Comunicação nas Organizações

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COMUNICAÇÃO NA GESTÃO ORGANIZACIONAL 
A comunicação organizacional diz respeito a todas as formas institucionais de 
interagir e relacionar-se com seus públicos. Seu foco é construir vínculos tanto 
com membros internos quanto externos. 
As dimensões da comunicação organizacional 
A comunicação organizacional é apresentada em 3 dimensões: instrumental, 
estratégica e humana. Entenda melhor o conceito de cada uma delas: 
Dimensão instrumental: canal ou meio de envio das informações, é feita de 
maneira direta – sem pesquisa ou análise; 
Dimensão estratégica: planeja, administra e pensa estrategicamente a 
comunicação. Seu papel é auxiliar as empresas a perceber ameaças e 
oportunidades no ambiente; 
Dimensão humana: tem como maior objetivo o entendimento entre as pessoas. 
Está voltada para as relações que são construídas e reconstruídas diariamente. 
É vista como uma via de mão dupla, através do processo de recepção das 
mensagens. 
Formas da comunicação organizacional 
Existem 4 formas de comunicação organizacional: institucional, mercadológica, 
interna e administrativa. 
A comunicação interna é aquela que trata do envio de mensagens na própria 
organização. Já quando se trata da comunicação externa, a prática não possui 
necessariamente vínculo com o fluxo de mensagens entre posições ou cargos 
distintos. Ela se relaciona com fornecedores de materiais e parceiros, governo 
e, especialmente, consumidores. 
Os modelos mais utilizados para estabelecer essa tática são a comunicação 
mercadológica (ações direcionadas aos clientes, com foco no posicionamento 
de produtos e serviços) e a comunicação institucional (diálogo com a imprensa 
e com a sociedade). 
É imprescindível, no entanto, que ambas as formas de comunicação (interna e 
externa) operem juntas, para aumentar o senso de competitividade das 
empresas. Hoje, um trabalho eficiente nesse sentido é feito a partir de técnicas 
orientadas para audiências distintas. 
A evolução da comunicação organizacional 
Os avanços em agilidade, produtividade e outros fatores resultaram em várias 
evoluções para a comunicação organizacional. 
 
Revolução Industrial 
A história da comunicação organizacional basicamente inicia na Revolução 
Industrial, em pleno século XVIII. As mudanças provocadas fizeram com que 
empresas buscassem novos meios de criar diálogos com o público interno. 
 
Inicialmente, o objetivo era atender apenas às próprias necessidades. Além 
disso, o foco das estratégias era voltado para o produto. 
 
Porém, isso não se estenderia por toda a vida. Um novo cenário surgiu com o 
fenômeno da globalização e da revolução tecnológica no fim da Guerra Fria, em 
1989. O comportamento das instituições e a comunicação organizacional 
passaram a ser tratadas de outra forma. 
 
Já não era suficiente promover ações de marketing para falar com clientes 
habituais. Cada vez mais exigentes, estes cobravam atitudes de transparência e 
posturas éticas. Com isso, a comunicação passa a ser estratégica e, de 
preferência, gerida por profissionais. 
 
No Brasil 
Inicialmente, a comunicação organizacional no Brasil se resumia à veiculação de 
boletins, jornais e revistas aos funcionários. A partir da década de 50, este 
cenário passou a mudar com o processo de industrialização. 
 
Desse modo, o jornalismo empresarial começava a configurar-se efetivamente 
em nosso meio. As publicações institucionais eram cada vez mais valorizadas e 
ocupavam um espaço imprescindível para atender às novas demandas do 
público. 
 
A partir de 1985, com a reabertura política do país, mais possibilidades se 
abriram para a comunicação. As organizações passaram a compreender, com 
mais entusiasmo, o porquê de serem transparentes e de criarem ligações com a 
sociedade pelas vias democráticas. 
 
De olho no futuro 
Com a evolução da comunicação organizacional, ao chegarmos até a era digital, 
foi fácil entender que o contato entre a empresa e seu público também mudou 
— está mais próximo e individualizado. 
 
Atualmente, usar a tecnologia como uma ferramenta aliada faz com que as 
marcas cheguem de maneira mais assertiva ao cumprimento de suas metas. 
 
A comunicação organizacional na era digital 
A transformação digital na comunicação organizacional mudou drasticamente a 
maneira de produzir e veicular mensagens. Há muito tempo, ela deixou de ser 
destinada a apenas um departamento ou propagada em ações isoladas. 
 
Hoje, é preciso ter uma estratégia de presença digital com foco no engajamento 
coletivo. Novos canais e públicos se desenvolvem, levando em conta as 
comunidades virtuais e as diversas redes de relacionamento. 
 
Com isso, o ramo corporativo passou a encarar as mídias sociais como uma 
ferramenta para estreitar os laços com seu target. 
 
Todo mundo tem voz e vez 
Essa transformação nos meios permitiu às pessoas sair do papel estático de 
receptores. Nos tempos atuais, qualquer indivíduo pode consumir, produzir e 
transmitir informações. Dessa forma, ganha espaço uma narrativa compartilhada 
e coletiva. 
 
Olhando pelo lado empresarial, isso significa que mudanças são necessárias 
para realizar o acompanhamento dessa transformação. O consumidor moderno 
deseja suprir suas lacunas de conhecimento e afetividade. Por isso, uma nova 
postura deve ser implementada. 
 
O processo para uma comunicação inovadora deve ser interativo e participativo. 
Assim, o papel das mídias sociais pode ser encarado como um apoio. 
 
Não dá para ignorar 
Apesar de toda a discussão sobre a importância da comunicação digital, há 
empresas que ainda a vêem somente como uma despesa. 
 
É importante aproveitar ao máximo as novas formas de comunicação, a fim de 
estabelecer vínculos com quem você deseja manter uma conversa proveitosa. 
Quanto mais ágil e claro for o retorno financeiro da empresa, maiores as chances 
de atingir positivamente seus colaboradores e clientes, por exemplo. 
 
Ao invés de encarar as redes sociais com desconfiança, uma boa solução é 
passar a enxergá-las como oportunidades de análise dos hábitos e costumes 
relacionados ao seu consumidor. Assim, é possível identificar o que ele quer e 
agindo conforme suas perspectivas. 
 
É aí que entra o monitoramento contínuo para acompanhar o que os públicos 
falam e como se articulam. Num primeiro momento, pode até parecer algo 
complexo. Mas, com certeza, vale à pena. 
Comunicação Institucional 
A comunicação institucional tem o intuito de melhorar a imagem da empresa 
perante a sociedade, os consumidores e os investidores. Ela é a responsável, 
por meio da gestão estratégica das relações públicas, pela construção de uma 
imagem e identidade corporativa de uma organização. 
 
Para que isso aconteça, além das relações públicas, são necessárias ações de 
assessoria de imprensa, marketing social e cultural, entre outros. 
 
Comunicação Mercadológica 
A comunicação mercadológica tem o objetivo de vender ou melhorar a imagem 
dos produtos ou serviços da corporação. Marketing e venda são os principais 
setores responsáveis por esse processo dentro de uma empresa. 
 
As principais ferramentas de comunicação que esta área se apoia são: 
publicidade comercial, promoções de venda, merchandising, venda direta, SAC, 
CRM, entre outros. 
 
Uma filosofia muito interessante de levantarmos neste ponto, é a do professor 
Dr. Wilson da Costa Bueno, outra referência da área, que procura conciliar a 
comunicação institucional e a mercadológica com o intuito de levantar a questão 
da responsabilidade social das organizações. Segundo Bueno, “A comunicação 
empresarial precisa conciliar estas duas vertentes de modo a garantir, ao mesmo 
tempo, o reforço da imagem de uma empresa comprometida com a cidadania e 
a obtenção de resultados favoráveis”. 
 
Comunicação Administrativa 
A comunicação administrativa é responsável por transmitir os dados do âmbito 
administrativo de uma organização para todos ossetores nos quais estes dados 
se mostram pertinentes. 
 
Segundo Kunsch, a comunicação administrativa é aquela que permite viabilizar 
todo o sistema organizacional, por meio de uma similaridade de fluxos e redes. 
 
“Administrar uma organização consiste em planejar, coordenar, dirigir e controlar 
seus recursos de maneira que se obtenham alta produtividade, baixo custo e 
maior lucro ou resultados, por meio da aplicação de um conjunto de métodos e 
técnicas. Isso pressupõe um contínuo processo de comunicação para alcançar 
tais objetivos. E o que organiza o fluxo de informações, que permitirão à 
organização sobreviver, progredir e manter-se dentro da concepção de sistema 
aberto.” (KUNSCH, Planejamento de Relações Públicas na Comunicação 
Integrada, 2003, p. 152). 
 
Comunicação Interna 
Segundo Kunsch, a comunicação interna é um setor planejado, com objetivos 
bem definidos, para viabilizar toda a interação entre a organização e seus 
colaboradores. Para isto utilizam-se ferramentas da comunicação institucional e 
até da comunicação mercadológica. 
 
Wilson Costa Bueno ressalta a importância de não restringir a comunicação 
interna apenas à chamada comunicação descendente, ou seja, aquela que flui 
de cima para baixo na hierarquia empresarial. Uma boa comunicação 
organizacional interna é feita de forma descendente, ascendente e 
horizontalmente. O próprio conceito básico de comunicação já remete a uma via 
de mão dupla. 
 
A comunicação interna atual é a do conhecimento compartilhado e das relações 
humanas. Ela deve ser vista como uma estratégia fundamental nas 
organizações. 
 
7 Funções Estratégicas da Comunicação para a Organização 
Ao longo deste artigo, você pôde perceber que a comunicação organizacional é 
ferramenta-chave para formar o funcionário e fazê-lo entender sobre as 
estratégias de mercado. Além disso, ela serve como um ótimo meio para engajar 
o colaborador com as prioridades da empresa e deixá-lo ciente de que ele é um 
agente de resultados dentro da empresa. 
 
É através de uma comunicação organizacional interna que são formados os 
comportamentos que ajudam a enfrentar e gerir crises, além das mudanças. 
 
Para exemplificar melhor as funções estratégicas da comunicação 
organizacional, selecionamos os sete principais pontos fortes de uma 
comunicação eficaz, são eles: 
 
1. Alinha os esforços 
Apresentar e reforçar constantemente os principais objetivos da empresa é 
essencial para qualquer organização, é premissa básica de uma comunicação. 
Esse comportamento irá manter os empregados sempre focados em uma 
mesma direção e alinhados aos objetivos gerais da empresa. 
 
2. Conscientiza sobre o papel do colaborador na empresa 
Quando o colaborador consegue enxergar como seus esforços individuais vão 
contribuir nos objetivos macro da empresa como um todo, ele reconhece a 
importância do seu papel ali dentro e sente-se mais motivado. 
 
Além disso, essa conscientização do seu trabalho irá orientá-lo a executar com 
maior perfeição sua função. 
 
3. Fortifica a Cultura Organizacional 
A cultura organizacional compreende os hábitos, comportamentos, códigos, 
normas, políticas e valores de uma organização. 
 
Uma empresa com uma boa cultura e que a divulga corretamente, terá 
colaboradores mais integrados, em sintonia, que respeitam uns aos outros e que 
estão alinhados com o que o que se quer transmitir. 
 
4. Estimula o Bom Comportamento 
Além de divulgar os aspectos da cultura corporativa para todos os colaboradores, 
uma comunicação organizacional estratégica influencia o bom comportamento 
dos empregados, através de exemplos e demonstrando coerência com o que é 
comunicado. 
 
5. Desmistifica boatos e fake news 
Existem diversos fatores que podem causar a famosa rádio corredor na empresa. 
Uma comunicação organizacional bem feita atua diretamente para quebrar 
essas fofocas. 
 
Promovendo uma comunicação clara, incentivando a interação e troca de 
informações entre departamentos, além de fortalecer a cultura de 
colaboratividade e compartilhamento do conhecimento. 
 
6. Incentiva o Engajamento 
Funcionários engajados falam positivamente sobre seu trabalho, possuem alto 
senso de pertencimento à empresa e empenham-se na busca do sucesso no 
trabalho e da empresa. 
 
7. Gera Resultados Financeiros 
No estudo já citado da Tower Watson, foi constatado que companhias com uma 
comunicação altamente eficaz tiveram uma valorização 47% maior na bolsa de 
valores, em um período de 5 anos, se comparado com empresas que investem 
menos em comunicação. 
 
Por isso, em consequência de todas as vantagens que uma comunicação 
organizacional estratégica traz para a empresa, os resultados financeiros 
também serão impactados de forma positiva. 
 
DIMENSÕES ESSENCIAIS DO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO 
 
Comunicar é conectar as 7 dimensões da comunicação à essência do seu ser. 
O relacionamento com o mundo se dá por intermédio das ferramentas que o ser 
humano dispõe para se relacionar criando a interface que possibilita o processo 
de aprendizado. 
 
Comunicação na Dimensão Intrapessoal 
 
Vamos relembrar o homem na pré-história. O que será que ele pensou quando 
viu seu reflexo pela primeira vez sendo refletido nas águas de um rio? Ele se 
reconheceu fisicamente? E seus pensamentos, será que ele deu conta de que 
estava formando opinião sobre si mesmo? Agora voltamos aos tempos atuais. O 
que você vê, sente e pensa quando se olha no espelho? Todo esse 
reconhecimento e análise crítica que fazemos de nós mesmos chamamos de 
Comunicação Intrapessoal. 
 
Essa dimensão pressupõe que para estabelecermos uma interação com o 
mundo externo, precisamos visitar e conhecer a nossa “casa interior”, 
executando uma comunicação entre nossos pensamentos, sentimentos e ações. 
Nessa ação, acontece um “diálogo” aberto consigo mesmo. Dizemos diálogo 
porque é preciso usar a ferramenta de selfback (resposta a si mesmo) para falar 
de si para si e perceber-se como os outros nos percebem. Estudos nas áreas da 
pedagogia á psiquiatria revelam que a maioria das dificuldades que surgem em 
nossa vida adulta, originam-se na formação que recebemos em nossa primeira 
infância. Pequenas ou grandes, tais dificuldades sedimentam certos padrões de 
comportamentos aprendidos e absorvidos em nossos primeiros anos de vida. 
Uma pessoa que durante a infância não foi orientada a desenvolver uma boa 
comunicação intrapessoal tende a criar uma imagem incompleta e negativa de 
si mesma, transportando-a também para suas relações interpessoais, podendo 
mais tarde sentir dificuldade para integrar-se socialmente. A comunicação 
intrapessoal permite quebrar este processo. A prática desta dimensão tem início 
com a técnica de auto-observação: dar a devida atenção a si mesmo para 
perceber-se profundamente. É importante relembrar que as pessoas que 
possuem a percepção bem desenvolvida tendem a obter melhores resultados na 
vida prática. É ela que nos permite fazer escolhas conscientes e dirigir nossa 
energia para mudar o que é preciso ser mudado. 
 
A mudança consciente trabalha em função de um objetivo: saber aonde se quer 
chegar. Pode-se não saber exatamente de onde se está partindo, mas verifica-
se uma direção: a de se aproximar o máximo possível de um alto padrão de 
autopercepção e autoconscientização das escolhas e mudanças que serão 
processadas. Sem a atenção e sem a observação, isso não é possível porque 
não conseguimos nos concentrar para avaliar, refletir e decidir. Aprender a 
preservar momentos de auto-observação confere mais qualidade à nossa vida e 
às nossas decisões. 
 
Comunicação na Dimensão Interpessoal 
 
Enquanto a Dimensão Intrapessoal é responsável pelo desenvolvimento do 
nosso ser singular e pelo amor a nós mesmos, a Comunicação Interpessoal 
desenvolve nosso ser plural e nosso amor ao próximo – oferecendo-os inúmeras 
oportunidades para nossa evoluçãoe da sociedade. Sem a comunicação jamais 
teríamos chegado onde estamos. Todo o processo da evolução humana é 
permeado por esta nossa capacidade. Comunicar conduziu-nos à interação, e a 
interação nos levou ao aprendizado. Vimos que nossos ancestrais criaram 
linguagens atingidos estágios de evolução e revolução incríveis por meio da 
comunicação. E torna-se um bom comunicador aquele que domina a arte da 
empatia percebendo o outro como o outro é. 
 
Vivemos em um período de transformação histórica, pois em apenas 40 anos 
passamos da era pós-industrial à da tecnologia da informação e comunicação. 
Nosso mundo é o da informação – informamos e somos informados o tempo todo 
por dados, palavras e imagens. Esta nova realidade nos leva a conviver com 
inúmeros conceitos ao mesmo tempo, a tomar decisões e a efetuar mudanças 
em quantidade e velocidade inacreditáveis há algumas décadas. Nesse mesmo 
cenário, o capitalismo se expandiu como modelo para o crescimento e 
desenvolvimento das nações industrializadas. Surgiram as grandes 
corporações, que passaram a influenciar não apenas a economia, mas também 
outros setores como política, sociedade, cultura e meio ambiente. 
 
As corporações que se adiantaram e vislumbram o futuro, passaram a investir 
em capital humano, educação e clima organizacional. Tais empresas logo 
perceberam que um produto, por si só, não teria competitividade se não refletisse 
o “espírito” da organização que o produz. As corporações contemporâneas 
mantêm programas para descobrir talentos – um engenheiro pode ser 
direcionado para o marketing como o profissional de marketing para área de RH. 
O ganho não é apenas da empresa, mas também do profissional, que descobre 
que é ali que se sente á vontade para se desenvolver, melhorando, inclusive, 
sua vida pessoal. Sem dúvida, o meio que facilita a estes profissionais revelar 
seus outros talentos é a comunicação interpessoal. Profissionais que se 
comunicam bem com os outros conseguem se destacar revelando seus pontos 
fortes, ao contrário daqueles que se mantém em um canto e limitam-se a fazer 
seus próprios trabalhos sem se relacionar ou colaborar com ideias, reduzindo 
assim, suas chances de crescimento profissional. 
 
A comunicação interpessoal pode se desenvolver em qualquer ocasião e hora, 
e de modo formal ou informal. O mais comum é nos comunicarmos de maneira 
informal e pessoal. Com exceções das trocas de mensagens digitais e os 
contatos por telefone, a comunicação interpessoal ocorre face a face com 
pessoas que conhecidas e com as quais convivemos todos os dias, o que facilita 
o processo primário de comunicação, ou seja, a troca de mensagens. Entretanto, 
trocar mensagens, mesmo quando de maneira informal, não significa comunicar-
se bem. A maioria das pessoas fala muito, mas pouco diz – o que representa um 
verdadeiro desperdício em situações nas quais as palavras poderiam ser 
aproveitadas em benefícios dos outros e de si mesmo. Evidentemente, isso não 
se refere ao bate-papo gostoso e despreocupado que temos com amigos; muito 
menos à fala espontânea que surge das emoções ou dos momentos de bom-
humor e prazer. Que estes sejam sempre bem-vindos! Porém, é de extrema 
importância que estejamos preparados para nos expressar com clareza e 
coerência com todos os tipos de pessoas e em quaisquer ocasiões. Esta 
competência garante, no mínimo, pontos a mais em nossas inter-relações 
profissionais e pessoais. 
 
A vida e os acontecimentos se desenrolam o tempo todo e em grande 
velocidade. As opções são: participar para crescer ou isolar-se e estancar. 
 
Comunicação na Dimensão Vocal 
 
Ao nascermos, a primeira coisa que fazemos é abrir a boca e berrar! É claro que 
isso poderia ser apenas um truque instintivo para descobrirmos se há alguém 
por perto. Mas a verdade é que no mesmo momento em que descobrimos que 
não estamos sós, aproveitamos para avisar, em alto e bom som, que a outra 
pessoa também não estará mais sozinha, e fazemos isso através da voz. E 
também não iremos sair berrando por aí para sermos ouvidos, isso até 
desvalorizaria a nossa imagem. Por isso, na comunicação essa Dimensão Vocal 
é essencial para conquistarmos nossos ouvintes. 
 
Além de ser um maravilhoso instrumento de comunicação humana, a voz tem 
valor estratégico em todas as áreas da nossa vida – hoje, destacamos, na 
profissional. Esta, porém, é apenas uma das questões que envolvem o tema, 
pois nossa voz é, primordialmente, um importante meio para nos definir como 
indivíduos. A fala revela muitas informações por si só. Ela possibilita a 
percepção desde a faixa etária, origem geográfica e nível de educação de um 
indivíduo, até seu estado emocional e o tipo de relacionamento que ele tem com 
a pessoa que esta conversando. A voz e o ritmo, por exemplo, também podem 
denunciar o temperamento de alguém – contido ou agressivo, ansioso ou 
fleumático. É, portanto, fundamental à nossa imagem. 
 
O mais importante aspecto da fala ou da oralidade é a voz. Ao produzir a voz, 
expomos três aspectos de nossa identidade: biológico, psicológico e social. O 
biológico revela a saúde dos órgãos que tornam a voz possível. O psicológico 
transmite informações sobre a personalidade e o estado emocional. O social 
indica a origem, a cultura e, muitas vezes, de acordo com o vocabulário utilizado, 
a área profissional de uma pessoa. Falar parece simples, basta apenas colocar 
em funcionamento um processo natural de saída e entrada de som. Entretanto, 
sob o ponto de vista científico, o mecanismo da voz é admirável, pois abrange 
vários estímulos físicos. 
 
O primeiro órgão envolvido na fala é a laringe, na qual se situam as pregas vocais 
que se aproximam durante a passagem do fluxo do ar vindo dos pulmões. O som 
aí produzido percorre a boca, o nariz e a garganta e segue para as caixas de 
ressonância. Ali ele é amplificado e modificado para, então, ser articulado com o 
movimento dos lábios, dentes, língua, bochechas e palato, possibilitando os 
diferentes sons da nossa fala. Porém, essa trajetória natural não garante uma 
voz agradável e espontânea. Para que isso ocorra, dependemos de mais de um 
conjunto de fatores. São quatro elementos que garante a produção de um som 
agradável para o ouvinte: a respiração, a fonação, a articulação e a ressonância. 
Quando esses elementos não são bem explorados, há a disfonia, um distúrbio 
que dificulta a produção natural da voz, como rouquidão, voz mais fraca e, ao 
falar, cansaço, esforço, dor, ardor ou ainda pouca resistência. 
 
A voz humana tem características únicas e especiais e todo treinamento vocal, 
necessariamente, deve passar pela compreensão dos mecanismos que envolve 
a oralidade típica do ser humano. 
 
A partir desta aprendizagem será possível autenticar o contexto e a emoção que 
sentimos e queremos transmitir aos que nos ouvem. Afinal, está na voz o 
segredo de como dizer. 
 
 
Comunicação na Dimensão Corporal 
 
Da expressão facial aos gestos e postura, são inúmeros os significados 
transmitidos pela linguagem corporal, também chamada de comunicação não 
verbal ou silenciosa. A compreensão da natureza dos gestos permite observar 
facilmente o que é possível apenas controlar (movimentos inatos) e o que deve 
ser mudado ou aprimorado (movimentos adquiridos e treinados). 
 
O desenvolvimento dessa comunicação na Dimensão Corporal permite criarmos 
uma ponte entre a linguagem não verbal e o que pensamos, sentimos e dizemos, 
dando coerência e autenticidade ao que expressamos aos outros. Como vimos, 
o nosso corpo “falou” muito antes de a palavra ser desenvolvida – a linguagem 
corporal foi o primeiro recurso usado pelo homem para expressar sentimentos e 
aspirações. 
 
É o corpo que nos transforma em presença. Isso significa que ele é tudo o que 
possuímos para nos representar no mundo e sustentar a nossa identidade. No 
entanto, poucas pessoas têm consciência dessaimportância – não apenas 
saúde e beleza, mas como expressão do que somos e comunicamos para a 
sociedade, inclusive quanto à aparência. Causar boa impressão nada tem a ver 
com exaltar o corpo ou a aparência. Uma pessoa de bem com a vida, asseada, 
usando roupa adequada à ocasião, com maquiagem, cabelos e complementos 
discretos tem tudo para causar boa impressão. 
 
A simplicidade da aparência deve servir de exemplo para a comunicação verbal: 
belas e elaboradas frases não dizem nada quando vêm acompanhadas de 
sorrisos forçados, gestos artificiais e olhares fugidios. O desenvolvimento da 
comunicação corporal permite a criação de uma ponte entre a linguagem não 
verbal e o que se pensa, sente e diz. Isso proporciona coerência e autenticidade 
às mensagens que transmitimos aos outros. A coerência de permear todas as 
dimensões da comunicação autêntica. 
 
Somos seres dotados de inúmeras facetas, e a maioria de nós nunca foi 
orientada a estabelecer uma conexão entre elas. Crescemos habituados a 
percebermos a nós mesmos por partes, separando o interno do externo e a 
palavra da ação. Como resultado, inconscientemente projetamos uma imagem 
difusa – se não confusa – de quem somos. Por esta razão, gestos, sinais e 
expressões não devem ser observados de maneira isolada, mas em associação. 
Precisamos exercitar projeções coerentes com o que dizemos. O aprimoramento 
exclusivo de detalhes – por exemplo, apenas a voz ou gestos – não é suficiente; 
é preciso acompanhá-los de sorriso e olhar acolhedores e sinceros. 
 
Comunicação na Dimensão Técnica 
 
A comunicação na Dimensão Técnica é uma das habilidades essenciais aos 
líderes e profissionais que precisam realizar apresentações bem-sucedidas. 
Refere-se a todo o sistema de apoio necessário para que uma apresentação 
aconteça: desde equipamentos e tecnologia disponível até facilidades oferecidas 
pelo ambiente onde será realizada a apresentação. Fazer uso adequado de 
equipamentos em uma apresentação deve ser preocupação dos líderes de todas 
as áreas, principalmente em relação ao contexto em que se dará a sua 
exposição, pois este determinará a escolha do recurso – que pode ser do mais 
simples ao de último geração. 
 
Lembram-se dos nossos ancestrais pré-históricos? Eles também utilizavam seus 
meios para disseminar as informações, sendo por meio de imagens nas pinturas 
rupestres que eram desenhadas nas paredes das cavernas. Antes mesmo da 
existência da impressora, os livros já traziam figuras para prender a atenção, 
explicar ou complementar o texto. Sob o aspecto cognitivo, sabemos que a 
maioria das pessoas tende a memorizar mais o que vê do que o que ouve – este 
é, portanto um conceito que nenhum profissional pode desconsiderar ao se 
preparar para falar em público. 
 
Nas grandes organizações, a união do texto ou da fala a desenhos, gráfica e 
fotos, com o objetivo de disseminar o conhecimento cresceu na mesma 
velocidade com que surgiram novas mídias, seja para treinamento de pessoal, 
segurança no trabalho e educação a distância, como para imagem institucional 
e apresentação de serviços ou produtos da organização. Não foi diferente com 
a chegada da Tecnologia da Informação. As modernas organizações 
transformaram-se em verdadeiras zonas de convergência tech, utilizando tais 
recursos desde a área operacional até o desenvolvimento humano, cultural e de 
marca. Não há organização sem um endereço na internet para posicioná-la 
globalmente. Canais como intranet, blog, twitter e equipamentos de 
videoconferência mal surgiram no mercado foram absorvidos pelas corporações 
para contatar seu público interno e/ou externo. 
 
Não é preciso enumerar os benefícios que essas novas possibilidades de 
interação e de autoinformação trouxeram para nossa vida profissional e pessoal. 
Porém, os estímulos e a cumplicidade oferecidos pelo mundo TI são 
contagiantes e precisamos aproveitá-los com consciência e sabedoria. Portanto, 
em nossa proposta de comunicação sustentável, é obrigatório destacar que a 
tecnologia existe para servir ao homem e não ao contrário. Como disse o autor 
John Naisbitt especialista em tendências para o futuro: “As mais interessantes 
descobertas do século XXI não ocorrerão devido à tecnologia, mas pela 
expansão do conceito do que significa ser humano”. 
 
Comunicação na Dimensão Intelectual 
 
Chegamos à sexta dimensão. Pronto, agora você já pode começar a se preparar 
para falar em público. Para algumas pessoas esta é uma situação de apreensão, 
pois mesmo quem tem experiência na interação com grupos profissionais 
costuma se apavorar com esta possibilidade. Afinal, durante poucos ou dezenas 
de minutos, você será o centro das atenções com todos os olhos voltados para 
você – pelo menos é o que se espera, pois prender a atenção dos ouvintes é um 
grande desafio. Porém, isso não garante por si só uma boa apresentação. Se 
assim fosse, aquele seu colega engraçado que brilha na turma contando piadas 
ou aquela história de uma viagem que fez seria sempre convidado a proferir 
palestras. 
 
Uma boa apresentação também exige o desenvolvimento da Comunicação 
Intelectual: a habilidade de unir conhecimentos próprios – ou seja, vindos da sua 
experiência, seus estudos e sua percepção – com as outras dimensões de 
comunicação. Sentir um friozinho na barriga e ansiedade antes de uma aparição 
pública é normal – não faltam depoimentos de apresentadores, atores e músicos 
que, mesmo depois de anos de experiência, confessam ainda passar por isso. 
Alguns apresentadores vêem a platéia como um verdadeiro inimigo. Porém, no 
caso das apresentações, há o privilégio de se poder contar com um público 
cativo, que considera o orador como alguém que irá acrescentar algo ao seu 
conhecimento, e que escutá-lo não será perda de tempo. 
 
Provavelmente, das muitas apresentações profissionais que você já assistiu 
apenas algumas foram marcantes. Por quê? A explicação mais ouvida é que o 
palestrante era ótimo, prendeu a atenção de todos e passou informações novas 
e úteis de forma tão agradável que ninguém sentiu o tempo passar. Respostas 
assim não representam apenas um elogio. Também revelam que uma boa 
palestra, aula ou discurso bem-sucedido não se deve a apenas um fator. É um 
conjunto de vários elementos que faz uma apresentação profissional cumprir seu 
papel. Para um líder, a apresentação significa uma oportunidade poderosa de 
interação para comunicação de ideias – mais uma razão para ser planejada e 
estruturada cuidadosamente. 
 
Comunicação na Dimensão Espiritual 
 
Esta dimensão completa um ciclo do desenvolvimento da comunicação autêntica 
e sustentável. É a comunicação espiritual que nos permite dar profundidade ao 
nosso trabalho, desenhar nossa marca, definir nosso diferencial e nos realizar, 
uma vez que exprime nossos valores, nosso caráter, enfim, o nosso “espírito”. 
Desenvolve-se de dentro para fora, por meio de uma busca pessoal e contínua, 
sempre com o objetivo de nos tornar um ser humano melhor hoje do que fomos 
ontem, melhor amanhã do que somos hoje. 
 
Pessoas com a comunicação espiritual desenvolvida são simples, generosas, 
espontâneas, livres, vivem cada dia intensamente e não se vangloriam de suas 
conquistas nem de suas qualidades. Irradiam, otimismo, vitalidade, bondade. 
São felizes e levam a sua felicidade a todos os que com ela convivem. Todos 
possuímos o dom da espiritualidade. Independentemente de crença ou religião, 
todos temos potencial para entrar em contato com as mais profundas questões 
do ser humano e de sua vida no mundo – o que resume o princípio da 
comunicação espiritual e da sabedoria pessoal. Sabemos que a comunicação é 
uma força poderosa que pode ser usada para o bem ou para o mal; para edificar 
ou para aniquilar – temos exemplos históricos de líderes que conduziram 
multidões à guerra, à exploração, à injustiça, à miséria, aos fanatismos e à 
ignorância. 
 
Éa comunicação espiritual que influencia a direção de nossas ações, pois ela 
se origina em nossas intenções. Se a sua intenção é boa, automaticamente, as 
ações serão congruentes, ou seja, irão corresponder à ela. Essa autenticidade 
irá fluir através das suas palavras, através dos seus pensamentos, enfim, tudo o 
que sai da sua boca e dos seus gestos irá corresponder a essa estrutura 
espiritual. Essa dimensão pontua o caráter da ação, pois emoldura o jeito de ser 
da pessoa. Tudo que ela comunica é pautado pelo que acredita, cultiva e 
desenvolve. O mesmo ocorre nas empresas. Onde há comunicação espiritual, 
há sinergia e motivação; pode-se sentir a pulsação. A comunicação é uma via 
de mão dupla, portanto, uma organização que respeita e valoriza genuinamente 
as pessoas, é valoriza e respeitada. 
 
FEEDBACK 
Feedback é uma palavra inglesa que pode ser traduzida como os comentários, 
a avaliação dada a respeito dos resultados obtidos em determinada atividade. É 
bom destacar que o conceito de é que ele é uma comunicação, e não uma 
palestra, portando não se deve começar o diálogo tendo certeza da conclusão. 
Ou seja, o significado de "feedback" é: retorno construtivo sobre o desempenho 
de um profissional. Construtivo porque seu objetivo não é simplesmente "julgar" 
uma atividade do colaborador, mas sim contribuir para a identificação de pontos 
fortes ou a melhorar desse profissional com o objetivo de auxiliar no seu 
crescimento pessoal/profissional. 
Logo, o feedback é utilizado na administração de empresas para um melhor 
desenvolvimento de seus funcionários, enaltecendo aquilo que deve ser mantido 
e apontando o que deve ser corrigido (e, se possível, já com sugestão de como 
melhorar esses pontos que precisam de correção). 
O termo feedback pode ser dado basicamente de duas formas: formal e informal. 
E nesse caso não existe certo e errado, nem melhor e pior jeito. Ambas são 
formas úteis de se dar feedbacks, podendo inclusive serem utilizadas juntas. 
O feedback formal é aquele tradicional em que o gestor chama seu liderado para 
uma reunião, onde são apresentados os pontos que devem ser reforçados e 
aqueles que devem ser corrigidos. 
Geralmente esse tipo de avaliação de desempenho é empregada em intervalos 
de tempo maiores, variando de intervalos semanais a semestrais. Portanto, é 
uma avaliação completa acerca do cumprimento das metas e dos objetivos 
propostos. 
Já o informal é aplicado no dia adia, de forma contínua. Um bom exemplo neste 
caso é a metodologia one on one. 
 
O bom líder usará desse tipo de retorno frequentemente, mantendo o funcionário 
motivado e focado em se tornar mais produtivo. Afinal, seu trabalho está sendo 
notado. 
 
Feedback: Positivo e Negativo 
Como já foi dito antes, o feedback serve tanto para realçar os pontos positivos 
quanto para corrigir os pontos negativos e, assim, melhorá-los. Certo, mas qual 
a importância disso? 
Bem, a necessidade de se reforçar os pontos positivos é para garantir que esse 
comportamento se repita. Caso esse feedback não seja dado, é provável que 
esse tipo de atitude acabe não se repetindo. 
Para obter êxito, o líder deve explicar sua percepção da situação e a importância 
dessa ação para toda a equipe. Isso fará com que o colaborador se sinta uma 
parte realmente útil da equipe. E que a cultura do feedback e, portanto, da 
melhoria contante, faça parte da cultura da empresa, o que permite maior 
abertura para dar e receber feedbacks entre colaboradores e líderes. 
Em casos de feedbacks positivos, dê preferência a elogiar em público, para que 
profissional se sinta ainda mais reconhecido e se torne uma espécie de 
referência nessa característica destacada e elogiada para demais colegas de 
trabalho. 
Já o feedback negativo ou corretivo tem como objetivo demonstrar/clarificar ao 
colaborador que existe um comportamento prejudicial, ou que ainda não está 
como esperado, e auxiliá-lo para que melhore nesse ponto. Deve ser feito com 
cuidado para não soar de forma ofensiva e, assim afastar o colaborador, 
desestimulando-o. 
É bom que esse tipo de feedback venha sempre depois do positivo, pois dessa 
forma quem está recebendo essa avaliação fica menos na defensiva e mais 
disposto a ouvir o que o gestor tem a dizer. É a "técnica do sanduíche": inicia 
elogiando algo que realmente a pessoa é boa e faz bem, intercala pontuando 
uma característica ou atitude a melhorar, e finaliza trazendo outro elogio. 
No momento de citar o ponto a melhorar, é importante trazer dados e situações 
(para que não fique como algo abstrato) e, ainda, sugerir mudanças (se você 
puder ajudar nessa melhoria, melhor ainda). A sugestão de melhoria é 
importante para deixar claro à pessoa que recebeu feedback que seu objetivo é 
ajudá-la, não julgar. 
Exemplo de bom feedback: Oi, João. Vim te parabenizar pela apresentação de 
hoje, foi uma ótima proposta. Entretanto, percebi que na hora de falar seus 
argumentos, usou de um tom mais grave que o habitual. Acredito que se pudesse 
adequar melhor o tom, com postura firme sim, mas um tom com teor menos 
impositivo e olhando para todos os funcionários igualmente, receberia maior 
abertura para colocar projeto em ação. 
O feedback deve ser adotado pela empresa para que haja um acompanhamento 
de perto dos colaboradores. Por exemplo, com a identificação de pontos a 
melhorar o mais rápido possível, evita-se futuros prejuízos a empresa e o 
funcionário se desenvolve na área que mais precisa. 
E, com a constatação de pontos positivos, funcionário fica motivado e a empresa 
pode usar desses pontos fortes do colaborador para conseguir melhores 
resultados. 
Posto isso, como já foi falado, a ausência dessa avaliação compromete o 
andamento da empresa, gerando situações negativas. 
Entre alguns impactos a serem considerados, podemos citar a queda de 
produtividade, autoestima e motivação. E por que isso acontece? Simples. Se 
um funcionário não recebe nenhum tipo de retorno sobre seu desempenho, ele 
concluirá que o trabalho que vem fazendo nem sequer é notado. 
Seguindo na mesma linha de pensamento, a lealdade desse funcionário em 
relação ao líder e à organização será comprometida, aumentando o risco de 
perda do colaborador. 
Além disso, a falta de feedback pode gerar comportamentos inadequados, pois 
há uma sensação de que ninguém irá corrigir esse tipo de atitude. Logo, isso 
trará um impacto muito negativo para o ambiente de trabalho. 
 
RUÍDOS NA COMUNICAÇÃO 
Ruídos na comunicação são quaisquer elementos — internos ou externos — que 
possam interferir no processo de comunicação entre o emissor e o receptor. 
Essas barreiras são constituídas por interferências ambientais, pessoais ou de 
linguagem. 
As ocorrências de ruídos consideradas internas são ligadas em determinadas 
condições inerentes ao indivíduo, seja ele quem transmite ou quem recebe a 
mensagem. Já as barreiras externas dependem mais do meio físico do que 
comportamental. 
Os ruídos de comunicação são divididos em quatro tipos: 
 
físicos; 
fisiológicos; 
psicológicos; 
semânticos. 
 
Para melhor compreensão, veja abaixo cada um deles com mais detalhes. 
 
Físico 
O ruído físico é a interferência externa ao falante e ao ouvinte, causando 
dificuldades na transmissão física da mensagem. São sons de telefone, buzina 
de veículos, sirenes, pessoas conversando e outros. 
 
Fisiológico 
O ruído fisiológico é uma interferência interna. Ocorre devido à condição física 
do transmissor ou do receptor. Pode ser uma intensa dor de cabeça, uma 
disfunção sensorial e outras disfunções orgânicas. A fome ou o cansaço são 
alguns exemplos. 
 
Psicológico 
O ruído psicológico também é uma barreira interna provocada pelo 
comportamento dos indivíduos. As emoções, as crenças, atitudes sarcásticas 
são motivos dessa interferência na comunicação. 
 
Semântico 
O ruído semântico é a junção da interferência externa com a interna.Acontece 
quando o locutor usa uma linguagem que tem significado diferente para a plateia. 
Ou seja, o falante e o ouvinte têm interpretações diferentes do significado de 
certas palavras. Os jargões e regionalismos são exemplos disso. 
 
TIPOS DE COMUNICAÇÃO 
Nós estamos sempre nos comunicando por meio de quatro tipos de métodos de 
comunicação. Há comunicação verbal, não-verbal, escrita e visual. 
Compreender o uso dessas quatro categorias é essencial para entender o 
significado da comunicação e melhorar suas habilidades. 
 
Comunicação verbal 
Esta é a forma mais comum de comunicação. Basicamente, é o uso da 
linguagem na forma de uma frase, por meio de palavras. A comunicação verbal 
é importante porque ela é muito eficiente e instantânea. Em uma empresa, as 
pessoas frequentemente fazem uso da comunicação verbal durante reuniões, 
apresentações ou enquanto conversam umas com as outras. 
 
Veja abaixo algumas dicas sobre como melhorar a comunicação verbal para 
permitir que sua mensagem chegue ao público de uma forma mais funcional. 
 
Tenha confiança na sua voz. Enquanto fala tente estar o mais confiante possível 
sobre o que você está dizendo. Faça com que as suas ideias cheguem às 
pessoas de uma forma clara, acrescentando confiança ao seu tom, isso facilitará 
aos ouvintes ouvir o que você quer dizer. Certifique-se de usar um tom de voz 
forte e firme para que as pessoas possam ouvir o que você está dizendo com 
facilidade e clareza. 
Evite o uso de marcadores discursivos. Marcadores de discurso, são sons ou 
palavras utilizadas para preencher uma pausa durante uma conversa. Enquanto 
fala, o excesso de uso de marcadores discursivos pode afastar a audiência ou 
confundi-la, desviando sua atenção. Por isso é aconselhável evitar utilizá-los 
demais. Por mais tentador que seja, algumas palavras comuns como 'ok', 
'gostar', 'certo', 'um', e 'você sabe', “né”, devem ser evitadas. 
Foco na sua linguagem corporal. Por mais importante que seja o conteúdo que 
você está falando, a linguagem corporal é igualmente importante. Ao conduzir 
uma reunião, se você estiver sentado em uma postura ereta com a mão sobre a 
mesa, isso mostrará que você está confiante sobre o que está dizendo. A 
linguagem corporal tem um papel significativo na mensagem que você está 
tentando enviar. 
Pratique a escuta ativa. Para ser um bom orador, é essencial ser um ouvinte 
presente. Ouvir ativamente é quando se faz um esforço consciente para 
compreender o que a outra pessoa está a dizer. Isto pode ser extremamente útil 
durante apresentações, conversas, entrevistas e reuniões. 
Comunicação não-verbal 
Às vezes, em vez de confiar nas palavras, os indivíduos tendem a achar mais 
fácil enviar uma mensagem através de ações, gestos, expressões faciais e 
linguagem corporal. Tudo isso é reconhecido como formas de comunicação não-
verbal. 
 
Em muitos casos, a comunicação não-verbal pode ser combinada com a 
comunicação verbal. Enquanto interagem com os outros verbalmente, os 
indivíduos costumam acrescentar a comunicação não-verbal involuntariamente. 
Enquanto você está falando ou ouvindo, as pessoas prestam muita atenção a 
sinais não-verbais para descobrir o que está passando pela sua mente. Portanto, 
é importante encontrar maneiras que possam ajudar a expressar mensagens 
positivas através de técnicas não-verbais. 
 
Veja dicas para utilizar a comunicação não-verbal de forma eficaz. 
 
Aponte os efeitos físicos das suas emoções. O que não estamos conscientes é 
que, quando estamos exibindo uma certa emoção, ela tem uma repercussão 
física. Por exemplo, se você estiver estressado, pode sentir como se suas 
sobrancelhas estivessem sendo esticadas. Os indivíduos devem prestar muita 
atenção a esses efeitos físicos das emoções para que você possa controlá-las e 
evitar qualquer tipo de comportamento não-verbal negativo. 
Combine palavras com traços não-verbais. Para que as suas mensagens não-
verbais sejam eficazes, é importante que elas correspondam às suas ações. Se 
você está dizendo que está confiante de que o negócio será um sucesso 
enquanto encolhe os ombros, as pessoas que te escutarem poderão sentir que 
há uma incerteza no que foi dito. No entanto, se você disser a mesma frase 
enquanto coloca as mãos sobre uma mesa, isso pode ser tomado como um sinal 
de confiança. 
Use comportamentos que sejam eficazes. Se você observar alguém usando um 
sinal não-verbal que chamou sua atenção e entender claramente o significado 
da mensagem que ele está tentando enviar, então faça uso do mesmo gesto 
mais tarde em uma situação semelhante. 
Comunicação escrita 
Na comunicação escrita, todas as suas ideias, pensamentos, mensagens e 
dados têm de ser representados sob a forma de texto, seja em meio físico ou 
digital. 
 
Fazer uso da comunicação escrita pode ser benéfico enquanto se tenta transferir 
muita informação para um grupo de pessoas. Às vezes, os ouvintes não se 
conseguem lembrar de tudo o que uma pessoa diz, e, dessa forma, é possível 
manter um registro do assunto a ser comunicado. 
 
Alguns exemplos comuns de comunicação escrita são blogs, e-mails, cartas, 
textos, slides e memorandos. Enquanto você escreve é essencial seguir algumas 
dicas e truques para que a mensagem que você está tentando seja interpretada 
pelo leitor de uma maneira exata. 
 
Planeje o que você vai escrever. Um documento bem estruturado é a melhor 
forma de comunicação escrita que existe. Para que isso seja possível, o escritor 
deve reunir seus pensamentos antes de compor o e-mail, memorando ou 
qualquer outra forma de informação escrita. Isto inclui pensar no que você quer 
dizer, no objetivo final da sua mensagem, e no que você quer incluir no seu texto. 
Mantenha-o simples. Na comunicação escrita, siga a regra de ouro: quanto mais 
simples, melhor. Forneça apenas a informação necessária, não mais e 
definitivamente não menos. Evite bombardear os leitores com informações 
irrelevantes, pois isso pode confundi-los e desviar a atenção para aquilo que 
você realmente queria dizer. 
Foco na linguagem e no jargão que você usa. O principal objetivo da 
comunicação é transmitir a mensagem ao seu público de uma forma que ele a 
compreenda e interprete facilmente. Isso não será possível se você usar um 
monte de termos complicados que eles não entendem. Tente manter a variação 
de linguagem adequada ao seu público para conseguir se comunicar de maneira 
escrita com eficácia. 
Revise sua escrita. Tirar um tempo para rever o que você escreveu é sempre 
benéfico. Manter esse costume pode te ajudar a identificar qualquer erro 
ortográfico ou gramatical que tenha cometido no processo e possa ser capaz de 
corrigi-lo. 
Comunicação visual 
A comunicação visual pode sempre servir como um auxílio para transmitir uma 
mensagem ao público de uma forma mais potente. Ela é composta por imagens, 
diagramas, arte, esboços, gráficos e símbolos. A comunicação visual pode ser 
extremamente útil ao tentar explicar informações que forem complexas. 
 
O uso de comunicação visual e comunicação verbal combinadas pode ser 
extremamente eficaz. Por exemplo, um gráfico de linhas pode ser uma 
representação visual útil sobre as tendências enquanto explica verbalmente 
quais são essas tendências e a causa da mudança. 
 
Algumas medidas que você pode tomar para melhorar a forma de representar 
visualmente a informação incluem o seguinte: 
 
Elementos visuais simples e fáceis de serem compreendidos. Ao acrescentar 
elementos visuais, considere sempre o seu público. Analise previamente quais 
tipos de elementos você pode utilizar para transmitir sua mensagem com 
sucesso. Além disso, deixe-os o mais simples que puder. Isso evitará que você 
perca tempo tendo que explicar qual é a função deles no seu texto. 
Consulte outras pessoas. Antes de adicionar elementos visuais em um 
documento, apresentação ou e-mail, é sempre uma boa ideia perguntar aosseus 
colegas para ter certeza de que eles são mesmo necessárias. Adicionar 
informação visual onde não é necessário pode desviar a atenção do ponto 
principal.