Atendimento ao Público

Prévia do material em texto

1
 
Qualidade no atendimento ao público 
A qualidade no atendimento é pré-requisito de qualquer serviço presta-
do no mercado, tanto no setor público quanto no privado. Aqui, interes-
sa que essa qualidade esteja voltada também para os pré-requisitos 
constitucionais do ato administrativo e dos princípios gerais da adminis-
tração pública, já comentados nos tópicos de Direito Administrativo e 
constitucional. Mas também estão relacionados a: 
 
2.1 Comunicabilidade 
Tanto na sua divulgação (publicidade) quanto na entrega do serviço, o 
ato de atendimento público deve ser livre de embaraços e complica-
ções na sua prestabilidade. Deve chegar como informação completa e 
eficaz, capaz de realizar-se como atendimento às necessidades a que 
se propõe satisfazer. 
Mas também é pré-requisito ligado diretamente ao comportamento do 
servidor que entrega o serviço, que deverá portar-se de maneira gentil, 
objetiva e eficaz, na mesma proporção e com os mesmos objetivos no 
atendimento. 
 
2.2 Apresentação 
A apresentação se refere ao servidor, que deverá estar sempre de 
acordo com a prestação a que se determinou. Assim, é importante que 
esteja adequadamente trajado, demonstrando higiene e organização 
pessoal. 
 
2.4 Atenção 
Refere-se à atenciosidade desprendida no ato do atendimento. É im-
prescindível para a conclusão de eficiência do atendimento. 
 
2.5 Cortesia 
Ser cortês e polido é obrigação que provém da urbanidade, requisito 
constitucional do ato de atendimento. 
 
2.6 Interesse e presteza 
São importantíssimos para concluir o atendimento em eficiência. Estão 
expressos na boa vontade e determinação em atingir os objetivos do 
atendimento, até fim. 
 
2.7 Eficiência 
Requisito já comentado, é o cerne da realização do ato de atendimento. 
É tão importante que está prescrito no texto da Constituição Federal 
como princípio da administração pública. 
 
2.8 Tolerância 
Leia-se aqui paciência, para não se confundir com favorecimento 
mediante benevolência. Deve o funcionário ser tolerante com o público 
atendido ou assistido, no sentido de compreender suas dificuldades e 
viabilizar a melhor e mais adequada solução do problema apresentado. 
 
2.9 Discrição 
Recomenda-se que seja o servidor discreto no atendimento, evitando 
situações de constrangimento para os atendidos, não adentrando em 
situações particulares ou impertinentes. É comum o atendido expor 
certas situações pessoais (atendimento médico, por exemplo) ou se-
gredos de família (atendimento jurídico) que devem ser tratadas com a 
devida reserva e respeito. 
 
2.10 Conduta 
é o conjunto de todas essas recomendações e práticas, no ato do 
atendimento, dentro dos critérios de urbanidade já mencionados. Mas 
também é a livre condução de sua vida privada, que deverá ser sempre 
condizente com o exercício do cargo que ocupa. Ex.: as restrições de 
comportamento social inadequado por que passam os juízes e promo-
tores, sob risco de comprometerem a qualidade e credibilidade dos 
seus trabalhos. 
 
2.11 Objetividade 
Ligado à eficiência e à presteza. Devem ser os atendimentos feitos com 
loquacidade, tornando-se práticos e simplificados ao máximo para o 
atendido. Alcançar o objetivo do atendimento, sem rodeios ou dificulda-
des adicionais. 
 
3. Trabalho em equipe 
É da essência do trabalho em órgãos públicos o inter-relacionamento 
de qualidade ímpar, devido ao alto grau de responsabilidade desejado. 
Como os órgãos obedecem a estruturas pré-determinadas por Lei, as 
repartições, seções, departamentos, etc. já trazem pronta a sua funcio-
nabilidade e todas elas, sem exceção, dependem de trabalho em equi-
pe. É o perfil principal da administração moderna, que se projeta na 
administração pública como solução inteligente (isso ocorre já há al-
guns anos). 
Assim, o trabalho em equipe deixa de ser uma característica para ser 
uma determinante superior de funcionabilidade do setor público. Ainda 
que funcione isoladamente, sozinho num posto de atendimento, o 
servidor terá vinculada a sua rotina a de outros colegas, que recebem 
sua produção ou lhe enviam informações e procedimentos a serem 
cumpridos. 
 
3.1 Personalidade e relacionamento no trabalho 
Não há muito que se falar em personalidade do servidor e tampouco do 
setor em que funciona, pois as instruções que normatizam sua prestabi-
lidade são determinadas em escala decrescente (vêm de cima para 
baixo, já prontas) e sua conduta profissional está “amarrada” no código 
de ética do serviço público. Tanto com os colegas de trabalho quanto 
no atendimento ao público, sua personalidade deve ser “moldada” 
segundo os princípios que regem o atendimento público, como vimos 
no texto sobre a ética no serviço público. Comportando-se de acordo 
com aqueles princípios, o servidor estará atendendo perfeitamente ao 
perfil de personalidade desejado para o exercício da função pública. 
 
3.2 Eficácia no comportamento inter-pessoal 
Está ligada diretamente ao princípio de mesmo nome, que norteia o 
serviço público, a administração pública e demais atividades em que o 
interesse público é alvo ou cliente. Significa que o servidor não pode se 
interpor, em atitude de cunho pessoal, ante os interesses coletivos, 
sem risco de comprometer a eficácia, a segurança da realização do 
serviço, do atendimento, da prestação pública. 
Os funcionários públicos são treinados para atuarem segundo o que 
hoje se chama etiqueta profissional, uma espécie de código de conduta 
convencional, nascido no próprio mercado, das relações modernas do 
mundo dos negócios e que permeou para a qualidade de atendimento e 
inter-relacionamentos no setor público. 
O saber se comportar e a aparência são questões cada vez mais exigi-
das para o funcionário público. As administrações desenvolvem cursos 
e treinamento para prepararem seus funcionários. Quem faz o curso 
aprende ainda: 
a criticar com resultados positivos; 
transformar reclamações em resultados e lidar com colegas e clientes 
de temperamento difícil; 
apresentar idéias e projetos com eficiência; 
conduzir reuniões e até mesmo contornar situações mais graves, como 
o assédio sexual, por exemplo 
Dentro de uma dinâmica atual, no setor público (e no privado também), 
estas seriam as práticas mais procuradas: 
Ser bem-educado exige algumas atitudes fundamentais. 
Esmerar-se nas boas maneiras quando tiver que: 
Expressar-se ver- jamais fale palavrões 
Domina Concursos Tornando Você um Vencedor
2
balmente 
Redigir documentos, 
memorandos ou 
ofícios 
dê sempre um cunho elegante e 
positivo nos textos 
Manter amizades 
lembre-se de sempre de ser gentil 
com os atendidos 
Respeitar os ausen-
tes 
pessoas elegantes não perdem seu 
tempo com fofocas e comentários 
sobre a vida alheia 
Tratar com pessoas 
socialmente caren-
tes 
não desconsiderar os menos favore-
cidos, tratar a todos com respeito 
independentemente da hierarquia 
Ser sempre ético e essencialmente profissional 
Agir dentro da ética 
profissional 
Conduzir os serviços conservando a 
ética e a honestidade em suas rela-
ções com atendidos, funcionários, 
fornecedores, etc. 
Pensar sempre 
primeiro nos outros 
Ceder espontaneamente o seu lugar 
para idosos, gestantes ou deficientes 
físicos; 
Agir com urbanida-
de 
Cumprimentar e agradecer os atendi-
dos e assistidos; agradecer aos auxi-
liares, mesmo quando cumpriram 
suas obrigações; 
Cuidar da linguagem corporal 
Estar atento aos gestos, expressão facial, postura quando em 
pé ou sentado; 
Saber sentar, levantar-se, comer, apresentar corretamente as 
pessoas, usar cartões de visita, cumprimentar, presentear e 
ser presenteado, pedir licença, agradecer, dizer não, criticar 
sem ofender, ser pontual, conversar de forma agradável, ser 
um bom ouvinte e, principalmente, ter autocrítica e perceber 
quando deve desculpar-se. 
 
Segundo os estudiosos, alguns critérios servem de orientação ao clien-
te na hora de avaliar a qualidade do serviço ou produto. Embora o 
nível de importância de cada critério varie de acordo com as caracterís-ticas de cada serviço, pode-se listar nove principais critérios de avalia-
ção da qualidade do serviço utilizados pelo cliente: 
 
Aspectos tangíveis 
Refere-se à quali-
dade (e/ou apa-
rência) de qual-
quer evidência 
física do serviço: 
bens facilitadores, 
equipamentos, 
instalações, pes-
soal. 
É um importante 
critério pela pró-
pria visualização e 
compreensão do 
serviço. 
Consistência 
É a ausência da 
variabilidade no 
resultado ou no 
processo. Consis-
tência influencia 
até na propagan-
da boca-a-boca 
realizada por 
clientes freqüen-
tes e potenciais. 
É importante para 
clientes que que-
rem saber o que 
esperar do serviço 
Competência 
Refere-se à habi-
lidade e ao co-
nhecimento para 
executar o serviço 
É importante para 
serviços profissio-
nais: serviços 
médicos, assis-
tência jurídica, por 
exemplo. 
Velocidade de 
Atendimento 
Critério importante 
para a maioria dos 
consumidores de 
serviços (na ótica 
deles, sempre). O 
tempo pode ter 
duas dimensões: 
a real e a percebi-
da. 
Nem sempre a 
redução do tempo 
real é a desejada 
no tempo percebi-
do. 
Atendimento 
Refere-se à expe-
riência que o 
cliente tem duran-
te o processo de 
atendimento: a 
capacidade de 
agradar (de exce-
der) as expectati-
vas. A capacida-
de de reconheci-
mento, o grau de 
cortesia criando o 
prazer da partici-
pação do cliente 
no processo de 
“produção do 
serviço”. 
Numa repartição 
pública, além da 
cortesia pessoal 
irá contribuir para 
uma boa atmosfe-
ra a música, a luz, 
a temperatura, a 
decoração, etc. 
 
3.3 Servidor e opinião pública (o órgão e a opinião pública) 
Nos dias de hoje, um dos elementos de mensuração da qualidade é a 
opinião pública. Mas aqui, trata-se mais da imagem que têm o servidor e o 
órgão público a que pertence. Tomemos como exemplo o INSS e a sua já 
clássica má fama no atendimento ao público. Muitas vezes isso decorre, 
mas da desorganização dos serviços prestados, do mau planejamento, da 
inadequação de práticas administrativas do que da real conduta de seus 
servidores. Isso torna a imagem do serviço e por conseqüência, do órgão, 
associada à má qualidade, o que gera uma imagem pública ruim. Outro 
exemplo é o atendimento médico na saúde pública, que dispensa maiores 
comentários. Essa imagem de descaso e ineficiência reflete na opinião que 
o público em geral tem desses serviços. 
 
3.4 Fatores positivos do relacionamento 
Chamamos de fatores positivos todos aqueles que, num somatório geral, 
irão contribuir para uma boa qualidade no atendimento. Assim, desde que 
cumpridos ou atendidos todos os requisitos antes mencionados para o 
concurso de um bom atendimento, estaremos falando de um bom relacio-
namento entre servidor e atendidos. Os níveis de relacionamento aqui 
devem ser elevados, tendo em vista sempre o direito de cada assistido de 
receber com qualidade a supressão de suas necessidades. 
 
3.4.1 Comportamento receptivo e defensivo 
Receptivo, como o próprio nome já diz, é o comportamento que transcorre 
naturalmente aberto, solícito, prestativo, objetivo, claro, sem rodeios, indo 
direto ao ponto da necessidade do atendido. Defensivo, ao contrário, é 
aquele em que o servidor cria obstáculos e dificuldades para livrar-se do 
encargo, obstruindo a qualidade. 
 
3.4.2 Empatia e compreensão mútua 
E empatia é resultado de uma preparação do servidor em atender. De sua 
dedicação ao exercício da função. Deve ser natural e quase pessoal. Pode 
estar resumido no aspecto daquele servidor que “gosta do que faz”. Será 
muito mais fácil transmitir empatias nesses casos. O resultado da empatia, 
mesmo que consciente e provocada com gentileza, é a compreensão 
mútua, que certamente facilitará o atendimento e a conclusão pela eficiên-
cia. 
 
2 Trabalho em equipe: personalidade e relacionamento; eficá-
cia no comportamento interpessoal; servidor e opinião pública; 
o órgão e a opinião pública; fatores positivos do relacionamen-
to; comportamento receptivo e defensivo; compreensão mútua. 
Domina Concursos Tornando Você um Vencedor
3
 
Todas as pessoas para terem sucesso nos locais onde trabalham pre-
cisam se esforçar e muito para conseguir alcançar os seus objetivos, inde-
pendente da área onde estejam atuando é necessário que haja o máximo 
de empenho afim de conquistar todas as metas e ainda sobrar, quem aplica 
os conselhos dados por Jesus a milhares de anos atrás com certeza con-
segue ir muito mais além do que o necessário, ele disse “se te mandarem 
dar mil passos dê dois mil e desta maneira ninguém vai falar que você não 
fez o que era pra fazer”, ou seja esse conselho mesmo depois de milhares 
de anos ainda nos continua sendo valido e pode nos ajudar no dia a dia 
principalmente em nosso trabalho. 
O trabalho em equipe é uma das partes mais temerosas por todos por-
que é onde normalmente acontecem diversos desentendimentos, o que 
todos precisam ter em mente que essa não é um momento para se temer e 
sim para agir em seu favor e de seus companheiros, a partir do momento 
em que uma tarefa lhes foi dada para ser feita em grupo é porque o seu 
superior confia em você e seus parceiros para realizá-la juntos. 
A personalidade nessa hora conta e muito afinal você não pode mudar 
o seu jeito de ser apenas porque está participando de um trabalho em 
grupo, é necessário que se mantenha focado em seu trabalho e suas 
principais características com certeza vão te ajudar a alcançar as metas. Se 
mudar a sua personalidade vai estar sendo a pessoa que seu superior não 
queria na hora que o mandou fazer aquele trabalho, afinal ele escolheu 
você como é normalmente nos dias de trabalho. 
Se relacionar bem com seus companheiros na hora de um trabalho em 
equipe é fundamental, nunca deixe de ouvir a vontade de outras pessoas e 
sempre dê apoio para a ideia deles, assim quando você tiver uma que eles 
gostarem com certeza será bem aceita. Não tenha medo de falar sobre os 
seus pensamentos procure criticar o mínimo possível às ideias de seus 
companheiros e caso você note que pode melhorar alguma coisa diga a 
eles como fazer para isso acontecer. 
Se mantendo dentro da linha e não errando nos momentos cruciais vo-
cê vai ter muito sucesso dentro de sua empresa, e ainda conquistara o 
coração de seus companheiros de trabalho. 
Saber se comportar no trabalho é muito importante, pois isso lhe dará a 
garantia de mais tempo em sua função. Sendo assim é preciso ter bastante 
educação, e sempre se dirigir aos seus superiores utilizando a mesma, 
assim também como os seus subordinados, afinal de contas, ter um bom 
relacionamento com empregados e também chefes é essencial para que o 
trabalho sempre flua bem. 
Tomando essa posição dentro de uma empresa, ou qualquer que seja 
o seu ambiente de trabalho, certamente você vai conseguir agradar a todos 
e se beneficiar com isso. Não precisa ser “puxa saco”, apenas mantenha o 
respeito em primeiro lugar e com todos, sem exceções. 
http://www.blogers.com.br/trabalho-em-equipe-personalidade-e-
relacionamento/ 
O nosso ambiente de trabalho é totalmente diferente da nossa casa, 
por isso devemos saber que há algumas restrições em relação ao compor-
tamento. É interessante que você procure ser educado com todas as pes-
soas, e também procure se simpatizar com os seus colegas de trabalho, 
até mesmo porque isso vai fazer com que o ambiente fique mais agradável. 
Em especial devemos ter muito respeito com os nossos superiores, afi-
nal de contas, são eles que pagam os nossos salários! (risos) Mas não só 
por esse motivo também, manter a boa relação entre patrão e empregado é 
sempre muito importante! 
Fatores positivos do relacionamento 
Chamamos de fatores positivos todos aqueles que, num somatório ge-
ral, irão contribuir para uma boa qualidade no atendimento. Assim, desde 
que cumpridos ou atendidos todos os requisitos antes mencionados para o 
concurso de um bom atendimento, estaremos falando de um bom relacio-
namento entre servidor e atendidos. Os níveis de relacionamento aqui 
devem serelevados, tendo em vista sempre o direito de cada assistido de 
receber com qualidade a supressão de suas necessidades. 
 
Comportamento receptivo e defensivo 
Receptivo, como o próprio nome já diz, é o comportamento que trans-
corre naturalmente aberto, solícito, prestativo, objetivo, claro, sem rodeios, 
indo direto ao ponto da necessidade do atendido. Defensivo, ao contrário, é 
aquele em que o servidor cria obstáculos e dificuldades para livrar-se do 
encargo, obstruindo a qualidade. 
 
Empatia e compreensão mútua 
E empatia é resultado de uma preparação do servidor em atender. De 
sua dedicação ao exercício da função. Deve ser natural e quase pessoal. 
Pode estar resumido no aspecto daquele servidor que “gosta do que faz”. 
Será muito mais fácil transmitir empatias nesses casos. O resultado da 
empatia, mesmo que consciente e provocada com gentileza, é a compre-
ensão mútua, que certamente facilitará o atendimento e a conclusão pela 
eficiência. 
 
Trabalho em equipe 
Dez ótimas dicas para o trabalho em equipe 
Cada vez mais o trabalho em equipe é valorizado. Porque ativa a cria-
tividade e quase sempre produz melhores resultados do que o trabalho 
individual, já que "1+1= 3". Por tudo isto aqui ficam dez dicas para trabalhar 
bem em equipe. 
1. Seja paciente 
Nem sempre é fácil conciliar opiniões diversas, afinal "cada cabeça uma 
sentença". Por isso é importante que seja paciente. Procure expor os seus 
pontos de vista com moderação e procure ouvir o que os outros têm a 
dizer. Respeite sempre os outros, mesmo que não esteja de acordo com as 
suas opiniões. 
2. Aceite as ideias dos outros 
As vezes é difícil aceitar ideias novas ou admitir que não temos razão; 
mas é importante saber reconhecer que a ideia de um colega pode ser 
melhor do que a nossa. Afinal de contas, mais importante do que o nosso 
orgulho, é o objetivo comum que o grupo pretende alcançar. 
3. Não critique os colegas 
As vezes podem surgir conflitos entre os colegas de grupo; é muito im-
portante não deixar que isso interfira no trabalho em equipe. Avalie as 
ideias do colega, independentemente daquilo que achar dele. Critique as 
ideias, nunca a pessoa. 
4. Saiba dividir 
Ao trabalhar em equipe, é importante dividir tarefas. Não parta do prin-
cípio que é o único que pode e sabe realizar uma determinada tarefa. 
Compartilhar responsabilidades e informação é fundamental. 
5. Trabalhe 
Não é por trabalhar em equipe que deve esquecer suas obrigações. 
Dividir tarefas é uma coisa, deixar de trabalhar é outra completamente 
diferente. 
6. Seja participativo e solidário 
Procure dar o seu melhor e procure ajudar os seus colegas, sempre que 
seja necessário. Da mesma forma, não deverá sentir-se constrangido 
quando necessitar pedir ajuda. 
7. Dialogue 
Ao sentir-se desconfortável com alguma situação ou função que lhe te-
nha sido atribuída, é importante que explique o problema, para que seja 
possível alcançar uma solução de compromisso, que agrade a todos. 
8. Planeje 
Quando várias pessoas trabalham em conjunto, é natural que surja uma 
tendência para se dispersarem; o planejamento e a organização são ferra-
mentas importantes para que o trabalho em equipe seja eficiente e eficaz. 
É importante fazer o balanço entre as metas a que o grupo se propôs e o 
que conseguiu alcançar no tempo previsto. 
9. Evite cair no "pensamento de grupo" 
Domina Concursos Tornando Você um Vencedor
4
Quando todas as barreiras já foram ultrapassadas, e um grupo é muito 
coeso e homogêneo, existe a possibilidade de se tornar resistente a mu-
danças e a opiniões discordantes. É importante que o grupo ouça opiniões 
externas e que aceite a ideia de que pode errar. 
Aproveite o trabalho em equipe 
Afinal o trabalho de equipe, acaba por ser uma oportunidade de convi-
ver mais perto de seus colegas, e também de aprender com eles. 
Trabalho em equipe 
É da essência do trabalho em órgãos públicos o inter-relacionamento 
de qualidade ímpar, devido ao alto grau de responsabilidade desejado. 
Como os órgãos obedecem a estruturas pré-determinadas por Lei, as 
repartições, seções, departamentos, etc. já trazem pronta a sua funcionabi-
lidade e todas elas, sem exceção, dependem de trabalho em equipe. É o 
perfil principal da administração moderna, que se projeta na administração 
pública como solução inteligente (isso ocorre já há alguns anos). 
Assim, o trabalho em equipe deixa de ser uma característica para ser 
uma determinante superior de funcionabilidade do setor público. Ainda que 
funcione isoladamente, sozinho num posto de atendimento, o servidor terá 
vinculada a sua rotina a de outros colegas, que recebem sua produção ou 
lhe enviam informações e procedimentos a serem cumpridos. 
 
Personalidade e relacionamento no trabalho 
Não há muito que se falar em personalidade do servidor e tampouco 
do setor em que funciona, pois as instruções que normatizam sua prestabi-
lidade são determinadas em escala decrescente (vêm de cima para baixo, 
já prontas) e sua conduta profissional está “amarrada” no código de ética 
do serviço público. Tanto com os colegas de trabalho quanto no atendimen-
to ao público, sua personalidade deve ser “moldada” segundo os princípios 
que regem o atendimento público, como vimos no texto sobre a ética no 
serviço público. Comportando-se de acordo com aqueles princípios, o 
servidor estará atendendo perfeitamente ao perfil de personalidade deseja-
do para o exercício da função pública. 
 
Eficácia no comportamento inter-pessoal 
Está ligada diretamente ao princípio de mesmo nome, que norteia o 
serviço público, a administração pública e demais atividades em que o 
interesse público é alvo ou cliente. Significa que o servidor não pode se 
interpor, em atitude de cunho pessoal, ante os interesses coletivos, sem 
risco de comprometer a eficácia, a segurança da realização do serviço, do 
atendimento, da prestação pública. 
Os funcionários públicos são treinados para atuarem segundo o que 
hoje se chama etiqueta profissional, uma espécie de código de conduta 
convencional, nascido no próprio mercado, das relações modernas do 
mundo dos negócios e que permeou para a qualidade de atendimento e 
inter-relacionamentos no setor público. 
O saber se comportar e a aparência são questões cada vez mais exi-
gidas para o funcionário público. As administrações desenvolvem cursos e 
treinamento para prepararem seus funcionários. Quem faz o curso aprende 
ainda: 
a criticar com resultados positivos; 
transformar reclamações em resultados e lidar com colegas e clientes 
de temperamento difícil; 
apresentar ideias e projetos com eficiência; 
conduzir reuniões e até mesmo contornar situações mais graves, co-
mo o assédio sexual, por exemplo 
 
Noções De Relações Humanas 
 1 - Introdução 
Vivemos num tempo em que o avanço dos transportes, da urbaniza-
ção, da comunicação de massa, da tecnologia e da informática coloca o ser 
humano em maior contato com o mundo, com a sua própria nação e consi-
go mesmo. 
No entanto, toda essa evolução dificulta, de certa forma, o envolvimen-
to entre os seres humanos, pois a atenção do homem está voltada para a 
tecnologia, muito mais do que para as relações humanas. Este distancia-
mento do homem para com o próprio homem gera insatisfações, angustias, 
vazios e ansiedade nos indivíduos. 
Podemos ver um lado positivo em nossa época, que é a tendência de, 
ao nos isolarmos, sermos levados a tomar consciência de nós mesmos. 
Quanto maior a nossa disponibilidade em relação a nós mesmos, maior 
abertura teremos para com os outros e cada vez mais o nosso ser pessoal 
se tornará social. Isto porque já não teremos receio dos outros e/ou do 
ambiente, pois o ser pessoal aprendeu a lidar consigo mesmo. 
Durante toda a vida, somos afetados pôr nossa habilidade de nos rela-
cionarmos com outras pessoas, quer com indivíduos quer com grupos. É 
uma das habilidades mais importantes que o ser humano pode desenvolver 
e a comunicação interpessoal. 
Podemos ajudar o indivíduo a abrir-separa uma experiência total de si 
mesmo, para um relacionamento humano eficaz e para ser um comunica-
dor mais eficiente, oferecendo-lhe a oportunidade de estabelecer bons 
relacionamentos dentro do grupo ao qual pertence, seja este profissional, 
familiar, social, religioso, político, etc. Em tal grupo, o indivíduo deve ser 
respeitado como uma pessoa específica, com suas inibições, frustrações, 
angustias, satisfações, ansiedades, enfim, pela sua individualidade enquan-
to ser humano. 
2 - Relações Humanas 
Comumente, entende-se a expressão "relações humanas" como sen-
do os contatos que se processam, em todas as situações, entre os seres 
humanos. 
Muitas pessoas podem falar sobre relações humanas, discuti-las em 
conferências, discursos e mesmo em conversas informais, mas não são 
capazes de concretizar essas relações. 
Efetuar "relações humanas", significa, portanto, muito mais do que es-
tabelecermos e/ou mantermos contatos com outros indivíduos. Significa 
entender o relacionamento entre as pessoas, compreende-las, respeitando 
a sua personalidade, cuja estrutura é, sem duvida, diferente da nossa. 
Além de compreender os indivíduos, precisamos ter flexibilidade de a-
ção (comportamento), ou seja, adequar o nosso comportamento, apropria-
damente, a uma situação dada, com determinadas pessoas. 
Dentro de um sistema empresarial, existe a organização técnica e a or-
ganização humana. Estas organizações estão inter-relacionadas e são 
interdependentes. 
A organização humana de uma fabrica é muito mais do que um simples 
conjunto, um agrupamento de indivíduos, pois cada um deles tem seus 
próprios sentimentos, interesses, desejos, frustrações, necessidades físicas 
e sociais, associados a sua própria história de vida. Tais indivíduos, dentro 
desse sistema empresarial, estabelecem frequentes inter-relações, cada 
qual com uma forma particular de se comunicar. 
É claro que uma grande parte dessas relações é criada pelas caracte-
rísticas do trabalho, como, por exemplo, os técnicos de segurança que, por 
imposição de suas próprias tarefas, passam a maior parte do tempo estabe-
lecendo e mantendo contatos com todos os operários das varias seções da 
fábrica. Quase toda a atividade executada pelos técnicos de segurança 
envolve relacionamento com outras pessoas. Por este motivo, ele deve 
estar atento a essas relações, deve procurar manter um ambiente, onde as 
comunicações possam se processar de forma aberta, confiante e adequa-
da. 
Um ponto importante, que devemos levar em consideração, são as di-
ferenças entre as pessoas. Saber que cada pessoa é especifica, original e 
possui reações próprias; que, em sua formação, cada uma foi marcada por 
realidades diferentes: meio familiar, escolar, cultural, social profissional , 
etc, e que cada indivíduo atuará em função de sua própria experiência de 
vida. 
Devemos saber, também que toda pessoa tem necessidades que diri-
gem o seu comportamento, as quais ela procura constantemente satisfazer. 
Não só as pessoas são diferentes entre si, mas também as necessidades 
variam de indivíduo para indivíduo. 
Esta grande diversidade pode se constituir em uma imensa riqueza 
humana, mas, de início, pode ser fonte de oposições violentas entre os 
indivíduos. 
Por estes motivos, devemos estar aberto para respeitar tais diferenças. 
Outro fator relevante é o que se refere aos Juízos de Valor acerca das 
pessoas. Normalmente, temos tendência para julgar os atos e as palavras 
dos outros em função da nossa própria experiência e de certos preconcei-
Domina Concursos Tornando Você um Vencedor
5
tos. Este conformismo no julgamento é muito grave, pois nos arriscamos a 
classificar as pessoas por categorias e de forma definitiva. Deixamos, pois, 
de perceber o indivíduo tal como ele é, e de manter o diálogo, se não 
reagirmos rápida e eficazmente contra este tipo de atitude. 
Outro ponto a ser considerado é o Uso da Linguagem. A nossa lingua-
gem pode constituir um obstáculo a comunicação e consequentemente 
afetar o relacionamento humano. E preciso, sempre, nos colocarmos no 
lugar da pessoa que esta nos ouvindo. 
Devemos usar um vocabulário adaptado à realidade com a qual esta-
mos trabalhando, um vocabulário compreensível para todos. 
Um outro aspecto a ser focalizado é a Falta de Abertura. Muitas vezes, 
temos uma ideia ou tomamos uma posição para a qual tentamos, simples-
mente, obter a aprovação dos outros, sem ouvi-los, sem dar atenção ao 
que eles pensam e dizem. Se nós fecharmos sobre nós mesmos, ficaremos 
limitados ao monologo, deixando de receber e aprender muitas informações 
valiosas para o nosso crescimento, e mesmo o aperfeiçoamento humano, 
em geral , estará sendo prejudicado. 
Estar disponível em relação ao outro exige um esforço permanente, 
mas compensador, porque, só assim, poderemos manter um autentico e 
profundo relacionamento, que invariavelmente gera satisfação. 
Como podemos observar, se as verdadeiras relações humanas são 
proveitosas e importantes de se praticarem pois evitam comportamentos 
desajustados que foram gerados por insatisfações; mantém o bem-estar 
individual e coletivo e, acima de tudo, proporcionam segurança, paz e 
tranquilidade aos indivíduos e à empresa. 
3 - Dinâmica de Grupo 
Kurt Lewin, psicólogo alemão, e reconhecido por todos no campo da 
Psicologia de Grupo foi um dos primeiros teóricos e experimentadores das 
leis dinâmicas que regem o comportamento dos indivíduos em grupo. 
Para este autor, todos os grupos devem ser compreendidos como tota-
lidade dinâmicas que resultam das interações entre os membros. 
Estes grupos adotam formas de equilíbrio no seio de um campo de for-
ças, tensões e pelo campo perceptivo dos indivíduos". Estas forças, tais 
como: movimento, ação, interação, reação, etc., é que constituem o aspec-
to dinâmico do grupo e, consequentemente, afetam a sua conduta. 
A Dinâmica de Grupo como disciplina moderna dentro do campo da 
Psicologia Social, estuda e analisa a conduta do grupo como um todo, as 
variações da conduta individual de seus membros, as reações entre os 
grupos ao formular leis e princípios, e ao introduzir técnicas que aumentem 
a eficácia dos grupos. 
No campo da Psicologia Social, o grupo pode ser definido como uma 
reunião de duas ou mais pessoas que compartilham normas, e cujos papeis 
sociais estão estritamente intervinculados. 
No campo da Dinâmica de Grupo, os grupos são classificados em pri-
mários e secundários. 
O grupo primário é composto por um número reduzido de pessoas que 
se relacionam "face a face", ligadas por laços emocionais com relações 
diretas, mantendo-se um processo de associação e cooperação íntima. 
Exemplo: grupo de amigos, grupo familiar, grupo de estudo e o próprio 
grupo de trabalho. 
O fato de um grupo ser pequeno, não significa sempre que é um grupo 
primário. Para que exista, é preciso que haja interação entre os participan-
tes, no qual cada membro deverá perceber cada um como pessoas indivi-
duais. 
Nos grupos secundários as relações se mantém mais frias, impessoais 
e formais. Estas se estabelecem através de comunicações indiretas, como 
é o caso das empresas, instituições, etc. 
O comportamento do grupo depende em grande parte do número de 
participantes. Este é um fator importante, no que diz respeito a produção e 
ao nível de desenvolvimento grupal. 
A delimitação exata de um pequeno grupo e de um grande grupo, varia 
segundo os diferentes autores. Estudiosos no assunto são unânimes em 
afirmar que o pequeno grupo não deve ultrapassar de 20 participantes, e 
que o ideal para a sua constituição é de 5 a 12 elementos, possibilitando 
assim, maior coesão, interação e participação. 
4 - Objetivos da dinâmica de grupo 
a) ajudar o indivíduo a adquirir e desenvolver comportamentos mais 
funcionais que os utilizados até o momento; 
b) colaborar com o indivíduo no sentido de descentra-lo de si mesmo e 
situa-lo em relação aos outros; 
c) levar o membro do grupo a se perceber honestamente,em uma au-
tocrítica objetiva e construtiva, onde o indivíduo terá possibilidades de 
perceber e solucionar seus problemas; 
d) ajudar o indivíduo a perceber o seu crescimento como algo positivo, 
dando ênfase ao potencial de cada um; 
e) oferecer condições para que o indivíduo tenha noção do seu próprio 
valor; 
f) levar o membro do grupo a um nível de responsabilidade individual 
pelos seus atos; 
g) desenvolver no indivíduo tolerância consigo e com os outros; 
h) levar o indivíduo a respeitar a variedade de opiniões e atos que exis-
tem nas pessoas; 
i. levar o indivíduo a integração e ajustamento nos grupos em que par-
ticipa para uma atuação cada vez mais satisfatória, e uma participação 
cada vez maior. 
5 - Desenvolvimento interpessoal - Treinamento em grupo 
Todo grupo é composto por pessoas que diferem uma das outras em 
sua maneira de ser e de executar um trabalho. 
Os indivíduos trazem para o grupo certas características que lhes são 
peculiares tais como: interesses, aptidões, desejos, inibições, frustrações, 
em outras palavras, suas personalidades. 
Todas essas características atuam como forças na dinâmica de grupo. 
Outras forças podem resultar da interação das pessoas. A integração e a 
transformação de todas essas forcas é a própria Dinâmica Interna do 
Grupo, e uma das forças internas mais importantes é a participação, o 
empenho pessoal e psicológico dos indivíduos no grupo. 
Quanto maior essa participação, mais favoráveis serão as atitudes dos 
indivíduos para com o grupo e tanto maior seu interesse pelo grupo. 
As pessoas que mais participam, são as que compreendem as finalida-
des e funções básicas do grupo, sentem-se seguras no desempenho de 
suas funções, conhecem a importância delas para o objetivo final e o fun-
cionamento do grupo. 
A vida de um grupo passa por varias fases, e em cada uma delas, os 
membros atuam de formas diferentes, tanto em relação à etapa de vida do 
grupo como em relação aos demais membros. 
Dependendo do tipo de grupo (formal, informal, profissional, social, 
treinamento, etc.) e da fase em que se encontra, haverá certas funções a 
serem executadas por seus componentes. 
Algumas funções soam mais genéricas que outras, existindo em todos 
os grupos, e são desempenhadas pelos membros, para que o grupo possa 
mover-se ou progredir em direção às suas metas. 
O complexo processo de interação humana, exige de cada participante 
um determinado desempenho, o qual variará em função da dinâmica de 
sua personalidade e da dinâmica grupal na situação, momento ou contexto. 
Em todos os grupos em funcionamento, seus membros podem desem-
penhar eventualmente, alguns papeis nao-construtivos, dificultando a tarefa 
do grupo, criando obstáculos e canalizando energias para atividades e 
comportamentos não condizentes com os objetivos comuns do grupo. 
Estes papéis correspondem às necessidades individuais, às motivações de 
cunho pessoal , à problemas de personalidade, ou, muitas vezes, decorrem 
de falhas de estruturação ou da dinâmica do próprio grupo. 
Responsabilidades de um bom participante 
Domina Concursos Tornando Você um Vencedor
6
Podem ser diversas as razões que motivam a nossa participação numa 
dinâmica de grupo, ou qualquer tipo de grupo, mas devemos estar abertos 
e atentos para os seguintes pontos básicos: 
ajudar a estabelecer um clima positivo no grupo, tentando, quando 
possível, auxiliar os outros, sendo cooperativo; 
participar e contribuir para as discussões; 
ter consciência das suas necessidades; 
visar principalmente as necessidades grupais; 
perceber como as interações individuais afetam o grupo; 
auxiliar os participantes quando estes tiverem dificuldade em comuni-
car-se; 
respeitar os membros do grupo como seres humanos; 
manter o dialogo e não o monologo; 
discutir as dificuldades que você tem em relação ao grupo; 
controlar as reações agressivas; 
expor com clareza as sugestões e pontos de vista; 
não permitir que você ou outros membros, assumam papeis de ajudan-
te; 
comunicar-se clara e objetivamente; 
ouvir e atender o outro participante; 
integrar-se totalmente a vida do grupo, sem perder a sua própria indivi-
dualidade e originalidade. 
 
7 - Papel do coordenador na Dinâmica de Grupo 
O coordenador da Dinâmica de Grupo deve ser acima de tudo um edu-
cador. Sua tarefa prioritária é criar condições tais, que os treinandos pos-
sam aprender e crescer como pessoas, confiando em si e nos outros, como 
recursos valiosos para a aprendizagem. 
Isto é possível quando o coordenador expressa expectativas positivas 
e incentiva a participação de cada treinando; quando e capaz de aprender 
com os outros membros a fornecer e receber informações; quando respeita 
e aceita todos os membros do grupo. 
Deve ouvir atentamente, todas as pessoas do mesmo modo, mesmo 
que tenha ideias preconcebidas sobre este ou aquele participante. 
A vida do grupo será mais fecunda se cada membro do grupo e coor-
denador fornecer a sua contribuição, colocando a serviço de todos a com-
petência e as qualidades que possui. 
A integração não se realizará no interior de um grupo e, em conse-
quência, sua criatividade não poderá ser duradoura, se as relações inter-
pessoais entre todos os membros do grupo não estiverem baseadas em 
comunicações abertas, confiantes e adequadas. 
Grupo de interesse 
A função geral de vincular governantes e governados é desempenhada 
por vários tipos de instituição, como partidos políticos, movimentos sociais 
ou meios de comunicação de massa. Tal tarefa, no entanto, pode ser 
exercida por grupos de interesse, expressão que os cientistas políticos 
contemporâneos preferem à tradicional "grupos de pressão", por ser mais 
abrangente do que aquela. 
Grupo de interesse é o conjunto de indivíduos que procura defender 
determinada causa comum junto a órgãos oficiais, para o que utiliza os 
meios legítimos ou tolerados que estiveram a seu alcance. Do ponto de 
vista do governo, essa é também uma oportunidade de se manter informa-
do das necessidades e reivindicações dos diferentes setores da sociedade. 
O interesse em torno do qual o grupo se organiza deve ser entendido 
em sentido amplo. Seu conteúdo pode coincidir com uma reivindicação de 
caráter estritamente econômico até a defesa de uma causa concernente ao 
bem-estar da sociedade, ou a posições ideológicas que expressam o ponto 
de vista de uma camada da população. A expressão "grupo de interesse" 
pode ser aplicada, portanto, a associações patronais, a sindicatos de em-
pregados, a associações profissionais e aos diversos grupos que se orga-
nizam para pleitear algo em favor dos moradores de um bairro, dos prati-
cantes de uma religião, dos defensores de causas beneficentes, ideais, 
morais e outras. 
É próprio do grupo de interesse não pretender ocupar o lugar do go-
verno, mas apenas influir sobre as decisões oficiais. Desse modo, os gru-
pos de interesse distinguem-se claramente dos partidos políticos. 
Atuação. Os padrões de relacionamento entre os grupos e o governo 
podem ser formais ou informais. São exemplo dos primeiros as relações 
institucionalizadas que têm lugar mediante canais legais de acesso ao 
governo, e compreendem o comparecimento perante comissões legislati-
vas, órgãos ministeriais, departamentos ou agências do executivo. 
Outro padrão consiste nos contatos informais, que incluem vasta gama 
de relações. Os grupos, ou seus representantes, podem estabelecer rela-
ções informais com legisladores ou funcionários públicos, valendo-se da 
existência de pontos de aproximação, como é o caso de pessoas de mes-
ma origem regional ou social, que frequentaram a mesma escola ou têm 
amigos ou parentes comuns. Além disso, são ainda usados como recursos 
para a criação e manutenção dessas relações informais a participação em 
reuniões, almoços, passeios e outras formas de entretenimento. Com base 
nos contatos assim estabelecidos, as relações podem assumir formas que 
vão da persuasão e troca de favoresaté o suborno. 
A representação direta no governo é uma possibilidade facultada aos 
grupos que dispõem de meios para tanto. Assim, um sindicato que conte 
com grande número de filiados e se disponha a articular-se com um partido 
político tem chances de pôr seus próprios representantes nos órgãos 
legislativos. Já para os grupos pouco expressivos quanto ao número de 
associados, mas economicamente poderosos, torna-se mais fácil influir na 
escolha de funcionários para as assessorias burocráticas ou técnicas, e 
mesmo na nomeação de ministros, do que guindar seus próprios represen-
tantes ao nível das posições legislativas. 
Legitimidade. Os métodos utilizados pelos grupos tendem a variar em 
cada sociedade, em função do grau de legitimidade atribuído a suas ativi-
dades. No Reino Unido, por exemplo, a interação entre os administradores 
e os representantes dos grupos tende a ser frequente, aberta e instituciona-
lizada, uma vez que ambas as partes encaram como necessária e normal a 
adoção do sistema de consulta mútua como método de tomada de deci-
sões. Na Itália, a influência exercida pelos grupos tende a ser vista com 
desconfiança e não se acredita que dela possam resultar reais benefícios 
para a coletividade. Em consequência disso, os grupos tendem a adotar um 
estilo de atuação mais encoberto e menos formalizado. 
Nos Estados Unidos, onde certas atividades dos grupos de interesse 
são regulamentadas por lei, existem escritórios de assessoria dedicados a 
promover, em caráter profissional, os interesses de qualquer cliente que 
contrate seus serviços. O Federal Regulation of Lobbying Act (regulamento 
federal da lei sobre grupos de interesse), de 1946, obriga todas as pessoas 
que pretendam influir no processo legislativo a se registrarem no Congres-
so, declarando a que projeto de lei se opõem ou qual defendem, quem as 
está empregando e quais são as despesas envolvidas no caso, desde a 
remuneração que recebem até os gastos que pretendem fazer para con-
quistar a colaboração de funcionários e políticos. 
No Brasil, a atividade dos grupos de interesse é mais conhecida pela 
palavra inglesa lobby. Reveste sentido pejorativo quando se refere à prática 
tradicional dos representantes ("lobistas") de grandes empresas, especial-
mente empreiteiras interessadas em contratar irregularmente obras públi-
cas milionárias. ©Encyclopaedia Britannica do Brasil Publicações Ltda. 
Dinâmica de Grupos 
Os grupos humanos têm vida própria e peculiar, que ultrapassa as ca-
racterísticas dos indivíduos que os compõem e se manifesta não só na 
relação de um grupo com outro, mas também, e principalmente, nas rela-
ções que os membros de um grupo mantêm entre si. 
Do ponto de vista teórico, a dinâmica de grupos é uma área das ciên-
cias sociais, em particular da sociologia e da psicologia, que procura aplicar 
métodos científicos ao estudo dos fenômenos grupais. Do ponto de vista 
aplicado ou técnico, a dinâmica de grupos é o método de trabalho baseado 
nessa teoria. 
O estudo da dinâmica de grupos iniciou-se em 1946, quando teve início 
a atividade de Kurt Lewin e alguns de seus colaboradores no Instituto de 
Tecnologia de Massachusetts. Em cada grupo, composto de aproximada-
mente dez membros, eram levadas a termo discussões e dramatizações, 
cuja evolução era observada por um pesquisador. Não demorou a desco-
brir-se que aquele era um poderoso método de educação e terapia. 
Domina Concursos Tornando Você um Vencedor
7
O novo método recebeu o nome de T-Group, grupo de aprendizagem 
ativo no qual cada participante encontra seu papel, que não é definido de 
antemão, e explicita sua capacidade ou sua resistência para executar a 
tarefa, bem como para submeter-se à influência dos demais participantes. 
Nesse sentido, a dinâmica de grupos se configura como instrumento de 
adaptação e meio de integração pessoal. 
Terapia de grupos. Após a segunda guerra mundial, o grande número 
de soldados que necessitavam de tratamento psicológico incentivou os 
psiquiatras a experimentarem a terapia de grupo. Até então, embora reco-
nhecessem a influência dos grupos no comportamento das pessoas, os 
médicos defendiam a importância da privacidade da relação entre médico e 
paciente. Os novos métodos se revelaram eficazes e, nos anos do pós-
guerra, a terapia de grupo se desenvolveu rapidamente e acabou se esten-
dendo ao trabalho de psicologia clínica e de aconselhamento, bem como ao 
de assistentes sociais. 
As técnicas de terapia de grupos são tão variadas quanto as de terapia 
individual, mas todas se assemelham na ênfase que dão ao alívio das 
tensões mediante ações diretas ou na criação de uma atmosfera grupal 
favorável ao autoconhecimento e ao amadurecimento pessoal. 
Psicologia humanista. Antes mesmo de 1960, o psicólogo americano 
Carl Rogers passou a trabalhar com grupos mais orientados para os aspec-
tos emocionais do que para a aprendizagem de comportamentos. Rogers, 
junto com Fritz Perls, desenvolveu uma prática que denominou psicologia 
humanista cuja aplicação grupal devia permitir o desenvolvimento das 
aptidões pessoais num ambiente de equilíbrio e de integração pessoal, e 
favorecer o encontro profundo com o outro. Esse encontro, que pode ser ou 
não pessoal, é favorecido quando existe uma transparência e disponibilida-
de, permitindo que se transcenda a individualidade e se atinja um estado de 
paz e felicidade. Nesse caso, o grupo se transforma num ponto de encontro 
básico, com apoio de um moderador que deve atuar como catalisador dos 
processos afetivos interpessoais.©Encyclopaedia Britannica do Brasil 
Publicações Ltda. 
Empatia 
Você pratica a empatia com alguém? Descubra 
por Rosemeire Zago 
Como você se sente quando está contando algo muito triste que te a-
conteceu e percebe que a pessoa que supostamente está te ouvindo de-
monstra um leve sorriso no rosto ou continua atenta ao que está passando 
na TV? Ou ainda, muda de assunto com uma piada nada conveniente para 
o momento? Péssimo, não é mesmo? Sente-se como tivesse falando com 
uma parede ou pedra, fria, insensível, dura! 
Alguém que demonstra ser incapaz de sentir o que você está sentindo. 
Você se sente incompreendido, e muitas vezes até se arrepende de ter 
contado aquilo para tal pessoa. Promete a si mesmo que não contará mais 
nada para ela devido a sua falta de sensibilidade. Não é apenas o que a 
outra pessoa nos fala que faz com que nos sintamos compreendidos, mas 
principalmente suas expressões faciais, seu corpo, se nos envolve, se nos 
toca com um profundo abraço, se nos compreende com seu olhar ou se 
nos olha com indiferença ou com alguma expressão contrária aquilo que 
estamos sentindo. 
Mas e aquelas pessoas que fazem com que nos sintamos à vontade e 
temos cada vez mais desejo de falar, falar? Elas têm o que chamamos de 
empatia, ou seja, a capacidade de se colocar no lugar da outra pessoa e 
tentar "ver com os olhos dela". 
O que é empatia 
O termo empatia foi utilizado pela primeira vez por E.B. Titchener, psi-
cólogo, e o termo origina-se do termo grego empátheia, que significa "entrar 
no sentimento". Para alcançarmos este estágio é necessário deixar de lado 
nossos próprios pontos de vista e valores para poder entrar no mundo do 
outro sem julgamentos. E como isso é difícil de fazer! 
Geralmente, nem acabamos de falar e já estamos sendo julgados. Isso, 
quando não tentam nos interromper com opiniões, ainda que nem tenha-
mos pedido, só queríamos falar, desabafar. Sabemos que isso nem sempre 
é fácil de encontrarmos nas relações, mas é o que esperamos quando 
contamos algo para alguém: sermos ouvido em todos os sentidos e mais 
importante, sentir que o outro está nos compreendendo, seja com um gesto 
ou um simples olhar, mas que demonstra de alguma forma sentir nossa dor. 
É preciso deixar claro que empatia não tem nada a ver com necessida-
de compulsiva de realizar desejo alheios, de ajudar e de servir. E também é 
muito diferente da simpatia, que é algo que sentimos pelo que o outro está 
vivenciando,sem entretanto, sentir o que ele está sentindo. E muito menos 
tem haver com alexitimia, que se refere a pessoas que não conseguem 
identificar e nem descrever seus sentimentos. 
A empatia também é a primeira condição para a prática da psicoterapi-
a. É preciso ter uma percepção do mundo do outro como se fosse o seu 
próprio, o que leva a pessoa a desenvolver sua auto-estima, pois sente que 
é importante e que seus sentimentos são considerados. A empatia muitas 
vezes é tudo que uma pessoa precisa, pois geralmente não encontra isso 
dentro da própria família. E é a falta dessa compreensão que faz com que 
muitos relacionamentos terminem. 
Como desenvolver a empatia 
Mas como alguém pode saber o que sentimos? Entrando em sintonia 
com nossa dor física ou emocional. É reconhecer as emoções ou necessi-
dades do outro. E para desenvolver essa capacidade é preciso que a 
pessoa saiba antes de tudo ouvir e respeitar as próprias necessidades e 
dores. Tratar-se com empatia, ser compreensivo consigo mesmo como 
gostaria que fossem com você é característica básica para o autoconheci-
mento. 
Empatia começa com a capacidade de estar bem consigo mesmo, de 
perceber as coisas que não gosta dentro de você e as coisas desagradá-
veis da sua personalidade. Pessoas com dificuldade de entender o outro 
muitas vezes demonstram que possivelmente não receberam compreensão 
em suas necessidade e sentimentos durante sua vida. Se suas próprias 
necessidades não foram supridas como poderá entender as necessidades 
de alguém? 
A base e a prática da empatia 
A empatia se baseia na capacidade de se colocar no lugar do outro; na 
percepção daquilo que as pessoas estão sentindo ou passando e na habili-
dade de ouvir com carinho e atenção aquilo que estão nos comunicando e 
isso deve ser feito não só através de palavras, mas também nos gestos, o 
tom de voz, e especialmente, nas expressões faciais. 
É preciso colocar o sentimento à frente das palavras. Conseguindo se 
colocar no lugar do outro, você se sensibiliza com as dificuldades e o 
sofrimento, e é isso que nos torna mais humanos e nos possibilita realmen-
te ajudar alguém. Entrar em contato com os próprios sentimentos é a base 
para desenvolver a empatia. Como alguém que despreza as próprias 
necessidades e sentimentos poderá compreender as necessidades do 
outro? 
Para desenvolver a empatia procure ouvir com a intenção de entender 
e não de argumentar, como faz a maioria das pessoas, sempre atentas 
para saberem onde podem discordar. Deixe as pedras de lado se deseja ter 
uma comunicação verdadeira com alguém. A essência de escutar com 
empatia não é concordar, mas entender profundamente o que o outro quer 
dizer e principalmente, o que está sentindo. 
Como é reconfortante ter alguém que nos compreenda e a sensibilida-
de é a principal característica para essa sintonia. Sensibilidade não só com 
o outro, mas para consigo mesmo. As pessoas que têm empatia aprende-
ram desde cedo que os sentimentos devem ser respeitados, começando 
pelos próprios. E se não receberam isso na infância, sempre é tempo de 
Domina Concursos Tornando Você um Vencedor
8
aprender. Um bom exercício para isso é aprender a escutar a si mesmo, 
respeitando acima de tudo, os próprios sentimentos. Afinal, só consegui-
mos dar ao outro aquilo que temos por nós mesmos! 
Importância das Relações Interpessoais na Empresa 
As Relações Interpessoais desenvolvem-se em decorrência do proces-
so de interação. 
Em situações de trabalho, compartilhadas por duas ou mais pessoas, 
há atividades predeterminadas a serem executadas, bem como interações 
e sentimentos recomendados, tais como: comunicação, cooperação, res-
peito e amizade. Na medida em que as atividades e interações prosse-
guem, os sentimentos podem ser diferentes dos indicados inicialmente e 
então, inevitavelmente, os sentimentos influenciarão as interações e as 
próprias atividades. Assim, sentimentos positivos de simpatia e atração 
provocarão aumento de produtividade. 
Esse ciclo "atividades-interações-sentimentos" não se relaciona dire-
tamente com a competência técnica de cada pessoa e sim com o equilíbrio 
emocional de cada indivíduo originando a harmonia do grupo. Quando uma 
pessoa começa a participar de um grupo, há uma base interna de diferen-
ças que englobam conhecimentos, informações, opiniões, preconceitos, 
atitudes, experiências anteriores, gostos, heranças, valores e estilos com-
portamentais, o que traz inevitáveis diferenças de percepções e opiniões 
em relação a cada situação compartilhada pelo grupo. 
Como essas diferenças são encaradas e tratadas determinará a moda-
lidade de relacionamento entre o membro do grupo, seus colegas de traba-
lho, superiores e camadas hierárquicas abaixo dele. A maneira de lidar com 
diferenças individuais cria um certo clima entre as pessoas e tem forte 
influência sobre toda a vida em grupo, principalmente nos processos de 
comunicação, no relacionamento interpessoal, no comportamento organi-
zacional e na produtividade. 
O relacionamento interpessoal pode tornar-se produtivo a partir do de-
senvolvimento pessoal e manter-se harmonioso e prazeroso, permitindo o 
trabalho cooperativo em equipe, com integração de esforços, conjugando 
energias, conhecimentos e experiências ou tornar-se muito tenso, conflitivo, 
levando à desintegração de esforços, à divisão de energias e crescente 
deterioração do desempenho grupal quando por falta de visão, de consci-
ência do ser humano em relação ao seu desenvolvimento pessoal, emocio-
nal e profissional. 
A liderança e a participação eficaz em grupo dependem, essencialmen-
te, da competência interpessoal do líder e dos seus membros. O trabalho 
em equipe só terá expressão real se alcançar a tão desejada e propalada 
sinergia para obter muito mais do que a simples soma das competências 
técnicas individuais como resultado conjunto do grupo. O caminho para 
essa convivência salutar deve partir daquele que conhece, enfim, a nature-
za do seu papel na sociedade e tem consciência de sua responsabilidade 
perante seu grupo social e profissional. Yolanda Fernandes 
Liderança 
A ideia da liderança vinculada aos atributos pessoais do líder predomi-
nou até o início do século XX. Modernamente, entende-se liderança como 
uma função organizacional, subordinada à dinâmica de grupo. 
Liderança é o processo de estímulo pelo qual, mediante ações recípro-
cas bem-sucedidas, as diferenças individuais são controladas e a energia 
humana que delas deriva se encaminha em benefício de uma causa co-
mum. Esse conceito, decorrente das contribuições do movimento gestaltis-
ta, apoiado nas obras dos psicólogos Kurt Lewin e Kurt Koffka, contraria o 
que predominava no início do século XX, segundo o qual a liderança se 
vincula estritamente aos atributos pessoais do líder. Tal conceito se ex-
pressa, de forma radicalizada, na tese do líder nato. 
Segundo a perspectiva que subordina a liderança à dinâmica de grupo, 
o estudo da matéria deve envolver não apenas a pessoa do líder como os 
demais integrantes do grupo; não apenas as pessoas, como também as 
relações que se estabelecem entre elas; não apenas o meio, como os 
fatores históricos e culturais que sobre ele atuam. A liderança, portanto, 
não é condição passiva ou reunião de certos traços ou combinações de 
traços, mas se produz na interação dos membros do grupo como expressão 
de ativa participação e demonstração de capacidade para conduzir coope-
rativamente à realização de metas. Dentro dessa perspectiva, equiparou-se 
o líder a uma figura que emerge de um fundo ou contexto e a ele permane-
ce vinculado por meio de contínua troca de influências. 
Formas de liderança. Distinguem-se várias formas de liderança, combi-
nando diferentes critérios de classificação, fundados na origem dessa 
capacidade, em sua extensão ou na técnica de exercitá-los. 
Carismática. Assim denominada por Max Weber, a liderança carismáti-
ca, supostamente de origem sobrenatural, é aceita pelo grupo em períodos 
de pesadas frustraçõese depressões coletivas. 
Reformista. Os representantes da liderança reformista se caracterizam 
pela imensa carga de hostilidade e agressão de que são portadores. Seus 
dotes oratórios e capacidade de persuasão são capazes de gerar notáveis 
efeitos de destruição no campo das instituições e sistemas de organização 
social. 
Executiva. Supostamente presente nas grandes organizações, a lide-
rança executiva se caracteriza principalmente pela habilidade organizadora 
e capacidade de orientação das forças coletivas. 
Coercitiva. A liderança coercitiva, também chamada autoritária, carac-
teriza-se pela total absorção do poder de decisão e peculiar distância social 
que separa a personalidade que a exerce da coletividade sobre a qual atua. 
De tarefa e socioemocional. A liderança de tarefa tem como caracterís-
tica principal a estruturação de ideias e a iniciativa na solução de proble-
mas, enquanto a liderança socioemocional funciona como fator de escoa-
mento de tensões e promoção do moral. 
Estatutária e espontânea. O poder de influência e as funções de dire-
ção do líder por delegação estatutária decorrem de imposições legais. A 
rigor, tais líderes não se revestem de autenticidade e em pouco tempo se 
deixam anular pela maior habilidade de organização e iniciativa dos líderes 
espontâneos, ou passam a exercer formas autoritárias de ação. 
Autoritária e democrática ou liberal. O conceito de liderança autoritária 
coincide com o da coercitiva. Define-se pela competência exclusiva do líder 
na determinação dos objetivos do grupo, em cuja discussão e fixação os 
liderados são totalmente excluídos. A liderança democrática se caracteriza 
pela preocupação de, tanto quanto possível, incorporar os liderados nas 
tarefas de direção. 
Funções desempenhadas pelos líderes. As funções de que se inves-
tem os líderes podem ser primárias, quando se mostram essenciais ao 
desempenho da liderança, ou secundárias, quando decorrem da própria 
posição assumida pelo líder. São funções primárias: (1) a de diretor ou 
coordenador das atividades do grupo, que pode ser distribuída e delegada; 
(2) a de planejador dos meios capazes de possibilitar a total realização dos 
objetivos visados pelo grupo; (3) a de especialista e centro de informações; 
(4) a de representante externo do grupo; (5) a de árbitro e mediador, com a 
decorrência natural de punir e distribuir recompensas. São funções secun-
dárias: (1) a de apresentar-se como símbolo do grupo; (2) a de ideólogo 
que, como a anterior, está muito vinculada à liderança autoritária, mais que 
à liberal; (3) a de figura paternal; (4) a de bode expiatório ou vítima propicia-
tória, em condições de crise ou consequente estado de depressão. 
No que toca às expectativas em torno da conduta dos líderes, há que 
observar algumas: (1) o líder deve agir de maneira a ser percebido pelos 
integrantes do grupo como um de seus membros; (2) os valores e as nor-
mas consagradas pela coletividade devem ter sido incorporados no líder; 
(3) o grupo deve poder beneficiar-se da investidura do líder, destacado dos 
demais por suas qualificações; (4) ao líder cabe a tarefa de corresponder 
às expectativas do grupo. 
As sociedades modernas deram origem a vasto número de situações 
potenciais de liderança nos setores de política, economia, lazer, trabalho 
etc. Ante a complexidade dos grupos de interesses sociais, a autoridade 
subdividiu-se, de forma a suprir as necessidades situacionais e atingir os 
objetivos específicos de cada grupo. A exigência de uma liderança eficiente 
e empreendedora no campo político decorre do crescimento do estado e da 
economia, particularmente no século XX, em face da rivalidade internacio-
nal com vistas ao progresso econômico. 
O líder moderno deve ser recrutado para cumprir objetivos sociais e po-
líticos, com base no merecimento e no conhecimento especializado. Seu 
Domina Concursos Tornando Você um Vencedor
9
campo de ação é regulado por leis e normas jurídicas. Essa conceituação 
moderna difere essencialmente da tradicional, em que poderosos e rígidos 
sistemas autocráticos e de classes fechadas atribuíam aos líderes valores 
especiais de dominação.©Encyclopaedia Britannica do Brasil Publicações 
Ltda. 
Personalidade 
De persona, "máscara" ou "personagem de teatro", veio a palavra per-
sonalidade, o conjunto de qualidades que definem uma pessoa. A psicolo-
gia estuda as diferenças e semelhanças entre as pessoas e busca terapias 
para corrigir os transtornos de personalidade. 
Personalidade é o termo utilizado para designar a organização dinâmi-
ca do conjunto de sistemas psicofísicos que determinam os ajustamentos 
do indivíduo ao meio em que vive. Tem, pois, várias características: (1) é 
única, própria a um só indivíduo, ainda que este tenha traços comuns a 
outros indivíduos; (2) é uma integração das diversas funções, e mesmo que 
esta integração ainda não esteja concretizada, existe uma tendência à 
integração que confere à personalidade o caráter de centro organizador; (3) 
é temporal, pois é sempre a de um indivíduo que vive historicamente; (4) 
não é estímulo nem resposta, mas uma variável intermediária que se afir-
ma, portanto, como um estilo pela conduta. 
No estudo da personalidade registram-se duas teorias opostas: a ca-
racterologia e a psicologia das personalidades, ou personologia, na termi-
nologia de Henry Alexander Murray. Para a primeira, personalidade é um 
conjunto de traços mais ou menos fundamentais que, agrupados, formam 
tipos em número limitado, aos quais podem ser reduzidos todos os indiví-
duos. A personalidade será então uma estrutura fundamental estável, 
analisada em seu comportamento atual. Já a personologia busca os fatores 
dinâmicos da conduta, as motivações, os complexos centrais que influem 
na integração da personalidade. No que tange à psicologia da personalida-
de, a teoria volta-se para sua função integrativa, considerando-a de um 
ponto de vista histórico, num esquema evolutivo. 
Aspectos. No estudo da personalidade devem ser observados quatro 
aspectos: 
(1) Dados psicofisiológicos, provenientes da hereditariedade e matura-
ção em relação constante com o adquirido. O ponto de vista mais aceito 
quanto à relação entre hereditariedade e meio é o de uma interação. Os 
efeitos da hereditariedade e do ambiente não são meramente somados, 
mas a extensão da influência de um fator depende da contribuição do outro. 
Os dados psicofisiológicos podem ser considerados como produto da 
hereditariedade e do meio. Assim, uma pequena diferença de hereditarie-
dade e uma ligeira modificação do ambiente podem produzir uma enorme 
diferença da personalidade. 
(2) Transformações da conduta e fixação de tipos de comportamento. 
As transformações dependem de diversos fatores: (a) tendências elementa-
res ou adquiridas, inatas ou surgidas com a maturação, que suscitam e 
dirigem o comportamento; (b) operações já existentes, instintivas ou adqui-
ridas, que formam o fundamento da transformação, seja por assimilação a 
um novo todo, seja por dissociação; (c) obstáculos sociais ou modelos 
culturais, cuja influência foi valorizada pela psicanálise; (d) variabilidade 
pessoal, a personalidade em formação, que proíbe ou facilita certas possi-
bilidades, na qual se destaca o funcionamento da autodeterminação. A 
fixação das condutas mais complexas que substituem as condutas inade-
quadas pode ser explicada pelo que a psicologia experimental chama de lei 
do efeito, e a psicanálise de princípio da realidade: permanecem as condu-
tas que levam a um resultado favorável. 
(3) Determinismo social e cultura. Observações de psicólogos e antro-
pólogos dão exemplos de diversidade de comportamento com referência à 
percepção, memória e julgamento estético, segundo o tipo de grupo social. 
As diferenças culturais também interferem no conceito de comportamento 
normal e anormal, que exigem referência a um tipo determinado de norma 
social. Mesmo comportamentos anteriormente considerados básicos da 
natureza humana são entendidos,na atualidade, como produtos de deter-
minado tipo de cultura. 
(4) Condições de unidade do ego e de identidade pessoal. Tais condi-
ções são estudadas pela psicologia evolutiva e pela psicanálise. A tarefa 
principal do indivíduo será manter essa unidade, apesar das modificações 
do tempo e das situações dispersivas. A história individual deve ser vista 
em seu quadro social, no âmbito do movimento evolutivo das sociedades. 
Métodos experimentais. São estes os principais métodos experimentais 
empregados no estudo da personalidade: (1) escalas de avaliação, nas 
quais os traços aparecem numa escala e o examinador deve classificar o 
examinado pela cotação dos diversos traços: (2) questionários, série de 
perguntas ao examinado, sobre motivações, atitudes, interesses etc.; (3) 
técnicas projetivas, com estímulos pouco estruturados, algumas mais 
sujeitas que outras a alguma correção. 
De todos esses métodos, o mais utilizado é o da entrevista, raramente 
dispensada pelo avaliador da personalidade de um indivíduo. Existem 
vários tipos de entrevista e os dados obtidos por esse meio com frequência 
modificam a avaliação final da personalidade cujos dados haviam sido 
indicados anteriormente por outros métodos. Durante muito tempo, a psico-
logia atribuiu grande importância aos métodos ditos morfológicos de descri-
ção da personalidade, tais como os elaborados por especialistas como 
William Herbert Sheldon e Ernst Kretschmer, ambos proponentes de tipolo-
gias em que determinadas características de personalidade eram associa-
das a tipos físicos. A relação entre biótipo e tipo psicológico não é mais 
considerada tão importante pelos especialistas, embora não deixe de 
fornecer subsídios ao estudo da personalidade humana. 
Teorias psicanalíticas. Para Sigmund Freud, a estrutura da personali-
dade é formada por três instâncias: id, ego e superego. O id é inato, e dele 
deriva a energia necessária à formação do ego e do superego. Tanto o que 
é herdado psicologicamente quanto os instintos já existem no id no momen-
to do nascimento. As necessidades do id são atendidas pelos processos 
primários e pelos atos reflexos. 
À medida que a criança entra em interação com o ambiente, atos refle-
xos e processos primários passam a ser insuficientes para reduzir a tensão 
psicológica provocada por agentes internos e externos, e o ego se estrutu-
ra para estabelecer contato com a realidade exterior. Por intermédio dos 
processos secundários, encontra então na realidade os objetos adequados 
à reestruturação do equilíbrio desestabilizado por tensões psíquicas. O 
prosseguimento das interações com o meio conduz à formação do supere-
go, ou seja, a internalização do julgamento moral, em que atuam o eu-ideal 
e a consciência. O eu-ideal se manifesta por meio de injunções a respeito 
de como a pessoa deve agir em relação a suas aspirações e a consciência 
estabelece o que ela não pode fazer. 
Personalidade básica. O conceito de personalidade básica surgiu da 
colaboração entre o antropólogo Ralph Linton e o psicanalista Abraham 
Kardiner. Com base em trabalhos de Linton sobre populações de Mada-
gascar e das ilhas Marquesas, Kardiner realizou análises para verificar a 
existência de correlações entre as instituições da cultura e a personalidade. 
Desses primeiros estudos, base de trabalhos posteriores sobre cultura e 
personalidade, surgiu o conceito (mais produto de reflexão teórica que de 
trabalho de campo) de personalidade-base, ou personalidade básica, para 
definir condutas e atitudes comuns à maioria dos integrantes de um grupo. 
Só após as primeiras ideias formuladas por Kardiner é que se fizeram 
experiências de campo, na década de 1940. Kardiner compreendia a exis-
tência de certos padrões fixos de pensamento e ação, aceitos em geral por 
um grupo de indivíduos e que podem causar distúrbios a estes, quando 
violados. As instituições primárias são formadas por certos desejos do 
indivíduo, independentemente de seu controle (como apetite, sensualidade 
etc.), e vão compor a estrutura da personalidade-base. Esta estrutura dá 
origem a outras instituições, de caráter secundário, que atuam para aliviar 
tensões. É exemplo de uma instituição secundária a maneira pela qual os 
membros de uma cultura solicitam a proteção divina. Se bem que o concei-
to de divindade seja universal, o modo de solicitar sua proteção varia enor-
memente de povo para povo, em geral como decorrência de experiências 
criadas na mentalidade da criança e dos objetivos definidos pela sociedade. 
Esta variação de experiências indica que a estrutura da personalidade-base 
é formada de elementos comuns à personalidade da maioria dos membros 
individuais de uma cultura dada. 
Surgida na década de 1930, a formulação do conceito de personalida-
de-base teve seu mais amplo desenvolvimento na década seguinte, quando 
foi comprovado por experiências de campo. Cora Dubois estudou os nati-
vos da ilha de Alor, na Melanésia, e encontrou três componentes da perso-
nalidade: uma estrutura básica que pode ser fisiológica e comum a toda a 
Domina Concursos Tornando Você um Vencedor
10 
humanidade; tendências individuais da personalidade; e formas culturais 
que atuam sobre os dois primeiros componentes e ocasionam certas ten-
dências centrais, que podem ser denominadas personalidade modal. Nesse 
mesmo período, Linton realizou estudos que comprovaram sua hipótese de 
que a estrutura básica da personalidade se refere mais a certos denomina-
dores comuns da personalidade de todos os membros de um grupo. 
 A teoria da personalidade-base trouxe considerável avanço para as 
relações entre antropologia e psicologia, e sua aplicação por especialistas 
de uma ou de outra dessas disciplinas conduziu a uma soma de dados e de 
material científico valiosa para o desenvolvimento das ciências sociais. 
Com a segunda guerra mundial, aumentaram os estudos sobre diferentes 
culturas, e o conceito de personalidade-base tomou a denominação de 
caráter nacional. Os estudos sobre o caráter nacional desenvolveram-se 
principalmente a partir de uma unidade psíquica da humanidade, diferenci-
ando-se cada cultura como resultado de escolhas e rejeições operadas 
sobre os dados culturais comuns a uma certa área geográfica. Foi este o 
método utilizado por Ruth Benedict ao estudar o caráter nacional japonês, 
em seu livro The Chrysanthemum and the Sword (1946; O crisântemo e a 
espada). Além de descrever a cultura japonesa, a autora conceituou o 
princípio da configuração única de cada cultura e de cada conjunto de 
tradições históricas. 
O comportamento de cada grupo nacional pode ser analisado em rela-
ção a situações particulares e a atitudes e comportamentos de outros 
grupos nacionais. Este é o caráter nacional, que a rigor é o mesmo conceito 
de personalidade-base, ou seja, uma configuração psicológica particular 
própria dos membros de uma sociedade dada, que se manifesta por um 
certo estilo de vida sobre o qual os indivíduos limitam suas variantes singu-
lares. Esta configuração é formada por um conjunto de traços. É a persona-
lidade-base não porque constitua exatamente uma personalidade, mas por 
ser a base da personalidade dos membros do grupo, a matriz sobre a qual 
os traços de caráter se fixam e se desenvolvem. ©Encyclopaedia Britannica 
do Brasil Publicações Ltda. 
Relacionamento 
O relacionamento entre pessoas é a forma como eles se tratam e 
se comunicam. 
Quando os indivíduos se comunicam bem, e o gostam de fazer, diz-se 
que há um bom relacionamento entre as partes. 
Quando os indivíduos se tratam mal, e pelo menos um deles não gosta 
de entrar em contacto com os restantes, diz-se que há um mau 
relacionamento. 
Parceria 
Parceria é o trabalho em conjunto que as pessoas fazem para alcançar 
um objetivo comum. 
Para haver parceria entre os indivíduos, quase sempre eles devem 
possuir harmonia de interesses, ou seja, alguém sempre vai ter que ceder 
(perder) em alguma vantagem para manter a cooperação funcionando. 
De acordo com as moralidades,todas as pessoas que estiverem se 
encontrando propositalmente ou acidentalmente devem, no mínimo, se 
respeitarem, ou seja, tratar uma à outra com educação, e se não poder 
ajudar o próximo, não o atrapalhar. 
O problema é que essas regras morais não são exatas e podem ser 
burladas com certa facilidade, e quando um indivíduo se 
sente injustamente denegrido por outro, há um início de problema de 
relacionamento entre as partes. 
O problema maior é que na sociedade ocorre casos de pessoas que 
inventam estarem sendo injustiçadas, com o motivo primário de fazer a 
sociedade culpar uma pessoa-alvo, assim como há pessoas que realmente 
estão sendo injustiçadas, mas ao reclamarem, não recebe atenção maior 
das autoridades e dos companheiros. 
Autoridade 
A autoridade é o ser que tem maior poder em um ambiente (lugar) na 
sociedade, e por consequência, ganha função de coordenar o 
relacionamento entre pessoas (trabalhadores, crianças, estudantes, 
pedestres), uma vez que os subordinados o prestam obediência. 
Há ocasiões em que pessoas tentam entrar em harmonia de 
interesses com a autoridade, com a finalidade de iniciar uma parceria e tirar 
proveito do grau de poder do parceiro. 
Para ser uma autoridade, o indivíduo não precisa necessariamente ter 
o consentimento dos outros (apesar de que este é um fator que ajuda), ele 
precisa apenas de ter o direito de, pelas regras sociais, assumir 
determinado poder. 
Assim, um indivíduo pode usar a violência para ser reconhecido como 
autoridade, e determinar o que é certo e o que é errado pela ação do medo, 
assim como as novas relações sociais. 
Liderança 
Liderança é a autoridade não imposta, mas, conquistada. O grupo 
consente em dar autoridade para um indivíduo, mesmo que 
informalmente.O bom líder é aquele que consegue influenciar sem 
imposição, mas, pelo seu serviço e ideais. Quando um indivíduo não é uma 
autoridade formal, mas informalmente exerce o poder , costuma-se dizer 
que ele ainda assim assume a liderança. 
Algumas formas de se chegar à liderança são através do carisma, 
da harmonia de interesses, do companheirismo, do consentimento. 
Alguns obstáculos preconceituosos que ajudam ou atrapalham um 
indivíduo a obter carisma e liderança são a beleza, o nível acadêmico, 
a riqueza e a classe social. 
Problemas de relacionamento 
O problema de relacionamento começa quando um indivíduo se sente 
desmoralizado por outro, e procura evitá-lo. Pesquisas recentes 
demonstram que a falta de sexo é o fator número um, dessa causa. 
Quando dois indivíduos se antagonizam, por muitas vezes 
a sociedade não sabe quem é o responsável pela inimizade, uma vez que 
não acompanha por completo a vida dos dois, e talvez não viu o incidente. 
Por isso, a maioria dos infratores costumam ficar a sós com a vítima e 
pessoas de interesses comuns, evitando cometer um incidente na frente da 
autoridade, e principalmente na frente de um líder ou amigo da vítima. 
Quando o infrator agride a vítima repetitidamente com discriminação, 
com apoio de outros, e sem a sociedade dar atenção ou assistência para a 
vítima, o caso passa a ser chamado de bullying. O bullying ocorre 
principalmente em lugares que a vítima é obrigada a conviver com o autor 
(em casa, no trabalho ou na escola) e a autoridade não dá assistência para 
as reclamações da vítima. 
Relacionamento Interpessoal 
O que é Relacionamento Interpessoal? O que são Relações Inter-
pessoais? Definição para Relacionamento Interpessoal: Uma das 
perguntas que mais ouço atualmente em cursos e treinamentos é O que é 
Relacionamento Interpessoal? A palavra interpessoal já nos dá uma dica 
para explicar o que é relacionamento interpessoal, ou o que são relações 
interpessoais, é o conhecimento das relações internas entre sim próprio, ou 
com seu Eu interior. Nessa categoria podemos falar de autoconhecimento, 
autoreflexão a fim de estudar os sentimentos e emoções, analise do pro-
cesso de pensamento. Quando uma pessoa começa a conhecer seus 
pensamentos e sentimentos um novo universo se abre o que proporciona a 
compreenção do mundo ao redor onde vivemos pois nosso estado interno 
reflete diretamente em nosso mundo externo. 
Como o relacionamento interpessoal pode auxiliar 
no desenvolvimento pessoal e profissional? Quando uma pessoa 
conhece seus sentimentos e emoções auxilia na produtividade pois sua 
atenção é direcionada ao que está fazendo não a seus sentimentos ou 
problemas pessoais. Em uma empresa é muito importante desenvolver 
cursos e atividades que estimulem o relacionamento interpessoal a fim de 
melhorar a produtividade através da eficácia. Pessoas focadas produzem 
mais, se cansam menos e causam menos acidentes. 
O conceito de Relacionamento Interpessoal vem sendo aplicado em 
dinâmicas de grupo para auxiliar a integração entre os participantes, pa-
ra resolver conflitos e proporcionar o autoconhecimento. A partir do 
momento que uma pessoa começa a conhecer a si mesma muitas portas 
Domina Concursos Tornando Você um Vencedor
11 
se abrem o que facilita a comunicação interpessoal com outros membros da 
equipe ou grupo de trabalho onde surgem relacionamentos que proporcio-
nam novas amizades, e até soluções para problemas antes não vistos ou 
não percebidos pelo grupo. 
É muito importante que as empresas invistam em profissionais que sa-
bem explicar o que é relacionamento interpessoal e como esse conheci-
mento pode auxiliar na carreira dos colaboradores. Estimulando as Rela-
ções Interpessoais todos saem ganhando, a empresa em forma de produti-
vidade e os colaboradores em forma de autoconhecimento o que agrega 
valor em sua carreira e em sua relação com a família e a sociedade. 
Relação interpessoal não existe sem trabalho em equipe 
Um bom clima organizacional, que incentiva o relacionamento saudável 
entre os colaboradores, torna competição e concorrência benéficas à 
empresa 
Cristina Bresser 
Não basta ser competente, é preciso saber se relacionar no trabalho e 
fora dele. O que parece ser uma tarefa fácil, tem-se tornado um desafio 
cada vez maior para os profissionais. A concorrência, as comunicações 
virtuais e as mudanças comportamentais criaram obstáculos para a chama-
da relação interpessoal. A pergunta é: como superá-los para atingir equilí-
brio nos relacionamentos? Essa e outras respostas são apontadas pela 
coach e consultora em recursos humanos, Cristina Bresser. Confira a 
entrevista: 
A relação interpessoal abrange tanto a vida pessoal quanto a pro-
fissional de uma pessoa. No entanto, é na profissional que se sente 
mais dificuldades para colocá-la em prática. Por que isso ocorre? 
Na vida pessoal, temos meses, anos para construir relacionamentos. 
Quando um profissional é contratado por uma empresa, espera-se que ele 
desenvolva relacionamentos pessoais que envolvam troca de informações, 
de conhecimento e adquira a confiança dos seus colegas quase que imedi-
atamente, pois não há tempo a perder. Então, o profissional se vê obrigado 
a vencer barreiras culturais, que são frequentes e até naturais num ambien-
te de trabalho em relação a um novato, num curto espaço de tempo. 
Quando se fala em relação interpessoal não se está falando em re-
lação intrapessoal. Qual a diferença entre elas? 
Comunicação intrapessoal é a comunicação que uma pessoa tem con-
sigo mesma – corresponde ao diálogo interior onde debatemos as nossas 
dúvidas, perplexidades, dilemas, orientações e escolhas. Está, de certa 
forma, relacionada com a reflexão. Este é um tipo de comunicação em que 
o emissor e o receptor são a mesma pessoa, e pode ou não existir um meio 
por onde a mensagem é transmitida. Um exemplo do primeiro tipo é a 
criação de diários. Já a comunicação interpessoal é um método de comuni-
cação que promove a troca de informações entre duas ou mais pessoas. 
Cada pessoa, que passamos a considerar como interlocutor, troca informa-
ções baseadas em seu repertório cultural, sua formação educacional, 
vivências, emoções, toda a bagagem que traz consigo. 
Concorrência e competição