é indispensável para seu 
TCC, sua dissertação ou tese? Aquele programa que joga as referências 
automaticamente no Word… qual é mesmo? Só o bibliotecário de referência saberá, 
portanto, corra até ele, afinal o prazo do seu trabalho já está acabando! Não que ele vá 
resolver todos os seus problemas, mas certamente vai jogar uma luz sobre as trevas, 
pois se não te der uma resposta, no mínimo vai te encurtar o caminho até ela. Sim, vai. 
Pode confiar. O caminho pode ser mais curto do que a distância da mesa dele e aquela 
mesa de estudo que você sempre senta. 
O bibliotecário de referência é um navegante nesse mar informacional chamado 
Web, deixa o Google no chinelo! É muito mais refinado porque conhece os atalhos para 
chegar até a informação de que você precisa, muito mais perspicaz porque se desdobra 
para entender sua questão, muito menos máquina porque muito mais humano. É o cara 
capaz de entender aquilo que você realmente precisa, aquilo de mais imaterial que reside 
no fundo da sua mente, no âmago da sua dúvida. Resumindo, um poço de sabedoria, 
mas também um eterno e humilde aprendiz, pois as bases de dados sempre mudam, a 
quantidade de informação e conhecimento cresce assustadoramente a cada ano, ou 
seja, é impossível aprender tudo sozinho, por isso, precisa de você para ensiná-lo. Sua 
https://mundobibliotecario.com.br/index.php/author/bibliodu/
 
única certeza é a de que o ciclo da informação gera uma dúvida, que gera uma questão, 
que gera a busca pela solução. Claro que o bibliotecário de referência está nesse ciclo 
(existem vários modelos, não se frustre se não encontrar este no Google, ok?) mas como 
ele trabalha com o público, é seu dever sempre esclarecer tudo. 
Portanto, procure-o, consulte-o, faça-o perder horas procurando uma coisa só 
para você. Isso mesmo: só para você! Deixe-o louco com as suas interrogações: morrer 
com a dúvida pode ser muito mais doloroso do que ter desperdiçado a chance de 
solucioná-la. Ou melhor, ter desperdiçado a chance de solucioná-la a dois, pois todos 
sabemos que duas cabeças pensam melhor do que uma. 
Peça e será atendida. Sempre. 
 
Fonte: Namore um bibliotecário de referência. Mundo bibliotecário, 11 jun. 2013. Disponível em: 
https://mundobibliotecario.com.br/index.php/2013/06/11/namore-um-bibliotecario-de-referencia/. Acesso 
em: 03 jan. 2021 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
LIVRO 
https://mundobibliotecario.com.br/index.php/2013/06/11/namore-um-bibliotecario-de-referencia/
 
 
• Título: Serviços de referência & Informação 
• Autor: Nice Menezes de Figueiredo. 
• Editora: Polis. 
• Sinopse: Coletânea de artigos sobre Serviços de Referência/Informação que tem por 
objetivo debater o conhecimento moderno sobre esta atividade, que é considerada como 
a própria razão de ser de uma Biblioteca/unidade de informação. É uma função que 
também justifica a atuação do profissional bibliotecário como agente de informação, 
servindo de intermediário entre os recursos informacionais existentes e o usuário que 
necessita de informação de qualquer tipo e nível. 
 
 
LIVRO 
 
• Título: Reference Service 
• Autor: S. R. Ranganathan. 
• Editora: Ess Ess Publication. 
• Sinopse: Os trabalhos do Dr. Shiyali Ramamrita Ranganathan (S.R. Ranganathan) são 
famosos não porque cobrem certas facetas da biblioteconomia e da ciência da 
informação,mas porque foram escritos pelo pai da biblioteconomia na Índia, Dr. 
Ranganathan. Esses clássicos da biblioteconomia foram reimpressos para tornar o 
trabalho do Dr. Ranganathan disponível para a geração atual de bibliotecários e para os 
que virão. 
 
 
LIVRO 
 
• Título: Serviço de Referência: do presencial ao virtual 
• Autor: Jean- Philippe Accart 
• Editora: Briquet de Lemos 
• Sinopse: Define serviço de referência presencial e virtual, esclarece os passos para o 
trabalho e enfatiza a importância do serviço de referência e da definição de uma política 
de realização desse serviço. 
 
 
 
 
 
FILME/VÍDEO 
 
• Título: A Livraria 
• Ano: 2017. 
• Sinopse: O filme conta a história de Florence Green (interpretada com muita 
sensibilidade por Emily Mortimer), uma viúva que decide reconstruir sua vida em uma 
pequena cidade da costa da Inglaterra na década de 1950 e, para isso, ela conta com a 
ajuda dos livros, sua grande paixão. Porém, ao abrir uma livraria na cidade, numa casa 
que estava abandonada, ela desperta a ira da elite local, que só então revela o desejo 
de criar uma galeria de arte no espaço adquirido por Florence. “A livraria” são as relações 
de amizade que a protagonista estabelece a partir do amor aos livros. Outro aspecto 
importante a ser mencionado é a hostilidade com que a personagem é recebida pelos 
moradores mais conservadores, mostrando que a literatura é vista como algo perigoso 
por muita gente, principalmente quando ela está relacionada à figura de uma mulher 
independente, como é o caso de Florence. 
 
 
 
 
 
 
 
 
FILME/VÍDEO 
 
 
 
● Título: Serviço de Referência 
● Autor: Prof. Ana Patrícia 
● Ano: 2020 
● Sinopse: Apresenta os oito passos do serviço de referência de forma clara e 
objetiva. 
● Disponível em: https://www.youtube.com/watch?v=mPEWYVpTd1I 
https://www.youtube.com/watch?v=mPEWYVpTd1I
 
REFERÊNCIAS 
 
ACCART, Jean-Philippe. Serviço de referência: do presencial ao virtual. Brasília, DF: 
Briquet de Lemos, 2012. 
 
BALBINOTTI, Stheve. Desvendando os oito passos de Grogan em um processo de 
referência. Florianópolis, Revista ACB: Biblioteconomia em Santa Catarina, v. 25, 
n. 3, p. 571-587, ago./dez., 2020. 
 
CUNHA, Murilo Bastos da; AMARAL, Sueli Angelica do; DANTAS, Edmundo Brandão. 
Manual de estudo de usuários da informação. São Paulo: Atlas, 2015. 
 
DALLA ZEN, Ana Maria. A Crise de paradigmas e a ressignificação do 
conhecimento para o século XXI. Em Questão, Porto Alegre, v. 16, n. 2, p. 49 - 63, 
jul./dez. 2010. 
 
GROGAN, Denis Joseph. A prática do serviço de referência. Brasília: Briquet de 
Lemos, 2001. 
 
MACEDO, Neusa Dias de. Em busca de diretrizes básicas para o serviço de 
referência e informação para bibliotecas brasileiras. Revista Brasileira de 
Biblioteconomia e Documentação v. 17, n. ¾ , p. 61-70, jul./dez. 1984 . 
MOTA, Ana Sofia Machado. O Serviço de Referência nas bibliotecas públicas em 
Portugal: modelo de desenvolvimento. Évora, 2016. Tese (Tese de Doutoramento em 
Ciências da Informação e da Documentação) - Universidade de Évora 
MOTA, Ana Sofia; NUNES, Manuela Barreto. O serviço de referência nas bibliotecas 
públicas em Portugal: estado da questão e proposta de análise de acordo com as 
directrizes da RUSA e da IFLA. In: CONGRESSO NACIONAL DE BIBLIOTECÁRIOS, 
ARQUIVISTAS E DOCUMENTALISTAS, 11º, Lisboa, 2012 – Integração, acesso e valor 
social. Lisboa: BAD, 2012. Disponível em: 
http://repositorio.uportu.pt:8080/jspui/bitstream/11328/1314/1/servi%C3%A7o%20refer
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PELLEGRINI, Eliane; ESTÁCIO, Letícia Silvana dos Santos; VITORINO, Elizete Vieira. 
Instrumentos de avaliação da competência em informação: um mapeamento em 
âmbito nacional e internacional. In: ALVES, Fernanda Maria Melo; CORRÊA, Elisa 
Cristina Delfini; LUCAS, Elaine Rosangela de Oliveira (Orgs.).Competência em 
informação: políticas públicas, teoria e prática. Salvador: EDUFBA, 2016. 
http://repositorio.uportu.pt:8080/jspui/bitstream/11328/1314/1/servi%C3%A7o%20refer%C3%AAncia_BAD.pdf
http://repositorio.uportu.pt:8080/jspui/bitstream/11328/1314/1/servi%C3%A7o%20refer%C3%AAncia_BAD.pdf
 
 
RUSA (REFERENCE AND USER SERVICES ASSOCIATION), AMERICAN LIBRARY 
ASSOCIATION (ALA) – Professional competencies for reference and user Services 
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https://www.ala.org/rusa/resources/guidelines/professional. Acesso em: 02 jan. 2022. 
 
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information services providers. 2013. Disponível em: 
https://www.ala.org/rusa/resources/guidelines/guidelinesbehavioral. Acesso em: 02 jan. 
2022. 
 
RUSA (REFERENCE AND USER SERVICES ASSOCIATION), AMERICAN LIBRARY 
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Reference Service. 2017b. Disponível em 
https://www.ala.org/rusa/sites/ala.org.rusa/files/content/GuidelinesVirtualReference_201
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Disponível em http://www.ala.org/ala/mgrps/divs/rusa/resources/guidel 
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SHACHAF, Pnina; HOROWITZ, Sarah M. Virtual reference service evaluation: 
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SILVA, Tiago de Lima. Atuação dos profissionais do serviço de referência da 
biblioteca Nilo Peçanha do Instituto Federal da Paraíba. XXV Congresso Brasileiro 
de Biblioteconomia, Documento e Ciência da Informação – Florianópolis, SC, Brasil, 07 
https://www.ala.org/rusa/resources/guidelines/professional
https://www.ala.org/rusa/resources/guidelines/guidelinesbehavioral
https://www.ala.org/rusa/sites/ala.org.rusa/files/content/GuidelinesVirtualReference_2017.pdf
https://www.ala.org/rusa/sites/ala.org.rusa/files/content/GuidelinesVirtualReference_2017.pdf
https://www.ala.org/rusa/guidelines/definitionsreference
https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/S0740818808000340#preview-section-abstract
https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/S0740818808000340#preview-section-abstract
https://www.researchgate.net/publication/289942473_Implementation_of_professional_and_ethical_standards
https://www.researchgate.net/publication/289942473_Implementation_of_professional_and_ethical_standards
 
a 10 de julho de 2013. Disponível em: https://portal.febab.org.br/anais/article/view/1498. 
Acesso em: 03 jan. 2021. 
 
WURMAN, Richard Saul. Ansiedade de informação: como transformar informação em 
compreensão. Tradução: Virgílio Freire. São Paulo: Cultura Editores Associados, 1991. 
https://portal.febab.org.br/anais/article/view/1498
UNIDADE III 
SERVIÇOS DE REFERÊNCIA VIRTUAL E DIGITAL 
Dra. Leociléa Aparecida Vieira 
Mestre Lucilene Aparecida Francisco 
 
 
Plano de Estudo: 
● Definição dos Serviços de Referência Virtual; 
● Características dos Serviços de Referência Virtual; 
● Tipos de Suporte e Funcionamento; 
● Software;● Normas e Políticas. 
 
 
Objetivos de Aprendizagem: 
● Definir Serviços de Referência Virtual; 
● Apresentar as características dos Serviços de Referência Virtual; 
● Descrever sobre os tipos de suporte e funcionamento dos Serviços de 
Referência Virtual; 
● Identificar os softwares utilizados nos Serviços de Referência Virtual; 
● Apontar as normas e políticas que regem os Serviços de Referência Virtual. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
INTRODUÇÃO 
 
Prezado (a) Acadêmico (a)! 
 
 Iniciamos mais uma unidade e nessa aprofundaremos conhecimentos sobre o 
Serviço de Referência Virtual (SRV). Com a introdução das Tecnologias da 
Informação e Comunicação (TICs) nas bibliotecas, os serviços de referência 
conseguem localizar as informações e documentos de forma mais rápida e a interação 
entre o bibliotecário, o usuário e a informação tornou- se mais dinâmica. Desta 
maneira, com a utilização da Internet, as bibliotecas começaram a ofertar serviços de 
referência digital a todos os usuários, sejam presenciais ou remotos; as bibliotecas 
evoluíram do paradigma de acervo para o paradigma de acesso. 
 Dado a relevância do assunto na área biblioteconômica, iniciaremos nosso 
percurso com a definição dos Serviços de Referência Virtual, na sequência 
apresentaremos suas características, tipos de suporte e funcionamento, os softwares 
utilizados neste processo e, por fim, apresentamos as normas e políticas que regem 
o SRV. 
 Esperamos que gostem de caminhar conosco e bons estudos a todos e a todas! 
 
 
 
 
 
 
 
 
1 DEFINIÇÃO DOS SERVIÇOS DE REFERÊNCIA VIRTUAL 
 
Olá! 
 Conforme já vimos na Unidade I, o Serviço de Referência, surgiu para promover 
a interação entre o usuário e a informação e, nesse processo, o bibliotecário 
representa o elo de ligação entre o leitor e o texto ou documento a ser lido, buscando 
atender de forma eficiente e eficaz às necessidades dos usuários em suas pesquisas, 
na recuperação e disseminação da informação, independente do seu suporte. 
Siqueira (2010, p. 116) vai além e acrescenta que: 
 
o serviço de referência é muito mais que uma técnica especializada de 
orientação bibliográfica, é antes de tudo uma atividade humana, que 
atende um anseio de alguém que tem alguma lacuna em seus esquemas 
mentais, e que diante dessa impossibilidade de compreender busca a 
informação. 
 
 O bibliotecário é o profissional que com sua experiência auxilia o usuário em 
sua pesquisa, bem como, o ajuda a identificar o uso que fará da informação. 
 
REFLITA 
 
Após este preâmbulo o que vem a ser Serviço de Referência Virtual? 
Fonte: As autoras (2021). 
 
#REFLITA# 
 
De acordo com Alves e Vidotti (2006) o Serviço de Referência Virtual será o 
ponto de partida para as mudanças no acesso ao acervo e disseminação das 
informações para os usuários. Dessa forma, a atividade de referência deve “identificar 
as necessidades informacionais dos usuários, facilitando o acesso destes recursos e 
informações solicitadas, ou seja, oferecendo subsídios para satisfazer sua 
necessidade informacional” (ALVES e VIDOTTI, 2006, p. 06). 
 Para Siqueira (2010, p. 125), o Serviço de Referência Virtual é “aquele que 
através da interface da rede virtual permite a interação entre o profissional da 
informação e o usuário, disponibilizando recursos a partir da tecnologia 
comunicacional da rede fora do ambiente da biblioteca física”. 
 O Serviço de Referência Virtual “oferece um ponto de acesso único em linha 
que o usuário pode identificar imediatamente, ao qual ele apresenta uma solicitação, 
entregue aos cuidados de profissionais qualificados, solicitação esta que enseja uma 
resposta rápida, pertinente e de qualidade” (ACCART, 2012, p. 181). 
 Ainda, de acordo com Accart (2012, p. 163), 
 
O serviço de referência virtual é tido como um prolongamento do serviço de 
referência presencial, embora possa ser tratado como um serviço à parte. 
Cada vez mais atrai bibliotecas e outros serviços de informação (público e às 
vezes privados) que nele veem um excelente meio para estarem presentes 
na internet e garantirem sua promoção, em uma atividade de marketing. Das 
inúmeras vantagens que proporciona uma das mais evidentes é o contato 
direto com o usuário e a possibilidade de antecipar suas necessidades em 
matéria de informação tendo em vista as questões apresentadas. 
 
 
 No contexto das tecnologias da informação e comunicação o SRV desempenha 
o papel de mediador, a partir dos recursos tecnológicos, as relações entre os usuários 
e as suas necessidades informacionais. 
De acordo com a American Library Association (2008, online), o SRV é o 
 
serviço de referência iniciado eletronicamente, em tempo real, no qual os 
usuários utilizam computadores ou outra tecnologia da internet para se 
comunicarem com os bibliotecários sem estarem fisicamente presentes. Os 
canais de comunicação usados frequentemente no serviço de referência 
incluem a videoconferência, serviços de voz na Internet, correio eletrônico e 
mensagem instantânea. 
 
 
Aqui é importante destacar que no SRV são os computadores ou outras 
tecnologias da internet que fazem a ponte entre o usuário e os profissionais de 
referência sem que nenhum deles esteja fisicamente presente. Desta maneira, o que 
diferencia o SRV do sistema de referência tradicional é, apenas, o emprego dos 
recursos tecnológicos e a forma de responder ao usuário (ACCART, 2012). 
Assim, no SRV a resposta ao usuário pode se dar de duas formas: síncrona e 
assíncrona. O que varia entre elas é o tempo de resposta. Na forma síncrona ela 
acontece em tempo real e o atendimento pode ser feito via telefone, por chat ou correio 
eletrônico. A assíncrona o tempo de resposta pode variar de minutos ou até dias e, 
além do modelo tradicional presencial, ela acontece por meio de redes e uso de e-
mails e formulários. 
O SRV apresentam algumas vantagens em relação ao Sistema de Referência 
tradicional, tais como: as fontes de informação virtual se atualizam rapidamente; 
demanda menor de mão de obra; não precisa de espaço físico para o armazenamento; 
otimização e precisão no processo de recuperação da informação, tanto por parte do 
usuário, quanto do bibliotecário; é acessível em todos os lugares e a todo instante; 
gratuidade na oferta dos serviços; garantia à proteção das informações; oferta de 
serviço personalizado e de qualidade, dentre outros (CARVALHO e LUCAS, 2005; 
ACCART, 2012). 
Agora que já sabemos o que é o SRV, que tal conhecermos um pouco de sua 
história? 
Não há um consenso na literatura pertinente a respeito da terminologia 
utilizada ao serviço de referência ofertado por meio das tecnologias da informação e 
comunicação, são denominados por: “referência digital”, “referência virtual”, 
“referência por chat”, “e-reference”, “serviços de informação pela Internet”, “referência 
ao vivo”, “referência online” e “referência em tempo real”, porém, é fato que o advento 
da internet possibilitou a ampliação dos serviços de referência e os atendimentos 
puderam ser realizados em tempo real para os usuários remotos. Assim, o serviço de 
referência, cujo intuito é prestar assistência ao usuário e facilitar o acesso às fontes 
de informação, 
 
inscreve-se no mundo virtual buscando otimizar o acesso à informação e 
atender as demandas reprimidas. Assim, surge o serviço de referência virtual 
(SRV), que utiliza recursos eletrônicos no seu processo de comunicação com 
o usuário, para assisti-lo em suas pesquisas (BOTTARI e SILVA, 2005, 
online). 
 
 
Podemos mencionar que o SRV surgiu com o objetivo “de acompanhar e 
explorar as novas tecnologias, a sua implantação auxilia as instituições em uma oferta 
de serviços modernos, buscando sempre atender as necessidades dos usuários” 
(SANTOS e ANDRADE, 2019, p. 18). Nas unidades de informação, ele soma-se aos 
serviços de referência tradicionais a fim de atender aos novostipos de usuários 
advindos do mundo digital. Foi, porém, a partir dos anos de 1970 que os serviços de 
referência evoluíram, devido ao aumento da automatização das bibliotecas. A era 
eletrônica possibilitou, com a interação do bibliotecário, uma maior interação humana 
entre o usuário e o processo de busca (FIGUEIREDO, 1996). 
 De acordo com Figueiredo (1992, p. 162), o surgimento dos serviços online 
“alterou o relacionamento entre a referência, a aquisição, a catalogação, os 
empréstimos-entre-bibliotecas”, pois os “serviços online permitiram à biblioteca 
oferecer um nível mais alto de serviço, por um custo aceitável, com grande presteza 
e pequeno trabalho adicional para a equipe de pessoal”. 
Pessoa e Cunha (2007, p. 70), mencionam que o SRV “surgiu no final da 
década de 1980, quando se tornou comum a disponibilização dos catálogos das 
bibliotecas na rede, o que veio facilitar a localização de informações e documentos”. 
Em 1998, a Library of Congress (LC) criou um projeto-piloto, conhecido como 
Collaborative Digital Reference Service (CDRS), a fim de explorar um método para a 
implantação de um Serviço de Referência Virtual. O objetivo desse projeto era ofertar, 
por meio de uma rede internacional de bibliotecas digitais, um serviço de referência 
especializado para o usuário, que poderia ser acessado de qualquer lugar e a qualquer 
hora. Assim, seria possível combinar as coleções locais das bibliotecas e seu pessoal 
com a diversidade e disponibilidade de bibliotecas e bibliotecários de todo o mundo. 
Em 1998, a Biblioteca do Congresso foi pioneira na criação de uma rede 
cooperativa, com o desenvolvimento de um projeto inovador que viria a dar origem a 
uma das maiores redes colaborativas do mundo, o Question Point, lançado em 2002. 
No que diz respeito aos serviços de referência on-line Márdero-Arellano (2001, 
p. 10) relata que “o North Carolina State University Reference Service como o primeiro 
serviço de referência on-line a funcionar, mundialmente, 24 horas, implantado no 
primeiro semestre de 2001, utilizando o software LSSI/VRD”. 
 A partir de então, os Serviços de Referência Virtual vem crescendo a cada dia 
e são ofertados de várias maneiras, desde a consulta aos catálogos on-line de uma 
biblioteca até a normalização e levantamento bibliográfico via e-mail elaborados pelo 
bibliotecário. 
 
 
2 CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS DE REFERÊNCIA VIRTUAL 
 
 
Caro (a) acadêmico (a)! 
 
Será que as características do Serviço de Referência Virtual são diferentes do 
Serviço de Referência tradicional? Vejamos! 
 Os Serviços de Referência, seja presencial ou virtual, tem como característica 
básica atender as necessidades informacionais dos usuários, cujo serviço deve ser 
realizado por um profissional especializado: o bibliotecário. O que difere um serviço 
do outro são os meios utilizados e a agilidade no processo da informação. Por exemplo 
no SRV a introdução das ferramentas digitais facilitou e agilizou a comunicação entre 
usuário e o bibliotecário e evitou o deslocamento do usuário até uma biblioteca a fim 
de ser atendido. 
 Assim, uma das principais características do SRV é o atendimento das 
demandas dos usuários de maneira mais rápida, sem que esse se desloque de sua 
residência e/ou o local onde esteja. 
De acordo com Alves e Vidotti (2006, p. 04), o SRV, apresenta as seguintes 
características: 
a) ser fundamentado em um planejamento bem estruturado baseado no 
levantamento das necessidades informacionais da comunidade que será 
atendida pelo serviço; 
b) ser sincronizado, realizado em tempo real, possibilitando o atendimento 
através de várias ferramentas disponíveis na Internet, como o e-mail, o chat, 
a videoconferência; 
 c) possuir uma navegação simples, através de uma interface web facilitada, 
permitindo e indicando outros sites para melhor atender a questão exposta 
pelo usuário; 
d) elaborar respostas consistentes, objetivas, claras e relevantes e em tempo 
hábil, que possibilitem a construção de uma base de conhecimentos, 
utilizando-se dos recursos das TIC’s e da cooperação entre bibliotecas 
digitais, para a conexão com outras bases de dados e textos completos para 
deste modo otimizar o atendimento referencial ao usuário neste ambiente 
digital. 
 
 
Conforme podemos observar o SRV, de maneira geral, segue os mesmos 
passos dos serviços de referência tradicionais, o que o diferencia, é o uso dos 
recursos tecnológicos. Macedo e Modesto (1999) redimensionam cinco linhas de 
atuação do SRV em contraste com o Serviço de Referência Convencional (SR) 
conforme pode ser observado no Quadro 1. 
 
Quadro 1 – As cinco linhas de atuação do Serviço de Referência convencional em contraste 
com o Serviço de Referência Virtual 
Linhas de atuação SR SRV 
 
 
1ª linha 
 
Serviço de Referência e 
Informação em si 
O Serviço de Informação 
convencional representa o 
momento importante de 
interação humana, face-a-
face, entre os três pilares do 
SRI: usuário-informação 
desejada bibliotecário, 
caracterizado pela transação 
de questões-respostas 
genuínas de referência e pelos 
encaminhamentos a outros 
recursos informacionais fora 
da biblioteca. 
As transações questão 
resposta podem ser 
realizadas por e-mail, chat ou 
softwares especialistas que 
estabelecem a mediação 
entre o usuário e a 
informação desejada. 
2ª linha 
 
Educação do usuário 
No sistema convencional, 
temos a capacitação formal 
dos usuários para utilização 
extensiva e autônoma do 
sistema de informação, 
proporcionando oportunidade 
para cumprir com qualidade 
formas de atualização; tarefas 
O uso ou consulta às 
informações disponibilizadas 
na rede através de arquivos 
eletrônicos, todavia, precisam 
ser acompanhados de 
orientações que permitam 
aos usuários executar, de 
forma autônoma, as 
de estudo, pesquisa ou 
profissionais, entre outras 
operações necessárias para 
acesso às informações. 
 
 
3ª linha 
 
Alerta e Disseminação da 
Informação 
Compõe-se de um rol de 
produtos/serviços 
programados para atualizar e 
divulgar conhecimento, 
novidades e aspectos dos 
interesses expressos pelos 
vários segmentos de usuários, 
como Índices de Periódicos 
Correntes, Boletim de Alerta, 
Bibliografia Seletiva, DSI, 
entre outros. 
Muda o processo de 
execução elaborado de forma 
impressa e circulação por 
correio ou meio tradicional, 
pelo uso de recursos 
tecnológicos, formato e 
distribuição eletrônica. DSI, 
Serviços e produtos de alerta 
serão produzidos 
digitalmente, a baixo custo, 
podendo ser disponibilizados 
em sites específicos da 
biblioteca. 
 
 
4ª linha 
 
Divulgação e 
Comunicação Visual 
Nas bibliotecas tradicionais, 
são programados guias, 
quadros de aviso, plantas 
localizadoras, representações 
gráficas, folhetos etc. para 
melhor facilidade de os 
usuários conhecerem 
organização/regimentos da 
biblioteca e, 
independentemente, 
circularem por suas várias 
seções e setores utilitários. 
Na biblioteca do futuro, novos 
guias serão contemplados 
para familiarizar o usuário 
com o acesso da rede ao site 
de localização da biblioteca. 
Os folhetos passam a ser 
‘páginas clicantes’ 
denominadas homepage. Um 
‘mapa do site’ levará o 
usuário aos pontos de 
informação de seu interesse. 
Ferramentas de buscas vão 
permitir ao usuário proceder à 
pesquisa de assuntos 
desejados, retornando à links 
para os textos referentes a 
termos-chave procurados. 
 
 
5ª linha 
 
Administração/Supervisão 
do SRI 
Atenção é dada a este setor 
desde o momento do 
planejamento da biblioteca até 
a prestação de informações; 
locais de controle do acervo e 
manutenção dos catálogos do 
público, os postos de 
empréstimo e referência; 
supervisão do SRI, atividade 
administrativas, regimentais 
de empréstimo e consultas, de 
ordem interna do setor e das 
regulares avaliações do SRI. 
Em ambientes de 
informações eletrônicas, a 
organização e administração 
de coleções digitais baseadas 
em recursos de mídiaeletrônica e de conexões de 
acesso, estarão apoiando a 
pesquisa e a instrução ao uso 
dos sistemas. Identificar, 
acessar e utilizar materiais 
nas redes passa a ser vistos 
como extensões das 
finalidades do serviço de 
referência. 
Fonte: Carvalho (2014, p. 24-25), embasado em: Macedo e Modesto (1999). 
 
No SRV é importante que o bibliotecário de referência se adeque as 
ferramentas proporcionadas ao ambiente digital, porém, é importante salientar de que 
nenhuma tecnologia irá substituir “a riqueza da relação/intuição desenvolvida entre 
bibliotecário de referência e usuário” (MACEDO e MODESTO, 1999, p. 67), haja vista, 
de que interação entre os seres humanos é condição sine-qua-non ao processo de 
mediação usuário-bibliotecário-informação, independente do usuário se encontrar 
fisicamente presente ou virtualmente. 
McClennen (2001 citado por SOARES, 2009, p. 46), menciona que um SRV é 
constituído por três componentes fundamentais, quais sejam: 
 
1. processo: constitui-se de uma sequência de ações através das quais 
passa o fluxo de questões formuladas ao serviço, enquanto estão sendo 
executadas e podem ser expressas por meio de fluxograma; 
2. procedimentos: trata-se de instruções fornecidas aos profissionais 
que executam as diversas funções no processo de atendimento, que 
especificam as ações a serem tomadas em concordância com as 
características das questões e 
3. políticas: são definições que orientam o pessoal na execução do 
processo, sendo, com frequência, utilizadas em termos das funções e dos 
atributos das questões. 
 
O autor supracitado alerta que esses três componentes são interligados e que 
o processo é definido em termos de políticas e procedimentos. 
Entender e/ou definir o papel dos usuários é uma característica de suma 
importância no Serviço de Referência Digital, pois no mundo digital, o papel primordial 
no processo de referência é a solicitação da questão pelos usuários, que demandam 
o mesmo nível de serviço do serviço de referência tradicional, embora forneçam muito 
menos informações pessoais. Desta maneira, o bibliotecário digital recebe uma 
mensagem textual (correio eletrônico, da Web ou de chat) por meio do qual pode-se 
determinar com base no contexto, quem é o usuário e qual a questão que está sendo 
enviada. Esse usuário, de qualquer idade, gênero ou profissão, pode estar localizado 
em qualquer lugar do mundo (McCLENNEN e MEMMOTT, 2001, citados por 
SOARES, 2009). 
Agora que já identificamos as características do SRV o convidamos para 
conhecer os tipos de suporte e funcionamento do Serviço de Referência Virtual. 
 
3 TIPOS DE SUPORTE E FUNCIONAMENTO 
 
Prezado (a)! 
 
Continuando nossa caminhada sobre o Serviço de Referência Virtual, que tal 
conhecermos os tipos e suportes que possibilitam a sua operacionalização? Vejamos! 
 Os serviços de referência digital adotam as facilidades oferecidas pela 
tecnologia e, com a expansão da World Wide Web (WWW), surgiram inúmeras opções 
para os bibliotecários e usuários entrarem em contato. Nakato e Jorente (2014, p. 
165), relatam que: 
 
no início dos anos 2000, nos Estados Unidos, a biblioteca denominada 2.0 
passou a oferecer Serviços de Referência Virtual (SRV) disponibilizando em 
seus sites, dentre outros serviços online, a possibilidade de se comunicar com 
o bibliotecário através de e mail e posteriormente de chats (ou bate-papo) em 
tempo real. 
 
Independente se há interação síncrona (em tempo real) ou assíncrona, todos 
os SRV têm por intuito fornecer a informação ao usuário de forma eficiente e precisa 
e o ideal que isso aconteça em menor tempo possível. Dentre os suportes ou recursos, 
mais comumente utilizados pelos Serviços de Referência Virtual, podem-se citar: o 
telefone; correio eletrônico; o e-mail; o chat e a videoconferência. 
Observação: Nesta Unidade, faremos uma breve retomada sobre esses 
recursos, haja vista, que eles já foram descritos detalhadamente na Unidade I, no item 
intitulado “Serviço de Referência Virtual: Processo de Referência Virtual”. 
 O serviço de referência via telefone permite o envio e recebimento da 
informação mais conveniente para o usuário e tem sido usado tradicionalmente pelas 
bibliotecas como a melhor forma de oferecer seus serviços para usuários remotos, 
entretanto, o custo pode ser elevado quando se tratar de chamadas de longa distância 
(MÁRDERO ARRELANO, 2001). 
 O e-mail também é um recurso bastante utilizado nos SRV. Márdero Arellano 
(2001) destaca alguns dos serviços de referência virtual que são oferecidos via e-mail: 
Ask A Service, ou o Ask-A-Scientist; Ask-A-Librarian e Ask-An-Expert (serviço 
prestado por especialista no assunto). 
 O serviço de referência via correio eletrônico iniciou nos anos de 1990, a partir 
da difusão do computador pessoal e o uso do correio eletrônico e é considerado o 
precursor do serviço de referência virtual e, ainda, continua sendo muito utilizado 
(BOTTARI e SILVA, 2005). Esse serviço apresenta como vantagens, o anonimato e a 
permissão da impressão de todo o processo de consulta e do resultado da pesquisa, 
entretanto, “o uso do correio eletrônico não é síncrono, podendo não atender à 
necessidade do usuário com relação à rapidez da resposta, considerando o caráter 
dinâmico da informação” (NAKANO e JORENTE, 2014, p. 170). 
 Quanto ao Serviço de Referência Virtual por meio de chat está consolidado nas 
bibliotecas e organizações americanas representativas da comunidade da informação 
como a Reference and User Services Association e a American Library Association. 
Já no Brasil está implantado em algumas universidades e para elas o SRV “é um 
serviço que traz benefícios à comunidade e coloca a Biblioteca em consonância com 
as demandas tecnológicas de informação e comunicação” (NAKANO e JORENTE, 
2014, p. 164). 
O recurso de Chat Reference Service ou Serviço de Referência por meio de 
bate-papo é um dos recursos disponibilizados gratuitamente pelo Skype. Esse 
software traz benefícios: é gratuito, não exige treinamento de pessoal e tanto os 
bibliotecários quanto os usuários estão familiarizados com a interface. 
 De acordo com Letrari, Zwaretch e Zanineli (2012, p. 07), oferecer um SRV por 
chat em uma biblioteca 
 
é um desafio, mas que vale a pena o empenho e o investimento, 
principalmente pelas vantagens que apresentam, tanto para o usuário como 
para a biblioteca, como a imediatez da resposta, evitando a demora de 
informação para o usuário e atendimento na hora de sua necessidade. 
 
 
 Rapidez no atendimento ao usuário é uma das palavras-chave de um Serviço 
de Referência Virtual. Na sequência apresentamos um quadro de serviços de 
referência virtual que adotam as facilidades oferecidas pela tecnologia. 
 
Quadro 2 – Serviços de Referência Virtual 
 
Serviços Descrição 
Referência por 
Chat 
Usado para o atendimento imediato às questões do usuário, podendo 
substituir a entrevista de referência tradicional que é realizada face a face, bem 
como recursos de voz e imagem, por meio de webcams e microfones, que 
facilitam a interação entre bibliotecário e usuário. 
DSI eletrônico Serviço de mala direta eletrônica, sendo utilizada para notificar as novas 
aquisições, eventos e comunicações em geral. 
Blog Os blogs institucionais de bibliotecas trazem informações gerais, sendo 
atualizados diariamente e com a participação dos usuários. 
Tutorial utilizado para dar treinamento aos usuários, maiores informações sobre o uso 
e funcionamento de um recurso e fonte, desenvolvido em softwares 
específicos, e permite a interação com o usuário. 
FAQ Apresenta respostas previamente elaboradas recorrentes, sem 
necessitar da mediação humana no momento da consulta. 
Visita virtual Apresenta um tour pelas instalações e/ou recursos oferecidos pela biblioteca, 
por meio de áudio, vídeo e outros recursos. 
e-mail (Pergunte 
ao bibliotecário) 
Para respostas rápidas, por e-mail, sobre dúvidas em questõesde 
referência, serviços prestados e funcionamento da biblioteca. 
Fonte: Crespo; Rodrigues e Miranda (2006, p. 06). 
 
 Conforme podemos observar a internet oferece várias opções para a 
operacionalização dos Serviços de Referência Virtual. 
4 SOFTWARE 
 
 
Olá! 
 
Que tal conhecermos softwares que podem ser utilizados pelos Serviços de 
Referência Virtual? 
É mister salientar que existem disponíveis no mercado diversos softwares 
ofertados gratuitamente. O importante é que a sua escolha seja feita de modo a 
atender às necessidades da biblioteca quanto ao número de usuários e bibliotecários 
de referência e seja compatível ao sistema utilizado pela instituição. Nakano e Jorente 
(2014, p. 172), exemplificam que, 
 
o software Skype, embora tenha uma interface amigável e seja familiar para 
os usuários pode não ser uma boa escolha dependendo do número de 
usuários da biblioteca, pois ele demanda que a biblioteca adicione o usuário 
em um lista de contatos, e essa lista pode ficar impraticável se o número de 
usuários da universidade for muito grande. 
 
 Aí reside a importância de se escolher um software de acordo com a realidade 
de cada instituição, pois conforme alerta Márdero Arellano (2001, p. 12), 
 
iniciar um Serviço de Referência Virtual requer levar em consideração como 
ele se enquadra dentro da missão da biblioteca e na cultura institucional, 
especificamente sua aceitação tanto pela gerência como pelo pessoal, e a 
possibilidade de contar com a infra-estrutura tecnológica apropriada para o 
projeto. 
 
 Que tal conhecermos sobre alguns softwares? 
 O North Carolina State University Reference Service, o primeiro serviço online 
a funcionar, a nível mundial, 24 horas, em 2001, utilizou o software LSSI/VRD. Este 
software permite aos usuários e bibliotecários navegarem juntos pela Web, possibilita 
a troca de arquivos e pode, também, ser utilizado na assistência via telefone, onde o 
usuário pode recorrer ao Ask a Librarian, para ver a demonstração de como fazer a 
pesquisa. Em 2001, as bibliotecas da North Carolina State University já utilizavam os 
AIM (Instant Messenger), MSN Messenger, Google Talk, dentre outros (MÁRDERO 
ARELLANO, 2001). 
 No Brasil, a Pontifícia Universidade Católica (PUC), Rio de Janeiro, é pioneira 
na disponibilização do Serviço de Referência online por meio de chat, desde 2002. No 
início, a biblioteca implantou o software PhpMyChat e, atualmente, utiliza o software 
Crafty Syntax3 para o atendimento do SRV. 
 A Biblioteca da FMVZ/USP após analisar diversos softwares de atendimento 
ou suporte online disponíveis no mercado optaram pelo software LiveZilla. Este 
software, além de recursos para customização, permite organizar vários atendentes 
online bem como recursos visuais e sonoros para alertar quando há uma resposta, 
tanto para o atendente bibliotecário, quanto para o usuário do SRV (NAKANO; 
JORENTE, 2014). 
 Márdero Arellano (2001), menciona que a interoperabilidade para os serviços 
de referência virtual tem sido discutida devido ao crescimento de novos sistemas de 
correio eletrônico e de softwares interativos e em tempo real. Conforme o autor os 
softwares mais utilizados são: Humanclic, LivePerson, AOL Instant Messenger, AOL 
AIM Express, Camden, LiveAssistance e o Webmaster. Segundo o autor a Library of 
Congress lista os seguintes softwares como a nova geração da referência online: 
EBSCO’s Collectanea, ISI’s Web of Science e os da OCLC (Online Computer Library 
Center); Webline, FirstSearch, SiteSearch e FirstSearch Electronic Collections Online. 
Pessoa e Cunha (2007), descrevendo sobre os serviços de referência via chat 
citam os softwares de mensagens instantâneas e softwares de chat. 
Os softwares de mensagens instantâneas, em sua maioria, são gratuitos, de 
instalação simples e podem ser copiados com facilidade da Web sem precisar fazer 
download, porém, requerem que o bibliotecário e o usuário possuam o programa 
instalado em seus computadores. Como exemplos dessa tecnologia pode-se citar os 
seguintes softwares: AOL Instant Messenger, ICQ, Yahoo! Messenger e Microsoft 
Messenger. Já os softwares de chat, são desenvolvidos, especialmente, para o 
ambiente de referência virtual, por exemplo: 
 
o Camden da Temple University; o Morris Messenger que foi criado para a 
biblioteca de Morris, na Southern Illinois University, e que, em junho de 2005, 
passou a oferecer também o collaborative browsing; e o Virtual Reference 
Librarian, que é um módulo do Docutek Doculib software e que também 
oferece o collaborative browsing, além de coletar estatísticas detalhadas da 
usabilidade do software como, por exemplo, número de logins, número de 
perguntas e duração das conversas instantâneas (PESSOA; CUNHA, 2007, 
p. 73). 
 
 
Os autores supracitados mencionam, ainda, os softwares denominados de Web 
Contact Centers ou de Real-Time Live Web Reference que são, também, tecnologias 
de chat, mas apresentam um nível muito maior de interatividade entre bibliotecários e 
usuários. A título de ilustração, na sequência apresentamos uma lista de softwares de 
referência virtual citados por Bastos e Cunha (2007, p. 82): 
 
● 24/7 Reference – URL: http://www.247ref.org 
● Anexa.com – URL: http://www.anexa.com/ 
● AOL Instant Messenger – URL: 
http://www.aim.com/get_aim/win/latest_win.adp 
● Cu-SeeMe – URL: http://www.cuworld.com/ 
● Docutek´s Doculib – URL: http://www.docutek.com 
● eGain – URL: http://www.egain.com/products/live_web.asp 
● Human Click – URL: http://www.humanclick.com/ 
● ICQ – URL: http://www.icq.com/ 
● Live Assistance – URL: http://www.liveassistance.com/ 
● Live Person – URL: http://www.liveperson.com 
● Library Systems and Services – URL: http://www.lssi.com 
http://www.247ref.org/
http://www.anexa.com/
http://www.aim.com/get_aim/win/latest_win.adp
http://www.cuworld.com/
http://www.docutek.com/
http://www.egain.com/products/live_web.asp
http://www.icq.com/
http://www.liveassistance.com/
http://www.liveperson.com/
http://www.lssi.com/
● Microsoft Messenger – URL: 
http://imaginemsn.com/messenger/default2.aspx? locale=pt-br 
● Net Meeting – URL: 
http://www.microsoft.com/windows/netmeeting/default.asp 
● Question Point – URL: http://questionpoint.org/ 
● Yahoo! Messenger – URL: http://messenger.yahoo.com/ 
● Web Help – URL: http://www.webhelp.com/index.jsp 
 
Conforme vocês podem perceber, há vários softwares disponíveis para 
auxiliar o bibliotecário e o usuário no Serviço de Referência Virtual. 
 
http://imaginemsn.com/messenger/default2.aspx?%20locale=pt-br
http://messenger.yahoo.com/
5 NORMAS E POLÍTICA 
 
 
Olá! 
 
 Neste último item desta Unidade vamos conhecer as normas e políticas que 
regem os Serviços de Referência Virtual. 
O Serviço de Referência, tal como os demais setores de uma biblioteca, deve-
se guiar por um documento orientador que norteie as suas atividades. Políticas, 
normas e padrões são necessárias para que os serviços sejam desenvolvidos “de 
maneira uniforme, consistente, padronizada, racionalizando e ordenando os trabalhos 
e, por conseguinte, propiciando maior eficácia do setor” (FIGUEIREDO, 1992, p. 60). 
A fim de padronizar o SR a Internacional Federation of Library Association 
(IFLA) e a Reference and User Services Association/American Library Association 
(RUSA/ALA), elaboraram normas e diretrizes para serem utilizadas no serviço de 
referência a nível internacional, as quais são sintetizadas por Mota e Nunes (2012) e 
seguem abaixo: 
 
● As Guidelines for Implementing and Maintaining Virtual Reference 
Service (RUSA, 2004b), procuram auxiliar as bibliotecas na implementação e 
gestão de um SRV, criando linhas orientadoras de organização e 
funcionamento passíveis de serem adoptadas por diferentes tipos de 
bibliotecas. Encontra-se organizado em cinco temáticas: definição de SRV; 
preparação para o SRV; disponibilização do serviço; organização do serviço; 
e privacidade.Elaboradas em 2004, estas directrizes foram revistas em 2009, 
de forma a incluir experiências e conhecimentos adquiridos na área da 
referência desde a sua elaboração; 
● As Guidelines for behavioral performance of reference and information 
services providers (RUSA, 2004a), centra-se no desenvolvimento da relação 
entre o bibliotecário de referência e os utilizadores deste serviço, chamando 
a atenção para o impacto negativo ou positivo que esta interacção pode ter 
no processo de referência e na importância que atitudes como a simpatia e o 
interesse têm no sucesso deste serviço. Foca cinco aspectos 
comportamentais, subdivididos em orientações gerais e específicas para o 
SRP e para o SRV: acessibilidade (Approachability); interesse (Interest); 
saber ouvir/interrogar (Listening/Inquiring); pesquisar (Searching); e 
acompanhamento (Follow up). Iniciou-se, em 2011, o processo de revisão 
destas directrizes, cuja proposta foi já publicada de forma a serem recolhidas 
opiniões de quem trabalha na área; 
● As directrizes Professional Competencies for Reference and User 
Services Librarians (RUSA, 2003), pretendem apontar um conjunto de 
competências essenciais ao bibliotecário de referência para o desempenho 
correcto das funções e dos requisitos do seu trabalho. Encontra-se 
organizada em cinco aspectos fundamentais relativos às funções exercidas 
pelo bibliotecário de referência e às competências necessárias para o seu 
desempenho: acesso à informação; conhecimentos básicos; marketing/ 
percepção / informação; colaboração; e avaliação. Actualmente em fase de 
análise, está em curso a elaboração duma proposta de revisão. 
● As Guidelines for Cooperative Reference Services (RUSA, 2006) 
foram elaboradas pelo Cooperative Reference Service Committee da RUSA 
e visam apoiar as bibliotecas na organização e na avaliação de serviços de 
referência cooperativos, contribuindo para o desenvolvimento de políticas e 
procedimentos necessários. Criadas em 1998, estas directrizes são o 
resultado de uma primeira revisão, e encontram-se organizadas em quatro 
partes focando os seguintes conteúdos: objectivos do serviço; gestão; 
disponibilização; e avaliação (NUNES e MOTA, 2012, p. 08-09). 
 
SAIBA MAIS 
 
A International Federation of Library Associations and Institutions (IFLA) e a 
American Library Association (ALA) são organizações internacionais, associações de 
bibliotecas, sem fins lucrativos, que nasceram da necessidade de aproximarem as 
bibliotecas e os seus profissionais, facilitarem o desenvolvimento individual através do 
apoio e da colaboração conjunta, com vista ao progresso e ao benefício da sociedade 
em geral. 
 
Fonte: Mota (2016, p. 73). 
 
#SAIBA MAIS# 
 
Estas diretrizes buscam auxiliar aos bibliotecários do Setor de Referência, ou 
seja, “procuram dar resposta às necessidades das bibliotecas, independentemente do 
seu tipo, da sua dimensão e da sua localização, relativamente à planificação, 
organização e funcionamento do SR” (MOTA e NUNES, 2012, p. 08). 
No que diz respeito às diretrizes específicas para o Serviço de Referência 
Virtual, Mota e Nunes (2012), reportam as recomendadas pelo Reference Service 
Committee da IFLA, embasadas nas diretrizes RUSA e nas Guidelines for behavioral 
performance of reference and information services providers, a qual foi apresentada 
em workshops e encontros profissionais: 
 
As Digital Reference Guidelines (IFLA, 2008) dirigem-se particularmente ao 
SRV, com o intuito de promover e apoiar os bibliotecários na sua planificação, 
gestão e funcionamento. Estão organizadas em duas secções, a primeira 
dirigida aos responsáveis das bibliotecas, abordando questões relativas aos 
procedimentos essenciais no processo de organização de um SR, 
nomeadamente planificação, política de referência, recursos humanos, 
formação, design da interface informática, aspectos legais, publicidade / 
promoção, avaliação e colaboração. A segunda secção aborda questões 
mais práticas no processo de funcionamento e disponibilização deste serviço, 
incluindo uma secção específica para a implementação e funcionamento de 
um SRV através de programas de chat. Os aspectos tratados são: objectivos 
do SR, tipologia ou modelos, recursos humanos, competências pessoais e 
profissionais e formação, espaço físico e espaço virtual, recursos 
tecnológicos, recursos documentais, horário de serviço, divulgação, 
avaliação, aspectos legais, funcionamento de SR chat (MOTA e NUNES, 
2012, p. 08). 
 
 
SAIBA MAIS 
 
O RUSA Standards and Guidelines Committee é um comitê responsável pela 
coordenação dos trabalhos de desenvolvimento das diretrizes relativas ao Serviço de 
Referência. 
 
Fonte: Mota e Nunes (2012, p. 07). 
 
#SAIBA MAIS# 
 
 Estas diretrizes norteiam o Serviço de Referência e auxiliam o bibliotecário a 
prestar um serviço de qualidade ao usuário no que compete a recuperação da 
informação. 
 
CONSIDERAÇÕES FINAIS 
 
 
Nesta unidade pudemos observar que o serviço de referência tem uma função 
vital nas bibliotecas e que com o advento da internet e das Tecnologias da Informação 
e Comunicação, esses serviços passam a ser realizados por meio destes recursos 
tecnológicos, originando, assim, os Serviços de Referência Virtual (SRV). 
Vimos que os Serviços de Referência Virtual podem ser realizados de duas 
formas: síncrona (em tempo real) e assíncrona e que nesse processo podem-se ser 
usados vários recursos digitais, dentre eles: e-mail, chats, correios eletrônicos, 
videoconferências. 
Tivemos oportunidade também de conhecer as características dos Serviços de 
Referência Virtual, os softwares que podem ser utilizados nas pesquisas e que a 
escolha sobre qual utilizar está vinculada a missão e o objetivo da instituição. 
Por fim, conhecemos sobre as normas e projetos que regem os Serviços de 
Referência Virtual. 
Esperamos que tenham gostado de ter percorrido conosco este trajeto, bons 
estudos e até a próxima unidade. 
 
 
 
 
 
 
 
 
Serviço de Referência Virtual (SRV): considerações 
 
O Serviço de Referência Virtual (SRV) por meio de chat está sedimentado nos 
EUA – com uma busca exploratória na Internet por sites de bibliotecas de 
universidades é possível afirmar que o serviço está implantado em muitas delas; o 
SRV também se encontra padronizado e institucionalizado pelas organizações 
americanas representativas da comunidade da informação, como a RUSA (Reference 
and User Services Association) e a ALA (American Library Association). 
No Brasil, sua implantação conta com algumas universidades, e de acordo com 
essas, o SRV é um serviço que traz benefícios à comunidade e coloca a Biblioteca 
em consonância com as demandas tecnológicas de informação e comunicação. 
Oferecer um serviço de referência virtual por Chat em uma 
biblioteca universitária é um desafio, mas que vale a pena o empenho e 
o investimento, principalmente pelas vantagens que apresentam, tanto para o usuário 
como para a biblioteca, como a ‘imediatez’ da resposta, evitando a demora de 
informação para o usuário e atendimento na hora de sua necessidade. 
Bibliotecários relataram acreditar que a disponibilização do serviço é 
válida principalmente quando o atendimento é realizado a ex-alunos das 
universidades que se encontram em outras cidades; ou alunos de pós-graduação que 
utilizam o serviço estando na sua cidade de origem sem terem que realizar uma 
ligação à longa distância. Em ambos os casos, os usuários têm sua necessidade 
informacional resolvida por um profissional da informação que está à disposição na 
biblioteca. Percebe-se que dessa maneira o SRV aproximou os usuários da biblioteca 
e possibilitou uma interação de qualidade com o profissional da informação, livre 
do custo de uma ligação telefônica ou o tempo de espera de um e-mail. 
Com relação ao atendimento presencial diferir do atendimento em 
ambiência digital, o relatório de Connaway e Radford (2011) menciona que como 
algumas percepções facilmentecaptadas no relacionamento pessoal estão ausentes 
no relacionamento virtual, torna-se vital que o profissional da informação 
realize questionamentos de referência para esclarecer exatamente qual o objetivo 
do usuário para se obter um resultado satisfatório. 
De forma geral, o relatório conclui que para disponibilizar um serviço 
de qualidade, há poucos fatores que tendem a tornar qualquer consulta de 
referência virtual bem sucedida: precisão nas respostas, postura positiva por parte 
da bibliotecário e boas habilidades de comunicação. Além desses fatores, é 
importante que o profissional da informação seja agradável, otimista, e esclareça o 
usuário sobre o que o bibliotecário pode fazer por ele, ao invés daquilo que não pode. 
O SRV online em tempo real é apropriado à realidade das bibliotecas de 
universidades brasileiras, uma vez que as instituições que dispõem o serviço têm 
resultados positivos de suas avaliações e acreditam estar agregando valor à sua 
biblioteca. 
 
Fonte: SERVIÇO de Referência Virtual (SRV): considerações. 2015. Disponível em: 
https://portaldobibliotecario.com/bibliotecario/servico-de-referencia-virtual-srv-consideracoes/. Acesso 
em: 20 dez. 2021. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
LIVRO 
 
● Título: Serviço de referência: do presencial ao virtual 
● Autor: Jean-Philippe Accart. 
● Editora: Briquet de Lemos. 
● Sinopse: A primeira parte do livro descreve sobre o planejamento, implantação 
e desenvolvimento de serviços de referências presenciais. O autor considera esse 
serviço como se fosse uma vitrine da instituição. A expressão “serviço de referência” 
inclui tanto um serviço de recepção, perguntas/respostas, orientação e informação 
quanto de pesquisas bibliográficas. Os serviços de referência desenvolvem-se ou se 
denominam de modo diferente conforme o tipo de documentos com que lidam: 
biblioteca, midiateca, serviço de documentação, serviço de informação, serviço de 
arquivo, etc. O serviço de referência designa um lugar físico (o balcão de referência, 
a mesa de atendimento), pessoas físicas (o pessoal incumbido de acolher, informar e 
orientar o público) e coleções (a sala de referência). Ele se diferencia do serviço de 
empréstimo e respectivo balcão, embora algumas bibliotecas juntem os dois, seus 
objetivos não são os mesmos. 
 
 
 
 
 
LIVRO 
 
● Título: Serviços de referência & informação 
● Autor: Nice Menezes de Figueiredo. 
● Editora: Polis. 
● Sinopse: O livro tem por intuito indicar como deve ser a postura do profissional 
bibliotecário na prestação do serviço de referência/informação e demonstrar como 
estabelecer e gerenciar um setor de referência/informação em suas 
bibliotecas/unidades de informação. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
LIVRO 
 
● Título: Textos avançados em referência & informação 
● Autor: Nice Menezes de Figueiredo. 
● Editora: Polis. 
● Sinopse: O livro está dividido em duas partes: a primeira trata do Setor de 
Referência de uma unidade/sistema de informação, passando pela coleção de 
referência e a política de seu desenvolvimento, com uma discussão sobre a postura 
do bibliotecário na tarefa de responder à questão de referência colocada pelo usuário. 
A segunda parte, contém dois artigos que revisam a literatura sobre serviços e 
produtos de informação, além de outros três que introduzem o estudo dos serviços de 
informação para a comunidade. 
 
 
 
FILME 
 
 
● Título: TRILOGIA: O Bibliotecário 
● Ano: 2014. 
● Sinopse: Trilogia de filmes feitos para a televisão americana conta a história 
de um bibliotecário que tem que cuidar de um acervo não muito comum, com itens 
que vão desde a espada excalibur até outros artefatos mitológicos. As histórias são 
bem Indiana Jones e o melhor são os subtítulos das histórias: Em busca da lança do 
destino; regresso às minas do Rei Salomão e a maldição do cálice de Judas. 
 
 
 
REFERÊNCIAS 
 
ACCART, Jean-Philippe. Serviço de referência: do presencial ao virtual. Brasília, DF: 
Briquet de Lemos/Livros, 2012. 
 
ALVES, Ana Paula Meneses; VIDOTTI, Silvana Aparecida Borsetti Gregório. O 
serviço de referência e informação digital. Biblionline, v. 2, n. 2, 2006. 
 
AMERICAN LIBRARY ASSOCIATION. Guidelines for implementing and mainting 
virtual reference services. 29 set. 2008. Disponível em: 
http://www.ala.org/rusa/resources/guidelines/virtrefguidelines. Acesso em: 30 dez. 
2021. 
 
BOTTARI, C. T. R.; SILVA, N. C. Serviços de referência virtual: subsídios para 
implantação em bibliotecas brasileiras. In: SIMPÓSIO INTERNACIONAL DE 
BIBLIOTECAS DIGITAIS, 3, 2005, São Paulo. Anais eletrônicos... São Paulo: USP, 
2005. 
 
CARVALHO, Eliete Nascimento de Souza. O bibliotecário de referência nas 
bibliotecas universitárias federais do Estado do Rio de Janeiro: análise de suas 
atribuições atuais. Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à Escola de 
Biblioteconomia da Universidade Federal do Estado do Rio de Janeiro, como requisito 
parcial para a obtenção do grau de Bacharel em Biblioteconomia. Rio de Janeiro, 
2014. 
 
CARVALHO, L. S.; LUCAS, E. R. O. Serviço de referência e informação: do 
tradicional ao on-line. In: CINFORM – ENCONTRO NACIONAL DE CIÊNCIA DA 
INFORMAÇÃO, 6., 2005, Salvador. Anais. Salvador: [s.n.], 2005. 
 
CRESPO, Isabel Merlo; RODRIGUES, Ana Vera Finardi; MIRANDA, Celina Leite. 
Bibliotecas universitárias e as fontes de informação eletrônica: o bibliotecário e 
as novas demandas. [Salvador], 2006. Disponível em: 
https://lume.ufrgs.br/handle/10183/7876?locale-attribute=en. Acesso em: 20 dez. 
2021. 
 
FIGUEIREDO, Nice Menezes de. Serviços de referência & informação. São Paulo: 
Polis, 1992. 
 
FIGUEIREDO, Nice Menezes de. Textos avançados em referência & informação. 
São Paulo: Polis, 1996. 
 
LETRARI, Maria Aparecida dos Santos; ZWARETCH, Natali Silvana; ZANINELI, 
Neide Jardinette. Atendimento online por meio do chat: um serviço de referência 2.0 
da Biblioteca Central da UEL. In: SEMINÁRIO NACIONAL DE BIBLIOTECAS 
UNIVERSITÁRIAS, 17., 2012, Gramado. Anais... Rio Grande do Sul, 2012. 
 
MACEDO, Neusa Dias de. Princípios e Reflexões sobre o serviço de referência e 
informação. Revista Brasileira de Biblioteconomia e Documentação, São Paulo, v. 
23, n. 1/4, p. 09-37, jan./dez., 1990. 
 
http://www.ala.org/rusa/resources/guidelines/virtrefguidelines
https://lume.ufrgs.br/handle/10183/7876?locale-attribute=en
MACEDO, Neusa Dias de; MODESTO, Fernando. Equivalências: do serviço de 
referência convencional a novos ambientes de redes digitais em bibliotecas: 
Parte I – do serviço de referência convencional. Revista de Biblioteconomia e 
Documentação, São Paulo, Nova Série, v. 1, n.1, p. 38-54, 1999. 
 
MACEDO, Neusa Dias de; MODESTO, Fernando. Equivalências: do serviço de 
referência convencional a novos ambientes de redes digitais em bibliotecas: 
Parte II – de novos ambientes informacionais mediados por redes digitais em 
bibliotecas. Revista de Biblioteconomia e Documentação, São Paulo, Nova Série, v. 
1, n. 1, p. 55-72, 1999. 
 
MÁRDERO ARELLANO, Miguel Ángel. Serviços de referência virtual. Ciência da 
Informação, Brasília, v. 30, n. 2, p.7-15, maio/ago. 2001. 
 
MOTA, Ana Sofia Machado. O Serviço de Referência nas bibliotecas públicas em 
Portugal: modelo de desenvolvimento. Évora, 2016. Tese (Tese de Doutoramento 
em Ciências da Informação e da Documentação) - Universidade de Évora. 
 
MOTA, Ana Sofia Sousa Machado; NUNES, Manuela Barreto. O serviço de 
referência nas bibliotecas públicas em Portugal: estado da questão e proposta de 
análise de acordo com as directrizes da RUSA e da IFLA. In: ACTAS CONGRESSO 
NACIONAL DE BIBLIOTECÁRIOS, ARQUIVISTAS E DOCUMENTALISTAS, 11., 
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NAKANO, Natalia; JORENTE, Maria José Vicentini. Serviço de Referência Virtual: 
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2014. 
 
PESSOA, Patrícia; CUNHA, Murilo Bastos da. Perspectivasdos Serviços de 
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SIQUEIRA, Jéssica Camara. Repensando o Serviço de Referência: a 
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SOARES, Maria das Graças. Serviços de referência digital em bibliotecas 
universitárias: o caso do serviço de referência da divisão de biblioteca e 
documentação da PUC-Rio. Tese (Doutorado) - Programa de Pós-Graduação do 
Departamento de Ciência da Informação e Documentação da Universidade de 
Brasília. Brasília, 2009. 
 
UNIDADE IV 
AVALIAÇÃO DO SERVIÇO DE REFERÊNCIA 
Professora Doutora Leociléa Aparecida Vieira 
Professora Mestre Lucilene Aparecida Francisco 
 
 
Plano de Estudo: 
● Finalidade da avaliação do Serviço de Referência; 
● Problemas e limitações; 
● Variáveis; 
● Métodos e Instrumentos - tendência. 
 
 
Objetivos de Aprendizagem: 
● Compreender a finalidade da avaliação do Serviço de Referência; 
● Identificar os problemas e limitações do processo avaliativo; 
● Visualizar as variáveis que interferem nesse processo; 
● Conhecer os métodos e técnicas e as tendências para a avaliação do serviço de 
referência . 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
INTRODUÇÃO 
 
 
Prezado (a) Acadêmico (a)! 
 
Nesta última unidade da disciplina de Serviço de Referência abordaremos 
aspectos relativos à avaliação desse serviço, aos problemas, limitações e variáveis a 
serem consideradas no processo avaliativo e ainda aos métodos, técnicas e as 
tendências para a avaliação desse serviço. 
Partimos da compreensão de que a avaliação busca produzir conhecimentos 
relativos ao serviço, sua organização, seu ambiente com vistas a subsidiar decisões, 
mudanças, implementações e melhorias. A avaliação possibilita a escolha certa, produz 
informações que contribuem para a maior produtividade e qualidade do serviço, 
possibilitando comparações e análises entre os resultados alcançados e os planejados, 
além de possibilitar o conhecimento do nível de satisfação do público em relação aos 
serviços realizados. 
Desse modo, a avaliação deve ser uma grande aliada do serviço de referência, 
motivo pelo qual dedicamos esta unidade a refletir sobre o tema e apresentar as principais 
metodologias e técnicas utilizadas pelas bibliotecas. E aí, está ansioso (a) para iniciarmos 
esse percurso? Vamos lá, então! 
Bons estudos! 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
1 FINALIDADE DA AVALIAÇÃO DO SERVIÇO DE REFERÊNCIA 
 
 
 
 
ID do item: 1874507026 
Caros (as) Acadêmicos (as) 
 
Nas unidades anteriores, conhecemos as especificidades e diretrizes do serviço 
de referência tradicional, virtual e educativo. Vimos o quanto ele representa a instituição, 
ao passo que é o serviço que estabelece o contato direto com o usuário. Nessa unidade 
enfatizamos os aspectos relacionados à avaliação desse serviço. Iniciamos destacando 
que as unidades de informação passam por frequentes mudanças ocasionadas tanto pela 
evolução natural da sociedade quanto pelo desenvolvimento de tecnologias. Essas 
mudanças afetam a oferta e a demanda de serviços de informação e são decorrentes 
sobretudo da adoção de atitudes mais críticas por parte dos usuários face aos inúmeros 
recursos de informação existentes. Sabemos que a gama de possibilidades de acesso à 
informação trazida pelo desenvolvimento tecnológico aumentou a expectativa em relação 
a maior e melhor acesso à informação por parte dos usuários, por isso é importante que 
o serviço de referência se passe frequentemente por processos avaliativos, para 
identificar suas fragilidades e as expectativas do usuário em relação aos serviços 
prestados. 
Nessa direção, Grandi (1982, p. 07) já destacava a 
 
tendência crescente de interesse pela avaliação dos serviços bibliotecários, 
tendência esta que acompanhou as profundas transformações pelas quais 
passou e vem passando a Biblioteconomia. As exigências impostas pela própria 
evolução do conhecimento científico e tecnológico levaram os responsáveis pelos 
serviços bibliotecários a uma avaliação e revisão dos objetivos, métodos e 
desempenhos adotados, no sentido de se adequarem à nova situação. 
 
 
Guimarães et al. (2006, p. 250) complementa, afirmando que “o dinamismo e 
velocidade das transformações sociais que caracterizam a sociedade contemporânea 
requerem das instituições celeridade nas respostas e flexibilidade para adaptarem-se a 
novas e desafiantes situações”. Sendo então necessário buscar sustentabilidade nas 
mudanças e inovações por meio de frequentes processos avaliativos. Desse modo: 
 
A avaliação é um elemento essencial da administração bem-sucedida de 
qualquer empreendimento. A quinta lei de Ranganathan proporciona a principal 
justificativa para as atividades de avaliação. Crescimento saudável implica 
adaptação a condições constantemente mutáveis, e adaptação implica avaliação 
para determinar que mudanças precisam ser feitas e qual a melhor maneira de 
realizá-las. o crescimento saudável implica adaptação a condições 
constantemente mutáveis, e adaptação implica avaliação para determinar que 
mudanças precisam ser feitas e qual a melhor maneira de realizá-las 
(LANCASTER, 2004, p. 20) 
 
 Mas o que é avaliação? Qual a sua finalidade? vamos refletir um pouco sobre 
esse conceito! 
De acordo com Almeida (2011, p. 12): 
 
Avaliar é atribuir valor, julgar mérito e relevância e medir o grau de eficiência e 
eficácia e o impacto causado pelas ações de determinada organização ou pela 
implementação de políticas, programas e projetos de informação. [...] a avaliação 
consiste em identificar e coletar dados sobre serviços ou atividades, 
estabelecendo critérios de mensuração do desempenho desses serviços ou 
atividades e determinando tanto a qualidade do serviço ou da atividade, quanto 
o grau de satisfação de metas e objetivos. Consiste, ainda, em identificar os 
públicos desses serviços e em analisar as necessidades de informação dos 
usuários, bem como o índice de satisfação desses usuários com os serviços e 
produtos que lhes são oferecidos. Consiste, finalmente, em desenvolver estudos 
relativos ao público dessas unidades de informação, investigando as razões 
pelas quais não utilizam serviços dos quais, teoricamente, seriam considerados 
público alvo. 
 
Nessa perspectiva, a avaliação deve ser um processo contínuo por meio do qual 
serviços, programas e projetos são examinados, isoladamente ou conjuntamente, a fim 
de garantir o cumprimento de objetivos e metas. Deve ainda decorrer de uma atitude 
permanente de indagação e análise em relação a situação real e desejada. Essa atitude 
estimula a criatividade, favorece a mudança e evita que a equipe se acomode às 
situações existentes ou previstas. Esse posicionamento de permanente análise da 
realidade exige uma sistematização dos perfis de necessidades e sua constante 
atualização, dada sua natureza cambiante e a flexibilidade e agilidade em que devem ser 
 
implementadas as mudanças em serviços e produtos oferecidos biblioteca para atender, 
com eficácia, a essas necessidades (ALMEIDA, 2011). 
Na concepção de Grandi (1982, p. 08): 
 
a avaliação tem como finalidade garantir o ajustamento do planejamento e da 
operacionalização às variáveis que aparecem em situações diversas 
possibilitando o reconhecimento dos erros, desvios e bloqueios das ações. Desta 
forma, o exercício de avaliação permite a identificação das mudanças que devem 
ser efetuadas, apontando para novas diretrizes e planos de ação que viabilizem 
maior eficiência da biblioteca e dos serviços prestados. 
 
Além disso, busca esclarecerquanto à tomada de decisões, “e ainda assegura 
aos administradores e responsáveis os argumentos necessários para a legitimação da 
existência da biblioteca frente à comunidade que serve e junto à direção ou instituição a 
qual está subordinada”. O resultado da avaliação é, então, uma forma de justificar o seu 
funcionamento e comprovar a relevância dos seus recursos para a comunidade e a 
competência dos indivíduos responsáveis pela utilização e aproveitamento destes 
recursos disponíveis (GRANDI, 1982, p. 08-09). 
Corroborando, Guimarães et al. (2006, p. 250) destaca que: 
 
A avaliação é ou deve ser o processo que gera evidências e fornece ao tomador 
de decisão informações que permitem justificar as ações presentes e orientações 
futuras. Nesse sentido, a avaliação é uma etapa necessária tanto para os 
gestores quanto para os profissionais de informação/bibliotecários: para os 
primeiros, deve ser capaz de responder pela eficácia e eficiência dos 
investimentos feitos, para os segundos, deve explicitar a qualidade e bom 
desempenho de suas atuações 
 
Ainda em relação à finalidade da avaliação, Almeida (2011), destaca que esta 
busca conhecer, construir momentos reflexivos que permitam a análise da realidade e 
dos fatos para direcionar ações. Avaliar é, então, uma forma de aprendizagem. O 
resultado da avaliação possibilita: 
 
escolher prioridades, tomar decisões, definir o que mudar e como mudar, 
acompanhar ações e realimentar decisões e opções políticas e programáticas, 
contribuindo para a sua melhoria. [...] Avalia-se, ainda, para apresentar 
resultados à sociedade, por dever ético, sobretudo quando se trata de projetos 
públicos, desenvolvidos com recursos do Estado ou do terceiro setor. Prestar 
contas da aplicação de recursos da organização ou de seus parceiros também é 
uma importante finalidade da avaliação, pois pode estimular a continuidade das 
parcerias. Ressalta-se, aqui, a importância da avaliação para a captação de 
 
recursos para e projetos. Avalia-se, como mencionado acima, para aprimorar a 
qualidade de serviços, programas e projetos e, finalmente, para que possamos 
evitar erros e não apenas remediá-los (ALMEIDA, 2011, p. 26-27). 
 
Como percebemos, existem inúmeras razões para avaliar. Especificamente sobre 
a avaliação do serviço de referência, Grandi (1982, p. 11), argumenta que: 
 
O Serviço de Referência concretiza o objetivo máximo da biblioteca: servir a 
comunidade [...] sua avaliação e demonstração das tarefas executadas 
funcionam como uma forma de legitimar a própria existência da biblioteca frente 
à instituição ou à clientela a qual serve. Ao demonstrar os serviços prestados, a 
Referência está também justificando a sua manutenção como serviço eficiente e 
necessário, podendo reivindicar mais verbas para o departamento. Isto é muito 
importante já que, normalmente, pouca verba é destinada ao setor, ficando a 
melhor parte para outras seções que, devido às características das tarefas, têm 
condições de comprovar maior aproveitamento. A avaliação permanente da 
referência tem como objetivos secundários justificar a aquisição e atualização da 
coleção da referência e a manutenção ou reorganização das tarefas típicas do 
departamento, visando o melhor desempenho. Além disso, há que se comprovar 
a necessidade de montar um quadro de profissionais especializados para 
execução do trabalho, assim como a de verificar a adequação do espaço físico, 
materiais e equipamentos. 
 
A autora acrescenta ainda que a Referência é o serviço-fim dentro da biblioteca. 
Assim, é na referência que se evidenciam os resultados dos produtos e serviços 
desenvolvidos em todos os setores da biblioteca, por isso, qualquer avaliação ou estudo 
de usuários pode tomar como ponto de partida a Referência, pois “através dela há 
condições de se conhecer as exigências e a demanda de informação, e também avaliar 
a eficiência da biblioteca em atender e satisfazer à clientela” (GRANDI, 1982, p. 11) 
Nesta perspectiva, a Referência é considerada o termômetro do funcionamento da 
biblioteca, pois é o espaço que reflete os aspectos positivos e negativos dos diversos 
setores. É através dos resultados dos serviços prestados pelo setor, que é possível 
verificar as falhas tanto da própria Referência como de outros setores da instituição e 
ainda se ter um contato maior com as necessidades e exigências dos usuários, assim 
como verificar a satisfação dos mesmos em relação aos recursos e serviços disponíveis 
na biblioteca (GRANDI, 1982). 
 Na visão de Almeida (2011) a avaliação pressupõe a revisão dos objetivos e 
metas, o direcionamento ou redirecionamento das ações, atividades ou programas e 
tomada de decisão, uma vez que é o resultado da avaliação que dará respaldo ao 
processo de escolha de prioridades, alocação de recursos e definição de métodos e 
 
processos técnicos e operacionais. Dará, portanto, subsídio para o planejamento 
organizacional e para a mudança. A avaliação auxilia, dessa forma, o bibliotecário a 
desenvolver estratégias para melhorar a eficiência, eficácia e efetividade de seus 
produtos e serviços. Mas o que seria eficiência, eficácia e efetividade? Vejamos! 
A eficácia diz respeito aos resultados, ao grau em que objetivos foram atingidos. 
No caso do serviço de referência, a eficácia do serviço estaria relacionada ao grau de 
grau de satisfação dos usuários. A eficiência refere-se ao processo, à relação entre os 
recursos (financeiros, materiais e humanos) aplicados e os benefícios alcançados. 
Quanto menor for o custo e maior o benefício alcançado, mais eficiente será o serviço. 
Já a efetividade diz respeito à capacidade de o programa, projeto ou serviço atender às 
reais demandas sociais, ou seja, a relevância de suas ações e à sua capacidade de 
mudar a realidade encontrada. A efetividade pode ser medida pela quantidade e 
qualidade das mudanças produzidas, ou seja, pelo seu grau de impacto. Este impacto 
depende da abrangência e características dos resultados alcançados, podendo ser 
satisfatórios sem necessariamente ter gerado impacto e mudança no ambiente 
anteriormente diagnosticado. Por isso, para se mensurar a efetividade de um serviço ou 
ação é necessário o acesso aos dados sobre a realidade antes e depois de sua 
implementação (ALMEIDA, 2011). 
SAIBA MAIS 
 
Compreendendo melhor o conceito de eficácia e eficiência! 
Eficácia - É a capacidade de produzir o máximo de resultados com um mínimo de 
esforço e despesa, isto é, de forma otimizada. Popularmente refere-se a 'fazer a coisa 
certa', isto é, ao grau com que um sistema realiza o que dele se espera. Diz respeito ao 
rendimento de uma pessoa ou de máquina, quando executam um trabalho (desempenho 
eficiente) ou ainda a precisão e completeza com que os usuários de um sistema atingem 
os objetivos específicos, acessando as informações corretas ou alcançando os 
resultados esperados. 
Eficiência - Refere-se à capacidade profissional. Popularmente significa 'fazer 
certo as coisas', isto é, ao grau com que um sistema utilizou os recursos que deveria ter 
utilizado para atingir os objetivos ou realizar as atividades programadas. Está relacionado 
 
a capacidade de rendimento satisfatório, decorrente de pesquisa ou trabalho sistemático 
e ainda a precisão e completeza com que os usuários de um sistema atingem seus 
objetivos, em relação à quantidade de recursos despendidos. 
 
Fonte: Cunha e Cavalcante (2008, p. 142). 
 
#SAIBA MAIS# 
 
Para Almeida (2011, p. 14) os maiores problemas relacionados à eficiência e 
eficácia dos serviços de informação diz respeito a: 
 
● fazer bem (eficiência) coisas que não precisariam ser feitas (ineficácia) 
● batalhar por mais recursos como um fim em si mesmos, sem a 
preocupação de saber se esses recursos são acessíveis e se vão atender as 
necessidades do usuário 
● incapacidade de descrever a qualidade dos serviços 
● incapacidade de identificar prioridades para atividades e serviços● acreditar que coleções maiores significam, automaticamente, melhor 
serviço aos usuários. 
 
A autora acrescenta que por muito tempo as unidades de informação avaliaram 
seus serviços por meio de critérios quantitativos, como número de itens catalogados, 
número de atendimentos, consultas entre outros que podem sugerir eficiência, mas que 
não são indicadores de qualidade. Atualmente, porém, essas instituições passaram a 
considerar questões relativas à eficácia de seus serviços, questionando-se sobre as 
seguintes questões: 
 
● Sabemos quais são as necessidades de informação das diferentes 
equipes da organização? 
● Estamos oferecendo serviços e atividades que deveriam ser oferecidos? 
● Estamos atingindo as metas e objetivos previstos? 
● Estamos assegurando serviços de alta qualidade 
● Estamos satisfazendo as necessidades dos nossos usuários? (ALMEIDA, 
2011, p. 14). 
 
Avaliar essas questões é importante para não incorrer em decisões precipitadas e 
sem o conhecimento necessário acerca dos serviços e atividades existentes ou ainda 
dedicar tempo e recursos a atividades secundárias ou desnecessárias, ou no 
desenvolvimento de produtos e serviços sem o nível de qualidade desejado. É importante 
 
enfatizar ainda a necessidade de análise e interpretação dos dados, inclusive quando se 
tratarem de dados quantitativos, pois o processo de registro dos dados estatísticos sem 
a sua devida tabulação, tratamento, interpretação e análise, acaba reduzido a 
desperdício de tempo, material e espaço (ALMEIDA, 2011). 
Neste item, vimos os conceitos e finalidades da avaliação e o quanto seus 
resultados podem contribuir para a eficácia, eficiência e efetividade do Serviço de 
Referência. Mas quais seriam os problemas e limitações a serem enfrentados no 
processo avaliativo? refletiremos sobre essas questões no próximo item. Até lá! 
 
Bons estudos! 
 
 
 
 
2 PROBLEMAS E LIMITAÇÕES 
 
 
 
ID do item: 1463913407 
Caros (as) Acadêmicos (as) 
 
No item anterior vimos as finalidades da avaliação e o quanto ela pode contribuir 
para o bom desempenho do serviço de referência. Neste item, refletiremos sobre os 
problemas e limitações que podem ser enfrentados nesse processo. 
A primeira limitação já destacada por Grandi (1982, p. 11) diz respeito à ausência 
de estudos relativos à avaliação de serviço de referência, havendo uma considerável 
 
“defasagem entre o número de estudos e análises relativos à avaliação dos demais 
serviços bibliotecários e a Referência, com desvantagem para a última”. 
Para a autora isso decorre de vários fatores. Primeiramente, pela própria origem 
do serviço de referência, que surgiu da exigência prática e imediata de dar assistência 
ao leitor no uso da biblioteca, sem o necessário estudo teórico, ou o estabelecimento de 
métodos ou padrões de desempenho que pudessem subsidiar a avaliação dos serviços. 
Essa ausência de sistematização teórica acarretou dificuldades de nível prático, 
como a indefinição das tarefas específicas do Serviço de Referência. De acordo com a 
autora, ainda não se tem clareza a respeito da competência do setor, nem sobre quais 
seriam suas atividades características exclusivas, gerando uma tendência ao 
desvirtuamento de suas legítimas funções. Em relação à avaliação dos serviços 
prestados, a unidade de medida proposta é a questão de referência, a qual não está 
claramente definida e não há ainda critérios que sejam capazes de categorizá-la. Esta 
inconsistência impede a análise ou comparação dos resultados (GRANDI, 1982) 
Figueiredo (1992) nos traz uma perspectiva um pouco diferente para essa questão 
ao dizer que o serviço não é mal definido, mas sim abrangente, ao passo que que é 
constituído por todas as variáveis que existem entre o leitor e a informação. Desse modo, 
a autora considera não ser pertinente separar ou isolar as atividades de referência das 
outras atividades da biblioteca, pois todas possuem aspectos do processo de busca por 
informações. Assim, tanto a ajuda dada pelo setor de circulação quanto o trabalho 
realizado pelo setor de processamento técnico, visam a referência. 
Com relação ao uso de métodos puramentes estatísticos, Grandi (1982, p. 13) 
aponta dois problemas básicos: 
 
O primeiro relaciona-se com a definição da questão de referência. Não há sobre 
o que pode ser considerado tal, ficando difícil de se estabelecer uma medida de 
avaliação. O segundo problema está na fixação de um critério consistente para a 
categorização das questões que atendam às exigências de uniformidade do 
levantamento. Na falta destes critérios, há a reunião de dados de forma 
dispersiva, de modo que raramente há possibilidade de se efetuar comparações 
entre um estudo e outro. Isto pode ser observado no grau de variação dos 
modelos de classificação adotados nas diversas análises. 
 
Grandi (1982) acrescenta que o fato do serviço de referência estar baseado em 
questões pessoais e subjetivas também dificulta a mensuração dos resultados. 
 
 
Estando o Serviço de Referência baseado em relações pessoais e envolvendo 
fatores subjetivos, torna-se difícil avaliar o impacto ou mérito do serviço para com 
os usuários. Como medir os benefícios da informação prestada ao consulente? 
Qual o valor de uma questão respondida ou de um levantamento bibliográfico 
efetuado? Este problema é agravado pela inexistência ou inadequação de 
padrões para o serviço de referência, os quais, quando existentes, preocupam-
se mais com a coleção ou pessoal do que com a qualidade dos serviços 
prestados (GRANDI, 1982, p. 12). 
 
Figueiredo (1992) aponta que o mérito do serviço de referência é o mais intangível 
e o mais importante de todos os aspectos a serem avaliados. A dificuldade dessa 
mensuração muitas vezes leva o serviço a ser ignorado ou subestimado, tendo em vista 
a sua impossibilidade de- comprovar sua importância e contribuição para os serviços da 
biblioteca em sentido global. Fato que o leva a ficar com a menor parcela do orçamento 
da biblioteca, o que contribui para a reprodução da situação, ao passo que limita qualquer 
possibilidade ou projeto de mudança. 
Figueiredo (1992) destaca ainda como um problema da avaliação a ausência de 
julgamento crítico e a passividade do próprio profissional que o impede de prever as 
necessidades dos usuários e se preparar para atendê-las. Nesse aspecto, a autora, 
argumenta que, muito mais do que contar o número de questões respondidas e classificá-
las segundo a direção e a informação, medindo o tempo necessário para respondê-las e 
tabulando os tipos de obras de referência e áreas de assunto que foram utilizadas, é 
levantar as demandas dos usuários, antecipando-se a elas e verificar a satisfação destes 
em relação ao serviço. Desta forma, a única maneira eficaz de avaliar um sistema de 
informação é através da satisfação com que o usuário o acolhe. [...] talvez seja impossível 
avaliar a situação objetivamente, e este aspecto é o mais significativo a considerar" 
(ROTHSTEIN apud FIGUEREDO, 1992, p. 16). 
Dessa forma, podemos considerar que a satisfação das necessidades de 
informação dos usuários do serviço de referência se dará por meio da antecipação das 
respostas coletadas no processo avaliativo e da atualidade e variedade de produtos e 
serviços oferecidos, o que fundamenta a necessidade de um estudo avaliativo no intuito 
identificar as necessidades de informação dos usuários reais e potenciais da unidade de 
informação (CARVALHO e LUCAS, 2005, DAMIAN; SILVA e SANTOS NETO, 2021). 
 
Novotny e Rimland (2007) acrescentam como limitações dos estudos avaliativos 
o fato de os participantes ao saberem que estão sendo avaliados, ao invés de 
expressarem sentimentos verdadeiros darem. Além deste viés, que segundo os autores 
é preciso considerar a diferenciação entre as medidas de satisfação e medidas de 
sucesso. Pois, embora semelhantes e relacionados, satisfação e sucesso são medidas 
diferentes.A satisfação pode significar simplesmente como o resultado geral do encontro, 
enquanto o sucesso contribui para essa experiência geral. Nesse aspecto, o usuário pode 
se sentir satisfeito mesmo não tendo encontrado exatamente o que queria, mas por 
experimentar um serviço amigável na biblioteca. Por isso, é importante medir a satisfação 
e o sucesso separadamente para se chegar a um resultado mais fidedigno. 
Finalizamos este item a respeito dos problemas e limitações da avaliação do 
serviço de referência, e esperamos que sua aprendizagem tenha sido significativa e que 
os conteúdos trabalhados contribuam para sua formação profissional e também lhe 
instigue a buscar novas informações sobre o tema e se aprofundar no assunto. 
No próximo item refletiremos sobre as variáveis que podem ser consideradas no 
processo avaliativo. Até lá! 
 
Bons estudos. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
3 VARIÁVEIS 
 
 
 
Caros (as) Acadêmicos (as) 
 
Após reconhecermos a importância da avaliação para o serviço de referência e 
identificarmos os principais problemas e limitações que interferem nesse processo, 
refletiremos sobre as variáveis que podem ser consideradas na avaliação. Você já parou 
para pensar quais questões deveriam ser avaliadas no Serviço de Referência? Vejamos 
alguns pontos a serem considerados! 
A resposta a esta questão demanda a compreensão de que os componentes 
básicos de referência são: “a coleção de referência, o pessoal responsável pelas tarefas, 
os serviços prestados, o custo, o usuário e sua satisfação para com o serviço” GRANDI, 
1982, p. 12). 
 
Para Grandi (1982, p. 12) a adequação da coleção de Referência deve ser 
verificada em termos quantitativos e qualitativos, pois muito além do volume é preciso 
“verificar até que ponto está atendendo aos objetivos e necessidades de informação do 
usuário”. A autora lembra que uma coleção explorada inadequadamente representa um 
gasto inútil, por isso é imprescindível que o serviço conte com pessoal especializado, 
capaz de orientar o consulente e garantir a maximização do uso dos diversos recursos 
de informação. Assim: 
 
Os recursos humanos disponíveis em termos de experiência, tempo de serviço 
e qualificação também devem ser objeto de avaliação. Os serviços prestados e 
as tarefas de rotina também são objetos de avaliação, relacionadas diretamente 
com o grau de satisfação do usuário, que talvez seja a variável mais importante 
e a mais difícil de ser considerada. A satisfação do usuário, traduzida em 
benefício proveniente da prestação de serviços, deve justificar portanto os gastos 
envolvidos nas diversas operações. 
 
Martins e Ribeiro (1972 apud GRANDI, 1982) acrescentam que o cumprimento 
dos objetivos previstos no planejamento da biblioteca devem ser avaliados, observando 
até que ponto estes foram alcançados ou ainda em que medida o serviço de referência 
atendeu à clientela real e potencial e ainda em que medida a demanda por informação 
está compatível com a especialidade da biblioteca. 
 Mangas (2007, p. 19) destaca que “todos os serviços e atividades realizadas 
numa biblioteca podem e devem ser avaliados, nomeadamente o serviço de referência”. 
E aponta como principais razões para a avaliação periódica do serviço a necessidade de: 
 
Assegurar e verificar quantitativa e qualitativamente a qualidade dos serviços 
prestados; 
Assegurar e verificar quantitativa e qualitativamente a satisfação dos utilizadores; 
Obter o máximo de rendimento do serviço, tanto em relação à instituição como 
em relação aos utilizadores; 
Justificar do ponto de vista administrativo a existência do serviço (MANGAS, 
2007, p. 19). 
 
Para além da definição dos elementos a serem analisados, a biblioteca deve 
estabelecer quem ficará responsável por essa avaliação, quais técnicas e parâmetros 
serão utilizados e quando será realizada. Nesse ponto é pertinente lembrar que não é 
recomendável que os membros da direção participem ou façam parte dos grupos de 
 
trabalho relativos à avaliação. Esse procedimento é importante para manter a 
imparcialidade e reduzir a subjetividade na coleta e análise dos dados (MANGAS, 2007). 
Lancaster (2004, p. 10) considera “a biblioteca como uma interface entre os 
recursos de informação disponíveis e a comunidade de usuários a ser servida. [Assim, 
sua avaliação deve se] preocupar em determinar em que medida ela desempenha com 
êxito essa função de interface”. O autor aponta que, em termos de avaliação, os produtos 
e serviços da biblioteca devem ser considerados de várias maneiras e propõe duas 
categorias: a) Insumos, produtos e resultados; b) Custos, eficácia e benefícios. 
Na primeira categoria, o interesse está voltado a determinar até que ponto os 
resultados de um serviço foram atingidos. Nesse aspecto, é importante considerar que 
esses resultados tendem a se relacionar com objetivos sociais, comportamentais, ou até 
econômicos, de longo prazo, que são muito intangíveis, e, dificilmente podem ser 
convertidos em critérios concretos de avaliação. Na segunda, a eficácia se relaciona com 
os produtos e serviços, e o critério geral de eficácia é a proporção de demandas de 
usuários que são satisfeitas. Os benefícios do sistema são os resultados desejados. Os 
custos podem ser bastante concretos, desde que se cogite apenas em termos 
monetários. Contudo é importante que o tempo do despendido pelo usuário nessa busca 
seja considerado na avaliação, pois “uma análise realista do custo de um serviço de 
informação deve levar em conta todos os custos, inclusive aqueles em que incorrem os 
usuários” (LANCASTER, 2004 p. 12). O quadro abaixo apresenta algumas variáveis a 
serem consideradas na avaliação. 
 
Quadro 1 - Variáveis a serem consideradas na avaliação 
 
Fonte: Lancaster (2014 p. 14). 
 
 
Na avaliação, além de determinar as variáveis a serem avaliadas, é importante 
definir os indicadores a serem considerados. A norma ISO 11620 (2014) define 
indicadores como expressão (que pode consistir numa série de números, símbolos ou 
palavras, utilizada para descrever atividades (sucesso, objectos, pessoas) em termos 
quantitativos e qualitativos para avaliar determinadas atividades, e o método utilizado). 
Conforme apontado por Guimarães et al. (2006 p. 251) a norma ISO 11620 (2014) 
: 
 
[...] estabelece um grupo de indicadores para aplicação em todos os tipos de 
bibliotecas. Além disso, estabelece uma relação entre qualidade de serviços de 
biblioteca e o tópico mais amplo de administração e garantia de qualidade, uma 
vez que valida e apoia-se na Norma ISO 9004. Para cada indicador, constam 
objetivo, escopo, definição, metodologia, interpretação e fontes de referência, e, 
entre os procedimentos, são adotados cálculo de percentual, amostragem, 
questionário e entrevista. A norma oferece também detalhada orientação sobre a 
metodologia e análises sobre seu emprego. Alguns serviços e atividades 
importantes, como, por exemplo, treinamento de usuário e serviços eletrônicos, 
não estão contemplados, mas são cobertos por outra norma, a ISO 2789/2003. 
 
Mangas (2007 p. 18) acrescenta que as solicitações de informação apresentados 
ao serviço de referência podem ser avaliados quantitativamente por meio dos seguintes 
variáveis: 
 
número de perguntas recebidas, número de perguntas respondidas, número de 
respostas consideradas pertinentes pelos utilizadores, etc. Para a anotação 
destes dados o serviço de referência deve elaborar um formulário interno onde 
anotará claramente determinados elementos do pedido (data do pedido, hora, 
estratégias de pesquisa, fontes e recursos utilizados, tempo de resposta) e do 
utilizador (nível acadêmico e grau de satisfação quanto à pertinência da 
resposta). 
 
Grandi (1982) acrescenta que o contato usuário-bibliotecário e a organização das 
atividades de referência também devem ser objeto de análise a partir da coleta de 
informaçõesque representem tanto a perspectiva dos usuários quanto a do próprio 
pessoal. 
Lancaster (2004, p. 16) destaca que uma boa orientação na decisão do que deve 
ser avaliado são as cinco leis da biblioteconomia de Ranganathan. “Essas leis 
proporcionam uma expressão fundamental das metas que os serviços de informação 
 
deveriam se esforçar para alcançar, e são hoje tão relevantes quanto o eram há sessenta 
anos atrás” 
Importante destacar que essas variáveis devem ser coletadas e analisadas a partir 
de métodos e instrumentos específicos que darão conta de apresentar um resultado 
fidedigno e condizente com a realidade. E então, ansioso(a) para saber quais métodos 
são esses? exploraremos esse assunto no nosso próximo item. Até lá! 
 
Bons Estudos! 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
4 MÉTODOS E INSTRUMENTOS - TENDÊNCIA 
 
 
 
Caros (as) Acadêmicos (as) 
 
Chegamos ao último item da disciplina avaliação do serviço de referência, cujo 
abordaremos os métodos e instrumentos que podem ser utilizados para avaliação. Mas 
você deve estar se perguntando o que pode ser considerado métodos e instrumentos de 
avaliação? Vamos iniciar nosso percurso esclarecendo esses termos! 
O método é entendido como “uma reunião dos meios através dos quais é possível 
alcançar um objetivo [e instrumento como] todo objeto que serve para auxiliar ou levar a 
efeito uma ação qualquer'' (MÉTODO, 2022, online). Percebemos que são conceitos 
amplos e abrangentes, assim como diversas possibilidades e opções disponíveis para a 
avaliação dos serviços de referência. Vejamos algumas delas! 
Por muito tempo, as avaliações dos serviços de informação se concentraram em 
“levantamentos estatísticos das variáveis que podem ser medidas como número de 
pessoas atendidas, número de questões respondidas entre outros, com raras tentativas 
de avaliar a saída ou produto final, ou seja, as respostas para as questões propostas” 
(GRANDI, 1982, p. 13). 
Grandi (1982) aponta uma variabilidade dos métodos adotados na avaliação do 
Serviço de Referência, dentre os quais relacionamos no Quadro 2 abaixo: 
 
 
Quadro 2 - Métodos de avaliação do serviço de referência 
Método Descrição 
 
Enumeração das questões de referência Simples contagem das questões respondidas, por meio 
do registro ou simples marcação, computando-se uma 
estatística sem futura análise, aprofundamento ou 
extrapolação. É a forma mais rudimentar de avaliação, 
revelando apenas o volume do serviço, a grosso modo. 
Classificação das questões de referência Aqui as perguntas são enumeradas dentro de 
categorias pré-determinadas 
Análise da clientela Considerada decisiva por preceder a qualquer outro 
método de avaliação. O estudo do usuário pode apontar 
o nível de instrução e orientação compatível com a 
necessidade do consultante e ainda indicar a melhor 
forma de disposição do material; forma de acesso e 
outros fatores importantes. Busca ainda identificar as 
características educacionais e ocupacionais do usuário 
real ou potencial, e as razões que o levaram ou não a 
procurar a informação. 
Análise da coleção de referência Busca definir uma lista bibliográfica padrão, contra a 
qual são checados os títulos do setor de referência para 
verificar sua adequação. Nesse método verifica-se a 
data da publicação do material, buscando analisar a 
atualização das fontes e a satisfação do usuário em 
relação à coleção. 
Pessoal e organização Busca caracterizar o setor de referência, identificando o 
número de bibliotecários em período integral; as tarefas 
pelas quais o setor é responsável; o treinamento 
profissional e a eficiência do pessoal (tempo de 
serviço). 
Análise de custo Realizada a partir de escala visto que não existem 
medidas fixadas para as unidades de trabalho. 
Apresenta dificuldade quanto à sua mensuração, 
devido ao caráter subjetivo das suas funções e 
finalidades. 
Normas e padrões para o Serviço de 
Referência 
Verificação do cumprimento das normas, destaca-se 
que a existência de poucas referentes ao Serviço de 
Referência e a especificação de suas funções, 
materiais, organização, aspectos físicos entre outros 
dificulta a avaliação do cumprimento ou não dos 
requisitos mínimos fixados por estas normas. 
 Questões-teste Consiste na aplicação de um teste ao bibliotecário de 
referência no qual as questões são selecionadas tendo 
em vista uma escala crescente de dificuldades e a 
utilização de uma variedade de fontes. As respostas 
registradas são medidas através de algum critério como 
precisão, rapidez ou cobertura. Outra forma é a 
 
aplicação de questionários de avaliação sem o 
conhecimento do bibliotecário. Neste caso, o 
pesquisador apresenta-se como usuário comum, 
testando a eficiência do pessoal em atender à demanda 
pelas informações. O problema principal desta técnica 
está no aspecto ético em avaliar um profissional sem ter 
consciência disto. 
Bibliometria Utilizada para avaliar o material de Referência, testando 
a utilização do acervo, a necessidade de se incentivar 
determinadas áreas, ou uma política de descarte para 
manter o equilíbrio e atualização da coleção. 
Fonte: Grandi (1982, p. 13-14). 
 
As questões formuladas para levantamento das informações podem ser 
classificadas, de acordo com Grandi (1982): 
 
a) por tipo - as categorias mais comuns referem-se a questões de diretórios ou 
indicadores; informações rápidas factuais; auxílio à pesquisa; escolha dos melhores 
materiais; questões referentes à reprodução exata (gravura, mapa, texto); 
preenchimento de espaços em branco; descritivas, informação sobre o material 
consultado; 
b) Por assunto - visando a identificar as áreas de concentração das perguntas; 
c) Por propósito e leitor - determinando as causas da pergunta e sua proveniência. 
d) Por fonte ou material usado - categorização das questões tendo em vista o canal 
de comunicação utilizado (pessoal, telefone, carta) e o material de referência no qual 
foi procurada a informação. 
e) Estudo das questões não respondidas - focando o desempenho do bibliotecário 
em responder às questões apresentadas. A análise das perguntas não resolvidas 
satisfatoriamente pode fornecer subsídios para detectar alguns problemas relativos 
ao funcionamento, como adequação da coleção ou treinamento do pessoal. 
 
A autora destaca ainda a tendência em se buscar conhecer os motivos da não 
realização dos serviços, que podem se dar por diversas questões, como 
“desconhecimento das atividades da referência, experiências negativas anteriores, 
 
hesitação e receio em aborrecer ao bibliotecário ou receio em formular as questões por 
considerá-Ias muito simples ou improcedentes” (GRANDI, 1982, p. 13). 
Tem-se observado também a “ênfase que vem sendo dada ao estudo das 
necessidades de informação do usuário e à satisfação do mesmo, derivada da 
capacidade do serviço em atender estas necessidades”. E ainda em avaliar a capacidade 
do serviço em atingir o usuário em potencial e o crescente interesse para com a análise 
da interação usuário-bibliotecário. Destacam-se, portanto, as preocupações voltadas 
para os aspectos pessoais que envolvem o processo da Referência e que influenciam o 
nível de satisfação do usuário (GRANDI, 1982, p. 15). 
Figueiredo (1974) apontou uma metodologia para avaliação que leva em 
consideração a satisfação do usuário. Trata-se de uma metodologia bem abrangente, 
que busca mensurar o nível de satisfação por meio de um questionário anexado a todo 
serviço bibliográfico. Este questionário buscava coletar dados quanto à adequação do 
serviço e o nível do auxílio recebido pelo usuário. 
A organização das atividades do setor de Referência e a qualificação do pessoal 
também têm sido alvo de avaliação na atualidade. Há ainda, métodos de avaliação 
voltados ao desempenho do serviço aplicadas ao final de cada ano, observando-se o 
progresso alcançado em direção aos objetivos estabelecidos pela instituição.A 
qualificação do pessoal, examinando-se grupos de profissionais especializados e grupos 
sem especialização, também são variáveis importantes para avaliação. Neste quesito 
verifica-se questões como salários, tempo de serviço, cursos de extensão entre outros. 
Há formas que consistem no registro de tempo gasto pelo usuário na procura de uma 
informação com ou sem a ajuda do bibliotecário de referência, buscando anotar o tempo 
despedido pelo bibliotecário e a verificação do tempo gasto pelo usuário desde sua 
entrada na sala de referência até a localização do material. (GRANDI, 1982). 
A relação entre o tamanho da coleção de referência e a habilidade do bibliotecário 
em responder às questões também tem sido abordada, visto que o volume da coleção 
tem um papel importante no nível de desempenho do bibliotecário. No entanto, a relação 
entre as duas variáveis não é linear, ao passo que depois de atingido um determinado 
limite, o tamanho do acervo deixa de exercer ação direta sobre o desempenho, chegando 
mesmo a declinar. Em todos esses métodos, a técnica de coleta de dados mais utilizada 
 
é o questionário e ou formulário, avaliando-se as respostas em termos de tempo 
despendido, relevância e cobertura (GRANDI, 1982). 
Grandi (1982) já considerava que a avaliação do serviço de referência deveria 
transcender o simples registro estatístico. Evidenciando-se a preocupação com a 
sistematização dos serviços e com a introdução de mudanças ou alternativas mais 
apropriadas. 
Mangas (2007) acrescenta a essa relação de métodos, o teste discreto apontado 
também pela norma ISO 11620 (2014) como uma forma para determinar a taxa de 
respostas corretas. Este método pressupõe a seleção de uma série de perguntas com as 
respostas correspondentes. “As perguntas serão formuladas [a ...] um grupo de 
utilizadores simulados que solicitará ajuda ao serviço de referência sem que este saiba 
que está sendo avaliado'' (MANGAS, 2007, p. 18). Neste método para se obter resultados 
válidos é importante que: 
 
As perguntas formuladas devem ser cuidadosamente escolhidas; 
Os utilizadores simulados devem ser escolhidos de modo que representem o 
grupo real de utilizadores; 
Os utilizadores simulados devem ser instruídos sobre o modo como se devem 
comportar. 
A Taxa de Respostas Correctas é definida pela seguinte fórmula: A/B x 100% 
Sendo que: 
A: é o número de perguntas respondidas corretamente; 
B: é o número total de perguntas formuladas. 
 
O autor cita ainda outro método de avaliação, a grelha dos níveis de correção das 
respostas dadas elaborada pela Division of Library Development and Services do 
Departamento de Educação do Estado de Maryland nos E.U.A. apresentada no quadro 
abaixo: 
 
Quadro 3 - Grelha dos níveis de correcção das respostas dadas 
 O bibliotecário ofereceu uma resposta completa e correta e indicou ao utilizador de 
que fonte se serviu. 
 A resposta é completa e correta, no entanto, o bibliotecário não informou ao 
utilizador a fonte que utilizou 
 O bibliotecário oferece ao utilizador uma obra em que se encontra a resposta que 
solicita, porém o utilizador tem que localizá-la 
 
 O bibliotecário encaminha o utilizador as estantes e este tem que procurar as 
informações 
 O bibliotecário responde só uma parte da pergunta do utilizador e indica a fonte 
donde retirou a informação 
 O bibliotecário responde só uma parte da pergunta do utilizador, porém não indica 
a fonte donde retirou a informação 
 O bibliotecário encaminha o utilizador as estantes, porém este é incapaz de 
encontrar as informações 
 O bibliotecário é incapaz de oferecer uma resposta, porém encaminha o utilizador 
para outro centro ou unidade 
 O bibliotecário erra na resposta 
 o bibliotecário não acerta na resposta e não encaminha o utilizador para nenhum 
outro centro onde o possam ajudar 
Fonte: Mangas (2007, p. 19). 
 
Mais recentemente têm surgido os sistemas de avaliação automatizados como é 
o caso do Wisconsin-Ohio Reference Assessment Program - WOREP, sistema que não 
apenas registra satisfação do usuário, mas também coleta dados sobre aspectos do 
encontro que pode contribuir para o sucesso (ou fracasso) da interação de referência. Os 
usuários relatam fatores como a quantidade de informação fornecida, a quantidade de 
atenção que receberam, e o conhecimento percebido da pessoa da equipe auxiliando-
os. Para o mesmo registro a equipe de biblioteca relata a qualidade e cobertura da 
coleção sobre o tópico pesquisado e descreve a dificuldade encontrada. Esses dados 
podem ajudar bibliotecas a identificarem fatores ambientais e comportamentais 
específicos que influenciam os resultados do cliente (NOVOTNY e RIMLAND, 2007). 
Oliveira (2010) Destaca a utilização da escala SERVQUAL, considerado um 
instrumento para medir a qualidade do serviço, com o propósito de mensurar níveis de 
expectativa e de percepção de serviços (e por decorrência de satisfação e qualidade). A 
Escala SERVQUAL busca identificar 5 critérios que os consumidores utilizam para avaliar 
e medir a qualidade do serviço: 
 
1. Tangibilidade: instalações físicas, equipamentos, pessoal e materiais de 
comunicação. 
 
2. Confiabilidade: destreza para realizar o serviço de forma confiável, 
precisa e consistente. 
3. Responsividade: disposição de prestar o serviço imediatamente e auxiliar 
os clientes. 
4. Segurança: competência e cortesia dos funcionários e sua capacidade de 
habilidade de transmitir confiança, segurança e credibilidade. 
5. Empatia: atenção individualizada, facilidade de contato (acesso) e 
comunicação que as empresas oferecem aos clientes (OLIVEIRA, 2010, p. 41 
grifo nosso). 
 
A autora destaca também o uso do Modelo de Análise do Gap da Qualidade, 
também conhecido como Modelos das falhas da Qualidade ou Gaps da Qualidade, 
baseado na identificação de 5 Gaps que interferem na qualidade dos serviços. 
 
Gap 1 – Diferença entre a percepção do consumidor e a empresa. Ocorre quando 
as empresas não compreendem quais características representam alta qualidade 
para os clientes. 
Gap 2 – Diferença entre a percepção da empresa e as especificações da 
qualidade do serviço. Nesta situação, a empresa compreende os desejos dos 
consumidores, mas não adota um desempenho correspondente. Este Gap pode 
resultar da falta de recursos, das condições de mercado e/ou da indiferença dos 
gerentes. 
Gap 3 – Diferença entre as especificações da qualidade do serviço e sua 
execução. Ocorre quando a equipe não está preparada para atender a um padrão 
mínimo de qualidade devido à variabilidade introduzida pelos funcionários ou 
mesmo por equipamentos com problemas. 
Gap 4 – Diferença entre a execução do serviço e a comunicação externa. 
Formaliza como promessas exageradas, feitas por anúncios ou declarações de 
representantes da empresa, ou ausência de informação sobre o serviço. 
Gap 5 – Diferença entre o serviço percebido e o serviço esperado. Isso só ocorre 
quando um dos outros Gaps acontecer (OLIVEIRA, 2010, p. 42). 
 
As avaliações de custo-benefício e qualidade dos serviços recomendadas pela 
RUSA também têm sido utilizadas, pois oferecem um feedback prático e significativo para 
a melhoria dos serviços, treinamento de pessoal e educação continuada. 
 
Para determinar os níveis de eficácia, custos, benefícios e qualidade do serviço, 
os dados devem ser julgados à luz das metas, objetivos, missões e padrões 
específicos da biblioteca. Uma variedade de medidas, como análise de qualidade 
ou sucesso, métodos de observação discretos, intrusivos ou mistos e análise de 
custo e benefício fornecem informações valiosas sobre o desempenho, 
habilidade, conhecimento e precisão da equipe, bem como a eficácia geral do 
programa (RUSA, 2008, online, tradução nossa). 
 
 
Uma orientação importante da RUSA (2008) é que antes de se iniciar um projeto 
de avaliação, deve-se elaborar claramente as perguntas que se deseja responder, 
 
considerando as variáveisque serão mensuradas e os padrões de desempenho ou 
qualidade que serão usados para medir o sucesso. Em seguida, escolher as ferramentas 
de avaliação relevantes aos objetivos propostos. Modificar as ferramentas existentes 
para atender às suas necessidades, caso necessário. Fazer um pré-teste da ferramenta 
em uma pequena amostra de usuários. Finalmente, para ter maior confiança na validade 
de seus resultados, deve-se usar mais de uma ferramenta de avaliação (RUSA, 2008, 
online). 
Finalizamos nossa unidade destacando a importância dos estudos das 
necessidades dos usuários, pois conforme Figueiredo (1974, p. 19) “eles são a espinha 
dorsal de qualquer serviço de informação, porque é com base nos resultados dessa 
investigação que se organizará o sistema de informação”. A autora chama atenção para 
o uso das técnicas bibliométricas, buscando identificar a utilização do acervo e a 
necessidade de fortalecer certas áreas ou descartar em outras, a fim de manter uma 
coleção equilibrada e atualizada, que atenderá às necessidades dos usuários. Para a 
autora, o desempenho do sistema de recuperação da informação do serviço de referência 
deve ser avaliado por meio de testes, meticulosamente elaborados, abrangendo todos os 
limites práticos das principais variáveis, considerando uma a uma. 
Concluímos à nossa disciplina na expectativa de que sua aprendizagem tenha sido 
significativa e que o conteúdo abordado contribua para sua formação profissional e 
principalmente lhe instigue a buscar novos conhecimentos e se aprofundar no estudo do 
tema, tendo em vista a variedade de metodologias e instrumentos avaliativos disponíveis, 
que podem ser adaptados ao serviço de referência e também a importância da prática 
avaliativa para profissão e para o desenvolvimento das unidades de informação. 
 
REFLITA 
 
Agora que você já conhece as finalidades, limitações, variáveis e metodologias 
utilizadas para avaliação, visite um serviço de referência (presencial ou virtualmente), 
apresente uma questão de sua preferência ao bibliotecário (a) e reflita sobre as formas 
como você poderia avaliar o serviço. 
 
 
Fonte: As autoras (2021). 
 
#REFLITA# 
 
 
 
 
 
 
 
 
CONSIDERAÇÕES FINAIS 
 
Caros (as) Acadêmicos (as) 
 
Chegamos ao final da nossa disciplina. Vimos o quanto o serviço de referência 
representa para instituição e que precisamos nos preocupar em prestar um serviço de 
qualidade e adequado às necessidades dos usuários. Percebemos também o quanto é 
importante avaliar os serviços da biblioteca e que essa pode ser uma tarefa complexa, 
por envolver fatores pessoais e subjetivos e também por exigir uma sistematização e 
padronização de critérios, métodos e atividades. 
Constatamos que a atividade de referência envolve conhecimento de técnicas de 
planejamento, organização, controle e avaliação e que é importante que o profissional 
além de se dedicar a realização do trabalho em si, dedique-se à atividade de controle e 
avaliação do sistema. Percebemos uma variedade de metodologias quantitativas que 
podem ser utilizadas nesse processo e uma forte tendência à adoção de metodologias 
qualitativas, preocupadas com a satisfação das necessidades dos usuários. Notamos 
ainda, que o processo avaliativo deve ser contínuo para que haja controle efetivo de todas 
as variáveis que interferem no desempenho eficiente do serviço. 
Concluímos nossa disciplina na expectativa de que o conteúdo tenha sido 
relevante para os seus estudos e que venha fortalecer sua formação profissional. 
Agradecemos a sua companhia durante todo o percurso desta disciplina e desejamos 
muito sucesso nos seus estudos e na sua atuação profissional. 
 
Até a próxima! 
 
 
 
 
 
LEITURA COMPLEMENTAR 
 
Serviço de referência e tecnologias 
 
O mundo globalizado permitiu o avanço da tecnologia de maneira surpreendente 
e poucos conseguem acompanhar tais inovações. Um dos papéis da nova biblioteca ou, 
como alguns autores já denominaram, a “Biblioteca 2.0”, é se utilizar de toda essa 
tecnologia disponível, para melhorar e aperfeiçoar os seus produtos e serviços. A web 
2.0 disponibiliza recursos de interação e compartilhamento que podem auxiliar no 
processo de desenvolvimento de setores importantes da biblioteca, como o setor de 
referência. 
O foco das bibliotecas está se voltando para as tecnologias que podem se aliar ao 
funcionamento interno e externo dessas unidades. Os usuários e como a informação será 
repassada para eles, é um dos pontos-chave desse desenvolvimento. Ferramentas como 
o YouTube, Wiki, sítios de relacionamento, como o Facebook e o Linkedin, são exemplos 
de como a biblioteca pode se inteirar dessa tecnologia, utilizando o 
conteúdo disponibilizado para auxiliar o atendimento ao usuário. A web 2.0 também pode 
estar presente de outras maneiras, como na divulgação da biblioteca por meio desses 
serviços e na disseminação da informação com o Really Simple Syndication (RSS). 
Os serviços de referência sempre foram um setor importante das atividades de 
uma biblioteca. É nele que todo o trabalho interno e externo da biblioteca se concentra. 
Tudo que é feito em todos os outros setores, como a catalogação, indexação, processos 
técnicos, aquisição, entre outros, volta-se para o setor de referência, pois é nele que se 
encontra a razão final de toda existência de uma biblioteca: o usuário. 
O atendimento ao usuário é o objetivo final de todo centro de informação. Essa 
atividade se desenvolve de tal maneira que atualmente existem certificados, como a ISO 
9000, para unidades de informação que realizam um atendimento de qualidade ao 
usuário. 
O serviço de referência serve como um mediador entre o conhecimento 
disponibilizado e o usuário que fará uso desse conhecimento, pois sem a participação do 
mediador a informação recebida, dificilmente seria eficiente ou de qualidade. A tradução 
da informação buscada para um documento que contenha a mesma informação é feita 
 
por profissionais que são especializados em pesquisar e atender à necessidade de 
informação. 
 
Ferramentas de Pesquisa 
 
Wikis 
 
Uma ferramenta inovadora que apenas começou a ser implantada nas bibliotecas 
é o wiki, totalmente colaborativa, pois permite aos usuários editarem qualquer texto, 
conforme seus interesses. A facilidade de utilização, que dispensa conhecimentos 
específicos de informática e tecnologia, atrai os internautas que podem fazer parte da 
elaboração de uma página na internet cooperativa, com um conteúdo formado 
por diversas opiniões e fontes de conhecimento. 
YouTube 
O YouTube é considerado a maior comunidade de vídeos da internet. Algumas das 
maneiras que essa ferramenta poderia ser utilizada em uma biblioteca é que o Youtube 
seja um “depósito para vídeos instrucionais”, que poderiam ser acessados através de um 
link, no sítio da biblioteca. Ou, ainda, uma maneira de complementar o conteúdo do 
acervo, utilizando vídeos que não são de autoria da biblioteca e que não pertencem a 
ela, para acrescentar algum conteúdo disponibilizado, como é citado no artigo, o exemplo 
da America’s Career InfoNet 7, que lista os vídeos sobre as diferentes profissões que 
existem no YouTube para ilustrar seu sítio e facilitar o entendimento do 
conteúdo, acrescentando-se, assim, mais um recurso audiovisual para os usuários. 
 
Facebook 
 
A utilização do Facebook em bibliotecas tem sido motivo de muita discussão na 
comunidade biblioteconômica, que divide opiniões sobre o sítio ser mais uma ferramenta 
para auxiliar na divulgação dos produtos e serviços das bibliotecas ou, apenas, uma rede 
social sem utilidade para fins profissionais. 
http://www.sccc.edu/ra/documents/sample_career_report.pdf
http://www.sccc.edu/ra/documents/sample_career_report.pdf
http://www.sccc.edu/ra/documents/sample_career_report.pdf
http://www.sccc.edu/ra/documents/sample_career_report.pdf
http://www.sccc.edu/ra/documents/sample_career_report.pdfhttp://www.sccc.edu/ra/documents/sample_career_report.pdf
http://www.sccc.edu/ra/documents/sample_career_report.pdf
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http://www.sccc.edu/ra/documents/sample_career_report.pdf
http://www.sccc.edu/ra/documents/sample_career_report.pdf
http://www.sccc.edu/ra/documents/sample_career_report.pdf
 
Entretanto, existem profissionais que defendem a utilização do Facebook como 
ferramenta de divulgação da biblioteca, devido às suas inúmeras possibilidades 
oferecidas. Um participante do Facebook pode acrescentar diversos aplicativos em seu 
perfil, além de criar listas para compartilhar informações com pessoas de uma rede e com 
interesses específicos. 
O Facebook permite a utilização do Delicious, como bookmarking, e que um 
membro divulgue suas fotos em seu perfil por meio do Flickr. Além da postagem de 
vídeos, criação de álbuns, feed de notícias detalhadas de tudo que acontece com as 
pessoas da sua rede, criação de grupos de interesses específicos e utilização, entre 
outros, de calendário para criação de eventos, utilização de notas e divulgação de links 
de interesse para divulgação. 
 
Twitter 
 
O uso do Twitter nas bibliotecas ainda está em processo de adaptação. Entretanto, 
já existem alguns estudos de casos em bibliotecas dos Estados Unidos, pioneiras na 
utilização destas ferramentas da web 2.0. 
A Missouri River Regional Library13 está utilizando o Twitter para se comunicar 
com a comunidade local. Tudo que acontece na biblioteca está sendo colocado na 
ferramenta, para que seus “seguidores” (termo designado para aqueles que adicionam 
um perfil do Twitter para acompanhar suas atualizações) possam ter acesso a todas as 
novidades da biblioteca, como novas aquisições de base de dados, eventos promovidos 
pela biblioteca, alterações no funcionamento ou horários. 
Outra funcionalidade do Twitter é o fato de que o aplicativo possui RSS feed, outra 
ferramenta que tem feito muitos adeptos nos centros de informação. 
Apesar do sucesso do Twitter na internet ser indiscutível, os centros de informação 
ainda estão receosos ao se depararem com tal ferramenta, seja pelo desconhecimento 
dos profissionais da informação do potencial de um microblog como o Twitter no auxílio 
à divulgação das atividades das bibliotecas. Mas, essa visão está se modificando como 
demonstram os exemplos dados por bibliotecas que buscam alternativas inovadoras, 
como a utilização desses microblogs para divulgação de seus produtos e serviços. 
http://www.sccc.edu/ra/documents/sample_career_report.pdf
http://www.sccc.edu/ra/documents/sample_career_report.pdf
http://www.sccc.edu/ra/documents/sample_career_report.pdf
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http://www.sccc.edu/ra/documents/sample_career_report.pdf
http://www.sccc.edu/ra/documents/sample_career_report.pdf
 
 
Fonte: SERVIÇO DE REFERÊNCIA E TECNOLOGIAS. Portal bibliotecário, 14 mai. 2015. Disponível em: 
https://portaldobibliotecario.com/biblioteca/servico-de-referencia-e-tecnologias/. Acesso em: 03 jan. 2021. 
 
 
 
https://portaldobibliotecario.com/biblioteca/servico-de-referencia-e-tecnologias/
 
LIVRO 
 
 
● Título: Planejamento de bibliotecas e serviços de informação 
● Autor: Maria Christina Barbosa de Almeida. 
● Editora: Briquet de Lemos. 
● Sinopse: O texto aborda questões relativas ao planejamento e avaliação de 
serviços de informação, destacando aspectos como conceitos, características, 
finalidades e tipos de avaliação. 
 
 
 
 
 
 
 
 
LIVRO 
 
● Título: Evaluating Reference Services: A Practical Guide 
● Autor: Jo Bell Whitlatch. 
● Editora: American Library Association. 
● Sinopse: Seja no escritório, no telefone ou online, bons serviços de referência 
costumam ser a chave para conquistar os corações e mentes dos clientes da biblioteca. 
Este novo guia prático descreve métodos práticos para avaliar e fornecer um serviço de 
referência excelente para o usuário de biblioteca experiente nas tecnologias de hoje. 
 
 
https://www.google.com.br/search?hl=pt-BR&tbo=p&tbm=bks&q=inauthor:%22Jo+Bell+Whitlatch%22
 
LIVRO 
 
● Título: Avaliação de serviços de bibliotecas 
● Autor: Lancaster, F. W. 
● Editora: Briquet de Lemos. 
● Sinopse: Enfatiza a avaliação dos produtos e serviços da biblioteca sob diferentes 
aspectos, indicando métodos e técnicas de coleta de dados e análise dos dados. 
 
 
 
FILME/VÍDEO 
 
● Título: A Múmia 
● Ano: 1999. 
● Sinopse: A história se passa no Egito no ano de 1923 e gira em torno da 
Bibliotecária da Biblioteca do Cairo, Evelyn, seu irmão Jonathan e oamigo deles Rick 
O’Connell, onde a mesma em uma expedição a cidade fictícia de Hamunaptra acorda 
uma múmia de 3.000 anos. A bibliotecária, personagem principal do filme, é aventureira 
intrépida, inteligente, jovem e incapaz de restringir seu trabalho as quatro paredes da 
Biblioteca do Cairo, mesmo sendo ela: a única pessoa em um raio de 1.600km capaz de 
catalogar organizadamente aquela biblioteca. 
 
 
 
 
 
 
 
 
FILME/VÍDEO 
https://bibliotecasma.org/biblioteconomia-no-cinema-dicas-de-filmes/#98155682
 
 
● Título: O vencedor de ilusões 
● Ano: 1962. 
● Sinopse: Vendedor que se passa por Instrutor de Bandas, a fim de arrancar 
dinheiro de pessoas de uma pequena cidade dos EUA, com a proposta de que apenas a 
formação de uma banda pode tirar os meninos de se meterem em problemas. E para que 
seu disfarce não seja descoberto, seduz a bibliotecária da cidade, única pessoa que ele 
julga ser capaz de descobrir seu segredo. O filme apresenta uma personagem 
bibliotecária jovem, inteligente, divertida, alegre, perspicaz, fora que ela é indispensável 
para a história. 
 
 
 
 
 
 
REFERÊNCIAS 
 
ALMEIDA, Maria Christina Barbosa de. Planejamento de bibliotecas e serviços de 
informação. 2. ed. rev. e ampl. Brasília, DF: Briquet de Lemos, 2011. Disponível em: 
https://www.bu.ufmg.br/snbu2014/wp-content/uploads/trabalhos/464-1920.p. Acesso 
em: 05 jan. 2021. 
 
CARVALHO, L. S.; LUCAS, E. R. O. Serviço de Referência e Informação: do 
tradicional ao on-line. In: ENCONTRO NACIONAL DE CIÊNCIA DA INFORMAÇÃO - 
CINFORM, 6., 2005. Anais [...] Salvador: UFBA, 2005. 
 
CUNHA, Murilo Bastos da; CAVALCANTI, Cordélia Robalinho de Oliveira. Dicionário 
de biblioteconomia e arquivologia. Brasília: Briquet de Lemos, 2008. xvi, 451 p. 
 
DAMIAN, Ieda. Pelógia Martins; SILVA, Rafaela Carolina da; SANTOS NETO, João. 
Arlindo. dos. Serviço de referência e informação no contexto da hibridez em 
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Campinas, SP, v. 19, n. 00, p.2 -17, 2021. Disponível em: 
https://periodicos.sbu.unicamp.br/ojs/index.php/rdbci/article/view/8664478. Acesso em: 
08 jan. 2022. 
 
FIGUEIREDO, Nice Menezes. Serviços de Referência e Informação. São Paulo: 
Polis, 1992. 
 
FIGUEIREDO, Nice Menezes. Evolução e avaliação do serviço de referência. 
Revista de Biblioteconomia de Brasília, v. n. 2 jul./dez. p. 174- 198, 1974. 
 
GRANDI, Márcia Elisa Garcia de. Avaliação do Serviço de Referência: revisão. 
Revista brasileira de Biblioteconomia e Documentação, v. 15 n. ½, p.7-19, jan./jun. 
1982. 
 
GUIMARÃES. Maria Cristina S. et al. Indicadores de desempenho de bibliotecas na 
Fiocruz: um caminho em construção. Ciência da Informação, Brasília, v. 35, n. 3, p. 
248-254, set./dez. 2006. Disponível em: 
https://www.scielo.br/j/ci/a/8sGGpBnFDLpBsBRdfYHcZxp/?format=pdf&lang=pt. Acesso 
em: Acesso em: 08 jan. 2021. 
 
INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION: ISO 11620/2014 
Information and documentation – library performance indicators. Genève: ISO; 2014. 
 
LANCASTER, F. W. Avaliação de serviços de Biblioteca. Brasília: Briquet de Lemos, 
2004. 
 
https://www.bu.ufmg.br/snbu2014/wp-content/uploads/trabalhos/464-1920.p
https://www.scielo.br/j/ci/a/8sGGpBnFDLpBsBRdfYHcZxp/?format=pdf&lang=pt
 
MANGAS, Sergio. A. Como planificar e gerir um serviço de referência. Biblios, n. 28, 
2007. Disponível em: http://eprints.rclis.org/12155/1/smangas1.pdf. Acesso em: 08 jan. 
2021. 
 
MÉTODO. In: DICIO, Dicionário Online de Português. Porto: 7Graus, 2022. 
Disponível em: https://www.dicio.com.br/. Acesso em: 05 jan. 2021. ] 
 
NOVOTNY, Eric; RIMLAND, Emily. Using the Wisconsin–Ohio Reference Evaluation 
Program (WOREP) to Improve Training and Reference Services. The Journal of 
Academic Librarianship, v. 33, n. 3, p. 382–392, mar. 2007. Disponível em: 
http://test.scripts.psu.edu/users/j/m/jmd394/saw4/infoseek/worep_pennstate.pdf. Acesso 
em: 08 jan. 2021. 
 
OLIVEIRA, Renata Aparecida de. Avaliação da Qualidade dos Serviços de 
Referência da Biblioteca Universitária da Universidade Federal de Santa Catarina. 
2010. 68 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Biblioteconomia) - 
Universidade Federal de Santa Catarina, Centro de Ciências da Educação, 
Florianópolis, 2010. 
 
RUSA - REFERENCE AND USER SERVICES ASSOCIATION; ALA - AMERICAN 
LIBRARY ASSOCIATION. Measuring and assessing reference services and 
resources: a guide. 2008. Disponível em: 
https://www.ala.org/rusa/sections/rss/rsssection/rsscomm/evaluationofref/measrefguide. 
Acesso em: 08 jan. 2021. 
 
 
http://eprints.rclis.org/12155/1/smangas1.pdf
http://test.scripts.psu.edu/users/j/m/jmd394/saw4/infoseek/worep_pennstate.pdf
https://www.ala.org/rusa/sections/rss/rsssection/rsscomm/evaluationofref/measrefguide
CONCLUSÃO GERAL 
 
Caro (a) Acadêmico (a)! 
 
Chegamos ao término desta nossa discussão sobre Teoria e Prática do Serviço 
de Referência e o (a) convidamos a recapitular conosco os pontos abordados. 
Salientamos, ainda, de que estamos cientes de que o assunto não se esgota aqui, 
pois sempre podemos aprender um pouco mais. 
Retomando ao material, na primeira unidade tivemos a oportunidade de refletir 
sobre o Serviço de Referência (SR). Perpassamos pelo conceito e percebemos que a 
grosso modo ele objetiva estabelecer a relação entre o bibliotecário e o usuário no 
processo de busca da informação, para isso, o bibliotecário responsável pelo SR, além 
de possuir habilidades técnicas e competências pessoais, deve se manter atualizado 
a fim de atender as demandas que a atividade requer. Pudemos perceber também, 
que os serviços de referências podem se configurar em três formas: tradicional, virtual 
ou educativo. 
 O processo de referência tradicional se caracteriza pela interação presencial, 
face a face, entre o bibliotecário com o usuário e perpassa oito etapas: o problema; a 
necessidade de informação; a questão inicial; a questão negociada; estratégia de 
busca; o processo de busca; a resposta e solução. 
O processo de referência virtual apresenta como característica a interação 
virtual entre o bibliotecário com o usuário. Pode ser desenvolvido por meio de correio 
eletrônico, via chat, e-mails, vídeo/tele ou Web conferência dentre outros. 
Já o processo de referência educativo caracteriza-se pela educação ou 
formação de um usuário, ou de um grupo de usuários, no acesso e uso da informação. 
É uma maneira de a biblioteca desempenhar a sua função educativa e, por meio de 
seus profissionais, ensinar o usuário as formas de uso dos recursos e dos serviços 
ofertados por ela. 
O importante é salientar de que independente do processo, seja tradicional, 
virtual ou educativo, a interação entre o bibliotecário e o usuário é a peça chave no 
serviço de referência. Outra característica é que todos os processos se iniciam pela 
incidência de um problema que o usuário precisa resolver e para o qual ele precisa de 
informação. Neste sentido, há a necessidade que o usuário expresse claramente suas 
necessidades de informação a fim de que o bibliotecário compreenda e busque os 
melhores meios e recursos informacionais para ajudá-lo na resolução de seu 
problema. Assim, é importante que o profissional facilite o processo de comunicação 
com o usuário, utilize de linguagem clara e precisa e de estratégias para extrair 
informações úteis para o entendimento da questão. 
Na segunda unidade conhecemos as diretrizes do serviço de referência, 
estudamos os oito passos para o desenvolvimento desse serviço e o quanto ele é 
importante, haja vista que representa o primeiro contato do usuário com a instituição. 
Compreendemos ainda as competências e habilidades necessárias ao bibliotecário 
de referência. 
Percebemos que as diretrizes são importantes ferramentas para o bibliotecário 
de referência planejar e organizar o funcionamento do seu trabalho, haja vista, que 
estes documentos fornecem orientações gerais baseadas em padrõestécnicos 
internacionais, oferecendo uma visão sistêmica dos vários fatores de funcionamento 
do Serviço de Referência. 
Retomamos, ainda, os oito passos para o serviço de referência e vimos que, 
embora, esses passos possam não acontecer de forma linear, ou mesmo, serem 
realizados de forma inconsciente pelo profissional, eles são importantes e podem 
significar a qualidade do serviço. 
Conhecemos, também, as competências para o serviço de referência que exige 
do profissional boa qualificação, domínio das técnicas de pesquisa e dos recursos de 
organização e recuperação da informação, eficiente comunicação e relações 
interpessoais, além de habilidade com as novas tecnologias e mídias sociais e 
formação continuada que possibilite acompanhar as dinâmicas sociais e suas 
transformações. 
Em um terceiro momento, pudemos observar que o serviço de referência tem 
uma função vital nas bibliotecas e que com o advento da internet e das Tecnologias 
da Informação e Comunicação (TICs), esses serviços passam a ser realizados por 
meio destes recursos tecnológicos, originando, assim, os Serviços de Referência 
Virtual (SRV). 
Vimos que os Serviços de Referência Virtual podem ser realizados de duas 
formas: síncrona (em tempo real) e assíncrona e de que nesse processo podem ser 
usados vários recursos digitais, dentre eles: e-mail, chats, correios eletrônicos, 
videoconferências. 
Tivemos oportunidade também de conhecer as características dos Serviços de 
Referência Virtual, os softwares que podem ser utilizados nas pesquisas e que a 
escolha sobre o qual utilizar está vinculada a missão e o objetivo da instituição. 
Conhecemos, ainda, as normas e projetos que regem os SRV. 
E por fim, refletimos sobre a avaliação do serviço de referência. Verificamos o 
quanto é necessário prestar um serviço de qualidade e adequado às necessidades 
dos usuários e para isso é importante avaliar os serviços de forma contínua. 
Percebemos também que essa avaliação pode ser uma tarefa complexa, por envolver 
fatores pessoais e subjetivos e também por exigir uma sistematização e padronização 
de critérios, métodos e atividades. 
Constatamos que a atividade de referência envolve conhecimento de técnicas 
de planejamento, organização, controle e avaliação e que é importante que o 
profissional além de se dedicar a realização do trabalho em si, dedique-se à atividade 
de controle e avaliação do serviço. Percebemos que há uma variedade de 
metodologias quantitativas que podem ser utilizadas nesse processo e uma forte 
tendência à adoção de metodologias qualitativas, preocupadas em identificar em que 
medida o serviço prestado tem satisfeito as necessidades informacionais dos 
usuários. 
 Finalizamos este material na expectativa de que sua aprendizagem tenha sido 
significativa e que os conteúdos apresentados tenham sido relevantes e contribuam 
para sua formação e prática profissional. Ressaltamos que foi um prazer tê-lo (a) 
conosco nesta caminhada! 
 
Até a próxima!