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Tecnologia em Processos gerenciais OrganizaçãO, SiStemaS e métOdOS Normalização e CertifiCação OrganizaçãO, SiStemaS e métOdOS Normalização e CertifiCação ObjetivOs da Unidade de aprendizagem Ao final da Unidade o aluno deverá compreender o que são normas, como são feitas, o que é uma certificação e como uma empresa é certificada. COmpetênCias Implantar normas nas organizações. Habilidades Identificar em uma organização quais normas ela pre- cisa implantar e qual o procedimento para pedir uma certificação. 4 ApresentAção Olá, amigos! Vamos falar sobre normalização e certificação. O que será isso? Vou dar um exemplo que já vai dar uma boa ideia do assunto. Imagine uma fábrica que faz parafusos e outra que faz porcas. O diâmetro do parafuso é especificado e tam- bém uma tolerância. Ele pode ser um pouco mais grosso ou um pouco mais fino, porque é impossível fazê-los to- dos rigorosamente iguais. O mesmo vale para as porcas. O que vai acontecer se um deles estiver fora desta tolerância? Ou a porca vai fi- car muito apertada e não vai conseguir ser rosqueada, ou ficará muito folgada, entrando e saindo sem se prender à rosca. Esse é um problema de especificação do produto que afeta sua qualidade, pois está ligado à qualidade do processo de fabricação. Esta especificação pode ser um item de uma norma para fabricação de parafusos. Portanto, quem estiver dentro da norma, vai fabricar os parafusos com as dimensões corretas. O mesmo tam- bém para as porcas. A certificação é um documento que garante que a fábrica está cumprindo a norma e o cliente pode com- prar sossegado. Existem muitas normas. Aqui veremos somente al- gumas. Aproveitem! Figura 1. Porca e parafuso dentro das especificações. Organização, Sistemas e Métodos / UA 04 Normalização e Certificação 4 pArA ComeçAr Na UA anterior você estudou Gestão de Processos. Os produtos, resultados destes processos, geralmente estão ligados a normas e certificações. Qualidade de bens e serviços é também satisfa- zer normas e receber certificações. Portanto: Atenção Normas e certificação são temas ligados à qualidade de pro- cessos de produção de bens e serviços. Normas são como leis. Algumas são fáceis de serem fiscalizadas e outras não. Para garantir que elas sejam cumpridas, existe a certificação. É um sistema que garante o cumprimento de normas. Tudo isso será visto nesta UA. FundAmentos Normalização e certificação é um tema diretamente ligado à Qualidade. Sabemos que qualidade é um fator de competitividade das organizações. Portanto, normalização e certificação são importantes para que uma or- ganização chegue a altos níveis de qualidade. 1. nOrmalizaçãO O órgão responsável pela normalização no Brasil é a ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas. Entidade privada, sem fins lucrativos, sen- do o único foro nacional de normalização. Segundo a ABNT: Norma é um documento estabelecido por consenso e aprovado por um organismo reconhecido, que fornece, para uso comum e repetitivo, regras, diretrizes ou carac- terísticas para atividades ou seus resultados, visando à obtenção de um grau ótimo de ordenação em um dado contexto e, normalização é a atividade que estabelece, em relação a problemas existentes ou potenciais, prescrições destinadas à utilização comum e repetitiva, com vistas à obtenção do grau ótimo de ordem, em um dado contexto (Portal ABNT). Organização, Sistemas e Métodos / UA 04 Normalização e Certificação 5 As normas servem para padronizar produtos e processos. Elas podem ser utilizadas como indicadores da qualidade, pois, muitos a utilizam como critério de avaliação da qualidade, o fato de um bem ou serviço, atender ou não a determinadas normas. No fundo, normas são textos que podem detalhar procedimentos de uma forma geral. Um exemplo muito conhecido de vocês são as normas estudadas na disciplina de metodologia da pesquisa científica (ou outro nome equivalente). Nesta disciplina vamos nos deter a norma ABNT NBR-6023:2002 Infor- mação e documentação - Referências - Elaboração, que dispõe sobre refe- rências bibliográficas. Ela especifica exatamente como se devem escrever estas referências em um trabalho acadêmico. Na norma está implícita a ideia de obrigatoriedade. A pessoa, a empre- sa, é obrigada a fazer tal coisa, senão não pode haver o negócio. Dessa forma, todos passam a fazê-la da mesma forma (ou de forma semelhante). Assim, existem normas que tem como objeto principal um número. Por exemplo, o peso de um determinado produto deve ser acima de tal número. Se estiver abaixo, dizemos que está fora de norma e, se estiver acima, dizemos que está dentro da norma. Existem normas também que descrevem com detalhes os procedimen- tos de uma análise de laboratório. Tem normas para processos de fabri- cação e assim por diante. Portanto: ConCeito Norma é um texto que serve para uniformizar procedimen- tos e produtos. Os bens e serviços precisam de normas para ser fabricados e comercializados. Existem produtos que fazem parte de uma cadeia produtiva e pre- cisam ser fabricados de forma rigorosa, pois eles vão ser integrados a outros produtos. As normas garantem esta rigorosidade em detalhes. Por exemplo, uma dobradiça que será usada na montagem de um armário. Ela tem que ter dimensões dentro de uma especificação, senão não servirá. Existem normas para produtos e sistemas para os mais variados ramos de atividade. Organização, Sistemas e Métodos / UA 04 Normalização e Certificação 6 A fabricação de produtos segue normas dos mais diversos tipos. Isso evita que fabricantes diferentes do mesmo produto trabalhem de for- mas incompatíveis. Os serviços também devem seguir normas. Isso evita que serviços que devem fazer a mesma coisa, acabem fazendo coisas diferentes. Existem muitos tipos de normas. Seria impossível estudarmos todas elas nesta UA. No entanto, daremos uma orientação geral. As finalidades das normas são (UVB, 2007): → Especificar critérios que aferem o desempenho do produto/ser- viço: as normas podem especificar valores de forma que se o pro- duto não atendê-los, podem ter seu desempenho comprometido; → Contribuir para a qualidade e produtividade: as normas ISO-9000 são normas que estão diretamente ligadas à qualidade e produtivi- dade. O cliente tem uma garantia de que o que ele está comprando é o que o fabricante diz que é e como é feito; → Contribuir nas relações de compra e venda: facilita a transação comercial, pois o cliente pode saber, previamente, se o que ele está comprando é realmente aquilo que o fabricante diz que é. Assim ele tem uma garantia de não comprar coisas inadequadas; → Facilitar a comunicação entre fornecedor e consumidor: muitas vezes acontece do fornecedor vender uma coisa diferente do que o consumidor quer. Por ex.: fornecer um parafuso maior do que de- veria ser. Uma norma vai fazer com que os parafusos tenham um tamanho dentro de uma tolerância. Se passar desta tolerância, dize- mos que ele está fora de norma; → Estabelecer consenso tecnológico: quando um fabricante diz que usa uma determinada máquina sofisticada, ou uma fábrica alimentí- cia trata os alimentos que ela fabrica com um determinado método desenvolvido recentemente, será verdade? Uma das formas de sa- ber é visitar as instalações. Outra forma é o fabricante ser certificado por um organismo idôneo que garante a verdade. Esse organismo certificador se baseia em uma norma; → Proteger a vida e a saúde do consumidor e do trabalhador: exis- tem normas que protegem a integridade física do consumidor. Por exemplo, para brinquedos, existe a norma NBRNM300 que trata ex- clusivamente da segurança dos brinquedos fabricados e comercia- lizados no Brasil. Existem também normas para que o trabalhador seja protegido em suas tarefas. Por exemplo, usar capacete é um item de norma ABNT/CB 32 Equipamentos de proteção individual. Organização, Sistemas e Métodos / UA 04 Normalização e Certificação 7 O processo de elaboraçãode uma norma brasileira se inicia com uma ne- cessidade da sociedade, pelo setor envolvido ou mesmo dos organismos regulamentadores. Essa necessidade é analisada pela ABNT e, se realmen- te ela procede, será então encaminhada ao comitê técnico do setor para ser colocado no plano de normalização setorial (PNS) de uma comissão de estudo adequada. Senão, será criada uma comissão de estudo espe- cial (ABNT/CEE). As comissões de estudo discutem e chegam a um consenso e elaboram um projeto de norma. Esse projeto é submetido a uma consulta nacional. Esse processo pode ser mais longo ou mais rápido dependendo da dis- cussão, sugestões etc. Dessa forma, dá-se oportunidade de participação a todas as partes envolvidas. Depois dessa consulta, a comissão de estudo reúne-se para analisar o caso. Se tudo correr bem, o projeto é encaminhado para homologação pela ABNT, onde recebe a sigla ABNT NBR e um número e já será uma norma brasileira. Existem também organismos internacionais, como a ISO: International Organization for Standardization. É uma organização, não governamental, com sede em Genebra, que desenvolve e publica normas internacionais. Possui 163 membros sendo um representante de cada país, O Brasil é representado pela ABNT (CARVALHO, 2006). É função da ISO ligar os setores público e privado, juntando os requi- sitos empresariais com as necessidades da sociedade. Algumas normas publicadas pela ISO e ligadas ao nosso curso são: as normas de liderança e gestão (Portal ISO): → ISO 9000 – Gestão da qualidade: Muito conhecida desde a déca- da de 1980 é uma família de normas que representa um consenso internacional na prática de gestão da qualidade de bens e serviços. Consiste em um guia e normas para sistemas de gestão da qualida- de e normas complementares. Foi traduzida e publicada pela ABNT sob a sigla: ABNT NBR ISO 9000:2005; → ISO 14000 – Gestão Ambiental: A família ISO 14000 aborda vá- rios aspectos da gestão ambiental. As normas ISO 14001:2004 e ISSO 14004:2004 lidam com sistemas de gestão ambiental. A ISO 14001:2004 fornece os requisitos e a ISO14004:2004 dão orientações gerais do sistema de gestão ambiental. As outras normas e diretrizes da família abordam aspectos ambientais específicos, incluindo: eti- quetagem, avaliação de desempenho, análise de ciclo de vida, comu- nicação e auditoria. Foi traduzida e publicada pela ABNT sob a sigla: ABNT NBR ISO 14050:2012; Organização, Sistemas e Métodos / UA 04 Normalização e Certificação 8 → ISO 26000 – Responsabilidade Social: A ISO 26000 é uma norma in- ternacional da que dá orientação sobre responsabilidade social. Ela pode ser utilizada por organizações de todos os tipos, públicas e pri- vadas, em países desenvolvidos e em desenvolvimento, bem como nas economias em transição. Esta norma poderá ajudá-los nos seus esforços para operar de forma socialmente responsável, coisa que a sociedade exige cada vez mais. A ISO 26000 contém orientações voluntárias, não requisitos e, portanto, não é para ser usado como uma norma como a ISO 9001:2008 e ISO 14001:2004 de certificação. O desafio é o de pôr os princípios em prática e como implementar a responsabilidade social de forma eficiente e eficaz quando até mes- mo o entendimento de que “responsabilidade social” significa pode variar. Será uma poderosa ferramenta da responsabilidade social para sair da intenção para ação. Foi traduzida e publicada pela ABNT sob a sigla: ABNT NBR ISO 26000:2010; → ISO 31000 – Gestão de riscos: Esta norma pode ser utilizada por empresas ou indivíduos e fornece diretrizes para implementação de gestão de riscos em organizações de qualquer tipo, tamanho ou área de atuação. As corporações têm necessidade de lidar com as incertezas pois estas, podem afetar seus objetivos, que podem estar relacionados a várias atividades da organização. Tanto as atividades estratégicas como as operacionais, processos ou projetos, podem ser beneficiadas com essa norma. Ela pode ser aplicada às várias modalidades de riscos ligados aos diferentes setores da organiza- ção: financeiro e de projetos, saúde e outros. Foi traduzida e publi- cada pela ABNT sob a sigla: ABNT NBR ISO/IEC 31010:2012; → ISO 50001 – Gestão de energia: Esta norma estabelece uma estru- tura para plantas industriais e facilidades para empresas comerciais e de serviços, bem como instituições governamentais para gerenciar energia. De ampla aplicação, ela pode, se largamente utilizada, in- fluenciar até 60% do uso da energia mundial. Existe uma infinidade de normas para os mais diversos ramos de bens e serviços. Essas normas são elaboradas por comitês, conforme já foi dito. A ABNT possui dezenas de comitês formados por profissionais da área. Normas não são para sempre, são revistas de tempos em tempos, pois existe uma necessidade de atualização porque o mundo é dinâmico e as necessidades vão se modificando. Organização, Sistemas e Métodos / UA 04 Normalização e Certificação 9 2. CertifiCaçãO Falamos muito sobre normas, da sua importância, mas como sabemos se uma norma está sendo aplicada? O que garante que uma empresa está cumprindo normas é a certificação. A certificação é uma garantia de que as normas estão sendo cumpridas. Lembre-se A certificação é uma garantia de que as normas estão sen- do cumpridas. Quando uma empresa diz que usa uma determinada norma, ela precisa obter uma certificação, que comprovará a veracidade. Segundo a Fiesp, certificação tem por objetivo atestar publicamente e, por escrito, que um produto, processo, serviço ou sistema está em conformidade com requisitos específicos, normas ou regulamentos téc- nicos. Esses certificados têm prazo de validade, revalidado ou suspenso através de auditorias. A emissão de uma certificação é um processo que envolve uma grande estrutura que será mostrada a seguir. O principal responsável pelo processo de certificação é o Sinmetro – Sistema Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Portal Inmetro). O Sinmetro é um sistema brasileiro constituído por entidades públicas e privadas, que exercem atividades relacionadas à metrologia, normalização, qualidade industrial e certificação de conformidade. Foi instituído pela Lei n° 5.966, de 11 de dezembro de 1973, para prover uma infraestrutura de serviços tecnológicos ao país, inclusive capaz de avaliar e certificar a quali- dade de produtos, processos e serviços por meio de organismos de certifi- cação, rede de laboratórios de ensaio e de calibração, organismos de trei- namento, organismos de ensaios de proficiência e organismos de inspeção. Apoiam esse sistema os organismos de normalização, os laboratórios de metrologia científica e industrial e os institutos de metrologia legal dos estados. Essa estrutura está formada para atender às necessidades da indústria, do comércio, do governo e do consumidor. A Figura 2 mostra essa estrutura. Organização, Sistemas e Métodos / UA 04 Normalização e Certificação 10 Industrial e Comércio Exterior Relações de Consumo Desenvolvimento Científico e Tecnoloógico Meio Ambiente BIPM OIML CBM CONACRE CBC Plenária Câmaras Setoriais Secretaria Executiva inmetro Ensaios Calibrações Verificações Inspeções Laudos políticas públicas conmetro Laboratórios de Ensaios Laboratórios de Calibração IPEM O Sinmetro tem duas organizações importantes em sua estrutura: → Conmetro: conselho nacional de metrologia, normalização e quali- dade industrial; e → Inmetro: instituto nacional de metrologia, normalização e qualida- de industrial. O Conmetro é um órgão político central do Sinmetro. Órgãos que partici- pam do Conmetro: → MDCI: Ministério do Desenvolvimento, Indústria e Comércio Exterior; → Inmetro: Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualida- de Industrial; → ABNT: Associação Brasileira de Normas Técnicas; → IDEC: Instituto de Defesa do Consumidor; → CNI: Confederação Nacional da Indústria. Figura 2. Estrutura composta pelos organismos de certificação,inspeção e metrologia. Fonte: http://www. normalizacao.cni. org.br/metrologia_ sinmetro.htm. Acesso: jun. 2012 http://www.normalizacao.cni.org.br/metrologia_sinmetro.htm http://www.normalizacao.cni.org.br/metrologia_sinmetro.htm http://www.normalizacao.cni.org.br/metrologia_sinmetro.htm http://www.normalizacao.cni.org.br/metrologia_sinmetro.htm Organização, Sistemas e Métodos / UA 04 Normalização e Certificação 11 As atividades do Conmetro são: → Desenvolver e implementar a metrologia, normalização e certifica- ção da qualidade de produtos industriais; → Assegurar a uniformidade na utilização das unidades de medidas no Brasil; → Divulgar as atividades de normalização e certificação voluntárias; → Estabelecer normas referentes a materiais e produtos industriais, bem como definir critérios para certificação da qualidade; → Coordenar a participação de organizações nacionais. O Inmetro foi instituído com o Sinmetro em 1973. Seu objetivo é fortalecer as empresas nacionais, aumentando a sua produtividade por meio da adoção de mecanismos destinados à melhoria da qualidade de produtos e serviços. O Inmetro deve desenvolver de forma racional, integrada e extensiva a todo o território nacional, a normalização, a inspeção, a certificação e a fiscalização das características metrológicas, materiais e funcionais dos bens manufaturados, tanto os produzidos no país quanto os importados. A certificação é feita por um organismo acreditado (possui crédito, está autorizado). O responsável por conceder essa acreditação é o Inmetro. Os organismos acreditados estão autorizados a fazer uma certificação de um sistema, de um produto ou de um serviço de uma empresa. Essa certificação comprova, formalmente, que uma determinada empresa uti- liza uma determinada norma. Veja alguns órgãos certificadores: → ABNT: Associação Brasileira de Normas Técnicas; → ABS: Group Services do Brasil Ltda.; → BRTUV: Avaliações da Qualidade LTDA. S/C; → BSI: British Standards Institution - Quality Assurance; → BVQI: Bureau Veritas Quality International; → CCB: Centro Cerâmico do Brasil; → CTA/IFI: Centro Técnico Aerospacial/Instituto de Fomento e Coord. In- dustrial; → DNV: Det Norske Veritas Classificadora Ltda.; → DQS: Deutsche Gesellschaft zur Zertifizierung von Managementsystemen; → FCAV: Fundação Carlos Alberto Vanzolini; → GLC: Germanischer Lloyde Certification South América Ltda.; → IQA: Instituto da Qualidade Automotiva; → ITQC: Instituto de Tecnologia e Qualidade da Construção; → LRQA: Lloyd’s Register Q.A.; Organização, Sistemas e Métodos / UA 04 Normalização e Certificação 12 → RINA: Registro Italiano Navale; → SAS: Sociedade dos Auditores de Sistema; → SGS: International Certification Services Certificadora Ltda.; → TECPAR: Instituto de Tecnologia do Paraná; → UCIEE: União Certificadora. A certificação não é para sempre, porque a empresa pode relaxar em seus procedimentos de cumprimento da norma. Ela deve ser revalidada de tempos em tempos para termos certeza de que as normas estão sendo cumpridas continuamente. Atenção Existe o processo de recertificação, isto é, a empresa tem que ser certificada de tempos em tempos. Existem diversas modalidades de certificação. Para o nosso curso, duas são de interesse: certificação de sistemas e certificação de produtos. → Certificação de sistema: Um exemplo de certificação de sistema é a certificação da NBR ISO 9000 (neste caso, 9001). A empresa so- licitante, normalmente, contrata uma empresa de consultoria para implantar a norma. Em seguida, contrata uma certificadora creden- ciada pelo Inmetro. É feita uma auditoria e, em caso positivo, emite o certificado conforme a Figura 3. Organização, Sistemas e Métodos / UA 04 Normalização e Certificação 13 → Certificação de produtos: garante que o produto está sendo fabri- cado conforme uma determinada norma. Exemplo: a norma ABNT NBR 5737 para o cimento CP III – 40. De acordo com um sistema de avaliação da fábrica que produz esse produto, a ABNT certifica, através de um selo, que esta fábrica está produzindo de acordo com esta norma, conforme mostra a Figura 4. O selo é impresso na em- balagem do produto. Desta forma, quem compra tem uma garantia de que a norma está sendo respeitada. Figura 3. Certificado NBR ISO 9001. Fonte: http://www. eta-engenharia.com. br/content/index. php?option=com_co ntent&view=article &id=32&Itemid=7. Acesso: jun. 2012 http://www.eta-engenharia.com.br/content/index. php?option=com_content&view=article&id=32&Itemid=7 http://www.eta-engenharia.com.br/content/index. php?option=com_content&view=article&id=32&Itemid=7 http://www.eta-engenharia.com.br/content/index. php?option=com_content&view=article&id=32&Itemid=7 http://www.eta-engenharia.com.br/content/index. php?option=com_content&view=article&id=32&Itemid=7 http://www.eta-engenharia.com.br/content/index. php?option=com_content&view=article&id=32&Itemid=7 http://www.eta-engenharia.com.br/content/index. php?option=com_content&view=article&id=32&Itemid=7 Organização, Sistemas e Métodos / UA 04 Normalização e Certificação 14 No início da UA, foi dito que normas e certificação são temas ligados à qualidade. Ora, se o consumidor achar que qualidade para ele é respeitar essa norma, então poder-se-ia dizer que o produto que tem esse selo se- ria um produto de qualidade. É uma questão de definição. Figura 4. Selo de conformidade Fonte: http:// www.mizu.com.br/ novo/?page_id=28 antena pArAbóliCA Existe um tipo de certificação chamada certifica- ção florestal.1 O objetivo é garantir que a madeira utilizada em de- terminado produto provém de um processo produtivo correto. Esta certificação é uma garantia de origem que permite ao consumidor consciente a opção de um pro- duto que não degrada o meio ambiente e contribui para o desenvolvimento social e econômico das comunidades florestais. Para tanto, o processo de certificação deve ga- rantir a manutenção da floresta, bem como o emprego e a atividade econômica que a mesma proporciona. A certificação considerada mais importante é a Fo- rest Stewardship Council – FSC. Este conselho foi criado como resultado de uma iniciativa para a conservação ambiental e desenvolvimento sustentável das florestas do mundo inteiro. Seu objetivo é difundir o uso racional da floresta, garantindo sua existência a longo prazo. Dessa forma, por exemplo, uma fábrica de móveis que opta por comprar esta madeira para fabricação de seus móveis, certamente, terá consumidores que têm este tipo de preocupação. e AgorA, José? Nesta UA você viu a importância da normalização e da certificação. Elas são necessárias para atingir a qualida- de, que é uma questão estratégica para a competitivida- de das organizações. Na próxima UA, você verá outro conceito importante que também vai ajudar na formulação das estratégias organizacionais e para a qualidade. É o Benchmarking. Trata-se de uma forma de fazer comparações com ou- tras organizações para ver em que precisa melhorar. Até lá e bons estudos. 1. Texto extraído de: http://www. movelariaparanista. com.br/index. php?option=com_co ntent&task=view& id=73&Itemid=58. Acesso: jun. 2012 http://www.movelariaparanista.com.br/index.php?option=com_content&task=view&id=73&Itemid=58. http://www.movelariaparanista.com.br/index.php?option=com_content&task=view&id=73&Itemid=58. http://www.movelariaparanista.com.br/index.php?option=com_content&task=view&id=73&Itemid=58. http://www.movelariaparanista.com.br/index.php?option=com_content&task=view&id=73&Itemid=58. http://www.movelariaparanista.com.br/index.php?option=com_content&task=view&id=73&Itemid=58. http://www.movelariaparanista.com.br/index.php?option=com_content&task=view&id=73&Itemid=58. AtividAdes Nesta Unidade foi abordado normalização e certificação, bem como sua importância para se garantir a qualidade dos produtos e serviços prestados. Agora que concluímos a Unidade, é igualmente impor- tante verificar se você aprendeu oconteúdo abordado, assim, você deverá ir ao ambiente virtual e realizar as atividades propostas. Bons estudos! Organização, Sistemas e Métodos / UA 04 Normalização e Certificação 17 glossário Acreditação: segundo a norma ABNT NBR ISO/ IEC 17011:2005, acreditação é “atestação de terceira-parte relacionada a um organismo de avaliação da conformidade, comunicando a demonstração formal da sua competência para realizar tarefas específicas de avaliação da conformidade”. Foro: local público de discussão e tomada de decisões. Consenso: opinião da maioria. reFerênCiAs CARVALHO, M. M. et AL.� Gestão da Qualidade: teoria e casos. Rio de Janeiro: Elsevier/ Campus, 2006. PORtAL ABNt –� Associação Brasileira de Nor- mas técnicas. Disponível em:< http://www. abnt.org.br >. Acesso em: mai. 2012. PORtAL CNI –� Confederação Nacional das In- dústrias. Disponível em:< http://www. normalizacao.cni.org.br > Acesso em mai. 2012. PORtAL FIeSP. �Glossário. Disponível em: http:// apps.fiesp.com.br/qualidade/mainglos.htm. Acesso em: mai. 2012. PORTAL INMETRO.� Disponível em: <http://www. inmetro.gov.br>. Acesso em: mai. 2012. PORtAL IS0 –� International Organization for Standardization. Disponível em: <http:// www.iso.org/iso/home.html>. Acesso em: mai. 2012. UVB - �Aula 07 Normas. Disponível em: http://arquivos.unama.br/nead/gol/gol_ adm_7mod/org_sistemas_metodos/pdf/ aula07.pdf. Acesso em: jun. 2012. http://www.normalizacao.cni.org.br http://www.normalizacao.cni.org.br http://arquivos.unama.br/nead/gol/gol_adm_7mod/org_sistemas_metodos/pdf/aula07.pdf http://arquivos.unama.br/nead/gol/gol_adm_7mod/org_sistemas_metodos/pdf/aula07.pdf http://arquivos.unama.br/nead/gol/gol_adm_7mod/org_sistemas_metodos/pdf/aula07.pdf
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