Teoria Prática do Serviço de Referências

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TEORIA PRÁTICA DO SERVIÇO DE 
REFERÊNCIAS 
APRESENTAÇÃO 
Profª Drª Leociléa Aparecida Vieira 
 
Doutora em Educação: Currículo pela PUC/SP. Mestre em Educação pela PUCPR. 
Licenciada em Pedagogia pela UCB. Bacharel em Biblioteconomia pela UFPR. Possui 
quatro especializações. Funcionária aposentada do Sistema de Bibliotecas da UFPR. 
Foi professora em diversas Instituições de Ensino Superior. 
Atualmente, compõe o Banco de Avaliadores da Educação Superior 
INEP/Basis e é professora adjunta do curso de licenciatura em Pedagogia da 
Universidade Estadual do Paraná (Unespar) – campus de Paranaguá e do Mestrado 
Profissional em Educação Inclusiva em Rede Nacional (Profei) (Polo Unespar). 
 
CURRÍCULO LATTES: http://lattes.cnpq.br/0063909006157307 
 
Profª Mestre Lucilene Aparecida Francisco 
 
Doutoranda em Ciência da Informação pela Universidade Estadual de 
Londrina, mestre em Políticas Públicas pela UEM, Bacharel em Ciências Contábeis 
pela Universidade Federal de Santa Catarina, Bacharel em Biblioteconomia pela 
Universidade Estadual de Londrina. 
Atua como Bibliotecária na Universidade Estadual do Paraná. 
 
CURRÍCULO LATTES: http://lattes.cnpq.br/6226753997220286 
 
 
 
 
 
 
http://lattes.cnpq.br/6226753997220286
APRESENTAÇÃO DA APOSTILA 
 
Prezado (a) acadêmico (a)! 
 
Sejam bem vindos (as) à disciplina Teoria e Prática do Serviço de Referência! 
 
Esta disciplina objetiva conhecer as teorias e as práticas que dão suporte ao 
Serviço de Referência nas bibliotecas e unidades de informação. Para percorrer este 
percurso o texto está dividido em quatro unidades. Vejamos! 
Na Unidade I, intitulada Serviços de Referência, perpassaremos pelo conceito 
desse serviço e iremos destacar o quanto ele é imprescindível nas atividades 
biblioteconômicas, visto que disseminar a informação é finalidade das bibliotecas e/ou 
unidades da informação. Perceberemos então que este serviço representa o elo entre 
o usuário e o conhecimento. Dada sua importância para bibliotecas, nesta unidade 
nos dedicaremos a conhecer os conceitos e fundamentos deste serviço e as principais 
características e conceito do Serviço de Referência Tradicional, Virtual e Educativo. 
Na Unidade II, denominada Serviços de Referência em Biblioteca, 
conheceremos as diretrizes do Serviço de Referência enquanto prática profissional do 
bibliotecário, destacando as competências e habilidades necessárias para o 
desempenho desse trabalho. 
Na Unidade III, intitulada Serviços de Referência Virtual e Digital, nos 
dedicaremos a aprofundar nossos conhecimentos a respeito do Serviço de Referência 
Virtual (SRV). Perceberemos que com a introdução das Tecnologias da Informação e 
Comunicação (TICs) as bibliotecas e os serviços de referência passaram a localizar 
as informações e documentos de forma mais rápida e a interação entre o bibliotecário, 
o usuário e a informação tornou-se mais dinâmica. Assim, o uso da Internet 
possibilitou a oferta do serviço de referência digital a todos os usuários (independente 
de sua localização) e as bibliotecas evoluíram do paradigma de acervo (físico) para o 
paradigma de acesso. 
Na Unidade IV, na Avaliação do Serviço de Referência, abordaremos aspectos 
relativos ao processo de avaliação desse serviço, aos problemas, limitações e 
variáveis a serem consideradas no processo avaliativo e ainda aos métodos, técnicas 
e as tendências para a avaliação desse serviço. Partiremos da compreensão de que 
a avaliação busca produzir conhecimentos relativos ao serviço, sua organização, seu 
ambiente com vistas a subsidiar decisões, mudanças, implementações e melhorias. 
O resultado da avaliação produz informações que contribuem para a maior 
produtividade e qualidade do serviço, possibilitando comparações e análises entre os 
resultados alcançados e os planejados, além de permitir o conhecimento do nível de 
satisfação do público em relação aos serviços realizados. Ao findar a unidade, 
perceberemos o quanto a avaliação é importante e pode contribuir para a efetividade 
do serviço. 
Ao final de cada unidade apresentamos sugestões de leituras e filmes que o(a) 
ajudarão na ampliação dos seus conhecimentos e fixação do conteúdo. 
O caminho é longo, mas prazeroso, que tal iniciarmos a nossa caminhada! 
 
Bons estudos! 
 
 
 
 
UNIDADE I 
SERVIÇO DE REFERÊNCIA 
Dra. Leociléa Aparecida Vieira 
Mestre Lucilene Aparecida Francisco 
 
 
Plano de Estudo: 
● Conceito do Serviço de Referência; 
● Serviço de Referência Tradicional: Processo de Referência Tradicional; 
● Serviço de Referência Virtual: Processo de Referência Virtual; 
● Serviço de Referência Educativo: Processo de Referência Educativo. 
 
 
Objetivos de Aprendizagem: 
● Apresentar o conceito de Serviço de Referência; 
● Caracterizar as etapas do Processo de Referência; 
● Contextualizar sobre o Processo de Referência Tradicional; 
● Identificar sobre o Serviço de Referência Virtual; 
● Descrever as características apresentadas pelo Serviço de Referência 
Educativo. 
 
 
 
 
INTRODUÇÃO 
 
Prezado (a) acadêmico (a)! 
 
 Nesta unidade estudaremos sobre o sobre o serviço de referência, o qual é 
imprescindível nas atividades biblioteconômicas, haja vista, que disseminar a 
informação é o objeto das bibliotecas e/ou sistemas da informação. Podemos dizer 
que ele representa o elo entre o usuário e o conhecimento. 
 Então, dada a importância que esta atividade representa no fazer bibliotecário 
e na produção do conhecimento, nesta unidade, estudaremos sobre serviço de 
referência, pelo conceito e significado, refletiremos sobre os diferentes tipos de serviço 
de referência, quais sejam: o tradicional, o virtual e o processo de referência no meio 
educativo. 
 Esperamos que você esteja curioso(a) e ansioso(a) para iniciarmos a nossa 
caminhada! 
Vamos em frente e bons estudos! 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
1 CONCEITO DO SERVIÇO DE REFERÊNCIA 
 
 
 
 
 
Caro (a) Acadêmico (a)! 
 
Antes de descrevermos sobre o Serviço de Referência, achamos importante 
repensar sobre a biblioteca de maneira geral e de enfatizar de que ela é de 
fundamental importância dentro de uma instituição/organização, uma vez que deve 
reunir, preparar, colocar à disposição de seus usuários recursos bibliográficos 
indispensáveis ao atendimento de suas necessidades informacionais. A biblioteca é 
um organismo vivo e, portanto, deve centrar todas as suas atividades no sujeito, haja 
vista, ser ele a razão de ser: disseminar a informação e ser agente na construção do 
conhecimento. 
 Neste contexto, para que a biblioteca seja um organismo dinâmico é necessário 
que a comunidade onde está inserida conheça os serviços ofertados para poder usá-
los de forma satisfatória. Assim, de maneira geral, uma biblioteca disponibiliza a sua 
clientela: pesquisa ao acervo; empréstimos domiciliares; pesquisas bibliográficas; 
consulta à bases de dados; normalização de trabalhos; treinamento aos usuários; 
Disseminação Seletiva da Informação (DSI); dentre outros. 
Para que todas estas atividades fluam a contento, a biblioteca é composta por 
vários setores e um deles é o de Referência e sua importância é tão grande ao ponto 
 
de Figueiredo (1992) mencionar que a utilidade de uma biblioteca pode ser medida 
pela eficácia de seu serviço de referência, haja vista, que: 
 
a essência do conceito de referência é o atendimento pessoal do bibliotecário 
– profissional preparado para esse fim – ao usuário que, em momento 
determinado, o procura para obter uma publicação ou informação por ter 
alguma dificuldade, ou ainda, não encontrando a informação na biblioteca, 
precisa ser encaminhado para outra instituição (MACEDO, 1990, p. 12). 
 
 
É mister salientar de que na biblioteconomia o termo referência tem um sentido 
abrangente, pois o serviço de referência “abrange certo número de atividades e 
competências com a finalidade de oferecerum serviço a um determinado público, em 
geral uma resposta a uma pergunta” (ACCART, 2012, p. 03-04). 
O Serviço de Referência (SR) é a ponte entre a informação e o usuário, mas o 
que ele significa? Vejamos! 
Ranganathan (1961, p. 53), define o Serviço de Referência (SR) como “o 
processo de estabelecer contato entre o leitor e seus documentos de uma maneira 
pessoal”. É o momento em que ocorre a interação entre o profissional bibliotecário e 
o usuário da biblioteca. 
Nesta mesma esteira de pensamento, Ferreira (2004, p. 03), acrescenta que o 
Serviço de Referência é “o processo de identificar as necessidades de informação de 
um utilizador, facultar-lhe o acesso aos recursos e fornecer-lhe apoio apropriado para 
a satisfação das suas necessidades”. 
Nas palavras de Almeida Júnior (2013, p. 15), o Setor de Referência é “o 
espaço em que se dá a relação entre a informação e o interesse do usuário; é o 
momento no qual se procura satisfazer as necessidades informacionais do usuário, 
enfim, é quando todo o trabalho da biblioteca se completa”. 
Alves e Vidotti (2006, p. 01), denominam Serviço de Referência e Informação 
(SRI), e mencionam que “é uma projeção da união e harmonia de todos os setores, 
serviços e pessoas existentes na biblioteca, para garantir informações que atendam 
as necessidades informacionais dos usuários”. 
 
REFLITA 
 
Os conceitos expostos até então chamam a atenção para a mediação do 
bibliotecário entre a informação e o usuário, mas quem é o bibliotecário de referência? 
 
 
Fonte: As autoras (2021). 
 
#REFLITA# 
 
De acordo com Ramos (2004, p. 44), o bibliotecário de referência é o 
“responsável pela orientação ao usuário para consulta ao material; disseminação e 
circulação do material informacional”. É esse profissional que com seus 
conhecimentos técnicos, auxilia o usuário nas respostas aos seus questionamentos e 
o ajuda a encontrar os assuntos que pesquisa. Desta maneira, deve antecipar-se às 
demandas de informações dos usuários, bem como, orientá-los no uso dos recursos 
informacionais disponíveis, pois: 
 
as bibliotecas, nos dias atuais, devem ser vistas também como centros de 
aprendizado, com sua equipe desempenhando o papel fundamental de 
capacitadores, oferecendo cursos e treinamentos para que os usuários 
conheçam os sistemas de recuperação da informação, a arquitetura das 
bases de dados, a organização da informação nas diferentes áreas do 
conhecimento (CUENCA; NORONHA e ALVAREZ, 2008, p. 48) 
 
Após este preâmbulo, que tal conhecermos um pouco de história do serviço de 
referência? 
De acordo com Figueiredo (1992, p. 15), o Serviço de Referência: 
 
surgiu da percepção da necessidade de assistir os leitores no uso dos 
recursos da biblioteca. Isso ocorreu, portanto, sem qualquer estudo teórico, 
sem quaisquer métodos estabelecidos de desempenho ou procedimentos 
padronizados para medida e avaliação da eficiência dos serviços 
proporcionados. 
 
 
O Serviço de Referência surgiu nas bibliotecas públicas norte-americanas, no 
final do século XIX, sob o nome de References Services. O termo reference foi, 
inicialmente, atribuído às obras destinadas para consulta interna, as quais eram 
armazenadas em um local próprio da biblioteca e o público só tinha acesso às 
informações nela contida por meio do bibliotecário. De acordo com Accard (2012, p. 
07): 
 
naquela época, as bibliotecas abriram suas portas e seus acervos, devido 
principalmente à influência de Melvil Dewey e à adoção de sua classificação 
- a Classificação Decimal de Dewey (CDD) - e mais tarde da Classificação 
Decimal Universal (CDU), sistemas que continuam sendo muito utilizados. 
 
Era uma verdadeira mudança de mentalidade, pois não era raro que os 
documentos fossem guardados debaixo de chave, sendo o acesso a eles 
privativo de determinados públicos, pesquisadores ou estudiosos. Com a 
abertura das bibliotecas, fez-se sentir a necessidade de organizar os 
conhecimentos. 
 
SAIBA MAIS 
 
A Classificação Decimal de Dewey (CDD) é um sistema de classificação 
documentária, mais utilizado no mundo, traduzido para mais de trinta idiomas. Foi 
desenvolvido por Melvil Dewey, em 1876 e, periodicamente, passa por revisões, 
sendo a última delas, em 2011, quando foi lançada a 23ª edição. A CDD organiza 
todo o conhecimento em dez classes principais e cada classe principal tem dez 
divisões e cada divisão tem dez seções. Desta maneira, o sistema pode ser resumido 
em 10 classes principais, 100 divisões e 1000 seções. 
 
Fonte: As autoras (2021). 
 
#SAIBA MAIS# 
 
A classificação proposta por Dewey, feita para bibliotecas de entrada livre ao 
acervo, facilitou o acesso ao conhecimento, ou seja, disponibilizou os acervos das 
bibliotecas, democratizando o saber armazenado nos livros. 
Accard (2012), esclarece que no ano de 1876, Green define quatro missões do 
profissional de referência, quais sejam: ajudar os usuários a compreender o 
funcionamento da biblioteca; responder às perguntas dos usuários; ajudar os usuários 
a selecionar as boas obras e promover e personalizar os serviços da biblioteca. Em 
1891, Child publica um artigo na Library Journal, intitulado de “Reference work at the 
Colurnbia College Library”, em que retoma o tema sobre os serviços de referência. 
Mas foi, somente, a partir dos anos 1930-1940, que os manuais de biblioteconomia 
norte-americanos reconhecem a função de referência como legítima da 
biblioteconomia. 
Vieira (2014, p. 63), esclarece que o serviço de referência como atividade 
profissional dos bibliotecários surgiu em decorrência da ampliação da educação 
pública e alfabetização que criaram um novo público leitor que precisava de 
assistência e, “daí o surgimento da biblioteca pública, onde se originou o Serviço de 
Referência”. 
 
Conforme vimos, o serviço de referência é tido como processo e, como tal, deve 
ser uma ação contínua e revista constantemente, entretanto, é comum encontrar na 
literatura, autores que fazem diferenciação entre as expressões Serviço de Referência 
e Processo de Referência, dentre eles, Jahoda (1989, citado por GROGAN, 1995, p. 
50), para quem o processo de referência “abrange a totalidade de passos dados pelo 
bibliotecário de referência ao responder as questões que lhe são apresentadas”. 
Para Grogan (1995, p. 50), serviço de referência diz respeito: 
 
à assistência efetivamente prestada ao usuário que necessita de informação, 
a expressão ‘processo de referência’ passou a ser empregada, ao longo dos 
últimos 30 anos, para denominar, em sua totalidade, a atividade que envolve 
o consulente e durante a qual se executa o serviço de referência. 
 
 O referido autor menciona que o “processo de referência”, compreende oito 
etapas: o problema, a necessidade de informação, a questão inicial, a questão 
negociada, a estratégia de busca, o processo de busca, a resposta, a solução e a 
avaliação, os quais veremos detalhadamente no próximo item. 
 
 
 
 
2 SERVIÇO DE REFERÊNCIA TRADICIONAL: PROCESSO DE REFERÊNCIA 
TRADICIONAL 
 
 
 
 
 
Olá! 
Neste item, conheceremos sobre a primeira forma de Serviço de Referência 
adotado pelas bibliotecas: o Tradicional. Então vejamos! 
 No Serviço de Referência é necessário, de acordo com Alves e Faqueti (2002, 
p. 12) considerar duas abordagens. A primeira é a abordagem tradicional, “cujo papel 
central do serviço de referência seria a provisão da informação considerando que o 
objetivo da busca de informação é o produto”. Já a segunda é denominada por eles 
por abordagem alternativa “cujo foco é a orientação aos usuários na busca da 
informação e o objetivo é o processo”. 
 O processo de referência tradicional corresponde ao contato inicial entre o 
usuário e o bibliotecário, ou seja, no momento em que é formulada a consulta da 
informação desejada. De acordo com Grogan (1995), é possível mencionar que esse 
processo se inicia no instante em que o usuário reconhece a existênciade um 
problema e se amplia durante a busca da informação pelo bibliotecário e a entrega da 
resposta. O processo só finaliza quando usuário e bibliotecário entendem que o 
problema foi solucionado. 
 
 Ainda conforme Grogan (1995), o processo de referência é composto de duas 
fases: a primeira fase, corresponde ao momento em que o bibliotecário e o usuário, 
analisam juntamente a natureza do problema; a segunda fase diz respeito ao trabalho 
do bibliotecário quando busca respostas à questão formulada pelo usuário. O 
processo como um todo contempla oito passos, os quais são sintetizados no Quadro 
1. 
 
Quadro 1 – Oito passos de uma sequência lógica num processo normal de referência 
PASSOS CARACTERÍSTICAS 
O problema Dá início ao processo e pode partir de qualquer ser humano. O 
problema pode ser externo (decorrente do contexto social ou 
situacional do indivíduo) ou interno (de origem psicológica ou 
cognitiva, mas sempre originado na mente do indivíduo). 
A necessidade de 
informação 
A necessidade informacional ainda poderá ser imprecisa e vaga, 
não estando exatamente expressa ou formada, mas havendo 
motivação para conhecer ou compreender. 
A questão inicial É o momento em que são feitas perguntas, dando a ela uma forma 
intelectual, descrevendo através de palavras para formular uma 
questão. 
A questão negociada A questão inicial que foi formulada pelo consulente poderá 
necessitar de alguns esclarecimentos ou até mesmo ser ajustada ou 
reformulada, para que se possa ter certeza que corresponde 
exatamente a real necessidade de informação. 
A estratégia de 
busca 
É preciso definir como as fontes de informação serão consultadas, 
quais as partes e em que ordem, bem como, analisar o tema da 
questão para que se possa traduzir para uma linguagem de acesso 
a essas fontes. Em seguida, se escolhe um dos vários caminhos 
possíveis para a busca. 
O processo de busca Uma estratégia de busca flexível, que comporte a mudança no curso 
da busca, proporcionará maior êxito nessa etapa, sendo importante 
que o bibliotecário tenha estratégias alternativas. A presença do 
consulente pode facilitar as mudanças na busca. 
A resposta A resposta não significa exatamente o fim do processo, visto que ela 
é apenas o resultado da busca. Esse resultado nem sempre será 
proveitoso, mas mesmo assim será uma resposta 
A solução A resposta pode ser uma potencial solução, podendo estar 
adequada à necessidade do consulente ou necessitando de uma 
elucidação para que se torne uma solução. É importante que 
bibliotecário e consulente avaliem juntos o resultado, e que o 
mesmo seja aprovado para a conclusão do processo 
Fonte: Pintro (2012, p. 70-71) 
As quatro primeiras etapas: o problema, a necessidade de informação, a 
questão inicial e a questão negociada, correspondem à primeira fase e está 
relacionada ao problema e à sua natureza. A segunda fase é relacionada às ações e 
estratégias do bibliotecário e envolve as seguintes etapas: a estratégia de busca, o 
 
processo de busca, a resposta e sua solução. Desta maneira, o processo de referência 
se inicia com a apresentação de um problema por parte do usuário e termina quando 
ele juntamente com o bibliotecário aprova a resposta obtida, considerando uma 
solução adequada ao problema inicial. É importante lembrar que o processo de 
referência envolve a interação entre o usuário e o bibliotecário (GROGAN, 1995). 
De acordo com Figueiredo (1992), o processo de referência, apresenta seis 
fases: seleção da mensagem, negociação da questão, desenvolvimento de uma 
estratégia de busca, a própria busca, seleção da resposta e, caso necessário, a 
renegociação. O Quadro 2, apresenta as fases do processo de referência propostas 
pela autora. 
 
Quadro 2 – Fases do processo de referência 
FASES CARACTERÍSTICAS 
Seleção da 
mensagem 
É um procedimento subconsciente, feito pelo bibliotecário 
após receber a questão do usuário. Pode ser feita 
separadamente ou ligada à negociação ou no 
desenvolvimento da busca. É feita a identificação dos 
termos/descritores desejados e das fontes que contêm a 
resposta. 
Negociação Momento em que fica claro qual o tipo de resposta que o 
usuário requer. 
Desenvolvimento 
da estratégia de 
busca 
É realizada de maneira subconsciente e está ligada à fase da 
busca, mas se diferencia da mesma por ser uma fase mais 
intelectual. É feita a tradução da questão exposta pelo usuário 
para a linguagem das fontes a serem consultadas 
Busca É a parte mecânica, na qual se faz a busca nas fontes já 
identificadas pelo bibliotecário como mais prováveis de conter 
a resposta. 
Seleção da 
resposta 
Fase em que se decide se a resposta requerida pelo usuário 
foi ou não encontrada, havendo geralmente uma interação 
entre o bibliotecário e o usuário. 
Renegociação É realizada quando não há uma decisão quanto à resposta à 
questão ter sido alcançada ou não. Essa fase pode ocorrer 
juntamente com qualquer uma das fases do processo de 
referência. 
Fonte: Figueiredo (1992). 
 
A Figura 1 apresenta, graficamente, as etapas do processo de referência 
tradicional. 
 
Figura 1 – Fluxograma do processo de referência tradicional 
 
 
Fonte: Pintro (2012, p. 72) 
 Pintro (2012), esclarece que as duas etapas (o problema e a necessidade de 
informação) é algo que diz respeito somente ao usuário. Já as outras seis etapas 
necessitam-se da presença do bibliotecário. 
 
 Na terceira etapa, a questão inicial, o bibliotecário de referência deve estar 
disponível para atender ao usuário, de maneira que ele se sinta à vontade e 
confortável. Pintro (2012, p. 74), recomenda que: 
 
 
para ser acessível, o bibliotecário deve: estabelecer sua presença sempre ao 
alcance do olhar do usuário e manter-se visível o máximo possível; estar à 
disposição do usuário e oferecer ajuda ao invés de esperar que o usuário o 
procure; estabelecer contato visual inicial com os usuários, de maneira 
sorridente, atenciosa e acolhedora; iniciar uma conversa com uma saudação 
amigável ao se aproximar do usuário; estar sempre pronto para atender e 
focar a atenção na necessidade do usuário, mesmo que necessite parar as 
outras atividades. 
 
 
 Frente ao exposto, o bibliotecário deve ser atencioso e demonstrar interesse 
pela solicitação do usuário. Assim, esse profissional deve ter boa comunicação oral e 
escrita, compreender a necessidade e as expectativas do usuário e utilizar de 
linguagem acessível que possa ser entendida por aquele que busca informações. 
Na quarta etapa – a questão negociada – o bibliotecário deve ser capaz de 
identificar as necessidades informacionais do usuário no início do processo e 
reconhecer que será preciso uma negociação, haja vista, de que nem todos sabem 
expressar com clareza o que necessitam. Dessa maneira, é preciso que o bibliotecário 
faça indagações para conhecer exatamente a necessidade do usuário e consiga 
fornecer uma resposta que resolva o seu problema. De acordo com Grogan (1995, p. 
67), o bibliotecário deve “durante a conversa com o usuário, identificar na totalidade 
do universo de conhecimentos o segmento particular que coincida com a necessidade 
tantas vezes expressa de forma imperfeita”. Pintro (2012, p. 76), complementa que o 
bibliotecário nesta fase deve: 
 
 
se comunicar de forma receptiva, cordial e encorajadora; usar um tom de voz 
adequado à natureza da transação; permitir que o usuário declare 
plenamente sua necessidade de informação nas suas próprias palavras antes 
de responder; identificar as metas ou objetivos da pesquisa do usuário; 
reformular a pergunta e pedir a confirmação para garantir que ela tenha sido 
compreendida; buscar esclarecer terminologias confusas e evitar jargões 
excessivos; usar técnicas abertas de interrogatório para incentivar o usuário 
a expandir o pedido ou fornecer informações adicionais, quando necessário; 
usar questões ou esclarecimentos fechados para refinar a busca, quando 
necessário; manter a objetividade e nãointerpor juízos de valor sobre o 
assunto ou a natureza da questão. 
 
 
 Conforme podemos perceber a fim de que esta fase seja exitosa, espera-se 
que o bibliotecário detenha diferentes competências, habilidades e atitudes. 
 
 Na quinta etapa – a estratégia de busca – é preciso planejar o caminho e as 
fontes a serem consultadas no processo da pesquisa. Neste sentido, o bibliotecário 
precisa conhecer as fontes informacionais a seu dispor e saber utilizá-las com 
eficiência (GROGAN, 1995). Figueiredo (1992), alerta que o sucesso no 
desenvolvimento da estratégia de busca depende da experiência do bibliotecário e de 
seu conhecimento sobre os recursos disponíveis para a elaboração da atividade. Esse 
profissional deve ter habilidade para “traduzir” a questão do usuário, já negociada, 
para a linguagem dos mecanismos de busca. 
 Dessa maneira, espera-se que o bibliotecário nesta etapa detenha 
conhecimentos sobre fontes de informação, métodos, técnicas e ferramentas de 
coleta e tecnologias da informação. 
 Na sexta etapa – o processo de busca – com a escolha das fontes 
informacionais já definidas na fase anterior, é necessário que o bibliotecário siga as 
estratégias de maneira correta, para que obtenha resultados satisfatórios. Grogan 
(1995, p. 136), menciona algumas qualidades pessoais esperadas pelo bibliotecário 
neste momento, dentre elas: “capacidade de raciocínio abstrato; capacidade de 
solucionar problemas; mente analítica; mente lógica; aptidões conceituais; aptidões 
verbais elevadas; capacidade de elaborar estratégias de busca, etc.”. Quanto maior 
o conhecimento do profissional sobre as fontes informacionais, maior a probabilidade 
de obter sucesso na busca. Quando for identificada muita ou pouca informação sobre 
o assunto, é importante que o bibliotecário trabalhe em interação com o usuário para 
selecionar aquilo que realmente interessa. 
 Na sétima etapa – a resposta – , Figueiredo (1992, p, 51), menciona que o 
bibliotecário é desafiado a: 
 
pôr para trabalhar o seu processo de raciocínio na comparação e análise da 
informação, na tomada de decisões, e na conclusão sobre a utilidade dos 
materiais encontrados ou não. [...] Um dos fatores que tornam esta fase uma 
das intelectualmente mais difíceis, é a decisão que tem que ser tomada 
concernente à relevância e pertinência do material fornecido, ou a seleção 
final da resposta de acordo com a necessidade exata do usuário. 
 
É um momento decisivo, pois cabe ao bibliotecário averiguar se o material 
coletado é relevante e pertinente para o usuário, ou seja, se contempla as suas 
necessidades informacionais. 
 
A última fase no processo de referência tradicional corresponde a solução. 
Nesse momento, o bibliotecário deve perguntar ao usuário se seu pedido foi atendido 
satisfatoriamente, caso contrário, é preciso que o profissional consiga indicar ao 
usuário outras fontes ou instituições que possam auxiliá-lo no seu processo de busca. 
“O ideal é que sejam oferecidas orientações e instruções, fornecendo o máximo 
de informações possível sobre a quantidade de informação necessária e as fontes já 
consultadas” (PINTRO, 2012, p. 80). 
 O sucesso no processo de referência depende da interação entre o bibliotecário 
e o usuário e o importante é que esse último encontre as informações que deseja. Na 
sequência estudaremos sobre o Serviço de Referência Virtual. Então vamos adiante! 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
3 SERVIÇO DE REFERÊNCIA VIRTUAL: PROCESSO DE REFERÊNCIA VIRTUAL 
 
 
 
 
Caro (a) Acadêmico (a)! 
 
 Neste item, adentraremos a mais um tipo que o Serviço de Referência pode se 
configurar: o virtual. Vejamos! 
O conceito de referência, com o advento da internet e do avanço das 
Tecnologias da Informação e Comunicação (TICs), deixou de ficar restrito ao ambiente 
físico da biblioteca e nem necessita que o usuário esteja presente fisicamente em seu 
recinto, haja vista, que ele pode acessar os serviços bibliotecários em qualquer lugar 
que esteja. Francisco (2012, p. 03), corrobora que: 
 
a internet passa representar uma mudança de paradigma radical com relação 
aos serviços bibliotecários, proporcionando um ambiente informacional 
amplo, global, de alcance nunca visto pelos antigos bibliotecários, 
acostumados a trabalhar num ambiente delimitado com uma comunidade de 
usuários identificável, restrita e até conhecida. 
 
Nesta mesma esteira de pensamento, Pessoa e Cunha (2007, p. 70) 
acrescentam que “com a utilização da internet, as bibliotecas passaram a oferecer 
serviços de referência digital, prestando um melhor atendimento tanto aos usuários 
presenciais, como aos usuários remotos”. 
De acordo com os autores supracitados, “esse serviço surgiu no final da década 
de 1980, quando se tornou comum a disponibilização dos catálogos das bibliotecas 
 
na rede, o que veio facilitar a localização de informações e documentos” (PESSOA e 
CUNHA, 2007, p. 70). 
Segundo o Reference and User Services Association, da American Library 
Association (2004, citado por PESSOA e CUNHA, 2007, p. 70) o Serviço de 
Referência Virtual se inicia “em um contexto eletrônico, usualmente em tempo real, no 
qual os usuários utilizam recursos tecnológicos para se comunicar com os 
profissionais de referência, sem estar fisicamente presentes”. Um dos requisitos para 
que um serviço de referência seja considerado virtual é ter um bibliotecário que faça 
a mediação entre o usuário e a informação em contexto virtual. 
É importante ressaltar que se de um lado o serviço de referência virtual 
representa um avanço na disseminação da informação, por outro, envolve algumas 
complexidades, pois ao 
 
iniciar um serviço de referência virtual requer levar em consideração como 
ele se enquadra dentro da missão da biblioteca e na cultura institucional, 
especificamente sua aceitação tanto pela gerência como pelo pessoal, e a 
possibilidade de contar com a infraestrutura tecnológica apropriada para o 
projeto (ARELLANO, 2001, p. 12). 
 
Em um Serviço de Referência Virtual (SRV), não se pode vislumbrar somente 
com as tecnologias sem levar em consideração que o elemento humano é tão 
importante quanto a própria tecnologia (GROGAN, 2001). 
O SRV apresenta as seguintes vantagens em relação aos outros sistemas de 
referência: as fontes de informação virtual se atualizam rapidamente; exige demanda 
menor de mão-de-obra; não necessita de espaço físico para o armazenamento; 
otimização e precisão na recuperação da informação (CARVALHO e LUCAS, 2005); 
acessibilidade de qualquer lugar e a todo instante; geralmente oferece serviço gratuito; 
garantia na proteção dos dados e das informações; orientação para fontes de 
informações confiáveis e oferta de um serviço personalizado e de qualidade 
(ACCART, 2012). 
Dentre as formas de serviço de referência virtual podemos mencionar as 
seguintes: correio eletrônico; chat; Web contact centers softwares; Videoconferência 
e Projetos colaborativos de Referência Virtual. Que tal conhecermos um pouco cada 
um deles? 
O correio eletrônico foi o primeiro serviço de referência virtual que surgiu 
devido ao custo e facilidade na execução e não requerer tecnologia especial para o 
 
bibliotecário e para o usuário. Esse serviço se proliferou na Web a partir de 1990 e 
pode ser utilizado de duas formas: por meio do e-mail básico e do formulário via Web. 
O uso correio eletrônico para os serviços de referência virtual apresenta as 
seguintes vantagens: o usuário pode solicitar a informação a qualquer hora e em 
qualquer lugar; as respostas são fornecidas mais completas pelo fato de bibliotecário 
dispor de mais tempo para responder as perguntas recebidas eletronicamente do que 
teria pessoalmente e, ainda, há a possibilidade de arquivamento das mensagens 
recebidas e enviadas. 
Como desvantagens o uso do correio eletrônico no serviço de referência virtual 
estão o tempo da resposta, o qual não deve ser muitodemorado; a entrevista de 
referência que pode requerer várias trocas de mensagens entre o bibliotecário e o 
usuário e a realização do serviço sozinho por parte do bibliotecário. Quanto a esse 
último item, Pessoa e Cunha (2007, p. 72), acrescentam que: 
 
normalmente, no serviço de referência tradicional (presencial), bibliotecário e 
usuário trabalham em conjunto na busca pela informação desejada. Muitas 
vezes o bibliotecário indica as bases adequadas para a pesquisa e auxilia o 
usuário na busca, ou seja, ensina-o a pesquisar, enquanto trocam 
informações para refinar a pesquisa como forma de encontrar a informação 
mais precisa possível. 
 
 Esta interação face-to-face, não é possível no serviço de referência virtual, 
utilizando o correio eletrônico. 
 No que diz respeito a utilização do chat no serviço de referência virtual, ele 
possibilita a troca de mensagens instantâneas via Web, em tempo real, entre duas ou 
mais pessoas por meio da internet. As vantagens do chat é a interação ao vivo entre 
bibliotecário e usuário, eliminando os erros de compreensão na comunicação; 
possibilidade de salvar o texto das mensagens trocadas para utilização posterior; 
garantia do anonimato, ou seja, o usuário não precisa se identificar para enviar a 
pergunta. Como desvantagens apresenta a ausência de comunicação corporal entre 
usuário e bibliotecário; o tempo de espera para o usuário obter a resposta e, talvez, 
ele não tenha paciência para aguardar o resultado; problemas de conexão da internet; 
erros de grafia tanto por parte do usuário quanto do bibliotecário por rapidez na 
digitação. 
 De acordo com Pessoa e Cunha (2007), nos serviços de referência virtual via 
chat pode-se distinguir três tipos de tecnologias diferentes, são elas: softwares de 
mensagens instantâneas, salas de bate-papo e softwares de chat. 
 
O Web contact centers softwares também denominados de Real-Time Live 
Web, criados inicialmente para atender à necessidade dos empresários, são softwares 
que adotam tecnologias de chat, com um nível mais elevado de interatividade entre 
bibliotecários e usuários. 
 
Esses softwares de chat, além de viabilizarem a troca de mensagens entre 
usuários e bibliotecários, permitem também ao bibliotecário visualizar a 
página em que o usuário está navegando, sincronizar a página do usuário 
com a do bibliotecário para que toda página visitada por este também apareça 
na tela do usuário (collaborative browsing) e enviar um correio eletrônico para 
o usuário com a transcrição de toda conversa ao final do chat (PESSOA e 
CUNHA, 2007, p. 73). 
 
 
 Frente ao exposto, podemos perceber que esses softwares de chat são 
importantes, pois mesmo virtualmente possibilitam uma “aproximação” entre o 
bibliotecário e o usuário na busca da informação, entretanto, exigem TICs mais 
potentes. 
 A videoconferência, enquanto recurso no serviço de referência virtual 
apresenta como vantagem a comunicação “direta” entre o bibliotecário e o usuário, 
pois, geralmente, o usuário se sente mais seguro e confortável quando há o contato 
visual entre ambos. Como desvantagens, pode-se citar a necessidade da banda larga 
para a transmissão de dados e o custo elevado; a inconsistência da qualidade do 
vídeo e do áudio via internet, pois a conexão pode oscilar causando ruídos que travam 
e cortam imagem e sons. 
 A videoconferência deve ser utilizada como uma das alternativas nos serviços 
de referências virtuais, haja vista, que seu custo está diretamente relacionado aos 
softwares e hardwares e sua aquisição deve-se justificar equalizando a relação 
custo/benefício. 
De tudo que vimos até então a respeito dos serviços de referências virtuais, é 
importante considerar que “os bibliotecários deverão integrar contextualmente as 
novas tecnologias com a referência tradicional para que as bibliotecas se tornem 
competitivas no mercado da informação” (FERREIRA, 2004, p. 02) e é preciso que 
esse profissional “atue como um mediador entre o mundo digital e a capacidade real 
de entendimento do receptor da informação, garantindo a efetiva comunicação e a 
satisfação da necessidade informacional do usuário dessa tecnologia” 
(TARAPANOFF; SUAIDEN e OLIVEIRA, 2002, p. 05), haja vista, que as TICs são 
uma realidade em todos os contextos da sociedade, assim, as bibliotecas e as 
 
unidades de informação devem acompanhar a demanda exigida e desempenhar o 
seu papel de agente na construção do conhecimento. 
 
 
4 SERVIÇO DE REFERÊNCIA EDUCATIVO: PROCESSO DE REFERÊNCIA 
EDUCATIVO 
 
 
Olá, 
 Chegamos ao último tipo de serviço de referência que nos propusemos a 
discutir nesta unidade: o educativo. Tenho certeza de que está ansioso (a) para 
conhecê-lo. Então, vamos adiante! 
Ao iniciarmos esta reflexão, esclarecemos que não há um consenso, na 
literatura, sobre o significado da expressão educação de usuários. Algumas vezes é 
tida como sinônimo de orientação bibliográfica, pesquisa bibliográfica ou instrução 
sobre o uso da biblioteca. A educação de usuários vai além do acesso à informação 
e, preocupa-se, também, com a comunicação e a geração de novas informações. 
Assim, deve ser entendida: 
 
 
como o processo pelo qual o usuário interioriza comportamentos adequados 
com relação ao uso da biblioteca e desenvolve habilidades de interação 
permanente com as unidades de informação. Os bibliotecários precisam se 
conscientizar que devem promover a educação da vontade do usuário, 
mediante o desenvolvimento orientado de sua inteligência para novas formas 
de pensar, agir e sentir em relação à biblioteca. Isso inclui não apenas cursos 
e palestras, mas também a ambientação física adequada, acervos formados 
 
e desenvolvidos de acordo com as necessidades dos usuários e o 
oferecimento de serviços e produtos, com qualidade e eficiência desejados, 
por pessoal qualificado e treinado devidamente para tanto (BELUZZO e 
MACEDO, 1990, p. 86). 
 
 
Neste sentido, a educação do usuário perpassa pelo reconhecimento das 
fontes de informação necessárias ao preenchimento de suas necessidades de 
informação, desenvolvimento de habilidades para que ele seja capaz de utilizar 
eficientemente o potencial de informação de uma unidade de informação e adquira 
noções para preparar ou redigir um documento técnico-científico. 
Frente ao exposto, o processo de referência educativo, de acordo com 
Rostirolla (2006, p. 43) “caracteriza-se pela orientação e capacitação do usuário ou 
de um grupo de usuários no acesso e uso de fontes de informação sobre uma 
determinada área ou tema de interesse”. A autora menciona que ele pode ser ofertado 
tanto de maneira presencial quanto à distância. 
Nesta mesma linha de pensamento Felício (2014, p. 52), menciona que o 
processo de referência educativo “caracteriza-se pela educação ou formação de um 
usuário, ou de um grupo de usuários, no acesso e uso da informação”. 
A referida autora complementa ainda que o serviço de referência educativo: 
 
caracteriza-se pelo ensino-aprendizagem do processo de busca da 
informação, visando ao desenvolvimento das competências em 
informação dos usuários. Tais competências incluem: a) saber 
reconhecer a necessidade da informação; b) localizar eficaz e 
eficientemente a informação; c) avaliar criticamente a informação; d) 
usar e comunicar a informação eficientemente; e) ser aprendiz 
independente; f) aprender ao longo da vida (FELÍCIO, 2014, p. 173). 
 
Desta maneira, a “educação do usuário” perpassa pelo planejamento das ações 
oferecidas a ele, a fim de lhe orientar no uso dos recursos oferecidos pela biblioteca. 
Assim, é importante capacitar o usuário para recuperar a informação desejável e, o 
bibliotecário, desempenha o papel de educador nesse processo. 
Dessa maneira, ele deve “tornar claro o caminho do usuário, ou seja, todas as 
vias possíveis de acesso devem ser conhecidas, levando-o a entender o sistema de 
informação construído e minimizar as barreiras de usabilidade”(SILVA, 2008, p. 02). 
Felício (2014), esclarece que o serviço de referência educativo, geralmente, 
ocorre de modo presencial por meio do ensino e aprendizagem em laboratórios ou 
salas de aulas, entretanto, pode, também, ser oferecido à distância, utilizando-se das 
tecnologias síncronas – como o chat, a vídeo/tele ou Web conferência - ou 
 
assíncronas - como o e-mail, os formulários de contato nas páginas na Internet, dentre 
outras. A autora supracitada acrescenta que o uso das tecnologias possibilita ofertar 
esse serviço na modalidade a distância, a fim de aumentar a aprendizagem de um 
grupo maior de usuários por meio da instrução digital. 
Oakleaf e Vanscoy (2010 apud FELÍCIO, 2014), apresentam um conjunto de 
estratégias que podem ser utilizadas durante uma instrução a distância, dentre elas 
citam: deixar os alunos conduzir a busca da informação; sempre que possível, os 
bibliotecários devem mostrar - não dizer - aos alunos as etapas do processo de busca 
da informação; bibliotecários de referência devem ajudar os alunos com a sua 
imediata necessidade de informação e identificar quais etapas adicionais os alunos 
terão de enfrentar após a necessidade imediata ser sanada; bibliotecários devem 
fazer um esforço para que seus pensamentos, como pesquisadores especialistas, 
sejam transparentes para os alunos usando a técnica de pensar em voz alta; 
bibliotecários devem reforçar positivamente o comportamento dos alunos na busca de 
informação; bibliotecários devem incentivar os alunos a participar em comunidades de 
aprendizagem colaborativa e; bibliotecários de referência devem atender tão 
completamente quanto possível os alunos na primeira transação de referência; no 
entanto, se as necessidades informacionais do aluno podem ser melhor atendidas por 
um meio alternativo, poderão encaminhar o aluno para um outro local de referência, 
um bibliotecário especializado, um contato pessoal, um outro serviço de referência 
digital. 
Para Rostirolla (2006) o processo de referência educativo é composto por 
quatro etapas, quais sejam: a identificação do campo do conhecimento; o roteiro; o 
ensino/aprendizagem e o feedback. Vejamos!!! 
Na primeira etapa – identificação do campo de conhecimento – são 
identificadas as necessidades informacionais do usuário e a entrevista prévia é o 
instrumento utilizado neste momento. Na segunda etapa – o roteiro – são 
selecionadas as fontes que serão acessadas, bem como, elencadas as palavras-
chave pertinentes ao tema de interesse do usuário. Na etapa de 
Ensino/Aprendizagem, ocorre o ensino efetivamente sobre o acesso do uso das 
fontes e recursos selecionados anteriormente e na última etapa – o feedback– é o 
momento em que bibliotecário e usuário em conjunto avaliam o ensino aprendizagem. 
 
 Pintro (2012), reconhece as mesmas etapas para o Processo de Referência 
Educativo, apenas acrescenta a etapa do Roteiro – Seleção de fontes, conforme pode 
ser visualizado na Figura 3. 
 
Figura 3 - Fluxograma do processo de referência educativo 
 
Fonte: Pintro (2012, p. 84). 
 
 Diante do exposto, “cabe à biblioteca criar mecanismos para conhecer melhor 
aqueles que fazem o uso da biblioteca [...] criar serviços que atendam às 
necessidades do público que deve atender” (ALMEIDA JÚNIOR, 2003, p. 63). 
Na opinião de Pintro (2012, p. 147), o processo de referência educativo: 
 
é consequência da evolução das Tecnologias de Informação e Comunicação 
que impactam nas unidades de informação e seus serviços, sendo que hoje 
grande parte das bases informacionais encontra-se no formato digital, com 
acesso de qualquer local e a qualquer hora, possibilitando, portanto acesso 
contínuo às mesmas pelo usuário. 
 
 
Dessa maneira, 
 
as competências necessárias à execução das atividades do bibliotecário de 
referência também são transformadas e, assim, além das competências já 
essenciais tradicionalmente no serviço de referência, torna-se indispensável 
o desenvolvimento de novas competências associadas às atividades 
requeridas para o treinamento e capacitação dos usuários (PINTRO, 2012, p. 
147-148). 
 
 Estas novas atividades exigem que o bibliotecário se atualize constantemente, 
esteja atento às exigências da profissão e desenvolva novas competências sempre 
visando satisfazer a necessidade informacional do usuário, haja vista, ser ele a razão 
de ser da biblioteca. 
Para Campello (2003, p. 29): 
A função educativa da biblioteca torna-se visível com o aparecimento do 
serviço de referência e se amplia com a introdução da educação de usuários, 
conjunto de atividades que, ao contrário do serviço de referência [tradicional], 
apresentam uma característica proativa, realizando-se por meio de ações 
planejadas de uso da biblioteca e de seus recursos. 
 
Frente ao exposto, o serviço de referência educativo deve implementar ações 
que incorporem o conceito da competência em informação em suas práticas e que 
contribuam ativamente para facilitar o desenvolvimento ou a melhoria das habilidades, 
conhecimentos e atitudes de seus usuários em relação à informação, tornando-os 
aprendizes ao longo da vida (FELÍCIO, 2014). 
É importante salientar que a aprendizagem é um processo contínuo e somos 
todos eternos aprendizes e, no que concerne à biblioteca, esta instituição, tem por 
missão satisfazer as necessidades informacionais dos usuários, bem como, ser um 
espaço prazeroso para eles e para os profissionais que nela trabalham. 
 
 
CONSIDERAÇÕES FINAIS 
 
 Chegamos ao final desta unidade, na qual tivemos a oportunidade de refletir 
sobre o serviço de referência. Perpassamos pelo conceito e percebemos que a grosso 
modo ele objetiva estabelecer a relação entre o bibliotecário e o usuário no processo 
de busca da informação, para isso, o bibliotecário do setor de referência além de 
 
possuir habilidades técnicas e competências pessoais, deve se manter atualizado a 
fim de atender as demandas que a atividade requer. 
 Pudemos perceber que os serviços de referências podem se configurar em três 
formas: tradicional, virtual ou educativo. 
 O processo de referência tradicional se caracteriza pela interação presencial, 
face a face, entre o bibliotecário com o usuário e perpassa oito etapas: o problema; a 
necessidade de informação; a questão inicial; a questão negociada; estratégia de 
busca; o processo de busca; a resposta e solução. 
O processo de referência virtual apresenta a característica a interação virtual 
entre o bibliotecário com o usuário. Pode ser desenvolvido por meio de correio 
eletrônico, via chat, e-mails, vídeo/tele ou Web conferência dentre outros. 
Já o processo de referência educativo caracteriza-se pela educação ou 
formação de um usuário, ou de um grupo de usuários, no acesso e uso da informação. 
É uma maneira de a biblioteca desempenhar a sua função educativa e, por meio de 
seus profissionais, ensinar o usuário as formas de uso dos recursos e dos serviços 
ofertados por ela. 
O importante é salientar de que independente do processo, seja tradicional, 
virtual ou educativo, a interação entre o bibliotecário e o usuário é a peça chave no 
serviço de referência. Outra característica é que todos os processos se iniciam pela 
incidência de um problema que o usuário precisa resolver e para o qual ele precisa de 
informação. Neste sentido, há a necessidade que o usuário expresse claramente suas 
necessidades de informação a fim de que o bibliotecário compreenda e busque os 
melhores meios e recursos informacionais para ajudá-lo na resolução de seu 
problema. Assim, é importante que o profissional facilite o processo de comunicação 
com o usuário, utilize de linguagem clara e precisa e de estratégias para extrair 
informações úteis para o entendimento da questão. 
Esperamos que tenha gostado do assunto e até a próxima unidade! 
 
 
LEITURA COMPLEMENTAR 
Serviço de referência: o que se espera dele? 
Marília Cossich 
Atualmente, não bastaapenas ser educado ou tratar bem a comunidade de 
usuários, é preciso prever suas necessidades, surpreender e ir além de suas 
expectativas. Também é necessário estabelecer um canal de comunicação no qual as 
críticas e sugestões sejam transformadas em especificações de melhores produtos e 
serviços. Os usuários esperam mais do que cortesia, querem serviços que atendam 
ou superem suas expectativas. O atendimento de qualidade é um serviço que pode 
ser considerado eficiente quando proporciona satisfação e as necessidades são 
prontamente atendidas. 
De acordo com Placer, a Referência não é a totalidade da Biblioteconomia, mas 
é de suma importância para as bibliotecas, pois ajuda ao usuário a localizar as 
informações de que necessita, de maneira pontual e personalizada. Sua base é a 
Bibliografia, constituindo uma das partes da moderna organização da biblioteca. O 
bibliotecário de referência é o responsável pelo atendimento e localização das 
informações solicitadas pelos usuários. É por meio deste profissional que as questões 
dos usuários são atendidas, ou seja, ele é o abre-alas da Unidade de Informação. 
O que se espera de um Serviço de Referência é que além de atender a 
necessidade de busca por informações, de servir como guia dos serviços oferecidos 
pela biblioteca e de orientar a pesquisa, é que recebemos um tratamento 
personalizado e diferenciado, pois os usuários são a razão da existência de uma 
biblioteca. 
 
O Serviço de Referência 
 
O setor da biblioteca responsável pelo atendimento direto aos usuários e a 
resolução de dúvidas é o Serviço de referência. Pode ser considerado também como 
o cartão de visitas de uma Unidade de Informação. Segundo Grogan, o Serviço de 
Referência consiste na assistência efetivamente prestada ao usuário, procurando 
fornecer acesso rápido e seguro à informação. O Serviço de Referência precisa 
cumprir sua missão que é a de informar os usuários, atendendo prontamente às suas 
solicitações e deve ir muito além da coleção de referência de uma biblioteca. 
 
No decorrer dos últimos anos o Serviço de Referência ampliou sua forma de 
atuação devido à inserção de novas tecnologias nas Unidades de Informação, 
utilizando o meio virtual como chat, e-mail, formulário de questões, telefone e as redes 
sociais. O marketing também é de suma importância para as Unidades de Informação, 
pois é através dele que a comunidade de usuários tomará conhecimento dos produtos 
e serviços prestados pela biblioteca. Além disso, a qualidade no Serviço de Referência 
é uma maneira de se realizar o marketing em uma biblioteca, com uma boa prestação 
de serviços e bom atendimento. 
 
A questão da qualidade 
 
A qualidade existe desde que o mundo é mundo. Ao longo da História o homem 
procurou o que mais se adequasse às suas necessidades, fossem de ordem material, 
intelectual ou social. A relação cliente-fornecedor tão propagada nos dias atuais, na 
verdade sempre existiu no seio familiar, entre amigos, nas organizações de trabalho, 
escola e na sociedade em geral. Vive-se hoje o cenário da busca incessante 
pela “Qualidade total” em todos os tipos de organização, seja de produtos ou de 
serviços, como fator de sobrevivência e competitividade. O que o mercado exige, as 
empresas precisam atender. Sendo assim, a qualidade experimentou uma evolução 
significativa, sobretudo nos últimos cem anos. 
No contexto biblioteconômico, as bibliotecas também buscam a excelência na 
realização de atividades e produtos oferecidos. Segundo Beluzzo, os bibliotecários 
reconhecem a necessidade de aumentar seus objetivos e manter a qualidade de 
produtos e serviços, destacando a importância dos usuários internos nesta mudança 
de comportamento e gestão. Em resumo, qualidade é uma satisfação constante e 
tornou-se uma questão de sobrevivência para as instituições. Consiste na busca de 
melhoria contínua e começa com a mudança de atitude e comportamento, pois a 
qualidade da instituição começa no balcão de atendimento e a qualidade no 
atendimento é a que mais depende das pessoas que atuam na organização, com 
destaque para o bibliotecário de referência. 
A qualidade começa com a mudança do comportamento das pessoas que 
criam novos hábitos e uma cultura voltada para qualidade, a fim de sempre buscarem 
a melhoria dos produtos e serviços prestados à comunidade de usuários. Atualmente, 
as bibliotecas devem se preocupar em justificar sua existência e sua importância para 
 
as instituições a que estão vinculadas. Como nas empresas, as Unidades de 
Informação são muito cobradas em relação à qualidade, tanto pelos mantenedores, 
quanto, e principalmente, pelos usuários dos serviços. 
 A implantação de programas de qualidade geralmente baseia-se no trabalho 
em equipe, na comunicação e na gestão descentralizada e participativa. Isto requer 
um bom conhecimento de técnicas e métodos que identifiquem os momentos da 
verdade, os obstáculos e as deficiências. Conforme observado, o Serviço de 
Referência pode ser considerado como a alma de uma Unidade de Informação, pois 
é através do atendimento personalizado prestado aos usuários que a biblioteca 
constrói sua imagem perante a comunidade que a utiliza. 
Diante disso, o bibliotecário de referência é de suma importância, sendo o 
responsável pelo atendimento face a face ou online aos usuários. A qualidade no 
atendimento prestado aos usuários contribui para o marketing das Unidades de 
Informação, visto que seus usuários são bastante exigentes e estão sempre em busca 
de novos produtos e serviços. Os usuários são a razão de ser de uma Unidade de 
Informação e para mantê-los satisfeitos é preciso um bom atendimento, qualidade do 
acervo, novidades nos produtos e serviços oferecidos, isso tudo contribuirá para o 
marketing da instituição, pois em se tratando de Serviço de Referência, o atendimento 
é a alma do negócio. 
 
Fonte: COSSICH, Marília. Serviço de referência: o que se espera dele? 30 jun. 2014. Disponível em: 
https://biblioo.info/servico-de-referencia/. Acesso: 02 dez. 2021. 
 
 
 
 
 
 
 
LIVRO 
https://biblioo.info/servico-de-referencia/
 
 
● Título: Serviço de referência: do presencial ao virtual 
● Autor: Jean-Philippe Accart 
● Editora: Briquet de Lemos 
● Sinopse: A primeira parte do livro descreve sobre o planejamento, implantação 
e desenvolvimento de serviços de referências presenciais. O autor considera esse 
serviço como se fosse uma vitrine da instituição. A expressão “serviço de referência” 
inclui tanto um serviço de recepção, perguntas/respostas, orientação e informação 
quanto de pesquisas bibliográficas. Os serviços de referência desenvolvem-se ou se 
denominam de modo diferente conforme o tipo de documentos com que lidam: 
biblioteca, midiateca, serviço de documentação, serviço de informação, serviço de 
arquivo, etc. O serviço de referência designa um lugar físico (o balcão de referência, 
a mesa de atendimento), pessoas físicas (o pessoal incumbido de acolher, informar e 
orientar o público) e coleções (a sala de referência). Ele se diferencia do serviço de 
empréstimo e respectivo balcão, embora algumas bibliotecas juntem os dois, seus 
objetivos não são os mesmos. 
 
 
 
LIVRO 
 
 
● Título: A prática do serviço de referência 
● Autor: Denis Grogan. 
● Editora: Briquet de Lemos. 
● Sinopse: o livro é um manual prático para o serviço de referência em seu 
sentido restrito. É dividido em seis capítulos e inicia-se com observações sobre a 
natureza histórica e filosófica do serviço de referência, qualidades desejáveis no 
bibliotecário de referência, política e prática desse serviço. Examina, detalhadamente, 
os diversos tipos de consultas recebidas pelos bibliotecários de referência e analisa o 
processo de referência em suas etapas decisórias. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
FILME/VÍDEO 
 
 
● Título: The public 
● Ano: 2018. 
● Diretor: Emilio Estévez. 
● Duração: 122 minutos● Sinopse: A história se passa no interior da biblioteca pública de Cincinnati e 
gira em torno de seus frequentadores, muitos dos quais são desabrigados e 
mentalmente doentes que procuram abrigo e calor no seu interior durante dois dos 
dias mais frios na memória recente da cidade. 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Briquet de Lemos, 2012. 
 
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Digital de Biblioteconomia e Ciência da Informação, Campinas, v. 5, n. 2, p. 1-24, 
jan./jun. 2008. 
 
TARAPANOFF, Kira; SUAIDEN, Emir; OLIVEIRA, Cecília Leite. Funções sociais e 
oportunidades para profissionais da informação. DataGramaZero. Revista de 
Ciência da Informação, v.,3, n.,5, p. 1-10, out. 2002. 
 
VIEIRA, Ronaldo da Mota. Introdução à teoria geral da biblioteconomia. Rio de 
Janeiro: Interciência, 2014. 
 
UNIDADE II 
SERVIÇOS DE REFERÊNCIA EM BIBLIOTECAS 
Professora Doutora Leociléa Aparecida Vieira 
Professora Mestre Lucilene Aparecida Francisco 
 
 
Plano de Estudo: 
● Diretrizes do Serviço de Referência; 
● Serviços de Referência e Prática Profissional; 
● Competências e Habilidades do Bibliotecário de Referência. 
 
 
Objetivos de Aprendizagem: 
● Conhecer as diretrizes do Serviço de Referência; 
● Apresentar o Serviços de Referência como Prática Profissional do bibliotecário; 
● Compreender as Competências e Habilidades necessárias ao Bibliotecário de 
Referência. 
 
INTRODUÇÃO 
 
Prezado (a) acadêmico (a)! 
 
 Já vimos o quão importante é o serviço de referência para uma biblioteca, 
compreendemos o conceito do termo e refletimos sobre o serviço de referência 
tradicional, virtual e educativo. Nesta unidade, iremos conhecer as diretrizes do Serviço 
de Referência enquanto prática profissional do bibliotecário, destacando as 
competências e habilidades necessárias para o desempenho desse trabalho. 
Esperamos que a aprendizagem deste conteúdo seja significativa e valiosa para 
sua atuação profissional e que também lhe instigue a sempre buscar conhecimentos que 
possam fundamentar e qualificar a realização desse serviço. 
Vamos lá iniciar mais uma caminhada! bons estudos! 
 
 
 
1 DIRETRIZES DO SERVIÇO DE REFERÊNCIA. 
 
 
 
 
ID: 1434409691 
 
 
Como vimos na unidade anterior o Serviço de Referência, “é a assistência 
pessoal, especializada, dada pelo bibliotecário ao usuário que deseja obter uma 
informação específica para propósitos que envolvem, entre outras coisas, o estudo e a 
pesquisa” (MACEDO, 1984, p. 64). A autora aponta ainda que: 
 
originalmente, no contexto de bibliotecas norte-americanas, o serviço de 
referência se prendeu ao atendimento específico de questões fatuais, 
respondidas por meio de obras de referência, tipo dicionário, enciclopédia, 
almanaque, diretório etc. Depois, foi significando todas aquelas formas de 
assistência comum nas bibliotecas: localização de material; ajuda no uso 
do catálogo ou de obras de referência; levantamentos bibliográficos etc. 
(MACEDO, 1984, p. 64) 
 
Posteriormente, American Library Association (ALA) ratifica essa definição de 
serviço de referência, qualificando-o como “consultas de informações nas quais os 
funcionários da biblioteca recomendam, interpretam, avaliam e / ou usam recursos de 
informações para ajudar outras pessoas a atender a necessidades específicas de 
informação” e acrescentam que as transações de referência não incluem instruções 
formais ou trocas que forneçam assistência com localizações, programações, 
 
equipamentos, suprimentos ou declarações de política. Assim, o serviço contempla as 
transações de referência e outras atividades que envolvem a criação, gerenciamento e 
avaliação deinformações ou recursos de pesquisa, ferramentas e serviços (RUSA, 2008, 
p. 01, tradução nossa) 
Com o passar dos tempos e o desenvolvimento das tecnologias as bibliotecas se 
diversificaram, ampliaram e se modernizaram, acompanhando as mudanças da 
sociedade, alargando-se também, o próprio conceito de serviço de referência, que abre-
se a utilização de vários meios e materiais, não se restringindo a fontes internas. Passa 
então a atender o usuário pessoalmente, mas, também, por telefone, e-mail, aplicativos 
e mensagens, redes sociais entre outros, utilizando-se coleções bibliográficas impressas 
e digitais próprias ou de outras bibliotecas, visando, assim, alcançar a satisfação do 
usuário real e potencial, seja no atendimento de questões simples, como uma orientação 
a respeito do uso da biblioteca, a ações mais especializadas como levantamentos 
bibliográficos, normalização de documentos, elaboração de fichas catalográficas, 
solicitações de números de ISBN (International Standard Book Number) para 
publicações, disseminação seletiva da informação entre outras ações. 
 De acordo com Macedo (1984, p. 66) o Serviço de Referência deve ser 
compreendido como uma série de “atividades-meio próprias para desempenhar funções 
que atinjam seu próprio fim'. Coincidentemente seu alvo é também o fim-último da 
biblioteca: a satisfação do usuário”. A autora pontua ainda quatro linhas de atuação para 
o serviço de referência, a saber: 
1. Referência propriamente dita: (Ready reference). No qual o bibliotecário 
aguardando ser procurado pelo usuário, responde a questões de referência 
e assiste o mesmo nas suas dificuldades de localização e obtenção da 
informação, bem como recorre ou encaminha a outras instituições quando 
necessário. 
2. Orientação formal ao usuário - desenvolvida de forma sistemática, por meio 
de visitas orientadas, cursos, treinamentos etc, buscando instruir e 
qualificar os usuários para o uso da biblioteca, a prática da pesquisa, o uso 
de bases e portais de pesquisa entre outras ações que corroborem para o 
 
desenvolvimento da competência em informação nos sujeitos usuários da 
biblioteca. 
3. Disseminação da informação - procurando antecipar a busca por 
informação do usuário, a partir da preparação de boletins bibliográficos e 
informativos; sínteses da informação; instrumentos de alerta e 
disseminação seletiva da informação, a fim de informar os usuários sobre 
novas publicações a respeito de determinados assuntos, sem que o mesmo 
precise se deslocar ou contatar a biblioteca para obter tal informação. 
4. Divulgação e interpretação da Biblioteca, por meios variados, como: 
impressos, comunicação visual, audiovisuais entre outros recursos com o 
intuito de mostrar ao usuário o que existe e como funciona o sistema de 
informação. 
 
Como vemos, trata-se de um serviço bastante diversificado e primordial para as 
bibliotecas, exigindo então, a definição de diretrizes e políticas para a sua realização. 
Deste modo, American Library Association (ALA), maior e mais antiga associação de 
bibliotecas do mundo, por meio do Standards and Guidelines Committee (RUSA), 
desenvolveu um conjunto de diretrizes complementares que apontam aspectos 
essenciais relativos à planificação e funcionamento de um serviço de referência de 
qualidade, conforme observamos no Quadro 1 abaixo: 
 
Quadro 1 - Diretrizes para o Serviço de Referência (SR) 
Diretrizes Objetivos 
Diretrizes para implementação e 
manutenção de serviço de referência 
virtual (RUSA, 2017b) 
Procuram auxiliar as bibliotecas na 
implementação e gestão de um Serviço de 
Referência Virtual (SRV) criando linhas 
orientadoras de organização e 
funcionamento passíveis de serem 
adotadas por diferentes tipos de 
bibliotecas. Encontra-se organizado em 
cinco temáticas: definição de SRV; 
preparação para o SRV; disponibilização 
do serviço; organização do serviço; e 
privacidade. Elaboradas em 2004, estas 
 
diretrizes foram revistas em 2009, de 
forma a incluir experiências e 
conhecimentos adquiridos na área da 
referência desde a sua elaboração 
Diretrizes para desempenho 
comportamental de provedores de 
serviços de referência e informação. 
(RUSA, 2013) 
Centra-se no desenvolvimento da relação 
entre o bibliotecário de referência e os 
utilizadores deste serviço, chamando a 
atenção para o impacto negativo ou 
positivo que esta interação pode ter no 
processo de referência e na importância 
que atitudes como a simpatia e o interesse 
têm no sucesso deste serviço. Foca cinco 
aspectos comportamentais, subdivididos 
em orientações gerais e específicas para 
o Serviço de Referência Presencial e 
Virtual: acessibilidade (Approachability); 
interesse (Interest); saber ouvir/interrogar 
(Listening/Inquiring); pesquisar 
(Searching); e acompanhamento (Follow 
up). Iniciou-se, em 2011, o processo de 
revisão destas diretrizes, sendo sua última 
versão publicada em 2013. 
Diretrizes de Competências Profissionais 
para Bibliotecários de Referência e 
Serviços ao Usuário 
(RUSA, 2017a) 
Pretendem apontar um conjunto de 
competências essenciais ao bibliotecário 
de referência para o desempenho correto 
das funções e dos requisitos do seu 
trabalho. Encontra-se organizada em 
cinco aspectos fundamentais relativos às 
funções exercidas pelo bibliotecário de 
referência e às competências necessárias 
para o seu desempenho: acesso à 
informação; conhecimentos básicos; 
marketing/ percepção / informação; 
colaboração; e avaliação. 
Diretrizes para serviços de referência 
cooperativos (RUSA, 2006) 
Visam apoiar as bibliotecas na 
organização e na avaliação de serviços de 
referência cooperativos, contribuindo para 
o desenvolvimento de políticas e 
procedimentos necessários. Criadas em 
1998 e revisadas em 2006, estas diretrizes 
encontram-se organizadas em quatro 
partes focando os seguintes conteúdos: 
objetivos do serviço; gestão; 
 
disponibilização; e avaliação. 
 
Diretrizes de referência digital 
 (IFLA, 2008) 
Destinam-se a promover e apoiar os 
bibliotecários na sua planificação, gestão 
e funcionamento. Estão organizadas em 
duas seções, a primeira dirigida aos 
responsáveis das bibliotecas, abordando 
questões relativas aos procedimentos 
essenciais do processo de organização de 
um SR, nomeadamente planificação, 
política de referência, recursos humanos, 
formação, design da interface informática, 
aspectos legais, publicidade / promoção, 
avaliação e colaboração. A segunda 
seção aborda questões mais práticas no 
processo de funcionamento e 
disponibilização deste serviço, incluindo 
uma seção específica para a 
implementação e funcionamento de um 
SRV através de programas de chat. Os 
aspectos tratados são: objetivos do SR, 
tipologia ou modelos, recursos humanos, 
competências pessoais e profissionais e 
formação, espaço físico e espaço virtual, 
recursos tecnológicos, recursos 
documentais, horário de serviço, 
divulgação, avaliação, aspectos legais, 
funcionamento de SR chat 
Fonte: Mota e Nunes (2012, p. 08 - 09) 
 
As diretrizes internacionais da IFLA e da RUSA procuram dar resposta às 
necessidades das bibliotecas relativas ao planejamento, organização e funcionamento 
do Serviço de Referência. Estes documentos orientadores revelam uma preocupação 
com o desenvolvimento de um serviço com padrões técnicos de qualidade e dão uma 
visão sistêmica dos vários fatores de funcionamento do Serviço de Referência, 
constituindo-o em ferramentas valiosas para a sua organização. Vale destacar que essas 
diretrizes passam por um processo de análise e revisão frequente, buscando se adequar 
aos objetivos e necessidades das bibliotecas e dos bibliotecários. (MOTA e NUNES, 
2012, p. 08) 
 
Para Shachaf e Horowitz (2008) essas diretrizes representam um auxílio valioso 
na planificação e disponibilização deste serviço, principalmente ao estabelecerem 
orientações profissionais e éticas essenciais para a qualidade do serviço. É fundamental, 
nestesentido, que o bibliotecário de referência as conheça e desenvolva esforços no 
sentido da sua implementação (SHACHAF (2008). 
 
SAIBA MAIS 
A American Library Association (ALA) foi fundada em 6 de outubro de 1876 
durante a Exposição do Centenário na Filadélfia, com a missão de fornecer liderança 
para o desenvolvimento, promoção e melhoria da biblioteca e dos serviços de informação 
e da profissão de bibliotecário, a fim de aprimorar o aprendizado e garantir o acesso à 
informação. Todas as suas orientações para o serviço bibliotecário pode ser acessado 
em: https://www.ala.org/. 
Fonte: ALA (American Library Association). 2022.Disponível em: https://www.ala.org/. Acesso em: 02 jan. 
2022. (Online - tradução nossa) 
#SAIBA MAIS# 
 
 
 
 
2 SERVIÇOS DE REFERÊNCIA E PRÁTICA PROFISSIONAL 
 
 
https://www.ala.org/
https://www.ala.org/
 
 
 
ID: 544442782 
 
No item anterior retomamos a definição e importância do serviço de referência e 
focamos nas diretrizes internacionais para seu funcionamento. Agora enfatizamos o 
serviço de referência como prática profissional do bibliotecário, considerando conforme 
Grogan (2001, p. 08): 
 
a arte do serviço de referência [... é] um dom profissional do bibliotecário. [...] os 
usuários das bibliotecas quando auxiliado pelo bibliotecário de referência têm 
melhores condições de mais bem aproveitarem o acervo de uma biblioteca do que 
o fariam sem essa assistência. 
 
O autor acrescenta que, este princípio de maximização de recurso está no cerne 
do próprio conceito de biblioteca, que é o compartilhamento e uso coletivo dos registros 
gráficos em benefício da sociedade como um todo e dos indivíduos que a constituem. 
Neste sentido, o serviço de referência recebe a incumbência de promover e facilitar o 
acesso e uso do acervo de conhecimentos acumulados, vindo assim complementar e 
reforçar ajuda ministrada pelos sistemas de catalogação e classificação da biblioteca, ao 
proporcionar a assistência individual aos usuários que buscam informações. Constitui-
se, portanto, elo vivo entre o texto e o leitor, configurando-se em muito mais do que um 
expediente para comodidade dos usuários, um serviço que leva a biblioteca a cumprir o 
 
seu papel social, que é proporcionar o acesso e uso de seu acervo de forma a 
proporcionar algum benefício (GROGAN, 2001). 
Nesta perspectiva, Kenneth Whitaker apud Grogan (2001 p. 08) aponta que “a 
finalidade do serviço de referência e informação é permitir que as informações fluam 
eficientemente entre as fontes de informação e quem precisa de informações”. Para os 
autores, sem essa aproximação o fluxo da informação jamais se daria de forma eficiente. 
 Grogan (2001) propõe que o processo de referência engloba oito passos que se 
iniciam quando o usuário se aproxima (presencial ou virtualmente) do bibliotecário e 
procura uma solução para seu problema informacional. São eles: a) O problema 
compreendido como dificuldade expressa pelo usuário; b) a necessidade de informação 
traduzida pelo desejo de conhecer, compreender ou apenas curiosidade sobre um 
assunto; c) a questão inicial representada pela pergunta expressa pelo usuário para 
obter a informação; d) a questão negociada entendida como o esclarecimento da questão 
inicial realizada pelo usuário; e) estratégias de busca sinalizando as categorias onde 
serão realizadas as buscas; f) o processo de busca indicando a realização da busca pelo 
acervo; g) a resposta apontando o resultado da busca; e h) a solução representando a 
avaliação da resposta (SILVA, 2013), conforme já conhecemos na primeira unidade 
deste material. 
Vale considerar que, a informação é insumo básico para a solução dos problemas 
cotidianos da vida em sociedade. A fonte desses problemas pode ser externa ou interna. 
“Um problema externo decorre do contexto social ou pelo menos situacional do indivíduo: 
um problema interno é de origem psicológica ou cognitiva, surgindo na mente da pessoa” 
(GROGAN, 2001, p. 51) . 
Contudo, nem sempre as necessidades de informação dos usuários são 
colocadas de forma clara e objetiva. Muitas questões são complexas e exigem um 
diálogo minucioso entre o usuário e o bibliotecário de referência para se definir o 
conteúdo da pergunta. Esse diálogo entre bibliotecário e usuário a fim de identificar, 
melhor formatar ou determinar o conteúdo das perguntas denomina-se entrevista de 
referência (SILVA, 2013). Vale considerar ainda que “não se trata de um simples 
processo linear: esses passos podem implicar sucessivos retornos à consulta, antes de 
se procurar a respostas, e eventuais vaivéns durante a busca.” (GROGAN, 2001, p.50). 
 
Balbinotti (2020, p. 578) destaca que: 
 
O bibliotecário de referência, em muitas ocasiões, precisa não entender apenas 
as necessidades informacionais dos usuários, mas também as necessidades 
humanas que cercam o contexto do usuário. No atual cenário informacional é 
preciso que os profissionais tenham como característica um olhar amplo perante 
a comunidade em que o usuário está inserido. 
 
A autora complementa dizendo que a necessidade de informação por parte do 
usuário transforma seu comportamento e o bibliotecário de referência precisa estar 
atento e, por vezes, agir como um psicólogo ou como um detetive, metaforicamente 
falando, pois, através de um simples olhar ou gesto é possível desvendar a real 
necessidade informacional do usuário. 
Nesta direção, Dalla Zen (2010) enfatiza que o profissional deve ter uma visão 
ampla, capaz de compreender o ser humano nas suas dimensões físicas, biológicas, 
espirituais, culturais, sociológicas ou históricas. Essa compreensão é importante, pois 
conforme aponta Grogan (2001, p. 52) a necessidade de informação pode ser vaga e 
imprecisa, ou não estar bem formatada ou corretamente expressa; ou ainda não surja de 
um problema real e concreto. Pode ainda ser resultado de uma motivação ou desejo de 
conhecer e compreender, ou mesmo uma simples curiosidade. Assim, uma necessidade 
informacional “pode pode variar desde ‘seria bom saber’ até ‘não posso ir adiante 
enquanto não descobrir’”. 
Assim, percebemos que as necessidade de informação são variadas. Alguns 
sujeitos buscam por documentos específicos, outros necessitam de informações sobre 
determinados temas. Há ainda os que buscam solucionar problemas específicos; os que 
necessitam de atualizações frequentes; os que buscam um simples dado e ainda os que 
requerem que a informação seja obtida por meio de diferentes fontes, conforme apontam 
Cunha, Amaral e Dantas (2015). 
Compreender a necessidade de informação de um usuário é uma tarefa 
complexa, pois os sujeitos possuem um universo particular e sua necessidade de 
informação está relacionada com o cenário em que habita e com as características e 
condições que moldam o mundo ao seu redor, porém é um atividade crucial para o 
trabalho de referência, pois nos permite formular a questão inicial (BALBINOTTI, 2020). 
A respeito da questão inicial Grogan (2001, p. 52) ressalta que: 
 
 
Uma das maneiras mais importantes pelas quais os seres humanos adquirem 
conhecimento é fazendo perguntas, e, se o usuário potencial decide perguntar a 
alguém, torna-se necessário obviamente dar à pergunta uma forma intelectual 
mais nítida, descrevê-la com palavras, e formulá-la como uma questão. E 
aqueles que desejarem procurar por si mesmos talvez precisem formalizar ainda 
mais o enunciado, decidindo-se quanto às palavras exatas sob as quais farão 
suas buscas. 
 
É importante considerar que em muitos casos os usuários chegam até ao 
bibliotecário sem saber o que realmente desejam. Por isso, a questão inicial de busca 
precisa ser moldada, adequada, reformulada e às vezes até transformada para que se 
possa ter certeza de que corresponde de forma à necessidade de informação 
apresentada. Esse processo de interação entre usuário e bibliotecário que leva ao ajuste 
da questão inicial, é