LIVRO COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL

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Comunicação Empresarial 
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Comunicação 
Empresarial 
Eliane Alves de Moura 
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Comunicação Empresarial 
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DIREÇÃO SUPERIOR 
Chanceler Joaquim de Oliveira 
Reitora Marlene Salgado de Oliveira 
Presidente da Mantenedora Jefferson Salgado de Oliveira 
Pró-Reitor de Planejamento e Finanças Wellington Salgado de Oliveira 
Pró-Reitor de Organização e Desenvolvimento Jefferson Salgado de Oliveira 
Pró-Reitor Administrativo Wallace Salgado de Oliveira 
Pró-Reitora Acadêmica Jaina dos Santos Mello Ferreira 
Pró-Reitor de Extensão Manuel de Souza Esteves 
Pró-Reitor de Pós-Graduação e Pesquisa Marcio Barros Dutra 
 
DEPARTAMENTO DE ENSINO A DISTÂNCIA 
Gerência Nacional do EAD Bruno Mello Ferreira 
Gestor Acadêmico Diogo Pereira da Silva 
 
FICHA TÉCNICA 
Texto: Eliane Alves de Moura 
Revisão: Lívia Antunes Faria Maria e Walter P. Valverde Júnior 
Projeto Gráfico e Editoração: Andreza Nacif, Antonia Machado, Eduardo Bordoni e Fabrício Ramos 
Supervisão de Materiais Instrucionais: Janaina Gonçalves de Jesus 
Ilustração: Leonardo Siebra, Tatiana Galliac e Eduardo Bordoni 
Capa: Eduardo Bordoni e Fabrício Ramos 
 
COORDENAÇÃO GERAL: 
Departamento de Ensino a Distância 
Rua Marechal Deodoro 217, Centro, Niterói, RJ, CEP 24020-420 www.universo.edu.br 
 
Ficha catalográfica elaborada pela Biblioteca Universo – Campus Niterói 
 
M929c Moura, Eliane Alves de. 
Comunicação empresarial / Eliane Alves de Moura ; 
revisão de Lívia Antunes Faria Maria e Walter P. Valverde 
Júnior. – 2.ed. - Niterói, RJ: UNIVERSO, 2010. 
 146 p.; il. 
 
1. Comunicação empresarial. 2. Comunicação na 
administração. 3. Comunicação interpessoal. 4. Administração 
de empresas. I. Maria, Lívia Antunes Faria. II. Valverde Júnior, 
Walter P. III. Título. 
CDD 658.45 
 
Bibliotecária: Elizabeth Franco Martins – CRB 7/4990 
 
© Departamento de Ensi no a Dist ância - Universidade Salgado de Oliveira 
Todos os direitos reservados. Nenhuma parte desta publicação pode ser reproduzida, arquivada ou transmitida de nenhuma forma 
ou por nenhum meio sem permissão expressa e por escrito da Associação Salgado de Oliveira de Educação e Cultura, mantenedora 
da Univer sidade Salgado de Oliveira (UNIVERSO). 
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Palavra da Reitora 
Acompanhando as necessidades de um mundo cada vez mais complexo, 
exigente e necessitado de aprendizagem contínua, a Universidade Salgado de 
Oliveira (UNIVERSO) apresenta a UNIVERSOEAD, que reúne os diferentes 
segmentos do ensino a distância na universidade. Nosso programa foi 
desenvolvido segundo as diretrizes do MEC e baseado em experiências do gênero 
bem-sucedidas mundialmente. 
São inúmeras as vantagens de se estudar a distância e somente por meio 
dessa modalidade de ensino são sanadas as dificuldades de tempo e espaço 
presentes nos dias de hoje. O aluno tem a possibilidade de administrar seu próprio 
tempo e gerenciar seu estudo de acordo com sua disponibilidade, tornando-se 
responsável pela própria aprendizagem. 
O ensino a distância complementa os estudos presenciais à medida que 
permite que alunos e professores, fisicamente distanciados, possam estar a todo o 
momento, ligados por ferramentas de interação presentes na Internet através de 
nossa plataforma. 
Além disso, nosso material didático foi desenvolvido por professores 
especializados nessa modalidade de ensino, em que a clareza e objetividade são 
fundamentais para a perfeita compreensão dos conteúdos. 
A UNIVERSO tem uma história de sucesso no que diz respeito à educação a 
distância. Nossa experiência nos remete ao final da década de 80, com o bem-
sucedido projeto Novo Saber. Hoje, oferece uma estrutura em constante processo 
de atualização, ampliando as possibilidades de acesso a cursos de atualização, 
graduação ou pós-graduação. 
Reafirmando seu compromisso com a excelência no ensino e compartilhando 
as novas tendências em educação, a UNIVERSO convida seu alunado a conhecer o 
programa e usufruir das vantagens que o estudar a distância proporciona. 
Seja bem-vindo à UNIVERSOEAD! 
Professora Marlene Salgado de Oliveira 
Reitora
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Sumário 
 
 
Apresentação da disciplina ................................................................................................. 7 
Plano da disciplina ............................................................................................................... 9 
Unidade 1 – A comunicação humana................................................................................ 11 
Unidade 2 – Técnicas de comunicação ............................................................................. 31 
Unidade 3 – A comunicação interpessoal......................................................................... 65 
Unidade 4 – Comunicação interna..................................................................................... 83 
Unidade 5 – Comunicação de marketing ......................................................................... 103 
Unidade 6 – Comunicação institucional e gestão de crises ........................................... 125 
Considerações finais ............................................................................................................ 139 
Conhecendo a autora .......................................................................................................... 140 
Referências ............................................................................................................................ 141 
Anexos ................................................................................................................................... 143 
 
 
Comunicação Empresarial 
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Comunicação Empresarial 
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Apresentação da Disciplina 
 
Caro aluno, 
Seja bem-vindo à disciplina Comunicação Empresarial. 
Você acaba de receber o Livro de Estudo da disciplina Comunicação 
Empresarial. 
Mais um semestre se inicia. Vamos juntos, durante este percurso, discutir o 
melhor modo de construir a comunicação empresarial dentro das organizações, 
sejam elas de grande, médio ou pequeno porte e de qualquer segmento de 
atuação. 
O sucesso da construção desse conhecimento dependerá da sua participação 
efetiva junto a sua comunidade virtual e do compromisso com você mesmo. 
Vamos combinar aqui que você vai, em cada unidade, doar 10% a mais do seu 
tempo e entusiasmo para atingir um grau de excelência no aprendizado. 
Esta disciplina foi elaborada com o intuito de oferecer material que possa 
agregar valor ao conhecimento que você já adquiriu até aqui, no curso de 
administração, e motivá-lo a estudar e a se envolver em um conteúdo estimulante 
sobre comunicação, comunicação interpessoal, comunicação interna, comunicação 
de marketing e comunicação institucional. 
É um grande prazer estar ao seu lado nessa caminhada, seja bem-vindo! 
Esperamos que o seu desempenho beire a excelência. 
Não esqueça de se organizar! Reserve um horário para leituras 
complementares, fazer seus exercícios, garantindo assim um ótimo desempenho. 
Desejamos que você tenha um excelente estudo e alcance o sucesso! 
 
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Comunicação Empresarial 
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Plano da Disciplina 
 
OBJETIVOS GERAIS 
Possibilitar aos alunos a compreensão dos aspectos básicos da comunicação 
interpessoal e organizacional como um processo de humanização do indivíduo, da 
comunidade e da sociedade harmoniosa e pacífica. 
O conteúdo programático foi dividido em seis unidades que abordarão as 
questões relativas ao contexto da Comunicação Empresarial. 
 
CONTEÚDO PROGRAMÁTICO: 
UNIDADE 1: A COMUNICAÇÃO HUMANA 
1.1. Fundamentos da comunicação humana 
1.2. Conceito de comunicação 
1.3. Modelos de comunicação 
1.4. Tipos de comunicação humana 
 
UNIDADE 2: TÉCNICAS DE COMUNICAÇÃO 
2.1. A importânciada comunicação para o administrador 
2.2. Teoria e prática da audição 
2.3. Oratória 
2.4. Participação em reuniões 
 
UNIDADE 3: A COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL 
3.1. A comunicação em grupos e organizações 
3.2. Barreiras à comunicação 
3.3. A comunicação entre homens e mulheres 
3.4. A comunicação orientada para uma cultura de paz 
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UNIDADE 4: COMUNICAÇÃO INTERNA 
4.1. Comunicação empresarial 
4.2. Comunicação interna 
4. 3. Endomarketing 
4.4. Técnicas de comunicação interna 
4.5. Propostas de etapas para um plano de comunicação 
 
UNIDADE 5: COMUNICAÇÃO DE MARKETING 
5.1. Conceitos centrais de marketing 
5.2. Ferramentas do composto de comunicação 
5.3. Estrutura do departamento 
 
UNIDADE 6: COMUNICAÇÃO INSTITUCIONAL E GESTÃO DE CRISES 
6.1 - A Comunicação institucional 
6.2. Gestão de crises 
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A comunicação 
humana 
Fundamentos da comunicação humana 
Conceito de comunicação 
Modelos de comunicação 
Tipos de comunicação humana 
 
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Nesta primeira unidade, iremos trabalhar numa visão inicial sobre os conceitos 
relativos à comunicação humana, buscando fazer uma análise dos seus elementos 
básicos como: fundamentos da comunicação, conceito de comunicação, modelos 
de comunicação e tipos de comunicação humana. 
 
OBJETIVOS: 
Oportunizar ao aluno o desenvolvimento de competências comunicacionais 
que o habilite a analisar e atuar de forma eficiente na produção e gestão da 
comunicação humana, reconhecendo a importância e as características do 
processo de comunicação nas relações interpessoais e grupais. 
 
PLANO DA UNIDADE 
1.1. Fundamentos da comunicação humana 
1.2. Conceito de comunicação 
1.3. Modelos de comunicação 
1.4. Tipos de comunicação humana 
 
Bem vindo à primeira Unidade de Estudo. 
Sucesso! 
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1.1 - Fundamentos da Comunicação Humana 
 
A comunicação humana é um processo complexo. Transmitir uma mensagem 
para outra pessoa e levá-la a agir coerentemente com esta mensagem, parece algo 
muito simples, mas é um processo que pode ser influenciado em vários momentos 
e por diversos motivos, visto que nele intervêm habilidades e competências 
técnicas, sistemas de comunicação, atitudes e emoções dos interlocutores 
envolvidos. Sendo a comunicação um importante instrumento para as relações 
interpessoais, faremos nesse módulo um estudo específico sobre a comunicação 
humana, uma vez que ela é o instrumento para todas as atividades dos 
administradores em todos os níveis e circunstâncias. 
 
 
 
Em todos os momentos de nossas vidas convivemos com pessoas: na escola, 
na universidade, na família, nas festas e nas empresas. A partir do momento que 
nos relacionamos com outras pessoas, estamos praticando atos comunicativos que 
podem ser verbais ou não-verbais, pois comunicar é um processo em que se 
transmite ideias entre indivíduos. Etimologicamente, comunicação significa 
tornar comum, acessível a todos, estabelecer ligação, ligar, unir e estabelecer 
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um elo entre as partes. Quando esse elo transforma-se em uma ação comum, 
ou seja, ambas as partes entendem o que a outra transmite, consegue-se 
traçar estratégias comunicativas para atingir objetivos pessoais e 
empresariais. 
A vida em sociedade requer o uso de meios linguísticos para que o homem 
entenda e seja entendido, se expresse e se relacione com seus pares. Assim, 
podemos afirmar que a linguagem é um dos mais importantes fenômenos 
humanos e possibilita a interação do indivíduo na sociedade em que vive. 
Trocando experiências com o grupo social com o qual se comunica ao longo da sua 
existência, constrói significados que representam o mundo, compartilhando 
informações na formação da sua identidade. 
Para Penteado(1993), o nível de progresso nas sociedades humanas pode ser 
atribuído à capacidade de comunicação entre as pessoas. Assim sendo, houve uma 
evolução da comunicação humana desde os mais primitivos estágios da civilização, 
dando origem à sociedade moderna. 
Segundo Pereira (2007), cinco grandes etapas marcaram a evolução da 
comunicação humana: 
 
1ª. Etapa – Comunicação corporal: os nossos ancestrais se comunicavam 
como os outros animais através da expressão facial, gestos, postura, vocalizações. A 
esse conjunto de meios denominamos comunicação corporal ou expressiva, usada 
até hoje, como por exemplo, a mímica, a dança etc. 
 
 
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2ª. Etapa – Comunicação oral: o primeiro grande salto na história da 
comunicação humana veio a se tornar também a principal diferença entre o 
homem e o animal, o que chamamos de aquisição da linguagem. 
 
 
3ª. Etapa – Comunicação manuscrita: bem relatados pela história com as 
gravuras e pinturas através do homem paleolítico. A escrita deu ao homem o poder 
de comunicar seu conhecimento e pensamento através de registros. 
 
 
4ª. Etapa – Comunicação impressa: essa era começou em meados do século 
XVI, quando o Alemão Johann Gutenberg usou tipos móveis de chumbo para 
imprimir uma bíblia. Com a revolução da tipografia, a escrita à mão deixou de ser a 
única forma de registro, acelerando o progresso científico e cultural. 
 
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5ª. Etapa – Comunicação eletrônica: essa etapa começou com o advento do 
rádio, no início do século XX. Chegando até nossos dias com a televisão, a Internet 
e teleinformática. 
 
 
VAMOS REFLETIR! 
O corpo, a fala, a escrita, a imprensa e as telecomunicações resumem a 
evolução da comunicação humana, que ocorreu de maneira cumulativa e 
integrativa e não substituta: cada estágio permanece no seguinte estágio, se 
ajustando a ele. 
 
1.2 - Conceito de comunicação 
 
A comunicação está presente em cada conversa, gesto, cada página de um 
livro e cada imagem. Mas, afinal, o que é Comunicação? Existem várias definições 
válidas para a palavra, mas vamos começar pelo latim communicare, que significa 
participar, fazer saber, tornar comum a todos. No dicionário, encontramos: 
comunicação_ “Ato, efeito ou meio de comunicar”, ou ainda: ato de comunicar 
(algo) ou de comunicar-se (com alguém). 
Megginson et ali (1998) define comunicação como “o processo de transferir 
significado sob a forma de ideias ou informações de uma pessoa para outra”. 
Todo intercâmbio entre os seres humanos, só acontece através da comunicação. 
No entanto, é necessário que essas pessoas sejam detentoras de algumas 
habilidades que compreendem: falar, escrever, ler, escutar, fundamentais para que 
o intercâmbio de significado seja efetivo e obtenha sucesso. 
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Para Penteado (1993), “a comunicação humana compreende uma variedade 
de formas, através das quais as pessoas transmitem e recebem ideias, impressões e 
imagens de toda ordem”. Para o autor, “comunicação é o intercâmbio 
compreensivo de significações através de símbolos”. O processo de comunicação 
humana se assemelha ao processo do comportamento. A determinado estímulo 
corresponde uma resposta. A comunicação é uma resposta a um estímulo interno 
ou externo. O estímulo leva a uma associação que conduz a uma ideia ou imagem 
representadas por um símbolo. 
Para o receptor, o processo começa quando este tem sua atenção despertada 
por alguns sons que lhe chegam ao ouvido. Inicialmente, a comunicação depende 
da atenção. A atenção do receptor é uma resposta despertada por um estímulo: os 
sons, articulados ou emitidos pelo emissor. O aparelho auditivo do receptor capta a 
emissão do aparelho fonador transmissor. Atingindo este aparelho, os sons 
impressionam os condutos que levam ao cérebro, onde, por um novo processo de 
estímulo-resposta, os sons adquirem significados, transformando-se em palavras. 
Estabelece-se a compreensão, ou seja, a comunhão do significado e, desta forma, o 
receptor reageapresentando a sua resposta. Ao pôr-se “em comum” o significado 
do emissor para o receptor, através de símbolos (palavras), completa-se o circuito 
da Comunicação Humana e, assim, chega-se à compreensão. A compreensão, 
através da comunhão do “significado”, não implica necessariamente um acordo. 
Pode-se compreender uma ideia sem concordar com ela. 
 
IMPORTANTE: A comunicação é uma mensagem que envolve 
transmissão de conteúdos emocionais ou intelectuais (na maioria dos 
casos, ambos estão presentes). Ela é um fluxo de mão-dupla, com um emissor e um 
receptor. Por consequência, também é transmitir uma mensagem do ponto A ao 
ponto B, do emissor ao receptor, do anunciante ao cliente. Comunicação é o que o 
outro entende, não o que você diz. Ter clareza com as palavras faz a comunicação 
fazer sentido. 
 
Outros conceitos são associados ao conceito da 
comunicação, também chamados de elementos da 
comunicação. São eles: 
Comunicação: intercâmbio 
de informação e transmissão 
de significado é a própria 
essência de um sistema social 
ou de uma organização. 
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Emissor/fonte/remetente É o portador da mensagem a ser transferida 
Receptor/destinatário É aquele a quem se destina a mensagem 
Mensagem É o conteúdo que se deseja transferir 
Discurso 
É a exteriorização, a atualização das potencialidades 
do código que veicula a mensagem, que porta a 
mensagem. 
Código 
É o sistema que possibilita a construção do discurso 
formado por uma gramática e um léxico. 
Léxico/Repertório É o conjunto de signos que pertence ao código. 
Signo 
É a exterioridade convencionalmente portadora de 
significado. É um símbolo de seu significado. 
Gramática 
É o conjunto de regras com as quais os signos do 
léxico se relacionam e se constroem os discursos. 
Domínio/background/ 
competência 
É a parte do código que o receptor domina. 
Contexto É a situação que circunda o ato comunicativo. 
Codificação É a concepção do discurso. 
Emissão 
É a realização, a atualização, a exteriorização do 
discurso. 
Canal/Meio É o suporte físico da transmissão do discurso. 
Transmissão É a jornada do discurso da emissão à recepção. 
Recepção É a interiorização do discurso pelo receptor. 
Decodificação 
É a passagem do discurso interiorizado para a 
mensagem. É formado pela decifração e 
compreensão. 
Decifração 
É o reconhecimento do signo como tal e de suas 
funções gramaticais no discurso. 
 
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Compreensão 
É a extração da mensagem do discurso 
decifrado. 
Contato 
É o estabelecimento da atenção mútua entre o 
emissor e o receptor. 
Sintonia 
É a preservação da atenção mútua entre 
emissor e receptor durante a transmissão da 
mensagem. 
Ruído 
É uma ocorrência externa à comunicação que 
surge na fase da transmissão ou recepção e 
leva à perda, total ou parcial, da mensagem ou 
sua deformação. O Ruído pode ser 
deformante, concorrente ou supressivo. 
Deformante: se alterar o discurso e, 
consequentemente, a mensagem. 
Concorrente: se disputar com o discurso a 
atenção do receptor. 
Supressivo: se eliminar o discurso em parte ou 
totalmente. 
Tradução 
É feita, eventualmente, durante a transmissão. 
Um tradutor recebe a mensagem, decodifica, 
recodifica-a num novo código e novo discurso 
e o emite dando continuidade à transmissão. O 
tradutor é um emissor e não um codificador 
primário. 
 
1.3 - Modelos do processo de comunicação 
 
Existem vários modelos de comunicação apresentados pelas diversas 
correntes teóricas. Tomasi et ali(2007) apresenta em sua obra quatro contribuições 
sobre o estudo da comunicação, que são apresentados abaixo: 
a) Modelo mecanicista – foi desenvolvido por C.F. Sannon e Weaver, em 
1949. É um modelo físico, mecanicista e não humano. É também conhecido como 
a teoria da informação. Elaborada por engenheiros, traz uma sistematização do 
processo comunicativo a partir de uma perspectiva puramente técnica, com ênfase 
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nos aspectos quantitativos. Ele considera que, de um lado da comunicação, há uma 
fonte e do outro lado o destinatário. A fonte transmite um sinal que é captado pelo 
receptor. O sinal pode ser impedido por um ruído e a mensagem chegar distorcida 
ao destinatário. O modelo ocupa-se do ato de codificar e decodificar mensagens, 
expresso pelo esquema abaixo: 
“Fonte de informação=>Transmissor=>Canal=>Receptor=>Destino” 
 
A comunicação humana é muito mais complexa e pode envolver diversos 
outros elementos, no entanto, no esquema apresentado acima abriga um emissor 
e um receptor, divididos em dois compartimentos estanques que separam a 
codificação e a decodificação da emissão e da recepção. Comporta, ainda, um 
canal e uma mensagem que é o resultado da decodificação. Quando há problemas 
relacionados com o canal, acontecem os ruídos. Segundo Tomasi et ali (2007), “não 
passa a comunicação de transferência de mensagens de um emissor para um 
receptor, organizadas segundo um código e transformadas em sequência de 
sinais”. 
Uma vez que a comunicação envolve duas ou mais pessoas que participam na 
criação de um sentido, precisa causar reação ou resposta no receptor, caso 
contrário, não estabeleceu comunicação, isto é, essa informação não tornou-se 
comum às partes envolvidas (emissor e receptor). Uma vez que esse modelo 
considera a comunicação de um ponto de vista neutro, ela seria, segundo Tomasi 
et ali(2007), “sem intencionalidade manifesta e sem relação com o contexto social 
em que é processada”. Portanto, não apresenta a retroalimentação do processo de 
comunicação, também chamado de feedback, sendo passiva a posição do receptor. 
Imagine um ambiente organizacional onde apenas um grupo fala e os outros 
obedecem, sem nenhum direito de manifestar sua opinião. Fica claro, nessa teoria, 
um modelo linear, onde os elementos são encadeados e não podem ser 
modificados, havendo dessa forma um enrijecimento no processo comunicativo. 
b) Modelo circular de comunicação: se o modelo mecanicista não se 
preocupa com a reciprocidade da comunicação, o modelo circular volta sua 
atenção para a realimentação do processo, também chamado de feedback ou 
retroalimentação, processo onde o receptor da mensagem tem a oportunidade de 
tornar-se também emissor, realimentando a comunicação. Esse modelo parte do 
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pressuposto de que a comunicação jamais pode ser pensada “como um fenômeno 
de mão-única, mas como um sistema interacional.” (Tomasi et ali, 2007. p. 9). Dessa 
forma, a retroalimentação da comunicação garante o equilíbrio de poder entre os 
interlocutores do processo de comunicação. Como exemplo da falta dessa 
reciprocidade, temos as atitudes autoritárias. 
Na comunicação como interação entre os interlocutores, os seguintes 
aspectos são relevantes: 
 No processo de comunicação, o texto é produto dos falantes que se 
constroem enquanto constroem juntos o texto; 
 A imagem ou simulacros que os interlocutores constroem na interação (a 
imagem que o emissor faz de si, a imagem que o emissor faz do receptor, 
a imagem que o receptor faz dele mesmo, a imagem que o receptor faz 
do emissor); 
 Caráter contratual (aceitação das ideias do outro) e polêmico da 
comunicação; 
 Não é possível considerar a mensagem apenas como expressão de 
conteúdos; 
 Ampliação do dizer na sociedade (às vezes, nos dirigimos a uma 
audiência, mas outros também participam de uma comunicação, 
manifestando sua opinião; imagine-se o caso de alguém que repreende 
alguém na frente de outra pessoa e esta, embora estivesse inicialmente 
envolvida na comunicação, faz observações de que não se deveria falar 
assim...). (TOMASI et ali, 2007. p. 9-10). 
 
c) Modelos psicológicos de comunicação: nesse modelo, o receptor é 
estimulado pela mensagem a processar uma interpretação e considera todos os 
aspectos das experiências, das atitudes, do conhecimento, da cultura da fonte eda 
situação social do receptor, pois disso depende a interpretação da mensagem que 
é um complemento necessário da decodificação, tornando-se necessária a atenção 
do receptor e sua capacidade de dar significado aos sinais que recebe e disposição 
para aceitar e compreender a mensagem recebida. 
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d) Modelo sociológico da comunicação: no contexto da comunicação, essa 
teoria considera a influência das estruturas sociais sobre as pessoas e, 
consequentemente, sobre a sua comunicação. Dessa forma, o grupo social do qual 
o indivíduo faz parte tem grande responsabilidade na construção de significados e 
sentidos da comunicação. 
e) Modelo antropológico da comunicação: nesse modelo, os sujeitos da 
comunicação precisam ser competentes, possuidores de qualidades que permitem 
um processo de comunicação entre eles. Dessa forma, é visto como um fazer-saber 
do destinador (emissor) e um adquirir saber (destinatário). O destinador e o 
destinatário, utilizam sua competência semântica constituída de sentimentos, 
crenças, valores e conhecimentos. Devem saber persuadir e esta, varia de acordo 
com a cultura, de sujeito para sujeito, de classe social para classe social. 
f) Modelo sistêmico de comunicação: busca integrar a descrição dos 
elementos e dos processos da comunicação, buscando a compreensão da 
funcionalidade da mesma de acordo com o contexto. Segundo Tomasi et 
alo(2007), “É o enfoque sistêmico que traz a dimensão estratégica das 
comunicações humanas”. Nesse contexto, há o interesse pelos objetivos da 
comunicação, da percepção da mensagem e dos resultados obtidos. Desta forma, a 
composição da comunicação necessita escolher os signos, as palavras, os 
desenhos, os sinais, os ícones, os símbolos, o canal entre outros. Na composição da 
comunicação, o emissor transforma dados em mensagens, atribui signos ao 
conteúdo de sua intenção e envolve a codificação de uma mensagem que por sua 
vez deve ser persuasiva para que haja a interpretação, ou seja, o processo pelo qual 
o destinatário compreende a mensagem que pode ser valorizada por ele ou não, 
dependendo da percepção de cada indivíduo. Nesse momento, é importante a 
escolha do canal adequado, caso contrário, a comunicação fica prejudicada. Em um 
processo de comunicação, é também muito importante ganhar a confiança do 
interlocutor e esta deve ser recíproca. 
Em relação à mensagem, os estudiosos da comunicação afirmam que para 
uma comunicação eficaz é necessário conhecer ao máximo o receptor. Se, por 
exemplo, vamos fazer o lançamento de um novo shampoo, é necessário conhecer o 
máximo a respeito de seus usuários, levantar dados geográficos, demográficos, 
psicológicos e comportamentais. É preciso identificar o que o público-alvo espera 
encontrar naquele produto para criar o posicionamento do mesmo no mercado, 
identificar qual o canal mais adequado para a mensagem (televisão, rádio, outdoor, 
jornais, folhetos etc). 
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g) Modelo Lasswelliano – é impossível falar de todas as contribuições dos 
modelos de comunicação e não mencionar as contribuições desse modelo na 
formalização do processo comunicativo. Esse modelo foi elaborado nos anos 30 e 
proposto em 1948. Denominado Modelo Lasswell, propõe um conjunto de 
questionamento que, se forem feitos e respondidos adequadamente durante a 
construção de uma comunicação, poderão colaborar para a eficácia do ato 
comunicativo. 
 
Quem? 
Na comunicação devemos precisar, inicialmente, quem toma a iniciativa da 
comunicação. Ora, se sou eu que vou comunicar-me com alguém, quem faz a 
comunicação, logicamente, sou eu. Será? A questão não é tão simples assim. Pois o 
eu pode assumir vários papéis em um grupo social. Se falamos com nossos filhos, 
somos pais. Se conversamos em um ônibus, somos passageiros. Se damos uma 
ordem a um subordinado, somos chefes. Para a efetividade da comunicação 
humana, cumpre a definição inicial de quem é o transmissor e qual seu papel. 
 
Diz o Quê? 
Sobre a mensagem na comunicação é oportuno lembrar: se cada pessoa 
pensasse antes no que vai comunicar, reduziria a cinquenta por cento as suas 
comunicações. O que comunicar depende, para a significação, de palavras bem 
escolhidas, organizadas em frases; palavras e frases que devem traduzir com 
clareza o sentido do que se procura transmitir. Infelizmente, na comunicação 
humana, a regra é o excesso. 
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Deve existir um domínio comum dos Significantes e dos Significados. 
 
A Quem? 
A forma da comunicação humana deve ser condicionada pelo receptor. É a 
capacidade do receptor que condiciona a maneira da apresentação da 
comunicação humana pelo emissor. Sendo o receptor o condicionante, o emissor 
deve ater-se ao vocabulário e preferir as expressões que lhe são familiares. No 
entanto, na prática, nem sempre acontece que o transmissor e o receptor falem a 
mesma língua (comunguem dos mesmos significantes e significados) e coloquem-
se no mesmo plano. 
Através de que meio? 
A escolha do meio (canal) pelo qual o ato comunicativo se processará também 
deve considerar o receptor como determinante. Devemos também entender que o 
domínio do meio da comunicação é condição essencial à sua efetividade. O 
emissor que não consegue organizar em frases os seus pensamentos, tem as 
mesmas dificuldades daquele que não sabe lidar com o aparelho telefônico ou de 
fax, por exemplo. A comunicação humana é prejudicada porque o emissor não 
seleciona o meio mais eficiente à clareza e transmissão da mensagem e, sim, o 
que pessoalmente lhe convém. 
Com que finalidade? 
A finalidade da comunicação humana deve ser evidente para prevenir 
distorções e mal-entendidos. Nas cartas comerciais modernas coloca-se, antes 
mesmo do início formal da carta, o assunto de que se tratam. Isto se faz para 
clareza do objetivo, para evitar-se os desagradáveis “por quês”. 
Significante: Código/símbolo. 
Significado: 
Entendimento/interpretação que se faz 
do Significante. 
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1.4 - Tipos de Comunicação Humana 
 
Classificação 1: de um lado, existe a comunicação do dia-a-dia, a 
comunicação espontânea e informal entre as pessoas, através da fala, do gesto, da 
carta. Você não pensa nela, apenas usa. E de outro lado, existe a comunicação 
profissional, a atividade do jornalista, do publicitário, do escritor etc. A diferença é 
que esta última exige aprendizado técnico e teórico. Deve ser muito consciente. 
Há quatro formas distintas de comunicação profissional no mercado. Cada 
uma é uma especialidade, requer especialização técnica e teórica. São elas: 
a) comunicação persuasiva - representada pela propaganda, 
publicidade, pelo discurso do político, advogado. Seu objetivo é 
persuadir, vender uma ideia. 
b) comunicação artístico-cultural - representada pelo cinema, pelo 
teatro, pela novela, pela programação musical do rádio, pelo show, 
pelo circo. Seu objetivo é o entretenimento, a cultura e a arte. 
c) comunicação jornalística – representada pelo jornal, pela revista, pelo 
rádio, cujo objetivo é a informação. 
d) comunicação educativa – representada pelos livros didáticos, pelos 
telecursos, pelas aulas, palestras, cursos de língua etc. Esse tipo de 
comunicação tem como objetivo ensinar, transmitir conhecimento. 
 
Classificação 2 - segundo o órgão sensorial usado pelo receptor para captar a 
mensagem, existem cinco categorias de comunicação humana: 
a) comunicação visual – sinalização, gestos, desenhos, fotografia, 
pintura etc. 
b) comunicação sonora – fala, música, cornetas, alarmes, sinos, buzinas, 
gritos etc. 
c) comunicação tátil – escrita braile, aperto de mão, tapinha nas costas, 
abraços, beijos etc. 
Comunicação Empresarial 
 
26 
 
d) comunicação olfativa – odores (como perfume), 
e) comunicação gustativa – sabores (como bombons) 
 
Classificação 3 – Segundo a quantidade de pessoasenvolvidas no processo 
da comunicação, desde a menor até a maior, a comunicação humana pode ser: 
a) Intrapessoal – uma pessoa se comunica consigo mesma (agenda , 
diário, lembretes) 
b) Interpessoal – quando a pessoa se comunica com outra (conversa 
entre duas pessoas) 
c) Intragrupal – A mensagem circula dentro de um grupo (eleição de 
representante de turma na universidade) 
d) Comunicação de massa – quando a mensagem é dirigida para um 
grande público através do rádio, televisão, cinema, jornal, revista etc. 
 
Classificação 4 – A comunicação humana também pode ser direta e indireta. 
Na primeira, o emissor e o receptor estão na presença um do outro. Na segunda, 
estão distantes. 
 
Classificação 5 – Para que haja a comunicação não é necessário que o 
receptor responda imediatamente ao receptor. Você pode mandar um e-mail e não 
obter resposta. Quando a comunicação é de mão-única, temos a comunicação 
unidirecional. Já na comunicação bidirecional, acontece a mão-dupla, onde a 
participação do emissor e do receptor é equivalente, como por exemplo, pessoas 
em uma sala de reunião ou um debate. 
 
Classificação 6 – A comunicação humana pode também ser dividida em 
particular ou fechada (conversa entre pai e filho) e pública (comício na praça). 
Comunicação Empresarial 
 
27 
 
É HORA DE SE AVALIAR! 
Lembre-se de realizar as atividades desta unidade de estudo. Elas 
irão ajudá-lo a fixar o conteúdo, além de proporcionar sua autonomia no 
processo de ensino-aprendizagem. 
 
Nesta unidade, você aprendeu sobre a comunicação humana, os modelos e 
sua evolução até os dias de hoje, bem como os tipos de comunicação. Agora, 
prepare-se para entrar no próximo módulo com conceitos, técnicas e dicas de 
audição e oratória. 
 
SUGESTÃO DE FILME: Obrigado por Fumar. Uma comédia cínica e 
cheia de sátiras. Nick Naylor (Aaron Eckhart) é o porta-voz chefe de uma 
fábrica de cigarros. Ao mesmo tempo em que deve passar uma imagem 
benéfica do cigarro, ele tenta posar de modelo adulto para seu filho de 20 anos. 
 
Referências Bibliográficas do Conteúdo da Unidade 1 
MEGGINSON, Leon C. Administração. Conceitos e Aplicações. São Paulo: 
Harbra, 1998. 
PEREIRA, José Haroldo. Curso Básico de Teoria da Comunicação. Rio de 
Janeiro: Quartet, 2007. 
PENTEADO José Roberto Whitaker. A Técnica da Comunicação Humana. São 
Paulo: Pioneira, 1993. 
TOMASI, Carolina et al. Comunicação Empresarial. São Paulo: Atlas, 2007. 
Comunicação Empresarial 
 
28 
 
Exercícios – unidade 1 
 
1. É o instrumento para todas as atividades dos administradores em todos os níveis 
e circunstâncias. Estamos falando de: 
a) planejamento da comunicação. 
b) emissão e recepção da mensagem. 
c) comunicação humana. 
d) feedback. 
e) nenhuma das anteriores. 
 
2. Em todos os momentos de nossas vidas convivemos com pessoas: na escola, na 
universidade, na família, nas festas e nas empresas. A partir do momento em que 
nos relacionamos com outras pessoas, estamos praticando um 
________________________. 
a) ato comunicativo. 
b) exercício de ordem física. 
c) feedback contínuo. 
d) canal de comunicação. 
e) nenhuma das anteriores. 
 
3. Para Penteado(1993), o nível de progresso nas sociedades humanas pode ser 
atribuído à : 
a) relação social que se firma. 
b) troca de experiência. 
c) capacidade de comunicação entre os povos. 
d) formação da sociedade. 
e) nenhuma das anteriores. 
Comunicação Empresarial 
 
29 
 
4. A mímica e a dança são exemplos de comunicação: 
a) corporal. 
b) Interativa. 
c) de relacionamento. 
d) oral. 
e) nenhuma das anteriores. 
 
5. A etapa da ________________ começou com o advento do rádio, no início do 
século XX. Chegando até nossos dias com a televisão, a Internet e teleinformática. 
a) comunicação imprensa 
b) comunicação escrita 
c) comunicação eletrônica 
d) comunicação verbal 
e) nenhuma das anteriores 
 
6. A _________________________do receptor é uma resposta despertada por um 
estímulo. 
a) comunicação 
b) habilidade 
c) empatia 
d) atenção 
e) nenhuma das anteriores 
 
7. A _____________________ é uma mensagem que envolve __________________ 
de conteúdos emocionais ou intelectuais, na maioria dos casos ambos estão 
presentes: 
a) oratória/feedback 
b) comunicação/transmissão 
c) exposição/clareza 
d) transmissão/oratória 
e) nenhuma das anteriores 
Comunicação Empresarial 
 
30 
 
8. O(A)________________________, intercâmbio de informação e transmissão de 
significado, é a própria essência de um sistema social ou de uma organização. 
a) comunicação 
b) oratória 
c) fala 
d) escrita 
e) todas as alternativas anteriores estão erradas. 
 
9. Outros conceitos são associados ao conceito da comunicação, também 
chamados de elementos da comunicação. Fale um pouco sobre alguns deles. (pelo 
menos 5 conceitos). 
 ___________________________________________________________________ 
 ___________________________________________________________________ 
 ___________________________________________________________________ 
 ___________________________________________________________________ 
 ___________________________________________________________________ 
 ___________________________________________________________________ 
 
10. Identifique uma situação rotineira de comunicação onde aconteceram ruídos e 
o emissor não conseguiu sucesso junto ao receptor, e onde o feedback também 
ficou comprometido. 
 ___________________________________________________________________ 
 ___________________________________________________________________ 
 ___________________________________________________________________ 
 ___________________________________________________________________ 
 ___________________________________________________________________ 
 ___________________________________________________________________ 
Comunicação Empresarial 
 
31 
Técnicas de comunicação 
A importância da comunicação para o administrador 
Teoria e prática da audição 
Oratória 
Participação em reuniões 
2 
Comunicação Empresarial 
 
32 
 
Esta segunda unidade apresenta aspectos indispensáveis para a habilidade 
essencial da administração de empresas e do administrador que é o domínio das 
técnicas de comunicação. Após o estudo dessa unidade, você irá apresentar uma 
melhoria imediata na sua performance como comunicador. Trabalharemos 
conceitos relativos à qualidade e aos cuidados com a comunicação e as suas 
variantes: a comunicação oral (oratória), a comunicação escrita, a comunicação 
não-verbal, entrevistas e reuniões. Seja bem vindo a esta unidade! 
 
OBJETIVO: 
Oportunizar o aluno a desenvolver sua habilidade de se comunicar, seja em 
uma reunião de trabalho, uma apresentação, discurso, memorando, e-mail ou 
apenas numa conversa profissional ou entre amigos, contribuindo para sua 
imagem pessoal e profissional. 
 
PLANO DA UNIDADE 
2.1 A importância da comunicação para o administrador 
2.2 Teoria e prática da audição 
2.3. Oratória 
2.4. Participação em reuniões 
 
Bem vindo à segunda Unidade de Estudo. 
Sucesso! 
Comunicação Empresarial 
 
33 
 
2.1 - A importância da comunicação para o administrador 
 
Sem uma boa comunicação é impossível conseguir uma administração 
eficiente. Não é por acaso que é criteriosa a avaliação da capacidade do 
administrador com relação à comunicação interpessoal e expressão correta nos 
documentos técnicos específicos e de interpretação da realidade. Uma pesquisa 
entre os assinantes da Harvard Business Review colocou a capacidade de 
comunicar como o principal requisito a ser examinado para se promover um 
executivo. Um dos maiores problemas que as pessoas têm hoje, incluindo os 
executivos, é a insegurança no ato de escrever e de falar em público. A capacidade 
de escrever e falar bem é uma qualidade muito bem valorizada pelas empresas. 
Segundo Jack Welch, um dosexecutivos mais bem sucedidos do século XXI, o 
administrador precisa saber que: 
 É preciso investir na comunicação. Tempo e dinheiro investidos na 
comunicação com os funcionários são os melhores investimentos a 
curto e longo prazo no desempenho empresarial; 
 A comunicação é o caminho direto para a inovação; 
 A comunicação clara cria expectativas claras. A clareza da comunicação 
é refletida na clareza das expectativas; 
 A comunicação torna a vida mais simples; 
 A comunicação honesta é sempre a melhor atitude. 
Segundo Pimenta (2002), “um administrador trabalha com pessoas e necessita 
comunicar-se quase todo o tempo”. Portanto, um bom administrador também 
precisa ser um bom comunicador. O administrador tem por atribuição a gestão de 
recursos. Não é possível, em uma organização, tomar decisões sem embasamento 
e informações. A informação sempre será de extrema importância na tomada 
decisões e, consequentemente, é de fundamental importância para o 
administrador. Agora, o futuro traz, além desta realidade, uma verdade inexorável: 
todo administrador tem consciência da importância da informação para a decisão; 
Comunicação Empresarial 
 
34 
 
logo, se destacarão pela rapidez na tomada de decisão! A questão, então, é a 
forma. A comunicação é a forma de fazer uma informação chegar e ser 
compreendida por um receptor. Eis aí uma boa medida da importância! 
 
 
Todas as pessoas, em qualquer profissão, devem reunir conhecimentos sobre 
comunicação, adquirindo técnicas que podem melhorar a comunicação oral, a 
comunicação escrita, as negociações e suas participações em eventos como 
entrevistas, reuniões, debates etc. 
Algumas qualidades são fundamentais para melhorar a nossa capacidade de 
comunicação, dentre elas podemos destacar: organização, honestidade, 
criatividade, entusiasmo, conhecimentos gerais, atualização profissional através de 
um plano de desenvolvimento bem estruturado e um bom network. 
São necessários também alguns cuidados tais como: estabelecer objetivos 
claros e buscar a melhor forma para atingi-los, saber lidar com a mudança, 
enfrentar os conflitos naturais e estar o tempo todo buscando uma auto-avaliação. 
É importante, ainda, reconhecer a importância da comunicação no processo 
de liderança, uma vez que agrega pessoas em torno de objetivos comuns, lidando 
com suas emoções. 
Segundo Corrado(1994), muitos administradores ainda não valorizam a 
comunicação. Isso acontece, segundo o autor, porque: 
 Não acreditam em sua relação com o sucesso; 
 Consideram que o investimento em comunicação não produz 
retorno quantificável; 
Comunicação Empresarial 
 
35 
 
 Subestimam sua abrangência, ou seja, consideram a comunicação 
como “habilidade técnica” (localizada, parcial, individual, particular) e 
não como “ atividade estratégica” (geral, coletiva, agregadora 
organizadora, direcionadora); 
 Evitam conflitos, preferem um pouco de acomodação. 
Essa postura é muito perigosa tanto para o profissional quanto para a 
empresa, tendo em vista os aspectos competitividade e imagem institucional. Com 
todos os avanços tecnológicos, os clientes internos e externos têm total e rápido 
acesso às informações e criam uma demanda por uma comunicação em tempo 
real, cobrando decisões rápidas e assertivas. 
“O cuidado com a comunicação no exercício da liderança é que vai permitir ao 
administrador conhecer a visão e os valores dos funcionários e articulá-los com os 
seus” (PIMENTA, 2002, p. 134). 
 
IMPORTANTE: Outro aspecto importante na comunicação para os 
administradores é o domínio dos termos técnicos específicos da profissão, 
bem como o domínio de línguas estrangeiras, principalmente, inglês e espanhol. 
 
2.2 - Teoria e prática da audição 
 
 
Você se considera um bom ouvinte? Como você desenvolveu suas habilidades 
para isso? Na primeira unidade falamos da importância do receptor no processo da 
Comunicação Empresarial 
 
36 
 
comunicação e das suas condições favoráveis para receber a mensagem, uma vez 
que deve ser uma via de mão-dupla. Um desses aspectos é a capacidade que o 
receptor tem de ouvir e escutar. E, por falar nisso, você sabe a diferença entre essas 
duas palavras? Observe: 
Podemos estar olhando para uma pessoa que fala, aparentemente 
interessados no que ela diz, balançando a cabeça aqui e ali, até sorrindo nos 
momentos apropriados sem, contudo, escutar realmente o que está dizendo. 
Existem, neste contexto, diferenças entre Ouvir e Escutar: 
Ouvir é um processo meramente fisiológico. Escutar é um processo mental 
que envolve prestar atenção e procurar o sentido do que está sendo dito. 
Ouvir e escutar atentamente é essencial para a excelência da comunicação. É, 
provavelmente, a melhor maneira de enriquecer o seu repertório a respeito dos 
conhecimentos que envolvem o seu trabalho, quer no plano das informações, quer 
no dos processos inerentes ao desenvolvimento do mesmo. Quando ouvimos 
acontece um processo de absorção das palavras e seleção de significados. 
Já consegue responder à pergunta se você é um bom ouvinte? Esperamos que 
a resposta tenha sido positiva. No entanto, se chegou à conclusão de que precisa 
melhorar, lembramos que o bom ouvinte não nasce feito. Ouvir é uma habilidade 
que pode e deve ser desenvolvida por todos nós. Basta ter disciplina, 
determinação, autoconsciência e concentração. Assim, o emissor terá a certeza de 
que você está ouvindo atentamente o que ele está dizendo e criando um vínculo 
positivo. 
Vamos fazer um teste? Pegue caneta e papel e responda aos questionamentos 
abaixo para saber como está a sua concentração. 
Abaixo segue uma lista de verificação de concentração e uma classificação dos 
pontos numa escala de 0 a 3. Assim que classificar as declarações, totalize a 
pontuação. Veja a seguir: 
0 – sem problemas 
1 – um problema sem importância 
2 – um problema com alguma importância 
3 – um grande problema 
Comunicação Empresarial 
 
37 
 
As declarações básicas para classificação ao verificar sua concentração são: 
 Estou com pressa 
 Distraio-me com o que acontece à minha volta 
 Tenho autoconfiança 
 Estou entediado 
 Estou pensando no que vou dizer a seguir 
 Estou fora da minha zona de conforto 
 Já sei o que o orador vai dizer 
 Estou acostumado às repetições 
 Na maior parte do tempo, sinto sobrecarga mental 
 Não sou responsável pelas informações prestadas 
 Estou cansado 
 Estou confuso por causa do tema e do orador 
 Estou devaneando 
 
Se você marcou: 
0 – 5 : você é um excelente comunicador 
5 – 10 : sua habilidade em concentrar-se precisa melhorar 
11 - ou mais: você precisa colocar em prática um plano de ação específico para 
melhorar suas habilidades. 
 
É preciso ser um ouvinte que entenda o que está sendo dito e os motivos do 
que está sendo dito. Observar a linguagem corporal e os sinais não-verbais é uma 
boa contribuição para essa comunicação. As expectativas dos ouvintes também 
são um aspecto relevante. Somos, em algumas ocasiões, melhores ouvintes do que 
em outras, porque o interesse governa nosso comportamento. Ouvimos melhor 
quando temos nossa atenção estimulada. Esse estímulo variará de acordo com os 
nossos interesses. Ouviremos melhor sempre que: 
Comunicação Empresarial 
 
38 
 
 a) Precisarmos compreender o assunto; 
 
IMPORTANTE: Será sempre a atitude mental, a nossa predisposição, que 
irá dar maior ou menor eficiência à audição. 
 
 
Não se pode comunicar sem ouvir. Este ouvir, visto até aqui, envolve escutar, 
entender e absorver. É o mesmo que afirmar que não 
podemos apenas ouvir as palavras ditas pelo nosso 
interlocutor, mas, acima de tudo, a mensagem implícita. 
Quando se ouve, efetivamente, é possível processar as 
informações recebidas e fazer uma seleção do que 
realmente é importante, o que deve ser utilizado 
futuramente e o que deve ser descartado. 
Podemos dizer que existem osouvintes passivos e os 
ativos. Este último é aquele que não ouve apenas com os ouvidos, mas também 
com todo o resto do seu corpo (voz, emoção, gestos etc), ouvindo não só as 
palavras, mas, acima de tudo, a mensagem. Segundo Martinelli et alli (1997), “um 
bom ouvinte deve buscar suas áreas de interesse, deve ser flexível, trabalhar 
intensamente como ouvinte, usar a velocidade do pensamento para, mentalmente, 
sumarizar, pesar e antecipar o que o transmissor irá dizer”. 
A predisposição ao ato de ouvir também depende de fatores físicos e fatores 
mentais, conforme pode ser observado abaixo: 
Fatores Físicos: 
1) A Temperatura: o calor e o frio excessivos prejudicam a audição e a 
concentração. 
2) O Ruído: experiências realizadas nos Estados Unidos indicam não existir 
grande diferença no rendimento do estudo realizado em ambientes silenciosos ou 
barulhentos. No entanto, em nosso dia-a-dia, percebemos a dificuldade de 
concentração que algumas pessoas sentem quando se encontram em ambientes 
com variados ruídos. 
Escutar – estar atento para 
ouvir. 
Entender – interpretar, 
perceber, alcançar o sentido 
da ideia. 
Absorver – guardar, ampliar, 
concentrar. 
Comunicação Empresarial 
 
39 
 
3) A Iluminação: excesso ou carência de luz perturba a expressão facial e os 
gestos de um orador, concorrendo para prejudicar a audição e a concentração. 
4) O Meio-ambiente: o ambiente interfere de formas variadas na audição e na 
concentração. Caso reúna condições favoráveis, pode potencializar a comunicação. 
5) As Condições de Saúde: todo o complexo processo da Comunicação pode 
ser embaraçado por uma simples indisposição física. A doença e a fadiga 
concorrem para causar danos à comunicação humana. 
6) As Deficiências Auditivas: a deficiência auditiva inconsciente exerce 
influência sobre o sistema nervoso. Quem ouve mal e não sabe que ouve mal, 
irrita-se com facilidade ‘porque as pessoas falam baixo’, ou então predispõem-se a 
denunciar as legiões de pessoas que não sabem falar, ‘porque eu não compreendo 
o que dizem’. 
7) A Forma da Apresentação: deve harmonizar-se com o interesse dos 
receptores em receber a comunicação. A predisposição para ouvir é seletiva e 
depende da forma da apresentação. 
 
Fatores Mentais: 
1) A Indiferença: o ouvinte desinteressado não ouve e não ouve porque não 
está interessado. Um dos problemas da audição é despertar a atenção, 
estimulando o interesse individual. 
2) A Impaciência: a percepção de disponibilidade de tempo é essencial para 
ouvir-se com eficácia. Tenha tempo para ouvir. Se não dispõe de tempo agora, 
ouça depois. 
3) O Preconceito: é preciso um esforço no sentido de educar o ouvinte, 
alertando-o a não se deixar empolgar emocionalmente, resistindo na medida de 
suas forças, a fim de deixar abertos os canais de recepção. Quando tiver de ouvir, 
ouça e não se disponha contra ou a favor, em excesso – perguntas, dúvidas, 
questões devem ser postergadas até o fim da comunicação oral. Tome consciência 
dos seus preconceitos, para não se acorrentar a eles. 
Comunicação Empresarial 
 
40 
 
4) A preocupação: a palavra preocupação significa ‘ocupação antecipada’. 
Preocupar é prender a atenção. Com a atenção presa a uma ocupação antecipada 
não será possível ouvir. A audição é uma ocupação interna e exige atenção total. 
5) A Posição: o ‘status’ social afeta a audição. Se o emissor é de nível 
hierárquico ou social mais alto, o receptor pode perturbar-se pelo desejo de 
agradar, vontade de mostrar-se inteligente e ativo, medo de errar, receio de 
contradizer o chefe etc. Se o receptor é de nível mais alto, a audição pode 
perturbar-se por outros motivos - desconfiança de que o subordinado não esteja 
dizendo toda a verdade, dúvida sobre sua inteligência e habilidades etc. 
6) A oportunidade: ouve melhor quem ouve no momento certo. Falta ao 
homem moderno oportunidade de ouvir, aqueles momentos em que possa 
entregar-se aos prazeres e às surpresas do grande laboratório de experiência 
humana, que é a audição concentrada e atenta. 
 
Assim, grande parte das pessoas acredita que ouve bem, quando na realidade, 
a habilidade de saber ouvir corretamente é um dos grandes problemas da 
comunicação humana, quer seja no trabalho ou na vida pessoal. As pessoas estão 
negligenciando o ato de ouvir, causando grandes transtornos. No caso do 
administrador, não podemos dissociar o líder de um bom ouvinte. Entre as diversas 
fontes de informações para a liderança, poder conhecer e avaliar com precisão seus 
liderados é ouvir cada um atentamente e minuciosamente. Isso faz parte de suas 
atividades no dia-a-dia. 
Não podemos deixar de mencionar, também, a importância de saber ouvir no 
momento da negociação. A habilidade de negociar bem é essencial para sua 
sobrevivência no disputado mundo de negócios de hoje. Com a globalização, 
downsizing, reengenharia e outras tendências, todos os recursos são muito 
disputados e vence quem negociar melhor. O processo de negociação pode ser 
angustiante para quem não conhece as técnicas, mas é extremamente envolvente 
e apaixonante para os negociadores bem preparados. Negociadores são como 
detetives. Eles fazem perguntas e depois calam a boca. Na maioria das vezes, seu 
oponente vai lhe falar tudo o que você precisa saber – contando que você fique 
calado. Aliás, muitos conflitos poderiam ser resolvidos se os negociadores 
ouvissem melhor. O grande problema é que nunca fomos treinados a ouvir, e sim a 
Comunicação Empresarial 
 
41 
 
falar. Temos uma grande ansiedade em expor nossos pontos de vista, e não 
conseguimos nos concentrar no que nosso oponente está falando. Duvida? Faça 
você mesmo um teste. Em sua próxima conversa com alguém, veja quanto tempo 
consegue ficar calado, sem pensar em suas respostas e sem interromper o outro 
lado. Você ficará surpreso! 
Infelizmente, poucas pessoas são boas ouvintes. E administradores que não 
sabem ouvir perdem inúmeras oportunidades de fazer melhores negócios. As 
estatísticas mostram que o ouvinte normal só consegue entender e se lembrar de 
50% de uma conversação. Esta porcentagem, que já é bem baixa, cai ainda mais – 
para 25% - 48 horas mais tarde. Isto quer dizer que o que lembramos de uma 
conversa é algo impreciso e incompleto. 
Muitos problemas de comunicação podem ser atribuídos à falta de 
treinamento específico para se ouvir bem. Para ouvir bem, é preciso ser objetivo. 
Isto quer dizer que você tem que entender as intenções do seu oponente, o que 
ficou nas entrelinhas, e não somente aquilo que você quer ouvir. A cada nova frase 
dele você deve se perguntar: “Por que ele me disse aquilo? Como ele pensou que seria 
minha reação? Ele estava sendo honesto?” e daí por diante. 
Os melhores comunicadores invariavelmente são os melhores ouvintes. Por 
que existe esta correlação? Quando eles estão comunicando, prestam muita 
atenção à entonação, ritmo, altura e demais detalhes da voz. Observam 
atentamente os sinais não verbais, e analisam se os mesmos são condizentes com o 
que está sendo falado. 
 
São características de um bom ouvinte: 
 
Comunicação Empresarial 
 
42 
 
 Postura atenta. 
 Não demonstrar inquietação nem ansiedade. 
 Olha para o transmissor o tempo todo. 
 Ocasionalmente acena com a cabeça. 
 Utiliza alguns movimentos faciais que se adaptam bem à história, 
como sorrisos apropriados. 
 Dá a impressão de que está entendendo o que o transmissor está 
sentindo. 
 Usa o tom de voz adequado. 
 Ocasionalmente apresenta questões altamente pertinentes. 
 Diz uma palavra aqui e ali para encorajar o transmissor a continuar. 
 De vez em quando faz uma recapitulação com suas próprias palavras 
daquilo que o transmissor disse. 
 
São características de um mau ouvinte: 
 Interromper a fala do outro antes que ele conclua: impaciência, 
descortesia, arrogância ou prepotência. 
 Antecipar ou querer adivinhar o que o outro vai falar: ansiedade, 
impaciênciaou bajulação. 
 Não prestar atenção às mensagens não ditas: ingenuidade ou 
inabilidade. 
 Distrair-se facilmente com ruídos, objetos ou outros detalhes: baixa 
concentração. 
 Desinteressar-se ou parar de prestar atenção quando o assunto não é 
de seu interesse ou é desagradável: baixa concentração, descortesia 
e inabilidade (tudo o que o emissor diz deve ser de seu interesse). 
 Desligar-se da fala do outro se não estiver de acordo e já começar a 
pensar no argumento com que irá rebater. 
 Desinteressar-se quando o tema tratado não é de sua área ou não faz 
parte de suas atribuições. 
Comunicação Empresarial 
 
43 
 
Para finalizarmos, como você se sentiria em uma consulta médica descrita 
abaixo? 
- Eu estou com uma dor meio estranha no estômago. 
- Pode tomar esse remédio. Em dois dias você vai estar melhor... 
- Mas... Eu ainda nem expliquei direito o que estou sentindo... 
Você sentiria confiança num médico que prescrevesse uma receita antes de 
ouvir cuidadosamente seus sintomas e queixas? Acreditaria em seu diagnóstico se 
ele o formulasse depois de oito minutos de consulta, com duas ou três perguntas 
apressadas, olhando para o relógio o tempo todo e interrompendo suas respostas 
antes de você completá-las? 
Pois é exatamente isso que muitos comunicadores fazem, sobretudo muitos 
administradores, vendedores, professores, pais, filhos, maridos, esposas etc. Reflita 
sobre isso e começe desde já a buscar técnicas que vão ajudá-lo a melhorar sua 
comunicação, independentemente das atitudes do interlocutor. Sucesso! 
 
 
 
 
2.3 - Oratória 
 
Mesmo sem perceber, você está constantemente falando algo para alguém. 
Com sua família, seus amigos, com o manobrista do seu carro ou o cobrador do 
ônibus. No seu trabalho, então, você fala o tempo todo, principalmente se sua 
Comunicação Empresarial 
 
44 
 
atividade está relacionada a compras, atendimento ao cliente, vendas, telefonia ou 
gestor que exerça a liderança. O que faz a diferença no momento de falar em 
público é a sua atitude, agindo cegamente ou se preparando para falar de 
maneira metódica e planejada. De nada adianta uma pessoa saber para si, mas 
não saber transmitir aos outros o seu conhecimento, sua ideia, sua vontade. 
Vamos continuar o nosso estudo entendendo o que é oratória: 
Para Pimenta(2002), oratória é a arte de falar em público. A mesma definição é 
dada nos mais diversos dicionários da Língua Portuguesa. Segundo a autora, 
existem dúvidas quanto à origem da oratória, mas muitos estudiosos atribuem a 
Corax e Tísias a fundamentação de seus princípios, na Sicília, no século V a.C. No 
entanto, foi em Atenas que a arte da oratória foi disseminada. Os sofistas, filósofos 
contemporâneos de Sócrates, foram os primeiros a dominar com facilidade a 
palavra, com o objetivo de serem capazes de julgar, falar e agir. Consta nos livros 
que eles praticavam muito esta técnica através da leitura em público e 
promovendo debates. 
Assim como os pioneiros na arte de falar em público, devemos também 
exercer a prática cotidiana da comunicação, incorporando toda e qualquer técnica 
absorvida em leituras e treinamentos. Assim, a prática da oratória ocorrerá de 
forma natural e de acordo com o estilo de cada um. 
Existe uma variedade de fatores que tornam uma apresentação bem-sucedida, 
informativa e interessante, e um desses fatores é a linguagem corporal. Portanto, 
reflita sobre as seguintes questões: 
 Pernas e braços cruzados podem refletir o estado de espírito de 
alguém? 
 O modo como cruzamos nossas pernas sinaliza nossos sentimentos? 
Comunicação Empresarial 
 
45 
 
Para essa reflexão, não existe uma única resposta, ou seja, a forma como 
cruzamos nossas pernas pode significar o seu estado emocional no momento, 
como também pode não ter significado nenhum. Portanto, quando você está 
fazendo uma avaliação, antes de julgar, deve analisar os indícios dentro de um 
contexto maior e não só em gestos isolados. 
Como a linguagem corporal é determinante em várias situações, o orador 
deve também preocupar-se com a sua própria postura diante de sua plateia. Volte 
seu olhar para sua personalidade interior e suas emoções. Entretanto, essas 
emoções muitas vezes são muito sutis e podem transmitir diferentes significados. 
Fique atento! 
De acordo com o livro “O corpo fala: a linguagem silenciosa da comunicação 
não-verbal”, o corpo humano é dividido em três partes: 
Águia - Representa a cabeça, que é o controle. 
Leão - Representa o tórax, que são as nossas emoções. 
Boi - Representa o abdômen, que são nossos desejos instintivos. 
 
Portanto, uma pessoa com a cabeça (controle) baixa, curvada para frente 
(tórax e abdômen reprimidos), passa uma imagem de submissão total. Ao 
contrário, cabeça ereta e coluna reta mostram que você é seguro de si. Se você 
estiver atento enquanto fala poderá notar alguns sinais que indicam mudanças na 
linguagem corporal da outra pessoa, revelando o que está acontecendo. 
Veja abaixo alguns indicadores de aceitação ou rejeição ao que se está sendo 
dito. 
Indicadores de aceitação do que está sendo dito. 
Existem sinais de atenção? 
Existe aumento de contato visual? 
A pessoa se aproxima de você? 
A pessoa participa da conversa? 
A pessoa descruza as pernas? 
A pessoa fica mais tempo que o previsto? 
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Indicadores de resistência ao que se está sendo dito. 
A pessoa se afasta de você? 
A pessoa dá sinais de que quer ir embora? 
Existem silêncios incômodos? 
Existem sinais de aborrecimento? 
A pessoa desvia os olhos de você? 
 
Portanto, fique atento em seus gestos quando estiver exercendo a oratória. 
Eles devem estar em perfeita sintonia com o que você quer dizer. A gesticulação 
deve acontecer de forma natural à medida que pensamos na mensagem. 
 
Cuidado com: 
1) Mãos 
 Quando estiver falando, mantenha as mãos onde possam ser vistas, 
pois é sinal de confiança. Gesticular demais atrai mais atenção para 
as mãos do que para o que se está sendo dito. 
 Não falar com as mãos nas costas, com braços cruzados ou nos 
bolsos. 
 Mão abaixo do queixo ou entrelaçadas abaixo dele indicam que você 
aceita o que estão lhe falando. 
 Mãos abertas significam concordar com a situação. 
 Mãos fechadas geralmente indicam raiva, insegurança e resistência 
quando segura o pulso contrário. 
 Mão na boca significa que a pessoa quer falar algo, mas não está 
tendo oportunidade ou não sabe ao certo o que é. 
 Polegares para cima indicam sinal positivo ou de aprovado, mas 
cuidado, pois em algumas culturas esse gesto pode ser ofensivo. 
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2) Posição 
 Mantendo as costas eretas, o queixo ligeiramente erguido, ombros 
para trás. Assim você passa uma imagem de autoconfiança. 
 Postura curvada para frente indica excesso de humildade. 
 Postura desleixada e andar preguiçoso denotam atitudes 
descuidadas. 
 Sente-se numa postura ereta, porém natural. 
 Para as mulheres é sinal de elegância cruzar as pernas ao lado na 
altura dos tornozelos 
 Recostar na cadeira e estar com o botão do terno ainda abotoado 
indica estar pouco à vontade. 
3) Respiração 
 A respiração é muito importante durante uma conversação. Se a 
pessoa estiver irritada ou preocupada um sinal será uma respiração 
ofegante. Uma dica é entrar em sintonia com a respiração de seu 
interlocutor. 
 Dica: a melhor respiração não é pelos pulmões e sim pelo baixo 
ventre. Inspire profundamente, prenda a respiração, transfira o ar 
para o baixo ventre e solte lentamente pela boca. 
 Uma boa respiração ajuda a corrigir a postura e dá amplitude à voz. 
4) Corpo 
 Corpo inclinado na direção do falante indica atenção e interesse. 
 Pernas e pés apontados para a saída indicam resistência. 
 A pele é um tecido que manifesta as emoções, portanto: 
ruborizamos quando nos envergonhamos; pavor e medo nos levam 
à palidez; um fatoassustador nos provoca arrepios; medo e 
vergonha provocam contração muscular natural; quando mentimos, 
ocorre uma mudança espontânea no tecido da mucosa que reveste o 
nariz. 
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5) Aperto de mãos 
 Um aperto de mão deve der firme e gentil. É um gesto que 
demonstra estima, confiança e competência. 
 Um aperto de mão muito leve sugere uma personalidade hesitante e 
indiferente, com características de insegurança, timidez ou 
desatenção. 
 O aperto com duas mãos, embora expresse afetividade, é 
inadequado num primeiro encontro. Alguns definem isso com uma 
demonstração de poder seguida de sutil intenção de intimidar a 
pessoa cumprimentada. 
 Não dê um aperto mão ‘esmaga ossos’, revelando excesso de 
entusiasmo. 
 São as palmas das mãos que devem ser apertadas, não os dedos. 
6) Contato visual: 
 Olhar o interlocutor nos olhos transmite autoconfiança e 
credibilidade. 
 Os olhos e as pupilas se dilatam inconscientemente quando estamos 
vendo algo agradável ou interessante. 
 O olhar crítico demonstra recriminação de algo ou alguém, mesmo 
sem a pessoa fazer qualquer comentário. 
 Se estiver interado no que a pessoa está dizendo, saberá sua hora de 
falar pela movimentação dos olhos dela. 
 Nenhum contato visual ou olhares de soslaio demonstram pouca ou 
nenhuma receptividade 
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7) Sorriso 
 Um sorriso sincero é como um elogio: deixa feliz quem dá e quem 
recebe. 
 Revela sentimento de satisfação quando expressado no canto da 
boca, com o lábio ligeiramente levantado, mas cuidado para não 
sorrir de uma forma debochada ou irônica. 
 Em um contato breve com uma pessoa um sorriso será uma boa 
impressão para a formação de sua imagem perante ela. 
 Manter a mesma simpatia expressada pelo sorriso do começo de um 
atendimento ou contato com outra pessoa para não se tornar uma 
simpatia artificial no final. 
8) Voz 
 Conforme a entonação, algumas maneiras de falar podem ter um 
tom mais imperativo ou amistoso. 
 Podemos mudar completamente o sentido do que estamos falando 
dependendo do ritmo e tom da nossa voz. 
 Cada ambiente e situação pedem um volume de voz. 
 Falar alto faz parecer que você quer se sobrepor ao outro. Além de 
denotar insensibilidade, incomoda as pessoas. 
 Quanto mais baixo falar, mais credibilidade e respeito você adquire, 
além de ser mais eficaz para prender a atenção. 
 Geralmente quem fala muito rápido avalia e julga rápido, tirando 
conclusões precipitadas. 
9) Distância 
 A distância entre as pessoas também tem significado. Numa reunião, 
a disposição dos lugares define as relações espaciais e o tipo de 
relacionamento estabelecido entre os participantes. As pessoas 
preservam os espaços de alguém considerado mais importante ou 
superior a elas. 
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 Respeitar o espaço do outro é um sinal de consideração e respeito. 
Chegar perto demais pode demonstrar intimidade. Ficar muito 
distante, indiferença ou exibicionismo. Uma boa distância é entre 45 
cm a 90 cm de do outro. Cotovelos apoiados fazem delimitação de 
espaço quando a pessoa sente-se invadida ou intimidada. 
10) Toque 
 Muitas pessoas têm o costume de tocar a outra enquanto falam, mas 
alguns se sentem incomodados por este hábito. Um aperto de mão é 
o máximo permitido. Evite, portanto, beijos e abraços, 
principalmente em situações profissionais. 
 Num ambiente de trabalho, as pessoas tendem a tocar as outras no 
cotovelo ou dar tapinhas nas costas. Esteja atento à linguagem 
corporal para saber se deve ou não tocar a pessoa. Na dúvida, evite! 
Lembre-se de que, por causa dos casos de assédio sexual, a política 
das empresas está mais rígida. 
Por fim, você chegou até aqui com esse estudo e deve estar fazendo a 
seguinte pergunta: o que é uma apresentação de sucesso? E a resposta é simples: 
basta falar corretamente, sem inibições, sobre um assunto que você domina e que 
seja de interesse para o seu público-alvo. Polito(2006) afirma que a fala é natural, 
então, o importante é ter consciência de que você já sabe falar e o que terá que 
aprender é usar a palavra em situações em que talvez não esteja tão acostumado 
ou que exija um certo improviso. O mesmo autor afirma que é importante agir 
sendo você mesmo e colocar em prática as técnicas de oratória, como as que 
seguem abaixo. 
 
1. Identificar o tipo de apresentação 
 Conferência 
 Mesa redonda 
 Simpósio 
 Debate 
 Reunião de trabalho 
 Apresentação de um projeto 
 Apresentação de trabalhos acadêmicos 
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2. Definir o objetivo 
 O que eu quero dizer 
 Qual o objetivo daquilo que eu vou dizer 
 
3. Apresentar a relevância do assunto 
Sua apresentação deve ser relevante, simples e ir direto ao assunto. Deve ter 
consistência e profundidade. A convicção, a energia e o entusiasmo pelo assunto 
são fundamentais. 
 
4. Vencer o medo e a insegurança 
Antes de qualquer apresentação, é necessário você aprender a controlar os 
seus medos e inseguranças. O medo é um mecanismo de defesa que foi 
aperfeiçoado pelo ser humano desde os tempos mais primitivos. Quando temos 
medo, ocorre uma grande descarga de adrenalina que aumenta a pressão 
sanguínea, fortalece os músculos e causa sensações tais como: pernas moles, mãos 
suando, coração disparado, voz trêmula, garganta seca e confusão mental, fazendo 
desaparecer momentaneamente tudo que sabíamos. No entanto, se você domina 
o assunto, tem praticado o uso da palavra e possui autoconhecimento, siga em 
frente. 
Veja, abaixo, os medos mais frequentes e como vencê-los: 
Nervosismo excessivo: Prepare-se ensaiando diante de um espelho e, se 
possível, no local da apresentação. Tenha anotações claras para consultá-las, 
respire fundo e sorria! 
Plateia entediada: Assegure-se de que o assunto é de relevância para o 
público-alvo. Seja entusiasmado. Varie o tom de voz e olhe nos olhos nas pessoas. 
Pessoas hostis: Mantenha-se educado, seguro, olhando nos olhos das 
pessoas e demonstrando muita segurança e domínio do assunto. 
Falha nos recursos audiovisuais: Procure evitar usar qualquer tecnologia, 
deixe tudo preparado antes e teste sempre com muita antecedência. Tenha 
sempre o plano “B”. 
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5. Desenvolver qualidades para falar melhor 
São muitas as qualidades que precisamos desenvolver para melhorar a nossa 
performance de falar em público, dentre elas temos : 
Memória: Você vai precisar muito da sua memória para recordar e ordenar as 
ideias enquanto fala. Porém, não confie totalmente nela e prepare-se bem. Ensaie 
de maneiras diferentes, mudando as palavras, a ordem, os tópicos. Associe sua fala 
a exemplos. Leve também um pequeno roteiro e escreva frases que possam 
orientá-lo. Hoje você pode utilizar os recursos visuais para isso (datashow, projetor 
de slides, retroprojetor etc.). Mas se esquecer de alguma coisa, não fique se 
desculpando. Fale para os ouvintes que mais à frente falará sobre o assunto. 
Humor: Pratique o bom humor. Tenha brilho nos olhos e expressões 
tranquilas. Mas controle o impulso de fazer piadas indelicadas, pois existe uma 
linha tênue que separa o humor da vulgaridade. Jamais use humor que aborde 
raça, sexo, religião e preferências sexuais. 
Inspiração: A inspiração é, segundo Polito(2006) “a forma como você cria e 
produz o seu discurso: a soma das energias para encontrar as melhores ideias”. A 
inspiração do orador pode tornar sua apresentação muito mais atraente e 
interessante. 
Criatividade: É a capacidade de fazer o que já foi feito de maneira diferente, 
atrativa. A criatividade do orador evita o tédio da plateia, através de artimanhas 
que levam o público a sorrir, chorar, vibrar. 
Entusiasmo: Para falar em público é preciso contar com técnicas, recursos, 
planejamento, mas de nada resolverá se não contar com a força do entusiasmo.É 
importante falar de forma entusiasmada com o público e não somente para o 
público. É preciso vibrar a cada afirmação, ser convincente no que fala, envolver o 
público em um ambiente de emoção plena. 
Determinação: Nunca desistir de fazer e dar o melhor de si em uma 
apresentação em público mesmo que você encontre obstáculos. E tenha certeza: 
eles existem. Um exemplo disso é enfrentar uma plateia hostil ou problemas com 
os recursos audiovisuais. 
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Audição: Já falamos anteriormente sobre a importância de saber ouvir. Tem 
um ditado popular que diz que “o pior surdo é aquele que não quer ouvir”. Escutar 
as pessoas muitas vezes não é tarefa muito agradável, mas é necessária. Você terá 
muitos benefícios aprendendo a ouvir. 
Teatralização: Esse assunto é controverso e difícil. Teatralizar significa 
interpretar a mensagem, dar vida a ela. No entanto, tome cuidado para ser 
verdadeiro. 
Síntese e objetividade: Cuidado para não estender os limites de tempo nem 
cansar os seus ouvintes sendo muito prolixo. Falar com objetividade não é falar 
pouco, mas falar o necessário para passar a informação planejada. Portanto, analise 
antes o assunto, saiba até que ponto os ouvintes estão preparados para ouvir a 
mensagem e saiba exatamente o que vai dizer. Sua fala deve ter início, meio e fim. 
Ritmo: O ritmo é a musicalidade da fala, é a entonação mais ou menos 
prolongada das vogais, a pronúncia correta das palavras, a alternância do volume 
da voz e da velocidade. O ritmo da voz e sua entonação são de suma importância 
para o ouvinte. 
Voz: A voz transmite nosso estado de espírito e humor. Faz parte da nossa 
personalidade. Para melhorá-la é preciso cuidar de aspectos como respiração, 
dicção, velocidade, volume, ritmo e expressividade. 
Vocabulário: Ler e escrever é a melhor maneira de aumentar o vocabulário. 
Aliado a isso, aprenda a usar um vocabulário mais ativo, fuja da vulgaridade, 
cuidado com o vocabulário muito rebuscado, restrinja o vocabulário técnico para 
as ocasiões que pedir o mesmo, atente para os termos estrangeiros, e use palavras 
que estão relacionadas com sua mensagem e com o seu público. 
Expressão corporal: Estudada anteriormente, é necessário naturalidade e agir 
de acordo com a circunstância e a mensagem. 
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6. Conhecer o público-alvo e o local 
Todo o seu planejamento só será bem implementado se tiver o cuidado de 
conhecer bem os seus ouvintes. Não fale pensando apenas na mensagem que 
preparou, leve em conta o que as pessoas querem e precisam ouvir. Analise com 
detalhes o terreno por onde você irá caminhar, avaliando cada possibilidade de 
obstáculo que deverá transpor, cada fato existente a seu favor e escolha a linha de 
atuação. Faça a adequação da sua fala às características do seu público. Saiba, 
portanto, qual a idade média do público, qual a proporção entre homens e 
mulheres, se o público veio espontaneamente, qual o nível sociocultural e se você 
já é conhecido pelo público, principalmente, para não se tornar repetitivo. 
Tão importante quanto conhecer o seu ouvinte, é saber exatamente como é o 
local onde você fará a sua apresentação. Esteja atento a todos os detalhes. Visite o 
local ou peça para alguém fazer isso, fazendo uma checagem localizando 
interruptores, tomadas, fiação. Verifique o espaço físico, posição dos equipamentos 
de audiovisual, iluminação, posição da plateia, entre outros detalhes relevantes 
para uma boa apresentação. 
 
LEMBRE-SE: No final da apresentação o público deve sentir-se 
informado. Você deve falar sempre “com” e não “para” o público, e 
conhecendo o mesmo, essa tarefa fica muito mais fácil. 
 
7. Preparar bem a sua fala 
Somente inspiração não é suficiente para uma boa apresentação em público: é 
importante fazer improvisos. No entanto, lançar-se ao público sem planejamento é 
um grave erro. Preparar o que vai falar não significa perder a espontaneidade. 
Algumas características devem ser observadas na preparação do que se vai falar: 
Interdependência: cada uma das partes da sua fala deverá ter 
interdependência com o conjunto. 
Proporcionalidade: Divida sua fala em três partes: início, corpo e conclusão, 
sendo que todas devem ser proporcionais, no tamanho e no tempo. 
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Elucidação: A elucidação serve para manter acesa a chama da reciprocidade 
do público com você. Tenha sempre uma fala esclarecedora, que realmente 
informe o público e prenda a sua atenção. 
 
8. Uso dos recursos audiovisuais 
Os recursos audiovisuais são importantes para que os ouvintes compreendam 
melhor a mensagem e guarde a informação por mais tempo, desde que usados de 
forma adequada. Além disso, são importantes para o ordenamento da mensagem 
coerentemente. Sempre que for utilizar um recurso audiovisual, faça as seguintes 
perguntas: Em quê esse recurso vai ajudar? O que ele vai reforçar na informação? 
Portanto, cuidado com o seu uso. Veja alguns casos em que o recurso visual ajuda: 
a) fazer comparações numéricas 
b) apresentar dados estatísticos 
c) destacar informações essenciais 
d) expor dados técnicos ou científicos 
e) Ampliar a retenção da informação 
f) Possibilitar a visualização de pessoas e objetivos 
 
Veja também algumas regras para produzir um bom slide (apresentação visual): 
a) Coloque um título, sempre com letras maiores e destacadas. 
b) Faça legendas. 
c) Escreva o corpo do slide com letras legíveis. 
d) Limite a quantidade de tamanho das letras (uniformidade). 
e) Componha frases curtas. 
f) Use poucas linhas. 
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g) Use cores (mas de acordo com o fundo do slide e local da 
projeção). 
h) Use apenas uma ideia em cada slide. 
i) Utilize apenas uma ilustração em cada slide. 
j) Retire tudo que prejudicar a compreensão da mensagem. 
 
Veja, abaixo, alguns recursos importantes classificados de acordo com a 
complexidade: 
 
a) Tipo: Baixa complexidade 
A vantagem desse recurso é a simplicidade. 
Exemplo: Folhetos. 
Distribua-os antes da sua apresentação, dando um propósito concreto aos 
mesmos. 
 
b) Tipo: Média Complexidade 
Este grupo contém alguns recursos muito utilizados e que alcançam bons 
resultados. 
Exemplo: Projetor de slides, retroprojetor. 
Organize o material com antecedência. 
 
c) Tipo: Alta complexidade 
Mais envolventes, maior tecnologia, porém mais sensíveis... 
Exemplo: Datashow 
Cuidados na instalação e na preparação dos slides. 
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9. Vestimentas 
Segundo Polito (2006), ao se decidir por qual roupa vai usar, leve em conta os 
seguintes aspectos: 
 A atividade profissional das outras pessoas que participarão como 
ouvintes. 
 A época, não aparecendo com roupas de modelo e corte 
ultrapassados. 
 A formalidade. Vá vestido formalmente. Mulheres de terninho e 
homens de terno. 
 
Acrescentando à opinião de Polito (2006), atentar também para: 
 A higiene, limpeza e conservação da roupa. 
 As condições climáticas. 
 O conforto. 
 Para os homens, cuidados especiais com cabelo, barba e sapato; e 
para as mulheres, sapatos, bolsas, unhas, maquiagem e acessórios. 
 
2.4 - Participação em reuniões 
 
Você sabe verdadeiramente o que de fato é uma reunião? Já participou de 
alguma? Reunião é uma maneira de divulgar informações que favoreçam a 
produção criativa de ideias, permitindo que as pessoas realizem uma tomada de 
decisão em equipe. Portanto, é necessário usar todas as técnicas aprendidas até o 
momento para obtenção de êxito. Quando bem planejadas e com objetivos claros, 
as reuniões são extremamente produtivas e eficazes. 
O tamanho de uma reunião vai depender não da quantidade de pessoas, mas 
sim da qualidade dos participantes. Serão convocados somente aqueles que 
ajudarão a atingir a finalidade da reunião. Em média, os executivos gastam um 
quarto de seu tempo com reuniões.